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La diffusione dei servizi on line nei
Comuni lombardi e l’interattività sui
loro portali istituzionali
Maggio 2015
In collaborazione con:
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
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Il gruppo di lavoro
Dr. Giorgio Beltrami
Dr. Roberto Boselli
Dr. Mattia Martini
Prof. Renato Ruffini
Il responsabile scientifico
Prof. Dario Cavenago
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
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Indice
1. Oggetto e finalità della ricerca……………………………………………………………………………. 4
2. Contesto normativo……………………………………………………………………………………………. 5
3. Fasi e metodologia……………………………………………………………………………………………… 11
4. Campione…………………………………………………………………………………………………………… 17
5. La qualità dei siti web istituzionali……………………………………………………………………... 21
5.1 Accessibilità dei siti web……………………………………………………………………………… 21
5.2 Trasparenza e Open Data…………………………………………………………………………….. 24
5.3 Comunicazione e interattività utente-PA……………………………………………………… 29
6. La diffusione dei servizi on line…………………………………………………………………………… 36
6.1 L’offerta di servizi on line……………………………………………………………………………… 36
6.2 Organizzazione dei servizi on line…………………………………………………………………. 39
6.3 I servizi on line……………………………………………………………………………………………… 40
6.4 I Comuni che erogano servizi on line……………………………………………………………. 53
6.5 La fruibilità dei servizi on line……………………………………………………………………….. 57
7. Milano a confronto con alcune smart cities europee…………………………………………. 64
7.1 Qualità e accessibilità dei siti web………………………………………………………………… 64
7.2 I servizi on line……………………………………………………………………………………………… 66
8. Comuni lombardi a confronto: evidenze dal focus group…………………………………… 74
9. Considerazioni finali e prospettive……………………………………………………………………… 80
Riferimenti bibliografici…………………………………………………………………………………………… 84
Allegato 1. Lista dei Comuni lombardi analizzati nell’indagine………………………………… 84
Allegato 2. Modello e variabili per l’analisi della qualità dei siti web istituzionali…….. 87
Allegato 3. Modello e variabili per l’analisi dell’offerta di servizi on line………………….. 89
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1. Oggetto e finalità della ricerca
Nei diversi paesi europei si osserva una crescita nell’offerta di servizi pubblici on line tesa ad
ottimizzare il lavoro degli enti e ad offrire agli utenti (cittadini ed imprese) sia servizi più rapidi, che
nuovi servizi. In Italia, Enti e Pubbliche Amministrazioni centrali, regionali e locali, hanno attivato
numerosi servizi on line dedicati a cittadini, imprese ed Enti Locali per rispondere alle esigenze
quotidiane e le pratiche burocratiche, provvedere a iscrizioni, pagamenti e prenotazioni nei vari
ambiti della vita privata, professionale e aziendale. I benefici per l’attività amministrativa derivanti
dalla fornitura di servizi pubblici on line, si riferiscono all’efficacia, l’efficienza, l’economicità, la
trasparenza e la democraticità nell’erogazione dei servizi e nello svolgimento dei procedimenti
amministrativi.
Affinché l’offerta risulti efficace sono necessarie da parte dell’Amministrazione Pubblica
soluzioni adeguate, non solo di carattere tecnologico, ma anche gestionale ed organizzativo, tese a
favorire l’accesso e l’effettivo utilizzo da parte dell’utente finale (sia esso un cittadino, un’impresa o
un’altra amministrazione). La qualità del sistema di offerta on line si lega in particolare, ad aspetti di
natura quantitativa e qualitativa. Dal punto di vista quantitativo, assume rilevanza la gamma di
servizi erogati on line dalla Pubblica Amministrazione e la quota relativa, ad esempio rispetto al
totale dei servizi pubblici disponibili. Da un punto di vista qualitativo, giocano invece un ruolo
importante le caratteristiche del sistema di erogazione dei servizi e le modalità con cui i processi
rilevanti vengono organizzati e gestiti.
La ricerca si propone di realizzare un’attività di analisi e monitoraggio dei sistemi di offerta di
servizi on line nei Comuni della regione Lombardia.
L’intervento mira in particolare a:
1) definire un modello per l’analisi e il monitoraggio quali-quantitativo dell’offerta dei servizi
pubblici on line degli enti locali;
2) realizzare un’indagine web-based tesa a monitorare il grado di diffusione e di sofisticazione
dei sistemi di offerta di servizi on line dei Comuni lombardi;
3) analizzare il grado di interazione degli utenti sui siti istituzionali dei Comuni attraverso
l’approfondimento di alcuni casi di best practice;
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4) individuare possibili percorsi/azioni per lo sviluppo di un Osservatorio permanente sulla
diffusione de servizi on line nei Comuni della Lombardia.
2. Contesto normativo
A livello europeo il settennato programmatico 2014-2020 si è aperto con la codifica di una vera
e propria carta di indirizzo sul tema digitale: l’“Agenda Digitale Europea”. L’agenda digitale
presentata dalla Commissione europea è una delle sette iniziative faro della strategia Europa 2020,
che fissa obiettivi per la crescita nell’Unione europea (UE) da raggiungere entro il 2020. Questa
agenda digitale propone di sfruttare al meglio il potenziale delle tecnologie dell’informazione e della
Comunicazione (ICT) per favorire l’innovazione, la crescita economica e il progresso.
L’interesse della Commissione Europea per i temi dell’evoluzione digitale nell’ambito della PA si
sostanzia anche da un punto di vista molto concreto all’interno del programma di finanziamenti
Horizon 2020. Finanziamenti destinati alla ricerca che prevedono anche sostegno a progetti di
ricerca finalizzati a migliorare la qualità delle performance della PA e dell’interazione con i cittadini
proprio attraverso un sempre maggior utilizzo delle nuove tecnologie.
A seguito del pronunciamento europeo, l’Italia ha elaborato una propria strategia nazionale
digitale, individuando priorità e modalità di intervento, nonché le azioni da compiere e da misurare
sulla base di specifici indicatori, in linea con gli obiettivi dell’Agenda Digitale Europea.
In particolare la “Strategia per la crescita digitale 2014-2020”1, recependo gli stimoli europei, ha
definito (anche attraverso il supporto di una consultazione popolare) alcune azioni per la crescita
digitale in diversi ambiti e settori tra cui, ovviamente, anche la Pubblica Amministrazione locale.
Con il contributo della Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome, la strategia italiana
è stata elaborata enfatizzando la complementarietà tra il livello nazionale e quello regionale,
nonché l’integrazione tra le stesse iniziative regionali.
In particolare, la definizione della Strategia 2014-2020, ha consentito di formalizzare un vero e
proprio documento di indirizzo: l’“Agenda Digitale per l’Italia”2. In essa vi è un’intera sezione
1 http://commenta.formez.it/ch/crescita_digitale/
2 http://www.agid.gov.it/
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dedicata alla Pubblica Amministrazione e ai processi di miglioramento e sviluppo concretamente
attuabili attraverso l’incremento del livello di innovazione digitale e tecnologica.
Agenda e Strategia Digitale sono solo il punto di arrivo finale di un percorso normativo e
legislativo che è iniziato circa 15 anni fa con la Legge 7 giugno 2000, n. 150, norma generale relativa
alla Comunicazione/informazione istituzionale anche attraverso strumenti telematici.
Sono stati predisposti successivi interventi normativi che disciplinavano aspetti specifici della
questione “PA on line”, come il D.M. lavori pubblici del 6 aprile 2001 che offre indicazioni in merito
alla pubblicazione on line di bandi ed avvisi di gara, il D.lgs. 30 giugno 2003 che fornisce indicazioni
di dettaglio sull’utilizzo dei dati personali.
Da sempre si è mostrata grande importanza nel favorire la fruizione on line da parte degli utenti
diversamente abili, tant’è che è stata emanata una legge ad hoc, la Legge 9 gennaio 2004, n. 4 DPR e
decreti attuativi, che contiene indicazioni tecniche inerenti il rispetto dei requisiti di accessibilità dei
siti web istituzionali per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici.
Di particolare importanza è stato la Direttiva Min. per l’Innovazione e le Tecnologie 4 gennaio
2005, definita come “Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione”, poiché si è
confermata la priorità di favorire la diffusione e l'utilizzo di servizi on line per cittadini ed imprese, al
fine di migliorare i servizi e ridurre i costi.
Il testo normativo che riunisce i principi alla base dell'Amministrazione digitale è il Codice
dell'Amministrazione Digitale (CAD), considerato nella versione del testo integrato che comprende:
• Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, pubblicato in G.U. del 16 maggio 2005, n. 112
- S.O. n. 93 "Codice dell'amministrazione digitale";
• Decreto legislativo 4 aprile 2006, n. 159, pubblicato in G.U. del 29 aprile 2006, n. 99 -
S.O. n. 105 "Disposizioni integrative e correttive al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82
recante Codice dell'amministrazione digitale";
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1 aprile 2008 - "Regole tecniche e
di sicurezza per il funzionamento del Sistema pubblico di connettività previste dall'art. 71,
comma 1-bis del Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante il "Codice
dell'amministrazione digitale";
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• Decreto legge 29 novembre 2008, n. 185, convertito in Legge 28 gennaio 2009, n. 2
che ha introdotto modifiche al CAD;
• Legge n°15 – 4 marzo 2009: noto come “decreto Brunetta” mira a rivedere tutti gli
aspetti della disciplina del lavoro presso la pubblica amministrazione;
• Legge 18 giugno 2009, n. 69, che ha introdotto il comma 2-ter e 2-quater all'art. 54
del CAD in materia di contenuto dei siti delle pubbliche amministrazioni;
• Direttiva n.8/2009, Direttiva del Ministro della Pubblica Amministrazione e
l’innovazione per la riduzione dei siti web delle Pubbliche Amministrazioni e per il
miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino;
• Decreto legislativo n. 235 del 30 dicembre 2010, che ha modificato e integrato il CAD.
Il CAD promuove e regola la disponibilità, la gestione, l'accesso, la trasmissione, la
conservazione e la fruibilità dell'informazione in modalità digitale, utilizzando le tecnologie
dell'informazione e della Comunicazione all'interno della pubblica amministrazione e nei rapporti
tra amministrazione e privati.
In relazione alla progettazione e allo sviluppo di siti web, il CAD ha espresso alcune indicazioni
di carattere generale ed altre più specifiche riguardanti, tra l'altro, i contenuti minimi che un sito di
una pubblica amministrazione deve contenere per garantire il livello minimo di servizio al cittadino.
In particolare, per gli aspetti riguardanti direttamente i siti web delle Amministrazioni, si
richiamano le seguenti disposizioni:
• art. 52: accesso telematico ai dati e documenti delle pubbliche amministrazioni;
• art. 53: caratteristiche dei siti;
• art. 54: contenuto dei siti delle pubbliche amministrazioni;
• art. 55: consultazione delle iniziative normative del Governo;
• art. 56: dati identificativi delle questioni pendenti dinanzi all'autorità giudiziaria di
ogni ordine e grado;
• art. 57: moduli e formulari.
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In attuazione della normativa contenuta nel CAD, la Direttiva del Ministro per l'innovazione e le
tecnologie 18 novembre 2005 "Linee guida per la Pubblica amministrazione digitale" ha definito i
criteri e le azioni concrete da attuare nelle pubbliche amministrazioni per realizzare i principi del
"Codice dell'Amministrazione Digitale". La Direttiva regolamenta diversi aspetti dell'attività
amministrativa ed in particolare:
• la Comunicazione telematica tra pubblica amministrazione e cittadini:
a. comunicazione esterna e posta elettronica;
b. servizi telematici di informazione preventiva;
• la Comunicazione interna alle pubbliche amministrazioni;
• la Carta Nazionale dei Servizi;
• le transazioni economiche on line;
• la Conferenza di servizi on line;
• la sicurezza dei sistemi informativi;
• le strutture per l'organizzazione, l'innovazione e le tecnologie.
Il nuovo CAD, il Codice dell'Amministrazione Digitale (Decreto legislativo n. 235/2010) entrato in
vigore il 25 gennaio 2011, costituisce insieme al Decreto legislativo n. 150/2009 il secondo pilastro
su cui si basa il processo di rinnovamento delle amministrazioni pubbliche. Il nuovo CAD rinnova il
quadro normativo in materia di amministrazione digitale definito nel 2005 con il Decreto legislativo
n. 82, aggiornando le regole di riferimento rispetto a un panorama tecnologico in evoluzione.
Il nuovo Codice introduce un insieme di innovazioni normative che incidono concretamente sui
comportamenti e sulle prassi delle amministrazioni e sulla qualità dei servizi resi. La riforma rende
così effettivi i diritti per cittadini e imprese, cogenti gli obblighi per la PA, dà sicurezza agli operatori
circa la validità, anche giuridica, dell'amministrazione digitale. In coerenza con il Piano e-Gov,
l'orizzonte temporale dell'intervento è il 2012.
Alcuni dei principali cambiamenti introdotti dalla riforma del CAD sono di seguito sintetizzati:
• Validità dei documenti informatici (art. 22, 23, 23-bis, 23-ter): il nuovo CAD fornisce
indicazioni sulla validità delle copie informatiche di documenti con riferimento preciso circa
le diverse possibilità (copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale, ecc.);
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• Conservazione digitale dei documenti (artt. 43-44 bis): è prevista la gestione della
conservazione dei documenti e del relativo processo da parte di un Responsabile della
conservazione che si può avvalere di soggetti pubblici o privati che offrono idonee garanzie;
• Posta elettronica certificata (artt. 6 e 65): la PEC diventa il mezzo più veloce, sicuro e
valido per Comunicare con le PA. I cittadini possono utilizzare la PEC anche come strumento
di identificazione, evitando l'uso della firma digitale;
• Siti pubblici e trasparenza (art. 54): il nuovo CAD arricchisce il contenuto dei siti
istituzionali delle amministrazioni, prevedendo che sugli stessi siano pubblicati, in modo
integrale, anche tutti i bandi di concorso. La norma obbliga le PA ad aggiornare i dati e le
notizie che per legge devono essere pubblicati sul proprio sito istituzionale. Anche tale
aspetto viene considerato ai fini della valutazione dei dirigenti;
• Customer satisfaction dei cittadini su Internet (artt. 54 e 63): le PA sono tenute ad
adottare strumenti idonei alla rilevazione immediata, continua e sicura del giudizio dei
propri "clienti" sui servizi on line;
• Moduli on line (art. 57): le PA hanno l'obbligo di pubblicare on line l'elenco dei
documenti richiesti per procedimento (moduli e formulari validi) e non possono richiedere
l'uso di moduli o formulari che non siano stati pubblicati sul web. La mancata pubblicazione
è rilevante ai fini della misurazione e valutazione della performance individuale dei dirigenti
responsabili;
• Trasmissione delle informazioni via web (art. 58): le PA non possono richiedere
informazioni di cui già dispongono. Per evitare che il cittadino debba fornire più volte gli
stessi dati, le amministrazioni titolari di banche dati predisporranno apposite convenzioni
aperte per assicurare l'accessibilità delle informazioni in proprio possesso da parte delle
altre amministrazioni;
• Comunicazioni tra imprese e amministrazioni (art. 5 bis): la presentazione di istanze,
dichiarazioni, dati e lo scambio di informazioni e documenti (anche a fini statistici) tra
imprese e PA (e viceversa) avviene solo utilizzando tecnologie ICT;
• Accesso ai servizi in rete (artt. 64 e 65): per l'accesso ai servizi erogati in rete dalle
Pubbliche Amministrazioni è possibile utilizzare strumenti diversi dalla carta d'identità
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elettronica e dalla carta nazionale dei servizi, previa individuazione del soggetto che ne
richiede il servizio;
• Firme (artt. 1, comma 1, lett. q-bis, e 28, comma 3-bis): si introduce il concetto di
firma elettronica avanzata, con cui è possibile sottoscrivere un documento informatico con
piena validità legale;
• Carta di identità elettronica e Carta nazionale dei servizi (art. 64): Carte di identità
elettronica e Carte nazionale dei servizi valgono ai fini dell'identificazione elettronica;
• Pagamenti elettronici (art. 5): il nuovo CAD introduce alcuni strumenti (carte di
credito, di debito o prepagate e ogni altro strumento di pagamento elettronico disponibile)
per consentire alle PA di riscuotere i pagamenti. Inoltre, permette loro di avvalersi di
soggetti anche privati per la riscossione;
• Protocollo informatico, fascicolo elettronico e tracciabilità (artt. 40-bis e 41): è
previsto che ogni Comunicazione inviata tramite PEC tra le PA e tra queste e i cittadini o le
imprese sia protocollata in via informatica. L'amministrazione titolare del procedimento
raccoglierà gli atti, i documenti e i dati del procedimento medesimo in un fascicolo
elettronico, dotato di un apposito identificativo;
• Open data (artt. 52 e 68): il nuovo CAD mette in primo piano la responsabilità delle
PA nell'aggiornare, divulgare e permettere la valorizzazione dei dati pubblici secondo
principi di open government.
Più recentemente, la Legge n. 106 del 12 luglio 2011 (di conversione del Decreto legge n. 70 del
13 maggio 2011, il c.d. "Decreto sviluppo") fornisce ulteriori indicazioni e indica misure di
semplificazione a "costo zero", anche con riferimento alla trasparenza e alla certezza degli
adempimenti burocratico-amministrativi on line gravanti sulle PA. In particolare, all'art. 6 il "Decreto
sviluppo" impone alle amministrazioni l'obbligo di pubblicare sui propri siti istituzionali, per ciascuna
procedura, l'elenco degli adempimenti e la documentazione necessaria. In caso di inadempienza, la
PA non può rifiutare l'istanza del cittadino o dell'impresa e può solo richiedere l'integrazione della
documentazione. Particolarmente rilevante è inoltre l'introduzione dell'obbligo per le
amministrazioni di pubblicare sui loro siti web istituzionali l'elenco degli oneri introdotti o eliminati
per ogni singolo atto amministrativo.
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3. Fasi e metodologia della ricerca
L’analisi dell’offerta dei servizi on line dei Comuni lombardi è stata condotta nei mesi di
febbraio, marzo e aprile 2015 e ha previsto alcune attività di ricognizione dello stato dell’arte cui ha
fatto seguito l’attività di rilevazione, analisi delle evidenze e codifica del report finale.
