Kundenerwartung an Banken in Deutschland · Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im...
Transcript of Kundenerwartung an Banken in Deutschland · Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im...
Kundenerwartung an Banken in DeutschlandJuni 2008
Kundenerwartung an Banken 2
1 Studiendesign
2 Management Summary
3 Ergebnisse- Erwartungen an Banken- Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
4 Statistik
InhaltInhalt
Kundenerwartung an Banken 3
Methode: Online Befragung
Zielpersonen: Frauen und Männer im Alter von 18 Jahren und älterFinanzentscheider in Haushalten
Stichprobe: n=1.014
Feldzeit: 16. bis 21. Mai 2008
Institut: GfK Marktforschung
Studiendesign
Kundenerwartung an Banken 4
Low Box (6-7)
Top Box (1-2)
Middle Box (3-5)
Skala
1 2 76543
„Verwenden Sie im folgenden bitte eine Skala von 1 bis 7, wobei 1 „stimme voll und ganz zu“,und 7 „stimme überhaupt nicht zu“ bedeutet. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen.
Stimme voll und ganz zu
Stimme überhaupt nicht zu
„trifft zu“ „trifft nicht zu“ „indifferent“
Kundenerwartung an Banken 5
1 Studiendesign
2 Management Summary
3 Ergebnisse- Erwartungen an Banken- Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
4 Statistik
InhaltInhalt
Kundenerwartung an Banken 6
Erwartungen an Banken
In erster Linie werden von Banken in Deutschland günstige Preise, transparente Konditionen und eine kompetente und kostenlose Beratung erwartet (über 80 %).
77 % der Kunden erwarten, dass Banken auf riskante Geschäfte verzichten.
72 % wünschen sich eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen, 61 % erwarten von ihrer Bank hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt.
70 % der Kunden legen bei ihrer Bank Wert auf eine regionale Präsenz vor Ort.
61 % möchten, dass ihre Bank keinem Renditedruck ausgesetzt ist.
Nur 49 % der Kunden ist wichtig, dass ihre Bank deutsche Eigentümer hat.
Aspekte, die die Nachhaltigkeit von Finanzdienstleistungen betreffen (nachhaltige Investments, gesellschaftliches Engagement), werden nur von gut einem Drittel der Befragten als wichtig eingestuft.
Management Summary I
Kundenerwartung an Banken 7
Zufriedenheit mit Banken
Lücken klaffen zwischen Wichtigkeit / Erwartung und Zufriedenheit / Erfüllung bei:
Verzicht der Banken auf riskante Geschäfte (- 37 %)günstigen Preisen und Konditionen für das Girokonto (- 34 %)hohen Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt (- 33 %)Transparenz bei Preisen und Konditionen (- 30 %)dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist (- 28 %)
Weitgehend erfüllt oder übererfüllt werden dagegen die Erwartungen:
dass die Bank deutsche Eigentümer hat (+ 12 %)regionale Präsenz vor Ort (+ 5 %)breites Angebot an Produkten (+ 3 %)kostenlose Beratung (- 1 %)
Management Summary II
Kundenerwartung an Banken 8
Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
Die Bankenkrise löst bei etwa zwei Drittel der Kunden Besorgnis hinsichtlich der eigenen persönlichen Situation aus. Diese Sorgen beziehen sich vor allem auf die Rolle als Steuerzahler, der für die Verluste der Landesbanken zahlen muss sowie Auswirkungenauf Erträge aus der eigenen privaten Altersvorsorge.
Als Hauptursachen für die aktuelle Bankenkrise werden zu starkes Gewinnstreben der Banken, mangelnde staatliche Kontrollen, Politiker als Aufsichtsräte in den Landesban-ken und fehlende Transparenz genannt.
Wichtige Rahmenbedingungen, damit Banken in Deutschland ihre Aufgaben erfüllen können, sind aus Kundensicht:
- eine hohe Kundenorientierung der Banken (80 %)- die deutsche Aufsicht (76 %)- eine gute Verankerung der Banken in der Region mit vielen Filialen (68 %)- der wirtschaftliche Erfolg der Bank (68 %)- die internationale Wettbewerbsfähigkeit der Bank (57 %)
Management Summary III
Kundenerwartung an Banken 9
Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
Aus Kundensicht ließen sich Finanzkrisen zukünftig vor allem vermeiden durch:- eigene konkrete Regeln der Banken für ihr Risikoverhalten (78 %)- durch langfristiges Denken der Banken und Meidung kurzfristiger Risiken (75 %)- durch Kundenorientierung (75 %)- durch eine intensivere Aufsicht (74 %)
Aber:- nur 55 % sagen: Banken müssen ausreichend Gewinne erwirtschaften können- nur 53 %: Preise sollen sich an den tatsächlichen (höheren) Kosten orientieren- nur 50 %: Banken müssen stärker werden, um Wachstum der Wirtschaft zu unterstützen- nur 44 %: Banken sollen sich zusammenschließen, um wettbewerbsfähiger zu werden- nur 37 %: wir brauchen wettbewerbsfähige Privatbanken- nur 27 %: mehr Wettbewerb durch Öffnung für ausländische Anbieter
Management Summary IV
Kundenerwartung an Banken 10
Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im Bankenmarkt
Szenario 1: Stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung
Eine stärkere Aufsicht soll die Steuerzahler vor den Folgen eine Krise schützen (67 %). Ansonsten soll der Staat vor allem für Transparenz sorgen (65 %) und riskante Geschäfte stärker reglementieren oder verbieten (61 %).
