FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTIAccordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE DEI LAVORATORI

FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTIAccordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE DEI LAVORATORI

*LA COMUNICAZIONELa capacit di comunicare con efficacia con tutti sempre importante nella nostra vita ed fondamentale anche sul lavoro.

Gestiamo quotidianamente tantissimi messaggi in situazioni diverse per contenuti e finalit, per tipo di interlocutori e per qualit e modalit di scambio.

Per il preposto imparare a comunicare con efficacia nellambiente di lavoro per ridurre le incomprensioni e gli errori significa aumentare il livello di sicurezza.

*LA COMUNICAZIONEAttraverso la comunicazione:

diamo informazioniotteniamo informazionitrasmettiamo ideeesprimiamo emozioni e stati danimostabiliamo la qualit dei nostri rapporti con gli altri trasmettiamo sensazionisviluppiamo la nostra creativitcontribuiamo alla sicurezza nostra e dei nostri colleghi nellambiente di lavoro.

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONEAffinch il processo della comunicazione abbia luogo si devono attivare due elementi fondamentali:

il trasmittente (soggetto attivo)il ricevente (soggetto passivo)

Come avviene la comunicazione

Il trasmittente trasmette al ricevente un MESSAGGIO attraverso un CANALE e attraverso un CODICE

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONEIl MESSAGGIO linformazione che si vuole trasmettere o che si deve ricevere, loggetto della comunicazione.

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONEIl CODICE il modo in cui un messaggio viene espresso: il tipo di lingua parlata, il gesto utilizzato ... E un accordo in base al quale si stabiliscono i significati dei diversi segnali.

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONEIl CANALE il mezzo utilizzato per comunicare: parola, scrittura, musica, ecc. e quindi la via attraverso la quale si fanno passare i segnali.

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONEIl processo di comunicazione per essere completo ha bisogno di un altro elemento fondamentale: il feed-back o informazione di ritorno.

*IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONELinformazione di ritorno consiste nella possibilit data e richiesta al ricevente di segnalare (confermando, negando o chiedendo chiarimenti) la corretta ricezione dei contenuti del messaggio.

*IL MODELLO CLASSICO DELLA COMUNICAZIONEEMITTENTERICEVENTE

VALORI

OPINIONI

NORME

INTENZIONE

VALORI

OPINIONI

NORME

PERCEZIONE

DECODIFICACODIFICAFEED BACKDECODIFICACODIFICACONTENUTOCANALECONTESTO FISICO E SOCIALE

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEIl processo di comunicazione pu essere disturbato da rumori, ossia ostacoli che ne possono impedire in vari modi la corretta riuscita.Questi rumori possono vanificare gli sforzi compiuti sia dal trasmittente che dal ricevente, impedendo che un messaggio raggiunga il destinatario o stravolgendone il contenuto.

I disturbi/rumori nella trasmissione e/o percezione del messaggio possono essere esterni o interni.

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEDISTURBI ESTERNIDisturbi che, indipendentemente dalla volont di coloro che comunicano, impediscono la perfetta codifica e decodifica del messaggio: rumore, telefono che squilla, pi persone che parlano contemporaneamente, ecc.

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEDISTURBI INTERNIDisturbi di natura psicologica che troviamo dentro di noi: ansia, paura, stato emotivo, ecc

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEDISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTEDisturbi di tipo meccanico (rumore, telefono, errori di stampa )

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEDISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTEDisturbi dovuti a difetti del canale (voce bassa, annuncio troppo corto, sordit, miopia )

*I DISTURBI DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONEDISTURBI A LIVELLO DI TRASMITTENTE O DI RICEVENTEDisturbi nella formulazione del messaggio (scarsa dimestichezza, emotivit, distrazione, stanchezza, scarsa motivazione, sfiducia )

*LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIOOgnuno di noi interpreta il contenuto di un messaggio (in partenza da noi o in arrivo da noi) in modo differente a seconda delle proprie caratteristiche personali, delle proprie esperienza, della situazione che ci troviamo a vivere in un dato momento.

*LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIOGli stessi messaggi possono assumere significati diversi e provocare la creazione di contenuti discordanti tra di loro. Per fare s che i nostri messaggi abbiano la massima efficacia occorre tenere presente quanto segue:

il linguaggio deve essere condivisibilei disturbi di tipo emozionale non devono essere presentila motivazione non deve essere eccessiva

*LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIOIl ricevente deve impedire che la sua percezione del messaggio deformi eccessivamente linformazione che gli viene trasmessa, facendogli capire una cosa diversa da quella che laltro intendeva dirgli.E importante verificare la validit e lesattezza della comunicazione utilizzando lo strumento del feed back o informazione di ritorno: la verifica che ci che ho trasmesso stato recepito dal mio interlocutore come io desideravo, senza distorsioni o errate interpretazioni.