Figura 1: Disegno della metodologia del progetto di ricerca
Le attività di ricognizione sono state mirate a monitorare lo stato dell’arte sul tema oggetto
della ricerca al fine di capitalizzare esperienze pregresse o in essere e di avere una cornice e di
verificare l’esistenza o meno di indicazioni a livello nazionale.
Nello specifico l’attività di ricognizione si è mossa in più direzioni:
• Ricerca e analisi di esperienze simili in termini di rilevazioni e ricerche svolte a livello locale,
regionale e nazionale
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o Report dell’Osservatorio ICT della Regione Piemonte (2006-2012)3;
o Indagine SeCoLo – Regione Lomabardia (2011);
• Analisi di indicazioni o regolamentazioni definite a livello Ministeriale rispetto all’offerta on
line di servizi a cittadini, imprese e altre PA:
o Ministero per la semplificazione della Pubblica Amministrazione (Appendice delle
linee guida e siti web PA – Contenuti minimi dei siti istituzionali delle PA);
o www.lineamica.gov.it;
• Identificazione di siti di supporto alla ricerca:
o Magellano, bussola della trasparenza della PA4;
o www.tuttitalia.it5;
o ISTAT6.
L’attività di rilevazione del progetto di ricerca si è sviluppata attraverso alcune fasi che vengono
descritte nel seguito.
Innanzitutto è stato identificato un paniere esaustivo, ma sufficientemente flessibile, di servizi
on line per monitorare e classificare gli stessi. L’elenco scelto è quello già utilizzato da SeCoLo
nell’ambito di un censimento svoltosi in Lombardia nel 2011 (Box 1). I servizi utilizzati da SeCoLo e
dalla presente ricerca sono poi sostanzialmente sovrapponibili a quelli indicati dal Ministero.
L’elenco dei servizi inclusi nel paniere risulta quindi composto ed aggregato come segue:
• Affari generali,
3 L’Osservatorio ICT della Regione Piemonte dal 2006 al 2012 ha realizzato ogni anno un’indagine tesa a
monitorare la presenza on line delle PA piemontesi. Nell’ambito della presente indagine in particolare, sono stati
consultati i seguenti report elaborati dall’Osservatorio:“La presenza on line dei Comuni piemontesi” (2012); “La
presenza on line delle PA piemontesi” (2007); “La presenza on line delle PA piemontesi” (2008); “E-Government: servizi
on line in Piemonte” (2005); “I Comuni nella società dell’informazione” (2011); “Valutazione dell’aderenza normativa
dei siti web della Pubblica Amministrazione piemontese” (2011).
4 http://www.magellanopa.it/
5 http://www.tuttitalia.it/lombardia/20-Comuni/popolazione/
6 www.demo.istat.it
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• Protocollo, Archivio Ambiente
• Attività produttive
• Cultura, Biblioteche
• Edilizia privata
• Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio
• Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
• Istruzione, diritto allo studio
• Personale e organizzazione
• Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
• Polizia Locale
• Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione beni demaniali
• Servizi demografici, Statistica
• Servizi Sociali
• Sistemi informativi e di Comunicazione Urbanistica
Box 1: censimento SeCoLo
L’iniziativa aveva lo scopo di:
-re-indirizzare le politiche regionali in base ai risultati ottenuti dalle rilevazioni;
-mettere a disposizione di tutti i cittadini le informazioni raccolte in un’ottica di
semplificazione, accesso e trasparenza.
Le rilevazioni che Regione ha effettuato sono state:
-il Censimento SeCoLo - Servizi erogati dai Comuni lombardi, che mira ad individuare i servizi
gestiti dalle PA sia in forma singola, sia in associazione con altri Enti Locali.
-la Modalità di accesso ai servizi erogati che rileva i servizi offerti on line attraverso ad es. i siti
web o quelli che prevedono l'accesso tramite l'utilizzo della Carta Regionale dei Servizi (CRS)
indipendentemente dall’uso della rete (es.: servizi bibliotecari, accesso a piattaforme ecologiche -
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modalità offline).
Una prima fase delle rilevazioni è terminata il 29 luglio 2011. Alla data di chiusura sono stati
1.102 i Comuni lombardi che hanno validato almeno una delle due schede (1.070 le hanno validate
entrambe, 1.075 hanno validato la scheda “Modalità” e 1.097 hanno validato la sola scheda
“SeCoLo”).
Alla rilevazione “SeCoLo” ha risposto circa il 71% dei Comuni lombardi: i risultati mostrano che
la copertura dei servizi erogati nelle diverse province lombarde - su un totale di 290 servizi
disponibili in Lombardia - varia da un minimo di 35% ad un massimo di 58%.
Si noti che la differenza tra SeCoLo e la presente indagine non risiede solo nella dimensione del
campione, ma nel fatto che se SeCoLo costituisce di fatto un processo di auto certificazione
rispetto ad un set di domande, il presente report contiene le evidenze di una ricerca elaborate da
un attore terzo attraverso analisi empiriche quali quantitative.
L’analisi qualitativa dell’offerta di servizi on line ha previsto l’adozione del criterio di
sofisticazione quale elemento di valutazione del livello di fruibilità e interazione offerto dal servizio
cui il cittadino accede. Il criterio di sofisticazione è infatti, una misura ampiamente riconosciuta ed
utilizzata in numerose indagini e ricerche a livello sia nazionale che internazionale, che hanno ad
oggetto l’analisi dell’offerta di servizi on line delle Pubbliche Amministrazioni7.
La “sofisticazione” è un indicatore che misura il grado di complessità di un servizio on line, dove
per complessità si intende il livello di “interazione intelligente” con l’utente che usufruisce del
servizio.
I livelli di sofisticazione sono 5:
• Informazione (reperibile on line)
• Interazione a 1 via (download di form e moduli)
• Interazione a 2 vie (compilazione elettronica di moduli)
7 Capgemini – Ancitel, Primo rapporto sui siti istituzionali delle regioni, 2009;
Commissione Europea et. altri, Digitizing Public Service in Europe, 2010. Inoltre le stesse “Linee guida per i siti web
della PA”, prevedono 5 livelli di sofisticazione.
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• Transazione (gestione completa di procedimenti)
• Personalizzazione, che si può esprimere come servizio pro-attivo, in cui l’utente ottiene ciò
di cui necessita “cooperando” col sistema di erogazione del servizio (es. pagamento tributi);
servizio automatico, in cui l’utente fruisce del servizio senza richiederlo (es. sistemi di alert
rispetto a scadenze o risoluzioni interne di criticità/discrepanze senza coinvolgere l’utente).
Accanto all’indicatore di sofisticazione sono stati definiti altri elementi considerati non
secondari nel valutare l’effettiva disponibilità e fruibilità del servizio da parte dei cittadini in termini
di fattori facilitanti o “barrieranti”:
• presenza o meno di procedure di autenticazione quale condizione per accedere al servizio;
• modalità richieste per l’autenticazione: CRS/CNS o login e password;
• presenza o meno di un rimando a siti esterni attraverso i quali concludere il processo di
fruizioni del servizio;
• disponibilità di Applicazioni mobile per una fruibilità “a tutto tondo”;
• presenza di sistemi di CRM;
• presenza o meno di una chiara distinzione tra servizi offerti a cittadini, imprese o altre
PA/Enti.
A supporto e completamento dell’attività principale del progetto di ricerca, è stata svolta una
analisi sull’accessibilità e la qualità dei siti web dei Comuni selezionati. In particolare sono stati
indagati i seguenti aspetti:
• grado di accessibilità del sito web istituzionale;
• grado di trasparenza e presenza di Open Data sul sito web istituzionale;
• Comunicazione e interazione tra utente e Pubblica Amministrazione sul sito web
istituzionale.
Una volta definito il modello di analisi e monitoraggio si è proceduto alla selezione del
campione di riferimento. Acquisita come imprescindibile la presenza di tutti i Comuni capoluoghi di
Provincia, sono stati identificati altri 58 Comuni lombardi con una popolazione pari o superiore ai
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20.000 abitanti al fine di avere un campione rappresentativo sia rispetto alla complessità
organizzativa tipica della PA sia per la potenziale o reale platea di possibili utenti di servizi fruibili in
modalità on line. I Comuni di piccole dimensioni potrebbero, di fatto, non avere la necessità di
implementare un sistema di servizi on line in ragione dei livelli di prossimità e interazione tipici dei
Comuni di dimensioni più piccole. In sostanza la scelta di Comuni con popolazione pari o superiore a
20.000 abitanti pare essere quella che meglio consente di incrociare la complessità di implementare
una nuova modalità di erogazione dei servizi con una complessità routinaria già presente e
determinata da una popolazione di cittadini di rilievo. In totale i Comuni analizzati sono stati 70
(vedi Allegato 1).
Rispetto al campione selezionato e rispetto al tema fruibilità dei servizi si è scelto di confrontare
il Comune di Milano in relazione ad un gruppo di città europee. Le città selezionate sono quelle che
condividono con Milano l’appartenenza alla rete delle smart city europee e che sono, all’interno
della rete, riconosciute come città di riferimento. Esse sono:
• Barcellona
• Brussels
• Glasgow
• Lione
• Stoccolma
L’analisi dei servizi on line così come presenti nei siti dei Comuni facenti parte del campione è
stata integrata da un focus group dedicato e rivolto ai Comuni capoluogo di Provincia. Il focus group
si è svolto il 20 Aprile 2015 presso l’Università Bicocca di Milano e ha visto la presenza dei seguenti
enti:
• Comune di Bergamo
• Comune di Brescia
• Comune di Como
• Comune di Cremona
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• Comune di Mantova
• Comune di Monza
• Comune di Pavia
Infine, sempre al fine di dare una lettura esaustiva della dimensione e proposta “virtuale” di un
Comune in termini di servizi e di interazione con i cittadini, ai Comuni invitati al focus group sono
stati richiesti i seguenti dati:
• totale numero visitatori pagina web del Comune
• numero utenti che si sono autenticati
• numero utenti che completano un processo (compilazione di un form, richiesta di un
servizio, certificato, pagamento on line ecc.)
• numero utenti che commentano, condividono, votano un contenuto prodotto dal Comune
(questi dati sono riferiti ai canali social del Comune Facebook, Twitter, ecc.)
• numero di utenti che attivano un'interazione con il Comune attraverso i canali di dialogo del
Comune (email, forum, sondaggi, chat, blog ecc.)
Sia l’analisi del livello di fruibilità che di accessibilità è stata svolta attraverso la ricognizione di
tutti i siti dei Comuni campione. Tutti i dati sono stati registrati su matrici Excel e poi trasferiti per
essere analizzati sul programma SPSS. Le evidenze invece dei focus group sono state raccolte
attraverso registrazioni e appunti presi durante l’incontro da parte del team di progetto.
L’attività di analisi è stata svolta secondo due principali direttrici:
• un’analisi dei dati puntuali emersi dalle attività di rilevazione;
• un’analisi aggregata, comparata e sinottica dei dati puntuali;
• identificazioni di correlazioni, macro temi, aree di lavoro, punti di forza e indicazioni di
miglioramento/sviluppo.
Tutti i dati emersi dall’attività di analisi sono poi confluiti nel presente report, che prevede
anche una versione sintetica in formato ppt per la socializzazione smart – in modalità
presentazione – delle principali evidenze e considerazioni.
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4. Il campione
La ricerca ha riguardato l’analisi di 70 siti web comunali della Pubblica Amministrazione
lombarda, ovvero la totalità dei Comuni con più di 20 mila abitanti in Lombardia.
In termini di abitanti infatti, l’indagine consente di coprire 4.214.253 persone, ovvero il 43% ca.
della popolazione totale residente in Regione Lombardia. Va tuttavia sottolineato che il campione
utilizzato non può essere considerato rappresentativo dell’intera popolazione di Comuni lombardi.
D’altra parte, in Lombardia, i micro Comuni (meno di 5 mila abitanti) e i piccoli Comuni (meno di 15
mila abitanti) rappresentano il 93% circa del totale dei Comuni lombardi, dato che accomuna tutte
le regioni del Nord ovest, nelle quali risultano decisamente elevate le quote di Comuni di
dimensioni ridotte. Quindi il 7% dei Comuni lombardi raccoglie una popolazione pari al 43% del
totale dei cittadini residenti. Il restante 57% vive in micro o piccoli Comuni.
Nell’Allegato 1 si riporta la lista completa dei 70 Comuni considerati nell’indagine, per numero
di abitanti e provincia di appartenenza. Nel campione finale sono inclusi tutti i 12 capoluoghi di
Provincia della Lombardia (tra questi è incluso anche il Comune di Sondrio, sebbene il numero di
abitanti è in questo caso inferiore alle 20 mila unità).
Allo scopo di individuare eventuali differenze nei sistemi di offerta di servizi on line tra Comuni
di differenti dimensioni, si è deciso di distinguere tre gruppi di Comuni per numero di abitanti,
ottenendo le seguenti classi dimensionali:
• Comuni di piccola dimensione: popolazione residente compresa tra i 20 mila e i 30 mila
abitanti
• Comuni media dimensione: popolazione residente compresa tra i 30 mila e i 50 mila
abitanti
• Comuni di grande dimensione: popolazione residente superiore ai 50 mila abitanti.
La tabella 1 e il grafico 1 riportano le distribuzioni dei Comuni del campione per classe
dimensionale, mentre in tabella 2 e nel grafico 2 sono riportate le quote dei Comuni del campione
per Provincia di riferimento. Il campione è composto per il 44,3% da Comuni di piccole dimensioni
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
19
(31 Comuni), per il 34,3% da Comuni di medie dimensioni (24 Comuni) e per il restante 21,4% da
Comuni di grandi dimensioni (15 Comuni).
Tabella 1: Comuni della Lombardia inclusi nel campione, per classe dimensionale
Frequenza Percentuale Percentuale
cumulata
20-30 mila abitanti 31 44,3% 44,3%
30-50 mila abitanti 24 34,3% 78,6%
> 50 mila abitanti 15 21,4% 100,0%
Totale 70 100,0 -
Grafico 1: Comuni della Lombardia inclusi nel campione, per classe dimensionale
Le Province maggiormente rappresentate nell’indagine sono la Provincia di Milano e la
Provincia di Monza e Brianza, che contano la presenza rispettivamente di 29 e 13 Comuni
all’interno del campione. Al contrario, la Provincia di Lecco, la Provincia di Lodi e la Provincia di
Sondrio vedono la presenza dei soli capoluoghi, in quanto nessuno dei Comuni non capoluogo in
queste aree territoriali fa registrare un numero di abitanti superiore alle 20 mila unità.
Tabella 2: Quota di Comuni della Lombardia inclusi nel campione, per Provincia di riferimento
Frequenza Percentuale Percentuale cumulata
Bergamo 4 5,7% 5,7%
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
20
Brescia 5 7,1% 12,9%
Como 3 4,3% 17,1%
Cremona 2 2,9% 20,0%
Lecco 1 1,4% 21,4%
Lodi 1 1,4% 22,9%
Mantova 3 4,3% 27,1%
Milano 29 41,4% 68,6%
Monza e Brianza 13 18,6% 87,1%
Pavia 3 4,3% 91,4%
Sondrio 1 1,4% 92,9%
Varese 5 7,1% 100,0%
Totale 70 100,0% -
45
32
11
3
29
13
3
1
5
Bergamo Brescia Como Cremona
Lecco Lodi Mantova Milano
Monza e Brianza Pavia Sondrio Varese
Grafico 2: Numero di Comuni del campione, per provincia di riferimento
5. Analisi della “qualità” dei siti web istituzionali
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
21
La web survey relativa ai siti web istituzionali dei Comuni lombardi e l’analisi quali-quantitativa
degli stessi è stata realizzata nei mesi di marzo e aprile 2015.
La prima fase della ricerca ha previsto l’analisi della qualità dei siti web dei Comuni in Lombardi,
considerata condizione rilevante rispetto all’accessibilità e la dei servizi on line da parte del
cittadino. Nell’Allegato 2 sono riportati tutti gli indicatori utilizzati per l’analisi della qualità dei siti
istituzionali e le modalità di calcolo degli stessi.
In particolare, sono stati indagati i seguenti aspetti:
• grado di accessibilità dei siti web istituzionali
• grado di trasparenza dei siti web e presenza degli Open Data
• comunicazione e interazione tra utente e Pubblica Amministrazione
5.1 Accessibilità dei siti web
Il grado di accessibilità del sito web del Comune è una condizione imprescindibile per la
fruibilità dei servizi on line da parte del cittadino. Con il termine accessibilità di un sito si intende
infatti, “la capacità dei sistemi informatici, nelle forme e nei limiti consentiti dalla tecnologia, di
erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a
causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari”8.
Nello studio sono stati presi in considerazione alcuni criteri utili per monitorare il grado di
accessibilità dei siti web che comprendono i seguenti indicatori9:
• presenza di una versione solo testo: possibilità di accedere alla versione solo testo del
sito web, tramite un pulsante/link nella home page;
• alto contrasto: possibilità di accedere alla versione alto contrasto del sito web, tramite
un pulsante nella Homepage;
8 La definizione di accessibilità è tratta da “legge Stanca” 9 Gennaio 2004.
9 I criteri per monitorare il grado di accessibilità dei siti web dei Comuni sono stati selezionati tra quelli proposti dal
progetto WAI - Web Accessibility Initiative - gruppo di lavoro del World Wide web Consortium che si occupa di
accessibilità dei siti web.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
22
• carattere espandibile: possibilità di espandere il carattere del sito web, tramite browser
e/o pulsante nella home page.
Dal grafico 3 emerge che l’87% dei siti web analizzati (61 Comuni) prevede l’opzione “carattere
espandibile”, il 33% (23 Comuni) prevede la funzione “alto contrasto”, mentre solo l’11,4% include
la “versione solo testo” (8 Comuni). Non emerge d’altra parte una relazione lineare tra il grado di
accessibilità e le dimensioni dei Comuni per numero di abitanti. Se da una parte infatti, la possibilità
di espandere il carattere e di accedere alla versione alto contrasto siano più spesso presenti nei siti
web dei Comuni di più grandi dimensioni (rispettivamente nel 93,3% e nel 60% dei Comuni con più
di 50 mila abitanti), lo stesso non si rileva per quanto riguarda la funzione “solo testo” (tale funzione
non è presente in nessuno dei siti web dei Comuni di più grandi dimensioni).
