Kurssi kohti interaktiivisempaa risteilykokemustaTallink Silja palkkasi yli tuhat risteilymatkustajaa tekemään tuotekehitystä. Tuotekehityksen tuloksena varustamo panostaa verkko- ja mobiiliratkaisuiden kehittämiseen osaksi risteilykokemusta. - Jossain vaiheessa kaikki kulminoituu yhteen mobiililaitteeseen, varatoimitusjohtaja Pasi Näkki uskoo.

Tallink Silja Oy, Pasi Näkki, varatoimitusjohtaja

Tallink Silja Oy on osa AS Tallink Gruppia, joka on yksi Itämeren alueen suurimmista matkustaja- ja rahtiliikennevarustamoista. Tallink Silja liikennöi Suomesta Tallink-brändin alla Helsingistä Tallinnaan ja Turusta Tukholmaan. Yritys työllistää maalla noin 500 ja merellä noin 1000 henkilöä. AS Tallink Grupp on listattu Tallinnan pörssissä.

Tallink Silja kerää vuosittain noin yhdeksän miljoonaa

matkustajaa laivoilleen. Volyymit ovat suuret, mutta samaan

aikaan kilpailu on kovaa ja toiminnan kustannukset korkeita.

Erottautuminen ja voittavien konseptien luominen on alan

elinehto.

- Kun asiakaslähtöisyys toimii, se tietää meille tietenkin lisää

kauppaa. Ja silloin kun tulee lisää kauppaa, se mahdollistaa

innovatiivista toimintaa. Me myymme aikaa ja elämyksiä. Ja

silloin kun ihminen ostaa näitä, niin hyvässä kuin pahassa-

kin se vaatimustaso nousee, varatoimitusjohtaja Pasi Näkki

sanoo.

Risteilymatkustajat ostavat vapaa-aikaa ja elämyksiä yhä

suuremmalla rahalla. Niiden rahavirtojen liikuttamana myös

Tallink Silja kehittää palveluitaan asiakaslähtöisempään

suuntaan. Jos palvelukokemus osuu naulan kantaan, siitä

ollaan valmiita maksamaan enemmän.

- Siinä mielessä ala on muuttunut, että matkustajien tar-

peiden vaatimustaso on kasvanut, mikä taas toisaalta on

hyvä. Se luo painetta kehitykselle, ja tapoihin löytää ne

oikeat kanavat ja konseptoinnit, jotka palvelevat yleisöä.

Näkki kertoo, että risteily-yhtiö heräsi muutama vuosi sitten

toden teolla miettimään, kuinka saada selville mitä tämä

monimiljoonainen asiakasjoukko aidosti haluaa. Miten kuun-

nellaan kansallisvaltion kokoista asiakasryhmää? Syntyi

ahaa-elämys asiakaskunnan voimauttamisesta asiantuntijan

rooliin. Teknisiä ratkaisuita suurten asiakasmäärien kuunte-

luun ei vielä tässä vaiheessa ollut, joten projekti vietiin läpi

lihasvoimalla.

- Me palkkasimme yli tuhat matkustajaa laivalle tekemään

tuotekehitystä. He selvittivät, mitä pitäisi matkan aikana

tapahtua varauksesta aina siihen asti, kun palataan takaisin

satamaan.

Tältä pohjalta määriteltiin Tallink Siljan palveluiden muutos-

tarve, ja tämän oivalluksen ansiosta Tallink Silja pokkasi

Tutustu tarkemmin asiakaspalveluratkaisuihin osoitteessa www.sonera.fi/yrityksille | Lisätietoa saat myös numerosta 0200 18818 (ma–pe 8–16.30)

blogit.sonera.fi Twitter.com/Sonera_B2B #Uuskasvu www.linkd.in/uuskasvu www.facebook.com/SoneraYrityksille

Tuottavuus Työhyvinvointi Asiakaskokemus Kestävä kehitysAsiakaskokemuksen parantaminen / Mobiilipalvelut

myös Excellence Finlandin vuoden 2010 innovaatiopalkin-

non.

Näkki linjaa, että tällä kurssilla pyritään edelleen pysymään.

