Kỹ năng chăm sóc khách hàng
-
Upload
son-nguyen -
Category
Health & Medicine
-
view
172 -
download
1
Transcript of Kỹ năng chăm sóc khách hàng
![Page 1: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/1.jpg)
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
![Page 2: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Người
Nghĩ
Nói bằng hành động
Nhìn
Nói Nghe
![Page 3: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/3.jpg)
Tai thính Mắt tinh
Tim nhiệt tình Óc thông minh
Chân năng động Tay rộng mở
Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ năng & công cụ
![Page 4: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/4.jpg)
MỤC ĐÍCH
Khóa đào tạo nhằm mục đích:
• Giải thích tầm quan trọng của CSKH
• Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
4
![Page 5: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/5.jpg)
KẾT QUẢ
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
5
![Page 6: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/6.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
6
![Page 7: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/7.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
7
![Page 8: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/8.jpg)
KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
8
![Page 9: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/9.jpg)
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
9
Sức mua của KH
Gây ra
Cạnh tranh
Dẫn đến
Quyền lựa chọn
![Page 10: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/10.jpg)
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
10
Chúng ta đang
kinh doanh cái gì?
![Page 11: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/11.jpg)
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
11
Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
qua đó thu được lợi nhuận.
![Page 12: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/12.jpg)
KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
12
![Page 13: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/13.jpg)
Khách hàng là
Thượng đế
13
![Page 14: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/14.jpg)
KHÁCH HÀNG LÀ
• Người cho ta việc làm
• Người cho công ty lợi nhuận
• Người mà ta phụ thuộc vào
• Khách hàng không phải là để tranh cãi
• Không ai thắng khi cãi nhau với KH
• Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
14
![Page 15: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/15.jpg)
Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
15
![Page 16: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/16.jpg)
KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
16
Người quyết định
Người thụ hưởng
Người sử dụng
![Page 17: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/17.jpg)
KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta.
17
![Page 18: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/18.jpg)
KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
18
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm thực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Khách đặt bàn
Cục thuế Khách ăn
uống
![Page 19: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/19.jpg)
KHÁCH HÀNG LÀ AI ?
19
Tiếp tân
Bếp
Thu ngân
Mua sắm thực phẩm
Phục vụ bàn
Ban an toàn về sinh
thưc phẩm
Khách đặt bàn
Cục thuế Khách ăn uống
![Page 20: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/20.jpg)
KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
20
![Page 21: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/21.jpg)
KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI
Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
21
![Page 22: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/22.jpg)
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
2. Có khả năng thanh toán
3. Có khả năng tiếp cận
4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
22
![Page 23: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/23.jpg)
Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty
23
![Page 24: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/24.jpg)
Khách hàng tiềm năng như dòng máu của
một cơ thể khoẻ mạnh
24
![Page 25: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/25.jpg)
Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng
phí thời gian, doanh số và tiền bạc.
25
![Page 26: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/26.jpg)
M.A.N. Money, Authority & Need
26
![Page 27: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/27.jpg)
KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.
27
![Page 28: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/28.jpg)
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)
Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)
Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần
Khách hàng 28
![Page 29: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/29.jpg)
KHÁCH HÀNG
• Tầm quan trọng của khách hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
29
![Page 30: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/30.jpg)
Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó
R.L.Stevenson 30
![Page 31: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/31.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
31
![Page 32: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/32.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
32
![Page 33: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/33.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
33
Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ
Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có
và
![Page 34: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/34.jpg)
KHÁI NIỆM CMR
• CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
– chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
• CRM đòi hỏi:
– Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
– Văn hóa định hướng vào KH
để hỗ trợ:
– Hoạt động marketing và bán hàng
– Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
34
![Page 35: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/35.jpg)
KHÁI NIỆM CMR
• CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
– từ một hành động riêng biệt của một NV
– đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
• Quan hệ con người là động lực cơ bản
35
![Page 36: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/36.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
36
![Page 37: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/37.jpg)
KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ
37
Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp
![Page 38: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/38.jpg)
BA YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
38
Thỏa mãn khách hàng
Yếu tố con người
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
![Page 39: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/39.jpg)
YẾU TỐ SẢN PHẨM
• Sự đa dạng của sản phẩm
• Giá cả của sản phẩm
• Chất lượng và kiểu dáng
• Chất lượng dịch vụ hậu mãi
39
![Page 40: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Khả năng tăng giá trị
Khả năng khác biệt hóa
Con người (People)
Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH
Thực hiện (Performance)
Cung cấp sản phẩm đúng
hạn, đúng loại
Sản phẩm (Product)
Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng
Quá trình (Processes) Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV
![Page 41: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/41.jpg)
YẾU TỐ THUẬN TIỆN
• Địa điểm bán hàng
• Điều kiện giao hàng
• Điều kiện đổi hàng
• Phương thức thanh toán
• Giờ mở cửa
41
![Page 42: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/42.jpg)
KHÁCH HÀNG MUA GÌ
Giải pháp Cảm giác
42
![Page 43: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/43.jpg)
KHÁCH HÀNG MUA GÌ
Người bán hàng
43
![Page 44: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/44.jpg)
YẾU TỐ CON NGƯỜI
• Thái độ phục vụ
• Kỹ năng phục vụ
• Trình độ người phục vụ
44
![Page 45: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/45.jpg)
MỨC ĐỘ THỎA MÃN
45
SP Cốt lõi
Quá trình và hỗ trợ
Thực hiện
Tương tác với doanh nghiệp
Các yếu tố cảm giác
![Page 46: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/46.jpg)
Khách hàng không mua sản
phẩm, dịch vụ mà mua giải
pháp cho vấn đề của họ.
