DRAVNI UNIVERZITET U NOVOM PAZARU

DRAVNI UNIVERZITET U NOVOM PAZARU

DEPARTMAN ZA EKONOMSKE NAUKE EKONOMIJATema: KVALITET MARKETING USLUGA U TURIZMU-Seminarski rad-Mentor: Student: Prof.dr Nada Vignjevi orevi Ajla Hamidovi 04-047/11

Delida Rebronja 04-021/11

Novi Pazar, Maj, 2015.

SADRAJUVOD...........................................................................................................3

1. KVALITET USLUGA U TURIZMU......................................................5

1.1 Definisanje kvaliteta u uslunim delatnostima...............................5

1.2 Karakteristike usluga u turizmu....................................................7

1.3 Kvalitet usluga u turizmu ..............................................................8

1.4 Odrednice kvaliteta usluga u turizmu ...........................................92. UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA U TURIZMU...................11

2.1 Sistem potpunog upravljanja kvalitetom u turizmu....................12

3. KVALITET USLUGA USLUGA NA PRIMERU HOTELA DIVIBARE.13

ZAKLJUAK16

LITERATURA..17UVOD U seminarskom radu obuhvaena su pitanja vezana za nivo kvaliteta usluga u turizmu. To trai kreiranje takvih strategija marketinga i menadmenta u turistikim preduzeima koje mogu da prue odgovore na izazove globalnog trita sa ciljem satisfakcije potroaa. Imajui u vidu vezu izmeu prodaje, kvaliteta usluga, zadovoljstva potroaa i profita, osnovni cilj istraivanja predstavlja definisanje uloge kvaliteta na stepen potroaevog zadovoljstva pruenom uslugom. Orijentacija na potroae je centralni aspekt savremenog menadmenta i marketinga i ne sme biti redukovana na povran odnos.

Stoga, svi napori turistikih preduzea i drugih organizacija moraju da se koncentriu na identifikaciju potreba potroaa i razvoj i isporuku proizvoda i usluga koje potroa oekuje. Obezbeenje visokog kvaliteta, odravanje stalnog kontakta,

kreiranje programa nagraivanja koji e stimulisati potroae i formiranje stratekih alijansi i partnerstva su zato nophodan preduslov uspenog poslovanja svakog preduzea i organizacije na turistikom tritu.Satisfakcija (zadovoljstvo) potroaa je klju za zadravanje postojeih i privlaenje

novih potroaa. Veruje se da zadovoljstvo potroaa kupljenim i korienim proizvodima i uslugama utie na njihovo budue ponaanje prema datom proizvoau

odnosno preduzeu. Zato je kreiranje vrednosti i satisfakcije potroaa srce moderne

marketing misli i prakse. Kupac ije potrebe tokom kupovine nisu ispunjene je manje zadovoljan i pretpostavlja se da e to njegovo (ne)zadovoljstvo uticati na budue odluke o tome gde, ta i kako e kupovati. Isto vai za svaki ostvareni nivo zadovoljstva tokom kupovine, ukljuujui tu i ispunjenje preko oekivanja.

Kvalitet u turizmu je rezultat procesa koji pretpostavlja zadovoljstvo sa svim opravdanim

proizvodima i potrebama usluga, zahtevima i oekivanjima potroaa po prihvatljivoj

ceni, a u skladu je sa kljunim odrednicama kvaliteta kao to su: sigurnost, higijena,

pristupanost, transparetnost i autentinost ponude i sklad turistikih aktivnosti sa

prirodnom i drutvenom okolinom.

Na izuzetno konkurentnom turistikom tritu, kvalitet je postao izuzetno vano sredstvo

za ostvarenje konkurentske prednosti i mnoge strategije uspenih turistikih preduzea se baziraju na kvalitetu. Shvatajui znaaj kvaliteta za relaciju kvalitet-satisfakcija-lojalnost, svako preduzee u turizmu mora sprovoditi kontrolu kvaliteta, odnosno utvrivati nedostatke proizvoda i usluga, kako bi spreilo nastajanje greke, te ulagati napore da se stalno uveava kvalitet proizvoda i usluga koje konkretno turistiko preduzee nudi.1. KVALITET USLUGA U TURIZMU

Turistike usluge su heterogene sa stanovnitva kvaliteta, prostora i vremena, stoga se proces pruanja turistikih usluga mora posmatrati jedinstveno kroz obezbeenje sihronizovanosti ovog procesa u pogledu kvaliteta, vremena i prostora.

