“La comunicazione interculturale nel sistema sanitario”

Reggio Emilia, 21 settembre 2007

“La Mediazione Linguistico-Culturale nell’Azienda U.S.L. di Reggio Emilia:

quesiti per la ricerca”Amelia Ceci e Ilaria Dall’asta

Servizio di Mediazione L-C

Ospedale e Distretto di Guastalla

Ospedale e Distretto di Correggio

Ospedale e Distretto di Montecchio

Ospedale e Distretto di Castelnovo Monti

Ospedale e Distretto di Scandiano

Azienda Ospedaliera Santa Maria Nuova e Distretto di Reggio Emilia

Scopo del Servizio di MLC:

accompagnare la relazione tra immigrati, gruppi di minoranza etnica e i vari contesti di cura e di assistenza riferibili alle due aziende sanitarie di Reggio Emilia,

favorire la rimozione delle barriere linguistico-culturali, la conoscenza e la valorizzazione delle culture d’appartenenza

favorire l’accesso ai servizi e alla qualità delle cure per tutti e inserire l’utenza straniera nei circuiti ordinari dell’utilizzo dei servizi.

sostenere il cambiamento le strutture sanitarie, socio-sanitarie e sociali delle due aziende nel processo di adeguamento e miglioramento delle prestazioni offerte all’utenza multietnica.

Organizzazione del Servizio MLC

Coordinamento generale (amministrazione, gestione economica, sede decisionale):

Staff Ricerca e Innovazione A.U.S.L. di R.E. Coordinamento operativo/organizzativo: Area Nord Consorzio Quarantacinque Area Sud Consorzio O.Romero Monitoraggio, valutazione, progettazione: Servizio aziendale di MLC

Tipologia di interventi offerti dal Servizio di MLC

POSTAZIONE FISSA: E’ il servizio fisso di primo livello all’interno della struttura ospedaliera a cui ogni U.O. deve rivolgersi per qualsiasi bisogno.Funzioni: mediazione, consulenza telefonica, semplici traduzioni, informazione, assistenza all’utenza straniera (Ospedali)

PRESENZA FISSA: Attività continuativa e sistematica pianificata per un periodo di tempo indeterminato che si svolge all’interno di determinati Servizi (Distretti)

INTERVENTO PROGRAMMATO: Presenza pianificata di settimana in settimana nelle attività clinico/assistenziali, formazione del personale, educazioni dell’utenza straniera

INTERVENTO URGENTE: Per qualsiasi urgenza gli operatori sanitari dispongono di una tabella con la disponibilità di reperibilità e i numeri di telefono delle mediatrici

INTERVENTO TELEFONICO: Da effettuarsi in caso di traduzione immediata per firma di documenti urgenti, situazioni di emergenza.

TRADUZIONI SCRITTE: Per le traduzioni è necessario contattare l’ufficio Ricerca e Innovazione in cui è stato creato un data-base sempre aggiornato che raccoglie tutte le traduzioni fatte.

Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06) Utilizzo del Servizio di MLC per numero di

ore:7232

1869

615

1586

3162Arcispedale S.M.N.

Ospedali A.U.S.L.

Distretti A.U.S.L.

CSFS

Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06) lingue utilizzate

9%

25%

46%

7%

5%

1% 0%0%

7%

Albanese

Arabo

Cinese

Indiano

Nigeriano

Ucraino

Ghanese

Inglese

Polacco

Turco

Serbo

Rumeno

Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06) Campi d’intervento – Macro aree

5%

51%

14%

4%

8%

2%

2%

14%Area Salute Mentale

Area Salute Donna

Area Salute Infanzia

Area Medicina

Area Amministrativa

Area Emerg-Urgenza

Area Servizi Sociali

Ambulatori e U.O.specialistiche

Monitoraggio annuale (Nov.05-Nov.06)Modalità degli interventi

25%

9%

2%1% 3%

55%

5%

0%

Accesso e utilizzoserviziConfort Accoglienza

Attiv. Medico-infermieristichePrevenzione epromoz saluteAttività sociali

Salute mentale

Aspetti medico-legali

Altro

Risultati raggiunti

Maggiore conoscenza del Servizio di MLC e della procedura per attivarlo da parte degli Operatori

Aumento della richiesta di ore in postazione e in presenza fissa

Diversificazione della richiesta Ampia documentazione tradotta multilingue Valutazione del Servizio di MLC positiva da

parte degli Operatori Sanitari che lo utilizzano abitualmente

Criticità emerse dalla Ricerca svolta dall’Università degli Studi di Modena e

Reggio Emilia

Atteggiamento della mediatrice: Ostacoli culturali Ostacoli interattivi legati alle forme di

traduzione Mitigazione della comunicazione da

parte della mediatrice Mitigazione/omissione di parte della

comunicazione da parte del medico

Criticità emerse dalla Ricerca svolta dall’Università degli Studi di Modena e

Reggio Emilia

Atteggiamento del medico:1 - Nel rapporto con la mediatrice: - Oscillazione tra fiducia e sfiducia del ruolo - Desiderio di instaurare un rapporto diretto

col paziente2 – Nel rapporto col paziente Ostacoli

culturali - Ruolo del marito - Difficoltà nel comprendere l’influenza della

cultura nelle scelte medico-sanitarie

Criticità emerse dall’esperienza del Servizio di MLC

• Tendenza a continuare ad usare traduttori informali, come parenti e amici;

• Tendenza da parte di alcuni operatori a delegare eccessivamente alle mediatrici;

• Rischio di considerare l’uso delle mediatrici come panacea per tutte le attività rivolte agli immigrati;

• Necessità di creare programmi di formazione qualificanti e riconosciuti per le mediatrici interculturali;

• Necessità di indagine della qualità percepita del Servizio di MLC da parte degli utenti stranieri.

Tre quesiti per la ricerca

- Differenza tra mediazione ed interpretariato: quali competenze devono possedere le mediatrici per poter svolgere entrambe ?

- Fino a che punto la mediatrice può interpretare correttamente i bisogni di una persona di cultura diversa, essendo lei stessa sottoposta a condizionamento culturale?

- La mediazione è un diritto degli operatori, degli utenti o di entrambi?

Per ulteriori contatti

Dr. Antonio Chiarenza Dr.ssa Amelia Ceci Dr.ssa Ilaria Dall’Asta

Resp. Ricerca e Innovazione Ricerca e Innovazione Ricerca e Innovazione Direzione Generale Direzione Generale Direzione GeneraleAUSL di RE AUSL di RE AUSL di REVia Amendola, 2 Via Amendola,2 Via Amendola,242100 RE 42100 RE 42100 REUff.: +39-0522-335087 Uff. +39-0522-335217 Uff. +39-0522-

335764

Cell.: +39-328-3607272 amelia.ceci@ausl.re.it ilaria.dallasta@ausl.re.it