Szenario 2: Öffnung für ausländische Banken und Investoren
Ausländische Banken haben aus Kundensicht mehr Interesse an ihren Gewinnen als an deutschen Kunden und Arbeitsplätzen (57 %) oder der wirtschaftlichen Entwicklung Deutschlands (50 %). Aber: Wichtiger als die Nationalität einer Bank ist ihre Kundeneinstellung (55 %)
Management Summary V
Kundenerwartung an Banken 11
Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im Bankenmarkt
Szenario 3: Erleichterung von Bankenfusionen innerhalb Deutschlands
Deutschland braucht starke, unabhängige Banken, um das Wachstum der Wirtschaft zu fördern (60 %), und starke Banken sind auch gut für die Kunden (59 %). Aber Sparkassen und Genossenschaftsbanken sollen dafür nicht von Privatbanken übernommen und an deren Renditezielen gemessen werden (55 %).
49 % befürchten die Schließung von Filialen und Stellenabbau bei einem Zusammenschluss. Nur 45 % befürworten Bankfusionen, um die Wettbewerbsfähigkeit und Unabhängigkeit deutscher Banken zu sichern.
Management Summary VI
Kundenerwartung an Banken 12
Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
Keines der diskutierten Szenarien trifft vollständig auf die Zustimmung der Kunden. Bei jedem Szenario werden Vorteile und Nachteile für die eigenen Interessen gesehen.
Der Kunde wünscht sich vor allem anderen ein attraktives Angebot. Dafür würde er auch ausländische Investoren akzeptieren, solange diese kundenorientiert handeln.
Als Antwort auf die Krise werden konkrete Regeln der Banken für ihr Risikoverhalten erwartet, ein Staat, der für Transparenz sorgt und eine Aufsicht, die riskante Geschäfte stärker reglementiert oder verbietet. Der Kunde möchte vor allem als Steuerzahler vor den Folgen einer Krise geschützt sein.
Nur etwa ein Drittel der Kunden wäre bereit, höhere Preise zu zahlen, wenn - die Banken dafür trotz Verzicht auf Risiken wettbewerbsfähig sein könnte (34 %)- Arbeitsplätze gesichert werden könnten (33 %)- alle Dienstleistungen weiter in der Nähe angeboten werden könnten (33 %)- unabhängige Beratung angeboten werden könnte (29 %)- die Bank dafür deutsch und unabhängig bleiben könnte (26 %)
Management Summary VII
Kundenerwartung an Banken 13
1 Studiendesign
2 Management Summary
3 Ergebnisse- Erwartungen an Banken- Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
4 Statistik
InhaltInhalt
Kundenerwartung an Banken 14
Finanzielle Situation/ persönliche Absicherung
Frage F1: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer finanziellen Situation und Ihrer persönlichen finanziellen Absicherung zur Zeit? Basis n=1.014 ohne k.A.
36%
26%
17%
15%
… Ihrer persönlichen finanziellen Situation insgesamt
… privaten Risiko-Absicherung, z.B. bei Unfällen, Krankheiten oder anderen Schicksalsschlägen
… Ihrer privaten Absicherung für das Alter
… Ihren finanziellen Möglichkeiten, Geld für größere Anschaffungen, schlechte Zeiten oder die Erfüllung größerer Wünsche zu sparen
TopBoxGesamt
Zufriedenheit mit…
Niedrige Zufriedenheit mit der finanziellen Situation und der persönlichen privaten Absicherung.
Kundenerwartung an Banken 15
Wichtigkeit angebotener Produkte/ Dienstleistungen
Frage F2: Wie wichtig ist Ihnen hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen… Basis n=1.014 ohne k.A.
86%
80%
80%
72%
67%
61%
48%
45%
42%
… eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen
… günstige Preise und Konditionen für das Girokonto
… hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt
… breites Angebot an Produkten
… Transparenz bei Preisen und Konditionen
… eine kostenlose Beratung
… Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren
(ohne Kinderarbeit, Umweltschonend etc.)
… attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote
… ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot
Produkte Dienstleistungen TopBoxGesamt
!
Günstige Preise und transparente Kosten sind weitaus wichtiger als ethische und moralische Aspekte.
Kundenerwartung an Banken 16
Wichtigkeit Kundenservice/ Auftreten und Positionierung
Frage F2: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, wie wichtig ist Ihnen da… Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Wie wichtig ist Ihnen … Basis n=1.014 ohne k.A.