46
![Page 47: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/47.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Khái niệm
• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
47
![Page 48: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/48.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
48
![Page 49: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/49.jpg)
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KH
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
49
![Page 50: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/50.jpg)
YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Sáng tạo
• Nhiệt tình
• Có kế hoạch
• Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
• Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
50
![Page 51: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/51.jpg)
YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Thấu hiểu khách hàng
• Giao tiếp tốt
• Biết lắng nghe
• Biết cách thuyết phục
• Biết cách kết thúc
51
![Page 52: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/52.jpg)
YÊU CẦU ĐỐI VỚI CSKH
• Hình thức phù hợp
• Hiểu tâm lý khách hàng
• Thái độ hoà nhã, lịch sự
• Nhanh nhẹn
• Bán được hàng
52
![Page 53: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/53.jpg)
NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
• Thiếu tính sáng tạo 55%
• Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
• Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
• Thiếu nhiệt tình 31%
• Thiếu quan tâm khách hàng 30%
53
![Page 54: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/54.jpg)
NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
• Thiếu đào tạo bài bản 23%
• Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%
• Thiếu hiểu biết thị trường 19%
• Thiếu kiến thức về công ty mình 16%
• Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%
54
![Page 55: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/55.jpg)
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG CSKH
55
Năng lực Competence
Hành vi Behavior
Thái độ Attitude
![Page 56: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/56.jpg)
TAM GIÁC YÊU CẦU
56
ASK
Kiến thức (Knowledge)
![Page 57: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/57.jpg)
CSKH THÀNH CÔNG
• 80%: Thái độ
– Nhiệt tình
– Kiên trì
• 20%: Kỹ năng và kiến thức
– Kỹ năng chuyên môn
– Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
57
![Page 58: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/58.jpg)
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
58
![Page 59: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/59.jpg)
THÁI ĐỘ
• Cử chỉ
– Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
– Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
– Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
• Ngoại hình
– Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
59
![Page 60: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/60.jpg)
Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước
tiên trông phải giống chuyên nghiệp
60
![Page 61: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/61.jpg)
THÁI ĐỘ
• Tự phân tích
– Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
– Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
• Tránh tranh luận
– Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
– Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
61
![Page 62: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/62.jpg)
Ta cần thắng hay
thành công? 62
![Page 63: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/63.jpg)
THÁI ĐỘ
• Nhiệt tình
– Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
– Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có
• Tin tưởng
– Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
– Là xương sống của nhiệt tình
– Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả
63
![Page 64: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/64.jpg)
THÁI ĐỘ
• Thành thật và trung thực
– Trình bày gợi ý của bạn thành thật
– Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ
– Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được
• Sử dụng thời gian
– Thời gian là tiền bạc
– Sử dụng cẩn thận và khôn khéo
64
![Page 65: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/65.jpg)
THÁI ĐỘ
• Khả năng lắng nghe
– Nói là gieo nghe là gặt
– Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
• Kiên trì
– KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
– Không để họ từ chối một cách dễ dàng
65
![Page 66: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/66.jpg)
Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng
66
![Page 67: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/67.jpg)
Không biết cười, đừng bán hàng.
