KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA …
Transcript of KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA …
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP)
DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG
TAHUN 2009
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sarjana Strata-1
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Chandra Parmanto
NIM. 061482
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2011
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang Bertandatangan di bawah ini:
Nama : Chandra Parmanto
NIM : 061482
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN
PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN
2009 adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini
terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, September 2011
Chandra Parmanto
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : CHANDRA PARMANTO
NIM : 061482
Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT
IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN
2009.
Serang, Agustus 2011.Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Diujikan
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Dr.Agus Sjafari, M.SiNIP.197108242005011002
Dosen Pembimbing II
Riswanda.,S.Sos., M.PANIP.198101122008121001
Mengetahui,Dekan FISIP UNTIRTA
Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.NIP. 196507042005011002
Jangan pernah berhenti bermimpi, karena semua impian-impian kita dapat
menjadi nyata jika kita memiliki keyakinan untuk mewujudkannnya.
Orang yang termiskin bukanlah ia yang tak memiliki uang sepeserpun, melainkan
ia yang tak memiliki impian sedikitpun.
Ketika matahari terbit, maka rembulan kembali menyelinap dibalik awan. Hanya
ini satu dari 1000 kekuasaan Tuhan yang tak pernah kita fikirkan, Tuhan
menciptakan manusia dan segala yang ada di bumi, berjuang untuk menjalankan
hidupnya bukan untuk MENGELUH.
Skirpsi ini kupersembahkan untuk:
Mamah, bapak, adik dan Keluarga Besarku
Yang telah memberikan inspirasi, dorongan dan doa
untuk menjadi yang terbaik.
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : CHANDRA PARMANTONIM : 061482Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 10 bulan Oktober tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.
Serang, Oktober 2011
Ketua Penguji:
Listyaningsih, S.Sos., M.Si .........................NIP.197603292003122001
Anggota:
Titi Stiawati, S.Sos, M.Si .........................NIP. 197011252005012001
Anggota:
Dr. Agus Sjafari, M.Si .........................NIP.197108242005011002
Mengetahui,
Dekan FISIP Untirta
Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.NIP. 196507042005011002
Ketua Program StudiIlmu Administrasi Negara
Kandung Sapto Nugroho, M.Si. NIP: 197809182005011002
i
ABSTRAK
Chandra Parmanto, 061482, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Administrasi Negara, “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 ”, Pembimbing I Dr.Agus Sjafari,M.Si, Pembimbing II Riswanda, S.Sos., M.PA.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
Fokus penelitian ini adalah Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 615 orang dan untuk menentukan besaran jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus slovin dari rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebesar 86 orang dan untuk pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak sederhana. Teori yang digunakan adalah teori yang diungkapkan oleh Parasuraman mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta perhatian. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, studi literatur dan observasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dan grafik skala penilaian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 tidak memuaskan.Berdasarkan hasil penelitian mencapai 57,25 % dan grafik skala penilaian hasil penelitian menunjukkan berada pada posisi tidak memuaskan. Kualitas pelayanan yang tidak memuaskan bagi pemohon SIUP disebabkan prosedur pelayanan berbelit-belit, peralatan dan perlengkapan jumlahnya minim, adanya biaya tambahan, kepastian waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai peraturan, pegawai kurang tanggap terhadap kebutuhan pemohon SIUP, pegawai tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
ii
ABSTRACT
Chandra Parmanto, 061482, Sultan Ageng Tirtayasa University. Faculty of Social Science and Political Science. Majoring Public Administration, “Servicequality of making the trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009”, Supervisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si, Supervisor II Riswanda, S.Sos, M.PA.
Keywords: Service Quality
Focus of this research is the service quality of making trade business license(SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009. The aim of this research is to determine how much the level of service quality of makingthe trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009 and to know the dimensions of service quality of what isproblematic in the service of making SIUP. The descriptive method is used in this research with quantitative approach. The population in this research are 615people, and to determine the magnitude the number of samples, the researcher uses a formula from the formula slovin number of samples obtained by 86 people, and for sampling using simple random sampling technique. The theory used is the theory expressed by Parasuraman about the dimensions of service quality consistsof five dimensions there are; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In gathering the data that is by distributing questionnaires, literaturestudy and observation. Analysis of the data used in this study is the analysis ofquantitative and graphic rating scale. Based on the results showed that the service quality making the trade business license letter (SIUP) in the Departmentof Industry and Trade Serang district in 2009 was not satisfactory. Based on theresults reached 57.25% and the graph scale assessment of the results showed in the position is not satisfactory. Service quality is not satisfactory to the applicantcaused SIUP convoluted service procedures, equipment and supplies minimalamount, the additional cost, certainty of completion time SIUP inappropriateregulations, employees are less responsive to the needs of the applicant SIUP, employees are not friendly and treat people differently , does not have asuggestion box units and service complaints.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat
dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,
beserta keluarga dan para sahabat. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya
pula peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Adapun skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009”. Hasil penelitian
ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti
secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan
rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. Sihabudin M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
iv
4. Rahmi Winangsih, Dra., M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Idi Dimyati, S.Ikom., M.Ikom selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa dan juga selaku dosen pembimbing akademik
yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada
peneliti selama menjalani perkuliahan.
8. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembimbing I Skripsi yang
senantiasa sabar dan ramah dalam memberikan saran serta bimbingan
kepada peneliti.
9. Riswanda, S.Sos., M.PA selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa
sabar dalam membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam
setiap bimbingan yang telah dilakukan.
10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah
membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
v
11. H.M Yoenoes Chumaedi selaku Kepala Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Kabupaten Serang yang telah memberikan izin dan bantuan
kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.
12. Seluruh Pegawai Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten
Serang yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti
butuhkan.
13. Bapak/Ibu pengguna pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang data tahun 2009
selaku responden dalam penelitian ini yang telah membantu peneliti dalam
mencari data yang peneliti butuhkan.
14. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan
baik moril maupun materil serta memberikan kasih sayang yang tanpa
batas untuk peneliti.
15. Adik-adik ku tercinta, yang selalu memberi semangat untuk cepat lulus
dan cepat kerja.
16. Sahabat dan Saudara seperjuangan Administrasi Negara angkatan 2006
baik Kelas Regular maupun Non Regular yang tidak bisa disebutkan satu
persatu yang telah memberikan motivasi dan inspirasi, doa untuk peneliti.
17. Kakak/Teteh, Sahabat, serta Adik-adik UKM KOKESMA UNTIRTA
2007, HIMANE 2008, DPM FISIP 2009, BEM FISIP 2010 serta Keluarga
Besar Mahasiswa dan Ormawa Fisip yang telah memberikan pelajaran
kehidupan berorganisasi selama peneliti aktif kuliah dan terimakasih atas
doanya serta dukungan untuk peneliti.
vi
18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dan dukungan serta kerjasamanya kepada peneliti
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kekurangan dan
kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti memohon kritik dan saran yang
dapat membawa skripsi ini menjadi lebih baik. Peneliti berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang membacanya dan bagi
peneliti pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Agustus 2011
Peneliti
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK………………………………………………………………………....i
ABSTRACT………………………………………………………………………...ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………....iii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………......vii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………....x
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………..xi
DAFTAR GRAFIK………………………………………………………………xii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………………..1
1.2. Identifikasi Masalah................................................................................12
1.3. Batasan Masalah…………………………………………….……..….. 13
1.4. Rumusan Masalah……………………………………………………....13
1.5. Tujuan Penelitian……………………………………………………….13
1.6. Manfaat penelitian……………………………………………………...14
1.7. Sistematika Penulisan…………………………………………………..15
viii
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN OPERASIONALISASI VARIABEL
2.1. Deskripsi Teori………………………………………………………....17
2.1.1. Pengertian Pelayanan…………………………………………...17
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik........................................................22
2.1.3. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik.................................................25
2.1.4. Kelompok Pelayanan Publik........................................................27
2.1.5. Kualitas Pelayanan.......................................................................28
2.1.6. Model Gap Service Quality.........................................................30
2.2. Operasionalisasi Variabel.......................................................................38
2.3. Kerangka Berfikir...................................................................................45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metodelogi Penelitian…………………………………………………..48
3.2. Instrumen Penelitian……………………………………………………48
3.3. Populasi Dan Sampel Penelitian………………………………………..50
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data………………………………….52
3.5. Lokasi Penelitian.....................................................................................55
3.6. Jadwal Penelitian……………………………………………………….56
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian……………………………………………..57
4.1.1. Profil Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang
…………………………………………………………………...57
ix
4.2. Pengujian Persyaratan Statistik………………………………………....62
4.2.1. Uji Validitas Instrument……………………………………...…..62
4.2.2. Uji Realibilitas Instrument……………………………………….64
4.2.3. Uji Frekuensi dan Normalitas Data………...……………..……...65
4.3. Deskripsi Data…………………………………………………………..69
4.3.1. Identitas Responden……………………………………………..69
4.3.2. Analisis Data……………………………………………………..75
4.4. Interpetasi Hasil Penelitian……………………………………………139
4.5. Pembahasan…………………………………………………………...145
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan…………………………………………………………....154
5.2. Saran…………………………………………………………………..155
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya....................1
Tabel 1.2 Unit Pelayanan Publik integritas buruk............................................6
Tabel 2.1 Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dengan sektor
privat……………………………………………………………....21
Tabel 3.1 Kisi – kisi Instrumen Penelitian.......................................................49
Tabel 3.2 Skor Item-Item Instrumen………………………………………...50
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian……………………………………………….....56
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen..........................................................62
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Instrument...............................................................65
Tabel 4.3 Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
.......................................................................................................66
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
.........................................................................................................67
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................70
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia..............................71
Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….. 72
Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha.............................73
Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Bidang Usaha............................74
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gap 1................................................................................................31
Gambar 2.2 Gap 2................................................................................................32
Gambar 2.3 Gap 3................................................................................................33
Gambar 2.4 Gap 4................................................................................................34
Gambar 2.5 Gap 5................................................................................................35
Gambar 2.6 Model Gap Kualitas Pelayanan (Model Gap Service Quality)
……………………………………………………………………..36
Gambar 2.7 Kerangka Berfikir………………………………………………….47
xii
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 3.1 Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP
……………………………………………………………………...53
Grafik 4.1 Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
……………………………………………………………………...69
Grafik 4.2 Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan
pelayanan yang ditawarkan………………………………………...76
Grafik 4.3 Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung
……………………………………………….………………..........78
Grafik 4.4 Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari
kerapihan…………………………………………………………...79
Grafik 4.5 Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara
jumlah....…………………………………………………………...80
Grafik 4.6 Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu
……………………………………………………………………..82
Grafik 4.7 Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung
kendaraan roda dua dan empat..........................................................83
Grafik 4.8 Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor
……………………………………………………………………...85
Grafik 4.9 Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor
di lihat dari jumlah…………………………………………………86
Grafik 4.10 Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan
berpakaian dinas sesuai dengan peraturan………………………....88
Grafik 4.11 Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian
pegawai dalam memberikan pelayanan…………………………....89
xiii
Grafik 4.12 Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani
dalam memberikan pelayanan……………………………………...91
Grafik 4.13 Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan
persyaratan………………………………………………………....92
Grafik 4.14 Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat
pelayanan pembuatan SIUP……………………………………….94
Grafik 4.15 Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan………………. 96
Grafik 4.16 Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan
untuk memperoleh pelayanan SIUP……………………………….97
Grafik 4.17 Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP
..........................................................................................................99
Grafik 4.18 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi
biaya pelayanan…………………………………………………...101
Grafik 4.19 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi
waktu penyelesaian pembuatan SIUP…………………………….103
Grafik 4.20 Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam
memberikan pelayanan…………………………………………...105
Grafik 4.21 Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin
membuat SIUP……………………………………………………106
Grafik 4.22 Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan…………………………………………...108
Grafik 4.23 Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan
dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP……………………..109
Grafik 4.24 Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk
menyelesaikan pembuatan SIUP………………………………...111
xiv
Grafik 4.25 Jawaban responden mengenai menumbuhkan kepercayaan pelanggan
(pemohon SIUP) dalam pelayanan…………………………….....113
Grafik 4.26 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam memberikan
informasi persyaratan pelayanan kepada pemohon………………114
Grafik 4.27 Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi
kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan………..116
Grafik 4.28 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun
komunikasi dengan pemohon SIUP……………………………...117
Grafik 4.29 Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan
pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian………………..119
Grafik 4.30 Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada
pemohon SIUP…………………………………………………...120
Grafik 4.31 Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam
memberikan pelayanan…………………………………………...122
Grafik 4.32 Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………....123
Grafik 4.33 Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap
datangnya pemohon SIUP………………………………………..125
Grafik 4.34 Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon
SIUP……………………………………………………………. ..127
Grafik 4.35 Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara
personal kapada pemohon SIUP………………………………….128
Grafik 4.36 Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan
pemohon SIUP seputar pelayanan………………………………..130
Grafik 4.37 Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan
kepada pemohon SIUP…………………………………………....132
xv
Grafik 4.38 Jawaban responden mengenai mendengarkan keluhan yang
disampaikan pemohon SIUP……………………………………...133
Grafik 4.39 Jawaban responden mengenai menampung setiap keluhan yang
disampaikan pemohon SIUP……………………………………...135
Grafik 4.40 Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi
keluhan pemohon SIUP…………………………………………..136
Grafik 4.41 Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan
........................................................................................................138
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Jawaban Responden
Lampiran 3 Uji Validitas
Lampiran 4 Tabel Nilai r Product Moment
Lampiran 5 Daftar Nama Responden SIUP 2009
Lampiran 6 Struktur Organisasi DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 7 Perda Nomor 3 Tahun 2003 tentang Retribusi Pelayanan SIUP
DISPERINDAG Kabupaten Srang
Lampiran 8 Gambar alur pelayanan pembuatan pelayanan SIUP Gol Besar,
Menengah, Kecil
Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian
Lampiran 10 Catatan Bimbingan Peneliti
Lampiran 11 Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari eksistensi
aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam bidang
pelayanan tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dan peran aktif pemerintah,
karena pada hakekatnya pemerintah sebagai pelayanan masyarakat (abdi
masyarakat) dimana pemerintah tidak melayani dirinya sendiri, tetapi melayani
masyarakat serta menciptakan masyarakat hidup sejahtera.
