Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ? of surplus ?
-
Upload
johanna-koster -
Category
Documents
-
view
231 -
download
0
Transcript of Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ? of surplus ?
Kwaliteitsmanagement en
sociale dienst: contradictie
of surplus ?
2
STELLINGEN
• Aantal stellingen • OCMW Leopoldsburg – OCMW Waregem • Q-scan VVSG - ISO 9001 • diensthoofd sociaal huis - secretaris• 20 min - 20min
3
OCMW Leopoldsburg
• 15 174 inwoners• 140 medewerkers• Sociale dienst: 11 medewerkers• 1 HMW• Onthaal en adm. ondersteuning: 2 medewerkers
4
OCMW Waregem• 38.000 inwoners• 470 medewerkers• Sociale dienst 24 medewerkers• 2 hoofdmaatschappelijk werkers• 2 juristen • 2 onthaalmedewerkers• 10 spreekruimten, clusters in landschapskantoor• ISO-gecertifieerd sinds 2007
5
ESSENTIE van KWALITEIT ?
6
OCMW Leopoldsburg
• Gedreven personeel• Hulpmiddelen om kwaliteit bespreekbaar te maken• Goede teamwerking• Inzicht in de hulpvrager en hulpvragen• Visie /procedures• Maatwerk• communicatie
7
OCMW Leopoldsburg
• Specifiek voor de sociale dienst:
-samenwerking met partners-in dialoog met de verschillende doelgroepen-voeling houden met de bewegingen binnen de maatschappij
8
OCMW Waregem
• Klantgerichtheid…voor de cliënt• Gezamenlijk doel en verantwoordelijkheid: cliënt,
sociale dienst, OCMW, hogere overheid,…• Eigen visietekst sociale dienst• Toegankelijkheidsscan: engagement• Tegenstrijdig ?
9
BELEIDSDOELSTELLINGEN: BELANGRIJK ?
10
OCMW Leopoldsburg
• Kwaliteitsvol werken opgenomen in de beleids-en beheerscyclus• OCMW raad /Gemeenteraad blijven informeren over de werking• Cijfermateriaal• Concrete werking samen met de medewerkers uitbouwen
11
OCMW Waregem • Input door medewerkers sociale dienst • Inbreng hoofdmaatschappelijk werkers op
managementteam • Gezamenlijke verantwoordelijkheid• Acties door medewerkers sociale dienst• OCMW-raad• Gemeenteraad
12
MIDDELEN ?
13
OCMW Leopoldsburg
• Gedreven medewerkers• Intervisie/supervisie• Proceduremap• Sociaal Huis met ruime toegankelijkheid• Sterke ICT ondersteuning• Balie medewerkers: belangrijke buffer+infopunt• Vorming
14
OCMW Waregem
• Dossierbarometer • Infrastructuur: nieuwbouw 2011• ICT: NH Cevi - midoffice• Sterke interactie onthaal• Hoofdmaatschappelijk werkers = budgethouders
15
HOE CONCREET WERKEN à KWALITEIT ?