83%
70%
67%
77%
67%
61%
49%
39%
… ein bekannter und fester Ansprechpartner
... eine kompetente und umfassende Beratung
… die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen
… dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist
… dass die Bank deutsche Eigentümer hat
… dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt
… dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert
… dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet
Kundenservice
Auftreten und Positionierung der Bank
TopBoxGesamt
!
In punkto Auftreten und Positionierung der Bank ist den Befragten vor allem risikofreies Handeln wichtig.
Kundenerwartung an Banken 17
Erfüllte Kriterien hinsichtlich Produkten/ Dienstleistungen
Frage F3: Inwieweit werden die Kriterien hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen…erfüllt? Basis n=1.014 ohne k.A.
79%
58%
52%
51%
50%
46%
36%
27%
27%
… eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen
… günstige Preise und Konditionen für das Girokonto
… hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt
… breites Angebot an Produkten
… Transparenz bei Preisen und Konditionen
… eine kostenlose Beratung
… Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren (ohne Kinderarbeit,
umweltschonend etc.)
… attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote
… ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot
Zufriedenheit mit Produkten/ Dienstleistungen TopBoxGesamt
Eine kostenlose Beratung wird nahezu von allen Banken angeboten – andere Aspekte werden nur zum Teil erfüllt.
Kundenerwartung an Banken 18
Erfüllte Kriterien hinsichtlich Kundenservice/ Auftreten und Positionierung
Frage F3: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, inwieweit wird.…erfüllt?Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Inwiefern ist erfüllt …? Basis n=1.014 ohne k.A.
75%
64%
59%
60%
45%
42%
40%
33%
… ein bekannter und fester Ansprechpartner
... eine kompetente und umfassende Beratung
… die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen
… dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist
… dass die Bank deutsche Eigentümer hat
… dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt
… dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert
… dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet
Zufriedenheit mit Kundenservice
Zufriedenheit mit Auftreten und Positionierung der Bank
TopBoxGesamt
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice liegt im Vergleich mit der Positionierung der Bank auf einem deutlich höheren Niveau.
Kundenerwartung an Banken 19
Wichtigkeit angebotener Produkte/ Dienstleistungen
Frage F2: Wie wichtig ist Ihnen hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen… Basis n=1.014 ohne k.A.
86%
80%
80%
72%
67%
61%
48%
45%
42%
… eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen
… günstige Preise und Konditionen für das Girokonto
… hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt
… breites Angebot an Produkten
… Transparenz bei Preisen und Konditionen
… eine kostenlose Beratung
… Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren
(ohne Kinderarbeit, Umweltschonend etc.)
… attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote
… ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot
Produkte Dienstleistungen TopBoxWichtigkeit Gesamt
!
Insbesondere zwischen der Wichtigkeit von Konditionen und Preisen und der Zufriedenheit mit den Aspekten gibt es eine Lücke.
-15
-10
-34
-30
-1
-25
-9
-33
3
Δ Zufriedenheit in ppt
Kundenerwartung an Banken 20
Wichtigkeit Kundenservice/ Auftreten und Positionierung
Frage F2: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, wie wichtig ist Ihnen da… Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Wie wichtig ist Ihnen … Basis n=1.014 ohne k.A.
83%
70%
67%
77%
67%
61%
49%
39%
… ein bekannter und fester Ansprechpartner
... eine kompetente und umfassende Beratung
… die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen
… dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist
… dass die Bank deutsche Eigentümer hat
… dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt
… dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert
… dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet
Kundenservice
Auftreten und Positionierung der Bank
TopBoxWichtigkeit Gesamt
!
Beim Wunsch nach Risikovermeidung durch die Bank zeigt sich die größte Differenz zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit.
-25
6
-37
-8
-19
5
-28
12
Δ Zufriedenheit in ppt
Kundenerwartung an Banken 21
Wichtige Rahmenbedingungen für eine gute Erfüllung der Aufgaben
Frage F4: Und welche Rahmenbedingungen sind aus Ihrer Sicht für eine Bank in Deutschland wichtig, damit sie ihre Aufgabe gut erfüllen kann? Basis n=1.014 ohne k.A.
80%
76%
68%
68%
57%
57%
Eine gute Verankerung der Bank in der Region mit vielen lokalen Filialen
Der wirtschaftliche Erfolg (Rendite) der Bank
Die internationale Wettbewerbsfähigkeit der Bank
Die deutsche Bankenaufsicht
Der intensive Wettbewerb der Banken um Kunden in Deutschland
Die hohe Kundenorientierung der Banken
TopBoxGesamt
Eine hohe Kundenorientierung und eine Kontrollinstanz sind die wichtigsten Rahmenbedingungen für Banken in Deutschland.