Di bidang pemerintahan masalah pelayanan sangat penting, peranannya
lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat
secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan
adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan
telah meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas
pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh
pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua
pihak.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dalam
segala bidang unit pelayanan di Indonesia sangat buruk, disana sini masih ditemui
kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang
menerima layanan, masalah yang kerap terjadi dalam kegiatan pelayanan publik
2
yang dilakukan oleh masyarakat diantarnya birokrasi yang berbelit-belit, pungutan
liar yang dilakukan oleh para birokrat, waktu yang terlalu lama untuk mengurus
sebuah pelayanan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik
yang terjadi di setiap bidang maupun instansi, menyebabkan Indonesia masuk
peringkat kedua dengan kategori pelayanan publik yang bermasalah dari segi
biaya pelayanan dan waktu pelayanan (Lihat, Tabel 1.1).
Tabel 1.1
Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya tahun 2008
Sumber: Seminar KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di Indonesia”. Banjarmasin, tgl 18 maret 2010.
Buruknya pelayanan publik dari segi waktu dan biaya, tentu akan
mengakibatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi dan pemerintah
akan menurun, dan investor yang akan menanamkan modal usaha di Indonesia
akan berpaling keluar Indonesia karena di sebabkan waktu pelayanan yang lama
dan biaya yang mahal untuk mengurusi perizinan pelayanan (Sumber: Seminar
No Negara Waktu (menit) No Negara Biaya (dollar)
1 Laos 198 1 Kambojia 1550
2 Indonesia 151 2 Indonesia 1163
3 Kambojia 86 3 Malaysia 966
4 Vietnam 50 4 Australia 600
5 China 48 5 Filipina 201
6 Filipina 48 6 Thailand 160
7 Thailand 33 7 China 158
8 Malaysia 30 8 Vietnam 136
9 Australia 2 9 Denmark 0
3
KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di
Indonesia”.Banjarmasin, tgl 18 maret 2010).
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan
pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas
terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah
Kabupaten Serang).
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang merupakan dinas yang mempunyai fungsi sebagai pelaksana kewenangan
pemerintah daerah di bidang industri, perdagangan, koperasi, kewenangan
dekonsentrasi serta perbantuan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Dan
kegiatannya diantaranya adalah memberikan pelayanan izin yang berkaitan
dengan usaha, perdagangan, perindustrian dan koperasi, melakukan
pemberdayaan dan pelatihan usaha kecil kepada masyarakat yang kurang mampu,
melakukan pengawasan kegiatan usaha, perindustrian dan koperasi (Sumber:
Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh DISPERINDAG
Kabupaten Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh
masyarakat baik perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk
CV, Koperasi, perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk
mendapatkan izin dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di
daerah.
4
Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu
kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal
ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam
Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007
tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3
tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Informasi dari bagian kearsipan
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret
2010).
Manfaat dan kegunaan memiliki SIUP diantaranya sebagai syarat &
prasyarat untuk pengajuan kredit usaha kepada lembaga keuangan seperti bank
dan lain-lainnya, pengaturan dan pendataan jumlah masyarakat yang membuat
usaha dan perdagangan lebih terperinci dan jelas, menciptakan Iklim Usaha yang
kondusif di bidang perdagangan, sebagai alat untuk melakukan pembinaan,
bimbingan dan pengawasan perusahaan baik skala kecil, sedang, besar,
terjaminnya kepastian hukum perusahaan, kemudahan aparat pemerintah daerah
dalam melakukan monitor dan pengawasan kepada masyarakat yang membuat
suatu usaha, serta meningkatkan PAD (Pendapatan asli daerah) Kabupaten Serang
yang berasal dari retribusi SIUP (Sumber:Wawancara dengan pegawai Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret
2010).
Manfaat dan pentingnya memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
dalam kegiatan usaha dan perdagangan, mengakibatkan masyarakat melakukan
5
proses pembuatan SIUP sebagai tertib administratif dan sadar dalam mematuhi
peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun daerah. Pemerintah
dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang sebagai penyedia pelayananan
SIUP, tidak serta merta membuat peraturan yang sifatnya mengimbau dan
memerintah saja kepada masyarakat untuk membuat SIUP, akan tetapi dibarengi
dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang ingin
mengurus pelayanan SIUP, dan memperhatikan aspek kualitas pelayanan agar
masyarakat dalam menerima pelayanan dari pegawai merasa puas setelah
menggunakan pelayanan SIUP.
Menurut Parasuraman et al (1985), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality
(SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat yaitu; tangible (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty
(perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132). Dengan memperhatikan lima dimensi
kualitas pelayanan tersebut diharapkan pelayanan pembuatan SIUP bisa berjalan
dengan baik serta memberikan kepuasan bagi masyarakat khususnya pelaku usaha
baik skala kecil, menengah, maupun besar di Kabupaten Serang.
Dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang masih saja terdapat masalah dan
hambatan, serta tidak jarang pula pemerintah beserta pegawai birokrasi
mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP kepada masyarakat. Masih adanya masalah dan kendala dalam
6
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang,
menyebabkan pelayanan pembuatan SIUP masuk dalam kategori pelayanan yang
mempunyai integritas yang buruk, dan menempati peringkat kedua setelah
pelayanan IMB, SIUP, KTP, PDAM (Lihat Tabel 1.2).
Tabel 1.2
Unit pelayanan publik integritas buruk
NO PELAYANAN SKOR
1 IMB 6,35
2 SIUP 6,38
3 KTP 6,42
4 PDAM 7,30
Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi.
Menilai suatu kegiatan pelayanan baik di sektor publik maupun privat
tidak hanya menggunakan aspek dimensi kualitas pelayanan saja, perlu juga
menggunakan analisa model kualitas pelayanan seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam yaitu model gap
service quality. Dalam model gap service quality tersebut, Parasuraman et al
(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), mengidentifikasi 5 (lima) gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan
(pelanggan), kelima gap tersebut adalah:
7
a. Between management perceptions of customer expectations and customers
actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan persepsi
pemerintah/ penyedia layanan).
b. Between management perceptions of customer expectations and the by the
company stated service standard specification (Gap antara persepsi manajemen
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).
c. Between the by the company stated service standard specification and the
actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian pelayanan).
d. Between the by the company stated service standard specification and the
company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan
komunikasi eksternal).
e. Between the customer’s expectations regarding the service delivered and the
customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang dirasakan
dan pelayanan yang diharapkan).
Setelah peneliti melakukan pengamatan dilapangan, peneliti menemukan
beberapa masalah dalam pelayanan pembuatan SIUP yang terjadi di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang diantaranya
adalah
Pertama, prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) yang sebenarnya sudah baku dan dibuat semudah mungkin berdasarkan
peraturan yang ada, seringkali diposisikan oleh sebagian petugas menjadi berbelit-
belit misalnya dalam alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan. Pemohon yang
8
ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur
pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan
SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan dengan
baik oleh pegawai. Kemudian dalam pemberkasan persyaratannya yang sudah
dipenuhi dan dilengkapi oleh pemohon SIUP yang sudah lengkap dan sesuai
peraturan untuk mengajukan blanko SIUP terkadang ada yang ditolak petugas
karena berbagai alasan diantarnya pejabat yang bertanggung jawab sedang rapat,
pemberkasan persyaratan tidak rangkap, persyaratan tambahan untuk kepentingan
dinas dll (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG dan wawancara dengan
pemohon SIUP). Hal ini menyebabkan pemohon SIUP di buat bingung dan
kecewa. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37),
dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap
yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan penyampaian pelayanan.
Kedua, peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat minim seperti
mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital seperti
komputer hanya ada 2 unit saja. Dengan jumlah peralatan yang minim ini sangat
tidak memadai untuk mendukung proses pelayanan pembuatan SIUP, selain
secara jumlah sangat minim terkadang peralatan dan perlengkapan seperti
komputer dan mesin tik tersebut sering mengalami gangguan teknis (Sumber:
Wawancara dengan Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl
18 juli 2010). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,
9
1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk
dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Ketiga, biaya pelayanan pembuatan yang dikenakan oleh petugas kepada
pemohon SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dan standar
operasional prosedur (SOP) pelayanan, dalam peraturan yang tertuang dalam
perda diterangkan bahwa biaya untuk membuat SIUP golongan kecil dikenakan
biaya 50.000, sedangkan untuk SIUP golongan menengah dikenakan biaya
100.000, dan untuk kelompok SIUP golongan besar dikenakan biaya 200.000
(Sumber: Lampiran Perda retribusi SIUP no 3 tahun 2003), akan tetapi dalam
pelaksanaannya masyarakat yang ingin membuat SIUP baik golongan kecil,
menengah, besar dikenakan biaya tambahan oleh pegawai kepada masyarakat
pemohon SIUP, kisaran biaya tambahannya antara 5.000 s/d 100.000 (Wawancara
dengan pemilik SIUP), dan ada sebagian dari masyarakat yang dikenakan biaya
SIUP mencapai 1 juta dikarenakan tidak mengetahui secara rinci dan lengkap
biaya SIUP yang ada diperaturan (Sumber: wawancara dengan pemiliki SIUP).
Hal ini menimbulkan kesan dan stigma yang tidak baik dari para pemohon
pembuatan SIUP mengenai pelayanan pembuatan SIUP masih adanya biaya
tambahan dari petugas, sedangkan pemohon SIUP membayar biaya pelayanan
pembuatan SIUP mengacu yang tertera pada peraturan yang berlaku di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang. Masalah ini
menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap
service quality yang terdiri dari lima gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu
10
mengenai kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan.
Keempat, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam perda nomor 3 tahun 2003 tentang
retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) maksimal penyelesaian SIUP
selesai lima hari, tetapi dalam kenyataannya masih banyak yang selesai lebih dari
lima hari. Penyelesaian SIUP yang sering tidak tepat waktu ini, disebabkan karena
sarana dan prasarana masih sangat minim, jumlah pegawai yang bertugas
melayani pembuatan SIUP jumlahnya terbatas hanya 6 orang (Wawancara dengan
pegawai DISPERINDAG, tgl 16 juni 2010). Hal ini menghambat proses keperluan
para pemohon SIUP yang ingin menjalankan dan mendirikan kegiatan usahanya
di karenakan belum terbitnya SIUP yang dikeluarkan oleh petugas yang
mengurusi pembuatan SIUP. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)
(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima
gap termasuk dalam gap yang ke tiga yaitu mengenai kesenjangan antara
spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Kelima, pegawai kurang tanggap terhadap pemohon SIUP yang ingin
membuat SIUP, terkadang pemohon SIUP yang ingin melakukan pembuatan
SIUP selalu direspon tidak baik oleh pegawai, terkadang pegawai saing lempar
tanggung jawab kepada pegawai lainnya, hal ini terkadang membuat pemohon
SIUP kebingungan (Sumber: wawancara pemilik SIUP tahun 2009, domisili
Kecamatan Kragilan, Kabupaten Serang). Masalah ini menurut Parasuraman et al
(1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri
11
dari lima gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan
antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Keenam, pegawai seringkali memperlakukan masyarakat yang ingin
melakukan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) kurang ramah dan
tidak jarang pula memperlakuan masyarakat dalam memberikan pelayanan
berbeda-beda, hal ini membuat masyarakat yang ingin mengurus pembuatan SIUP
terkadang sedikit kecewa (Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk
di empat layanan: IMB, SIUP, KTP, PDAM”, tahun 2008, di 52 kabupaten/kota
yang tersebar di 20 provinsi). Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985)
(Zeithaml et al, 1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima
gap termasuk dalam gap yang ke lima yaitu mengenai kesenjangan antara
pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Ketujuh, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit
kotak saran dan pengaduan pelayanan, dalam memberikan pelayanan yang baik
serta memuaskan kepada masyarakat perlu disediakan kotak saran dan pengaduan
ini bertujuan untuk mengevaluasi kegiatan pelayanan yang telah dijalankan oleh
pemerintah untuk perbaikan kedepan, tidak adanya kotak saran dan pengaduan
yang tersedia membuat masyarakat bingung dalam melakukan pengaduan serta
kritik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada
masyarakat. Masalah ini menurut Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al,
1996:37), dalam model gap service quality yang terdiri dari lima gap termasuk
dalam gap yang ke dua yaitu mengenai kesenjangan persepsi penyedia layananan
terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan.