*METTERSI NEI PANNI DELLALTROUn consiglio: per capire il modo migliore di trasmettere un messaggio, senza che distorsioni possano influenzare negativamente il significato di ci che vogliamo trasmettere occorre mettersi nei panni dellaltro.

*IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONESi pu affermare che si ha un corretto processo di comunicazione solo quando esiste una costante informazione di ritorno tra trasmittente e ricevente, cio quando entrambi sono certi di potere fornire o ricevere tutte le informazioni che ritengono indispensabili alla corretta gestione di una comunicazione.

*IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE:esatta comprensione del messaggio

*IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE:ottenimento degli obbiettivi per cui la comunicazione stata concepita

*LEMPATIAAssumere un atteggiamento empatico significa essere sintonizzati sui pensieri, sulle azioni, reazioni, opinioni ed emozioni dellaltro.

*LEMPATIAEmpatia significa sapere sentire ci che laltro sente, saper comprendere profondamente la situazione dellaltro, sapere anticipare intuitivamente le reazioni che il proprio messaggio susciter nellaltro.

*LEMPATIA

*ASCOLTARESe vogliamo raggiungere buoni livelli di efficacia comunicativa dobbiamo imparare ad ascoltare laltro e cio a porre laltro al centro della nostra attenzione.

*ASCOLTAREQuello che la piccola Momo sapeva fare, come nessun altro, era ascoltare. Non c niente di straordinario, chiunque sa ascoltare. Ebbene, un errore. Ben poche persone sanno davvero ascoltare. E come sapeva ascoltare Momo era una maniera assolutamente unica. Momo sapeva ascoltare in tal modo che ai tonti, di botto, si affacciavano alla mente idee molto intelligenti. Non perch dicesse o domandasse qualche cosa atta a portare gli altri verso queste idee, no; lei stava soltanto l e ascoltava con grande pazienza e vivo interesse. Mentre teneva fissi i suoi vividi grandi occhi scuri sull'altro, questi sentiva con sorpresa emergere pensieri che mai aveva sospettato di possedere. Lei sapeva ascoltare cos bene che i disorientati o gli indecisi capivano all'improvviso quello che volevano. Oppure i pavidi si sentivano, a un tratto, liberi e pieni di coraggio.

*ASCOLTAREGli infelici e i depressi diventavano fiduciosi e allegri. E se qualcuno credeva che la sua vita fosse sbagliata e insignificante, se credeva di essere soltanto una nullit fra milioni di persone, uno che non conta e che pu essere sostenuto - come si fa con una brocca rotta - e andava li... e raccontava le proprie angustie alla piccola Momo, ecco che, in modo inspiegabile, mentre parlava, gli si chiariva l'errore; perch lui, proprio lui cos comera, era unico al mondo, e quindi, per la sua peculiare maniera di essere, individuo importantissimo per il mondo.

Cosi sapeva ascoltare Momo.(Michael Ende, Momo, 1970)

*COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI PRATICIAspetti principali:

pensare al vero scopo della comunicazioneavere ben chiaro che cosa si vuole comunicareconsiderare le condizioni in cui si comunicamettersi nei panni di chi ascoltalasciare che anche gli altri abbiano la possibilit di comunicareascoltare il parere altrui

*COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI PRATICICome comunicare:

usare un linguaggio chiaro e termini accessibilieliminare le parole inutilitrasmettere di s unimmagine convincenteutilizzare spesso il feed back o informazione di ritornotenere presente che, molto spesso, il nostro interlocutore non conosce quello che noi conosciamo molto bene

*COMUNICAZIONE: UN SUGGERIMENTOMettersi nei panni di chi ascolta

*DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTIse unidea chiara a me, chiara anche al ricevente?metto gli altri in condizioni tali da poter consentire loro di dirmi quello che pensano realmente?prima di rispondere, controllo di avere capito ci che mi ha detto linterlocutore?

*DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTIcerco di comprendere lesistenza dei sentimenti nelle altre persone, rendendomi conto che questi sentimenti influenzano la loro comunicazione?cerco di ascoltare mettendomi dal punto di vista dellemmittente prima di valutare il messaggio dal mio punto di vista?

*UN ULTIMO CONSIGLIORicorda che la comunicazione sorregge, regola e rende possibile il rapporto umano.

*Devo imparare a comunicare per arrivare alleccellenza nei rapporti interpersonali al fine di contribuire ogni giorno al miglioramento della sicurezza mia e di tutte le persone presenti sul luogo di lavoro.

*IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

*IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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