Kundenerwartung an Banken 22
1 Studiendesign
2 Management Summary
3 Ergebnisse- Erwartungen an Banken- Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
4 Statistik
InhaltInhalt
Kundenerwartung an Banken 23
Persönliche Auswirkungen der Finanzkrise
Frage F5: Aktuell wird ja sehr viel über die internationale Finanzmarktkrise diskutiert. Wirkt sich die Krise an den Finanzmärkten auf Ihre persönliche Situation aus? Basis: n=1.014 ohne k.A.
63% 37%
Ja, ich mache mir Sorgen Nein, ich mache mir keine Sorgen
Knapp 2/3 sind wegen der Finanzkrise besorgt, Ursachen sind persönliche Betroffenheit als Steuerzahler und die Altersvorsorge.
Auswirkungen
18%
25%
31%
33%
8%
Ja, ich bin als Steuerzahler betroffen und muss indirekt denAusgleich der Verluste von Landesbanken zahlen
Ja, ich mache mir Sorgen, über sinkende Erträge meiner Altervorsorge
Ja, ich mache mir Sorgen, über steigende Preise bei Bankdienstleistungen
Ja, ich mache mir Sorgen, über meine Kredite
Ja, ich mache mir Sorgen, über meine Sparanlagen
Kundenerwartung an Banken 24
Ursachen der Bankenkrise
Frage F6: Durch spekulative Anlagen in riskante Finanzprodukte haben viele Banken Milliardenbeiträge abschreiben müssen. In Deutschland sind sowohl öffentlich-rechtliche Banken, wie die Sachsen Landesbank, die IKB und die West Landesbank, als auch Privatbanken, wie die Deutsche Bank, die Dresdner Bank, die Commerzbank und die HypoVereinsbank, betroffen. Welche Ursachen trugen Ihrer Ansicht nach zu dieser Krise bei? Basis n=1.014 ohne k.A.
78%
67%
66%
66%
55%
51%
48%
29%
Banken, die zu sehr am Gewinn für die Bank orientiert sind
Die zu niedrigen Margen im täglichen Geschäft mit den Bankkunden
Politiker, die bei Landesbanken im Aufsichtsrat sitzen
Eine unzureichende staatliche Aufsicht
Eine unzureichende Transparenz bei den Banken
Ein harter Wettbewerb der Banken untereinander
Die Globalisierung der Märkte
Ausländische Investoren
TopBoxGesamt
Hauptursachen der Bankenkrise sind aus Kundensicht: zu starkes Gewinnstreben, mangelnde Kontrolle und zu wenig Transparenz.
Kundenerwartung an Banken 25
Vermeidung von Finanzkrisen
Frage F7: Was sollte in Deutschland verändert werden, damit Finanzkrisen zukünftig besser vermieden werden? Basis n=1.014 ohne k.A.
78%
75%
75%
74%
74%
71%
66%
53%
44%
27%
Der Staat sollte nicht Verluste der öffentlich-rechtlichen Banken ausgleichen, dann würden diese nicht so hohe Risiken eingehen
Banken müssen langfristiger denken und kurzfristige Risiken meiden
Banken sollten konkrete Regeln für ihr Risikoverhalten entwickeln
Banken sollten sich stärker auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen und auf Risiken und damit aber auch auf Erträge aus riskanten Geschäften verzichten
Riskante Kapitalmarktgeschäfte sollten in Deutschland stärker reglementiert oder verboten werden
Deutsche Banken sollten sich zusammenschließen, um internationalwettbewerbsfähiger zu werden
Deutsche Banken sollen sich durch ein besonders verantwortungsvolles und kundenorientiertes Verhalten gegenüber dem Wettbewerb profilieren
Eine intensivere Aufsicht durch die staatliche Bankenaufsicht
Mehr Wettbewerb zwischen den Banken durch stärkere Marktöffnung für internationale Anbieter
Die Preise für Bankprodukte sollten sich an den tatsächlichen (höheren) Kosten orientieren und nicht durch riskante Kapitalmarktgeschäfte quersubventioniert werden
TopBoxGesamt
Zur Vermeidung von Finanzkrisen tragen vor allem ein risikoarmesVerhalten und eine starke Kundenorientierung der Banken bei.
Kundenerwartung an Banken 26
Notwendigkeit Reform/ Neustrukturierung
Frage F8: Angesichts der Krise auf den Finanzmärkten wird aktuell noch intensiver als bisher darüber diskutiert, ob und inwieweit eine Reform oder Neustrukturierung des deutschen Bankenmarktes notwendig ist. In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Basis n=1.014 ohne k.A.