Grafico 3: Quota di siti web istituzionali che rispettano i criteri di accessibilità, per classe
dimensionale
Al concetto di accessibilità di un sito web sono stati affiancati poi altri indicatori, che possono
contribuire a rendere più o meno semplice la navigazione da parte dell’utente:
• presenza di una mappa del sito;
• presenza di un motore di ricerca;
• presenza di versioni alternative tradotte in differenti lingue.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
23
La presenza di una mappa all’interno del sito può rendere più agevole la navigazione da parte
dell’utente, permettendo di rintracciare velocemente la sezione del sito di interesse (ad esempio
l’“elenco servizi on line”). Nel grafico 4 si osserva che nel 63% dei siti web dei Comuni lombardi (44
siti web) è presente la mappa del sito e al crescere della dimensione dei Comuni aumenta anche la
percentuale di siti contenenti mappe; ciò con molta probabilità deriva dall’interesse e la necessità di
rendere più agevole la navigazione in siti con una maggiore complessità di contenuti.
Il motore di ricerca può essere considerato una soluzione sostitutiva alla mappa del sito,
rispondendo allo stesso bisogno di rapidità di ricerca delle informazioni e dei servizi di interesse
dell’utente. Confrontando i dati è possibile osservare come il motore di ricerca rappresenti la
soluzione preferita nella maggior parte dei casi. Esso è infatti presente nel 97% dei siti web
analizzati (68 siti web), e nel 100% dei siti relativi a Comuni con più di 30 mila abitanti (39 siti web);
anche la presenza di un motore di ricerca sembra poi associarsi positivamente alla dimensione del
Comune.
La presenza di informazioni in lingue diverse dall’italiano, può agevolare la navigazione sul sito
da parte di coloro che, essendo stranieri, vogliono avere informazioni circa un Comune o una
particolare zona della Lombardia. Oltre alla presenza di cittadini stranieri residenti in Lombardia (la
popolazione straniera residente rappresenta circa 10,5%del totale10: di essi 382.000 ca. abitano
nella provincia di Milano) 11, bisogna inoltre considerare gli stranieri non residenti che potrebbero
voler visitare il sito web di un Comune lombardo anche per motivi di lavoro o turistici. Tuttavia, il
90% dei Comuni analizzati (63 Comuni) offre informazioni on line esclusivamente in italiano, mentre
il restante 10% (7 Comuni) prevede anche una seconda lingua, che nella maggior parte dei casi
risulta essere l’inglese.
Interessante notare che proprio il Comune di Milano, a fronte di una presenza consistente di
cittadini stranieri residenti, si distingue nel campione, offrendo traduzione totale o parziale delle
informazioni presenti sul sito web in ben 7 lingue, oltre l’italiano.
10 Fonte: Tuttitalia.it
11 Fonte: Tuttitalia.it
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
24
Grafico 4: Quota di siti web che rispettano altri criteri di accessibilità, per classe dimensionale
5.2 Trasparenza e Open Data
Ai sensi del Decreto legislativo 150/2009, secondo quanto indicato dalla Delibera Civit n.
105/2010 nonché dalle Linee guida del Garante per la Privacy del 2 marzo 2011, i siti istituzionali
devono presentare, nella propria home page, un’apposita sezione, denominata “Trasparenza,
valutazione e merito”, la quale deve contenere una serie di informazioni. Nello specifico contesto
della ricerca, la trasparenza è stata intesa nell’accezione di “accessibilità” totale alle informazioni
concernenti ogni aspetto dell’organizzazione.
Dal grafico 5 si evince che, dei 70 siti web comunali analizzati, solo in due non è stato possibile
l’apposita sezione “trasparenza”; si tratta dei siti web dei Comuni di Cesano Boscone e Seveso, in
entrambi con una popolazione di residenti contenuta e compresa tra i 20 mila e i 30 mila abitanti.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
25
.
97%
3%
si no
Grafico 5: Distribuzione dei Comuni lombardi per presenza dell’area “trasparenza” sul proprio sito
web
Oltre alla presenza/assenza della sezione trasparenza all’interno dei siti istituzionali, si è
ritenuto opportuno monitorare il “grado di trasparenza” che contraddistingue ciascuna sezione,
calcolato a partire dai dati forniti dalla Bussola della Trasparenza12.
L’analisi aggregata dei dati mette in evidenza un grado di trasparenza media piuttosto elevato
tra i Comuni lombardi analizzati (Grafico 6). Il numero massimo di informazioni pubblicate sul sito
web e monitorate dalla Bussola della Trasparenza è infatti, pari a 66 e il numero medio di
informazioni pubblicate sui siti web dei Comuni lombardi analizzati è pari a 62,3; tale valore cresce
poi all’aumentare della classe dimensionale dei Comuni. In media il grado di trasparenza assume un
valore pari a 65,7 tra i Comuni con più di 50 mila abitanti, mentre si riduce a 60 tra i Comuni con un
numero di abitanti compreso tra 20 e 30 mila.
12 La Bussola della Trasparenza consente alle pubbliche amministrazioni e ai cittadini di utilizzare strumenti per l’
analisi ed il monitoraggio dei siti web. Il principale obiettivo è di accompagnare le amministrazioni, anche attraverso il
coinvolgimento diretto dei cittadini, nel miglioramento continuo della qualità delle informazioni on line e dei servizi
digitali. Dal 20 aprile 2013 è in vigore il decreto legislativo n.33 /2013 riguardante il "Riordino della disciplina
riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni".
A tal fine il Dipartimento della Funzione pubblica ha elaborato una nuova versione della Bussola della Trasparenza in
modo da accompagnare le amministrazioni nell'adeguamento delle strutture dei siti web a partire dall'allegato A del
Decreto legislativo n.33/2013. (http://www.magellanopa.it/bussola/)
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
26
Grafico 6: Grado di trasparenza dei siti web istituzionali, per classe dimensionale
Con riferimento al tema della trasparenza nell’indagine si è considerato anche il fatto che nel
sito fosse presente o meno una sezione appositamente dedicata alla pubblicazione degli Open Data
(per una disamina sul tema degli Open Data si rimanda al BOX 2).
BOX 2: Open Data
Con Open Data si fa riferimento ad una filosofia, e al tempo stesso una pratica, che implica che
alcune tipologie di dati siano liberamente accessibili a tutti sul Web, senza restrizioni di copyright,
brevetti o altre forme di controllo che ne limitino la riproduzione. Il tema dell’Open Data si è
sviluppato grazie ad un movimento, chiamato Open Government Data, nato da istanze locali,
soprattutto nel mondo anglo-sassone, che in breve tempo ha influenzato e indirizzato le politiche
di molte amministrazioni pubbliche mondiali. Il primo atto ufficiale che ha lanciato tale filosofia è la
direttiva dell'amministrazione Obama del dicembre 2009. La Direttiva stabilisce che, qualora sia
praticabile, "le agenzie devono pubblicare le informazioni on line in un formato aperto, che possa
essere cercato, scaricato, indicizzato e reperito tramite applicazioni web di uso Comune"13.
13 B. Obama, Memorandum for the Heads of Executive Departments and Agencies on Transparency and Open
Government, 2009.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
27
L’Agenzia per l’Italia Digitale in questo contesto ha un ruolo di riferimento e il compito di
definire le linee guida nazionali14 per l’attuazione della normativa sui dati aperti (Legge 17
dicembre 2012 n.221) che modifica l'art. 52 e 68 del Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD) a
cui devono uniformarsi le pubbliche amministrazioni, e le modalità di accesso telematico ai dati e
le regole di riutilizzo.
In particolare, l’art. 52 del CAD stabilisce che i dati pubblicati senza l’espressa adozione di una
licenza per il loro utilizzo si intendono rilasciati come dati di tipo aperto (open data by default).
Inoltre il decreto legge 90/2014, convertito dalla Legge 114 dell’11 agosto, stabilisce che le
pubbliche amministrazioni sono obbligate a fornire i dati in formato aperto a partire da 180 giorni
dall'entrata in vigore della legge. Tuttavia, ancora una bassa percentuale di pubbliche
amministrazioni italiane hanno adempiuto a tale obbligo. Secondo un recente studio del
Politecnico di Milano15 soltanto il 41% dei Comuni italiani pubblica dati in formato aperto, e solo
uno su tre rispetta le Linee guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale sulle modalità di pubblicazione dei
dati. A livello internazionale l'ultimo Open Data Barometer16 classifica l'Italia in 22esima posizione
nel 2014.
A conferma di ciò si può analizzare la situazione italiana delle amministrazioni che rilasciano
open data, secondo le analisi fornite dal portale governativo italiano Dati.gov.it17. A febbraio 2015
sono stati rilasciati più di 14000 dataset in formato aperto, da 113 amministrazioni, di cui il 54%
sono amministrazioni locali (Comuni e Province).
Dal grafico 7 si evince che solo il 14,3% dei Comuni (11 Comuni) ha predisposto sul proprio sito
web una sezione Open Data; la quota dei Comuni che hanno una sezione Open Data cresce però
14 Agenzia per l'Italia Digitale, Linee guida nazionali per la valorizazione del patrimonio informativo pubblico,
Versione 1.0, 31 Luglio 2013.
15 Osservatorio eGovernment 2014-15, Gli Open Data e i Comuni, 13 marzo 2015.
16 World Wide Web Foundation, Open Data Barometer Global Report, gennaio 2015.
17 E' il sito che raccoglie il maggior numero di dataset in formato open prodotti in Italia. I dati delle analisi sono
disponibili su www.dati.gov.it/content/infografica.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
28
significativamente al crescere delle dimensioni dell’ente; tra i Comuni con più di 50 mila abitanti
infatti, un terzo prevede la sezione dedicata gli open data (il 33,3%).
85,7%
14,3%
96,8%
3,2%
83,3%
16,7%
66,7%
33,3%
Totale
20-30 mila
30-50 mila
> 50 mila
Grafico 7: Quota di siti web dei Comuni lombardi che includono la sezione “Open Data”, per classe
dimensionale
Nella maggior parte dei casi (6 Comuni) la sezione Open Data presente nel sito web consente il
download libero e diretto dei dati da parte dell’utente (Grafico 8); 3 siti invece inseriscono un link
che rimanda l’utente ad un sito o una pagina esterna dedicata agli Open Data, mentre in 2 Comuni,
la sezione è popolata con dati a richiesta da parte dell’utente.
0,0% 0,0%
40,0%
20,0%
0,0%
75,0%
60,0% 60,0%
100,0%
50,0%
0,0%
30,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Popolato con dati a richiesta
Download libero
Rimanda a sito esterno
Grafico 8: Caratteristiche della sezione Open Data nei siti web dei Comuni lombardi
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
29
Analizzando nel dettaglio emergono differenze evidenti nell'approccio al tema Open Data da
parte dei Comuni considerati. Infatti soltanto 4 Comuni hanno realizzato un portale specifico per la
pubblicazione e condivisione dei dati aperti (Milano, Pavia, San Giuliano Milanese e Pioltello) e per
questo motivo sono presenti anche nel portale nazionale dati.gov.it. Dalle statistiche presenti nel
portale nazionale si evince che Milano è l'ottavo ente locale che pubblica più dataset in Italia (con
246 dataset pubblicati), mentre Pavia è in 11esima posizione (119 dataset). San Giuliano e Pioltello
sono due esempi di Comuni italiani di medie dimensioni (30-50 mila abitanti) che pubblicano dati
aperti, rappresentanti cioè della categoria di Comuni che pubblica di più (il 67% secondo lo studio
del Politecnico di Milano18).
Gli altri Comuni del campione hanno seguito logiche diverse: Brescia, Cremona a Varese
permettono il download dei dati dal portale istituzionale del Comune (Cremona e Varese a richiesta
dal Portale Territoriale); Lecco e Lodi pubblicano i loro dati aperti all'interno del portale della
Regione Lombardia; Seriate e Paderno definiscono aperti e pubblicano i dati in formato pdf, che
rappresenta il livello più basso di qualità e riutilizzo dei dati aperti secondo la scala di Berners-Lee19.
5.3 Comunicazione e interazione tra utente e PA
Un ulteriore tema d’indagine affrontato nell’analisi è la presenza di strumenti o informazioni nel
sito che possono agevolare la Comunicazione e l’interazione tra la Pubblica Amministrazione e i suoi
utenti. Gli indicatori analizzati misurano il livello di utilizzo delle differenti tipologie di canali
utilizzabili dagli utenti per poter rispondere alle proprie esigenze informative (contatti mail e
telefonici, newsletter, format per effettuare segnalazioni.) e per partecipare attivamente ai processi
decisionali relativi a scelte di pubblico interesse (sondaggi, forum, social media).
Tutti i 70 Comuni analizzati includono un link “contatti” sulla home page del proprio sito web
(Grafico 9). Nel 90% dei casi (63 Comuni) il sito web include all’interno della sezione “contatti” uno
o più indirizzi mail specifiche relative a diverse funzioni (o uffici) di competenza del Comune,
mentre nell’87% dei siti web (62 Comuni) è presente un indirizzo mail di tipo generico.
18 Osservatorio eGovernment, op. cit.
19 Cfr., http://www.w3.org/DesignIssues/LinkedData.html
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
30
All’interno della stessa voce “contatti”, il 57% dei siti web (39 Comuni) offre all’utente la
possibilità di effettuare segnalazioni attraverso la compilazione di un apposito form. Il 41,3% (29 siti
web) in particolare, consente questo tipo di operazione previa autenticazione da parte dell’utente,
mentre nel 14% dei casi (10 siti web) non è richiesta alcuna forma di autenticazione.
100,0%
90,0%82,9%
41,4%
14,3%
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
Grafico 9: Presenza del link “contatti” e tipologia di contatto nei siti web dei Comuni lombardi
Sempre con riferimento al grado di interattività tra utente e PA sui siti istituzionali, è stata
monitorata la presenza di strumenti multicanale, tra cui il call center, le newsletter, il numero verde
e la tv/radio digitale.
Gli strumenti di Comunicazione multicanale maggiormente utilizzati sui siti web dei Comuni
Lombardi sono il call center, che è presente nell’80% dei siti web dei Comuni (56 siti web), e le
newsletter inviate tramite mail, presenti nel 67% dei siti web analizzati (47 Comuni). Dal grafico 10
emerge inoltre che, mentre la presenza delle newsletter cresce al crescere delle dimensioni dei
Comuni, il call center sembra essere uno strumento diffuso soprattutto tra i Comuni di media e
piccola dimensione. Decisamente meno diffuso appare invece l’utilizzo di newsletter inviate tramite
cellulare, presenti nel 18,6% dei siti web (13 Comuni), il numero verde e le tv/radio digitali, presenti
entrambi solo nel 7% dei siti web analizzati (5 Comuni).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
31
Grafico 10: Presenza di strumenti di comunicazione multicanale sui siti web dei Comuni lombardi, per
classe dimensionale
Accanto agli strumenti di Comunicazione più tradizionali di interazione tra utente e PA sono
stati considerati anche alcuni strumenti di Comunicazione più innovativi, i social media, che
consentono una partecipazione diretta e in tempo reale da parte dell’utente (quali forum, sondaggi,
chat, social network, blog, podcast/streaming).
Come si rileva dal grafico 11, i social media sono maggiormente diffusi ed utilizzati dai Comuni
di più grandi dimensioni. Particolarmente diffusa è la presenza dei Comuni sui principali social
network. Nessuno dei Comuni analizzati presenta un blog sul proprio sito web, quale forma per
favorire l’interazione diretta con i propri utenti.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
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Grafico 11: Canali di comunicazione tradizionali presenti sui siti web dei Comuni lombardi, per classe
dimensionale
Considerando i Comuni presenti sui principali social media, si osserva che 42 Comuni (60%)
hanno almeno un'esposizione su un canale social, di questi 34 Comuni (il 48,6% del campione
totale, ma il 70% dei Comuni che hanno social media) hanno una pagina Facebook (Grafico 12).
Tutti i Comuni su Facebook usano l'account come pagina istituzionale, tranne due che usano
l'account Facebook per un diverso scopo (Como con la pagina Informa Giovani e Varese). La
seconda social network più diffusa, Twitter, è utilizzata come canale di Comunicazione da 16
Comuni (22,9%), tutti account istituzionali. Il 38,6% del campione usa altri social media (YouTube,
Google+, Pinterest ecc.), tra questi 11 Comuni hanno un'esposizione multipiattaforma (Facebook,
Twitter, più un altro social). Da notare che di questi ultimi 5 sono capoluoghi, gli altri 6 sono Comuni
della Provincia di Milano tra i 20 mila e i 50 mila abitanti. Ci sono 10 Comuni che hanno soltanto la
pagina Facebook, 7 Comuni hanno soltanto un'esposizione su social media che non siano Facebook
o Twitter, mentre un Comune, Limbiate, ha soltanto il canale Twitter.
Per contro ci sono 28 Comuni che non hanno alcuna esposizione su social media, e tra questi
spiccano tre capoluoghi di provincia (Bergamo, Lecco e Sondrio).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
33
Grafico 12: Social media utilizzati dai Comuni lombardi, per classe dimensionale
Grafico 13: Tipologia di profilo aperto dai Comuni lombardi sui principali social network
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
34
Si è anche analizzata la relazione tra Open Data e social media, per verificare se sono due
aspetti correlati oppure indipendenti. Partendo dai Comuni che hanno Open Data, degli 11 Comuni
del campione il solo Comune di Lecco non ha nessuna esposizione su canali social, tutti gli altri
hanno almeno un media sociale. In particolare, i Comuni di Brescia, Lodi, Milano, Pavia e Paderno
Dugnano si distinguono perchè hanno sia gli Open Data sia tutti i canali social. Invece chi ha un
canale social non è detto che abbia anche gli Open Data, infatti questo è vero soltanto per il 23%
dei Comuni social. Quindi i Comuni preferiscono dotarsi di un media sociale come canale di
Comunicazione e dialogo con il cittadino, mentre sono più restii ad erogare dati in modo aperto e
trasparente secondo la legge.