67
![Page 68: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/68.jpg)
KỸ NĂNG CSKH
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
68
![Page 69: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/69.jpg)
GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
• Chào và cho người gọi biết tên ta
• Cười trong khi nói qua điện thoại
• Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin
• Hướng người gọi đến vấn đề chính
69
![Page 70: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/70.jpg)
GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
• Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi
• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
• Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận
• Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc
70
![Page 71: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/71.jpg)
GIAO DỊCH QUA ĐIỆN THOẠI
71
NÊN
§ Trả lời ngay khi có chuông
§ Nêu tên doanh nghiệp
§ Nêu tên người nhận điện
§ Tập trung lắng nghe
§ Có sẵn thông tin cần thiết
§ Tìm cách giải quyết
KHÔNG NÊN
§ Để chuông lâu
§ Chỉ nói “Alô”
§ Vừa nghe vừa làm
việc khác
§ Không ghi chép
§ Quên lời hứa
![Page 72: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/72.jpg)
NGƯỜI GỌI GIẬN DỮ
• Dành thời gian cho họ xả giận
• Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
• Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
• Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
• Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
• Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
72
![Page 73: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/73.jpg)
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
• Giao dịch qua điện thoại
• Giao dịch với khách hàng hay than phiền
73
![Page 74: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/74.jpg)
SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KH
• Ta nhận được than phiền của
– 4% số KH không hài lòng về dịch vụ
– 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
• 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
• 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
74
![Page 75: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/75.jpg)
SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KH
• 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng
• KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
– 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
– 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
75
![Page 76: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/76.jpg)
⁄
76
1 6
![Page 77: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/77.jpg)
Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$
Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$
77
![Page 78: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/78.jpg)
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 đồng
78
![Page 79: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/79.jpg)
TẠI SAO KH BỎ TA
79
Nhân viên phục vụ
không tốt68%
Không thoả mãn với SP
14%Bị đối thủ
lôi kéo9%
Có các quan tâm khác
5%
Chuyển chỗ 3%
Qua đời1%
![Page 80: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/80.jpg)
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
80
![Page 81: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/81.jpg)
LUẬT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng
• Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một
81
![Page 82: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/82.jpg)
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
82
![Page 83: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/83.jpg)
THỰC HIỆN CSKH
1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
3. Xử lý nguyên nhân
83
![Page 84: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/84.jpg)
CÔNG CỤ KIỂM TRA ĐỘ THỎA MÃN KH
1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
2. Hội nghị khách hàng
3. Sổ góp ý của khách hàng
4. Doanh số
84
![Page 85: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/85.jpg)
TÌM KIẾM NGUYÊN NHÂN
• Sơ đồ tư duy
• Sơ đồ xương cá
• Các phân tích khác
85
![Page 86: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/86.jpg)
SƠ ĐỒ TƯ DUY
86
Phàn nàn của khách hàng
Kết quả
Lý do
Nhân sự liên quan Bằng
cách
Đào tạo nội bộ
Nhân sự dịch vụ
Lái xe
Các dịch vụ trợ giúp
Thay đổi SP Thông tin
Trong cùng một ngày
Tiếp xúc trực tiếp
Thư
Điện thoại
Trong vòng
một tuần Dịch vụ tồi
Không tốt Chậm trễ
Chất lượng tồi
Hư hỏng
Lỗi
Trợ lý bán hàng
Sửa đổi quá trình
Thu ngân
![Page 87: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/87.jpg)
SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ
87
Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo
Đào tạo Chức vụ
Địa điểm làm việc
Người phụ trách nhóm
Nhiều lý thuyết
Giảng viên Thiếu
kinh nghiệm
Nhiều lý thuyết
Quá khó Năng lực
Nhiệm vụ
Phong cách
Thái độ
![Page 88: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/88.jpg)
SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ
88
Thiếu kỹ năng quản lý
Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm
Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp
Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức
Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn
là theo năng lực của họ
Thanh toán / khuyến khích
Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện
truyền thông
Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường
bên ngoài
Không được đào tạo trước đó
Thiếu đào tạo
Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp
Chất lượng đào tạo kém
Thiếu kinh phí đào tạo
Không biết các dịch vụ có sẵn
Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này
Số lượng các nhà cung cấp ít
Cung cấp dịch vụ chất lượng kém
Điều kiện lao động
Nâng cao tay nghề
CN
Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp
![Page 89: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/89.jpg)
XỬ LÝ NGUYÊN NHÂN
• Tính năng của hệ thống
• Kỹ năng của nhân viên
89
![Page 90: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/90.jpg)
HÀNH ĐỘNG
• Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy
• Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể
• Giao tiếp bằng ánh mắt với KH
• Mỉm cười với KH
• Phá tan bầu không khí tẻ nhạt
• Để KH làm điều gì đó
90
![Page 91: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/91.jpg)
HÀNH ĐỘNG
• Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
• Khen ngợi cởi mở và chân thành
• Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng
• Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động
• Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”
• Giữ nơi làm việc ngăn nắp
91
![Page 92: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/92.jpg)
HÀNH ĐỘNG
• Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
• Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
• Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
• Trích hoa hồng cho giới thiệu khách
• Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng
![Page 93: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/93.jpg)
HÀNH ĐỘNG
• Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh
• Giữ liên lạc thường xuyên
• Nghiên cứu thêm về khách hàng
• Đề nghị khách hàng giới thiệu
• Tạo mạng lưới khách hàng
• Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
93
![Page 94: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/94.jpg)
KH THAN PHIỀN THƯỜNG MUỐN:
• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
• Nhận được đền bù và bồi thường
• Được xử lý vấn đề nhanh chóng
94
![Page 95: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/95.jpg)
KH THAN PHIỀN THƯỜNG MUỐN:
• Tránh được những bất tiện về sau
• Được đối xử tôn trọng
• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
95
![Page 96: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/96.jpg)
XỬ LÝ LỜI THAN PHIỀN CỦA KH
Nên
• Lắng nghe
• Tỏ ra thông cảm
• Tập trung nỗ lực để tìm cách
giải quyết vấn đề
Không nên
• Bào chữa
• Tranh cãi
• Cố gắng xoa dịu sự tức giận
của khách hàng
96
![Page 97: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/97.jpg)
Tách vấn đề
ra khỏi cá nhân
97
![Page 98: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/98.jpg)
98
Vấn đề
Hợp tác
Chúng ta Khách hàng
![Page 99: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/99.jpg)
XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KH
• Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
• Lắng nghe ý kiến của khách hàng
• Không phủ nhận cảm xúc của KH
• Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
99
![Page 100: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/100.jpg)
XỬ LÝ THAN PHIỀN CỦA KH
• Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
• Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp
• Hành động
• Các bước tiếp theo
100
![Page 101: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/101.jpg)
Một bồ cái lý không bằng
một tí cái tình 101
![Page 102: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/102.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
102
![Page 103: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/103.jpg)
VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN LÝ
103
Xây dựng văn hóa CSKH
Thiết lập chuẩn mực
Xây dựng hệ thống
Hướng về Khách hàng S-M-A-R-T Chất lượng
toàn diện
![Page 104: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/104.jpg)
LÃNH ĐẠO LÀM GÌ ĐỂ CSKH
• Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH
– Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo
– Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn
• Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên
• Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên
• Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh
104
![Page 105: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/105.jpg)
LÃNH ĐẠO LÀM GÌ ĐỂ CSKH
• Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính
• Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên
• Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc
• Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt
• Làm phong phú thêm công việc của NV
• Khen thưởng hành động đúng trong CSKH
105
![Page 106: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/106.jpg)
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc
Nhân viên
1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1
2. Đặt mình trong các tình huống 10 2
3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3
4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4
5. Lương cao 1 5
106 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989
![Page 107: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/107.jpg)
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc
Nhân viên
6. Công việc thú vị 5 6
7. Có khả năng được thăng tiến 3 7
8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8
9. Điều kiện làm việc tốt 4 9
10. Nguyên tắc tế nhị 7 10
107 Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989
![Page 108: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/108.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
108
Nhânviêntrực-ếp
Giámsátviên
Quảntrịviên
CEO
Kháchhàng
![Page 109: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/109.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
• Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ
• Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH
• Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ
• Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu
109
![Page 110: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/110.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG NỘI BỘ
• Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm
• Quyết định không có ý kiến người giao dịch
• Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn
110
![Page 111: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/111.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
111
Nhânviêntrực-ếp
Kháchhàng
Quảntrịviên/Giámsátviên
CEO/Quảntrịviêncaocấp
![Page 112: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/112.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
• Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ
• Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng
• Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên
• Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật
112
![Page 113: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/113.jpg)
CÔNG TY ĐỊNH HƯỚNG KH
• Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ
• Quyết định có tham gia của người giao dịch
• Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài
113
![Page 114: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/114.jpg)
QUẢN LÝ ĐỂ THỎA MÃN KH
114
+
Cam kết - Commitment
Khả năng - Abilities
Quan tâm - Attention
Trao đổi tt - Communication
Chuẩn mực - Standard
Chi tiết - Detail
Xuất sắc - Excellence
+
+
+
+
=
Sản phẩm và dịch vụ chất lượng
cao
Thoả mãn khách hàng
toàn diện
Công thức chuỗi chất lượng CASCADE
![Page 115: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/115.jpg)
CAM KẾT
• Bắt đầu từ cấp cao nhất
• Xây dựng với sự tham gia của mọi người
• Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để
115
![Page 116: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/116.jpg)
KHẢ NĂNG
• Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:
– Sử dụng thiết bị
– Chuẩn bị báo cáo
– Xử lý than phiền của khách hàng
– Làm sạch, đẹp văn phòng
116
![Page 117: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/117.jpg)
CHUẨN MỰC
• Những chuẩn mực phải đạt
– Được đặt ra và đo lường được
– Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người
• Mức độ đáp ứng hiện tại
• Công việc ảnh hưởng gì đến người khác
117
![Page 118: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/118.jpg)
THÔNG TIN
• Thông tin hai chiều – Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng – Tiếp nhận thông tin và hồi đáp
• Đảm bảo thông tin thông suốt – Công việc đòi hỏi gì – Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài) – Khi nào phải hoàn thành công việc – Tại sao phải làm việc đó
118
![Page 119: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/119.jpg)
QUAN TÂM ĐẾN CHI TIẾT
• Hoạch định chiến lược CSKH
• Kiểm soát các quy trình, chức năng
• Lập kế hoạch chi tiết
• Thực hiện công việc tỉ mỉ
119
![Page 120: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/120.jpg)
DỊCH VỤ TUYỆT HẢO
• Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ
• Tạo ra những khách hàng trung thành
• Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm
120
![Page 121: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/121.jpg)
CASCADE
tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách
hàng 121
![Page 122: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/122.jpg)
GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI KH
• Giá cả
• Dễ tiếp cận
• Khả năng lựa chọn
• Nhân viên
• Thông tin
• Đồng hành
• Phương tiện
• Quan hệ
• Cách đối xử riêng
• ấn tượng mạnh
• Cộng đồng
• Ký ức
122
![Page 123: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/123.jpg)
LỢI ÍCH KHI KH QUAY LẠI
• Tìm KH mới tốn kém chi phí
• KH mua nhiều hơn: tăng giá trị
• Họ có được sự thoải mái khi giao dịch
• Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp
• Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ
123
![Page 124: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/124.jpg)
LỢI ÍCH KHI KH QUAY LẠI
• Ít nhạy cảm với giá
• Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi
• Làm chương trình marketing hiệu quả hơn
• Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn
124
![Page 125: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/125.jpg)
125
Giá trị
Thỏa mãn
KH quay lại
Trung thành
Tiếp tục mua
Danh tiếng
Tăng giá trị
![Page 126: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/126.jpg)
GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN MARKETING
1. Công cụ
2. Chiến lược
3. Dịch vụ
4. Văn hóa
126
![Page 127: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/127.jpg)
MARKETING NHƯ CÔNG CỤ
• Marketing Mix
– Sản phẩm
– Quảng cáo
– Xúc tiến
– Phân phối
– Giá
127
![Page 128: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/128.jpg)
MARKETING NHƯ CHIẾN LƯỢC
• Thấu hiểu KH
– Phân đoạn
– Đa dạng hóa
– Lợi thế cạnh tranh
– Định vị
128
![Page 129: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/129.jpg)
MARKETING NHƯ DỊCH VỤ
• Công nghiệp dịch vụ
– Giao dịch với KH
– Chất lượng dịch vụ
129
![Page 130: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/130.jpg)
MARKETING NHƯ VĂN HÓA
• Quan hệ KH
– KH quay lại
– Giá trị của KH
– Danh tiếng
– Giá trị của cổ đông
130
![Page 131: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/131.jpg)
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện
131
![Page 132: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/132.jpg)
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.
Ta không thể áp dụng chăm sóc
khách hàng như một giải pháp tình thế.
Andrew Brown (1989) 132
![Page 133: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/133.jpg)
BÀI KIỂM TRA
• Môi trường học tập, làm việc và giao tiếp hiệu quả (giải thích cơ chế hoạt động của não)
• Tài sản con người? • Dịch vụ hoàn hảo gồm những bước nào? • Khó khăn anh/chị thường gặp? • Mong muốn của anh chị trong khóa học này?
133
![Page 134: Kỹ năng chăm sóc khách hàng](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020119/5886f6d81a28ab4e3a8b4a39/html5/thumbnails/134.jpg)
10 điều tích cực nhất? 5 điều khó chịu, tiêu cực nhất?
134