72%
63%
55%
54%
50%
41%
37%
25%
56%
TopBoxGesamt
Die 450 Sparkassen und 1200 Genossenschaftsbanken in Deutschland sind zu klein, um wettbewerbsfähig sein zu können
Eine Marktkonzentration bringt dem Kunden keinen Nutzen, weil nur die hohe Bankendichte in Deutschland für Konkurrenz und niedrige Preise sorgt
Deutsche Banken müssen stärker werden, um ein Wachstum der Wirtschaft zu unterstützen
Banken müssen auch in Deutschland ausreichend Gewinne erwirtschaften können, um international überleben und unabhängig bleiben zu können
Der internationale Wettbewerbsdruck um höhere Bankgewinne wird sich negativ auf die Filialdichte und den Service auswirken
Wenn Staatsbanken (Landesbanken und Sparkassen) ebenso hohe Kapitalmarktrisiken wie Privatbanken eingehen, sind ihre (Staats-) Haftungsprivilegien nicht mehr zu rechtfertigen
Wichtig bei einer weiteren Konsolidierung ist die Transparenz für den Kunden (Vergleichbarkeit von Produktangeboten)
Eine Marktkonzentration sollte dazu führen, dass Banken in ihrem Kerngeschäft wettbewerbsfähiger werden und keine größeren Risiken am Kapitalmarkt mehr eingehen
Wenn wir den Anschluss an die internationale Finanzszene nicht verlieren wollen, brauchen wir wettbewerbsfähige Privatbanken
!
Transparenz steht bei einer Neustrukturierung im Vordergrund - für Haftungsprivilegien der Staatsbanken existiert kaum Verständnis.
Kundenerwartung an Banken 27
Szenario 1-3
In der Befragung vorgestellte Szenarien für eine Veränderung im deutschen Bankenmarkt.
1 Eine mögliche Veränderung wäre eine stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung.
2 Den deutschen Bankenmarkt mehr für ausländische Banken und Investoren (z.B. Staatsfonds) öffnen. Damit könnten deutsche Banken leichter von ausländischen Finanzdienstleistern übernommen werden.
3 Übernahmen innerhalb Deutschlands erleichtern. Deutsche Banken sind im internationalen Wettbewerb in den letzten Jahren stetig zurückgefallen. Um wieder größer und wettbewerbsfähiger zu werden, könnten sich deutsche Privatbanken zusammen schließen oder beispielsweise Sparkassen und Genossenschaftsbanken übernehmen.
Kundenerwartung an Banken 28
Szenario 1 – Stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung
Frage F9.1.: Eine mögliche Veränderung wäre eine stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu?Basis n=1.014 ohne k.A.
Würde der Staat die Banken besser kontrollieren, müssten die Steuerzahler nicht für deren Verluste aus riskanten Geschäften bezahlen
Sichere Finanzprodukte brauchen eine strengere staatliche Kontrolle
Eine stärkere Kontrolle und Regulierung schützt den deutschen Bankenmarkt vor dem internationalen Wettbewerb
Der Staat muss in Deutschland riskante Geschäfte der Banken stärker reglementieren oder ganz verbieten
Mehr Regulierung würde den Wettbewerb zwischen den Banken einschränken, Innovationen bremsen, die Preise erhöhen und die
Anleger ins Ausland treiben
Die Kunden sollen entscheiden, was die Banken wie anbieten, nicht der Staat
Der Staat soll sich darauf konzentrieren, für Transparenz zu sorgen
67%
65%
57%
46%
44%
34%
61%
TopBoxGesamt
Grundsätzlich besteht auf Kundenseite der Wunsch nach einer stärkeren staatlichen Kontrolle und Regulierung.
Kundenerwartung an Banken 29
Szenario 2 – Öffnung für ausländische Banken und Investoren
Frage F9.2.: Eine andere mögliche Veränderung wäre, den deutschen Bankenmarkt mehr für ausländische Banken und Investoren (z.B. Staatsfonds) zu öffnen. Damit könnten deutsche Banken leichter von ausländischen Finanzdienstleistern übernommen werden. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu? Basis n=1.014 ohne k.A.
Ausländische Banken haben mehr Interesse an ihren Gewinnen als an den Bedürfnissen deutscher Kunden und dem Erhalt der Arbeitsplätze
Die Exportnation Deutschland profitiert von offenen Weltmärkten und kann sich im Gegenzug nicht ausländischen Investoren verschließen
Ausländische Banken würden nationale Interessen, wie das Wachstum der deutschen Wirtschaft, nicht so engagiert unterstützen, wie es
deutsche Banken tun
Ausländische Banken sind in Deutschland willkommen. Sie beflügeln den Wettbewerb, und Wettbewerb ist gut für die Kunden
Ausländische Banken und Investoren bringen Kapital nach Deutschland, das wir für das Wachstum insbesondere im Mittelstand brauchen
Eine Übernahme durch eine ausländische Bank wäre besser, weil diese weniger Arbeitsplätze abbauen würde, als bei einer Fusion von
zwei deutschen Banken notwendig wären
Entscheidend ist nicht die Nationalität einer Bank, sondern die Kundeneinstellung
57%
55%
38%
33%
32%
16%
50%
TopBoxGesamt
Eine weitere Öffnung des Finanzmarktes für ausländische Banken und Investoren findet kaum Zustimmung.