Sa stanovita razvoja turizma, potrebno je teiti obezbeenju kvalitetne turistike usluge u celini, jer to obezbeuje i optimalno zadovoljenje potreba domaih i stranih turista, s jedne strane, kao i ostvarivanje povoljnih rezultata poslovanja uesnika u zadovoljenju turistikih potreba, s druge strane.

Odreivanje znaenja i sutine kvaliteta u uslunom sektoru daleko je kompleksnije nego kod tradicionalnih fizikih opipljivih dobara. Osnovno kod shvatanja kvaliteta u uslunom kontekstu je to to se pri njegovom definisanju i utvrivanju polazi od potroaa, odnosno od njegovog shvatanja i poimanja kvaliteta. Iz ovoga proizilazi da je kvalitet sposobnost proizvoda ili usluga da ispuni ili nadmai potroaeva oekivanja.1.1 Definisanje kvaliteta u uslunim delatnostima Pojam kvalitet potie od latinske rei qualitas i oznaava kakvou, svojstvo, a jedna od najstarijih definicija ovog pojma kae da on oznaava neto dobro. to se tie primene tog pojma i odreivanje ta je ono to se podrazumeva kao dobro postoje raziiti pristupi, pa e se zato navesti neki od njih koji sa aspekta potroaa bili najznaajniji za

razvoj i koncepcije potpunog kvaliteta. Filip Krozbi, posmatra kvalitet kao odsustvo greaka koje se postie kroz aktivnosti preduzea. Kvalitet predstavlja ispunjenje

zahteva postavljenih od strane preduzea, u smislu potpunog odsustva.

Kvalitet je danas, u uslovima izraene konkurencije i sve veeg rasta zahteva potroaa, postao jedan od kljunih faktora opstanka na tritu. Kvalitet usluge u

turizmu se posmatra sa aspekta potroaa, odnosno njegovih oekivanja.

Obezbeivanjem kontinuiranog i potpunog kvaliteta usluge, postavljaju se preduslovi za postizanje satisfakcije potroaa (korisnika usluga), pa se u tom smislu obezbeivanjem eljenog kvaliteta za potroae i njihovom satisfakcijom postiu brojne konkurentske

prednosti.

U turistiki razvijenim zemljama uveliko je u primeni system potpunog upravljanja kvalitetom (TQM-Total Quality Management). Ovaj sistem predstavlja filozofiju koja proima celu organizaciju i podrazumeva itav niz aktivnosti koje je potrebno preduzimati u obezbeivanju kvaliteta. Te aktivnosti preduzimaju kako menadment i svi zaposleni u organizaciji, tako i dobavljai i svi partneri van nje koji su na direktan ili indirektan nain ukljueni u lanac vrednosti u turizmu.

Obezbeivanje kvaliteta se postie primenom standarda poslovnih operacija (internih i eksternih) koji garantuju da e se usluge pruati na oekivani nain.

U tom smislu se analizira odnos kvaliteta usluge i satisfakcije korisnika i predstavljaju neki od najznaajnijih metodi merenja satisfakcije potroaa. Zadovoljni potroai predstavljaju dugoroni izvor prihoda za preduzea turistike privrede, kako pozitivnom propagandom koju vre,

ime utiu na nove, potencijalne potroae, tako i ponovoljenim kupovinama u duem periodu.

U cilju ostvarivanja uspenih dugoronih odnosa, analizira se koncepcija upravljanja odnosa sa potroaima (CRM- Customer Relationship Management)1.2 Karakteristike usluga u turizmu Turistikoj privredi svojstvena je heterogenost njene strukture, na strani ponude javlja veliki broj privrednih i neprivrednih delatnosti koje uestvuju u pruanju usluga turistima.