12
Berdasarkan masalah yang diuraikan diatas dan dikaitkan dengan analisis
model gap service quality, dimana pelayanan pembuatan SIUP terdapat masalah
yang mengganggu kelancaran pelayanan yang diterima oleh para pemohon
pembuatan SIUP, sehingga menyebabkan penilaian yang kurang baik terhadap
pelayanan pembuatan SIUP maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengangkat judul “ KUALITAS PELAYANAN
PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN
SERANG ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan hasil studi pendahuluan
peneliti mengidentifikasi masalah-masalah penelitian diantaranya :
1. Prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang
berbelit-belit dalam hal alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan.
2. Peralatan dan perlengkapan seperti mesin tik dan komputer jumlahnya minim
dan sering mengalami gangguan teknis.
3. Adanya biaya tambahan yang tidak tercantum dalam prosedur pelayanan.
4. Kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
5. Pegawai kurang tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP.
6. Pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kurang ramah dan
memperlakukan masyarakat berbeda-beda.
13
7. Kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran
dan pengaduan pelayanan.
1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah
peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,
peneliti mencoba membatasi penelitiannya yaitu: Kualitas Pelayanan Pembuatan
SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang Tahun 2009.
1.4 Rumusan masalah.
Berdasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini peneliti menetapkan
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan
pembuatan SIUP?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan
SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun
2009.
14
2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah
dalam pelayanan pembuatan SIUP.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini secara ringkasnya adalah sebagai
berikut:
1. Secara Teoritis
a. Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah dapat memiliki ilmu
pengetahuan yang lebih serta dapat berkembang khususnya tentang Ilmu
Administrasi Negara mengenai kualitas pelayanan pembuatan SIUP di
DISPERINDAG Kabupaten Serang.
b. Memberikan pengetahuan yang lebih tentang Ilmu Administrasi Negara
khusus yang berkaitan di bidang administrasi pelayanan publik.
2. Secara Praktis
a. Manfaat bagi penulis atau peneliti adalah manambah ilmu pengetahuan
khusunya Ilmu Adminstrasi Negara yang berkaitan tentang masalah
kualitas pelayanan pembuatan SIUP yang ada di DISPERINDAG
Kabupaten Serang.
b. Adapun manfaat yang didapat oleh Kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang yang dijadikan obyek dalam penelitian ini, sebagai masukan dalam
memperbaiki kinerja para pegawai dan instansi dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP kepada masyarakat agar lebih baik dan
professional.
15
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I yaitu pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah
yang menggambarkan ruang lingkup serta kedudukan masalah
yang akan diteliti dalam bentuk uraian secara deduktif, identifikasi
masalah dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II DESKRIPSI TEORI
Pada Bab II memaparkan tentang deskripsi teori yang berhubungan
dengan penelitian, kerangka berfikir yang menggambarkan alur
pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari kajian teori dan operasional
variable.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab III mengemukakan tentang metode penelitian, instrumen
penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengolahan dan
analisa data, serta tempat dan waktu dalam pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada Bab IV memaparkan Deskripsi Objek Penelitian. Deskripsi
Data yakni data mentah yang telah diolah menggunakan teknik
analisis data yang relevan. Pengujian Persyaratan Statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu. Intrepetasi Hasil Penelitian Dan
Pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan.
16
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab V merupakan bab penutup yang mengemukakan
kesimpulan dan saran dari analisa data yang ada pada bab
sebelumnya, yang akhirnya diharapkan akan dapat menjawab
maksud dan tujuan dari pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
17
BAB II
DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Dengan penggunaan teori akan ditemukan cara yang tepat untuk
mengelola sumber daya, waktu yang singkat untuk menyelesaikan pekerjaan dan
alat yang tepat untuk memperingan pekerjaan. Maka dari itu pada bab ini peneliti
akan menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan masalah penelitian ini
diantaranya definisi pelayanan, definisi pelayanan publik, prinsip-prinsip
pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, definisi kualitas pelayanan, model
gap kualitas pelayanan.
2.1.1 Pengertian Pelayanan.
Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
membutuhkan orang lain, jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga
pelayanan senantiasa berhubungan dengan kepentingan publik.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai
aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang
lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006;42-43).
18
Pelayanan menurut Kotler (2007:4) adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Ivancevich dkk (1997) dalam Ratminto & Atik (2006:2)
mendefinisikan arti pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Pengertian pelayanan sebagimana disebutkan oles H.A.S moenir dalam
bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, bahwa :
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindra dan anggota seluruh badan atau tanpa Bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan (2002:16-17).
Pelayanan merupakan tombak pemerintah dalam memenuhi kebutuhan
rakyatnya. Dari pelayanan inilah masyarakat dapat memberikan penilaian
mengenai kinerja pemerintah. Definisi pelayanan diberikan oleh Sugiarto
(1999:36) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, bahwa :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hany dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”.
Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5) berpendapat bahwa
pelayanan adalah ”suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang tertuju dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan”.
19
Sampara dalam Sinambela, dkk (2006:8) berpendapat bahwa pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Menurut Lehtinen (1983) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti
pelayanan adalah sebagai berikut:
“A service is an activity or series of activities which take place interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfactions”. Artinya: “ Pelayanan adalah berbagai macam kegiatan yang di dalam kegiatannya terdapat hubungan seseorang dengan kontak fisik peralatan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan’.
Menurut William J. Staton (1991) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan
arti pelayanan adalah sebagai berikut:
“Service Are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”. Artinya: “ Pelayanan merupakan sesuatu perbuatan yang dapat di identifikasi, esensi dari kegiatan pelayanan yang tidak nyata secara fisik adalah menyediakan kepuasan, dan kepuasan itu tidak begitu penting untuk dijual dalam sebuah produk atau pelayanan lainnya. Untuk menghasilkan sebuah pelayanan mungkin atau tidak meminta kegunaan data barang-barang secara fisik, bagaimanapun permintaan digunakan. Disana tdk ada pemilik untuk barang-barang fisik ini“.
Menurut Gronroos (1990) dalam Arief (2007:12) mendefinisikan arti
pelayanan adalah sebagai berikut:
20
“ A service is a an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”. Artinya:“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Selanjutnya, Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2002)
dalam Arief (2007:12) memberikan batasan tentang arti pelayanan
sebagai berikut:
“ Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, comfort or health)”. Artinya:“Pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan”.
Menurut Kotler (2003) dalam Arief (2007:13) memberikan
definisi pelayanan sebagai berikut:
“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physica product”. Artinya: ”Setiap kegiatan yang tergantung dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
21
Sementara Clive Holtham (1992) didalam bukunya Achmad Nurmandi
(2010:31) yang berjudul Manajemen Pelayanan Publik, menerangkan perbedaan
utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat. Penjelasan mengenai
perbedaan tersebut bisa dilihat dibawah ini.
Tabel 2.1
Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dan sektor privat
No Pelayanan Publik Sektor Privat
1. Undang-undang, peraturan
pemerintah, aturan hokum.
Program perusahaan, arahan direktur.
2. Kebutuhan ekonomi nasional. Kebutuhan pasar.
3. Relatif terbuka pada pemerintah dan pengambilan keputusan, menekankan keterwakilan.
Relatif rahasia, menekankan kepercayaan bisnis.
4. Berpihak pada publik, melibatkan banyak stakeholders.
Fokus utama kepada stakeholders dan pihak manajemen.
5. Mempunyai nilai dan tujuan yang banyak :
Pelayanan. Kepentingan publik. Pemerataan. Profesionalisme. Partisipasi pelanggan. Perdagangan kompleks.
Relatif terbatas.
6. Sumber utama berasal dari pajak Sumber utama berasal dari keuntungan dan pinjaman.
Sumber: Clive Holtham (1992) dalam Achmad Nurmandi (2010:31).
22
Dari semua penjelasan diatas dapat disimpulkan pengertian pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada pelanggan (pengguna layanan) yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki, serta mempunyai tujuan untuk meberikan kepuasan bagi pelanggan
(pengguna layanan).
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Batinggi (1992:1) pelayanan publik dapat diartikan sebagai
perbuatan/kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang
diperlukan masyarakat atau khalayak umum.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:4) adalah ”Pemecahan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Pendapat lain
mengenai pelayanan umum dikemukakan oleh Moenir (2006:26) adalah ”kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material, melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Maksud dalam
pengertian ini bahwa pemerintah harus bisa memenuhi kebutuhan orang lain dan
masyarakat dengan haknya dalam suatu kegiatan.
Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela
(2006:7) terdapat lima (5) indikator pelayanan publik yaitu :
1. Realibility : Pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
2. Tangibles : Penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya.
23
3. Responsiveness : Keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance : Tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan
5. Empaty : Tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
bersama.
Menurut Sinambela (2010:8) aparat pelayanan hendaknya memahami
variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku
pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administarsi Negara ,
variabel-variabel itu antara lain adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah yang bersifat melayani.
2. Masyarakat yang dilayani Pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-
masing telah menjalankan fungsi mereka.
Selanjutnya yang dimaksud dengan pelayanan umum menurut Keputusan
Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81/1993 adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
24
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan (Tangkilisan,
2005:208). Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan
adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah termasuk BUMN (Badan
Usaha Milik Negara) dan BUMD (Badan Usaha Milik Daerah).
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi
dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2004,
standar pelayanan meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
25
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara
negara untuk memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan
masyarakat serta mempunyai tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
2.1.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan
memberi wewenang kepada swasta agar lebih banyak berpatisipasi karena mereka
menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah
selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistem untuk
mewujudkan masyarakat lebih baik maka disimpulkan prinsip prinsip yang
mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :
a. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi
pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai
penggerak.
26
b. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya
senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara
optimal.
c. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan
pemerintah hendaknya tetap menyuntikan ide pembangunan tetapi dalm
misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut
agar berhasil dan berbagai masukan dapat di tamping, dalam rangka
pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya
sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.
d. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga
mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah
akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di
kemudian hari.
e. Dengan kewenangannya pemerintah yang terdesentralisasi mampu
menyerahkan sebagai urusan pemrintahnya sehingga kekakuan aturan dari
pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-
daerah sehingga di harapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial.
f. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar dimana kecendurangan
penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk di perlukan perubahan
aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu
sendiri (David obsorne dan Ted Gaebler, dalam Inu Kencana, 1999:67).
27
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang
berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik dengan tujuan :
a. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan
seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai
dengan asas asas umum penyelenggaraan pemerintahan baik (good
governance).
c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara
maksimal.
d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.
2.1.4 Kelompok Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) No.63/kep/MENPAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, jenis pelayanan dapat dikelompokkan menjadi
tiga kelompok, diantaranya:
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antra lain Kartu
Tanda Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, Buku
28
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP), paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan
tanah dan lain sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
jaringan internet, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyediaan air bersih, penyelenggaraan transportasi, pos dan
sebagainya.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa
yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak
pengalaman jasa (Tangkilisan, 2005:215).
Menurut Juran (1992) dalam Arief (2007:122), unsur-unsur dari kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Features (keistimewaan pelayanan).
2. Performance (kinerja pelayanan).
3. Competitiveness (daya saing).
4. Promptness (ketepatan waktu).
5. Courtesy (kesopanan).
6. Process capability (kemampuan proses).
29
7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan).
8. Coformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur).
Menurut Parasuraman et al (1985) dalam (Fitzsimmons, 2004:132),
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan
Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah
dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat yaitu:
1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan
kantor serta penampilan atribut pegawai.
2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan
pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.
5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang
diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas
pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan yang diterima dengan
harapan dari pelayanan yang diinginkan, dengan tujuan memberikan kepuasan
bagi si penerima pelayanan.
30
2.1.6 Model Gap Service Quality.
Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas
pelayanan. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis
organisasi, dan situasi kegiataan pelayanan. Dalam pembahasan disini hanya akan
dikemukakan gap model kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman, et al (1985).
Parasuraman dan kawan-kawan pada tahun 1985 melakukan penelitian
mengenai customer perceived quality atau yang lebih dikenal dengan “model gap
service quality”, Parasuraman, et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37). Dalam
penelitian tersebut, Parasuraman mengidentifikasi 5 (lima) gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan, kelima gap tersebut adalah:
a. Gap 1: Between management perceptions of customer expectations and
customers actual expectations (Gap antara harapan pengguna layanan dengan
persepsi manajemen/ penyedia layanan).
Pada kenyataannya pihak penyedia layanan (Manajemen) suatu instansi
pemerintah ataupun perusahaan swasta, tidak selalu dapat merasakan atau
memahami apa yang diinginkan para pengguna layanan (Pelanggan) secara
tepat, akibatnya pihak penyedia layanan (Manajemen) tidak mengetahui
bagaimana suatu pelayanan seharusnya didesain, dan pelayanan tambahan apa
saja yang diinginkan pengguna layanan (Pelanggan). Inti masalahnya adalah
penyedia layanan (Manajemen) tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh para
pengguna layanan (Pelanggan).
31
Gambar 2.1
GAP 1
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;39.
b. Gap 2 : Between management perceptions of customer expectations and the by
the company stated service standard specification (Gap antara persepsi
manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas
pelayanan).
Kadangkala pihak penyedia layanan (Manajemen) mampu memahami
secara tepat apa yang diinginkan oleh pengguna layanan (Masyarakat), tetapi
mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa
dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas pelayanan, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan
permintaan. Inti masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen)
kurang teliti terhadap detail pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan
(Masyarakat).
Pelayanan yang diharapkan(Expected service)
Persepsi Manajemen (Company perceptions of consumer expectations)
32
Gambar 2.2
GAP 2
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;41.
c. Gap 3 : Between the by the company stated service standard specification and
the actual service delivery (Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian pelayanan).