BOX 3: l’interattività sui social media
Per approfondire il grado di interattività dei Comuni analizzati si è calcolato il tasso di
coinvolgimento delle pagine Facebook istituzionali. Il tasso di coinvolgimento (Engagement Rate)
indica quanto dialogo si è prodotto intorno a contenuti pubblicati sulle Fan Pages ufficiali,
calcolando il rapporto tra la base di fan e le loro interazioni e risposte agli status update
(commenti, share, mi piace ecc.). La formula più semplice da calcolare in questo caso è il numero
di "Persone che ne parlano" (People talking about this) diviso per il totale dei fan di una pagina
Facebook. Entrambi i dati sono pubblici e facilmente reperibili, da ciò è stato possibile calcolare il
tasso di coinvolgimento dei 34 Comuni che hanno Facebook (Grafico 14).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
35
Grafico 14: Tasso di coinvolgimento dei 34 Comuni lombardi che hanno Facebook
Dal grafico si evince che Milano è il Comune con il tasso più alto, più di 42, seguito a lunga
distanza da Comuni come Sesto San Giovanni e Desenzano del Garda con tassi intorno a 19.
Tuttavia la media di tasso di coinvolgimento è piuttosto bassa, intorno a 8. Sembra non sussistere
una relazione diretta tra numero di abitanti e tasso di coinvolgimento, poichè Comuni sopra i
50.000 abitanti come Como, Varese, Busto Arsizio, Pavia e Monza hanno tassi molto bassi (tra 0 e
3), mentre Comuni tra i 20000 e i 30000 abitanti come Desenzano, Lainate o Cornaredo
presentano tassi di coinvolgimento superiori a 15.
Il numero di fans delle pagine Facebook dei Comuni invece appare in diretto rapporto con il
numero di abitanti, infatti tra i dieci Comuni con il maggior numero di fans 9 appartengono alla
classe dei Comuni di grande dimensione. Anche per questo indice la media resta bassa, intorno ai
4000 fan per pagina.
Approfondimento sui dati dal focus
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
36
I Comuni che hanno partecipato al Focus group hanno fornito i dati relativi alle visite e
autenticazioni al loro sito istituzionale. Con tali dati è stato possibile calcolare il tasso di
conversione che è il rapporto tra gli utenti che si sono autenticati ai servizi on line e coloro che
hanno completato un processo (l'iscrizione ad una newsletter, la compilazione di un form, una
richiesta di informazioni, ecc.). Tra i Comuni con il tasso più alto risultano Pavia e Brescia con il
valore vicino all'1 mentre Bergamo segue con 0,3.
6. La diffusione dei servizi on line nei Comuni della Lombardia
In questo paragrafo si riportano i risultati relativi all’attività di monitoraggio dell’offerta di
servizi on line dei Comuni lombardi. Nell’Allegato 3 sono illustrati in dettaglio il modello e le variabili
utilizzate per l’analisi e il monitoraggio dell’offerta di servizi on line tra i Comuni lombardi.
Nello specifico si è scelto di aggregare la presentazione dei risultati attorno alle seguenti aree
tematiche:
- l’offerta di servizi on line tra i Comuni lombardi analizzati;
- l’organizzazione e le configurazioni dei servizi on line;
- i servizi offerti on line dai Comuni lombardi
- i Comuni che erogano servizi on line
- gli elementi di fruibilità dei servizi on line
6.1 L’offerta di servizi on line
La normativa non prevede un’indicazione puntuale dei servizi che le PA devono
prioritariamente erogare on line, con l’unica eccezione dei bandi di concorso e dei bandi gara che
sono invece previsti dal Codice dell’Amministrazione Digitale. L’Appendice alle Linee guida per siti
web della PA (2011) contengono però diverse indicazioni operative e di indirizzo per la definizione e
l’implementazione dell’architettura dei siti della PA. Ai fini della ricerca risulta di rilievo il capoverso
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
37
“Servizi disponibili on line e servizi di futura pubblicazione”. Tra le diverse indicazioni fornite
risultano di particolare rilievo le seguenti:
• i servizi on line devono essere classificati in base a tre principali tipologie di utenti:
cittadini, imprese e pubblica amministrazione;
• per la costituzione del paniere dei servizi on line si suggerisce di utilizzare la tassonomia
proposta dal “portale degli italiani”20; tassonomia di fatto ripresa del censimento SeCoLo
e utilizzata in questa ricerca;
• l’accesso ai servizi on line deve essere possibile o dalla home page del sito o dalla barra
di navigazione dello stesso;
• la modulistica per la quale è previsto un livello di interazione 3, a due vie (cfr. Capitolo 3
delle “Linee guida per i siti web delle PA”) deve essere proposta nell’ambito dei servizi
on line;
• l’elenco di servizi di eventuale attivazione deve essere allo stesso modo raggiungibile
dalla barra di navigazione del sito o dalla home page dello stesso
• Alla luce di quanto detto, il monitoraggio dell’offerta di servizi on line da parte dei
Comuni Lombardi è stato avviato a partire dalla presenza/assenza di una sezione
dedicata ai servizi on line nella home page del sito web.
All’interno del campione emerge che sono 59 i Comuni che pubblicano sul proprio sito web una
sezione contenente l’elenco dei servizi offerti on line ai propri cittadini: si tratta dell’84,3% dei
Comuni lombardi analizzati. Di questi 59 Comuni, solamente Rozzano, pur pubblicando sulla home
page del proprio sito web la voce “elenco servizi on line”, non eroga però in concreto alcun servizio
in modalità on line. 11 Comuni invece non rendono disponibile l’elenco servizi on line sul proprio
sito web istituzionale (Grafico 15).
Da questa prima analisi risulta che l’offerta di servizi on line, e in particolare la presenza di una
sezione dedicata sul sito web, è maggiore nei Comuni di più grande dimensione: tra i Comuni con
più di 30 mila abitanti, l’offerta di servizi on line è superiore al 90%, mentre tale quota si riduce al
74% tra Comuni più piccoli del campione (< 30 mila abitanti).
20 www.lineamica.gov
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
38
Dei 70 Comuni analizzati, solamente i Comuni di Como e Pavia presentano all’interno della
sezione “servizi on line” del proprio portale la dicitura “coming soon”, indicativa dell’interesse da
parte dell’ente di erogare nel prossimo futuro ulteriori servizi in modalità on line, oltre a quelli già
presenti nel proprio elenco.
Grafico 15: Quota di siti web dei Comuni lombardi in cui è presente l’elenco “servizi on line”, per
classe dimensionale
Nell’indagine è stata infine monitorata la presenza di un eventuale rimando dei Comuni ad una
specifica sezione chiamata “servizi web 2.0”, relativa all’erogazione dei servizi attraverso
applicazioni web 2.0 e social media (Grafico 16).
In totale i Comuni che rimandano ad una sezione specifica “servizi web 2.0” sono 6 (Milano,
Sesto San Giovanni, Rho, Magenta, Giussano e Voghera). Come emerge dal grafico, di questi 3 sono
Comuni con più di 50 mila abitanti (il 20%). Bisogna anche evidenziare che dei 6 Comuni con "servizi
web 2.0" il solo Comune di Voghera non ha un'esposizione su social media. Milano e Magenta sono
Comuni multipiattaforma con tutti i canali social, ma anche Sesto, Rho e Giussano sono molto
presenti sui social con almeno due canali. Dal punto di vista dell'interazione, come visto nel Box 3,
Milano ha il tasso di coinvolgimento più alto seguito da Sesto San Giovanni con un valore pari a 19,
anche Rho presenta un discreto tasso (pari a 11,4), mentre Magenta e Giussano presentano tassi di
coinvolgimento decisamente più bassi (pari rispettivamente a 4 e 3).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
39
8,6%
6,5%
4,2%
20,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
Totale
20-30 mila
30-50 mila
> 50 mila
Grafico 16: Siti web dei Comuni lombardi che prevedono una sezione specifica per i servizi web 2.0,
per classe dimensionale
6.2 Organizzazione dei servizi on line
Il CAD prevede che i servizi disponibili on line siano classificati sulla base della tipologia di
utenza cui sono destinati (cittadini, imprese, PA), prevedendo per i siti istituzionali degli enti locali
un ulteriore classificazione dei servizi per finalità (es. aree tematiche, nel caso di servizi ai cittadini o
bacini di utenza). A questo proposito, nell’analisi è stata rilevata la presenza di diverse
categorizzazioni dei servizi (configurazione Comune, aree tematiche, fabbisogni, categorie di utenti)
per comprendere l’atteggiamento dei Comuni nei riguardi di cittadini ed imprese, ovvero se essi
privilegino un’organizzazione dei servizi centrata sui destinatari o autoreferenziale.
Dalle analisi realizzate emerge che, tra i 59 Comuni che prevedono la sezione “servizi on line”,
prevale un’organizzazione dei servizi secondo una logica mista, rispetto alla quale risulta piuttosto
difficile individuare la prevalenza di una o dell’altra configurazione (Grafico 17). Per contro, 8 siti
web di altrettanti Comuni hanno adottato una logica di organizzazione dell’offerta di servizi on line
basata sui fabbisogni dell’utenza (il 13,6% del campione) e altri 8 Comuni fanno prevalere una logica
centrata sulle aree tematiche (il 13,6% del campione). Un solo Comune infine, organizza la propria
offerta di servizi on line secondo la configurazione dell’ente (ovvero per Uffici), mentre nessuno tra
i Comuni analizzati opta per una distinzione dei servizi basata sulle categorie di utenti (es. cittadini,
imprese, PA).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
40
3,4%
13,6% 0%
13,6%
69,5%
Configurazione del Comune (es. per uffici) Aree tematiche
Categoria di utenti Fabbisogni
Logiche multiple
Grafico 17: Configurazione organizzativa della sezione “servizi on line” sui siti web dei Comuni
lombardi
Come riportato in Tabella 3, dei 59 Comuni che pubblicano l’elenco dei servizi on line, solo 4
hanno messo in evidenza la distinzione tra servizi rivolti ai cittadini, servizi rivolti alle imprese e
servizi rivolti alla PA (Lecco, Lodi, Meda e Rho). Tra questi solamente il Comune di Rho, ha
effettuato una distinzione per tutte e 3 i target di utenza, mentre negli altri casi la suddivisione è
parziale e rende esplicite solo 2 delle tre categorie di fruitori previste dalla normativa.
Tabella 3: Comuni che presentano/non presentano la suddivisione dei servizi per categorie di utenti
(cittadini, imprese e PA).
Frequenza Percentuale
Non presenta la suddivisione dei servizi per categorie
di utenti
55 93,2%
Presenta la suddivisione dei servizi per categorie di
utenti
4 6,8%
Totale 59 100,0%
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
41
6.3 I servizi on line
L’aspetto principale indagato nella web survey riguarda la disponibilità di servizi on line,
misurata in funzione di una lista predefinita e la valutazione di ciascun servizio individuato in base
alla presenza o assenza di alcune prestazioni che ne determinano il grado di interattività (per
approfondimenti si rimanda al paragrafo 3 “metodologia e fasi della ricerca”).
Particolarmente complesso è stato ricondurre i servizi riportati nelle sezioni “servizi on line” dei
Comuni all’interno della classificazione SeCoLo utilizzata nell’indagine. Dall’analisi semantica
realizzata sugli elenchi dei servizi on line, emerge infatti un’elevata disomogeneità nelle
terminologie utilizzate dai Comuni per descrivere i servizi erogati on line (Box 4).
BOX 4. Analisi semantica relativa alla classificazione dei servizi
L'obiettivo dell'analisi semantica è duplice, primo capire quanto gli elenchi dei servizi on line
dei Comuni siano simili o diversi tra loro, e secondo quanto si discostano dalla classificazione
ufficiale utilizzata nell'indagine (Par. 3.2). Nel primo caso si è utilizzato un algoritmo che converte
un testo in un vettore di indici TF-IDF, ed utilizza la metrica del coseno per individuare la
vicinanza, o similarità, tra documenti in uno spazio n-dimensionale.
La funzione di peso TF-IDF (Term Frequency–Inverse Document Frequency) è una funzione
utilizzata in Information Retrieval per misurare l'importanza di un termine rispetto ad un
documento o ad una collezione di documenti. Tale funzione aumenta proporzionalmente al
numero di volte che il termine è contenuto nel documento, ma cresce in maniera inversamente
proporzionale con la frequenza del termine nella collezione. Il documento in questo caso è il
singolo elenco dei servizi on line, mentre la collezione è rappresentata da tutti gli elenchi
analizzati.
Ogni documento viene trasformato in un vettore e inserito in uno spazio n-dimensionale, così
è possibile calcolare il coseno dell'angolo tra i vettori. Quando due documenti hanno
esattamente gli stessi termini il coseno assumerà valore 1, quando i due documenti non
possiedono nemmeno una parola in Comune, il coseno assumerà valore 0. Ogni documento è
confrontato con tutti gli altri, e per ciascuna coppia si calcola il valore del coseno.
Dall'analisi è emerso che gli elenchi sono molto diversi tra loro, infatti ci sono soltanto due
coppie con valori di coseno vicino a 1: gli elenchi dei Comuni Bresso e Magenta hanno un coseno
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
42
di 0,9, e i Comuni Garbagnate Milanese e Lainate hanno un coseno di 0,8. Prendendo il testo
delle due coppie di elenchi la similarità risulta evidente. La prima coppia è costituita da Bresso
che presenta il seguente elenco: "Accesso riservato a Enti autorizzati, Albo Pretorio, Servizi rivolti
ai cittadini e alle imprese, consultazioni anagrafiche, autocertificazione, elezioni, informazioni
varie"; e Magenta: "Informazioni riservate a enti autorizzati, Servizi rivolti ai cittadini e alle
imprese, consultazioni anagrafiche, autocertificazione, elezioni, informazioni varie". La seconda
coppia con alta similarità è costituita da Garbagnate Milanese con l'elenco: "Albo pretorio on
line" e Lainate "Albo on line". Per il resto quasi il 90% delle coppie di documenti ha un coseno che
va da 0,0 a 0,1, ciò vuol dire una similarità quasi nulla, l'8% ha un coseno di 0,2 e il restante 2%
sopra il 0,3.
Per il secondo obiettivo si è utilizzato un algoritmo di Machine Learning per la classificazione
di testi, nello specifico si è usato il Support Vector Machine (SVM) con kernel lineare. Si tratta di
una tecnica di apprendimento automatico che mira a istruire un sistema informatico in modo da
consentirgli di risolvere dei compiti in maniera autonoma sulla base di una serie di esempi ideali
che gli vengono inizialmente forniti. Nel caso della presente analisi è stato fornito all'algoritmo la
classificazione dei servizi per apprendere le voci con le quali classificare, successivamente
l'algoritmo ha classificato autonomamente gli elenchi dei servizi on line (gli stessi passati
all'algoritmo del coseno).
Dai risultati della classificazione risulta che gli elenchi si discostano notevolmente non solo tra
di loro, ma soprattutto rispetto al linguaggio della classificazione ufficiale, infatti i Comuni
utilizzano voci molto eterogenee per etichettare i servizi che soltanto in pochi casi si avvicinano
ad una sorta di standard. Per esempio il 16% degli elenchi sono stati classificati sotto la voce
"Attività produttive", ed è il valore più alto, ciò significa che 9 elenchi su 57 hanno una voce
"Attività produttive" così come la tassonomia ufficiale. Altre voci come "Servizi sociali" e "Servizi
demografici, Statistica" sono presenti nel 9% degli elenchi, mentre "Edilizia privata" e "Polizia
locale" sono presenti per il 7%.
Tuttavia tale algoritmo potrebbe dare risultati migliori aumentando i test e avendo una
classificazione supervisionata manualmente come input di partenza.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
43
L’analisi prosegue prendendo ora in considerazione l’oggetto dei servizi on line messi a
disposizione dai Comuni lombardi, nell’intento di evidenziare quali tipi di servizi siano
prioritariamente veicolati on line in Regione Lombardia. I dati che seguono si riferiscono
esclusivamente ai 59 siti web comunali nei quali è stato possibile rilevare l’elenco dei servizi on line.
Il Grafico 18 riporta i risultati dell’analisi quantitativa dove, per ciascun servizio, è indicata la
percentuale di Comuni lombardi che erogano on line il servizio in oggetto.
Un primo gruppo include quei servizi che vengono più spesso erogati on line e risultano
frequentemente presenti nelle sezioni “servizi on line” dei siti web comunali (erogati da più del 60%
dei Comuni analizzati). Di questo gruppo fanno parte i servizi relativi alle aree, “Gestione economico
finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio” (72,9%), “Servizi demografici, Statistica”
(69,5%), “Protocollo, Archivio Ambiente” (66,1%), e “Servizi informativi e di Comunicazione
Urbanistica” (61%).
Un secondo gruppo include invece i servizi erogati dal 20-40% dei Comuni lombardi analizzati e
presenti con le stesse frequenze nelle sezioni “servizi on line”. Si tratta in questo caso dei servizi
relativi alle aree “Attività produttive” (39%), “Edilizia privata” (39%), “Istruzione, diritto allo studio”
(39%), “Polizia locale” (30,5%), “Cultura, biblioteche” (22%).
Un terzo gruppo infine, comprende i servizi che risultano meno presenti tra l’offerta di servizi
on line dei Comuni lombardi, con un tasso di presenza inferiore al 20% negli elenchi “servizi on
line”. In questo gruppo rientrano i servizi nelle aree “Politiche giovanili, sport e tempo libero”
(15,3%), i “Servizi sociali” (13,9%), “Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione beni
demaniali” (8,5%), “Personale e organizzazione” (6,8%), “Affari generali” (5,1%) e “Gestione dei
rifiuti, ciclo delle acque e gas” (5,1%).
E’ importante sottolineare che l’analisi dei siti web istituzionali ha mostrato come alcuni
Comuni offrano on line anche altre tipologie di servizi, che esulano dalla classificazione adottata in
questa ricerca. Esempi di servizi offerti on line, ma non inclusi in una delle 15 aree mappate, sono il
“fascicolo personale del cittadino o dell’impresa”, i “servizi cimiteriali”, i “servizi di hosting”, i
“servizi di donazione/sostegno” (ad esempio a canili).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
44
72,9%
69,5%
66,1%
61,0%
39,0%
39,0%
39,0%
30,5%
22,0%
15,3%
11,9%
8,5%
6,8%
5,1%
5,1%
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0
Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione del
patrimonio
Servizi demografici, Statistica
Protocollo, Archivio Ambiente
Sistemi informativi e di comunicazione Urbanistica
Attività produttive
Edilizia privata
Istruzione, diritto allo studio
Polizia Locale
Cultura, Biblioteche
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Servizi Sociali
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione beni
demaniali
Personale e organizzazione
Affari generali,
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Grafico 18: Percentuale di Comuni lombardi che erogano il servizio on line
In tabella 4 sono riportati i risultati dell’analisi qualitativa dell’offerta di servizi on line dove, per
ciascun servizio, è indicato il numero di Comuni che lo offrono ai diversi livelli di sofisticazione
Prendendo a riferimento quindi i servizi identificati da SeCoLo risulta in prima istanza, che
nessun Comune eroga servizi classificabili a livello 5, livello di personalizzazione21.