Meutim, u takvoj raznolikosti, mogue je identifikovati osnovne karakteristike svih usluga u turizmu:

neopiljivost - za razliku od proizvoda usluge se, ne mogu videti, dodirnuti probati pre kupovine;

neodvojivost proizvodnje i potronje ova dva procesa se odvijaju istovremeno I podrazumevaju prisustvo oba subjekta (pruaoca i korisnika);

pokvarljivost usluge se ne mogu skladititi i naknadno koristiti;

varijabilnost gotovo je nemogue pruiti istu uslugu svaki put na isti nain jer zavisi, u velikoj meri, od pruaoca usluge, pa i od korisnika koji je aktivan uesnik u ovom procesu;

odsustvo svojine ne postoji pravo svojine u sluaju usluge za razliku od proizvoda.1.3 Kvalitet usluga u turizmu Kvalitet turistikih usluga se ocenjuje prilikom njihovog korienja/pruanja i potroai procenjuju stepen kvaliteta kroz svoju satisfakciju, dakle dominantan je aspekt potroaa. Fokus je na tome da je imid preduzea rezultat tehnike i funkcionalne dimenzije (komponente) kvaliteta, a imid utie na ukupno percipirani kvalitet od strane korisnika koji predstavlja razliku izmeu oekivane i percipirane usluge.

Funkcionalna komponenta moe kompenzovati neke tehnike komponente koje nisu ba na oekivanom nivou, ali ukoliko funkcionalni kvalitet zataji (odnos osoblja prema gostu), teko da e tehniki kvalitet (npr. kvalitet same sobe) uspeti da potisne nezadovoljstvo potroaa.

Tehniko-tehnoloke prednosti jednog hotela mogu se lako dostii i premaiti od strane konkurenata, jer se u dananje vreme tehnologije brzo razvijaju, pa se imid ne moe samo na tome graditi. Kvalitet samih soba u hotelima iste kategorije se ne razlikuje mnogo. Kategorizacija hotela jasno propisuje koje karakteristike treba da ispunjava odreena kategorija tako da ono to razlikuje hotele iste kategorije jeste upravo funkcionalna komponenta, odnosno ljudski faktor, tj personalna usluga.

Funkcionalni kvalitet u mnogome zavisi od kvaliteta interakcije osoblja i potroaa, njegovih prethodnih iskustava, navika i sl. Zbog toga se funkcionalni kvalitet postie maksimalnim angaovanjem menadmenta i kontinuiranim unapreenjem kvaliteta isporuke usluge koja se postie obukom osoblja za uspeno komuniciranje sa gostima u cilju boljeg prepoznavanja potreba potroaa.

Tehniko-tehnoloka komponenta, kao to je izgled i opremljenost soba i drugih prostorija u hotelu se ne menja po nekoliko godina, ali nain na koji se te prostorije iste i odravaju je neto to se svakodnevno iznova postie. Ne moe se postii satisfakcija potroaa ukoliko se propusti da se lepa i komforna soba, makar i jedan put, ne pospremi ili ako osoblje koje je u direktnom kontaktu sa gostom nije dovoljno efikasno.

1.4 Odrednice kvaliteta usluga u turizmu Naglaene odrednice kvaliteta upuuju na uobiajene neopozive kriterijume koji su potroau od velike vanosti, bez obzira na kategoriju i klasu proizvoda, ili sofisticiranosti usluge u turizmu.

Utvrivanje kvaliteta usluge u turizmu sa aspekta potroaa se vri putem odrednica kvaliteta. Veina autora izdvaja pet osnovnih odrednica kvaliteta usluge:

1. Opipljivost koja podrazumeva fiziku komponentu usluge, kao to

je izgled kabine u avionu, hotelske sobe i sve ono to se moe videti,

opipati, koristiti, npr.

- Fizike pogodnosti kao to je vei prostor za noge ispred sedita u avionu ili veliina hotelske sobe;

- Izgled osoblja i ambijenta;

- Tehnoloka sredstva i oprema koja se koristi;

- Drugi potroai u objektu i sl.

2. Pouzdanost koja podrazumeva konzistentnost performansi usluga. Zadobiti poverenje potroaa je kljuno u svim uslunim organizacijama, a naroito u turizmu. Sposobost pruaoca usluge da zadobije poverenje korisnika je jedan od izuzetno znaajnih elemenata percepcije kvaliteta.