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya pegawai kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya/pekerjaannya), beban kerja melampaui
batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi
standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula pegawai dihadapkan
pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Inti
masalahnya adalah pihak penyedia layanan (Manajemen) tidak sanggup
menyampaikan pelayanan secara memuaskan kepada pengguna layanan
(Masyarakat).
Persepsi Manajemen (Company perceptions of consumer expectations)
Penjabaran Spesifikasi(Customer-driven Service
design and standards)
33
Gambar 2.3
GAP 3
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;43.
d. Gap 4: Between the by the company stated service standard specification and
the company’s external communication (Gap antara penyampaian pelayanan dan
komunikasi eksternal).
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen). Risiko yang dihadapi
perusahaan penyedia layanan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak
dapat dipenuhi. Jika janji yang dibuat oleh penyedia layanan (Manajemen)
ternyata tidak dapat dipenuhi akan mengakibatkan persepsi pengguna layanan
(Pelanggan) menilai negatif terhadap kualitas pelayanan lembaga tersebut. Inti
masalahnya adalah media seperti iklan,promosi lainya terlalu berlebihan tidak
sesuai dengan kenyataan.
Penyampaian Pelayanan(Service delivery)
Penjabaran Spesifikasi(Customer-driven Service
design and standards)
34
Gambar 2.4
Gap 4
(CUSTOMER)
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;46.
e. Gap 5: Between the customer’s expectations regarding the service delivered
and the customer’s actual service experience (Gap antara pelayanan yang
dirasakan dan pelayanan yang diharapkan).
Gap ini terjadi apabila pengguna layanan (Pelanggan) mengukur
kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. Inti masalahnya adalah pelayanan
yang diharapkan oleh pengguna layanan (Pelanggan) tidak sesuai dengan
harapan, hal ini disebabkan banyaknya masalah-masalah yang terjadi dalam
penyelenggaran pelayanan.
Penyampaian Pelayanan(Service delivery)
Komunikasi Eksternal(External Communications)
35
Gambar 2.5
Gap 5
(COSTUMER)
(PROVIDE)
Gambar 2.6
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;48.
Pelayanan yang dirasakan(Perceived service)
Pelayanan yang diharapkan (Expected service)
36
Gambar 2.6
Model Gap Kualitas Pelayanan
(Model Gap Service Quality)
PENGGUNA
LAYANAN
(CUSTOMER)
PEMBERI
LAYANAN
(PROVIDE)
Sumber: Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Service Marketing. New York: McGraw-Hill, pp;48.
Komunikasi Dari Mulut ke Mulut (Words of
mouth communication)
Gap 1
Kebutuhan Personal (Personal needs)
Pengalaman YangLalu(Past experiences)
Penyampaian Pelayanan
(Service delivery)
Penjabaran Spesifikasi(Customer-driven Service
design and standards)
Persepsi Manajemen (Company perceptions of consumer expectations)
Komunikasi Eksternal(External
Communications)
Pelayanan yang diharapkan (Expected service)
Pelayanan yang dirasakan(Perceived service)
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
37
Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model gap kualitas
pelayanan pada Gambar 2.6. antara lain:
Identifikasi atribut kunci kualitas pelayanan dari sudut pandang manajemen
dan pelanggan.
Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan manajemen
(penyedia layanan) terutama pada persepsi dan harapan.
Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap
pengelolaan pelayanan.
Kesimpulan dari teori model gap kualitas pelayanan yang dikemukan oleh
Parasuraman et al (1985) tersebut meliputi:
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah hasil dari
perbandingan antara harapan (sebelum menerima pelayanan) dan pengalaman
mereka (setelah menerima pelayanan). Jika harapannya terpenuhi, maka
pelanggan akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak
terpenuhi maka tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila kinerja
pelayanan melebihi harapan pelanggan, tentu pelanggan bahagia (lebih dari
sekadar puas).
Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh proses
penyampaian pelayanan dan output dari pelayanan.
Kualitas pelayanan ada dua macam, yaitu kualitas dari pelayanan yang normal
dan kualitas dari deviasi (penyimpangan) pelayanan yang normal.
38
2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini merupakan variabel mandiri (tunggal) yaitu
variabel kualitas pelayanan publik pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang tahun 2009.
Service quality (Kualitas Pelayanan)
Definisi teori: kualitas pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan
yang diterima dengan harapan dari pelayanan yang diinginkan.
Definisi operasional: kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian
dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah membandingkan
persepsi pemohon SIUP atas pelayanan pembuatan SIUP yang diterima dengan
harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP yang diinginkan.
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangible (Bukti langsung)
Definisi teori: adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan
atribut pegawai.
Definisi operasional: tampilan fisik kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang sebagai pusat pelayanan pembuatan Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP) berbentuk bangunan kantor dan ditambah sarana
pendukung yaitu lahan parkir, ruang tunggu untuk pemohon SIUP yang ingin
melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Perlengkapan dan peralatan Kantor
untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan pembuatan SIUP diantaranya;
lemari untuk tempat penyimpanan arsip, berkas, dokumen kantor, alat tulis kantor
39
(ATK), komputer, mesin tik, printer dll. Penampilan atribut pegawai Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam
melayani keperluan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP memakai
pakaian Dinas yang diatur sesuai peraturan.
Indikator:
Fasilitas fisik pelayanan
- Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan
jenis pelayanan yang ditawarkan.
- Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang.
Peralatan dan Perlengkapan kantor.
- Perlengkapan seperti komputer, mesin tik, lemari untuk tempat penyimpanan
dokumen penting kantor, alat tulis kantor (ATK), yang ada di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Penampilan atribut pegawai.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
- Pegawai berpakaian rapi dan sopan dalam memberikan pelayanan pembuatan
SIUP kepada pemohon SIUP.
40
2. Reliability (Kehandalan)
Definisi teori: adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Definisi operasional: kemampuan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang dijanjikan dengan segera sesuai
standar operasional prosedurs (SOPs) dan peraturan yang berlaku di
DISPERINDAG Kabupaten Serang, memberikan penjelasan pelayanan
pembuatan SIUP seakurat mungkin sesuai dengan peraturan yang berlaku dan
pemohon SIUP mendapatkan rasa puas dari pelayanan yang diterima dari
pegawai.
Indikator:
Memberikan pelayanan dengan segera
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung
melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung
mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas
persyaratan.
Memberikan pelayanan dengan akurat
- Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP
selalu akurat kepada pemohon SIUP.
- Prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit.
41
- Tidak ada persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan
SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada
pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Memberikan pelayanan dengan memuaskan
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan
pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan
pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
3. Responsiveness (Daya tanggap)
Definisi teori: adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
Definisi operasional: kecepatan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam menyelenggarakan pelayanan
pembuatan SIUP sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, serta membantu
pemohon SIUP sebagai pengguna pelayanan untuk di mudahkan dalam proses
penyelesaian pembuatan kartu SIUP sesuai dengan janji pelayanan yang berlaku
DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Indikator:
Keinginan membantu para pemohon
- Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
kepada pemohon SIUP.
42
- Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang
ingin membuat SIUP.
Memberikan pelayanan dengan tanggap
- Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap
pemohon SIUP.
- Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek
waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP.
4. Assurance (Jaminan)
Definisi teori: adalah kemampuan teknis pegawai dalam melayani kebutuhan
pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.
Definisi operasional: kemampuan teknis pegawai Dinas Perindustrian dan
Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melakukan pekerjaan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), serta kesopanan yang
ditunjukkan pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam melayani setiap
pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP pegawai DISPERINDAG Kabupaten
Serang harus baik dan maksimal agar tumbuh kepercayaan dari masyarakat
sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
Indikator:
Kemampuan Pegawai
- Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan
pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
43
- Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan
pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan
pembuatan SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai membangun komunikasi dengan pelanggan (pemohon
SIUP) ketika berlangsungnya pelayanan sudah baik.
- Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari
waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.
Rasa hormat dan sopan santun
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan
rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan
pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan
SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk
melakukan pembuatan pelayanan SIUP.
5. Emphaty (Perhatian)
Definisi teori: Adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang diberikan oleh
pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
Definisi operasional: pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang memberikan perhatian dengan
44
mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP serta
menampung dan mencata langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.
Melakukan komunikasi yang baik dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) supaya mengerti dan
paham terhadap kebutuhan apa saja yang diinginkan oleh pemohon sebagai
pengguna pelayanan pembuatan SIUP.
Indikator
Perhatian pribadi
- Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap
pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon
SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.
Pemahaman atas kebutuhan pemohon
- Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP
seputar pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan
keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan
pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon
SIUP.
- Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon
SIUP.
- Pegawai dapat mengatasi keluhan pelayanan SIUP sudah baik.
45
2.3 Kerangka Berfikir
Dalam penelitian ini peneliti membahas tentang pelayanan publik yakni
kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang, setelah
peneliti melakukan observasi dilapangan dan melakukan wawancara, serta
mendapatkan informasi dari berbagai sumber, ditemukan beberapa masalah
diantaranya lambatnya pegawai dalam memproses pembuatan SIUP di sebabkan
alur birokrasi yang berbelit-belit serta persyaratan yang terlalu banyak dan rumit,
begitu juga dengan temuan & pengamatan dilapangan, diantaranya prosedur
pelayanan pembuatan SIUP masih berbelit-belit dalam hal persyaratan, sarana dan
prasarana pendukung pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan
biaya pelayanan pembuatan SIUP, kepastian waktu dalam penyelesaian
pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku, pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan memperlakukan
masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak
memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
Berdasarkan temuan masalah tersebut peneliti memilih teori dari
Parasuraman et al (1985), untuk menjawab permasalahan penelitian ini.
Permasalahan tersebut dapat ditangani jika Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang menerapkan lima dimensi kualitas
pelayanan (Dimensions of Service Quality) yaitu tangible (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
emphaty (perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132), serta menggunakan analisis model
46
untuk menganalisis penyebab terjadinya masalah-masalah kualitas pelayanan
untuk dicarikan suatu solusi dari permasalahan yang terjadi. Jika lima dimensi
kualitas pelayanan (Dimension Service Quality) dapat dilaksanakan dengan baik ,
maka pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP akan merasakan
kepuasan dalam menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, begitu juga
sebaliknya jika kelima dimensi tersebut tidak berjalan baik dan masih banyak
mengalami masalah pemohon SIUP akan merasakan ketidakpuasan dalam
menggunakan pelayanan pembuatan SIUP.
47
Gambar 2.7
Kerangka Berfikir
Sumber: Parasuraman (1985) dalam Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service management :operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-Hill Inc, p:133.
Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP di
Disperindag Kabupaten Serang
tahun 2009.
1. Harapan < Persepsi (kualitas pelayanan sangat memuaskan)80-100.2. Harapan = Persepsi (kualitas pelayanan memuaskan)79-60.3. Harapan > Persepsi (kualitas pelayanan tidak memuaskan)59-0.
Persepsi pemohon SIUP
terhadap pelayanan pembuatan
SIUP.
Dimensi Kualitas Pelayanan1.Tangible2.Reliability3.Responsiveness4.Assurance5.Empathy
Identifikasi Masalah
1.Peralatan masih minim2.Prosedur pelayanan masih berbelit-belit.3.Adanya Tambahan biaya pelayanan yang tidak sesuai peraturan.4.Kepastian waktu pelayanan tidak sesuai peraturan.5.Tidak tanggap kepada pemohon SIUP.6.Tidak ramah dan memperlakukan pemohon SIUPberbeda-beda.7.Tidak memiliki kotak pengaduan pelayanan.
Harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodelogi Penelitian
Metode Penelitian merupakan proses mencari kebenaran secara sistematik
dalam waktu tertentu dengan menggunakan metode ilmiah serta kaidah-kaidah
yang berlaku (Nazir, 2003:99). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian
yang bertujuan untuk menjelaskan, berbagai kondisi, berbagai situasi, atau
variabel yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian
mengangkat ke permukaan mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun
variabel tersebut (Bungin, 2009:36). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan
(SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang tahun 2009.
3.2 Instrumen Penelitian
Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk angket atau
kuesioner, dengan jumlah varibel sebanyak 1 variabel, yakni variabel kualitas
pelayanan, menggunakan teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman et al (1985).
49
Tabel 3.1
Kisi – kisi Instrumen Penelitian
Adapun untuk teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini di antaranya:
Variabel Dimensi IndikatorSub
Indikator
Kualitas Pelayanan (Service Quality):
Parasuraman(1985).
1. Tangible(Bukti langsung).
1.Fasilitas fisik pelayanan.2.Peralatan dan perlengkapan.3.Penampilan pegawai.
1,2,3,4,5,6,7,8,9,10.
2. Realibility(Kehandalan). 1.Memberikan pelayanan dengan segera.
2.Memberikan pelayanan dengan akurat.3.Memberikan pelayanan dengan
memuaskan.
11,12,13,14,15,16,17,18.
3.Responsiveness(Daya tanggap).
1.Keinginan membantu pemohon
(pengguna pelayanan).2.Memberikan pelayanan dengan tanggap.
19,20,21,22,23.
4. Assurance(Jaminan). 1.Kemampuan pegawai
2.Rasa hormat dan sopan santun.
24,25,26,27,28,29,30,31.
5. Emphaty(Perhatian). 1.Perhatian pribadi.
2.Pemahaman atas kebutuhan pemohon (pengguna pelayanan).
