La Démarche Qualité à la Délégation régionale Bretagne et...
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La Démarche Qualitéà la Délégation régionale
Bretagne et Pays de la Loire
16 mai 2012 - 4èmes Rencontres du réseau Qualité en Recherche - T. Nélias S. Bizien
Le projet qualité
I. GenèseII. Objectifs, Stratégie et Politique qualitéIII. Conduite du projetIV. Bilan à un anV. Perspectives
I. Genèse du projet
le GIS Valor’Ouestl’impulsion d’un réseau
La dynamique d’un service
2005 - Début d’une démarche qualité au Service Partenariat et Valorisation
7 personnes « embarquées » dans ce projet
I. Genèse du projet
Le SPV s’inscrit dans les objectifs du réseau Valor’Ouest
Objectifs partagés avec les 11 autres établissements du GIS
=> Promouvoir une qualité de service en matière de partenariat et de valorisation Etre à l’écoute des bénéficiaires
Assurer un service réactif
Mutualiser les pratiques et compétences
Garantir le professionnalisme
Meilleure maîtrise des processus
Un service déjà sensibilisé à la qualité
+
La vision et l’impulsion d’un Délégué régional
=Une délégation entière lancée dans le projet
Mai 2011Lancement d’une démarche globale
I. Genèse du projet
Un projet qui mobilise environ 60
agents
Objectifs Généraux de la démarche Amélioration des services
Gain opérationnel pour les services
Mutualisation des compétences
Optimisation du fonctionnement
Transparence pour les bénéficiaires en interne comme en externe
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
Objectifs Généraux de la démarche Vision des risques
La chaîne est simple
Formalisation Analyse Mise en évidence des risques Surveillance des risques
Une fois les risques sous « contrôle » on peut engager une démarche d’amélioration
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
Construite
Maîtrisée
Vivante
Un système Qualité
Une gestion des risques
Une amélioration Continue
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
Objectifs Généraux de la démarche La vision d’une organisation
Objectifs permanents
DR17Missions de la DR
Objectifs de progrès
Pilotes de
processus
quantitatifs
qualitatifs
Politique qualité
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
Objectifs Généraux de la démarche intégrés dans les objectifs de la Délégation régionale
Stratégie d’ensemble de la DR17 3 axes
O1 : Adapter les missions de la DR17 aux évolutions de l’écosystème « recherche »
• O2 : Consolider la place de la DR17 dans les relations partenariales
• O3 : Optimiser la gouvernance et les conditions de travail à la DR17
Cadre de référence pour la DR17
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
La politique qualité 3 lignes Directrices
L’organisation et les processus
Le bénéficiaire
Les ressources humaines
Être à l’écoute de nos
bénéficiaires
Être mobilisé
autour
d’objectifs partagés
Améliorer la
performance des
processus de la
DR
II. Objectifs, Stratégie et Politique qualité
Un Groupe Projet au profit d’une démarche globale et participative
S. Bizien, coordinatrice
T. Nélias, ingénieur qualité
et des référents Qualité :
Sensibilisés
Motivés
Un groupe évolutif qui enrichit la démarche du
savoir-faire de ses collaborateurs
III. Conduite du Projet Qualité
Un planning ajusté au cours du projet
Présentation en
Assemblée
Générale
Suite de la
formalisationLivraison du
Manuel Qualité
Livraison des
premiers
documents
III. Conduite du Projet Qualité
Le système de management de la qualité de la DR17 (SMQ)
constitué par :
la structure organique de la DR17
un ensemble de processus et un dispositif métiers associé
un dispositif d’évaluation pour l’amélioration continue
une documentation en soutien de l’ensemble
un outil au service de chaque responsable de service pour
la mise en œuvre des processus par l’ensemble de ses
personnels
III. Conduite du Projet Qualité
Exigences
Béné
ficiai
res
Béné
ficiai
res
Besoins
Processus de ManagementProcessus de ManagementProcessus de Management
Produitset services
SatisfactionBénéficiaires
Béné
ficiai
res
Béné
ficiai
res
Processus de RProcessus de Rééalisationalisation
SS--CTCT--ASAS SS--INFINFSS--MATMAT
Processus de soutienProcessus de soutien
Achat de fournitures et de prestations
Ressources matérielles
Conditions de travail et action sociale
SystèmesD’information
Mesures Evaluation et Amélioration
D-CDGDD--CDGCDG
Gestion des Ressources Humaines (R-RH)
Gestion du Partenariat & de la Valorisation (R-PV)
D-EVADD--EVAEVAD-MANDD--MANMAND-COMDD--COMCOM
Gestion des finances (R-FIN)
Gestion Hygiène Sécurité-Sécurité
de l’Information (R-
HSSI)
D-SMQDD--SMQSMQ
Contrôle de Gestion
ManagementCommunication Evaluation Système de Management de
la Qualité
SS--ACHACH
1er livrable Le Manuel Qualité
Un document de référence
Définit la politique qualité
de la délégation
Traduit les engagements de la direction
Décrit l’organisation, les compétences et présente les
dispositions prises par la délégation pour la mise en place, le déploiement, le suivi et l’amélioration continue du système
Le Manuel Qualité
de la Délégation
Le résultat est là :
III. Conduite du Projet Qualité
2ème vague de livrables du projet env 100 documents pour juin 2012
• Septembre 2011 : rédaction des premiers documents qualité
• Avril 2012 : 80% des documents rédigés
Un travail collaboratif au sein du groupe projet, enrichi des compétences des opérationnels
J’accueille un nouvel arrivant
Quelques exemples:
Audits sécurité
III. Conduite du Projet Qualité
Accès au Système Qualité 4 volets bien distincts :
Diffusion « projet »
Diffusion « intra DR »
Diffusion « circonscription »
Affichage de la démarche
Démarche Qualité
Espace projet Espace public DREspace public
circonscription
Affichage
Accessible par GPQOuvert sur la
cartographieFAQ
III. Conduite du Projet Qualité
environ 80 documents validés
une participation forte des opérationnels dans :
la rédaction des documents qualité
l’identification des risques
la vie du SMQ
Une démarche inscrite dans la durée
Soutien de la direction (Délégué et CODIR)
Création d’un «
staff »
qualité (pilotes de processus)
IV. Bilan à un an du
projet
V. Perspectives du Projet QualitéPilotage de la démarche Mise en place des instances de pilotage
Organisation d’une revue de processus (courant juin) pour permettre un premier état des lieux
Organisation d’une revue de direction pour définir les futurs plans d’actions
Communication sur la démarche
« Aujourd’hui » Un espace « Délégation » construit et enrichi en continu Une démarche vivante et participative
« Demain »
Un espace « Circonscription » dynamique au service des
Unités Une démarche engagée vers l’amélioration continue
V. Perspectives du Projet Qualité
En conclusion
Le Projet Qualité de la Délégation Régional Bretagne Pays de la Loire
Un projet qui s’inscrit dans les objectifs généraux de la délégation
Un projet qui fédère l’ensemble du personnel
Un projet visant à l’amélioration du service rendu à nos bénéficiaires
Un projet qui s’inscrit dans la durée
Un projet qui valorise les compétences de nos collaborateurs
Merci pour votre attention
Si vous avez des questions n’hésitez pas !!!