Preduzee treba da prui dobru uslugu prvi i svaki sledei put kako bi postiglo dobru reputaciju. Pouzdanost je vana kako u smislu obezbeivanja onog to je obeano, tako i onoga to se podrazumeva:

- Preciznost prilikom izdavanja rauna i naplaivanja;

- Obezbeivanje poverljivosti i sigurnosti linih podataka potroaa;

- Pruanje usluge u predvieno vreme (naroito znaajno kod

prevoza putnika) i sl.

3. Reagovanje - odnosi se na spremnost osoblja da pruaju uslugu na odgovarajui, na spremnost da pomognu potroaima, reaguju na njihove potrebe na odgovarajui nain i prue uslugu na vreme, npr:

- Brzo reagovanje na zahteve potroaa;

- Posluivanje besplatnog pia u sluaju kanjenja;

- Brzi odgovor na albe potroaa i sl.4. Strunost/sigurnost odnosi se na znanje i ljubaznost osoblja koje

kod potroaa stvaraju oseaj da se preduzeu moe verovati, npr:

- Znanje i vetine osoblja sa kojim potroa kontaktira;

- Line karakteristike uslunog osoblja;

- Diskrecija i sigurnost

5. Saoseanje odnosi se na brigu o oseanjima drugih, npr.:

- Uoavanje i uvaavanje specifinih potreba;

- Pruanje personalizovane usluge i sl.

Osnovni standard kvaliteta turistike usluge je zadovoljan turista, a obezbeivanjem satisfakcije potroaa se obezbeuje stabilnost prodaje i profita u duem roku. Odrednice kvaliteta ustanovljavaju minimalan nivo zatite potroaa ispod kojeg se kvalitet ne moe postii. Kada se propusti zadovoljavanje takvih smernica, tj. ispunjavanje odredjenih standarda, znaajno pada i kvalitet turistikog doivljaja.

2. UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA U

TURIZMU Jedan od osnovnih naina kako diferencirati usluno preduzee je kontinuirana isporuka vieg kvaliteta usluge od konkurencije. Klju je ispuniti ili nadmaiti kvalitet usluga koji oekuju potroai. Svi atributi proizvoda i usluga koji doprinose vrednosti kod potroaa i utiu na njihovu percepciju moraju se ugraditi u system kvaliteta.

Preduzee treba da nae onaj kvalitet koji se trai za odreen proizvod/uslugu. Mogunosti poboljavanja kvaliteta su velike i preduzee treba da se opredeli za poboljanje onih svojstava koja su od posebnog znaaja za potroae.

Za marketing strategiju kvalitet uslunog proizvoda ima dve implikacije.

Prva odluka strategijskog karaktera koja se mora doneti odnosi se na bazini nivo kvaliteta koji potroai ele i oekuju i varijacijama u okviru toga. Druga strategijska odluka se tie eventualnih varijacija kvaliteta u vremenu.

Odluka o zadravanju, poboljavanju ili pogoranju kvaliteta uslunog proizvoda koji ini ponudu bitno utie na strategijsku poziciju i strategijsko ponaanje turistikog preduzea.2.1 Sistem potpunog upravljanja kvalitetom u turizmu Upravljanje kvalitom usluga izdvojilo se i poelo se zasebno istraivati i koristiti tek krajem sedamdesetih i poetkom osamdesetih godina prolog veka. Danas se podrazumeva da je re o potpunom upravljanju kvalitetom, jer se jedino na taj nain moe garantovati kvalitet koji bi zadovoljio korisnike usluga u turizmu. Upravljanje kvalitetom usluga u turistikom preduzeu podrazumeva:

kontinuirana marketing istraivanja kako bi se identifikovali faktori

koji utiu na kvalitet usluga;

inovativnost i diferenciranje ponude

uspostavljanje integrisanih marketing komunikacija sa

identifikovanim ciljnim segmentima;

razvoj odnosa s potroaima

u vremenskom razdoblju- u fazama pre za vreme i posle kupovine turistikog proizvoda; kreiranje procedura za reavanje albi potroaa,

dizajniranje usluge prema zahtevima potroaa i zaposlenih (usluni ambijent, fiziki elementi, standardizacija usluga),

menadment ljudskim resursima (interni marketing - motivacija,

obuka, usaglaavanje politike i procedura u svim segmentima

poslovanja),

usklaivanje ponude i tranje,

uspostavljanje monitoringa kontrole uslunog procesa

Time se ostvaruje prednost nad konkurencijom jer se preuzimanjem tuih sadraja ne moe ostvariti primat na tritu (i najbolja kopija je loija od originala).3. KVALITET MARKETING USLUGA NA PRIMERU HOTELA DIVIBARE Ugostiteljsko turistiko drutvo Narcis Divibare osnovano je decembra 2012.godine. U okviru drutva posluju hotel Divibare, Maljen, odmaralite Mladost i odmaralite Crni vrh na Divibarama, hotel Grand i Narcis u Valjevu.

