La crítica constructiva
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LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA
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Cuando hacemos críticas así…
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¡Estoy harta de que no me pongas al día
con los cambios que se acuerdan
en las reuniones!
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… o así…
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¡Los clientes siempre se quejan de lo lento que eres
devolviéndoles las llamadas!
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tienen este efecto…
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¡Lo que te pasa es que tu no tienes ni idea de lo que hacemos aquí !
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…o este…
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¡Estoy harta de todo esto!
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Confrontación, desánimo y los problemas sin resolver
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¿Cómo hacerlo sin destruir al otro?
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Crítica
=Cambio de comportamiento
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¡Cambio!
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“Situaciones que me gustaría
cambiar”
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Elementos previos
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Escoger el momento
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Mi momento
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Su momento
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Mejor, de una en una
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Prepararnos con antelación
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6 pasos para hacer críticas constructivas
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(1)
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(1) Empezar con algo positivo
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Elementos previos
Hacer una “caricia emocional”
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“Reconozco la labor
que vienes realizando en la empresa”
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(2)
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(2) Describir el comportamiento
con objetividad
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“Esta semana, tres clientes
se han quejado porque hemos tardado
en llamarles más de 48 horas”
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(3)
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(3) Describir cómo nos afecta
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“Y esto ha tenido como consecuencia
que no hayamos podido cerrar
la venta con dos de ellos”
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(4)
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(4) Mostrar empatía
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Mostrarempatía
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“Entiendo que quizá
han podido tener dificultades
para llamar a los clientes en tiempo”
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(5)
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(5) Asumir mi parte
de responsabilidad
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“Quizá yo esté dándole
demasiada importancia”
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(6)
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(6) Pedir y ofrecer
soluciones
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Pedirsoluciones
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“¿Qué se te ocurre que podríamos hacer
para que no ocurra en el futuro?”
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Ofrecer alternativas
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“¿Qué te parece si hacemos
A, o bien B o bien C?”
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¿Funciona?
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SI
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NO
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Consecuenciaspositivas
![Page 52: La crítica constructiva](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062216/55c80858bb61ebcf7d8b4704/html5/thumbnails/52.jpg)
“Si resolvemos esto, incrementaremos la
satisfacción y mejoraremos las ventas”
![Page 53: La crítica constructiva](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062216/55c80858bb61ebcf7d8b4704/html5/thumbnails/53.jpg)
Consecuenciasnegativas
![Page 54: La crítica constructiva](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062216/55c80858bb61ebcf7d8b4704/html5/thumbnails/54.jpg)
“Si esto sigue afectando a las ventas
al final nos veremos afectados todos”
![Page 55: La crítica constructiva](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062216/55c80858bb61ebcf7d8b4704/html5/thumbnails/55.jpg)
Ahora te toca a tí
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Ejercicio“Hacer una crítica”