Kundenerwartung an Banken 30
Szenario 3 – Erleichterung von Übernahmen innerhalb Deutschlands
Frage F9.3.: Eine dritte mögliche Veränderung wäre, Übernahmen innerhalb Deutschlands zu erleichtern. Deutsche Banken sind im internationalen Wettbewerb in den letzten Jahren stetig zurückgefallen. Um wieder größer und wettbewerbsfähiger zu werden, könnten sich deutsche Privatbanken zusammen schließen oder beispielsweise Sparkassen und Genossenschaftsbanken übernehmen. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu?Basis n=1.014 ohne k.A.
Sparkassen und Genossenschaftsbanken sollten nicht übernommen und nicht an den Profitabilitätszielen der Privatbanken gemessen werden
Ein Zusammenschluss deutscher Banken ist nachteilig für die Kunden und Mitarbeiter, weil er zu Filialschließungen und Stellenabbau führt
Starke, unabhängige Banken sind gut für den Kunden, weil sie gute Produkte, günstige Konditionen und mehr Sicherheit bei Geldanlagen bieten können
Deutsche Banken sollen sich zusammen schließen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und nicht von ausländischen
Wettbewerbern übernommen zu werden
Deutschland braucht starke, unabhängige deutsche Banken, um das Wachstum der Wirtschaft so zu fördern, wie es die nationalen
Banken in unseren Nachbarländern tun 60%
59%
49%
45%
55%
TopBoxGesamt
Kunden wünschen sich starke, unabhängige deutsche Banken -allerdings ohne Übernahmen.
Kundenerwartung an Banken 31
Auswirkung der möglichen Veränderungen
Keine der vorgeschlagenen möglichen Veränderungen trifft vollständig auf Zustimmung, jede hat Vorteile und Nachteile.
Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.A.
21%
24%
26%
28%
28%
33%
46%
47%
53%
36%
38%
36%
28%
17%
19%
15%
12%
15%
24%
32%
32%
29%
28%
29%
21%
16%
22%
28%
20%
21%
29%
39%
38%
28%
33%
24%
Stärkere staatliche Kontrolle
Öffnung für ausländ. Banken
Zusammenschluss deutscher Banken
Keine dieser Alternativen
n=809
n=673
n=725
n=610
n=423
Produkte und Dienstleistungen
n=457
n=804
n=869
n=487
… Transparenz bei Preisen und Konditionen
… attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote
… Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten
produzieren (ohne Kinderarbeit, umweltschonend etc.)… eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld-
und Spareinlagen
… eine kostenlose Beratung
… ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot
… günstigere Preise und Konditionen für das Girokonto
… breites Angebot an Produkten
… hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt
Kundenerwartung an Banken 32
Auswirkung der möglichen Veränderungen
Eine Verbesserung des Kundenservice wird nicht erwartet, eine stärkere staatliche Kontrolle könnte die Positionierung verbessern.
Stärkere staatliche Kontrolle
Öffnung für ausländ. Banken
Keine dieser Alternativen
Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.A.
Zusammenschluss deutscher Banken
… ein bekannter und fester Ansprechpartner
... eine kompetente und umfassende Beratung
… die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen
… dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist
… dass die Bank deutsche Eigentümer hat
… dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt
… dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert
… dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet
Kundenservice
Auftreten und Positionierung
32%
40%
45%
45%
69%
29%
30%
30%
13%
12%
9%
11%
9%
19%
13%
13%
26%
24%
35%
19%
11%
28%
28%
28%
37%
32%
23%
35%
17%
38%
40%
37% n=705
n=774
n=840
n=396
n=678
n=491
n=674
n=616
Kundenerwartung an Banken 33
Auswirkung der möglichen Veränderungen
Eine Verringerung der Gefahr zukünftiger Finanzkrisen wird bei einer stärkeren staatlichen Kontrolle erwartet.
17%
24%
24%
25%
62%
25%
34%
29%
24%
11%
45%
29%
25%
27%
18%
22%
24%
30%
33%
19%
… verbessert die Kundenorientierung und den Service
… sorgt für günstige Konditionen und Preise
… macht die Banken in Deutschland wettbewerbsfähiger und unabhängig
… sorgt für schlechtere Konditionen und Preise
… verringert die Gefahr zukünftiger Finanzkrisen
Stärkere staatliche Kontrolle
Öffnung für ausländ. Banken
Keine dieser Alternativen
n=974
n=975
n=972
n=971
n=977
Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.A.
Zusammenschluss deutscher Banken
Kundenerwartung an Banken 34
Akzeptanz höherer Kosten
… meine Bank dafür keine zu hohen Risiken eingeht und dadurch wettbewerbsfähig und unternehmerisch unabhängig bleiben kann
… meine Bank dafür individuelle und unabhängige Beratung anbieten kann
… meine Bank dafür weiterhin alle Dienstleistungen in meiner Näheanbieten kann
… meine Bank dafür deutsch und unabhängig bleiben kann
… meine Bank dafür Arbeitsplätze in Deutschland sichern kann
Frage F11: Wären Sie persönlich bereit höhere Kosten für Bankdienstleistungen zu akzeptieren, wenn… ? Basis n=1.014 ohne k.A.