Divibare su planinsko polje koje lei na nadmorskoj visini od 980 m i prostire se od Crnog vrha, Golupca do Velikog brda. Nalaze se u centralnom delu Maljena, 38 km jugoistono od Valjeva.

Visovi koji okruuju Divibare pored toga to ih tite od vetrova, predstavljaju mesta sa kojih se prue izvanredan vidik.

Hotel Divibare se nalazi u samom centru istoimene vazdune banje i predstavlja najznaajniji turistiki objekat, kako zbog raznovrsnosti i kvaliteta ponude, tako i zbog broja smetajnih jedinica.

Danas je Valjevo grad istorije i kulture, ali i grad koji okruuje netaknuta priroda. Muzeji I galerije, brojni spomenici, Tenjar, kulturna batina, Brankovina, Divibare, Petnica, reka Gradac i njen kanjon, Valjevske planine i sela rasuta po njihovim obroncima predstavljaju atrakciju koja vas mami da doete.

Hotel raspolae sa 250 leajeva rasporeenih u 99 soba i 4 apartmana koji ispunjavaju modern standarde svetskog hotelijerstva. Smetajni deo je posebna celina u sklopu hotela, to omoguava nesmetan odmor gostima u bilo koje doba dana. Sobe su obezbeene najsavremenijim sistemom kartica sa mikroipom.

Restoran hotela raspolae sa 300 mesta, a u njegovom sklopu je i prostrana restoranska terasa koja je u funkciji tokom letnje sezone.

Prua vrhunsku uslugu pripremanja pansionskih, sveanih i ala carte obroka. Doruak je na bazi vedskog stola, dok se ruak i veera se serviraju po meniju. Pansionski gosti imaju izbor od 3 jela na meniju, a sportistima, rekovalescentima, kao i gostima sa specijalnim nainom ishrane nudi se mogunost pripremanja posebnih obroka.

Zasebna celina u okviru restorana kapaciteta 50 mesta, pogodna za organizovanje poslovnih rukova ili veera, malih slavlja i drugih okupljanja koja podrazumevaju gurmansko uivanje u ponudi izvrsne hotelske kuhinje.

Kapacitet aperitiv bara je 100 mesta, u letnjim mesecima ima i batu koja se prostire pored samog ulaza u hotel. Svakog dana gostima se nudi veliki izbor kvalitetnih poslastica - torti, kolaa, palainaka raznih vrsta, vonih salata, sladoleda, frapea.

U hotelu Divibare je mogue organizovati seminare u vie sala, u zavisnosti od potreba klijenata po pitanju rasporeda sedenja.

Kamin sala je pogodna za odravanje seminara, prezentacija, strunih usavravanja i koktela do 300 mesta. Poseduje neophodnu konferencijsku opremu : projektor i platno za projekcije, flip art, ozvuenje.

U izgradnji je i kongresni centar na povrini od 20.000 kvadratnih metara, sa 300 smetajnih jedinica i sa svim prateim uslovima za kongresni turizam.

Hotel Divibare svojim gostima stavlja na raspolaganju wellness centar u okviru koga mogu uivati u bazenu i sauni. Blagodeti wellness centra ne samo to e upotpuniti boravak u hotelu, ve e i povoljno uticati na va organizam i vae psihofiziko stanje.

U samom hotelu moete uivati u stonom tenisu, plivanju, fitnesu, a u njegovom neposrednom okruenju u igri na sportskim terenima. Gostima su na raspolaganju 2 teniska terena, 4 koarkaka igralita, 3 odbojkaka terena, jedan rukometni teren i teren za mali fudbal na udaljenosti od 70 metara od hotela.

