Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und interne...
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Kchenklatsch modern
Wie soziale Netze die
Kommunikation verndern
Stefan Pfeiffer, IBM
Versicherungsreport
Wie die Marktforscher ermittelten, spielen sich mittlerweile
rund 70 Prozent der Internet-Diskussionen zu Versicherungsprodukten
auf Social-Media-Plattformen ab. Lngst hngen Facebook, vor
allem aber offene Blogs mit Kommentarfunktion und
Foren traditionelle Online-
Zeitungen wie auch Wirtschaftsfachmagazine als Informationsquelle
fr Versicherungsprodukte ab.
via versicherungzweinull.wordpress.com
Das Internet ist zudem fr 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich ber Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Brger informiert sich ber festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbrgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/
62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-Berichte ber Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Besonders bei den ber 55-Jhrigen fllt eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhngig.Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbrgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/
Auch Banken gehen in Social Media
Banken in Deutschland werden bis 2013 ihr Engagement in Social Media deutlich verstrken.
40 Prozent der Institute plant konkret in soziale Netzwerk-Prsenzen zu investieren. Vor allem der Auftritt in beruflichen Web-2.0-Netzen soll forciert werden.
Quelle: Studie Branchenkompass 2010 Kreditinstitute von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, Zitiert nach: http://lochmaier.wordpress.com
Social everywhere
oder das Lwenzahnprinzip
Wir befinden uns im Zeitalter der Shareaholics ... (www.shareaholic.com)
die immer mehr (noch nicht always) online sind, gerade auch auf mobile Endgerten
Engagiert
Transparent
Beweglich
Wir befinden uns im Zeitalter von SOCIAL Business
A Social business expands on traditional modes of collaboration.
A Social business engages with their employee workforce, customers, citizens, and partners.
A Social business is transparent, yet secure in how they made decisions, develop products, supports customers, and goes to market with new services.
A Social business is nimble, being able to move quickly in decision making, customer support, etc.
Die Lwenzahnpollen sind berall
Neue Arbeitskonzepte - Neue Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in Verbindung mit Globalisierung verndern die Arbeitswelt grundlegend.
Smart Phones & Mobility - Smart Phones und Tablets werden immer mehr auch beruflich genutzt.
Social everywhere - Social Media hat sich bereits durchgesetzt, in der Politik, privat und auch im Business
Cloud - Die Cloud ndert IT dramatisch. Die Cloud ist bereits da im privaten Umfeld und kommt ins berufliche Umfeld.
Diese Trends verstrken sich gegenseitig!
Cloud Services, Mobile Computing und Social Networking werden 2011 die Marktreife erreichen und dann zu einer neuen Mainstream-Plattform zusammenlaufen, prognostizieren die Analysten von IDC.Via http://www.computerwoche.de/management/it-strategie/2359946/
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business
Zum Kunden hin im WebIntern im UnternehmenA Social business expands on traditional modes of collaboration.
A Social business engages with their employee workforce, customers, citizens, and partners.
A Social business is transparent, yet secure in how they made decisions, develop products, supports customers, and goes to market with new services.
A Social business is nimble, being able to move quickly in decision making, customer support, etc.
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business
Zum Kunden hin im WebIntern im UnternehmenA Social business expands on traditional modes of collaboration.
A Social business engages with their employee workforce, customers, citizens, and partners.
A Social business is transparent, yet secure in how they made decisions, develop products, supports customers, and goes to market with new services.
A Social business is nimble, being able to move quickly in decision making, customer support, etc.
Zusammenspiel von Webseite und Social Media
Integration von Social
Portal &Web Content
Mobile
Untersttzung
Video,
Audio u.a.
Suche
Telefonie & Chatten
Social Analytics
Commerce
Funktionen im von heute
The foundations for an Exceptional Web Experience has many of the same characteristic of an Exceptional Work Experience.
Brand loyalty is growing with the use of social capabilities to better open up a 2-way communication and analytics to make recommendations to provide that personalized user experience
From a design point, creating rich media and dynamic content keep users engaged on your website
With an Exceptional Web Experience, there is also a greater need to provide mobile solutions beyond just smartphones.
Funktionen im von heute
Social CommunitiesClick to chat Click to callFacebook-IntegrationIBM Project Northstar Leveraging social capabilities natively on your site such as communities or chat capabilities allow you to control and moderate the discussions between your organization, your employees, and your customers
Funktionen im von heute
Mobiles WebIBM Project Northstar Mobile, Mobile, Mobile. Everyone wants to access information and content on mobile devices. Depending on your business model and industry, this can be for transactions, information, collaboration, or all of the above.
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business
Intern im UnternehmenZum Kunden hin im Web und in Social MediaA Social business expands on traditional modes of collaboration.
A Social business engages with their employee workforce, customers, citizens, and partners.
A Social business is transparent, yet secure in how they made decisions, develop products, supports customers, and goes to market with new services.
A Social business is nimble, being able to move quickly in decision making, customer support, etc.
Eine Webseite gengt nicht mehr
Die Webprsenz muss heute mehr sein als nur das dekorative Schaufenster und Warenregal des Unternehmens.
Drauen jenseits der eigenen Webseite wird ber uns gesprochen.
Immer horche, immer gucke ....
Social Media Monitoring und
Social Media Analytics ist
Pflicht fr jedes Unternehmen!
Der Kunde da drauen im Mittelpunkt ...
Social Media hat uns noch intensiver gezwungen uns mit unseren Kunden zu beschftigen.Was macht der da im Social Web?
Warum twittert er, was er twittert?
Warum wird er Fan auf Facebook von uns?
Was motiviert ihn, ber uns zu schreiben?
Wie nutzt er eigentlich sein iPhone?
Was erwartet er von mir als Unternehmen?
Was denkt der eigentlich ber mich?
Wieviel Einfluss hat eigentlich eine solche uerung?
Via Sebastian Kpers: Der schleichende Untergang von Social Media
Wer besitzt Social Media im Unternehmen?
Wer besitzt Social Media im Unternehmen?
Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen.
Wer besitzt Social Media im Unternehmen?
Wer besitzt Social Media im Unternehmen?
Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen.
Social Media ist Dialog mit dem Kunden.
Durch Social Media gewinnt der Kunde an Macht.
Social Media ist jedermann.
Social Media ist eine neue Dimension von Customer Relationship Management (CRM).
Social Media ist auch ein Vertriebsinstrument
Sich fit machen fr Social
Marketing / KommunikationSocial Media Monitoring
Reaktionsplan des Unternehmens
Social & direkte Kommunikation in Webseite einbauen
Das UnternehmenMitarbeiter auf Social Media trainieren
Social Media Guidelines: Wie verhalte ich mich in Social Media
Social Media Botschafter etablieren
Und immer dran denken Es ist ein Netz!!!
Social macht vor den Unternehmensmauern nicht Halt
E-Mail Account
E-Mail Account
E-Mail Account
E-Mail Account
E-Mail Account
E-Mail Account
Suche
X
Netzwerken:
ein stetig wachsendes Netzwerk
von Menschen und Information
speichert kollektives Wissen und Beziehungen
Suche
Katalog
Blogs
Bookmark Austausch
Files
Wikis
Foren
Aktivitten
Kommentare
Kommentare
E-Mail:
isolierte, teilweise redundante Information,
fr das Unternehmen nicht effektiv nutzbar
Vom Versenden von E-Mail zum Netzwerken
Gartner: Bis 2014 werden Social Networking Services fr 20% der
Business User
E-Mail als primres Werkzeug der Kommunikation ersetzen
Quelle: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1293114
Luis Suarez The Man living outside the E-Mail Inbox
www.elsua.net
http://www.silicon.de/management/cio/0,39044010,41551381,00/umfrage_cios_wollen__corporate_facebook.htm
Die Web 2.0 Transformation die Erfahrungen in der IBM
Profile in Gelben SeitenIBMs interne Profile (ehemals BluePages)
beinhalten 631.000 Profile und bekommen ber
4 Millionen Suchanfragen pro Monat. Hierber laufen u.a. auch die
Anwendungs-Authentifizierungen in der IBM
CommunitiesDie IBM Community Services untersttzen mehr als 33.600 online Communities mit 329.000 Mitgliedern. In IBM Foren sind mehr als 433.000 Threads mit ber 2 Millionen Eintrgen
BlogsIBMs Blog Service untersttzte im letzten Monat 74.000
Nutzer von 32.000 Blogs.
10.400 Blogger werden als besonders aktiv angesehen
Lesezeichen (Bookmarks)IBMs internes Bookmark Sharing System bietet 1.120.000 Bookmarks mit 3,1 Mio Tags und wird von 31.800 Usern genutzt
AktivittenMit dem internen Aktivitten Service werden jetzt
bereits 171.000 Vorgnge mit ber 2,3 Mio Eintrgen
von mehr als 346.000 Nutzer bearbeitet
WikisIBM hat alleine in diesem System mehr als 29.800 Wikis mit 263.000 Seiten und wurde im letzten Monat von 69.000 Mitarbeitern genutzt
DateienDer Personal Files Sharing Service verwaltet mehr als 225.000 Files, die 71.000 Mitarbeiter im letzten Monat genutzt haben Insgesamt gab es 5,2 Mio Downloads
Status Q1 2011
Collaboration 2.0
verfgbar fr fast 400.000 Mitarbeiter
168 Lnder, 2.000 Standorte, >140.000 remote Workers
Profile: 631.000; >1 Mio Suchen/Woche
Communities: 33.600, 329.000 Mitglieder,
80.000 User im letzten Monat
Blogs: 32.000, 10.400 aktive Blogger,
74.000 Users im letzten Monat
Files: 225.000; 5,2 Mio Downloads,
211.000 Nutzer, 71.000 im letzten Monat
Activities: 171.000, 2.3 Mio Eintrge,
346.000 Nutzer, 70.000 im letzten Monat
Wikis: 29.800 mit 263.000 Seiten und
69k Nutzern/Monat
Bookmarks: 1.100.000, 3,1 Mio Tags,
32k Nutzer
Instant Messages: >11 Mio pro Tag
Web Conferences: 19.000 mit 103.000 Teilnehmern und 8.3 Mio Minuten Verbindungszeit pro Monat
Zufriedenheit bei der Suche um ber 50% gesteigert verbunden mit Produktivittsgewinn entsprechend $4.5Mio pro Jahr
$700K Einsparungen pro Monat durch Vermeidung von Reisen
Einsparungen bei Telefonkosten und E-Mail Server Kosten
Social Software in Aktion* Freinige Services gibt es noch parallele Altsysteme. Deren Nutzung ist hier nicht bercksichtigtNutzung*Einsparungen (Beispiele)
Sources:http://w3.ibm.com/connections/wikis/home?lang=de#/wiki/W775f1e9e243b_4514_8a41_d4f985d45b48/page/Metricshttp://w3.ibm.com/e-meetings/webconferences/reports/
Beispiel Community:Special Interest
Beispiel Community:BlueIQ
Beispiel Aktivitten:Veranstaltungsorganisation
Beispiel Profile:Mitarbeiterverzeichnis
Microblogging (Twitter)
Eingeblendete Detailinformation mit der Mglichkeit den Inhalt unmittelbar zu bearbeitenStrom der Aktivitten Unternehmens-anwendungen (Mehr als) Facebook frs Unternehmen
Mobile Home Page auch mit Strom der Aktivitten
Optimiert fr Smartphones: E-Mail, Kalender und social ContentStrom der Aktivitten auch mobil
IBM Social Business Toolkit. Die ShareBox
Zeit fr Social Business: Social everywhere
Social Everywhere - Bestandsaufnahme
Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst mglichst erlernt werden.
Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail und Fax.
Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben
Soziale Medien ndern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das Zeitalter der Shareaholics.
Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki)
Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht im Mittelpunkt.
Soziale Medien verndern auch die Arbeitsweise und das Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst.
Social Everywhere - Handlungsempfehlungen
Immer horche, immer gucke - Social Media Monitoring ist Pflicht.
Unternehmen mssen ihre Marketingstrategie anpassen - weg von einer Einwegbeschallung hin zum Dialog mit dem Kunden.
Webseite des Unternehmens und soziale Medien mssen integriert und kombiniert werden.
Mitarbeiter mssen auf Social Media im beruflichen Umfeld ausgebildet werden (Social Media Guidelines als Hilfe).
Das Intranet sollte als Ausbildungsumgebung fr die neuen sozialen Tools genutzt werden.Communities zu Interessengebieten bilden.
Telefonliste durch soziales Netzwerk ersetzen.
Kommunikationsformen ndern, z.B. Vorstandsblog statt E-Mail, Instant Messaging zum Chatten einsetzen.
Leuchttrme und Botschafter etablieren.
Stefan PfeifferMarket Segment ManagerIBM Collaboration SolutionsIBM Deutschland GmbH Wilhelm Fay Str. 30-3465936 Frankfurt
Tel [email protected]: DigitalNaivBlog: http://digitalnaiv.comVielen Dank!
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Channel Kick Off 2011 IBM in Deutschland
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