32,33,34,35,36,37,38,39,40.
50
1. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.
2. Pengamatan/observasi. Dalam penelitian ini pengamatan/observasi yang
dilakukan adalah nonpartisipan, dimana peneliti tidak terlibat dan hanya
sebagai pengamat independen.
3. Studi literatur atau studi kepustakaan. Pengumpulan data diperoleh dari
berbagai referensi yang relevan mengenai penelitian ini berdasarkan teks
books maupun jurnal ilmiah.
Skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Skala Likert. Jawaban setiap item diberi skor lihat di bawah ini:
Tabel 3.2
Skor Item-Item Instrumen
Skor Keterangan
4 Sangat Setuju (ST).
3 Setuju (S).
2 Tidak Setuju (TS).
1 Sangat Tidak Setuju (STS).
Sumber: Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian
Populasi adalah kumpulan dari ukuran ukuran tentang sesuatu yang ingin
kita buat inferensi (Nazir, 2003:273). Populasi yang digunakan dalam penelitian
51
ini adalah daftar pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009,
sejumlah 615 orang (Sumber: Data rekapitulasi pemohon pembuat SIUP
DISPERINDAG Kabupaten Serang tahun 2009).
Untuk mendapatkan sampel yang representatif, peneliti menggunakan
rumus untuk mencari data yang lebih akurat. Dalam penelitian ini menggunakan
rumus slovin (Husein, 2004:107) yaitu:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
Ne² = Tingkat kesalahan yang ditetapkan yaitu 10%.
atau 0,1.
= 615
1 + (615).(0,1)²
= 615
1 + (6,15)
= 86 Responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah simple quota random sampling
yaitu pengambilan sampel dalam populasi secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi penelitian tersebut, sesuai dengan jumlah rumus sampel
yang telah ditentukan (Husein, 2004:104).
Nn =
1+N.e²
52
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Sebelum menganilisis data, kita harus mengetahui dahulu teknik
pengolahan data yang merupakan kiatan lanjutan setelah pengumpulan data
dilaksanakan. Teknik pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
melalui tahapan berikut ini:
1. Coding
Tahap memberi kode setiap jawaban (variabel) yang terdapat dalam
kuesioner, dengan memberikan kode pada setiap jawaban/variabel
dengan menggunakan simbol angka. (Adi, 2004: 119)
2. Editing
Yaitu tahap dimana data yang dikumpulkan melalui kuesioner sebelum
diolah perlu diperiksa lebih dahulu kebenarannya. (Adi, 2004:118)
3. Tabulating
Merupakan tahap pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang
sudah diberi kode kategori jawaban kemudian dimasukkan dalam
tabel. (Narbuko dan Achmadi, 2005: 155)
Sedangkan, analisis data merupakan upaya peneliti untuk
menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu
bentuk yang berarti sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca
atau penguji. Tujuan analisis data adalah untuk meringkas data dan menemukan
pola kuantitatif yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan,
53
2006:1440). Dalam penelitian deskriptif kuantitatif jarang dilakukan uji hipotesis
maka analisis data untuk menjawab rumusan masalah penelitian deskriptif dengan
melakukan perhitungan sehingga dapat ditemukan jawabannya secara kuantitatif,
untuk melakukan perhitungan pertama-tama menentukan terlebih dulu skor ideal.
Skor ideal adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap
responden pada setiap pertanyaan/pernyataan memberi jawaban dengan skor
tertinggi. Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya
adalah membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono,
2008:176).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis data
kuantitatif, dimana diperlukan perhitungan matematis atau teknik statistik sebagai
alat bantu analisis dan juga dibutuhkan skala penilaian untuk menafsirkan hasil
perhitungan penelitian kuantitatif (berbentuk angka) kedalam pengertian kualitatif
(berbentuk kata-kata) untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini secara
jelas.
Grafik 3.1
Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP
0-59% 60-79% 80-100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Sumber : Nazir.2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.Hal 335.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
54
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.
Rumus Korelasi Product Moment.
n∑Xi Yi – (∑Xi)( ∑Yi)
rxy =
√ {n∑Xi2 – (∑Xi)
2 }{n∑Yi2 – (∑Yi)
2 }
Dimana :
r = Koefisien Korelasi Product Moment
ΣX = Jumlah skor dalam sebaran X
ΣY = Jumlah skor dalam sebaran Y
ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
ΣX2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X
ΣY2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel (Husien, 2004:83).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa inggris rely, yang berarti
percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas
instrumen dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner, variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih
dari 0.30 (Purwanto, 2007:181). Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan
menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar dapat dipercaya. Apabila
55
koefisien reliabilitas instumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen
tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
n ∑ Si²
r11 = ( ) ( 1 - )
n – 1 ∑ St²
Dimana :
n = jumlah butir
Si² = variasi butir
St² = variasi total (Husein, 2004:95).
3. Uji Normalitas Data
Uji normalitas merupakan pengujian data bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal
atau tidak. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji normalitas
dengan menggunakan uji grafik dapat digunakan dengan melihat grafik normal
probability plot, yaitu deteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal pada sebuah grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi normalitas
(Husein, 2009:181).
3.5 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Perindustrian dan
Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang.
56
3.6 Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dalam kurun waktu 17 bulan, dan dimulai pada
bulan April 2010 sampai dengan bulan Oktober 2011, dengan jadwal penelitian
sebagai berikut:
Tabel 3.3
Jadwal Penelitian
No. Kegiatan
Tahun 2010 s/d 2011 Bulan ke:
4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 8 10
1Pengajuan judul & Perizinan
X
2
Observasi awal & pengumpulan data
X X
3 Bimbingan X X X X X X X X X X X
4Seminar proposal.
X
5Sebar kuisioner
X X
6
Pengolahan data & analisis data
7
Pembuatan laporan hasil penelitian
X X
8Sidang Skripsi
X
57
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Profil Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten Serang
Kabupaten Serang merupakan salah satu kabupaten yang ada di Provinsi
Banten, yang berada disebelah selatan pulau jawa, beribu kota yang berpusat di
Kota Serang. Luas wilayah Kabupaten Serang ialah 1,734,095 km2, dengan
jumlah kepadatan penduduk 962,53/ km2, Jumlah Kecamatan yang ada di
Kabupaten Serang ada 28 Kecamatan yaitu; Anyer, Bandung, Baros, Binuang,
Bojonegara, Carenang, Cikande, Cikeusal, Cinangka, Ciomas, Ciruas, Gunung
sari, Jawilan, Kibin, Kopo, Kragilan, Kramatwatu, Mancak, Pabuaran,
Padarincang, Pamarayan, Petir, Pontang, Pulo ampel, Tanara, Tirtayasa, Tunjung
teja, Waringin kurung.
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan publik
pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas
terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten
Serang.
Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh Disperindag Kabupaten
Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh masyarakat baik
perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk toko, CV, Koperasi,
58
perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk mendapatkan izin
dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di daerah.
Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu
kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal
ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam
Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007
tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3
tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang.
A. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang
a. Tugas Pokok
Sesuai dengan peraturan daerah Kabupaten Serang Nomor 3 Tahun 2001
tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kabupaten Serang, Dinas
Perindustrian dan Perdagangan mempunyai tugas membantu BUPATI
melaksanakan kewenangan pemerintah daerah di bidang perindustrian dan
perdagangan dalam rangka pelaksanaan desentralisasi dan tugas pembantuan.
b. Fungsi
1. Pelaksanaan Ketatausahaan Dinas.
2. Pemberian ijin dan pelayanan umum bidang perindustrian dan perdagangan.
3. Perumusan kebijakan teknis perencanaan bidang perindustrian dan perdagangan
4. Pengelolaan kewenangan perumusan kebijakan teknis operasional bidang
perindustrian dan perdagangan.
5. Pengaturan, pembinaan, dan pengawasan perindustrian dan perdagangan.
6. Pelaksanan tugas pembantuan dibidang perindustrian dan perdagangan.
59
7. Pembinaan terhadap UPTD.
B. Ketentuan Perizinan Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
Dalam melakukan pembuatan perijinan pelayanan pembuatan surat izin
usaha perdagangan (SIUP) ada ketentuan perizinan diantaranya ialah;
a. Setiap orang atau badan usaha yang akan melaksanakan usaha perdagangan
terlebih dahulu harus mendapatkan SIUP dari Pemerintah Daerah.
b. Surat ijin usaha perdagangan terdiri dari :
- Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil (Modal Rp. 10.000.000 s/d 200.000.000),
tidak termasuk tanah dan bangunan. Wajib memiliki SIUP golongan kecil.
- Surat Ijin Usaha Perdagangan menengah (Modal diatas Rp. 200.000.000 s/d
500.000.000), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib
memiliki SIUP golongan sedang.
- Surat Ijin Usaha Perdagangan Besar (Modal diatas Rp. 500.000.000), tidak
termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Wajib memiliki SIUP golongan
besar.
c. Tarif Retribusi Pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :
a). SIUP Kecil Rp. 50.000,-
b). SIUP Menengah Rp. 100.000,-
c). SIUP Besar Rp. 200.000,-
d. Persyaratan pengajuan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) :
a). Berbentuk Badan Usaha seperti: PT (Perseroan Terbatas), CV, Koperasi,
firma, Perusahaan Dagang (PD) diantaranya adalah:
60
1. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahaan.
2. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).
3. KTP.
4. NPWP Perusahaan.
5. Neraca Awal Perusahaan.
6. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).
b). Berbentuk Perorangan (PO) diantaranya adalah:
1. Salinan HO/SITU (Surat izin tempat usaha).
2. KTP.
3. Neraca Awal Perorangan.
4. Pas foto 4 x 6 (2 lembar).
C. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten
Serang
a. Struktur Organisasi.
Struktur Organisasi Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)
Kabupaten Serang adalah sebagai berikut :
1. Kepala Dinas : H. M. Yoenoes Chumaedi
2. Kelompok Jabatan Fungsional : Rosmawirna
3. Sekretaris: Drs.H.R Maruji Sjubki
a. Kepala Sub Bagian Umum: Ani Agustiani
b. Kepala Sub Bagian Keuangan: HJ.Subadriah
c. Kepala Sub Bagian Program dan Evaluasi: Hartono.SE, M.Si
61
4. Kepala Bidang Pembinaan Industri: Drs.Asep Rusmana
a. Seksi Perijinan dan Usaha Industri: Yuyud Hubarjah.SE.
b. Seksi Fasilitas Permodalan dan Perlindungan Usaha Industri: Etty
Sumiaty S.SH.
c. Seksi Pengendalian Industri: MOH.Eka Jaya.
5. Kepala Bidang Pengembangan Industri: Drs. Yayat Hidayat.
a. Seksi Promosi, Standarisasi dan Teknologi Industri: Uli Sutarli.
b. Seksi Kerjasama SDM dan Kelembagaan Industri: Een Kentarsih.
SH.M.Si.
c. Seksi Pengelolaan Data dan Informasi Industri: Tati Sugihati.SE.
6. Kepala Bidang Perdagangan Dalam Negeri: Suganda, SE.M.Si.
a. Seksi Usaha Perdagangan dan pendaftaran: Junaedi.
b. Seksi Fasilitas Pengadaan dan Penyaluran: Tohri SH,MM.
c. Seksi Perlindungan Konsumen dan Kemetrologian: Risma Sitanggang.
7. Kepala Bidang Perdagangan Luar Negeri: Drs. A. Sobari
a. Seksi Ekspor dan Impor: Joko Ciptono.
b. Seksi Pengembangan dan Kerjasama: Iwan Firmansyah SE.
c. Seksi Pengelolaan Informasi dan Analisa Pasar: HJ.Cicin Rodiah.
8. Kepala UPTD: M.Muchtar, S,Ag.M.Si.
62
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
4.2.1 Uji Validitas Instrument
Dalam penelitian ini, hal yang dilakukan pertama kali adalah melakukan
uji validitas instrument, karena hal tersebut dimaksudkan untuk kecermatan dan
ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan suatu fungsi alat ukurnya serta
digunakan untuk valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrument dapat
menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-
variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat
kesesuaian antar konsep dengan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan
adalah menggunakan statistik korelasi product moment dengan bantuan SPSS
Statistics 13.0 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen (Uji Butir Pertanyaan)
No. Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1. 1 0,266 0,207 VALID
2. 2 0,722 0,207 VALID
3. 3 0,781 0,207 VALID
4. 4 0,722 0,207 VALID
5. 5 0,644 0,207 VALID
6. 6 0,266 0,207 VALID
7. 7 0,732 0,207 VALID
8. 8 0,781 0,207 VALID
9. 9 0,389 0,207 VALID
63
10. 10 0,440 0,207 VALID
11. 11 0,662 0,207 VALID
12. 12 0,459 0,207 VALID
13. 13 0,667 0,207 VALID
14. 14 0,642 0,207 VALID
15. 15 0,781 0,207 VALID
16. 16 0,667 0,207 VALID
17. 17 0,790 0,207 VALID
18. 18 0,380 0,207 VALID
19. 19 0,491 0,207 VALID
20. 20 0,606 0,207 VALID
21. 21 0,790 0,207 VALID
22. 22 0,635 0,207 VALID
23. 23 0,662 0,207 VALID
24. 24 0,790 0,207 VALID
25. 25 0,354 0,207 VALID
26. 26 0,748 0,207 VALID
27. 27 0,625 0,207 VALID
28. 28 0,545 0,207 VALID
29. 29 0,553 0,207 VALID
30. 30 0,606 0,207 VALID
31. 31 0,588 0,207 VALID
64
32. 32 0,374 0,207 VALID
33. 33 0,464 0,207 VALID
34. 34 0,459 0,207 VALID
35. 35 0,625 0,207 VALID
36. 36 0,395 0,207 VALID
37. 37 0,790 0,207 VALID
38. 38 0,520 0,207 VALID
39. 39 0,606 0,207 VALID
40. 40 0,380 0,207 VALID
Sumber : Data primer diolah, 2011
Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r
hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r
tabel, berarti item/butir instrument dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel di
atas dapat diketahui bahwa semua instrumen adalah valid dengan dibuktikan dari
nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikasi 95 persen atau dengan kata lain
memiliki tingkat kesalahan sebesar 5 persen. Artinya semua instrumen dipakai
karena indikator sudah terukur pula dari instrumen lainnya.