21 In realtà il Comune di Milano offre un servizio denominato “fascicolo personale cittadini/imprese” che di fatto è
un vero e proprio strumento e canale di personalizzazione del servizio e del rapporto tra PA e cittadini e imprese.
Questo servizio però non è inserito all’interno del “paniere” SeCoLo. Se fosse stato inserito avremmo avuto almeno un
caso di servizio erogato a livello di personalizzazione (livello 5). Nella parte dedicata al confronto tra Milano e altre città
europee, invece, il servizio “fascicolo personale” è stato preso in considerazione perché indicatore importante per
misurare il livello di allineamento di Milano con le migliori best practices. E in effetti risulta che su 6 città considerate
(Milano, Barcellona, Brussels, Glasgow, Lione e Stoccolma) solo Glasgow non ha un servizio simile mentre tutte le altre
offrono la possibilità di un ambito personalizzabile e personalizzato nella relazione utenti – PA.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
45
Tabella 4: Presenza dei servizi on line nei Comuni lombardi, per livello di sofisticazione
Servizi Totale Livello ≥ 1 Livello ≥ 2 Livello ≥ 3 Livello ≥ 4
Affari generali, 3 3 2 1 0
Attività produttive 23 23 22 19 13
Cultura, Biblioteche 13 13 25 24 13
Edilizia privata 23 23 21 18 14
Gestione economico
finanziaria, Tributi e
amministrazione del
patrimonio
43 43 40 38 36
Gestione rifiuti, ciclo delle
acque, gas
3 3 2 1 1
Istruzione, diritto allo studio 23 23 23 19 18
Personale e organizzazione 4 4 3 3 3
Politiche giovanili, Sport,
Tempo libero
9 9 8 6 5
Polizia Locale 18 18 15 13 13
Protocollo, Archivio Ambiente 39 39 36 3 3
Realizzazione, manutenzione
opere pubbliche e gestione
beni demaniali
5 5 4 3 2
Servizi demografici, Statistica 41 41 38 35 33
Servizi Sociali 7 7 5 3 2
Sistemi informativi e di
Comunicazione Urbanistica
36 36 32 18 11
Considerando nel complesso tutti i servizi offerti dai Comuni lombardi (in totale 290 servizi),
emerge che il 100% di essi è offerto ad un livello di sofisticazione minimo, pari ai livelli 1 o 2.
Considerando invece i servizi che permettono una qualche forma di interattività (livello 3 o
superiore) le quote si riducono al 66% (192 servizi), mentre a garantire un livello di interattività
completa a livello 4) sono il 57% dei servizi (165 servizi).
Questi risultati suggeriscono che, se da una parte passare dal livello 1 o 2 al livello 3 può avere
delle ripercussioni per l’ente, dall’altra il passaggio dall’offerta del servizio dal livello di transattività
parziale (livello 3) alla transattività totale (livello 4) può non incidere significativamente sul grado di
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
46
complessità di gestione da parte dell’ente. La differenza minima che emerge tra la quota di servizi
offerti a livello 3 e la quota di servizi offerti a livello 4, suggerisce infatti che, laddove i Comuni
decidano di offrire transattività, nella maggior parte dei casi prevedono la possibilità per l’utente di
completare in toto la procedura o l’eventuale transazione.
Il grafico 19 mette poi in luce alcune differenze che emergono per classi dimensionali dei
Comuni. Le quote di servizi erogati con livelli di interattività pari o superiore a 3 sono infatti
superiori tra i Comuni con più di 30 mila abitanti.
Grafico 19: Servizi on line per grado di sofisticazione e classe dimensionale
Nel grafico 20 si riportano i dati relativi al livello di sofisticazione medio di ciascun servizio,
calcolata come livello medio di sofisticazione tra i Comuni che erogano il servizio sul proprio sito
web. Per completezza i grafici 21 e 22 riportano la classifica dei servizi erogati rispettivamente al
livello di sofisticazione =>3 e al livello di sofisticazione =4.
Considerando anche solo il livello di sofisticazione medio, è possibile distinguere in maniera
piuttosto netta 3 gruppi di servizi.
In un primo gruppo, rientrano i servizi che presentano il più alto livello di sofisticazione (in
media) all’interno dei siti web in cui sono presenti (con un grado di sofisticazione media superiore a
3,5). Si tratta dei servizi relativi alle aree “Cultura e biblioteche” (3,8), “Gestione economico
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
47
finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio” (3,7), “Servizi demografici, Statistica” (3,6),
“Istruzione, Diritto allo studio” (3,6).
In un secondo gruppo, rientrano i servizi che presentano un livello medio di sofisticazione,
compreso tra il 3 e il 3,5. Rientrano in questo gruppo i servizi che fanno riferimento alle aree
“Attività produttive” (3,3), “Edilizia privata” (3,3), “Polizia locale” (3,3), “Personale e organizzazione”
(3,3) e “Politiche giovanili, sport e tempo libero” (3,1).
Nell’ultimo gruppo, sono inclusi i servizi che, stando alle analisi, vengono erogati più spesso
consentendo all’utente un livello più basso di interattività (con valori di sofisticazione media
inferiori a 3). Si tratta nello specifico dei servizi che afferiscono alle aree “Realizzazione,
manutenzione opere pubbliche e gestione beni demaniali” (2,8), “Sistemi informativi e di
Comunicazione Urbanistica” (2,7), “Servizi sociali” (2,4), “Gestione rifiuti, ciclo delle acque e gas”
(2,3), “Protocollo, archivio ambiente” (2,1), “Affari generali” (2,0).
Questi risultati potrebbero trovare parziale spiegazione nella natura e nelle caratteristiche
specifiche di ciascun servizio, come descritto in dettaglio nel Box 5.
BOX 5: accessibilità e processi di sviluppo dei servizi on line: potenzialità e limiti
Per quanto riguarda la possibilità di incrementare il grado di sofisticazione dei servizi on line
pare utile evidenziare come per taluni servizi il limite all’aumento del livello di sofisticazione è
insito nel servizio stesso.
Si pensi ad esempio ai servizi ad elevata personality intensity : servizi che per la loro piena e
compiuta erogazione e fruizione non possono prescindere da un contatto diretto tra operatore e
utente. E’ il tipico caso dei servizi sociali.
Per quanto concerne questi servizi non solo il livello di offerta di servizi on line è limitato e
caratterizzato da un livello di sofisticazione medio, ma spesso la parte di servizi sociali disponibili
on line è quella tipicamente amministrativa, informativa o di primo contatto. Gli aspetti core dei
servizi sociali risultano difficilmente dematerializzabili. Di fatto si può quindi affermare che per i
servizi sociali gli elementi del servizio “digitalizzabili” sono quelli di contorno e/o supporto.
A partire da queste considerazioni è possibile ampliare il discorso alla domanda: vi sono
aspetti insiti nella natura stessa dei servizi che possono limitare la piena e totale
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
48
dematerializzazione dei servizi? Se si quali? L’esempio dei servizi sociali - così come di ogni altro
servizio che richieda una interazione in presenza diretta tra operatore e fruitore - conferma la
presenza di questi limiti. Limiti che non sono limitanti, ma che salvaguardano la natura e il valore
profondo di determinati servizi.
Parallelamente quindi si può affermare che i servizi che naturalmente possono e potranno
essere totalmente dematerializzati ed erogati on line sono tipicamente servizi a carattere
amministrativo (es. pagamento tributi e rette, richieste di certificazioni o inoltro di domande e
istanze) o consultivo (es consultazione pratiche o delibere) e che hanno come fine l’introduzione
di processi di semplificazione delle modalità di accesso e fruizione dei servizi.
Inoltre sempre in tema di limiti si evidenzia che accanto ad un limite insito alla natura e alla
qualità/efficacia dell’erogazione di determinati servizi, vi è anche un limite di “contesto”. Se è
vero che nel 2014 solo il 68,2% delle famiglie lombarde dichiara di avere accesso ad Internet da
casa, risulta indubbia la necessità di porre a tema strategie adeguate per evitare che il processo
di dematerializzazione dei servizi non diventi un processo che genera sacche di esclusione o
disparità. E’ quindi essenziale accompagnare i crescenti processi di digitalizzazione dei servizi, con
strategie di supporto e accompagnamento non solo a chi non ha accesso alle nuove tecnologie,
ma anche di formazione all’accesso e alla fruizione dei servizi on line. Ciò implica,
presumibilmente, anche un periodo in cui il servizio on line convive con il servizio erogato presso
un ufficio da un funzionario della PA. Un periodo che potrà essere tanto meno lungo quanto
maggiore sarà il livello di penetrazione e fruibilità delle nuove tecnologie all’interno delle famiglie
lombarde.
Preme evidenziare, infine, una considerazione importante: la dematerializzazione dei servizi e
la loro erogazione on line non deve essere una mera trasposizione on line dei processi “in
presenza”. Se all’offerta on line non si accompagna un reale impegno di semplificazione rispetto
alle procedure di accesso e fruizione dei servizi della PA il rischio è che il cittadino ritrovi in
versione on line gli stessi “colli di bottiglia” e le stesse difficoltà burocratiche che ritroverebbe
andando direttamente presso la sede della PA di riferimento. Quindi il processo di
dematerializzazione ed erogazione di servizi on line dovrebbe diventare una grande occasione
per accompagnare l’implementazione di soluzioni tecnologiche anche con operations
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
49
semplificate e sempre più vicine alle esigenze dei cittadini e delle imprese.
3,8
3,7
3,6
3,6
3,3
3,3
3,3
3,3
3,1
2,8
2,7
2,4
2,3
2,1
2,0
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0
Cultura, Biblioteche
Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione…
Servizi demografici, Statistica
Istruzione, diritto allo studio
Attività produttive
Edilizia privata
Polizia Locale
Personale e organizzazione
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione…
Sistemi informativi e di comunicazione Urbanistica
Servizi Sociali
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Protocollo, Archivio Ambiente
Affari generali,
Grafico 20: Grado di sofisticazione medio dei servizi offerti on line dai Comuni lombardi
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
50
38
35
24
19
19
18
18
13
6
3
3
3
3
1
1
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione…
Servizi demografici, Statistica
Cultura, Biblioteche
Attività produttive
Istruzione, diritto allo studio
Edilizia privata
Sistemi informativi e di comunicazione Urbanistica
Polizia Locale
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Personale e organizzazione
Protocollo, Archivio Ambiente
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione…
Servizi Sociali
Affari generali,
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Grafico 21: classifica dei servizi, per numero di Comuni lombardi che offrono il servizio ad un livello di
sofisticazione >=3
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
51
36
33
18
14
13
13
13
11
5
3
3
2
2
1
0
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Gestione economico finanziaria, Tributi e…
Servizi demografici, Statistica
Istruzione, diritto allo studio
Edilizia privata
Cultura, Biblioteche
Attività produttive
Polizia Locale
Sistemi informativi e di comunicazione Urbanistica
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Personale e organizzazione
Protocollo, Archivio Ambiente
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e…
Servizi Sociali
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Affari generali,
Grafico 22: Classifica dei servizi, per numero di Comuni lombardi che erogano il servizio ad un livello
di sofisticazione >=4
Il grafico 23 rappresenta un tentativo di convogliare i risultati dell’analisi quantitativa e
dell’analisi qualitativa dell’offerta di servizi on line erogati dai Comuni della Lombardia. Il grafico
riporta infatti una matrice, all’interno della quale i 15 servizi analizzati trovano collocazione in
funzione del numero di Comuni lombardi che li erogano on line ed il livello di sofisticazione medio
con cui il medesimo servizio viene erogato on line22.
Dal grafico è possibile distinguere 4 gruppi (o clusters) di servizi:
• nel cluster 1 rientrano i servizi che risultano poco presenti all’interno dei sistemi di
offerta on line dei Comuni lombardi e che, laddove presenti, vengono erogati con livelli
di interattività inferiori alla media. Si tratta dei servizi che afferiscono alle aree “Affari
generali”, “Gestione dei rifiuti, delle acque e Gas”, “Servizi sociali” e “Realizzazione,
manutenzione opere pubbliche e gestione beni demaniali”;
22 Gli assi orizzontali e verticali della matrice sono calcolati come livello di sofisticazione medio dei servizi e numero
medio di Comuni che erogano i servizi on line.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
52
• nel cluster 2 rientrano i servizi che risultano spesso presenti all’interno dei sistemi di
offerta on line dei Comuni lombardi ma che, laddove presenti, vengono erogati con
livelli di interattività bassi e inferiori alla media. Si tratta in questo caso dei servizi che
fanno riferimento alle aree “Protocollo, Archivio e Ambiente” e “Sistemi informativi e di
Comunicazione Urbanistica”;
• nel cluster 3 rientrano i servizi che risultano poco presenti nei sistemi di offerta on line
dei Comuni lombardi ma che, laddove presenti, vengono erogati con livelli di
interattività elevati e superiori alla media. Rientrano in questo gruppo i servizi relativi
alle aree “Politiche giovanili, Sport e Tempo libero”, “Personale e organizzazione”,
“Polizia locale” e “Cultura e Biblioteche”;
• nel cluster 4 rientrano infine i servizi che risultano spesso presenti nei sistemi di offerta
dei servizi on line dei Comuni lombardi e che, quando presenti, vengono erogati con
livelli di interattività decisamente elevata e superiore alla media. Rientrano in
quest’ultimo gruppo i servizi relativi alle aree “Edilizia privata”, “Attività produttive”,
“Istruzione, diritto allo studio”, “Servizi demografici, Statistica” e “Gestione Economico
finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio”.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
53
Grafico 23: Posizionamento dei servizi per grado di diffusione tra i Comuni lombardi e livello
medio di sofisticazione
6.4 I Comuni che erogano servizi on line
L’analisi prosegue con un approfondimento sui sistemi di offerta, al fine di individuare quanti
servizi e con quale livello di sofisticazione gli stessi vengono erogati dai Comuni lombardi.
La tabella 5 sottostante mostra che ciascun Comune lombardi eroga on line mediamente 5
servizi e il numero massimo di servizi erogati on line da un Comune è 13 (è questo il caso del
Comune di Paderno Dugnano). Il grado di sofisticazione medio con cui ciascun Comune eroga i
servizi on line è pari a 3,2 e il massimo grado di sofisticazione (medio) con cui ciascun Comune
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
54
eroga i servizi è pari a 4 (come già evidenziato nessun Comune eroga i servizi on line ad un livello di
sofisticazione pari a 5).
Tabella 5: numero di servizi on line e livello di sofisticazione tra i Comuni della Lombardia
N.Comu
ni totale
Minimo Massimo Media Deviazione
std.
Numero servizi on line 59 ,00 13,00 4,9153 2,67355
Sofisticazione media 58 1,00 4,00 3,2155 ,68824
La tabella 6 riporta la classifica dei Comuni lombardi calcolata in funzione del numero di servizi
offerti on line. Come anticipato, Paderno Dugnano è il Comune che in Lombardia offre il maggior
numero di servizi on line (13 servizi, rispetto alla classificazione di servizi utilizzata nella presente
ricerca). Seguono i Comuni di Voghera (11 servizi), Milano e Peschiera Borromeo (10 servizi). E’
interessante notare che dei primi 14 Comuni per numero di servizi on line offerti solamente un
terzo è rappresentato da capoluoghi di Provincia; oltre a Milano, offrono un numero considerevole
di servizi il Comune di Bergamo (9 servizi), il Comune di Brescia (8 servizi), il Comune di Mantova (8
servizi) e il Comune di Monza (7 servizi).
Tabella 6: Classifica dei Comuni lombardi per numero di servizi offerti on line (in grassetto i
capoluoghi di Provincia)
N. Comuni N. servizi on line
1 PADERNO DUGNANO 13
2 VOGHERA 11
3 MILANO 10
4 PESCHIERA BORROMEO 10
5 BERGAMO 9
6 BRESCIA 8
7 CASSANO MAGNAGO 8
8 MANTOVA 8
9 BRUGHERIO 7
10 BUSTO ARSIZIO 7
11 COLOGNO MONZESE 7
12 MONZA 7
13 SAN GIULIANO MILANESE 7
14 SESTO SAN GIOVANNI 7
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
55
Dal grafico 24 emerge in modo chiaro che, sia il numero di servizi on line, sia il livello medio di
sofisticazione degli stessi, aumenta all’aumentare delle dimensioni del Comune. Ad offrire un
numero maggiore di servizi sono infatti i Comuni con più di 50 mila abitanti (il numero di servizi on
line mediamente offerti in questo gruppo di Comuni è pari a 6, contro i 5 del totale dei Comuni).
Oltre ad offrire un numero maggiore di servizi on line, i Comuni di più grandi dimensioni offrono agli
utenti anche un maggiore livello di interattività su ciascun servizi (il livello di sofisticazione medio tra
i Comuni con meno di 30 mila abitanti è infatti pari 2,9, mentre tra i Comuni di maggiori dimensioni
tale valore cresce a 3,4).
Grafico 24: Numero di servizi erogati on line dai Comuni lombardi e grado di sofisticazione medio, per
classe dimensionale
Il Grafico 25 consente di distinguere i Comuni in 4 gruppi (o cluster), in base al numero di servizi
offerti e il livello di sofisticazione medio con cui gli stessi vengono erogati23:
• cluster 1: si tratta di Comuni la cui offerta on line include un numero limitato di servizi, i
quali consentono inoltre un basso livello di transattività all’utente;
23 La matrice è costruita a partire dal numero medio di servizi on line erogati dai Comuni e il grado di sofisticazione
medio dei servizi on line tra i Comuni.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
56
• cluster 2: si tratta di Comuni che offrono un’ampia gamma di servizi on line ma che nella
maggior parte dei casi consentono un basso livello di transattività all’utente;
• cluster 3: si tratta di Comuni che offrono una gamma ristretta di servizi on line, ma che
questi ultimi consentono comunque un alto livello di transattività all’utente;
• cluster 4; si tratta di Comuni che oltre ad offrire un’ampia gamma di servizi on line, nella
maggior parte dei casi consentono anche un elevato grado di transattività all’utente.