34%
33%
29%
26%31%
29%
26%
22%
26%
33%
TopBox
Etwa ein Drittel der Kunden würde höhere Kosten für Bankdienst-leistungen akzeptieren – ebenso viele lehnen höhere Kosten ab.
LowBox
Kundenerwartung an Banken 35
1 Studiendesign
2 Management Summary
3 Ergebnisse- Erwartungen an Banken- Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt
4 Statistik
InhaltInhalt
Kundenerwartung an Banken 36
Geschlecht/ Alter
AlterGeschlecht
Frage SCR1: Geschlecht, Basis n=1.014 ohne k.A.Frage SCR2: Würden Sie mir bitte sagen, wie alt Sie sind? Basis n=1.014 ohne k.A.
Statistik
48%
52% weiblich
männlich43%
42%
15%
18-29 Jahre
30-49 Jahre
50 Jahre und älter
Kundenerwartung an Banken 37
Wohnort/ Kaufentscheider
Wohnort
Frage SCR5: In welchem Bundesland leben Sie? Basis n=1.014 ohne k.A.Frage SCR4: Wer entscheidet in Ihrem Haushalt üblicherweise über den Kauf von Produkten im Bereich Versicherungen und Banken? Basis n=1.014 ohne k.A.
Statistik
3%3%
4%4%7%8%
10%
8%
2%1%1%
3%
4%
9%
22%11%
Saarland
Bremen
Mecklenburg-Vorpommern
Sachsen-Anhalt
Hamburg
Schleswig Holstein
Thüringen
Rheinland-PfalzBrandenburg
Hessen
Berlin
Sachsen
Baden-Württemberg
Bayern
Niedersachsen
NRW
Kaufentscheidung
44%
56%Ich alleine
Ich gemeinsam
Kundenerwartung an Banken 38
Bankenkunde/ Hauptbankverbindung
Frage S1: Wir möchten gerne noch wissen, bei welchen Banken Sie Kunde sind. Basis n=1.014 ohne k.A.Frage S2: Und welche der folgenden Banken würden Sie als Ihre Hauptbankverbindung bezeichnen? Basis n=1.014 ohne k.A.
Statistik
5%
6%
10%
10%
14%
17%
23%
3%
2%
2%
4%
6%
49%
Norisbank
SEB
HypoVereinsbank
Santander Direkt Bank
Dresdner Bank
Citibank
Commerzbank
Sparda Bank
Deutsche Bank
ING DiBa
Postbank
Volks- und Raiffeisenbank
Sparkasse
Bankenkunde Hauptbankverbindung
7%
7%
12%
2%
2%
3%
16%
1%
1%
0%
2%
3%
41%
Santander Direkt Bank
Norisbank
SEB
ING DiBa
HypoVereinsbank
Dresdner Bank
Commerzbank
Citibank
Deutsche Bank
Sparda Bank
Postbank
Volks- und Raiffeisenbank
Sparkasse
Kundenerwartung an Banken 39
Bankprodukte
3%97%
janein
Girokonto
44%
17%
14%
8%
7%Deutsche Bank
Sparda Bank
Postbank
Volks- undRaiffeisenbank
Sparkasse
Statistik
42%
58%
Kreditkarte
12%
3%
3%
3%
2%ING DiBa
Sparda Bank
Postbank
Volks- undRaiffeisenbank
Sparkasse
46%
54%
Spar- und Anlageprodukt
15%
9%
8%
4%
4%Postbank
Sparda Bank
Volks- undRaiffeisenbank
ING DiBa
Sparkasse
Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Bankprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.A.Frage S4: Und bei welcher Bank haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.A.
Kundenerwartung an Banken 40
Bankprodukte
81%
19%
janein
Ratenkredit, Konsumentenkredit
4%
2%
2%
2%
1%Deutsche Bank
SantanderDirekt Bank
Volks- undRaiffeisenbank
Citibank
Sparkasse
Statistik
18%
82%
Baufinanzierung
6%
3%
1%
1%
1%ING DiBa
Commerzbank
Deutsche Bank
Volks- undRaiffeisenbank
Sparkasse
25%
75%
Aktien-/ Wertpapierdepot, Investments
6%
4%
3%
2%
2%Dresdner Bank
Deutsche Bank
ING DiBa
Volks- undRaiffeisenbank
Sparkasse
Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Bankprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.A.Frage S4: Und bei welcher Bank haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.A.