16
OCMW Leopoldsburg
• Duidelijke structuur in de organisatie• Sterke communicatie: verschillende
overlegmomenten• Gedeelde verantwoordelijkheid: iedere m.a. heeft
specifieke verantwoordelijkheid• Intervisie/FG• Scan voor sociale diensten: op tempo van het team• Begrenzen taakinhoud
17
OCMW Leopoldsburg
• Proceduremap (éénvormigheid+gedeelde verantwoordelijkheid):praktisch
• Deelnemen aan verschillende overlegorganen• Interne vorming+vorming op maat• Standby onthaal• Meer werken op afspraak• Overleg met solidariteitswerking (ervaringsdeskundigen)
18
19
Extramurale Dienst
Sociale Dienst
Intramurale Dienst
K L A N T E N
E I S E N
K L A N T E N
T E V R E D E NH E I D
Leiderschap
Milieu
Veiligheid
Kwaliteit
Juridisch
& Ethiek
Externe Commu-nicatie
Personeel
Interne
Commu-nicatie
Financiën
Strategie
Secretariaat Post & Archief
Serviceflats
Dienstencentrum
In
tak
e
Inta
ke
O
nth
aa
l
In
take
Thuiszorg
Financiële hulp Niet-Financiële hulp
Dagverzorgings-
centrum
Kort Verblijf
ROB-RVT
Informatica
Aankoop Dienst
Technische Dienst
Logistiek
Keuken
Apotheek
OCMW Waregem• Formulier : intake • Attest: sociaal tarief elektriciteit en gas• Volmacht: aanvragen verwarmingstoelage• Procedure: fin. hulpverlening (aanvraag tot klassement• Werkinstructie: bvb. mediprima• Vormingsinstrumenten : bevoegd OCMW• Interne vergaderingen• Veiligheids- en gezondheidsrisico’s • Performantie indicatoren• Meldingen • Tevredenheidsonderzoek 20
OCMW Waregem• Teamoverleg• Werkgroepen bvb uitstroom cliënten,
bereikbaarheid, steunbarema ifv. talenten• Applicatieverantwoordelijke • Kwaliteitscorrespondent • Interne audits• Meldingen • Benchmarkbezoeken• Jobwissels • Vormingsbehoeften
21
OCMW Leopoldsburg
-Balans tussen uniformiteit (databank, procedure) en het unieke van elk dossier (intervisie,…)
-Centraal : relatie hulpverlener en cliënt/traject met duidelijk doel
23
OCMW Leopoldsburg
-de brede taakinhoud (alle levensdomeinen)-continue in evolutie :nieuwe regelgeving
overheid+wijzigingen binnen de doelgroep-het moeilijk blijven wegen van caseload-de eigenheid van elk dossier ten aanzien van
uniformiteit-de eigenheid van elke m.a. ten aanzien van
gezamenlijke visie…
24
OCMW Waregem• Visie sociale dienst• Kennisdatabank ten dienste van cliënt, medewerkers
sociale dienst en partners• Methodiek • Feitelijke cliëntsituatie• Externe regelgeving • Interne kwaliteitsafspraken• Waarden
• Meerwaarde: brede kijk, in de diepte + advies naar BCSD + beslissen
25Argumenten moet je niet tellen, maar wegen – Cicero
METEN IS MAATWERK !
26
OCMW Leopoldsburg
• Cliëntopvolgsysteem• Evaluatiemomenten in subteams• Evaluaties met cliënten• Communicatie met kansengroepen• Jaarverslag (cijfers): werking aanpassen• Acties met partners
27
OCMW Waregem
• Dossierbarometer• Huisbezoeken• Bureelbezoeken• Tevredenheid cliënten met focusgroepen• Dagelijks • Performantie indicatoren door sociale dienst + onthaal (bereikbaarheid, uitstroom)
28
WAT VOELT DE CLIËNT DAAR NU VAN ?
29
OCMW Leopoldsburg
• Voelt zich gehoord (respect voor ieders verhaal)• Toegankelijkheid is groter• Acties sluiten meer aan bij de leefwereld van de
cliënt• Meer duidelijkheid voor de cliënt/meer
vooruitzichten
30
OCMW Waregem
• Toetsen à visie sociale dienst • Mensen sterker maken• Transparante manier van werken• Uniform• Deskundig• Rechtszekerheid• Snel antwoord• Geen wachttijd • Geen wachtlijsten
31
“MEER MET MINDER” of “MINDER IS MEER” ?
32
OCMW Leopoldsburg
• Kwaliteitswerken=extra werk• Kwaliteitswerken=hulpmiddel• Kwaliteitswerken kost energie• Kwaliteitswerken geeft energie
• KWALITEITSLEIDRAAD ALS GEZAMELIJKE RUGZAK
33
OCMW Waregem
• LEAN • ICT, Digitale hulpverlening, digitaal dossier• Kwaliteit : kennis opbouwen, beheren, delen en
verbeteren
34
OCMW Waregem
• Ondersteuning • Werking doublure / cluster• Tijdswinst• Betere planning door afspraken• Meer ruimte voor maatschappelijk werk• Evenwichtige dossierverdeling• Kans om mee te denken• Kans om talenten te versterken • Tevreden cliënt
35