La nuova comunicazione Interna
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Transcript of La nuova comunicazione Interna
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 1/31
La nuova comunicazione internaReti, comunità e narrazioni per superare il modello trasmissivo
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 2/31
Che cosa significa fare comunicazione interna?
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 3/31
Trasmettere dati e informazioni
Trasmettere notizie
Trasmettere valori
Trasmettere risultati e obiettivi
Trasmettere strategie
Trasmettere entusiasmo
Trasmettere…
La comunicazione interna come trasmissione
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 4/31
La comunicazione è trasmissione di messaggi (Che devono arrivare intatti a tutti)
La comunicazione è un fatto marginale(il “lavoro” è un’altra cosa)
I soggetti sono fuori gioco(contano solo il messaggio e il “canale”)
La mente è un secchio che va riempito(i destinatari sono una tabula rasa)
La comunicazione non è mai ambigua(i messaggi non hanno bisogno di un contesto)
Che cosa implica questa idea?
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 5/31
C’è una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione
C’è una “voce unica” per un’azienda unica
La comunicazione è unidirezionale
La comunicazione è limitata a pochi enti certificati
La comunicazione formale e normativa
La comunicazione è solo quella ufficiale
I risultati di questa impostazione
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 6/31
L’ossessione per il “media mix”
Convention, riunioni faccia a faccia, newsletter, brochure, portali, telefonate, mail, chat, videoconferenze, house organ, cartellonistica, carte valori, bacheche, lettere in busta paga, circolari, booklet, welcome book, meeting, colloqui capo-collaboratore, volantini, Ordini di Servizio, white paper, verbali, business TV, web TV, radio aziendali, Cd, DVD, sms, podacsting….
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 7/31
Comunicare è (solo) trasmettere?
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 8/31
Il modello del codice
Mittente DestinatarioCodice Messaggio Codice
Contesto (riferimento)
Canale
Questo è il modello che agisce sotterraneamente nei tradizionalipiani di comunicazione. Ma funziona?
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 9/31
Omogeneizzazione OmologazioneRegole e strumenti
Dipendenti
Modello di comunicazione top-down
Il modello Top –Down: ideale per il pushing
mittenti
destinatari
I dipendenti sono immersi nei messaggi
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 10/31
Il modello trasmissivo non è più adatto
È insufficiente sul piano teorico(la comunicazione è un processo inferenziale)
È perdente sul piano pratico(annullamento dei soggetti, strumenti inadatti, messaggi insufficienti)
È limitante sul piano strategico(visione ristretta dei processi comunicativi, ruolo marginale della comunicazione interna)
È frustrante sul piano dei risultati(Frustrazione dei dipendenti, poco riconoscimento dei reali contributi di tutti)
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 11/31
L’intera realtà umana e sociale
appare più come un immenso
network comunicativo in cui le
persone trovano gli indizi che
conducono alla corretta
interpretazione
Comunicazione come network interpretativo
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 12/31
Produce
indizi
Produce
interpretazioni
Mittente Destinatario
Il modello inferenziale
Conferma o nega le ipotesi interpretative
Un modello di comunicazione si dice inferenziale quando l’ascoltatore (destinatario) inferisce le intenzioni del comunicatore (mittente) a partire dagli indizi che gli vengono offerti
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 13/31
Il modello inferenziale: i soggetti in primo piano
La comunicazione ha successo non quando gli ascoltatori “decodificano” un messaggio, ma quando inferiscono il “voler dire” di chi comunica.
Sono i soggetti a dare significato ai messaggi, sulla base di ipotesi e di un contesto interpretativo.
Mittenti e destinatari sono in primo piano rispetto ai messaggi, in un gioco relazionale continuo.
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 14/31
Modello trasmissivo
Enfasi sul messaggio
Cerca di dare omogeneità ai messaggi
L’informazione si genera alla fonte
Valorizza il messaggio letterale
Non richiede feed-back
Non considera i fraintendimenti
Guarda solo al contenuto
Comunicazione come scambio di messaggi
Perché usare il modello inferenziale?
Modello inferenziale
Enfasi sui soggetti
Cerca di preservare le diversità interpretative
L’informazione si genera all’arrivo
Valorizza i processi interpretativi
Implica un processo di feed-back
Tiene conto dei fraintendimenti
Guarda sia il contenuto che la relazione
Comunicazione come conversazione permanente
Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 15/31
Reti
Comunità di pratica
Storie e narrazioni
Metafore organizzative
Piani di comunicazione
Comunicazioni ufficiali
Strumenti top-down
Internal marketing
Nuovi elementi entrano in scena
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 16/31
“Le” comunicazioni interne
Gestire la conoscenza
Condividere le idee
Facilitare i processi
Migliorare i flussi formativi
Partecipazione
Coinvolgimento
Responsabilizzare
Scambi informali
Ascoltare storie
Più trasparenza
Fare emergere l’innovazione
Avvicinare vertice e base
Collaborazione
Tecnologie dialogiche
Riconoscere le competenze
Trasmettere messaggi
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 17/31
Comunicazionecome trasmissione
Comunicazione comeattività organizzativa
Comunicazione comepratica diffusa
Il vecchio modello perde per strada dei pezzi:
La comunicazione come attività che incide nei processi organizzativi (conoscenze diffuse, saperi informali, comunità di pratica, innovazioni locali, tecnologie a supporto)
La comunicazione come pratica diffusa di elaborazione della cultura interna (conversazioni, scambi informali, passaparola, reti, narrazioni)
La comunicazione come attività di soggetti attivi in tutte le parti dell’organizzazione
Allargare il campo della comunicazione
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 18/31
Giri a destra alla
seconda….
