LA MENAGERE NOUVELLE EST ARRIVEE - Lunch BMMA - 21/06/2011 - Nora Mebarka
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determination integrity courage humility humor
Comment Delhaize répond aux besoins
du client aujourd’hui?BMMA - 21/06/11
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
Agenda> introduction > tendances structurantes> Delhaize value leader> Conclusion
le client est un individu. il existe au-delà de sa condition d’acheteur.
introDuCtion
Consommateur = client
Les attentes sont clés
âge, style de vie...
répondre à un univers de besoins
besoins
faire vivre une expérience réussie
Soyez obsédé par le client
Client satisfait = client acheteur
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
Qu’attendent nos clients ?
1. Le client est modal
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
2. Le budget ‘courses’ est limité
- 7 % en 30 ans
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
la part du budget consacrée à l’alimentation :
2. Le budget ‘courses’ est limité
un client vigilant : quelle(s) qualité(s) pour quel(s) prix ? > un client soumis à une forte contrainte budgétaire
> un client smart
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
3. Le temps est rare
> le client est pressé
90”
Client en 1980
40”
Client en 2009
20”
Client hD en 2009
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps Réassurance
3. Le temps est rare
> 70% des décisions d’achat en magasin
Buy this ? no.
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
> le choix pour certains produits
X2 en 10 ans
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
3. Le temps est rare
> un client angoissé en quête de réassurance
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
4. Un monde anxiogène
‘starbucks has succeeded because we’ve focused on the need states of our consumers. We knew they wanted a whole lot more than just a cup of coffee. once we really understood the needs of our consumers, things fell into place. We figured out what our role had to be.’
howard schultz, Ceo, starbucks
Qu’attendent nos clients ?
> le client recherche des solutions, pas des produits
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
Quelle est notre réponse?
‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose que sur le prix (service, qualité, ...
Quand on perd, on perd sur le prix. ’
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
La garantie du meilleur prix
‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose que sur le prix (service, qualité, ...
Quand on perd, on perd sur le prix. ’
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix et promotion Plan commercial
1. La garantie du meilleur prix
> une veille concurrentielle :
3 000 prix adaptés chaque semaine
> nos 6 marques, des produits smart !
> un plan commercial fort
Prix et promotion Plan commercial
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion
Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
1. L’expertise en alimentation
2. L’expertise en alimentation le produit, le fondement de notre métier :
> un vrai travail de recherche > le client a le dernier mot!
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
Prix compétitifs Qualité
2. L’expertise en alimentation> nos 6 marques, des produits smart!
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
qualité authenticité confiance plaisir proximité prix contemporanéité responsabilité
responsabilité plaisir
prixresponsabilité
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion
Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
3. La responsabilité sociétale
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
3. La responsabilité sociétale
> en europe, l’obésité a triplé depuis les années ’80.
> en Belgique, 14% de la population est obèse, 18% des enfants entre 2 et 7 ans.
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
38 tonnes de sel en moins dans nos pains
30 tonnes de graisse en moins dans les lasagnes
7 tonnes de sel en moins dans les viandes et volailles préparées
5 x plus de fibres dans les céréales
pour petit-déjeuner
élimination des colorants azo dans les pâtisseries
> reformulation nutritionnelle reformulation nutritionnelle : données pour 2010
3. La responsabilité sociétale
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Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
‘Pour’ la recherche :
> alimentation équilibrée + activité physique = régulateurs de notre santé!
3. La responsabilité sociétale
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Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
3. La responsabilité sociétale ‘Pour’ l’alimentation équilibrée :
> Delhaize Kids, une gamme de produits destinée > aux enfants de 5 à 10 ans
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Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
3. La responsabilité sociétale
Delhaize rend accessible à tous une alimentation de qualité.
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
ConClusion
Prix et promotion
Plan commercial
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs
Assortiment expertise
responsable Contemporain
Convenience services
qualité
4. L’expérience d’achat réussie
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
4. L’expérience d’achat réussie rapide, facile et agréable !
Naviguer > faciliter la recherche des produits
éduquer > faire des choix éclairés
Inspirer> proposer des solutions
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
l’environnement magasin influence le client et son comportement :
> le client est ‘eye’ traqué
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
le cerveau est paresseux.
> Clv : 50% des clients s’en souviennent!
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
concrete settings Lever de soleil
Océan
Liberté
pictures
concrete words
abstract words
4. L’expérience d’achat réussie une photo = 1 000 mots
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
navigation :
> lisibilité des promotions
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
navigation :
> faciliter la recherche des produits
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
navigation :
> faciliter le parcours du client
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
guidance :
> fruits et légumes de saison : seuls 4 Belges sur 10 s’y retrouvent!
4. L’expérience d’achat réussie
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
guidance :
> les saisons du poisson : un choix durable!
4. L’expérience d’achat réussie
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
inspiration :
> la découverte de nouveaux produits
4. L’expérience d’achat réussie
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Expertise
Responsable Contemporain
Convenience Services
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Proximité :
> le maillage de notre réseau réduit le temps subi par le client
4. L’expérience d’achat réussie
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Responsable Contemporain
Convenience Services
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determination integrity courage humility humor
Merci