Grafico 25: Comuni per n. di servizi offerti on line e livello di sofisticazione medio
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
57
6.4 La fruibilità dei servizi on line
Nel seguito si riportano i risultati dell’attività di monitoraggio relativi ad ulteriori elementi
connessi con fruibilità dei servizi on line. A questo proposito l’attività di monitoraggio ha previsto
l’analisi dei seguenti elementi:
• presenza o meno di procedure di autenticazione quale condizione per accedere al servizio;
• modalità richieste per l’autenticazione: CRS/CNS o login e password;
• presenza o meno di un rimando a siti esterni attraverso i quali concludere il processo di
fruizioni del servizio;
• disponibilità di Applicazioni mobile per una fruibilità “a tutto tondo”;
• presenza di sistemi di CRM;
6.4.1 Modalità di autenticazione
L’analisi mostra che dei 290 servizi offerti on line il 53% circa richiede una qualche forma di
autenticazione da parte dell’utente per poterne fruire (Grafico 26). Nel 34% dei casi in particolare, è
necessario immettere i dati della Carta Regionale dei Servizi (CRS) al fine della registrazione. Più
spesso, nel 43,1% dei casi, è invece sufficiente registrarsi attraverso forme diverse dalla CRS, ma
che consentono comunque di accertare l’identità del soggetto (es. Login e Password).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
58
100,0%
53,1%
34,1%
43,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Servizi on line Autenticazione CRS Registrazione/n.
pratica
Grafico 26: Quota di servizi erogati on line che richiedono l’autenticazione da parte dell’utente e
tipologia di autenticazione richiesta
Ad utilizzare qualche forma di autenticazione sono in misura maggiore i Comuni di più grandi
dimensioni (Grafico 27). Il 65,5% dei servizi offerti da Comuni con più di 50 mila abitanti richiede
una forma di autenticazione, contro il 60,2% di quelli offerti dai Comuni tra i 30 e i 50 mila abitanti
ed il 32,2% di quelli offerti dai Comuni di più piccole dimensioni. Con riferimento alle scelte di
autenticazione non emergono invece differenze significative tra le diverse classi dimensionali.
53,1%
32,2%
60,2%
65,5%
34,1%
25,6%
40,7%39,1%
43,1%
31,1%
49,6%47,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Totale 20-30 mila 30-50 mila > 50 mila
Autenticazione
CRS
Registrazione/n. pratica
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
59
Grafico 27: Servizi che richiedono l’autenticazione, per classe dimensionale
In tabella 7 sono riportate la numerosità e le percentuali di Comuni lombardi che, per ciascun
servizio, prevedono forme di autenticazione.
Dal grafico 28 in particolare, si evince come vi siano alcuni servizi che più spesso di altri
richiedono autenticazione da parte dell’utente. Si tratta in questo caso ad esempio, dei “Servizi
demografici, Statistica” che nell’85,4% dei Comuni che lo erogano è prevista una qualche forma di
autenticazione, “Istruzione, diritto allo studio” (78,3%), “Polizia Locale” (72,2%), “Gestione
economico finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio” (69,8%) e “Edilizia privata”
(69,6%). Per contro, l’erogazione on line dei servizi relativi alle aree “Realizzazione, manutenzione
opere pubbliche e gestione beni demaniali”, “Sistemi informativi e di Comunicazione urbanistica” e
“Protocollo, Archivio Ambiente”, più raramente prevede forme di autenticazione e di registrazione
da parte dell’utente finale (in questi casi l’autenticazione è prevista rispettivamente dal 20%, il
19,4% e il 15,4% dei Comuni).
Tabella 7: servizi che richiedono autenticazione, per tipologia di autenticazione
Totale Autenticazione CRS
Registrazione/n.
pratica
Num. Num. % Num. % Num. %
Affari generali, 3 0 0,0% - - - -
Protocollo, Archivio Ambiente 39 6 15,4% 3 7,7% 5 12,8%
Attività produttive 23 14 60,9% 7 30,4% 10 43,5%
Cultura, Biblioteche 13 4 30,8% 2 15,4% 4 30,8%
Edilizia privata 23 16 69,6% 10 43,5% 14 60,9%
Gestione economico
finanziaria, Tributi e
amministrazione del
patrimonio
43 30 69,8% 19 44,2% 23 53,5%
Gestione rifiuti, ciclo delle
acque, gas
3 1 33,3% 1 33,3% 0 0,0%
Istruzione, diritto allo studio 23 18 78,3% 14 60,9% 15 65,2%
Personale e organizzazione 4 2 50,0% 0 0,0% 2 50,0%
Politiche giovanili, Sport,
Tempo libero
9 4 44,4% 1 11,1% 4 44,4%
Polizia Locale 18 13 72,2% 7 38,9% 13 72,2%
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
60
Realizzazione, manutenzione
opere pubbliche e gestione
beni demaniali
5 1 20,0% 1 20,0% 0 0,0%
Servizi demografici, Statistica 41 35 85,4% 30 73,2% 29 70,7%
Servizi Sociali 7 3 42,9% 0 0,0% 2 28,6%
Sistemi informativi e di
Comunicazione Urbanistica
36 7 19,4% 4 11,1% 4 11,1%
85,40%
78,30%
72,20%
69,80%
69,60%
60,90%
50,00%
44,40%
42,90%
33,30%
30,80%
20,00%
19,40%
15,40%
0,00%
0,00% 10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%
Servizi demografici, Statistica
Istruzione, diritto allo studio
Polizia Locale
Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione…
Edilizia privata
Attività produttive
Personale e organizzazione
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Servizi Sociali
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Cultura, Biblioteche
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione…
Sistemi informativi e di comunicazione Urbanistica
Protocollo, Archivio Ambiente
Affari generali,
Grafico 28: Classifica dei servizi per richiesta di autenticazione
Passando ora dall’analisi dei servizi, all’analisi dei Comuni che erogano i servizi on line (Grafico
29), è possibile rilevare che il 79,7% dei Comuni analizzati (47 Comuni) offre almeno un servizio on
line con qualche forma di autenticazione, mentre il restante 20% non ne prevede alcuna (12
Comuni).
L’utilizzo di forme di autenticazione per la fruizione dei servizi on line è più frequente tra i
Comuni di più grandi dimensioni. Si osserva infatti, che tutti i Comuni con più di 50 mila abitanti (il
100%, 14 Comuni) offrono almeno un servizio che prevede una qualche forma di autenticazione; tra
i Comuni di medie dimensioni tale quota si attesta intorno all’86% (19 Comuni), mentre scende
considerevolmente, fino al 60%, tra i Comuni con meno di 30 mila abitanti (14 Comuni).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
61
Grafico 29: Quota di Comuni lombardi che offrono almeno un servizio on line che prevede una forma
di autenticazione, per classe dimensionale
6.4.2 Sussidiarietà e link a siti esterni
I servizi esterni fanno riferimento a procedure il cui link è presente sul sito del Comune, ma che
vengono erogati da siti esterni quali ad esempio, siti di riscossione tributi e portali di servizi che
permettono alle amministrazioni di implementare iter on line a costi inferiori.
L’analisi mostra che dei 290 servizi offerti on line solo il 12,4% viene erogato da siti esterni
(Grafico 30). Anche in questo caso, la logica sussidiaria prevale tra i Comuni lombardi di maggiori
dimensioni. Il 21,8% dei servizi erogati dai Comuni con più di 50 mila abitanti prevede il rimando ad
un link esterno, contro il 12,2% di quelli erogati da Comuni tra i 20 e i 30 mila abitanti e il 5,3% tra i
Comuni con una popolazione compresa tra i 30 e i 50 mila abitanti.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
62
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
12,4% 12,2%
5,3%
21,8%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Totale 20-30 mila 30-50 mila > 50 mila
Totale servizi
Sussidiarietà/Link esterno
Grafico 30: Quota di servizi on line offerti dai Comuni lombardi che rimandano ad un link esterno, per
classe dimensionale
In tabella 8 sono riportate la numerosità e la percentuale di Comuni che, per ciascun servizio,
prevedono il rimando ad un link esterno.
Dal grafico 31 emerge che il servizio per cui più spesso si ricorre ad un link esterno è quello
relativo a “Cultura e Biblioteche” (nel 46,2% dei casi il servizio on line rimanda ad un link esterno).
Per contro, vi sono servizi la cui erogazione in nessuno dei casi analizzati viene esternalizzata o
comunque rimandata a siti esterni; si tratta dei servizi relativi alle aree “Affari generali”, “Gestione
rifiuti, ciclo delle acque, gas”, “Personale e organizzazione”, “Politiche giovanili, Sport, Tempo
libero” e “Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione beni demaniali”.
Tabella 8: Servizi on line che prevedono la presenza di un link esterno
Totale Sussidiarietà/link
esterno
N. N. %
Affari generali, 3 0 0,0%
Protocollo, Archivio Ambiente 39 4 10,3%
Attività produttive 23 6 26,1%
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
63
Cultura, Biblioteche 13 6 46,2%
Edilizia privata 23 3 13,0%
Gestione economico finanziaria, Tributi e
amministrazione del patrimonio
43 5 11,6%
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas 3 0 0,0%
Istruzione, diritto allo studio 23 5 21,7%
Personale e organizzazione 4 0 0,0%
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero 9 0 0,0%
Polizia Locale 18 3 16,7%
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e
gestione beni demaniali
5 0 0,0%
Servizi demografici, Statistica 41 2 4,9%
Servizi Sociali 7 1 14,3%
Sistemi informativi e di Comunicazione
Urbanistica
36 1 2,8%
Grafico 31: Classifica dei servizi on line per quota di Comuni che prevedono un link esterno
Dal grafico 32 emerge infine, che il 34% dei Comuni lombardi (20 Comuni) eroga almeno un
servizio prevedendo la presenza di link a siti esterni. Risulta altresì evidente che il rimando a siti
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
64
esterni al sito è una pratica diffusa soprattutto tra i Comuni di più grandi dimensioni; tra i Comuni
con più di 50 mila abitanti il 71,4% (10 Comuni) eroga almeno un servizio ricorrendo ad un sito
esterno, contro il 18,2% dei Comuni di medie dimensioni (4 Comuni) e il 26,1% dei Comuni di più
piccola dimensione (6 Comuni).
73
,9%
81
,8%
28
,6%
66
,1%
26
,1%
18
,2%
71
,4%
33
,9%
2 0 - 3 0 M I L A 3 0 - 5 0 M I L A > 5 0 M I L A T O T A L E
Nessun servizio che rimanda a link
esterni
Almeno un servizio che rimanda a link
esterni
Grafico 32: Comuni che erogano almeno un servizio attraverso un link a sito esterno, per classe
dimensionale
6.4.3 CRM e applicazione mobile
Un ultimo aspetto monitorato nell’indagine ha riguardato la predisposizione di applicazioni
mobile specificatamente dedicate all’erogazione del servizi, e la presenza di un CRM, e quindi di
sistema che consentono all’utente di esprimere il proprio livello di soddisfazione/gradimento
rispetto al servizio offerto/fruito on line.
Dall’analisi è emerso che nessuno dei Comuni lombardi analizzati, rispetto alla lista di servizi
mappati, prevede alcuna forma di CRM. Per contro, due Comuni Busto Arsizio e Brugherio hanno
predisposto un’applicazione mobile dedicata ai propri servizi on line, il primo per l'area “Sistemi
informativi e di Comunicazione Urbanistica”, il secondo per l’area “Cultura e biblioteche”.
L'applicazione del Comune di Brugherio si chiama “Biblioclick” e permette di consultare il sistema
bibliotecario del Nord est di Milano per cercare libri in prestito, è disponibile per i sistemi operativi
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
65
Android e Apple. Il sito del Comune di Busto Arsizio al momento dell'indagine presentava due
applicazioni mobile, una per il bike sharing e la seconda di civic hacking dedicata alle segnalazioni
dei cittadini relative al decoro urbano24.
7. Milano a confronto con alcune smart cities europee
Se da un canto i dati raccolti sul Comune di Milano (qualità del sito e offerta dei servizi on line)
hanno previsto l’utilizzo dello stesso framework metodologico, d’altro canto è emersa sin da subito
e in modo evidente la particolarità costituita da Milano all’interno del panorama dei Comuni
lombardi25. Una particolarità riconducibile non solo al numero di abitanti (di molto superiore a
qualsiasi altro Comune) ma anche alla peculiarità di un Comune tipicamente a vocazione
internazionale e caratterizzato da un grado di complessità che va al di là dei meri confini comunali.
Si pensi solo all’evento di EXPO 2015 e alle complessità che vi orbitano attorno.
In considerazione di quanto detto si è ritenuto opportuno analizzare i dati relativi al Comune di
Milano in relazione anche ad alcune città europee che, non solo condividono con Milano l’essere
parte della rete delle smart city europee, ma nella stessa rete costituiscono delle vere e proprie
best practices internazionali. In tal senso come primo elemento di omogeneità e confronto non è
stato scelto il dato demografico (numero di abitanti) ma l’appartenenza ad una rete di città di rilievo
internazionale e già impegnate sul fronte smart city, e quindi sulla gestione quotidiana di
problematiche simili o sovrapponibili.
Le città scelte sono state: Barcellona (Spagna); Brussels (Belgio); Glasgow (Scozia); Lione
(Francia); Stoccolma (Svezia). La tabella 9 riporta i dati sul numero degli abitanti delle città europee
messe a confronto.
Tabella 9: Smart cities europee a confronto
Città Paese N. Abitanti
24 A maggio 2015, le due app di Busto sono scomparse dalla nuova release del sito.
25 Ciò non ha escluso un’attività di analisi e raffronto sulla qualità e accessibilità tra Milano e gli altri Comuni
lombardi capoluoghi di Provincia: Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Monza, Pavia, Sondrio e
Varese.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
66
BARCELLONA Spagna 1.602.386
BRUSSELS Belgio 1.139.000
GLASGOW Scozia 598.830
LIONE Francia 496.343
STOCCOLMA Svezia 909.976
MILANO Italia 1.324.169
7.1 Qualità e accessibilità dei siti web
Dal punto di vista metodologico preme evidenziare come l’analisi ha scontato alcune
complessità e differenze riconducibili tipicamente a questioni linguistiche o di regolamenti e
ordinamenti amministrativi.
E’ stato però possibile evidenziare quanto segue:
• il sito del Comune di Milano come la maggior parte degli altri Comuni europei ha sia un
motore di ricerca che una mappa del sito26;
• Milano risulta la città con il maggior numero di lingue non nazionali (7) per la
consultazione delle principali pagine del sito istituzionale; ciò ha sicuramente una
ragione legata al carattere multiculturale della città meneghina ma certamente anche al
fatto che Milano sia la città deputata ad ospitare EXPO 2015;
• come le altre città europee27 Milano ha un sistema di Open Data aperto, consultabile e
disponibile a tutti coloro che desiderano utilizzare i dati comunali per elaborazioni
statistiche o per attività di ricerca;
• infine, rispetto al livello di Comunicazione e interazione con i cittadini, Milano è
assolutamente in linea con le città europee prese a paragone;
26 Mappa assente per il Comune di Barcellona.
27 Unica eccezione, Lione (FR).
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
67
o i canali di interazione riconducibili alle nuove tecnologie sono presenti e utilizzati
in modo completo. Come le altre città Milano è presente su Facebook, Twitter e
altri social media come Youtube;
o i servizi erogati on line sono organizzati secondo logiche multiple e quindi non
riconducibili ad un unico criterio: ciò accade anche a Glasgow, Lione e
Stoccolma. Barcellona ha invece un’organizzazione per “fabbisogni” e Brussels
per “aree tematiche”.
Sul tema Comunicazione e interazione con i cittadini un punto critico sembra essere quello
della reperibilità di contatti: se infatti a livello politico sono facilmente reperibili i numeri di telefono
e le email degli assessori o delle loro segreterie, a livello di direzioni risulta complicato recuperare
un contatto. Complicazione dovuta al fatto che una volta selezionato il link “scrivici” è poi
necessario procedere con login e password. In tal senso, Milano risulta un caso unico rispetto alle
municipalità europee, agli altri capoluoghi di provincia lombardi e, infine, agli altri Comuni facenti
parte del campione.
7.2 I servizi on line
Il set di macro servizi utilizzato è lo stesso che è stato utilizzato per l’indagine a livello regionale
(l’elenco SeCoLo). Ad esso è stato però aggiunto un item: “fascicolo personale cittadini/imprese”28.
Questa ultima voce è stata inserita perché è certamente un indicatore di allineamento con le buone
prassi europee e internazionali in genere: la creazione cioè di una relazione puntuale e diretta tra il
cittadino e la pubblica amministrazione. Ciò costituisce non solo il presupposto per il
raggiungimento di un livello di sofisticazione nell’erogazione dei servizi di livello 5, ma anche la
precondizione per impostare una relazione tra cittadino e amministrazione pubblica il più possibile
personalizzata e personalizzabile e quindi rispettosa della peculiarietà e specificità dei fabbisogni
dei singoli.
28 Unica città all’interno del paniere preso in considerazione che non presenta un’area di personalizzazione è
Glasgow. Ci sono diversi altri esempi che vanno nella direzione della personalizzazione della relazione tra pubblica
amministrazione e cittadini: il Baden Wurttemberg, il distretto Rodano Alpi o il Quebec.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
68
Tabella 10: Elenco servizi utilizzato per il confronto tra Milano e le smart cities europee
Affari generali,
Protocollo, Archivio Ambiente
Attività produttive
Cultura, Biblioteche
Edilizia privata
Gestione economico finanziaria, Tributi e amministrazione del patrimonio
Gestione rifiuti, ciclo delle acque, gas
Istruzione, diritto allo studio
Personale e organizzazione
Politiche giovanili, Sport, Tempo libero
Polizia Locale
Realizzazione, manutenzione opere pubbliche e gestione beni demaniali
Servizi demografici, Statistica
Servizi Sociali
Sistemi informativi e di Comunicazione Urbanistica
Fascicolo personale cittadini/imprese
La tabella 11 evidenzia la presenza e la distribuzione dei servizi on line nelle 6 città europee
prese in considerazione.
