Kwaliteit onder controle Najaarsconferentie Stichting Werkkring donderdag 18 november 2010.
-
Upload
arthur-simons -
Category
Documents
-
view
212 -
download
0
Transcript of Kwaliteit onder controle Najaarsconferentie Stichting Werkkring donderdag 18 november 2010.
Kwaliteit onder controle
Najaarsconferentie Stichting Werkkringdonderdag 18 november 2010
Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg
Van algemene naar projectfinanciering Van collectief naar individueel recht Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur Van sectoraal naar integraal Van algemeen naar op maat Participatie
2
Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg
Versobering budgetten Bezuinigingen Toename taken Arbeidskrapte Toename vraag Technologie
D.w.z.
Belang sturing Belang visie, regie Belang samenwerking Belang kwaliteit
om Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden
Imagining sustainability (diss. Saartje Sondeijker): Grootschalig Kleinschalig Sectoraal Integraal Reactief Preventief Organisatiedenken Netwerkdenken Product Dienst Professioneel Informeel
5
Concept duurzame kwaliteit
Regie Economisch volhoudbaar Maatschappelijk ingebed Verbonden met zingeving
6
Strategische uitdaging
Netwerkstrategieën Samenwerking – concurrentie Strategische allianties Integraal in plaats van sectoraal Professioneel en informeel
Strategische uitdaging
Prestatie-afspraken Respectvol Verplichtend Publiek Mens en omgeving georiënteerd
Kwaliteit dient managementinstrument te zijn !
Ingebed in de organisatie Belang sturing en ‘Planning & Control’
Instrument is Management Control Systeem
Management Control Systeem
Strategie en
structuur
Planning en
controlcyclus
Methodenen
technieken
Linkerpijler: strategie en structuur
Strategie: doelstellingenvisie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan
Structuur: taakuitvoeringstrategischtactischoperationeel
11
Rechterpijler: methoden en technieken Faciliteringsinstrumenten:
budgetmanagement infoAO/ICRapportagesHandboekenProtocollenFormulierenkwaliteitsdocumenten
12
Middelste pijler
PDCA Cyclus:P = doelstellingen concreet formulerenD = formuleren maatregelen gericht op uitvoeringC = beheersingA = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden
13
Uitvoeren
Beleid formuleren
InrichtenToetsen
Beleid formuleren
InrichtenToetsen
Uitvoeren
Voordelen goede kwaliteitscyclus:
Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit en kwaliteit
Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling Verdere professionalisering Effectief omgaan met (overhead)kosten Relevante management info (minder intuïtie bij
belangrijke beslissingen) onderbouwing! Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we
staan en wat we willen Transparantie stakeholders
Kwaliteitsmanagement; wat levert het op? Transparantie, vertrouwen naar buiten toe Voldoen aan codes toezichthoudende instanties Betrouwbaarheid naar binnen toe Betere aansluiting PC-PDCA cyclus KM krijgt plaats in organisatie Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s Borgen bedrijfseconomische integriteit Borgen kwaliteit informatievoorziening Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving Risico’s monitoren
16
Sarbanes-oxley
Het winnen van vertrouwen is veranderd van:
“Tell me, trust me” naar “Show me”
Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen
Intern: ICT, faciliteiten, staf Intern: ondersteuning andere afdelingen
Extern: werkkring! (samenwerking)
18
Rol bedrijfsvoering
Rol bedrijfsvoering
Praktisch, pragmatisch Aansluiten bestaande werkwijze Samen doen
19
Voorbeeld
Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007)
20
Kwaliteitszorg is:
Terugdringen van verspillingen Beheersing en voorspelbaarheid vergroten Klantgericht naar buiten en naar binnen Continu verbeteren Cultuurverandering
Aandachtsgebieden INK
Eindresultaten
Medewerkers
Middelen
Strategie en beleidLeiderschap Processen
Waardering maatschappij
Waardering klanten en leveranciers
Waardering medewerkers
OrganisatiegebiedenResultaatgebieden
Leren en verbeteren
Vijf ontwikkelingsfasen
Fase I: activiteit georiënteerd Fase II: proces georiënteerd Fase III: systeem georiënteerd Fase IV: keten georiënteerd Fase V: excelleren en transformeren