Tallink Siljan tavoitteena on kuunnella yhä tarkemmin asiak-

kaiden signaaleita.

- Kun asiakas haluaa muutosta, meidän pitää olla muutos-

kykyinen. Ja teknologia on tällä hetkellä se, mikä tuo sen

muutoskykypaineen.

Liikkuvuus muuttaa palvelurakenteita

Risteilypalvelutuotannon realiteetti on, että asiakkaat

hakeutuvat enemmän ja enemmän nettiin hakemaan tietoa

ja tekemään varauksia. Tämän lisäksi käytännössä jokaisella

matkustajalla on taskussaan puhelin, ja kasvavassa määrin

mukana on mobiililaitteiden lisäksi myös tabletteja ja muuta

tietotekniikkaa.

Tallink Siljalla nähdään, että asiakaslähtöisyyteen inves-

toiminen tarkoittaa pelimerkkien satsaamista verkko- ja

mobiiliympäristön uudistuksiin. Tämä nopeuttaa palautteiden

kulkua ja niihin reagoimista.

- Olet missä päin maailmaa tahansa, mihin aikaan vain, niin

voit kännykällä tehdä tarvittavia ostoja ja varaustoimenpitei-

tä. Tässä teknologiayritykset, pienemmät ja isommat ovat

äärimmäisen tärkeässä roolissa meidän kehitystyössämme.

Ensimmäinen askel on mobiiliverkoston hyödyntäminen.

Tallink Siljalla tullaan viestimään asiakkaille ennen lähtöä

palveluiden varausmahdollisuuksista. Palautekyselyt auto-

matisoituvat ja kulkevat mobiililaitteiden kautta. Samalla

mahdollistetaan jo seuraavan risteilyn varaaminen.

Asiakkaiden matkapuhelimet muodostavat valmiin verkoston,

jota voidaan hyödyntää myös risteilyn aikana. Esimerkiksi

upcode-viivakoodeilla voidaan tiedottaa laivalla olevista

palveluista ja ohjailla matkustajavirtoja risteilyn aikana.

- Tästä ei mene kauan, kun mobiililaitteen kautta voidaan

hoitaa koko prosessi. Kun lähdet reissuun, voit buukata Tal-

linnasta ravintolapöydät saman tien.

- Jossain vaiheessa tämä maailma tulee siihen, että se kaikki

kulminoituu yhteen mobiiililaitteeseen. Ja silloin pystytään

tekemään ihan kaikki varauksista peruutuksiin ja reklamaa-

tioihin. Se tulee olemaan arkipäivää, mutta siihen menee

vielä muutama vuosi, Näkki arvioi.

Tarve:

Ratkaisu:

Edut:

Risteilypalveluiden ydinasiakaskunta ostaa aikaa ja elämyksiä. Tallinnan ja Tukholman reiteillä risteilymatkustajia on vuosittain miljoonia. Suuren asiakaskunnan toiveiden kuunteleminen ja uusien palvelukonseptien kehittäminen on ristelilypalveluiden tarjoajien elinehto.

Tallink Silja pyrkii integroimaan verkko- ja mobiilipalvelut yhdeksi kokonai-suudeksi, joka mahdollistaa nopean varaamisen ja palautteen antamisen sekä erilaiset markkinointitoimenpiteet. Asiakkaan palautteen hankkimi-nen nostetaan yhä tärkeämmäksi osaksi Tallink Siljan palveluasennetta.

Asiakkaiden matkapuhelin- ja mobiililaiteverkostoa hyödyntävät ratkaisut mahdollistavat nopeamman palvelukonseptoinnin sekä tehostavat risteily-palveluiden myyntiä.

Tutustu tarkemmin asiakaspalveluratkaisuihin osoitteessa www.sonera.fi/yrityksille | Lisätietoa saat myös numerosta 0200 18818 (ma–pe 8–16.30)

blogit.sonera.fi Twitter.com/Sonera_B2B #Uuskasvu www.linkd.in/uuskasvu www.facebook.com/SoneraYrityksille

Tuottavuus Työhyvinvointi Asiakaskokemus Kestävä kehitysAsiakaskokemuksen parantaminen / Mobiilipalvelut