La comunicación digital en las universidades públicas: el portal web de la UNMSM

La comunicación digital en las universidades públicas:

el portal web de la UNMSM

Oscar Israel Román Quispe

Tesis presentada para obtener el título profesional de Licenciado en Comunicación Social

Temario

1. Objetivos y metodología

2. Estado del arte y marco teórico

3. Presentación del caso

4. Análisis de resultados

5. Conclusiones y recomendaciones

OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Capítulo I

El problema de investigación

¿El portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos constituye una plataforma de comunicación eficaz?

Objetivo principal Analizar la eficacia del portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos como plataforma de

comunicación.

Objetivos secundarios

Conocer y analizar los objetivos y estrategias de comunicación aplicados en el portal web de la UNMSM.

Analizar la oferta de información y servicios del portal web de la UNMSM.

Evaluar la usabilidad del portal web de la UNMSM.

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Hipótesis secundarias

Los objetivos y estrategias de comunicación aplicados en el portal web de la UNMSM lo convierten en una plataforma de comunicación unidireccional, lo que limita su eficacia.

La oferta de información del portal web de la UNMSM se caracteriza por el predominio de la información dirigida a la promoción institucional, en descuido de otros tipos de información que podrían ser de interés para los stakeholders de la universidad.

Hipótesis principal El portal web de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

no constituye una plataforma de comunicación eficaz.

El portal web de la UNMSM presenta graves problemas de usabilidad que perjudican la eficacia de la comunicación en el portal web institucional.

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Diseño de la investigación

Tipo de investigación

Estudio de caso de diseño mixto con predominancia

cualitativa y de carácter transversal.

Objeto de investigación

El portal web de la universidad

http://www.unmsm.edu.pe

Técnicas e instrumentos

Entrevista a los responsables del

portal web.

Inventario de contenidos

Análisis de contenido

Análisis heurístico

ESTADO DE LA CUESTIÓN Y EL MARCO TEÓRICO

Capítulo II

Problemas en el uso de los términos y las definiciones

“No podemos descartar que los teóricos de la comunicación de mediados del siglo XXI nos traten con la misma socarronería con la cual

nosotros leemos hoy las reflexiones sobre la bala de cañón o la aguja hipodérmica”.

Carlos Scolari Hipermediaciones (2008).

¿Qué podemos aprender del estado del arte?

La lentitud del desarrollo académico y la rapidez de los fenómenos.

El diálogo entre las ciencias y disciplinas.

Necesidad de la reflexión crítica en las discusiones.

Características de los usuarios de Internet

Los usuarios son más exigentes

La intercreatividad en los contenidos

Viven en la sobreoferta informativa

La Experiencia de Usuario en la comunicación web

Existen factores de diseño que influyen en la satisfacción de uso

Si no se satisfacen sus necesidades y expectativas, los usuarios pueden interrumpir el proceso de comunicación.

“Conocerlos es el primer paso para sustentar y evaluar sitios web”.

UX

Hassan Montero (2006)

Yusef Hassan Montero Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no-frustración de uso (2006)

La Usabilidad en la Experiencia de Usuario

“Hay autores que han empleado Comunicación estratégica sin siquiera explicar en qué grado aporta a la

comunicación dicho adjetivo”. Rafael Alberto Pérez

El estado del arte en la Comunicación Estratégica (2008)

Tener los rasgos de toda acción estratégica.

Cumplir ciertas funciones y tareas de su naturaleza comunicacional.

Cumplir los rasgos de los nuevos paradigmas – NTE (opcional).

La comunicación estratégica requiere de 3 requisitos

Gestión

Contenidos

Plataforma de comunicación eficaz

Características técnicas

Que favorezcan la comunicación interactiva entre la organización y sus públicos.

PRESENTACIÓN DEL CASO: EL PORTAL WEB DE LA UNMSM

Capítulo III

Estudios antecedentes

Un modelo de aplicación web universitaria. El caso de los webcom: webs de las facultades de comunicación de Iberoamérica

Análisis de la relación de las universidades con sus stakeholders en Internet

Estudios de accesibilidad en sitios webs universitarios

El portal web de la UNMSM

Constituye uno de los principales medios de comunicación digital de la Universidad.

Forma parte de un conjunto de sitios webs.

Es administrado por el Área de Página Web de la Oficina de Comunicaciones.

El sitio principal: Sirve de enlace a los demás sitios webs.

El sitio de noticias: información periodística de las actividades de la universidad.

Portal de transparencia Universitaria: información de transparencia y acceso a la información pública.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Capítulo IV

Objetivos de comunicación

No existe relación estrecha con los sitios webs de las Facultades y Oficinas de la universidad.

Entrevistas

Los contenidos se orientan a la información y difusión.

Conocimiento de los stakeholders

No existe un análisis de las necesidades de información de los usuarios y stakeholders.

Riesgo de considerar como excluyentes la orientación hacia los stakeholders y el ‘sentido institucional’.

Entrevistas

Comunicación estratégica y evaluación

Existe un deficiente proceso de evaluación de los resultados.

La comunicación del portal web no puede ser señalada como estratégica.

Entrevistas

Inventario de contenidos

Sitio de noticias Portal de

Transparencia Universitaria

Sitios con mayor producción y actualización de

contenidos


La gran mayoría de páginas: • 32 de 41 páginas del sitio principal. • Todas las páginas del sitio de noticias y

del Portal de Transparencia Universitaria.

Información

Transacción Se destacan 3 páginas: • El directorio sanmarquino. • El directorio telefónico. • El correo electrónico.