Scusi, per arrivare a
Piazza Irnerio…
I processi informali entrano nell’organizzazione
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 19/31
Comunicazione ufficiale
Conversazione Informale
ComunicatiProcedure
Disposizioni organizzative
NormativeRegolamenti
Dati numerici
Consigli
TrucchiConversazioni
Suggerimenti
StorieNarrazioni locali
Miti e rituali
Due livelli di comunicazione
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 20/31
Dipartimenti
Reti
Comunità di Pratica
Narrazioni
Metafore
I nuovi elementi non coincidono con i confini organizzativi
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 21/31
Fine della massificazione
(persone riconoscibili che comunicano ad altre persone)
Passaggio dalla passività alla attività
(Interpretativa, generativa)
Diversità nell’uso del linguaggio
(informalità)
Attenuazione delle gerarchie
(comunicazione tra pari)
Riconoscimento delle competenze
(responsabilità individuali)
Il nuovo modello: dal dipendente alla persona
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 22/31
La comunicazione in Rete cambia le regole
Prosumer
Terminali attivi
Soggetti riconoscibili
Decentrata
Senza inizio e fine
Disintermediata
Personalizzata
Conversativa
Relazionale
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 23/31
Raccoglie i contenuti
Produce i contenuti
Trasmette i contenuti
Classifica i contenuti
Filtra e valuta i contenuti
Controlla i contenuti
Ricevono la comunicazione
Il gioco dove tutti perdono
I dipendentiIl comunicatore
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 24/31
Producono contenuti
Pubblicano i contenuti
Filtrano i contenuti
Arricchiscono i contenuti
Commentano i contenuti
Valutano i contenuti
Il gioco dove tutti vincono
Il comunicatoreI dipendentiEdita i contenuti
Apre nuovi spazi
Gestisce le criticità
Stimola le discussioni
Coinvolge il personale
Facilita il coinvolgimento a tutti i livelli
Ruolo attivo distribuito
Ciascuno dà il meglio rispetto alle proprie competenze
Contenuti ricchi, aggiornati, utili
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 25/31
Trasmettere valori
Uniformare le credenze
Diffondere le direttive
Cercare il consenso
Veicolare decisioni
Supportare i network già esistenti
Supportare i processi organizzativi
Mettere in gioco l’intelligenza collettiva
Facilitare l’auto-formazione
Facilitare le relazioni professionali trasversali
Supportare la collaborazione informale
Mettere a fattor comunel’innovazione locale
Condividere il sapere diffuso
Facilitare i processi organizzativi
Nuove sfide per la comunicazione interna
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 26/31
Il comunicatore ieri
Interviene
Controlla
Trasmette
Incanala
Dirige
Veicola Insegna
Filtra
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 27/31
Il nuovo ruolo del comunicatore: dal vigile all’etnologo
Raccoglie e divulga le storie locali
Rispetta le micro-culture organizzative
Fa da “ponte” tra le Comunità di Pratica
Libera energie e coinvolge i talenti
Amplifica i fenomeni emergenti
Governa la complessità organizzativa
Lascia emergere i contenuti
Divulga l’innovazione locale
Usa tecnologie “dialogiche”
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 28/31
Tecnologie “dialogiche”
Convention Comunicati
House organ
Portali top-down
Carte valori
Piani a cascata
Manifesti
Blog
Wiki
Social networks
Spazi di condivisione
Barcamp
Gruppi di lavoro virtuali
Forum
Teatro d’impresa
Interviste narrative
Comunità di pari
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 29/31
Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso
(“ma questo chi l’ha autorizzato?”)
Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo
(“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”)
La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi
(“E se poi ci criticano o dicono cose “inesatte”?”)
Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 30/31
Gli uomini dell’organizzazione dovranno imparare a lavorare con i circuiti informali e distribuiti
Gli uomini H.R. dovranno imparare a passare da una logica di controllo a una logica di governo, tollerando e gestendo eventuali “off topic”
I comunicatori dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti
I manager dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso”
Tutti i colleghi dovranno imparare ad essere responsabili e abituarsi ad una logica partecipativa e di condivisione collettiva
- Lavori in corso per superare il GAP -
Paolo Artuso/Giacomo Mason – FORUM PA – Maggio 2008 31/31
“Il blog di Steve è la migliore cosa che sia successa nella comunicazione interna in tutti gli 11 anni in cui ho lavorato qui.
Ha ridotto il divario tra azienda e sedi periferiche e ci ha permesso di metter mano direttamente nelle strategie aziendali”
2007 - Coordinatore territoriale B&N(40.000 dipendenti)
Il blog interno di Steve Riggio (A.D. di Barnes & Noble – 40.000 dipendenti)