Kwaliteitsverbetering (1)
Plan:werkplan afdeling
Do:ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen verbeteren processen: kwaliteitscirkelsuitvoeren
Kwaliteitsverbetering (2)
Checkkwaliteitsaudits: intern/extern
Actaanpassen bestaande werkwijzenverbeterprocessen: kwaliteitscirkels
Kwaliteitsdocumenten
Kwaliteitshandboek Kwaliteitsregistraties Handleidingen Protocollen Formulieren
Doelen documentensysteem
Transparant maken van de organisatie Informatieverstrekking Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit Overdraagbaarheid
Eisen documentensysteem
De juiste documenten (juiste opbouw) Op de juiste plaats (rubricering) Van de juiste functionaris (proceseigenaar) Op een juiste wijze beheerd
goedkeuring en uitgiftewijzigen en aanpassen
Kwaliteitsverbetering
Twee aanpakken:
voor de voet weg: in het werksystematisch: kwaliteitscirkel
Kwaliteitscirkel
Een groep van 4-6 medewerkers die in hun werksituatie met elkaar samenwerken en die vrijwillig in een afgebakende periode regelmatig bijeenkomen om een bepaald praktijkprobleem op systematische wijze te analyseren en op te lossen.
Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel? Samen, discipline overstijgend Bottom up: eigen oplossing Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid) Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)
Stappenplan kwaliteitscirkel
1. afbakening van het thema2. vaststelling huidige situatie3. bepalen knelpunten en tekortkomingen4. bepalen pakket van eisen en doelen5. beeldvorming nieuwe situatie6. formuleren overbruggingsvoorstellen7. schrijven kwaliteitsprofiel
Toepassing Kwaliteitsverbetering
Benoem een knelpunt binnen de afdeling Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel Terugkoppeling in de groep
Kwaliteitsaudit
Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de (kwaliteits)activiteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met de vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.
Kwaliteit leven
Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R
35
Kwaliteit Onderwijs
Ko = (K? + K? + K?) x?
Kwk = ?
36
Kwaliteit is mensenwerk
bedrijfsvoering
kwaliteitsmanagement
HRM/organisatieontwikkeling
Kwaliteit staat niet op zichzelf
organisatie &
managementmedewerker
klant
kwaliteitresultate
n
competenties
afspraken
planning
wensen
waardering
Methodische kwaliteitszorg
Kwaliteitsmodel provincie
1. beleid & strategie
3. medewerkers
5. informatie
4. financiën
2. management
6.
processen
7. waardering door
medewerkers
9. waardering door
derden
8. waardering door
partners en
doelgroepen
10.
eindresultaten
Organisatie Resultaat
Leren en verbeteren
Voorbeelden verbeteracties
Telefonische bereikbaarheid Beheersing doorlooptijd stukken Termijn afhandeling bezwaarschriften Procesbeschrijving en beheersing Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd Afstemming subsidies Betere samenwerking in- en extern Professionalisering bedrijfsvoering
Oriëntatie op integraliteit en omgeving
activiteiten processen systeem samenwerking omgeving
activiteit
proces
Speerpunten voor ontwikkeling van organisatie/kwaliteit
1. Kwaliteit van medewerkers door competentieontwikkeling
2. Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering
3. Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe oriëntatie, integraliteit en samenwerking
HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling
Kwaliteit met competenties Integraal werken Omgevingsbewust Klantgericht Coöperatief Resultaatgericht
Cyclus bedrijfsvoering
Externe invloeden,
vragen, wensen • SWOT/zelf- evaluatie
• initiëren/ stimuleren
• bijsturen
• koers
• ontwikkel-/jaarplan
• uitvoeren
• ontwikkelen
• verantwoorden
• evalueren
kwaliteit bepalenafsprekenrealiseren
waarderen
Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit
Kenmerken/doelen:
• Structuur: versterking integraliteit
• Cultuur van samenwerken en externe oriëntatie
• Ontwikkeling competenties
Leerervaringen kwaliteitsmanagement Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende
Kwaliteitsmanagement niet isoleren
Integrale aanpak bedrijfsvoering/km
Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken elkaar
Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen