Manual d'acreditació de centres d'atenció sociosanitària de ...
La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut....
-
Upload
departament-de-justicia-generalitat-de-catalunya -
Category
Education
-
view
341 -
download
0
description
Transcript of La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut....
![Page 1: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/1.jpg)
La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència a la Biblioteca del Departament de SalutPilar Roqué Castellà Cap de la Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya (BCS) del Departament de Salut
Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada 8 d’abril de 2014
Programa Compartim
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.
![Page 2: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/2.jpg)
Servei d’atenció a l’usuari i referència
2
Orientat al client
És la carta de
presentació de la
Biblioteca.
Pregunteu-nos
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 3: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/3.jpg)
Servei d’atenció a l’usuari i referència
3
És un servei estratègicOfereix:
Informació sobre la Biblioteca i els seus recursos i serveis.
Assessorament sobre a on i com trobar la informació que necessiten i com gestionar-la.
Ajuda i guia per buscar i obtenir els documents.
Resposta a demandes simples d'informació.
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 4: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/4.jpg)
Qui són els nostres usuaris?
4
Personal del Departament de Salut i CatSalut
Professionals de l’àmbit sanitari
Investigadors
Docents
Estudiants
Tots els ciutadans en general
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 5: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/5.jpg)
Canals i mitjans de prestació del servei
5
Taulell d’atenció a l’usuari de la Biblioteca
presencial, per telèfon i/o presencialment.
Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat
a la base de dades de gestió de consultes o per
correu electrònic.
Web corporatiu (extranet), per correu electrònic.
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 6: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/6.jpg)
Canals i mitjans de prestació del servei
6VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 7: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/7.jpg)
Com gestionem el servei?
7VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Usu
aris
Pers
onal
de
la B
iblio
teca
![Page 8: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Diagrama de flux
És
presencial o
per telèfon?Sí No
L’auxiliar de suport
dóna resposta.
El bibliotecari
dóna resposta
Avís de recepció
a
l’usuari
Quin tipus
d’infor‐
mació
demanen?
Introducció
i/o verificació
de dades a la bd
de
gestió
Petició
Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web
Es pot
atendre la
consulta al
moment?
NoSí
És
interna?
No
Sí
Hi consten
totes les
dades?
Sí
NoEs retorna a
l’usuari perquè
la
modifiqui.
Sí
No
Introducció
de dades a la
bd
de gestió.
FI
Requereix
informació
de tercers?
No
Es facilita la informació
a l’usuari.
Sí
Es traspassa la
consulta. Informació
sobre
un tema.Ajuda de com buscar al catàleg
bibliogràfic i en altres recursos
d’informació.
Com localitzar un
document a la
Biblioteca.
Informació
sobre la
Biblioteca i els serveis que
ofereix.
Se sol∙licita la
informació.
S’ha de
traspas‐
sar
la
consulta?
No
Sí
S’informa
l’usuari.
Es rep
respos‐
ta?
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona 8 d’abril de 2014
![Page 9: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/9.jpg)
Característiques a tenir en compte
9
Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord
amb els compromisos de qualitat marcats
Nivell d’informació i quantitat
Temps de resposta
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 10: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/10.jpg)
Equip de treball
10VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
2 bibliotecaris
1 auxiliar
![Page 11: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/11.jpg)
Temps de resposta
11VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Donem resposta a l’acte,
prioritzem la immediatesa de
la resposta.
Com a màxim donem resposta
en un termini de 24 h.
![Page 12: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/12.jpg)
Què vol l’usuari?
12VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Qualitat
Expertesa
Resultats pertinents
Rapidesa de resposta (just in time)
![Page 13: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/13.jpg)
Què demanem?
13VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
L’usuari s’ha d’identificar clarament:
Nom i cognoms
Empresa, institució de recerca o centre d’ensenyament
Correu electrònic
Telèfon
![Page 14: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/14.jpg)
Programari per a la gestió del servei I
14VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Inmagic DB / Textworks PublishingDisposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta
a les consultes formulades pels usuaris.
Crear formularis i publicar-los al web perquè els usuaris puguin introduir
directament les seves consultes a la base de dades de consultes.
Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens
serveixen per valorar la qualitat del servei.
Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la
nostra rapidesa i agilitat en la resposta.
![Page 15: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/15.jpg)
Programari per a la gestió del servei II
15VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Formularis creats amb el Google Drive
Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions
dels usuaris respecte de la qualitat del servei que se’ls ha
ofert.
![Page 16: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/16.jpg)
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació I
16VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 17: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/17.jpg)
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació II
17VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 18: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/18.jpg)
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació III
18VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 19: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/19.jpg)
Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IV
19VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 20: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/20.jpg)
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Qüestionari de valoració del servei
20
![Page 21: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/21.jpg)
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) I
21
![Page 22: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/22.jpg)
Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II
22
Termini de resposta: nombre de peticions respostes en≤
24 h en relació amb el nombre total de peticions
% de respostes que es donen satisfactòriament
% de respostes positives i negatives sobre el total de peticions fetes
Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte de la resposta rebuda
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats
Barcelona, 8 d’abril de 2014
![Page 23: La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051314/55390fea4a7959f66c8b48ab/html5/thumbnails/23.jpg)
23
“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit.”
Artistòtil
Moltes gràcies!!
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya