Kuluttajakaupan digitaaliset innovaatiot ja juridiikka 2014-10-30
description
Transcript of Kuluttajakaupan digitaaliset innovaatiot ja juridiikka 2014-10-30
Liiketoimintahaaste: Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja kuluttajistuminen
Hedonismi Autenttisuus Pluralismi Sosiaalisuus
Asiakkaiden
mieltymysten
profilointi.
Emotional Independent Sports Movies
Spy Action & Adventure from the 1930s
Cult Evil Kid Horror Movies
Cult Sports Movies
Sentimental set in Europe Dramas from the 1970s
Visually-striking Foreign Nostalgic Dramas
Japanese Sports Movies
Gritty Discovery Channel Reality TV
Romantic Chinese Crime Movies
Mind-bending Cult Horror Movies from the 1980s
Dark Suspenseful Sci-Fi Horror Movies
Gritty Suspenseful Revenge Westerns
Violent Suspenseful Action & Adventure from the 1980s
Time Travel Movies starring William Hartnell
Romantic Indian Crime Dramas
Evil Kid Horror Movies
Visually-striking Goofy Action & Adventure
British set in Europe Sci-Fi & Fantasy from the 1960s
Dark Suspenseful Gangster Dramas
Critically-acclaimed Emotional Underdog Movies
~80 000 kategoriaa…
Region + Adjectives + Noun Genre + Based On... + Set In... + From the... + About... + For Age X to Y
Läheisyysmarkkinointi
mobiiliapplikaatioon
Shopkick Bluetooth
majakoilla.
Tunnistamistietojen hyödyntäminen
• Paikkatiedot ovat sellaisia matkapuhelimen maantieteellisen sijainnin ilmaisevia tietoja, joita käytetään muuhun kuin viestin välittämiseen
• Sähköisen viestinnän tietosuojalain 18 §:n mukaan paikkatietojen hyödyntäminen edellyttää paikannettavan suostumusta
• Lisäarvopalvelun tarjoajan tai yhteisötilaajan on pyydettävä paikannettavalta palvelukohtainen suostumus ennen paikkatietojen käsittelyn aloittamista, jollei suostumus yksiselitteisesti ilmene asiayhteydestä
• Paikannettavalla on oltava mahdollisuus helposti peruuttaa suostumus, jollei toisin säädetä
• On huolehdittava, että paikannettavan saatavilla on helposti ja jatkuvasti tietoa käsiteltävien paikkatietojen tarkkuudesta, käsittelyn täsmällisestä tarkoituksesta ja kestosta sekä siitä, voidaanko paikkatiedot luovuttaa kolmannelle osapuolelle lisäarvopalvelun tarjoamista varten
• On erityisesti huolehdittava siitä, että nämä tiedot ovat paikannettavan saatavilla ennen suostumuksen antamista
Asiakkaiden profilointi (1)
• Asiakkaiden profiloinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa asiakkaista kerätään tietoja ja jossa kerättyjen tietojen pohjalta määritellään kohderyhmiä suoramarkkinoinnin tarkemmaksi kohdentamiseksi
• Profilointiin liittyy usein pyrkimys ennustaa henkilön tulevaa (osto)käyttäytymistä sen perusteella, miten hän on aiemmin toiminut
• Asiakkaiden profiloinnissa (eli kun analysoidaan, kerätään tai muuten hyödynnetään tunnistettavissa oleviin yksityishenkilöihin liittyviä tietoja) on kyse henkilötietojen käsittelystä, jolloin on noudatettava henkilötietolakia
• Profilointiin liittyvä henkilötietojen käsittely on suunniteltava etukäteen
• Tietojen käsittelyn on oltava perusteltua ja tarpeellista
Asiakkaiden profilointi (2)
• Profiloinnissa asiakkaista kerättävien tietojen käyttötarkoitus on määriteltävä etukäteen, mikä tulee ottaa huomioon profilointia harkittaessa henkilötietoja ei saa käyttää ennalta määritellyn käyttötarkoituksen vastaisesti
• Profiloinnissa käytettävien henkilötietojen tulee olla riittäviä niiden käyttötarkoitus huomioon ottaen, mutta tietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettoman laajasti
• Käsiteltävien tietojen tulee olla ajantasaisia ja virheettömiä
• Profiloinnin kohteena olevalla henkilöllä on lähtökohtaisesti oikeus saada tarkastaa kaikki hänestä itsestään henkilörekisteriin talletetut henkilötiedot. Tämä koskee myös profiloimalla luotua tietoa
Liiketoimintahaaste: Kommoditisaatio
Raaka-aine
Tuote/hyödyke
Palvelu
Kokemus (experience)
Räätälöinti
Räätälöinti
Kommoditisaatio
Kommoditisaatio
Elämyksellistä kauppaa verkossa
Interaktiivisetkuvat
Esim: Kiosked
Interaktiiviset videot
Esim: Zentrick
Virtuaalinen kauppatila
Esim: Avenue Imperial
Virtuaalinen kauppatila
Virtuaalinen
myyntipalvelu
Sosiaalinen ostaminen
Virtuaalinen
tuotepaketointi.
Tuotteen alkuperän
seuranta.
http://thisfish.info/
Virtuaalisen pakkauksen mahdollisuudet
• Laajennettu tuotetieto
• Tuotteen alkuperätieto
• Käyttöönotto-, annostelu ja käyttöohjeet
• Tuotteen käyttöideat
• Ristiin myynti (yhteensopivat tuotteet)
• Vastuullisuustieto
• Allergia- ja erityisruokavaliotiedot
• Varoitukset ja tuotetiedotteet
• Hintatiedot
• Sensoritieto
• Ikä, tuoreus- tai kypsyystieto
• Lämpötilatieto
• Kosteus
• Käsittelyhistoria (GPS, NFC)
• Personoitu tieto
• Ostohistoria
• Sopivuus ostajalle
• Personoitu alennus tai hinta
Virtuaalinen pakkaus - minimivaatimukset
• Lähtökohta: Ei estettä tarjota lisätietoja yms. lisäarvopalveluita
• Pakkausmerkintöjen tulee kuitenkin olla helposti havaittavia, luettavia ja ymmärrettäviä
• Laissa/asetuksissa tuotekohtaisesti ”minimivaatimukset”.
• Esimerkiksi elintarvikepakkauksessa tulee olla ainakin seuraavat merkinnät
• elintarvikkeen nimi
• ainesosaluettelo
• sisällön määrä
• vähimmäissäilyvyysaika tai viimeinen käyttöpäivä
• valmistajan, pakkaajan tai EU:ssa toimivan myyjän nimi, toiminimi tai aputoiminimi sekä osoite
• alkuperämaa, jos sen puuttuminen voi johtaa ostajaa harhaan
• elintarvike-erän tunnus
• säilytysohje tarvittaessa
• käyttöohje tarvittaessa
• varoitusmerkintä tarvittaessa
• tietyin edellytyksin elintarvikkeen alkoholipitoisuus
Virtuaalinen pakkaus – markkinointi
• Kuluttajansuojalaki 2 luku (markkinointi ja menettely asiakassuhteessa)
• Kiellettyä
• Markkinointi, joka ei ole hyväksyttävän asiantavan mukainen ja omiaan selkeästi heikentämään kuluttajan kyky tehdä perusteltu ostopäätös ja joka johtaa päätökseen, johon ei ilman menettelyä olisi päädytty
• Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot
• Markkinointi on tunnistettava
• Myyntihinta on ilmoitettava yksiselitteisesti sekä helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla
• Tuotekohtaiset määräykset ja lait (esim. terveysväitteet, kosmeettiset väitteet)
• Markkinoijan vastuu linkittämistapauksissa (sosiaalinen media) annettavista tiedoista
• Sopimus- ja vastuunjakolausekkeet
• Profilointi ja henkilötietolaki
• Linkittäminen ja tekijänoikeudet
• OK jos hyperlinkki (hyperlink) kaikille avoinna olevalle sivulle, tuova linkki (frame link) ongelmallinen
Liiketoimintahaasteita x 3
(Ulkomaisen) verkkokaupan hintakilpailu
ShowroomingKysynnän vaihtelu ja saatavuusodotukset
Tuoretavaroiden dynaaminenhinnoittelu
• Ennustava hinnoittelunoptimointi huomio ennustetunmyynnin vs. toteutuneenmyynnin ja varastotason.
• Hinnanalennukset WiFi-näyttöihin.
• Ostajat saivat ajantasaistatarjoustietoa mobiiliin.
Hintatakuu
• Markkinoinnissa ei voida käyttää hintatakuuta, eli lupausta maksaa hinnanero, jos kuluttaja
löytää ostetun tuotteen muualta halvemmalla
• Markkinaoikeuden ratkaisujen mukaan hintatakuussa on kyse ns. tosiasiaväitteestä, joka pitäisi
pystyä näyttämään toteen esim. hintavertailulla
• Väitteiden paikkansapitävyydestä on varmistauduttava jo ennen niiden esittämistä ja väitteiden on
pidettävä paikkansa markkinoinnin julkaisuajankohtana
• Hintavertailu jää hintatakuussa tosiasiallisesti kuluttajan tehtäväksi; hintaa alennetaan vasta, kun
kilpailijalta löytyy edullisempi hinta
Hintatakuu | Esimerkkejä oikeuskäytännöstä
• ”Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa, mutta jos niin hassusti pääsee meidän
tuotteidemme kohdalla käymään, niin 125 % hintaerosta takaisin"
• "jotta kenenkään ei koskaan milloinkaan tarvitsisi tuntea itseään tyhmäksi, me
lanseeraamme nyt hintatakuun”
• "Bauhaus. Edullisempi kuin alennus. Lyömätön hintatakuu” "Bauhaus ... missä parempi
laatu maksaa vähemmän.”
• "Aina alimmat hinnat”, "Lyömättömät hinnat takuulla", "Hintatakuu aina kaikille tuotteille”
• "Mikäli löydätte identtisen tuotteen edullisemmin kilpailijaltamme 14 päivän kuluessa
ostopäivästä, niin saatte tuotteen meiltä 10 % edullisempaan hintaan kuin
kilpailijoiltamme."
Tuotteiden hinnoittelu
• Suomessa tuotteiden hinnoittelu on lähtökohtaisesti vapaata
• Poikkeuksia joidenkin tuotteiden osalta, kuten esim. lääkkeet, taksimaksut ja tupakka
• Hintojen ilmoittamisesta ja markkinoinnista sen sijaan sääntelyä
• Yleissääntely: Kuluttajansuojalaki
• Hinta ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi
• Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että tuote myydään mainostettuun hintaan
• ”alkaen”-hinta, ”loppuunmyynti”, ”tukkuhinta”, ”alennusmyynti”
• Tarkempi sääntely hinnan ilmoittamisesta: Valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa (553/2013)
• Myyntihinta, yksikköhinta
• Hinnan merkitseminen
Mobiilimaksaminen.
Lähimaksaminen.
Sormenjälkitunnistus.
Maksaminen
• Maksupalvelulaki (2010/290) ja maksulaitoslaki (297/2010) sääntelevät maksupalveluja
• Maksupalvelu = maksajan ja maksunsaajan välissä toimiva palvelu, jonka avulla varoja siirretään osapuolten välillä heiltä saadun toimeksiannon perusteella
• Sekä perinteiset maksupalvelut että modernimmat palvelut
• Mobiilimaksaminen, sormenjälkitunnistus ja virtuaalinen luottokortti
• Yleiset periaatteet samat riippumatta maksuvälineestä
• Toimivaltainen viranomainen on Finanssivalvonta
• Maksupalvelun tarjoaminen edellyttää FiVan myöntämää maksulaitoksen toimilupaa tai ilmoitusta FiValle, mikäli maksutapahtumien yhteismäärä keskimäärin enintään kolme miljoonaa euroa kuukaudessa (eli joko luvan- tai ilmoituksenvaraista toimintaa)
• Myös kuluttaja-asiamies valvoo maksupalvelujen tarjoamista, kun maksupalvelun käyttäjänä on kuluttaja
55
Maksaminen
• Maksupalvelulaki sääntelee ensi sijassa maksupalvelun käyttäjän ja maksupalvelun tarjoajan välistä suhdetta; esim. tiedonantovelvollisuutta, sopimusehtoja ja vastuukysymyksiä
• Maksunsaajalle (esim. kaupalle) asetetaan kuitenkin tiettyjä velvoitteita
• Maksunsaajan on ilmoitettava maksajalle ennen maksutapahtuman käynnistämistä, jos tietyn maksuvälineen käytöstä peritään lisämaksu
• Huom: Palveluntarjoaja ei saa estää maksunsaajaa pyytämästä maksajalta maksua maksuvälineen käyttämisestä eikä tarjoamasta alennusta sen vuoksi, että maksuvälinettä käytetään
• Verkkokaupan ja kivijalkakaupan velvollisuudet ja kuluttajansuoja
• Maksutapa yrityksen valittavissa
• Mutta:
• Jos käteinen raha tai pankkikortti ei ole hyväksyttävä maksutapa, siitä on kerrottava erikseen jo markkinoinnissa
• Tarjolla olevat vaihtoehdot eivät saa muodostua maksajina olevien kuluttajien kannalta kohtuuttomiksi: jos kyse on välttämättömyyspalveluista (esim. sähkö, vesi, lämpö, puhelin) tarjolla on oltava eri maksutapoja ja kuluttajalta ei voi evätä laajasti käytössä olevaa maksutapaa
• Huom! Etämyynti ja ennakkotietojen antaminen
• Nimenomainen maksuvelvollisuuden hyväksyminen
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 56
Onlinen ja kivijalan
yhdistäminen
saumattomaksi
ostokokemukseksi.
Henkilökohtainen
hinnoittelu.
Ideasta tuloksiin Knowitin kanssa
© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0
Visio Design ToteutusKäyttöön-
otto
Tuki jaylläpito
Strategia, hankkeiden- ja laadun johtaminen
Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus
Saammeko auttaa…
Ideoita – Kokeiluja – Kokemuksia - Tuloksia
Digitaalisen kaupan 3 tienviittaa
Digitaalisten innovaatioiden ”koekeskus”
Kuluttajakaupan compliance tarkistus
Tietosuoja compliance tarkistus
30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 65
7 viikossa ideasta tuloksiin
1. ”Sketsi” 2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko
100+mobiili-
sovellusta
20+extranet-palvelua
50+intranet-palvelua
25+verkko-
kauppaa500+
verkko-palvelua
100+palvelumuotoilu
-projektia
Töistämmemeidät tunnetaanKehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1laadun-
varmistuksessa