La experiencia Elastix en un Call Center: SERTEC Noé Sánchez. Servicios Técnicos de Cobranza

La experiencia Elas.x en un Call Center:

SERVICIOS TECNICOS DE COBRANZA

Centro de Contacto SERTEC Ciudad de México

•  SERTEC, empresa 100% mexicana, cuenta con 2000 posiciones de Call Center para uno, dos o hasta 3 turnos de trabajo diario,

•  Tenemos más de 4000 colaboradores (aproximadamente), •  28 sucursales a nivel nacional, •  Este año iniciamos operación en Centroamérica, con un centro con

capacidad para 80 posiciones de cobranza en la ciudad de Guatemala, •  3500 líneas telefónicas, enlaces en línea con sucursales •  Infraestructura telefónica y de datos necesaria para ser líderes en el

mercado de la cobranza masiva en México.

Sertec es miembro activo de la American Collectors Association, Inc. desde 1993 y socio fundador de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos A.C. (APCOB),


Misión: Incrementar la recuperación de cartera de las empresas de todos los sectores industriales a través de personal altamente motivado y capacitado, asegurando la calidad en el proceso y utilizando la más avanzada tecnología, extendiendo nuestros Alcances a mayor cobertura de mercado logrando Obtener los más altos resultados.

Visión: Ser reconocidos globalmente como la empresa Con los más óptimos resultados y calidad en

Materia de recuperación de cartera.


Objetivos: Realizar de manera permanente, mejoras que nos permitan elevar nuestro índice de resultados en la cobranza mediante las siguientes líneas de acción: •  Diseñar y aplicar programas de capacitación y desarrollo del personal, a

fin de profesionalizar el puesto de analista de cobranza y ampliar las posibilidades de autorrealización de nuestros colaboradores.

•  Detectar, implantar y/o desarrollar tecnologías de la información y estrategias de cobranza que nos permitan incrementar notablemente la velocidad y productividad de todos los procesos que inciden en los resultados de la cobranza.

•  Ampliar nuestra capacidad instalada de acuerdo a las necesidades de cobranza de nuestros clientes, realizando inversiones en materia de infraestructura, equipos e instalaciones tanto a nivel local como nacional.


•  Partiendo de lo anterior, en SERTEC siempre estamos en busca de las mejores alternativas tecnológicas que nos permitan lograr los objetivos planteados por el negocio.

•  En el 2Q del 2014 iniciamos un ambicioso proyecto de renovación

de Infraestructura en nuestro centro de la Cd. De México. •  Nos planteamos la necesidad de renovar nuestro cableado

estructurado (de cat. 5 a cat. 6A), actualizaríamos nuestra red de datos (Core, distribución y acceso),

•  Dentro de este proyecto incluiríamos la implementación de nuestro

PBX, en ese momento aparece ELASTIX en escena…


•  Nuestro Centro de la Cd. de México cuenta con alrededor de 1000 posiciones de cobranza,

•  Esta oficina funge como Sede Corporativa, por lo que desde aquí se centralizan la gran mayoría de servicios de TI, adicionalmente alberga las áreas de RH, Administrativas, Calidad, TI, Jurídico, Visitas domiciliarias y la operación de cobranza de nuestros clientes principales,

•  Lo anterior nos da un total de 2000 usuarios, 2400 líneas telefónicas para cobranza, 1500 servicios de voz/datos.


•  La elección de ELASTIX •  Que buscábamos? Una solución que cubriera todas nuestras necesidades, que representara una tecnología de ultima generación, flexible, con un respaldo de ingenieros capacitados y con alto profesionalismo, y que nos ofreciera una excelente relación costo-beneficio, Encontramos que ELASTIX nos ofrecía eso y mucho más.


•  Arquitectura a reemplazar:


•  Arquitectura a propuesta:


•  Con esta solución cubrimos íntegramente nuestros requerimientos, •  Tenemos una arquitectura simple y practica, fácil de administrar, con

el soporte directo de fabricante, •  Un esquema de alta disponibilidad que nos permite brindar los

servicios básicos de telefonía: extensiones y líneas telefónicas, •  Fácil acceso a la base de datos para la obtencion del CDR para

tarificación, •  Grabación de llamadas en un 100% sin necesidad de módulos

adicionales,


•  La arquitectura Elastix se adapto a nuestra infraestructura (y no al revés como ocurre con otras marcas),

•  Utilizamos teléfonos SIP Aastra para todo el staff y softphone de libre distribución lo que nos permite ahorrarnos el costo de licenciamientos,

•  Tenemos una suscripción de soporte acorde a nuestras necesidades y con los SLA´s que nos permiten brindar a nuestra operación el servicio que nos demandan


•  A seis meses de concluido el proyecto, cual es nuestra experiencia con Elastix?

•  Debido a la dimensión del proyecto, •  La implementación tomo alrededor de dos meses, •  El proyecto incluyo el diseño, equipo, configuración, •  Capacitación para nuestro personal técnico, •  Soporte, monitoreo proactivo, ingeniero en sitio. •  La curva de adaptación fue muy rápida, •  Alrededor de un mes; el sistema posterior a la •  instalación tuvo un periodo con algunos problemas de

inestabilidad, fue necesario el apoyo de fabrica para realizar el “fine tunning”


•  En seis meses nuestra área de infraestructura es totalmente independiente en todo lo que se refiere a configuración de extensiones, enlaces, enrutamientamientos, etc, es decir aproximadamente un 95% de todos los requerimientos operativos del dia a dia,

•  El 5% restante, se refiere a soporte de 3er nivel, para lo cual nos apoyamos con el fabricante,

•  En el road map de nuestra área de infraestructura se tiene estimado un periodo de seis meses adicionales para cubrir ese 5% restante,

•  Para lo anterior se tiene programado certificaciones ECE para todo el personal (actualmente el 50% de nuestros ingenieros esta certificado)


•  En resumen, confiamos plenamente que no nos equivocamos al confiar en Elastix uno de los elementos estratégicos de nuestra operación,

•  Actualmente en nuestros centros de Monterrey, México DF y Guatemala contamos con tecnología Elastix,

•  El siguiente proyecto es nuestro Call Centre de la ciudad de Guadalajara,

•  Con este ultimo proyecto cubriríamos al 100% nuestra operación telefónica con equipos Elastix.

•  El siguiente paso es explorar el modulo de Call Center y utilizarlo para nuestro plan COB, en caso de falla de nuestro Predictive Dialer.


Muchas gracias por su atención

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