Kundenerwartung an Banken 41
Versicherungen
57%
43%janein
Lebensversicherung
6%
3%
3%
2%
2%DEVK
Debeka
Hamburg-Mannheimer
AachenMünchener
Allianz
Statistik
33%
67%
Private Rentenversicherung
5%
2%
2%
2%
2%Nürnberger
Volksfürsorge
Debeka
AachenMünchener
Allianz
70%30%
Kfz-Versicherung
15%
7%
5%
4%
4%AXA
HDI
DEVK
Allianz
HUKCoburg
Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Versicherungsprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen.Basis n=1.014 ohne k.A.
Frage S4: Und bei welcher Versicherung haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.A.
Kundenerwartung an Banken 42
Versicherungen
29%71%
janein
Hausratversicherung
10%
6%
4%
3%
3%Debeka
Provinzial
DEVK
HUKCoburg
Allianz
Statistik
11%
89%
Private Pflegeversicherung
1%
1%
1%
1%
1%SignalIduna
HUKCoburg
DBVWinterthur
Allianz
Debeka
Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Versicherungsprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen.Basis n=1.014 ohne k.A.
Frage S4: Und bei welcher Versicherung haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.A.
Kundenerwartung an Banken 43
Lebenssituation/ Familienstand
Lebenssituation Familienstand
Frage S5: Welche der folgenden privaten Lebensphasen beschreibt Ihre derzeitige Situation am besten? Basis: n=1.014 ohne k.A.Frage S9: Wie ist Ihr Familienstand? Basis: n=1.014 ohne k.A.
16%
17%
25%
7%
2%
33%
Ich lebe bei meinen Eltern
Ich lebe allein im eigenenHaushalt
Ich lebe allein mit Kind/Kindern
Ich lebe in einerPartnerschaft/ Ehe ohneKinder
Ich lebe in einerPartnerschaft/ Ehe mitKindern unter 18 Jahren
Ich lebe in einerPartnerschaft/ Ehe miterwachsenen Kindern
3%
12%
39%
28%
18%
Single
In Partnerschaftlebend, nichtverheiratet
Verheiratet
Geschieden
Verwitwet
Statistik
Kundenerwartung an Banken 44
Berufliche Situation/ Ausbildungsabschluss/ Arbeitszeit
Berufliche Situation Ausbildungsabschluss
Frage S6: Und wie lässt sich Ihre berufliche Situation am besten beschreiben? Basis: n=1.014 ohne k.A.Frage S10: Welchen höchsten Ausbildungsabschluss besitzen Sie? Basis: n=1.014 ohne k.A.Frage S11: Welche der folgenden Beschreibungen trifft am ehesten auf Sie zu? Basis: n=1.014 ohne k.A.
Arbeitszeit
Statistik
41%
6%
39%
14%
Ich arbeiteVollzeit
Ich arbeiteTeilzeit
Ich arbeitegelegentlich
Ich arbeitederzeit nicht
3%
15%
5%
32%
5%
10%
8%
1%
21%
Promotion/ Habilitation
Fachhochschule/ Universität,Staatsexamen
Fach- oder Berufsfachschule
Abitur mit Berufsausbildung
Abitur ohne Berufsausbildung
Mittlere Reife/ POS mitBerufsausbildung
Mitlere Reife/ POS ohneBerufsausbildung
Hauptschule mitBerufsausbildung
Hauptschule ohneBerufsausbildung
11%
9%3%
20%
3%
45%
7%2%
Schule/ Ausbildung/Studium
Beginn derBerufstätigkeit
Mitten im Berufsleben
Übergang in denRuhestand/ Altersteilzeit
Ruhestand
Mutterschutz/Kindererziehungszeiten
Hausfrau/ Hausmann
Arbeitslosigkeit
Kundenerwartung an Banken 45
Personen / Kinder unter 18 Jahren im Haushalt
Anzahl Personen Kinder unter 18 Jahren
Frage S7: Wie viele Personen, Sie selbst mitgerechnet, leben in Ihrem Haushalt? Basis: n=1.014 ohne k.A.Frage S8: Wie viele Kinder unter 18 Jahren leben bei Ihnen im Haushalt? Basis: n=1.014 ohne k.A.
3%10%
17%
30%
40%
1 Person
2 Personen
3 Personen
4 Personen
5 Personen undmehr
2%7%
78%
13%
keine Kinder
1 Kind
2 Kinder
3 und mehr Kinder
Statistik
Kundenerwartung an Banken 46
Haushaltsnettoeinkommen
Haushaltsnettoeinkommen
Frage S12: Darf ich Sie fragen, wie hoch in etwa Ihr monatliches Haushaltsnettoeinkommen ist, also das Einkommen, das Sie nach Abzug der Steuern und Sozialversicherungen haben? Basis: n=1.014 ohne k.A.
Statistik
4%
24%
22%
15%
12%
10%
6%3%
3% 5.000 € und mehr
4.000 bis unter 5.000 €
3.500 bis unter 4.000 €
3.000 bis unter 3.500 €
2.500 bis unter 3.000 €
2.000 bis unter 2.500 €
1.500 bis unter 2.000 €
1.000 bis unter 1.500 €
unter 1.000 €
kein Einkommen
1%