BAFS 2015 Genève : Frédéric Falisse - Qestiologie, l'art de poser les bonnes questions
LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER
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LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER
Les bonnes questions à se poser
1. Qui sont mes clients (à qui vais-je vendre sur Internet) ?
2. Ai-je du temps à consacrer à ma boutique en ligne ?
3. Ma gestion commerciale est-elle synchronisée ?
4. Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge…) ?
5. Externaliser ma logistique ?
6. Vers une nouvelle logistique du dernier kilomètre ? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.)
Les fondamentaux
Quelle formule choisir ?
Mettre en place une bonne logistique
oGérer la logistique soi-même
oUtiliser des services extérieurs (points-relais)
oSous-traitance à un transporteur
oExternalisation de la logistique chez un prestataire spécialisé
Les attentes du e-consommateur
Le cycle de consommation
A la prise de commande :
Une offre claire (prix, modalités…) Le choix des options de livraison + livraison au dernier km Des services + (paquets cadeau, message perso,…)
A la livraison :
Respect du délai annoncé Un suivi de l’information Une commande conforme à ses attentes
Au retour colis :
Un système d’échange fiable et rapideUn remboursement rapide
Les attentes du e-consommateur
Respect des délais annoncés
Qualité de l’envoi
Accompagnement et information
Traçabilité
Stock
Gestion des retours
Le client peut commander en un clic => il ne veut plus attendre !!!
Logistique en propre ou externalisée ?
Interne
• Coût fixe
« zéro euro » au départ• Dimensionnement fixe• Possibilité de stock partagé• Indispensable pour les
produits personnalisés ou le
sur mesure
Externe
• Coût variable
Coût de stockage
Coût de préparation• Flexibilité• Bonne confiance auprès des
internautes• Produits avec références
uniquement• Réduction sur les frais de port
Gérer sa logistique en interne
Les points de vigilance
Création d'un espace de Stockage Gestion des références Définition des promotions à effectuer dans l'année Achat de machines (affranchissement, étiquettes…) Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…) Achat des fournitures de bureau Achat du Stock minimum de produits Définition du contenu type d'un envoi : facture, bons…
Gérer sa logistique en interne
La solution historique
La Poste
Une offre de référence, en J+2
Plusieurs typesAccess : avec suivi, déposé dans la boite aux lettresExpert : contre signatureCollissimo Services : prestation retour
Plusieurs possibilités d’achatAu guichetEn ligne (www.collissimo.fr)PrépayéeContrat (à partir de 1000 colis par an)
Gérer sa logistique en interne
Une solution alternative : les points relais
Plusieurs avantagesChoisir son heure de livraisonLivrer viteLes coûtsFacilité de gestion des retours et échanges
Plusieurs acteursKialaMondial RelayRelais Colis
Gérer sa logistique en interne
Les 7 critères pour définir sa stratégie e-logistique
1.Un niveau de service irréprochable
2.La gestion du stock
3.La traçabilité des produits
4.Le délai entre la commande et la réception par le client
5.Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client
6.Le nombre de possibilités de livraison proposés
7.La qualité du service retour et du SAV
Externaliser sa logistique
Externaliser sa logistique
Externaliser sa logistique
Choisir son prestataire logistique
1. Stratégie de distribution - Les choix stratégiques
Délais de livraisonFrais de port refacturésType de client (BtoB, BtoC)Zone de chalandise et concentration éventuelle des clients sur la zonePersonnalisation des envois (étiquette, conditionnement de marque)
Externaliser sa logistique
2. Les flux physiques générés par l’activité
Typologie des produitsDimensions et poidsContraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.)Conditionnement des produits (sur-emballage)Nombre de commandes estimé (par jour, par mois)Nombre d’articles par commandeStock moyenNombre de références géréesNombre de fournisseursNombre de réceptions attendues
Externaliser sa logistique
3. Flux d’informations liés aux flux physiques
Outil de prise de commandeOutil de transmission des commandes à la base logistiqueInformations à recueillir sur la base logistique et à quelle fréquenceInterfaçage informatique avec la base logistique (quelle solution
technique ?)Informations logistiques à mettre
à la disposition des clients
(tracking des commandes)
Externaliser sa logistique
Un budget ?
Non… des budgets !
« En fonction des produits, des volumes,du prestataire, des clients… »
3 à 15% du chiffre d’affaires
Après la livraison…
Gérer la chaîne jusqu’au bout SAVAppels clientsGestion des retoursCGV
Conditions générales de vente, le BA-ba
Les mentions qui doivent y figurer
Les mentions obligatoires (légales)Votre nom (ou celui de l’entreprise)Votre n° de RCSL’adresse du siège socialVos coordonnées téléphoniques / Fax / E-mail
Les modalités d’achat en ligne
Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale…L’enregistrement de la commande et les motifs qui peuvent l’invaliderLa protection des données à caractère personnel
Les modalités de paiement
Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons d’achats…
Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs foisLe mode de sécurisation des paiements
Conditions générales de vente, le BA-ba
Les mentions qui doivent y figurer L’expédition et le délai de livraison
La date limite de livraison du bien ou de l’exécution du serviceLes frais de livraison pratiqués sur votre site e-commerceBien exprimer le délai en « jours ouvrables »
Le délai de rétractationTout consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de « rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour » (article L.121-20 du Code de la consommation).
Les conditions de garantie, les modalités du service après-venteLes modalités de remboursement
Un bon service client
Fluidité = qualité
Bien gérer la montée en charge En interne ou « outsourcé » ?
Répondre aux besoins / attentesSe rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain
Être flexible : savoir s’affranchir de ses propres règles
Être souple: bien gérer ses remises commerciales
En conclusion…
Les points à retenir
En amont de la vente
Maîtriser la chaîne d’approvisionnements
Commande, conditionnement, délais
Codification des articles
Coûts de transport, de stockage, de préparation
Dropshipping ou stock propre, stock délégué
Coûts d’expédition : emballage, étiquetage, envoi physique
Politique de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)
Les points à retenir
Sur le site e-commerce
Informer clairement le client (élément de réassurance et de conviction) Vos transporteurs Votre page CGV Votre page « Notre politique commerciale et/ou transports
Selon les produits, vendre ou pas si stock 0
Paramétrer votre calculateur de frais de transports
Déterminer des prix adaptés
Informer clairement en fin de panier d’achat
Recourir à des prestataires adaptés
Les points à retenir
En après-vente
Accuser réception de la commande n’est pas suffisant
Confirmer les délais / disponibilités
Prévoir les retours en « satisfait ou remboursé » ou en SAV
Mesurer la satisfaction, penser fidélisation
Facteurs clés de succès d’une bonne e-logistique
Suivi de la croissance
Gestion des pics d’activité
Qualité totale
Traçabilité permanente
Packaging et messages
personnalisés
Offre Transport large sur le dernier km
Ouverture à l’international
Approche R&D Best practices
Le dernier kilomètre…
… à toute vitesse !!!
Des questions ?