La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)
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Las compañías lideres tienen un objetivo en común los clientes. Años atrás, la calidad era lo más importante en un servicio, pero ahora, no basta con eso para generar lealtad y confianza.
El servicio al cliente y conocer sus necesidades debe ser el foco central de todo programa de marketing.
Reflexión
El Gurú en mercadotecnia, Ken Blanchard , en su libro Customer Mania,
plantea los cuatro pasos críticos para crear lo que el denomina la cliente
manía.
DIRIJA SU VISIÓN HACIA EL OBJETIVO PRECISO
Conviértase en el proveedor que todos eligen y cuide a sus clientes.
Conviértase en el empleador que todos eligen y cree un entorno motivador para su gente.
Conviértase en la inversión que todos eligen.
1.
TRATE A LOS CLIENTES CORRECTAMENTE
Determine qué tipo de experiencia usted pretende que sus clientes vivan.
Escuche lo que sus clientes quieren y evalúe si puede incluir esas sugerencias en su visión.
Implemente una visión del customer service invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional de modo tal que sus clientes puedan contactar a la gente que está en la cima y que está dispuesta a servir.
2.
TRATE A LOS EMPLEADOS CORRECTAMENTE
Integre los cuatro sistemas de recursos humanos: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño y planificación de carrera.
Si recluta y emplea en forma efectiva, entonces tendrá a la gente apropiada en su equipo.
3.
La gestión de desempeño, si se realiza en forma correcta permite dar a la gente la ayuda adecuada cuando la necesita y de este modo ellos pueden lograr las metas y la organización puede triunfar.
Los reconocimientos en el día a día y las celebraciones según desempeño ayudan a que la gente se mantenga inspirada y se concentre en lo que es importante.
La gente no es el recurso más importante en su organización, ellos son su organización. Un líder no puede tratar mal a su gente y esperar que ellos traten correctamente a los clientes.
CONSTRUYA UN BUEN LIDERAZGO
Recuerde que hay dos aspectos importantes en el liderazgo: la visión/dirección y la implementación.
Mientras que los líderes top establecen la visión y la dirección, cualquiera que esté en una posición desde donde puede influenciar a otros, puede ser un líder. Una gran organización tiene líderes en todos los niveles
El liderazgo no consiste en concentrarse en usted mismo, sino en servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.
4.
LA ORGANIZACIÓN
Cambios en la organización
Gestión del cambio
Estrategias culturales
Estrategias organizacionales
Estrategias operativas
CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN
Se puede definir el cambio organizacional como la capacidad de adaptación de las compañías a las diferentes transformaciones del entorno, a través del aprendizaje.
Se define también como el conjunto de variaciones de orden estructural y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.
GESTIÓN DEL CAMBIO
Es normal que todo nuevo conocimiento o implementación enfrente una dura resistencia inicial.
Para un cambio organizacional dos aspectos son fundamentales, la comunicación que se produce entre las personas que la integran y la concepción sistémica de la organización.
ESTRATEGIAS CULTURALES
Transformación Orientar Valores
Culturales
Tecnología – Eficiencia
Educar
Conversación productiva
Plática Orientadora
Aprendizaje Organizacional
Prácticas ResponsablesDiálogo Abierto
ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
Son diseñadas en las empresas con el fin de obtener una ventaja entre sus competidores.
Las organizaciones elaboran y desarrollan planes estratégicos como: valores, visión, misión objetivos y metas.
De esta forma disminuyen costos, aumentan productividad, generan satisfacción obteniendo liderazgo y prestigio
ESTRATEGIAS OPERATIVAS
ESTRATEGIAS OPERATIVAS
LEGISLACIÓN
Cliente: Persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa a una negociación.
DERECHOS DEL CLIENTE
A no saber.
A hacer sugerencias.
A preguntar, desconfiar, replicar y a comparar.
A no perder su valioso tiempo.
A ser bien atendido antes, durante y DESPUÉS de la venta.
A no crearse falsas expectativas.
A ser atendido y comprendido por personal experto.
A esperar y a obtener soluciones prontas.
DERECHOS DEL CLIENTE
“Es insensatez pura hacer la misma cosa del mismo modo y esperar un
resultado diferente”.Robert Milliken
Gracias