Peaenje blagim planinskim stazama ili mountinbike e vam pruiti nezaboravno uivanje u lepotama Divibara.

Hotel prua usluge punog pansiona i polu-pansiona sa cenama koje su solidne za ovakve vrste usluga.

Posetioci iz nae zemlje, a takoe i turisti odlaze zadovoljni kvalitetom usluga I uvek se rado vraaju.

Veb sajt i korisniki servis na srpskom i na 40 drugih jezikaRezervacija je sigurna. Kada rezerviete, vai podaci su zatieni zahvaljujui sigurnoj vezi.Sadrajismetajnog objekta: Hotel Divibare1. Dvorite : bata, terasa za sunanje

2. Aktivnosti :teniski teren, skijanje, stoni tenis, vonja bicikla, sauna, solarijum, zatvoreni bazen (tokom itave godine), iznajmljivanje bicikla, igraonica, deije igralite

3. Hrana i pie, restoran, bar

4. Beini internet je dostupan u itavom hotelu besplatno

5. Besplatan privatan parking je mogu na licu mesta (rezervacija je neophodna).

Usluge recepcija koja radi non-stop, ekspresno prijavljivanje i odjavljivanje, menjanica, ostava za prtljag, bankomat u okviru objekta, ienje cipela, prostorije za sastanke i bankete, faks/fotokopiranje, frizerski/kozmetiki salon, sef, grejanje, prostor za puae. Usluga dostupna na srpskom, engleskom. Za 1 dete mlae od 3 godine boravak je besplatan kada se koristi postojei krevet.Kuni ljubimci nisu dozvoljeni.ZAKLJUAK

Turistike usluge su heterogene sa stanovnitva kvaliteta, prostora i vremena, stoga se proces pruanja turistikih usluga mora posmatrati jedinstveno kroz obezbeenje sihronizovanosti ovog procesa u pogledu kvaliteta, vremena i prostora.

Kvalitet je nesporno ona odlika proizvoda/usluge koja ima opredeljujui uticaj na potroae. On je vezan za taj proizvod/uslugu kao bazini instrument marketinga i iz toga se posledino izvodi njegova veza sa ostalim bitnim instrumentima u trinom poslovanju.

Kvalitet je posebno vaan u uslunom sektoru, naroito u onim delovima u kojima je naglaena interpersonalnost usluga, odnosno kontakt i komunikacija izmeu prualaca i korisnika (potroaa).

Turistike usluge se upravo odlikuju visokim stepenom interpersonalnosti i stoga je kvalitet posebno znaajan za potpunu satisfakciju korisnika usluga (potroaa). Pri tom, ne treba izgubiti iz vida da kvalitet turistikih usluga ne sadri samo komponentu upotrebne vrednosti za potroaa ve i njegovu percepciju i ukupan doivljaj (doivljavanje) konkretnih usluga. LITERATURA1. Avelini Holjevac, I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, 2002, ( str. 3 ).

2. Unkovi S., Zeevi B., Ekonomika u turizmu, Centar za izdavaku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu, 2004., ( str. 28-30 ).

3. Unkovi S., Zeevi B., Ekonomika turizma , Jugo knjiga ,2007., ( str. 69 ).

4. Vignjevi orevi N., S., Zeevi, B.,Marketing usluga, Europress, Beograd, 2005., ( str. 17 ).

5. ivkovi R., Ponaanje i zatita potroaa u turizmu, Univerzitet Singidunum, 2008., ( str. 124-125 ).6. www.divcibare.com/index.php/grad-valjevo, ( 07.05.2015.). Unkovi S., Zeevi B., Ekonomika u turizmu, Centar za izdavaku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu, 2004., str. 28-30

Avelini Holjevac, I., Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, 2002, str. 3

Unkovi.S., Zeevi. B., Ekonomika turizma , Jugo knjiga ,2007., str. 69

Vignjevi orevi N., S., Zeevi, B.,Marketing usluga, Europress, Beograd, 2005., str. 17

Cooper C. & Oth., str. 584

ivkovi R., Ponaanje i zatita potroaa u turizmu, Univerzitet Singidunum, 2008,str. 124-125

www.divcibare.com/index.php/grad-valjevo