Tabella 11: Presenza e distribuzione dei servizi on line nelle 6 Smart Cities europee
Milano Barcellona Brussels Glasgow Lione Stoccolma
Affari generali, X X X X
Protocollo, Archivio
Ambiente
X X X X
Attività produttive X X X X
Cultura, Biblioteche X X X X
Edilizia privata X X X X X
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
69
Gestione economico
finanziaria, Tributi e
amministrazione del
patrimonio
X X X X X
Gestione rifiuti, ciclo delle
acque, gas
X X
Istruzione, diritto allo
studio
X X X X X
Personale e organizzazione X X X X
Politiche giovanili, Sport,
Tempo libero
X
Polizia Locale X X X X X
Realizzazione,
manutenzione opere
pubbliche e gestione beni
demaniali
X X X
Servizi demografici,
Statistica
X X X X X X
Servizi Sociali X
Sistemi informativi e di
Comunicazione Urbanistica
X X X X X X
Fascicolo personale
cittadini/imprese
X X X X X
Totale 11 15 12 6 6 16
Come si può vedere la città di Milano offre la possibilità di fruire di un gran numero di servizi on
line. Volendo tracciare una sorta di classifica ne risulta che:
• Stoccolma ha attive 16 macro aree di servizi su 16
• Barcellona ha attivi 15 macro aree di servizi su 16
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
70
• Brussels ha attivi 12 macro aree di servizi su 16
• Milano ha attivi 11 macro aree di servizi su 16
• Glasgow ha attivi 6 macro aree di servizi su 16
• Lione ha attivi 6 macro aree di servizi su 16
Grafico 33: Numero di servizi erogati on line dalle smart cities europee
Prendendo Stoccolma come benchmark di riferimento sulla disponibilità di servizi on line tra le
città selezionate in quanto costituiscono delle best practices europee in ambito smart city, appare
evidente come Milano – da un mero punto di vista quantitativo – risulti comunque assolutamente
virtuosa. Una virtuosità tanto più significativa se si considera il punto già trattato nelle pagine
precedenti, ovvero la possibilità di creare un’area personalizzata e personalizzabile per cittadini e
imprese.
Dal punto di vista della qualità della fruibilità dei servizi on line è possibile considerare che:
• 8 dei servizi offerti da Milano si posizionano ad un livello di sofisticazione 4, livello che
consente la completa fruizione del servizio on line;
• di questi 8 servizi 1 si posiziona ad un livello di sofisticazione 2 (interazione a 1 via) e 1
ad un livello 3 (interazione a 2 vie);
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
71
• ma più interessante risulta essere il posizionamento del servizio denominato “fascicolo
personale cittadini/imprese” che proprio per la sua natura, estremamente customizzata
e aperta a relazioni tra interlocutori e Pubbliche Amministrazioni personalizzate e
personalizzabili, si colloca ad un livello di sofisticazione 5.
Tabella 12. Relazione tra servizi on line del Comune di Milano e livello di sofisticazione
informazione interazione
a 1 via
interazione
a 2 vie
transazione personalizzazione
Affari generali,
Protocollo, Archivio
Ambiente
X
Attività produttive X
Cultura, Biblioteche X
Edilizia privata X
Gestione economico
finanziaria, Tributi e
amministrazione del
patrimonio
X
Gestione rifiuti, ciclo
delle acque, gas
Istruzione, diritto
allo studio
X
Personale e
organizzazione
X
Politiche giovanili,
Sport, Tempo libero
Polizia
Locale (pagamento
multe)
X
Realizzazione,
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
72
manutenzione opere
pubbliche e gestione
beni demaniali
Servizi demografici,
Statistica
X
Servizi Sociali
Sistemi informativi e
di Comunicazione
Urbanistica
X
Fascicolo personale
cittadini/imprese
X
Di questi 11 servizi erogati on line dal Comune di Milano solo 3 non richiedono un livello di
autenticazione attraverso CRS/CNS29 o tramite login e password. Essi sono: “Cultura e biblioteche”,
“Personale e organizzazione” e “Sistemi informativi, Comunicazione e urbanistica”
L’elevata presenza di servizi cui si accede solo attraverso processi di autenticazione è un dato
trasversalmente presente (a volte anche in misura maggiore) nelle altre città europee anche se con
sfumature e modalità molto diversificate.
La Tabella 13 e il Grafico 34 mostrano con modalità di rappresentazione diverse un confronto
tra le diverse città rispetto alla distribuzione di servizi per livelli di sofisticazione.
Tabella 13: Distribuzione dei servizi on line per livelli di sofisticazione tra le smart cities europee
Informazione interazione
a 1 via
interazione
a 2 vie
transazione personalizzazione
Barcellona 1 13 1 15
Brussels 2 1 8 1 12
Glasgow 1 5 6
Lione 5 1 6
29 CRS, carta regionale dei servizi; NRS, carta nazionale dei servizi.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
73
Stoccolma 1 2 2 10 1 16
Milano 1 1 8 1 11
Grafico 34: Distribuzione dei livelli di sofisticazione per numeri di servizi offerti dalle smart cities
europee
Rispetto al livello di sofisticazione maggiormente diffuso sul totale dei servizi erogati on line
(livello 4, transazione), si vede come Milano risulti sostanzialmente in media o superiore alla media
della maggior parte delle città prese in considerazione. Anche se vi sono ancora alcuni elementi di
divario più o meno netto da colmare (in particolare rispetto a Barcellona e Stoccolma), è importante
però evidenziare come Milano sia assolutamente in linea con il campione considerato rispetto
all’offerta di servizi di personalizzazione (livello di sofisticazione 5) che si sostanziano nella presenza
di uno “spazio” dedicato a rapporti personalizzati tra cittadino e PA.
In conclusione è possibile quindi affermare che sul versante della disponibilità e della modalità
di fruizione dei servizi on line Milano risulta assolutamente allineata anche alle migliori best
practices europee. Vi sono certamente punti di miglioramento (come ad esempio rispetto alla
disponibilità e reperibilità di contatti che sia svincolata da forme di autenticazione o come
l’organizzazione dei servizi secondo una logica univoca e non multipla), ma Milano risulta a pieno
titolo un Comune con un sito e un meccanismo di fruibilità qualitativamente di alto livello.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
74
Certamente, in ottica di sviluppo e in quanto Comune “principe” tra i Comune lombardi, Milano
potrebbe rivestire un ruolo di forte traino e di stimolo all’interno di un processo esteso e condiviso
di revisione dell’offerta dei servizi on line da parte dei Comuni lombardi:
• nella direzione di una maggiore omogeneità;
• nella direzione dell’identificazione di principi univoci di classificazione dei servizi stessi
sempre più vicini e prossimi ai cittadini;
• nella direzione di modalità di accesso e fruibilità sempre meno barrieranti e sempre più
abilitanti;
• nella direzione, infine, di definire strategie inclusive per quella parte di cittadinanza che
ancora non ha un accesso diretto ad internet e che attraverso politiche di
delocalizzazione, di canali multi linguistici e multiculturali e di predisposizione di
strumenti di tutorial consentano di non lasciare indietro nessuno.
8. Comuni lombardi a confronto: evidenze dal focus group
Il 20 Aprile 2015 presso l’Università Bicocca di Milano è stato realizzato un focus group cui
hanno preso parte i rappresentati di 6 capoluoghi di Provincia, nel quale sono stati approfonditi
scelte, criticità e prospettive della PA relativamente ai sistemi di offerta di servizi on line, e più in
generale dell’interazione web tra ente locale e cittadino. Di seguito i punti, espressi sotto forma di
quesiti, utilizzati nell’ambito del focus group come spunti di confronto e di discussione:
• quale è stata la ragione che vi ha portato ad attivare un paniere di servizi on line:
presenza di finanziamenti, risorse interne dedicate, bandi regionali o di altra origine,
domanda dal basso, normative vigenti o altro?
• quali criteri sono stati seguiti nel costruire l'offerta di servizi on line?
• quale grado di coordinamento interno è stato necessario: punti di forza e criticità?
• ci sono state particolari problematiche connesse alle infrastrutture tecnologiche del
Comune di appartenenza o del territorio?
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
75
• impatto: quali cambiamenti sono intervenuti rispetto alle attività del personale e al
rapporto con i cittadini? Sono stati misurati e se si come e/o con quali strumenti?
• sono state attivate strategie per estendere l'offerta di servizi on line anche a quella
fascia di popolazione che non ha accesso ad internet? se si, quali e con quali risultati? se
no, perchè?
• sono previsti strumenti o modalità di monitoraggio rispetto alla funzionalità, all'accesso,
alle performance o all'utilizzo dei servizi on line?
• quali risultati sono stati raggiunti ad oggi? e quali sviluppi sono eventualmente previsti?
Il gruppo è risultato composto in modo omogeneo e competente rispetto ai temi e alle
questioni posti al centro del focus group30.
Considerazioni iniziali
Sin dalle prime battute – che hanno fatto seguito alla presentazioni di alcuni risultati preliminari
della ricerca – sono emerse due sostanziali conferme:
• i servizi on line offerti dai Comuni sono caratterizzati da una elevata eterogeneità
semantica e organizzativa
• il livello di sofisticazione/interazione 5 è ancora di fatto un punto cui tendere in termini
di evoluzione strategica: una evoluzione tanto più efficace e possibile quanto più le
soluzioni intraprese andranno verso una personalizzazione del rapporto tra PA e singolo
cittadino (es, fascicolo personale del cittadino o dell’impresa)
“Si sta pensando anche ad un’anagrafe estesa, ad
un fascicolo del cittadino, che immediatamente ed in
modo ordinato trovi una sezione nel portale a lui
dedicata contenente informazioni anagrafiche,
tributarie, catastali, sociali, etc” (partecipante focus
group)
30 Al focus group hanno partecipato referenti dei seguenti Comuni: Bergamo, Brescia, Como, Mantova, Monza,
Pavia.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
76
Esperienze pregresse, dimensione locale e cabina di regia
Diversi partecipanti riconducono la genesi dell’offerta di servizi on line ad un progetto
sperimentale nazionale del 2000 di nome PEOPLE. Un progetto che aveva lo scopo di valorizzare le
prime esperienze significative presenti sul territorio (ad es Brescia, servizi di iscrizione al nido) e di
avviare una sperimentazione su 54 Comuni italiani.
Box 6: progetto PEOPLE
PEOPLE (Progetto Enti On line Portali Locali E-government)31 è un progetto presentato per il
cofinanziamento su fondi nazionali da una pluralità di Enti in risposta al primo avviso di
attuazione del Piano d'Azione del 21 giugno 2000. Obiettivo principale del progetto PEOPLE è la
realizzazione di un modello federato di scambio, integrazione e condivisione di servizi, prodotti e
soluzioni.
I principali benefici attesi del modello federato sono:
- significativa riduzione dei costi di erogazione dei servizi on line,
- miglior governo della grande complessità dell’e-government attraverso investimenti
coordinati ed integrati,
- economie di scala e possibilità per gli enti di dimensioni ridotte di beneficiare a basso
costo dei prodotti e delle soluzioni realizzate.
Originando dall’esperienza di un’ampia aggregazione di amministrazioni eterogenee, il
modello federato di PEOPLE si propone inoltre come un modello più generale ed esportabile per
l’e-government. La soluzione prevede la realizzazione di un portale per l’accesso ai servizi
comunali che affianca al "Comune fisico", il "Comune virtuale" realizzando oltre 100 servizi on
line, inoltre il progetto fornisce un framework software da riutilizzare per la realizzazione e
erogazione dei servizi. Il progetto si è concluso nel mese di Ottobre 2006.
31 http://www.progettopeople.it/.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
77
Il progetto non ha portato tutti i risultati sperati, ma ha certamente rinforzato la
consapevolezza che – nella progettazione ed erogazione di servizi on line – non si può prescindere
dalle dinamiche locali, dalla vicinanza al territorio e dalla sensibilità del singolo dirigente/assessore.
Dimensione locale che diventa uno dei due poli in cui i servizi on line si trovano ad oscillare in
modo costante. Perché se, da un lato, è vero che la prossimità è foriera di soluzioni più adeguate,
efficaci e coerenti e consente di sviluppare “verticalità” maggiormente in linea con le esigenze dei
cittadini e dell’Ente, allo stesso modo però è forte l’esigenza di una vera e propria cabina di regia
che consenta di creare omogeneità non solo a livello di soluzioni organizzative e tecnologiche che
generino interoperabilità e economie di scala, ma anche a livello semantico e di classificazione.
Una cabina di regia che potrebbe essere utilmente gestita da un livello intermedio come quello
regionale escludendo invece quello nazionale o provinciale. Una garanzia di omogeneità che cela
però anche un rischio: disperdere il patrimonio di lavoro, soluzioni ed esperienze tipiche elaborate a
livello locale e già implementate in modo significativo.
Gli attori interni
Rispetto all’efficace e fattivo livello di contribuzione da parte dei Sistemi Informativi nella
realizzazione e nella definizione di strategie di consolidamento e sviluppo dei servizi on line risulta
cruciale il grado di collocamento e riconoscibilità interno all’ente che viene attribuito ai Servizi
Informativi. Quanto meno saranno visti solo come una struttura di gestione delle infrastrutture
tecnologiche, ma come portatori di soluzioni attive e di completamento rispetto a scelte politiche e
organizzative, tanto più i Sistemi Informativi potranno apportare un contributo proattivo e di
sviluppo innovativo significativo.
Un coinvolgimento tanto più importante oggi dove le risorse economiche sono sempre meno e
dove quindi occorre creare un consenso e un patto per l’efficacia e la produttività che può
certamente essere agevolato se nello sviluppo e nell’introduzione di servizi in essere o di nuovi
servizi on line il collaboratore coglie un valore aggiunto per sé, per l’Ente e per i cittadini. Diventa
quindi cruciale porre in campo anche azioni e attività di coinvolgimento, Comunicazione e
formazione che supportino e accompagnino le iniziative in corso o in cantiere.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
78
Un coinvolgimento, infine, che consenta di ragionare non sul singolo servizio nel momento
puntuale della progettazione e del rilascio, ma anche in ottica di continuità e sviluppo dello stesso.
Ciò al fine di garantire la possibilità di bypassare una variabile critica come la variabile tempo. Critica
perché spesso i tempi della politica hanno per loro natura una visione che difficilmente va al di là
del singolo mandato generando precarietà e processi di azzeramento su diversi fronti e iniziative,
tra cui anche i servizi on line. Una incertezza che un forte commitment dell’elemento di continuità –
l’amministrazione – potrebbe essere se non superata per lo meno mitigata e contenuta.
Una questione culturale e nuovi paradigmi di relazione con il pubblico
Processi di coinvolgimento che si accompagnano a processi di cambio culturale non solo
all’interno della PA ma anche tra i fruitori o city users. Cambio culturale addebitabile ad abitudini
professionali, ma anche a questioni tipicamente anagrafiche o di provenienza culturale.
Un cambio culturale della PA che non può non prevedere anche un impatto nell’organizzazione
interna e di svolgimento delle attività di back office. Paradossalmente l’introduzione di un servizio
on line non accompagnato da un adeguamento delle operations tipiche degli uffici di riferimento
potrebbe andare a innalzare il livello di complessità o ad allungare i tempi di erogazione del servizio
invece che a semplificare e a ridurre i tempi.
“Il coordinamento interno deve essere molto forte,
diversamente, in assenza di una cultura della digitalizzazione,
lo sviluppo innovativo viene visto come un adempimento in più
e non come occasione per fornire servizi nuovi e più qualitativi e
nuova modalità di lavorare” (partecipante al focus group)
Un tema altrettanto centrale riguarda la relazione con i cittadini e le modalità con cui la stessa è
gestita, incentivata e misurata in termini di feedback.
I Comuni sembrano approcciare i social media ondeggiando tra “diffidenza e attrazione”.
Attrazione perché sono ormai un canale usato dai cittadini e altamente pervasivo la vita quotidiana
di noi tutti. Canali attraverso i quali passano molte informazioni, interazioni e opportunità di
conoscenza. Diffidenza perché è chiara la consapevolezza che siano strumenti da “maneggiare con
cura” soprattutto quando il canale aperto sui social è ufficiale e/o istituzionale.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
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Esperienze come URP, “Filo diretto” per le segnalazioni, pagine Facebook, account Twitter o
canali Youtube sono sempre più diffuse ma allo stesso tempo sono anche sempre più oggetto di
attenta riflessione. Sia perché non è sempre facile individuare e destinare risorse adeguate alla
gestione degli stessi sia perché richiedono tempi e modalità di gestione/reazione che non sono
sempre in linea con le modalità operative della PA.
Aspetto quello del “real time” che non riguarda solo la gestione dei social ma anche di alcuni
servizi rispetto ai quali, grazie alla velocità con cui operano i canali social o le interazioni on line, si
generano aspettative elevate rispetto sia ai processi di risposta che ai processi di soluzione delle
richieste o criticità evidenziate dai cittadini all’Ente. Proprio queste aspettative e proprio l’impatto
che le stesse, se disattese, possono avere, si suggerisce di adottare soluzioni che non siano di
“rimozione del problema” chiudendo o escludendo i canali social o di Comunicazione diretta
(email), ma gestione del rischio. Una gestione del rischio che significa accettare la sfida di dare spazi
ai cittadini per esprimere il loro parere, che significa elaborare sistemi di classificazione e
interpretazione delle criticità segnalate che non possono prescindere dal fattore discrezionale
umano e che significa, infine, fare scelte progressive e ponderate che consentano di introdurre
gradualmente nuove modalità di interazione supportando la transizione con percorsi di formazione
e informazione adeguati sia verso l’interno che verso i cittadini.
In conclusione, rispetto al tema “feedback” da parte dei cittadini e strumenti per registrarli le
PA sembrano collocate in uno stato di sostanziale disinteresse rispetto al dato. O almeno, pare che
gli Enti siano più dei “fruitori” di dati raccolti ed elaborati da altri (es, Università o Centri Studi) che
promotori in proprio di iniziative di raccolta e analisi che – alla fine – li riguardano in modo diretto e
afferiscono alla qualità di relazione con i cittadini. Sembra quasi che una volta rilasciato un servizio
o aperto un canale di interazione con i cittadini, non vi sia poi interesse nel presidiarli in modo
adeguato così da avere informazioni utili a capire quanto ciò che è stato realizzato incontri e
soddisfi effettivamente i bisogni e le aspettative degli utenti.
