La cultura de Calidad en la Atención al Cliente en Améria Latina
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Robert S. Kaplan y David P. Norton
FINANCIERO
Creación de valores para el accionista
CLIENTES
Satisfacer las necesidades del cliente.
PROCESOS INTERNOS
Identificación de objetivos e indicadores vinculados a los
procesos internos claves.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Creación de valor futuro y un clima cultural especifico.
VISIÓN ESTRATÉGICA.
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visión
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CREATIVIDAD
Las personas emprendedoras soncreativas y ven cosas que el resto no ve.Y para conseguir esa mente creativatiene que no cejar en tu empeño,intentarlo una y otra vez. Y eso pasa porestimular a toda tu gente a que seacreativa. Todas las personas pueden sercreativas. Todos los seres humanos sonemprendedores; es parte de lanaturaleza humana.
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Autocrático DictatorialTransformacional
TransaccionalDemocrático Liberal
Espiritual EmprendedorColectivo
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Disciplinas que son clave para obtener credibilidad.
• 1. Descubrirse a sí mismo
• 2. Apreciar a los clientes
• 3. Afirmar valores compartidos
• 4. Desarrollar capacidad
• 5. Servir un propósito
• 6. Sostener la esperanza
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Autoestima Positiva
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Alegría
Y
seguridad
Alta
apreciación
conciencia de
sus
capacidades
Actitud
positivaPerseverancia
Deseo
de
superación
Autovaloración
Amor
propio
Confianza
en sí mismo
Autoestima
Alta
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Opinión ajena
más importante
que la propia.
Comparación con
los demás.
Insatisfacción
conmigo mismo.
Estar a
la defensiva
No me
responsabilizo.
Sentimiento
de
incapacidad
No me valoro
Tristeza
Inseguridad
Autoestima
baja
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6. Apreciar cada mejora
Por mínima que sea
Y perseverar en el camino
De amarme completamente.
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REPÚBLICA DE PANAMÁÍNDICE DE DESARROLLO HUMANO
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Mgtr. Demetrio Santamaría MontezumaPsicólogo Organizacional