4.2.2 Uji Reliabilitas Instrument
Untuk menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang
65
dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam
pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan
SPSS Statistics 13.0. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam
penelitian ini adalah nilai Alpha Cronbach sebesar 0.952. Jika kita mengacu pada
Siegle yang menggunakan pedoman reliability instrumen adalah sebesar 0.3
artinya 0.952> dari 0.3 sehingga instrumen yang diuji dapat reliabel.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Instrument
Cronbach's Alpha N of Items
.952 40
Sumber: Data primer diolah, 2011
4.2.3 Uji Frekuensi dan Normalitas Data
Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian
ini maka peneliti mencoba untuk melakukan mean, median dan modus dan
normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah
statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal
maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam
penelitian ini menggunakan bantuan SPSS Statistics 13.0. SPSS atau Statistical
Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk
melakukan perhitungan statistik dengan menggunakan komputer (Sarwono,
2006:71). Agar lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
66
Tabel 4.3
Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
N Valid 86Missing 0
Mean 91.6047Std. Error of Mean 1.59645Median 92.0000Mode 73.00Std. Deviation 14.80483Variance 219.183Skewness .411Std. Error of Skewness .260Kurtosis -.353Std. Error of Kurtosis .514Range 63.00Minimum 67.00Maximum 130.00Sum 7878.00
Sumber: Data primer diolah, 2011
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata atau mean dari nilai
kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) diketahui
sebesar 91,6047 dengan standar error of mean 1,59645. Dengan demikian rata-
rata kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) populasi
penelitian adalah berkisar antara mean ± (2 x 1,59645) atau berkisar 91,6047.
Standar deviasi kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) sebesar 14,80483 artinya sebaran data berkisar antara 14,80483 di bawah
rata-rata (76,79987) hingga 14,80483 di atas rata-rata (106,40953).
67
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
Frequency Percent Valid PercentCumulative
PercentValid 67.00 1 1.2 1.2 1.2
69.00 1 1.2 1.2 2.3
71.00 1 1.2 1.2 3.5
72.00 4 4.7 4.7 8.1
73.00 5 5.8 5.8 14.0
74.00 4 4.7 4.7 18.6
75.00 3 3.5 3.5 22.1
76.00 1 1.2 1.2 23.3
78.00 4 4.7 4.7 27.9
79.00 1 1.2 1.2 29.1
84.00 2 2.3 2.3 31.4
85.00 1 1.2 1.2 32.6
86.00 3 3.5 3.5 36.0
87.00 2 2.3 2.3 38.4
88.00 3 3.5 3.5 41.9
89.00 2 2.3 2.3 44.2
90.00 2 2.3 2.3 46.5
91.00 2 2.3 2.3 48.8
92.00 4 4.7 4.7 53.5
93.00 2 2.3 2.3 55.8
94.00 5 5.8 5.8 61.6
96.00 2 2.3 2.3 64.0
97.00 3 3.5 3.5 67.4
98.00 4 4.7 4.7 72.1
100.00 3 3.5 3.5 75.6
102.00 3 3.5 3.5 79.1
103.00 1 1.2 1.2 80.2
104.00 1 1.2 1.2 81.4
105.00 2 2.3 2.3 83.7
106.00 1 1.2 1.2 84.9
110.00 1 1.2 1.2 86.0
111.00 3 3.5 3.5 89.5
112.00 1 1.2 1.2 90.7
113.00 2 2.3 2.3 93.0
115.00 1 1.2 1.2 94.2
117.00 2 2.3 2.3 96.5
125.00 1 1.2 1.2 97.7
128.00 1 1.2 1.2 98.8
130.00 1 1.2 1.2 100.0
Total 86 100.0 100.0
Sumber: data primer diolah, 2011
68
Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kualitas pelayanan pembuatan Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP), menunjukan bahwa nilai-nilai pada kualitas
pelayanan pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP) cukup bervariasi,
dimana nilai terendah adalah 67 dan nilai tertinggi adalah 130. Demikian halnya
dengan jumlah responden yang memperoleh nilai-nilai tersebut, dimana dari 86
responden yang memperoleh nilai 67, 69, 71, 76, 79, 85, 103, 104, 106, 110, 112,
115, 125, 128, 130 masing-masing hanya 1 orang atau 1,2 persen. Nilai 84, 87,89,
90, 91, 93, 96, 105, 113, 115, 117 masing-masing terdiri dari 2 orang atau 2,3
persen. Nilai 75, 86, 88, 97, 100, 102, 111 masing-masing terdiri dari 3 orang atau
3,5 persen. Nilai 72, 74, 78, 92, 98 masing-masing terdiri dari 4 orang atau 4,7
persen. Nilai 73, 94 masing-masing terdiri dari 5 orang atau 5,8 persen. Nilai 73
menunjukkan mode atau modus untuk kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin
Usaha Perdagangan (SIUP). Apabila dibandingkan dengan nilai tengah dari top
score atau (target maksimum) kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) sebesar 92.
Berdasarkan nilai distribusinya juga dapat diketahui distribusi kualitas
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) adalah normal. Hal
ini diketahui dari swekness sebesar 0,411 dan kurtosis yang menunjukan nilai
sebesar -0,353 dimana nilai ini berada pada angka kisaran antara -1 hingga 1 atau
-2 hingga 2, berarti distribusi data kualitas pelayanan pembuatan SIUP adalah
normal. Apabila digambarkan bentuk distribusi data kualitas pelayanan
pembuatan SIUP, seperti pada grafik di halaman selanjutnya:
69
Grafik 4.1
Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP
Sumber : Data primer, diolah 2011
4.3 Deskripsi Data
4.3.1 Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah yaitu pemohon Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)
Kabupaten Serang tahun 2009, sejumlah 615 orang. Sampel adalah bagian dari
jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini
peneliti menggunakan teknik sampel quota acak sederhana (simple quota random
130.00120.00110.00100.0090.0080.0070.0060.00
15
12
9
6
3
0
Frequency
Mean = 91.6047
Std. Dev. = 14.80483
N = 86
70
sampling). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin, dan diperoleh
sejumlah 86 responden.
Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan identitas
diri sebagai penunjang data. Dimana identitas diri meliputi jenis kelamin, tingkat
usia, tingkat pendidikan terakhir, dan badan usaha serta bidang usaha.
Tabel 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Pemohon SIUP
Persentase
Laki-laki 67 77,9%
Perempuan 19 22,09%
Jumlah 86 100 % Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.5 di atas maka dapat diketahui jumlah responden
sebanyak 86 orang, terdiri dari 67 laki-laki dan 19 perempuan. Dengan lebih
banyaknya identitas responden yang berjenis kelamin laki-laki, menunjukkan
bahwa profesi wirausaha yang melakukan kegiatan perdagangan dan usaha di
Kabupaten Serang lebih diminati oleh laki-laki, hal ini tidak terlepas dari pola
pikir dan menyukai tantangan laki-laki dalam dunia perdagangan dan usaha.
Dengan banyaknya responden berjenis kelamin laki-laki menunjukkan mayoritas
keterwakilan seluruh responden pemohon SIUP dalam menilai kualitas pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009.
71
Tabel 4.6
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia
Tingkat UsiaJumlah Pemohon
SIUPPersentase
20-30 12 13,95
31-39 36 41,86
40-50 34 39,5
>50 4 4,65
Jumlah 86 100 % Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.6 tersebut di atas, dapat dideskripsikan bahwa
responden memiliki usia yang bervariasi, Dari tabel di atas terlihat bahwa
persentase terbesar responden berada pada rentang usia 31-39 tahun sebesar 41,86
persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang melakukan
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor Dinas
Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah
kategori usia produktif dan dewasa secara umur serta pemikiran, sehingga sadar
akan pentingnya melakukan pelayanan pembuatan SIUP dalam kegiatan
perdagangan dan usaha, sebagai bentuk kepatuhan masyarakat terhadap peraturan
pemerintah daerah yang berkaitan dengan izin-izin mendirikan kegiatan
perdagangan dan usaha.
72
Tabel 4.7
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasarkan data tabel 4.7 di atas, maka dapat dilihat bahwa responden
memiliki latar belakang tingkat pendidikan yang berbeda-beda, dari tabel di atas
terlihat bahwa persentase terbesar tingkat pendidikan responden adalah SLTA
yakni sebesar 67,44 persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pemohon yang
melakukan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah
rata-rata lulusan SLTA, walaupun mayoritas responden tingkat pendidikan lulusan
SLTA, mereka sadar akan pentingnya serta manfaatnya memiliki SIUP dalam
kegiatan perdagangan dan usaha, selain itu pula mereka pun kritis dalam menilai
pelayanan pembuatan SIUP yang diberikan pegawai DISPERINDAG Kabupaten
Serang.
Tingkat
Pendidikan
Jumlah
Pemohon SIUP
Persentase
SLTP 1 1,16
SLTA 58 67,44
(D1-S1)27 31,39
Jumlah 86 100%
73
Tabel 4.8
Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha
Badan
Usaha
Jumlah
Pemohon SIUP
Persentase
PT(Perseroan Terbatas)
78,13 %
CV(Commanditer
Veranigne)
2427,9 %
KOPERASI11 12,79 %
PD(Perusahaan
Dagang)
1315,11 %
PO(Perorangan)
31 36,04%
Jumlah 86 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan data tabel 4.8 di atas, maka dapat dilihat bahwa identitas
responden berdasarkan badan usaha berbeda-beda, dari tabel di atas terlihat bahwa
persentase terbesar responden berdasarkan badan usaha adalah badan usaha yang
berbentuk PO (Perorangan) yakni sekitar 36,04 persen. Hal ini menunjukan bahwa
kesadaraan masyarakat yang memiliki usaha perorangan untuk membuat SIUP
sudah tinggi dan mengerti akan pentingnya serta manfaat memiliki SIUP dalam
kegiatan perdagangan dan usaha.
74
Tabel 4.9
Identitas Responden Berdasarkan Bidang Usaha
Bidang
Usaha
Jumlah
Pemohon SIUP
Presentase
Limbah 2 2,32 %
Pertanian & peternakan
13 15,11%
Telekomunikasi 4 4,65%
Elektronik 3 3,488%
Industri 12 13,95%
Barang & jasa 52 60,4%
Jumlah 86 100 %
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan data tabel 4.9 di atas, maka dapat dilihat bahwa identitas
responden berdasarkan bidang usaha berbeda-beda, dari tabel di atas terlihat
bahwa persentase terbesar responden berdasarkan bidang usaha adalah di bidang
barang & jasa yakni sekitar 60,4 persen. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
masyarakat Kabupaten Serang khususnya yang melakukan pembuatan SIUP, lebih
menggeluti usaha di bidang barang dan jasa.
75
4.3.2 Analisis Data
Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk pernyataan
dari hasil penyebaran kuesioner, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang
berbentuk angka yang kemudian diolah. Skala yang dipakai dalam kuesioner
adalah skala likert, dimana pilihan jawaban terdiri atas 4 item, antara lain 4 =
(Sangat setuju), 3 = (Setuju), 2 = (Tidak setuju), sedangkan 1 = (Sangat tidak
setuju). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan
yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2002:132)
diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai bagaimana penilaian kualitas
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009. Lebih lengkapnya
peneliti menguraikannya dalam bentuk grafik disertai penjelasan dan kesimpulan
hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan kepada para responden melalui
penyebaran kuesioner yaitu sebagai berikut :
1. Tangible (Bukti langsung).
Dimensi kualitas pelayanan yang pertama menurut Parasuraman et al
(1985) adalah tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan organisasi
menyediakan tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan atribut
pegawai untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan yang diberikan pegawai
76
kepada pengguna layanan. Dimensi tangible (bukti langsung) terdiri dari tiga
Indikator yaitu fasilitas fisik pelayanan, peralatan dan perlengkapan kantor,
penampilan atribut pegawai.
Fasilitas fisik pelayanan.
Indikator fasilitas fisik pelayanan dari dimensi tangible (bukti langsung)
terdiri dari enam pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai penampilan fisik
kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang
ditawarkan. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen mayoritas responden
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di
bawah ini.
Grafik 4.2
Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan
pelayanan yang ditawarkan
SS STSSTS
80
60
40
20
0
Frequency
Mean = 2.9186Std. Dev. = 0.49026N = 86
Sumber : Data primer diolah, 2011
77
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 71 responden atau sebesar
82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa penampilan fisik kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang
ditawarkan, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 8 responden
atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar 2,3
persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini
dapat diartikan bahwa penampilan fisik bangunan kantor Dinas Perindustrian dan
Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dibangun mempertimbangkan
peraturan pemerintah mengenai tampilan kantor sebagai sarana layanan publik,
karena pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) merupakan
pelayanan publik yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal ini pemerintah
daerah melalui Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG), dengan
pertimbangan itulah, maka tampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang membangun kantor menyesuaikan dengan jenis pelayanan yang
ditawarkan.
