Ky nang cham soc khach hang
-
Upload
thao-media-99 -
Category
Education
-
view
261 -
download
5
Transcript of Ky nang cham soc khach hang
KỸ NĂNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG1
KỸ NĂNG CƠ BẢN2
KỸ NĂNG NÂNG CAO3
TÌNH HUỐNG4
KHÁCH HÀNG
Khách hàng là ai?-Người cho ta việc làm-Cho công ti lợi nhuận
Ông chủ
Khách hàng mong đợi gi?
-Sự chăm sóc chuyên nghiệp của nhân viên-Chât lượng sản phẩm
KỸ NĂNG CƠ BẢNTẠO ẤN TƯỢNG ĐÂU TIÊN1
2
3
4
5
LẮNG NGHE VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
ĐẶT CÂU HỎI
GIỚI THIỆU VÀ THUYÊT PHỤC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN
ẤN TƯỢNG
ĂN MĂC LỊCH SỰCỬ CHỈ ĐÀNG HOÀNG
THÁI ĐỘ BÌNH TĨNH
LỜI MỞ ĐẦU TỐT ĐẸP
MỈM CƯỜI
LẮNG NGHE
XÁC ĐỊNH NHU CẦU
PHÂN TÍCH
GHI CHÉP
NGHE TÍCH CỰC
ĐẶT CÂU HỎI
TÁC DỤNG
LOẠI CÂU HỎI
.
NGUYÊN TẮC
-Có được sự chú ý của KH-Tím kiếm thông tin về nhu cầu của KH-Cung câp các hướng liên quan
-Câu hỏi ngắn gọn-Mỗi câu một vấn đề-Không có định kiến trong câu hỏi-Dùng câu hỏi để dẫn dắt vào trọng tâm câu truyện-Khai thác thái độ KH
-Câu hỏi đóng: Xác định vấn đề-Câu hỏi mở: Khai thác thái độ KH
GIỚI THIỆU VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI NGHE
TRANH THỦ SỰ CHÚ Ý
NÍU GIỮ SỰ QUAN TÂM TRONG KHI NÓI CHUYỆN
DẪN DẮT NGƯỜI NGHE
TỰ TIN
KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
THỰC HỆN CUỘC GỌI
NHẬN ĐIỆN THOẠI
-GiỚI THIỆU-ĐẶT CÂU HỎI MỞ-LẮNG NGHE-GHI CHÉP-KẾT THÚC TÍCH CỰC
-NHANH CHÓNG BẮT MÁY-GIỚI THIỆU-TRẢ LỜI NHIỆT TÌNH-THÂN THIỆN, LỊCH THIỆP
KỸ NĂNG NÂNG CAO
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
1
2
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
LẶP LẠI TÊN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG TÊN KH TRONG HỘI THOẠI
GHI LẠI THÔNG TIN
PHÁC HỌA HÌNH ẢNH
KHUNG CẢNH
XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
5 NHÓM KHÓ TÍNH
1. Mr. Tiger: nóng giận, bảo thủ, hiếu thắng
2. Mr. Warthog: dễ kích động, thiếu lịch sự,hiếu thắng
3. Mrs Rabbit: nói nhiều, không thích bị cắt ngang
4. Mrs Camel: tỏ ra biết mọi thứ, thích phô trương
5. Mr. Clam ít nói, không biểu hiện trạng thái
QUY TRÌNH 5 BƯỚC:
B1: Hoạch định chiến lược
B2: Thể hiện sự cảm kíchB3: Làm rõ vấn đề
B4: – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
B5: Kiểm tra
TÌNH HUỐNG
????
Cảm ơn!