Kundendialoge in einer Shareconomy
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Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value
Management
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
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Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management
1) Entwicklungen zur Shareconomy
2) Virtuelle Einbindung der Kunden
3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy
4) Ausblick
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1) Entwicklungen zur Shareconomy
Bild: Fotolia
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Shareconomy: Ein neuer Hype?
• Genossenschaftsmodell als Vorläufer
• Spiegel eines Wertetrends
• Breite Etablierung in der Generation der Digital Natives
Bild: Fotolia
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„Teilen statt Besitzen“in der Kommunikation
Interne Kommunikation
Einsatz sozialer Software
Mitarbeiter
Externe Kommunikation
Einsatz sozialer Medien
Kunde (i. w. S.)
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Kundendialoge in einer Shareconomy
Kundendialoge in einer
Shareconomy
Produkte/Dienst-
leistungenz.B. Carsharing
Ideen
z.B. Crowdsourcing und Open Innovation
Know-how
z.B. Service Community
Inhalte
z.B. User Generated Content
Erfahrungen
z.B. Kunden-bewertungen
Trends
z.B. Prognose-erstellungen
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
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Beispiele für neue Geschäftsmodelle
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Open Innovation
Innovationen
TestsVerbesse-rungen
Bild: Fotolia
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Service Community
Service Community Shareconomy Service CommunityService im Social Web
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User-Generated Content
Nutzergenerierte Inhalte auf Unternehmens-Websites
Nutzergenerierte Inhalte auf speziellen Plattformen
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Kundenbewertungen
Social Proof im Social Local Mobile Marketing (SoLoMo)
Klassische Bewertungsportaleim Web
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Prognosen
Social Forecasting
Kunden-prognosen
Mitarbeiter-prognosen
Experten-prognosen
Bild: Fotolia
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2) Virtuelle Einbindung der Kunden
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Stufe 0:Keine eigene Social MediaAktivität
Stufe 1:Nutzung von Social Media Monitoring Tools
Stufe 2:Erstellung von Social Media Präsenzen
Stufe 3:Aufbau einer eigenen Community
Stufe 4:Integration von Social Media in Geschäfts-prozesse
Stufe 5:Transformation in ein sozial integriertes Unternehmen
Stufen der Professionalisierungvon Social Media
Beobachten
Abwarten
Agieren
Interagieren
Integrieren
Transformieren
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Interaktive Software-Plattform
Trends
Erfahrungen
InhalteKapital
Know-how
Ideen
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Interaktive Software-Plattform als Basis einer Shareconomy
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Ansprüche der Community
Schnelligkeit
Transparenz
Offenheit Usability
Unterhaltungswert
Gamification
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3) Rolle des Kundenwertesin der Shareconomy
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Schrei vor Glück?
![Page 19: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/19.jpg)
Niesen-Regel
beteiligen sich regelmäßig aktiv
beteiligen sich ab und zu
sind passive Zuschauer
1%
9 %
90 %
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4 R´s eines Influencers im Social Web
Reichweite Relevanz Reputation Resonanz
Merkmale eines Influencers
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Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)
Customer Relationship Management
(CRM)
Social Customer
Relationship Management
(SCRM)
Social Customer Value
Management (SCVM)
Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
![Page 22: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/22.jpg)
Evolution vom CRM zum SCVM
Customer Relationship Management
• Abteilung
• Unternehmen definiert Prozesse
• Transaktion• Unternehmens-Kanäle
• Inside-out
Social Customer Relationship Management
• Jeder
• Kunde definiert Prozesse
• Interaktion• Öffentliche Plattformen• Outside-in
Social Customer Value Management
• Unternehmen und Influencer/SuperUser
• Influencer/Super User gestalten Prozesse mit
• Networking
• Community-Plattformen• Mixed
Wer?
Was?
Warum?
Wo?
Wie?
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![Page 23: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/23.jpg)
Beispiel: Bosch Bob Community
![Page 24: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/24.jpg)
Blogger Roundtable bei Bosch
![Page 25: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/25.jpg)
Identifikation von Influencern/Super Usern
• Social Media Monitoring Tools
• Social Score Analysen
• Eigenes Community Management Tool
![Page 26: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/26.jpg)
5) Ausblick
![Page 27: Kundendialoge in einer Shareconomy](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062701/553833084a79591b688b473a/html5/thumbnails/27.jpg)
Virtuelle Kundenintegration
Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden verwischen sich in der neuen Shareconomy
Bild: istockphoto