Comunicación bidireccional No se encontraron páginas.

por categorías


36.30%

61.48%

40.74%

41.48%

6.67%

8.89%

34.07%

11.11%

15.56%

8.15%

15.56%

4.44%

1.48%

4.44%

1.48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Otro stakeholder

Sociedad civil

Grupos académicos y políticos

Reguladores de educación

Instituciones educativas yacadémicasPostulantes

Instituciones del Estado

Empresas e industria

Intelectuales, investigadores yprofesionalesEmpleados

Egresados

Estudiantes

Docentes

Autoridades de una dependencia

Autoridades del rectorado

de noticias

Contrastando con las entrevistas, la alta presencia de las autoridades forma parte del “carácter institucional” del portal web.

La presencia de las autoridades se encuentra medianamente balanceada con el resto de stakeholders.

Sin embargo, esta distribución puede mejorarse si se incluye a más stakeholders en contenido de las noticias.

Análisis de contenido de noticias

6.2

6.8

6.9

8.3

8.6

9.6

9.7

7.5

5.8

0

Aspectos generales

Identidad e información

Estructura y navegación

Rotulado

Layout de página

Entendibilidad y facilidad

Control y retroalimenentación

Elementos multimedia

Búsqueda

Ayuda


Porcentaje de usabilidad del portal web

La usabilidad del portal web recibe el calificativo de bueno, con problemas menores de usabilidad.

73 %


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones: respecto a la comunicación digital

La comunicación digital está mutando las bases del saber y el quehacer comunicacional. Muchos planteamientos son temporales.

1 2 Es necesario contextualizar la influencia de las tecnologías. Los factores culturales de uso y la apropiación del internet han sido decisivos para el desarrollo de la comunicación digital.


3 4 Es importante conocer las características de los usuarios en la web, de ello depende la eficacia del quehacer comunicacional.

Los comunicadores digitales deben conocer disciplinas como la experiencia de usuario (UX), la usabilidad web, la arquitectura de información, etc.; y estar en permanente aprendizaje.


5 La estrategia de comunicación incrementa el valor de un medio de comunicación en Internet. Ello mejora la consecución de los objetivos de la organización.

Conclusiones: respecto al portal web de la UNMSM

El portal web es un medio de comunicación oficial e institucional de la Universidad donde se difunden las actividades, se publica información de transparencia institucional y enlaza al resto de sitios web de la Universidad.

Es una plataforma de comunicación unidireccional y la gran mayoría de sus contenidos son informativos. Sin embargo, ello no es suficiente para considerarlo un factor perjudicial de la eficacia de comunicación.

1 2

La ausencia de un análisis de las necesidades de los stakeholders y usuarios, y el deficiente proceso de evaluación de resultados perjudican la eficacia de la comunicación. Dicha comunicación no tiene el carácter de estratégico.

En las noticias, hemos encontrado un punto de equilibrio entre la presencia de los stakeholders y “el carácter institucional” de la información. En ese sentido, las noticias sí pueden ser de interés de los stakeholders.

3 4


Las necesidades de los stakeholders no se reducen a las noticias, también está otros temas que corresponden como universidad pública. La principal limitación del portal web es la derivación descontrolada del resto de información a los demás sitios web. Ello perjudica la eficacia de comunicación.

5


La permanente coordinación en la gestión de los contenidos y de las funcionalidades con los demás sitios web es necesaria para asegurar una estandarización en la comunicación web de la Universidad.

El portal web tiene un nivel de usabilidad bueno. Sin embargo, los problemas menores de usabilidad perjudican la eficacia del portal web.

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No se pudo demostrar de manera tajante la eficacia o no eficacia, debido al buen cumplimiento de la usabilidad y la variedad de stakeholders en las noticias; y a las dificultades en la estrategia y en la derivación de los contenidos no noticiosos a otros sitios web.

8


En esta investigación, concluimos que el portal web es una plataforma de comunicación parcialmente eficaz, con dificultades a superar para alcanzar un óptimo grado de comunicación entre la Universidad y sus stakeholders.

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Prestar atención hacia la evaluación de resultados de las actividades y contenidos del portal web. Con resultados identificados, se visibiliza su contribución y sus oportunidades en nuevos proyectos.

Se recomienda corregir los problemas de usabilidad detectados. Estos también sirven como guía y referencia para el desarrollo de nuevas plataformas web.

1 2

Recomendaciones: a la Oficina de Comunicaciones de la Universidad

Agregar contenidos en las páginas y menús de Facultades, Investigación y Posgrado que contextualicen los enlaces a los otros sitios web. Lo mismo para el Portal de Transparencia Universitaria, cada página debe tener una explicación de la información presentada.

Incluir en el equipo responsable competencias como gestión estratégica, experiencia de usuario, analítica web, diseño y programación, así como metodologías de evaluación.

3 4


Realizar análisis de las necesidades y satisfacción de usuarios del portal web, y de los demás sitios web de la Universidad. Ello permitirá identificar oportunidades de mejora y cambio.

A largo plazo se recomienda evaluar la estandarización de las interfaces, la arquitectura de información y de los contenidos de los sitios webs de la Universidad.

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A largo plazo, un cambio de paradigma: el portal web debe aportar valor añadido en los servicios de la Universidad. Ello requerirá cambios de mentalidad en la burocracia, de desaprendizaje / aprendizaje y de nuevos mecanismos de gestión.

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Muchas gracias

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Internet

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