9. Considerazioni finali
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
80
Al fine di facilitare una lettura immediata, le considerazioni saranno descritte in modo
schematico32:
• Le modalità con le quali i Comuni classificano i servizi on line fanno prevalere logiche
locali anziché seguire le indicazioni standard presenti nell’ "Appendice alla Linee guida
per i siti web della PA" e nel censimento SeCoLo. Questo fatto fa riscontrare un’elevata
eterogeneità semantica che rende complesso il tentativo di aggregazione in cluster o
famiglie di servizi omogenei. Tale eterogeneità assume anche un valore positivo
interpretata come un certo grado di “vivacità”, che indica un percorso di continua
ricerca di elementi di personalizzazione e coerenza con i fabbisogni e le tipicità del
territorio.
• La dimensione locale dà evidenza ad alcune dinamiche e sottolinea alcuni percorsi di
lavoro emersi anche in modo molto marcato durante il focus group:
o la necessità di superare un’eccessiva granularità e personalizzazione dell’offerta
dei servizi attraverso l’identificazione di una attore intermedio che possa
operare da “cabina di regia” di soluzioni omogenee sia dal punto di vista
semantico che di logica di aggregazione e offerta dei servizi - un ruolo che
potrebbe utilmente essere ricoperto da un Osservatorio dedicato;
o la necessità di superare in termini di proposta e di sviluppo dei servizi la
progettazione originata da parziali interpretazioni di singoli attori, dirigenti e/o
politici; il rischio insito è la settorializzazione dei servizi e la crescita non
coordinata e a velocità variabili di sviluppo dei servizi stessi; un rischio che
potrebbe essere superato costituendo una cabina di regia interna ai singoli
Comuni e – in prospettiva – ad aggregati comunali che insistono su aree
omogenee di territori;
• risulta quasi del tutto ignorata l’indicazione del Ministero ad organizzare la proposta dei
servizi on line secondo tre macro categorie di utenti: cittadini, aziende e altre
32 L’ordine di esposizione non costituisce di per sé un ordine di priorità.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
81
amministrazioni; seppur minimale, risulta comunque un criterio e un tentativo di
introdurre un primo livello di omogeneità a livello locale;
• indicazione di segno opposto (rispetto al punto 3) è invece quella che riguarda l’invito
del Ministero (ove presenti servizi on line di interazione a due vie, livello 3) di rendere
disponibile nella stessa pagina tutta la modulistica del caso;
• se da un lato l’accesso con CSR/CNS pare essere identificata dai Comuni non come un
fattore agevolante, ma barrierante33, dall’altro però i dati disponibili rispetto all’utilizzo
dei servizi on line, ci dicono che molti cittadini, riconoscendo l’utilità del servizio, si sono
attrezzati e accedono regolarmente ai servizi;
• risulta da definire e approfondire la risposta fattiva, da parte dei Comuni lombardi, alla
dimensione non trascurabile dell’attore famiglia34 che non ha accesso ai servizi on line
perché dichiara di non avere un accesso casalingo alla rete; rilevazione delle iniziative e
valutazione dell’impatto delle stesse che potrebbe essere oggetto di lavoro del già citato
Osservatorio;
• il concetto di “servizi on line” risulta ancora da affinare in particolare rispetto ad una
identificazione univoca e precisa di cosa si intenda per servizi on line - in tal senso
risulterà cruciale rispondere a quesiti come:
o è sufficiente l’etichetta “servizi on line” per identificare un determinato
elemento come un servizio?;
o varrebbe la pena introdurre una sorta di criterio quale elemento discriminante
che solo se soddisfatto può identificare un servizio come un servizio on line
(esso, ad esempio, potrebbe essere il livello di sofisticazione 3, interazione a due
vie)?;
• il precedente punto apre così un altro tema – le prospettive di sviluppo dell’offerta dei
servizi on line: in tal senso la domanda è se può avere senso concentrare le energie e le
risorse su reali ambiti applicativi (amministrativi, consultivi e tributari), invece che
33 Lo attesta il fatto che la quasi totalità dei Comuni propone accanto all’accesso con CRS/CNS un accesso con
semplice login e password.
34 Senza escludere ovviamente la popolazione immigrata.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
82
cercare di inserire servizi che per loro natura non possono che essere erogati attraverso
un’interazione diretta (es, servizi sociali)?; ovvero, immaginare una riprogettazione dei
servizi includendo la prospettiva dell’utilizzo della erogazione potenziale on line.
• il confronto tra Comune di Milano e altre 5 città europee35 consente di poter affermare
che sul versante offerta dei servizi on line Milano risulta assolutamente in linea (se non
avanti, in certi casi) con le buone prassi europee; in particolare preme evidenziare come
Milano sia assolutamente all’avanguardia sulla ricerca di un’offerta personalizzata e
personalizzabile (livello 5 di sofisticazione) attraverso il servizio di “fascicolo personale
cittadini/imprese”; un’esperienza che potrebbe rendere Milano, all’interno del contesto
lombardo e nazionale, in una vero e proprio driver di cambiamento e innovazione;
• Per quanto riguarda le nuove modalità di interazione e partecipazione con i cittadini
risulta positivo il numero dei Comuni che hanno aperto canali social, con una netta
prevalenza di Facebook sugli altri social media. Tuttavia le potenzialità di dialogo offerte
dalle piattaforma social sono largamente sottoimpiegate dalle amministrazioni, che
nella maggioranza dei casi impiegano Facebook e Twitter come estensione digitale
dell'Ufficio Stampa Comunicando in modalità broadcast. Infatti il tasso di
coinvolgimento e di dialogo diretto con i cittadini su tali piattaforme è ancora molto
basso.
• La trasparenza sui siti web istituzionali è un criterio rispettato nella maggior parte dei
casi. Più problematico sembra essere l'atteggiamento dei Comuni – determinato
probabilmente da un gap di competenze - nei confronti degli Open Data e quindi verso il
tema della trasparenza: sono infatti notevolmente disattese le indicazioni e gli obblighi
normativi a riguardo. Inoltre anche la possibilità di erogare servizi con modalità
partecipative (Web 2.0) sono sfruttate ancora in minima parte.
• I siti web dei Comuni lombardi si caratterizzano per un livello piuttosto elevato di
accessibilità. D’altra parte, stupisce il fatto che nel 90% dei siti web analizzati non sia
disponibile la traduzione - in toto o in parte - dei contenuti in una lingua diversa
dall’italiano. Il dato sorprende, considerata la crescita, anche in ottica prospettica, della
35 Barcellona, Brussels, Glasgow, Lione e Stoccolma, città leader in Europa nell’ambito smart city.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
83
popolazione straniera che risiede in Lombardia nonché della vocazione turistica che
contraddistingue molti dei Comuni lombardi analizzati.
• Nonostante le indicazioni esplicite presenti nelle Linee guida per i siti web della PA, il
20% dei Comuni lombardi analizzati non pubblica ancora all’interno del proprio sito web
l’elenco dei servizi on line e solo 2 Comuni (dei 70 analizzati) riportano nel proprio
portale la dicitura “servizi on line di futura attivazione”. Il dato, di per sé non è negativo,
ma dovrebbe però essere valutato alla luce del fatto che nella presente indagine ci si è
focalizzati esclusivamente sui Comuni di più grandi dimensioni (con una popolazione
superiore ai 20 mila abitanti). E’ molto probabile che, laddove il monitoraggio
sull’offerta di servizi on line venga ampliato all’intera popolazione di Comuni, la quota di
quelli che non offrono alcun servizio tramite web possa crescere considerevolmente.
• L’offerta di servizi on line da parte dei Comuni lombardi, nonostante le indicazioni
esplicite presenti nelle “Linee guida”, segue delle logiche organizzative multiple rispetto
alle quali non è possibile distinguere i servizi in funzione degli utenti, delle aree
tematiche né tanto meno dei fabbisogni dell’utenza. Questo fatto oltre a condizionare in
senso negativo il grado di fruibilità dei servizi on line da parte dei cittadini, in prospettiva
ciò rischia anche di limitarne lo sviluppo.
• Sempre con riferimento all’offerta di servizi on line si osserva che, anche nei Comuni più
virtuosi in termini di servizi offerti e livelli di interattività, è scarso il grado di innovatività
e sperimentazione di nuove tecnologie che potrebbero rendere più agevole, specie per
alcune categorie di utenza, l’accesso e la fruizione di servizi dell’ente locale. Stupisce
infatti il fatto che quasi nessun Comune abbia previsto lo sviluppo e la realizzazione di
applicazioni mobile per l’erogazione del servizio, piuttosto che iniziative di sistemi di
CRM in grado di tracciare il grado di soddisfazione dell’utenza. D’altra parte, l’assenza di
sistemi/iniziative di CRM è in qualche modo contenuta dal fatto che diversi Comuni
hanno attivato sondaggi, spazi di segnalazione o una forma di “filo diretto” con l’utente;
passare da queste forme di interazione ad un sistema CRM richiede comunque uno
sforzo ulteriore di progettualità alla Pubblica Amministrazione.
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
84
Riferimenti bibliografici
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• Commissione Europea et. altri, “Digitizing Public Service in Europe”, 2010
• Formez PA, “Linee guida per i siti web della PA. Vademecum Pubblica Amministrazione e
social media”, 2011
• ISMB (Istituto Superiore Mario Boella) “E-Government: servizi on line in Piemonte”, 2005
• Joyce Paul, “Gestione strategica per i servizi pubblici”, il Mulino, 2007
• Ministero semplificazione Pubblica Amministrazione, “Linee guida per i siti web della PA”,
2011
• Normann Richard, “La gestione strategica dei servizi”, Etass, 2012
• Politecnico di Milano, “Osservatorio eGovernment 2014-15, Gli Open Data e i Comuni”,
2015
• Regione Piemonte, “La presenza on line dei Comuni piemontesi”, 2012
• Regione Piemonte, “Valutazione dell’aderenza normativa dei siti web della Pubblica
Amministrazione piemontese”, 2011
• Regione Piemonte, “La presenza on line delle PA piemontesi”, 2008
• Regione Piemonte, “La presenza on line delle PA piemontesi”, 2007
• Sistema Piemonte, “I Comuni nella società dell’informazione”, 2011
• World Wide Web Foundation, “Open Data Barometer Global Report”, 2015
Allegato 1: Comuni lombardi analizzati nell’indagine
Comune N. Abitanti Provincia
Bergamo 118717 Bergamo
Treviglio 29129 Bergamo
Seriate 25141 Bergamo
Dalmine 23169 Bergamo
Brescia 193599 Brescia
Desenzano del Garda 28031 Brescia
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Montichiari 24815 Brescia
Lumezzane 23213 Brescia
Palazzolo sull'Oglio 20036 Brescia
Como 84834 Como
Cantù 39900 Como
Mariano Comense 24054 Como
Cremona 71184 Cremona
Crema 34284 Cremona
Lecco 48131 Lecco
Lodi 44529 Lodi
Mantova 48588 Mantova
Castiglione delle Stiviere 22963 Mantova
Suzzara 21049 Mantova
Milano 1324169 Milano
Sesto San Giovanni 80932 Milano
Cinisello Balsamo 74669 Milano
Legnano 60269 Milano
Rho 50844 Milano
Cologno Monzese 47544 Milano
Paderno Dugnano 47048 Milano
Rozzano 42415 Milano
San Giuliano Milanese 37707 Milano
Pioltello 36782 Milano
Bollate 36164 Milano
Corsico 35196 Milano
Segrate 34611 Milano
Cernusco sul Naviglio 32527 Milano
San Donato Milanese 32417 Milano
Abbiategrasso 32295 Milano
Parabiago 27518 Milano
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Garbagnate Milanese 27152 Milano
Buccinasco 27071 Milano
Bresso 26240 Milano
Lainate 25573 Milano
Cesano Boscone 23592 Milano
Magenta 23511 Milano
Peschiera Borromeo 23091 Milano
Senago 21357 Milano
Trezzano sul Naviglio 20497 Milano
Cornaredo 20289 Milano
Novate Milanese 20165 Milano
Cormano 20059 Milano
Monza 123151 Monza e Brianza
Lissone 44334 Monza e Brianza
Seregno 44212 Monza e Brianza
Desio 41530 Monza e Brianza
Cesano Maderno 38027 Monza e Brianza
Limbiate 35417 Monza e Brianza
Brugherio 34056 Monza e Brianza
Vimercate 25761 Monza e Brianza
Giussano 25199 Monza e Brianza
Meda 23493 Monza e Brianza
Muggiò 23457 Monza e Brianza
Nova Milanese 23385 Monza e Brianza
Seveso 23240 Monza e Brianza
Pavia 71297 Pavia
Vigevano 63268 Pavia
Voghera 39356 Pavia
Sondrio 22095 Sondrio
Busto Arsizio 81744 Varese
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Varese 80927 Varese
Gallarate 52455 Varese
Saronno 39422 Varese
Cassano Magnago 21647 Varese
Fonte: il numero di abitanti è stato rilevato dal sito ISTAT36
Allegato 2: Variabili utilizzate per il monitoraggio della qualità dei siti web
istituzionali
Parametro da
rilevare
Descrizione Rilevazione
Accessibilità
Mappa del sito Presente nel sito la mappa a
supporto della navigazione
Presenza
0=si
1=no
Motore di ricerca Presente nel sito il motore di ricerca Presenza
0=no
1=si
Versione solo testo Possibilità di accedere alla versione
solo testo tramite un pulsante/link
nella Homepage
Presenza versione solo testo
0=no
1=si
Alto contrasto Possibilità di accedere alla versione
alto contrasto tramite un pulsante
nella
Homepage
Presenza alto contrasto
0=no
1=si
Carattere
espandibile
Possibilità espandere il carattere
tramite browser internet Explorer
e/o pulsante nella Homepage
Presenza carattere espandibile
0=no
1=si
Lingue straniere Numero di lingue straniere in cui è
disponibile la consultazione del sito
Numero di lingue disponibili (0,
1, 2, 3,..)
Trasparenza
Grado di
trasparenza del
Grado di trasparenza del sito web
così come emerge dall’ultimo
Indice di
trasparenza=n.smile/66
36 http://demo.istat.it/pop2014/index1.html
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
88
sito monitoraggio Magellano37
Open data Presenza sezione open data sul sito
istituzionale
0= assente
1= presente e popolato con solo
elenco dati richiedibili
2= presente e possibilità di
download dei dati
3= presente e vi è il link ad altro
sito per scaricare i dati
Comunicazione e interazione tra PA e cittadini
Reperibilità dei
contatti
Presenza di un link “contatti” nella
Homepage, ovvero presenza di un
link che rimandi ad altre pagine
dove poter accedere a indirizzi mail
o altro, per richiedere informazioni
o servizi
Presenza
0=no
1=si
Se, si
0=nessuna mail
1=mail generica (es.
2= presenza di contatti e-mail
specifici, che rimandino
direttamente a
persone e/o uffici specifici
Interazione utente-
PA
Presenza di sistemi di interazione
tra utente e PA
Forum (0=no; 1=si)
Sondaggi (0=no; 1=si)
Chat (0=no; 1=si)
Blog (0=no; 1=si)
Social media Presenza sui principali social media Podcast/streaming (0=no; 1=si)
Facebook (0=no; 1=si)
Se si,
1=Pagina istituzionale
0=Altro
Twitter (0=no; 1=si)
Se si,
1=Pagina istituzionale
0=Altro
Altri social network (es.
37 http://www.magellanopa.it/bussola/page.aspx?s=verifica-aministrazione&qs=nKJi|ABIalD2z4HIFmdo1g
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
89
youtube, google plus, pinterest)
(0=no; 1=si)
Se si,
1=Pagina istituzionale
0=Altro
Multicanalità Possibilità di usufruire del servizio
tramite canali diversi dal web (es.
cellulare, call center o veicolati dalla
tv digitale)
Call Centre (0=no; 1=si)
TV digitale (0=no; 1=si)
Numero verde (0=no; 1=si)
News letter tramite mail (0=no;
1=si)
News letter tramite cellulare
(0=no; 1=si)
Allegato 3: Modello e variabili utilizzate per l’analisi dell’offerta di servizi on line
Parametro da
rilevare
Descrizione Rilevazione
Elenco servizi in rete e
organizzazione
Rilevazione presenza elenco
servizi on line e logica
organizzativa dei servizi.
Presenza elenco
0=no
1=si
Se si, analisi categorizzazione:
=1 > servizi suddivisi secondo la
configurazione del Comune (es.
per uffici)
=2 > servizi suddivisi per aree
tematiche
=3 > servizi suddivisi per categorie
di utenti
=4 > servizi suddivisi per
fabbisogni (es. pagare le tasse,
avere un figlio, vivere in salute)
=5 > servizi suddivisi con logiche
multiple
Presenza elenco
servizi di futura
attivazione
Presenza elenco servizi di
futura attivazione
Presenza elenco
0=no
1=si
Presenza sezione
servizi web 2.0
Presenza servizi web 2.0 Presenza
0=no
1=si
La diffusione dei servizi on line nei Comuni lombardi -
90
Presenza dello
specifico servizio on
line
Rilevare se lo specifico
servizio è offerto on line
Presenza
0=no
1=si
Livello di
sofisticazione/interazi
one del servizio
Livello di
sofisticazione/interazione del
servizio offerto on line
1= informazioni
2= interazione a 1 via (moduli
stampabili)
3= interazione a 2 vie (invio
informazioni e dati tramite moduli
disponibili)
4=conclusione transazione
5=personalizzazione
Disponibilità
modulistica
Disponibilità di modulistica
coerente con il “livello 3”,
interazione a due vie
Presenza
0=no
1=si
Autenticazione Accesso solo attraverso
autenticazione
Presenza:
0=no
1=si
Se si,
1=codice PIN
2=CNR
3=Residenza
Sussidiarietà Rimando al fornitore del
servizio diverso dal Comune
Presenza
0=no
1=si
Valutazione
dell’utente
Possibilità dell’utente di
esprimere un giudizio in
merito al servizio erogato dal
Comune (es. emoticon)38
Presenza
0=no
1=si
Applicazione mobile Presenza applicazione mobile Presenza
0=no
1=si
38 http://www.Comune.torino.it/mettiamocilafaccia/