Kedua, pernyataan mengenai fasilitas fisik pendukung seperti tempat
parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan
lengkap. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di
bawah ini.
78
Grafik 4.3
Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar
48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa fasilitas fisik pendukung
seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
tersedia dengan lengkap, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab sangat
setuju, 37 responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden
atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini
dapat diartikan bahwa fasilitas pendukung seperti tempat parkir, dan ruang tunggu
untuk pemohon SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia
dengan lengkap, fasilitas pendukung ini tersedia untuk memberikan kenyamanan
pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan SIUP, selain memberikan
SS STSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.5814Std. Dev. = 0.64105N = 86
79
kenyamanan fasilitas pendukung tersebut tersedia untuk memberikan rasa aman
bagi pemohon SIUP yang membawa kendaraan baik roda dua maupun roda
empat.
Ketiga, pernyataan mengenai keadaan ruang kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik. Data hasil penelitian
menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.4
Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari kerapihan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 36 responden atau sebesar
41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa keadaan ruang kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik, 33
STS STS
Sumber : Data primer diolah, 2011
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86
80
responden atau sebesar 38,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau
sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa kerapihan di ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
belum dirasakan sama sekali oleh pemohon SIUP.
Keempat, pernyataan mengenai ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP
di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah
memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di
bawah ini.
Grafik 4.5
Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara jumlah
SSSTSSTS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.5814
Std. Dev. = 0.64105
N = 86
81
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar
48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu pelayanan
pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara
jumlah sudah memadai, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 37
responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar
2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini
dapat diartikan bahwa responden merasakan dan menilai ruang tunggu pelayanan
yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG secara jumlah sudah memadai,
ruang tunggu ini meliputi perlengkapan seperti 1 set kursi panjang dan beberapa 3
tempat duduk lainnya (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang), dan pemohon SIUP merasakan kepuasaan dalam menunggu
antrian daftar tunggu ketika berlangsungnya proses pelayanan pembuatan SIUP,
karena tersedianya ruang tunggu pelayanan, selain memberikan rasa kepuasan
ruang tunggu yang dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat
duduk lainnya, secara jumlah sudah memadai ini juga memberikan kenyamanan
sesama pemohon SIUP lainnya dalam menungu antrian daftar tunggu tidak
berdesakan saat menunggu daftar antrian proses pelayanan pembuatan SIUP.
Kelima, pernyataan mengenai ruang tunggu di kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang sangat nyaman. Data hasil penelitian menunjukkan 54,7 persen
mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih
jelasnya lihat grafik di bawah ini.
82
Grafik 4.6
Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 47 responden atau sebesar
54,7 persen setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman, 1 responden atau sebesar 1,2
persen menjawab sangat setuju, 38 responden atau sebesar 44,2 persen menjawab
tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju
terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden merasakan
kenyamanan pada saat menggunakan ruang tunggu pelayanan SIUP yang
dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat duduk lainnya, ruang
tunggu ini berfungsi sebagai tempat menunggu daftar antrian proses pelayanan
pembuatan SIUP. Kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh pemohon SIUP
SS S TS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.5698Std. Dev. = 0.5211N = 86
83
ini dipengaruhi oleh jumlah perlengkapan ruang tunggu pelayanan yang sudah
memadai yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Keenam, pernyataan mengenai lahan parkir yang tersedia di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung
kendaraan roda dua dan empat. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen
mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih
jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.7
Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung
kendaraan roda dua dan empat
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 71 responden atau sebesar
82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa lahan parkir yang tersedia di
kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung
kendaraan roda dua dan empat, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab
SS STSSTS
80
60
40
20
0
Frequency
Mean = 2.9186Std. Dev. = 0.49026N = 86
84
sangat setuju, 8 responden atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2,
responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan
tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden sebagai pemohon SIUP yang
menggunakan kendaraan maupun yang tidak menggunakan kendaraan, pada saat
mengurus pembuatan SIUP, menilai bahwa lahan parkir yang tersedia di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya sudah memadai untuk menampung
dan memarkirkan kendaraan baik roda dua dan empat, sehingga pemohon SIUP
yang membawa kendaraannya merasakan nyaman dan aman pada saat
memarkirkan kendaraannya karena tersedianya lahan parkir yang luasnya
memadai.
Peralatan dan perlengkapan kantor.
Indikator peralatan dan perlengkapan kantor dari dimensi tangible (bukti
langsung) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pengaturan
perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang
ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik.
Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden menjawab
pilihan tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di
bawah ini.
85
Grafik 4.8
Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar
48,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pengaturan
perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang
ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik, 27
responden atau sebesar 31,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau
sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa pengaturan perlengkapan kantor yang ada di kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang belum teratur dengan baik, hal ini bisa jadi
disebabkan kurang kesadarannya pegawai dalam menata dan mengatur
perlengkapan kantor. Pengaturan perlengkapan kantor perlu dilakukan karena
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.8837Std. Dev. = 0.70991N = 86
86
berkorelasi langsung dengan kenyamanan serta kepuasan pemohon SIUP saat
berlangsungnya kegiatan pelayanan.
Kedua, pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti
komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat
secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.9
Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor dilihat
dari jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2011.
Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa 36 responden atau sebesar
41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa peralatan dan
perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor
S TSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86
87
DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai, 33
responden atau sebesar 38,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau
sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer,
mesin tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum
memadai secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak
memadai ini tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan
pembuatan SIUP, sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP.
Dan berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri
jumlah peralatan dan perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit,
sedangkan mesin tik berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan
terkadang pada saat ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer
dan mesin tik mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali
mengakibatkan tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai.
Penampilan atribut pegawai.
Indikator penampilan atribut pegawai dari dimensi tangible (bukti fisik)
terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan
peraturan yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 66,3 persen mayoritas
responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat
grafik di bawah ini.
88
Grafik 4.10
Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan berpakaian
dinas sesuai dengan peraturan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 57 responden atau sebesar
66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang
berlaku, 18 responden atau sebesar 20,9 persen menjawab sangat setuju, 10
responden atau sebesar 11,6 persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau
sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang memakai
pakaian dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku pada saat memberikan
pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Berdasarkan hasil wawancara
SS STSSTS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 3.0698Std. Dev. = 0.60955N = 86
89
dengan Pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang menuturkan jadwal pakaian
dinas Pegawai Negeri Sipil (PNS) dilingkungan Pemerintahan Kabupaten Serang
bahwa jadwal hari senin pegawai memakai pakaian linmas berwarna hijau, hari
selasa dan rabu pegawai memakai pakaian pdh berwarna cokelat cuki, sedangkan
hari kamis dan jumat pegawai memakai pakaian batik bebas.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan. Data hasil penelitian
menunjukkan 66,3 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait
pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.11
Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian
pegawai dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 3.00Std. Dev. = 0.61357N = 86
90
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 57 responden atau sebesar
66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan, 15 responden atau
sebesar 17,4 persen menjawab sangat setuju, 13 responden atau sebesar 15,1
persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini
dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
memberikan pelayanan pembuatan SIUP, selalu berpakaian rapi dan sopan,
dengan berpakaian rapi dan sopan diharapkan pegawai kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP mendapatkan
respon dan kesan yang positif dari pemohon SIUP.
2.Reliability (Kehandalan)
Dimensi kualitas pelayanan yang kedua menurut Parasuraman et al (1985)
adalah reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan pegawai memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pelanggan sebagai
pengguna layanan. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari tiga Indikator
yaitu memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan
akurat, memberikan pelayanan dengan memuaskan.
Memberikan pelayanan dengan segera.
Indikator memberikan pelayanan dengan segera dari dimensi reliability
(Kehandalan) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai
dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani
91
pemohon yang ingin membuat SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57
persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.
Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.12
Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani
dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon
yang ingin membuat SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat
tidak setuju, 33 responden atau 38,4 persen menjawab setuju, 1 responden atau
sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3721Std. Dev. = 0.5749N = 86
92
diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak segera
langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP, terkadang membuat
pemohon yang ingin membuat SIUP merasakan ketidakpuasan atas perlakuan dan
sikap pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam memberikan
pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah
pemohon menyerahkan berkas persyaratan. Data hasil penelitian menunjukkan
62,8 persen mayoritas responden menjawab pilihan tidak setuju terkait pernyataan
tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.13
Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan
persyaratan
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.407Std. Dev. = 0.62078N = 86
93
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 54 responden atau sebesar
62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan
SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan, 1 responden atau
sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju, 26 responden atau 30,2 persen
menjawab setuju, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju dengan
pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah pemohon
menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan oleh pegawai
kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang, ini akan menyebabkan ketidakpuasan
pemohon SIUP, karena para pemohon SIUP membuat SIUP untuk kebutuhan
persyaratan administratif dalam kegiatan usaha dan perdagangan seperti untuk
pengajuan kredit kepada lembaga keuangan. Pegawai kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah
pemohon menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan
mempunyai alasan yang kuat diataranya peralatan dan perlengkapan seperti
komputer dan mesin tik yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
secara jumlah dan pemeliharaan kurang memadai, pejabat yang menandatangani
SIUP seperti Kepala Dinas sering tidak ada dikantor sehingga proses penyelesaian
pembuatan SIUP sedikit tertunda, dll.
94
Memberikan pelayanan dengan akurat.
Indikator memberikan pelayanan dengan akurat dari dimensi reliability
(Kehandalan) terdiri dari empat pernyataan. Pertama, pernyataan pegawai dalam
memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada
pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.14
Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat pelayanan
pembuatan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
STSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.593Std. Dev. = 0.51741N = 86
95
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada
pemohon SIUP, 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab sangat tidak
setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab setuju dengan pernyataan
tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa dalam memberikan informasi mengenai pelayanan
pembuatan SIUP, pegawai menyampaikan informasi kurang akurat, hal ini dapat
menyebabkan kesalahpahaman pemohon SIUP yang ingin mengurus dan
membuat SIUP untuk keperluan administratif dibidang usaha dan perdagangan,
ini diperkuat dengan wawancara salah satu pemohon SIUP mengatakan bahwa
pengalaman mengurus pembuatan SIUP setelah mengumpulkan berkas-berkas
persyaratan yang telah ditentukan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
tetapi ditolak oleh pegawai dikarenakan kurangnya beberapa persyaratan padahal
berkas persyaratan yang telah dikumpulkan sudah sesuai dengan peraturan yang
dikeluarkan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Kedua, pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak
berbelit-belit. Data hasil penelitian menunjukkan 47,7 persen mayoritas responden
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
96
Grafik 4.15
Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 41 responden atau sebesar 47,7
persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa prosedur pelayanan
pembuatan SIUP tidak berbelit-belit, 26 responden atau sebesar 30,2 persen
menjawab sangat tidak setuju, 19 responden atau sebesar 22,1 persen setuju terkait
pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan pembuatan
SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang masih berbelit-
belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon yang ingin mengurus pembuatan
SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur pelayanan, padahal pihak
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.9186Std. Dev. = 0.72299N = 86
97
kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan SIUP berdasarkan
peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini
membuat pemohon SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP.
Ketiga, pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk
memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.16
Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk
memperoleh pelayanan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.814Std. Dev. = 0.74378N = 86
98
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 36 responden atau sebesar 41,9
persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa tidak adanya persyaratan
tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP, 33 responden atau
sebesar 38,4 persen menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau sebesar 19,8
persen menjwab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa
ada persyaratan tambahan yang dikeluarkan oleh pegawai DISPERINDAG
Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP yang melakukan proses pembuatan
pelayanan SIUP, kebanyakan persyaratan tambahan yang dikenai kepada
pemohon SIUP adalah lampiran data yang bersifat rahasia seperti data profil
pribadi para pemohon SIUP, laporan keuangan usaha.
Keempat, pernyataan mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP yang
dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat
grafik di bawah ini.
99
Grafik 4.17
Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa biaya pelayanan
pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai
dengan peraturan yang berlaku, 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab
sangat tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab setuju terkait
pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh
pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP tidak sesuai
STSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.593Std. Dev. = 0.51741N = 86
100
peraturan yang berlaku, dalam peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3
tahun 2003 dijelaskan dan diterangkan mengenai rincian biaya pelayanan
pembuatan SIUP diantaranya adalah untuk golongan SIUP Besar dikenai biaya
Rp.200.000, untuk golongan SIUP Menengah dikenai biaya Rp.100.000,
sedangkan untuk golongan SIUP Kecil dikenai biaya Rp.50.000. Berdasarkan
fakta dilapangan biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai
kepada pemohon SIUP, tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku disebabkan
adanya biaya tambahan yang tidak resmi atau semacam pungutan liar (pungli), ini
diperkuat dengan wawancara dengan pemohon SIUP yang bertempat tinggal di
Kecamatan Ciruas, pada saat mengurus pembuatan SIUP seringkali pegawai
DISPERINDAG meminta uang tambahan kepada pemohon SIUP, kisarannya
antara 10.000 s/d 100.000.
Memberikan pelayanan dengan memuaskan.
Indikator memberikan pelayanan dengan memuaskan dari dimensi
reliability (Kehandalan) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan
mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat
memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan. Data hasil
penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
101
Grafik 4.18
Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi biaya
pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 37 responden atau sebesar
43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika
dilihat dari segi biaya pelayanan, 33 responden atau sebesar 38,4 persen
menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau 18,6 persen menjawab setuju
terkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pemohon SIUP merasakan tidak puas terhadap
pelayanan pembuatan SIUP dari segi biaya pelayanan pembuatan SIUP, karena
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86
102
biaya yang dikeluarkan oleh pemohon SIUP sangat tidaklah tidak murah untuk
golongan SIUP Besar dikenai biaya Rp.200.000, untuk golongan SIUP Menengah
dikenai biaya Rp.100.000, sedangkan untuk golongan SIUP Kecil dikenai biaya
Rp.50.000, belum lagi ada tambahan biaya yang tidak jelas. Dengan biaya kisaran
50.000 s/d 200.000 ini seharusnya pemohon SIUP mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dari pegawai akan tetapi dalam prakteknya pemohon SIUP menilai
bahwa biaya yang dikeluarkan tidak sepadan dan tidak sesuai dengan pelayanan
yang diterima misalnya saja proses jadi penyelesaian pembuatan SIUP memakan
waktu yang lama dan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku yaitu maksimal
jadi 5 hari, dll.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu
penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
103
Grafik 4.19
Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi waktu
penyelesaian pembuatan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika
dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP, 11 responden atau 12,8
persen menjawab sangat tidak setuju, 24 responden atau 27,9 persen menjawab
setuju, 1 responden atau 1,2 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan
tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.1744Std. Dev. = 0.65425N = 86
104
pemohon SIUP belum memuaskan dari segi waktu penyelesaian SIUP, dalam
peraturan yang berlaku di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang batas
maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari.
3.Responsiveness (Daya tanggap).
Dimensi kualitas pelayanan yang ketiga menurut Parasuraman et al (1985)
adalah responsiveness (daya tanggap) yaitu kecepatan yang harus dimiliki
pegawai untuk membantu pelanggan (pengguna layanan) dalam memberikan dan
menyediakan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness (daya tanggap)
terdiri dari dua Indikator yaitu keinginan membantu para pemohon (pelanggan)
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Keinginan membantu para pelanggan
Indikator keinginan membantu para pelanggan dari dimensi
responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan
mengenai pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan
SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 51,2 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
105
Grafik 4.20
Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam memberikan
pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 44 responden atau sebesar
51,2 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon
SIUP yang ingin membuat SIUP, 40 responden atau sebesar 46,5 persen
menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju
terkait pernyataan tersebut. Mayoritas reponden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa sikap pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP yang ingin
membuat SIUP mendapatkan penilaian tidak baik dari sebagian besar responden
SSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.51Std. Dev. = 0.548N = 86
106
pemohon SIUP, penilaian tidak baik yang diberikan mayoritas pemohon SIUP itu
disebabkan sikap pegawai rata-rata dalam menerima pemohon SIUP yang ingin
melakukan pelayanan pembuatan SIUP sangat apatis, kurang tanggap dengan
kebutuhan dan keperluan pemohon SIUP, dll.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan selalu
membantu pemohon yang ingin membuat SIUP. Data hasil penelitian
menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.21
Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin membuat
SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86
107
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP, 4
responden atau sebesar 4,7 persen menjawab sangat tidak setuju, 30 responden
atau sebesar 34,9 persen menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen
menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan kurangnya
daya tanggap dan cenderung pasif pegawai dalam membantu pemohon SIUP yang
ingin membuat SIUP serta tidak memahami keperluan dan kepentingan para
pemohon SIUP, yang sangat membutuhkan pelayanan pembuatan SIUP untuk
keperluan administratif di bidang usaha dan perdagangan.
Memberikan pelayanan dengan tanggap
Indikator memberikan pelayanan dengan tanggap dari dimensi
responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari tiga pernyataan. Pertama, pernyataan
mengenai pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap
pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
108
Grafik 4.22
Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 37 responden atau sebesar
43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu tanggap
dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP, 33 responden atau
sebesar 38,4 persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau 18,6 persen
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab
tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai
kurang tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP.
Tentu saja akan mengakibatkan pemohon merasakan ketidakpuasan dalam
STSSTS
Sumber : Data primer diolah, 2011
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86
109
menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, karena pegawai tidak tanggap dengan
apa yang menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon SIUP.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu disiplin dalam memberikan
pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil
penelitian menunjukkan 59,3 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.23
Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan
dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.56916N = 86
110
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 51 responden atau sebesar
59,3 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu disiplin
dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan
SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 31
responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 1 responden atau 1,2 persen
menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan pegawai tidak disiplin dalam mengerjakan pembuatan SIUP
jika diukur dengan aspek waktu, kemungkinan ini disebabkan pegawai selalu
menunda-nunda pekerjaan pembuatan SIUP karena beragam alasan diantaranya
adalah pekerjaan banyak menumpuk, rapat dan sebagainya. Padahal didalam
peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3 tahun 2003 dijelaskan dan
diterangkan mengenai batas maksimal waktu penyelesaian pembuatan SIUP yakni
lima hari setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan pembuatan SIUP,
tentu saja ini akan membuat para pemohon SIUP merasakan tidak puas dengan
layanan pembuatan SIUP oleh pegawai.
Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu bertindak cepat untuk
menyelesaikan pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyatan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
111
Grafik 4.24
Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk
menyelesaikan pembuatan SIUP
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu bertindak
cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen
menjawab sangat tidak setuju, 33 responden atau sebesar 38,4 persen menjawab
setuju, 1 responden atau 1,2 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan
tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini menunjukkan bahwa pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP
bertindak lambat, padahal pemohon SIUP mengharapkan pelayanan yang cepat
dari pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang untuk menyelesaikan
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3721Std. Dev. = 0.5749N = 86
Sumber : Data primer diolah, 2011
112
pembuatan SIUP, tentu saja dengan tindakan pegawai yang lambat dalam
mengerjakan pembuatan SIUP pemohon SIUP akan merasakan tidak puas dengan
kinerja pegawai dalam layanan pembuatan SIUP.
1. Assurance (Jaminan)
Dimensi kualitas pelayanan yang keempat menurut Parasuraman et al
(1985) adalah assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan
santun yang ditunjukkan pegawai saat memberikan pelayanan kepada pelanggan
(pengguna layanan). Dimensi assurance (jaminan) terdiri dari dua indikator yaitu
kemampuan pegawai serta rasa hormat dan sopan santun.
Kemampuan Pegawai
Indikator kemampuan pegawai dari dimensi assurance (jaminan) terdiri
dari lima pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai kemampuan yang dimiliki
pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam
pelayanan pembuatan SIUP sudah baik. Data hasil penelitian menunjukkan 43
persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.
Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
113
Grafik 4.25
Jawaban responden mengenai menumbuhkan kepercayaan pelanggan
(pemohon SIUP) dalam pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 37 responden atau sebesar
43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan yang
dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP)
dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik, 33 responden atau sebesar 38,4
persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau sebesar 18,6 persen
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab
tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai
dalam menjalani tugasnya kurang mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, hal
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86
114
ini bisa terjadi karena pegawai dalam memberikan pelayanan kurang memuaskan,
tidak menempati janji pelayanan dll.
Kedua, pernyataan mengenai kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah
baik. Data hasil penelitian menunjukkan 59,3 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyatan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik
di bawah ini.
Grafik 4.26
Jawaban responden mengenai kemampuan dalam memberikan informasi
persyaratan pelayanan kepada pemohon
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.5834N = 86
115
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 51 responden atau sebesar
59,3 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan kemampuan pegawai dalam
memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon
SIUP sudah baik, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak
setuju, 31 responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 3 responden atau
sebesar 3,5 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa kemampuan pegawai dalam memberikan informasi
mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP kurang baik, hal
ini disebabkan karena kurangnya pemahaman pegawai terhadap peraturan yang
dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dan kurangnya
pengawasan dan bimbingan dari pimpinan seperti Kepala Dinas, Kepala bagian,
sehingga persyaratan pembuatan SIUP yang telah dibuat berdasarkan peraturan
yang berlaku dikantor DISPERINDAG Kabupaten Serang menjadi tidak ada
artinya manakala pegawai tidak dapat memberikan informasi yang baik kepada
pemohon SIUP sebagai pengguna layanan, hal ini akan membuat pemohon SIUP
tidak puas dengan pelayanan yang diterima.
Ketiga, pernyataan mengenai kemampuan teknis pegawai mengatasi
kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan SIUP sudah
baik. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen dari keseluruhan responden
tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah
ini.
116
Grafik 4.27
Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi kesalahan
dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 54 responden atau sebesar
62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan pegawai
mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan
SIUP sudah baik. 29 responden atau sebesar 33,7 persen menjawab setuju, 3
responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan
tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang mampu memperbaiki kesalahan dan
kekeliruan dalam penyampaian pelayananan kepada pengguna pelayanan SIUP,
tentu saja pemohon SIUP sebagai pengguna layanan SIUP merasa kecewa dan
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.407Std. Dev. = 0.56105N = 86
117
tidak puas dengan sikap pegawai yang tidak mampu mengatasi kekeliruan dan
kesalahannya dalam penyampaian pelayanan SIUP.
Keenam, pernyataan mengenai kemampuan pegawai dalam membangun
komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika berlangsungnya pelayanan.
Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden menjawab
tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah
ini.
Grafik 4.28
Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun komunikasi
dengan pemohon SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4302Std. Dev. = 0.56445N = 86
118
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa kemampuan pegawai
dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika
berlangsungnya pelayanan, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat
tidak setuju, 34 responden atau sebesar 39,5 persen menjawab setuju, 2 responden
atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang mampu membangun komunikasi
dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya pelayanan SIUP, pegawai dalam
melakukan komunikasi dengan pemohon SIUP yang berkaitan dengan proses
pelayanan pembuatan SIUP. Hal ini disebabkan karena kesibukan pekerjaan
dalam melayanai pelayanan pembuatan SIUP.
Kelima, pernyataan mengenai tanggung jawab pegawai dalam
menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP
sudah baik. Data hasil penelitian menunjukkan 69,8 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat
grafik di bawah ini.
119
Grafik 4.29
Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan
pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 60 responden atau sebesar
69,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan tanggung jawab pegawai
dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pembuatan
SIUP sudah baik, 23 responden atau sebesar 26,7 persen menjawab setuju, 3
responden menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa tanggung jawab pegawai dalam hal waktu penyelesaian
pembuatan SIUP kurang baik, tanggung jawab pegawai yang kurang baik ini
Sumber : Data primer diolah, 2011
SS STS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3372Std. Dev. = 0.54472N = 86
120
tentunya membuat pemohon SIUP merasakan kurang puas setelah menggunakan
pelayanan pembuatan SIUP.
Rasa hormat dan sopan santun
Indikator rasa hormat dan sopan santun dari dimensi assurance (jaminan)
terdiri dari empat pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada
setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP. Data hasil
penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.30
Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada pemohon
SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Mean = 2.407Std. Dev. = 0.65759N = 86
Frequency
121
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada
setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP, 3 responden
atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 28 responden atau sebesar
32,6 persen menjawab setuju, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab
sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak
setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan kurangnya kesadaran
pegawai dalam menghargai pemohon SIUP sebagai pengguna layanan, tentu saja
akan berdampak pada penilaian pemohon SIUP kepada sikap pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP. Pemohon SIUP sebagai pengguna
pelayanan SIUP berhak dan layak dihormati oleh pegawai ketika mendapatkan
pelayanan SIUP.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu bersikap sopan santun dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil
penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
122
Grafik 4.31
Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam memberikan
pelayanan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada
pemohon SIUP, 4 responden atau sebesar 4,7 persen menjawab sangat tidak
setuju, 30 responden atau sebesar 34,9 persen menjawab setuju, 2 responden atau
2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa pegawai kurang bersikap sopan santun dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP, padahal sikap sopan santun
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86
Frequency
123
sangat perlu dimiliki dan ditunjukkan pegawai sebagai aparatur dan pengabdi
masyarakat yang memiliki kewajiban memberikan pelayanan yang maksimal dan
memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan dalam hal ini pemohon
SIUP.
Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil
penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.32
Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan
pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
SS STSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.407Std. Dev. = 0.65759N = 86
124
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon
SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 28
responden atau sebesar 32,6 persen menjawab setuju, 5 responden atau sebesar 5,8
persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai
kurang bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada
pemohon SIUP. Kurangnya sikap ramah yang ditunjukkan oleh pegawai kepada
pemohon SIUP diantaranya tidak melayani pemohon SIUP dengan baik, tidak
adanya perlakuan bersahabat yang diberikan pegawai kepada pemohon SIUP dll.
Hal ini diperkuat hasil wawancara terbuka dan survey dilapangan dengan
beberapa responden yang pernah mengalami kegiatan pelayanan pembuatan SIUP
di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Keempat, pernyataan mengenai pegawai selalu memberikan senyuman
setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP. Data
hasil penelitian menunjukkan 54,7 persen mayoritas responden menjawab tidak
setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
125
Grafik 4.33
Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap
datangnya pemohon SIUP
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 47 responden atau sebesar
54,7 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan
pelayanan SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak
setuju, 33 responden atau 38,4 persen menjawab setuju, 3 responden atau 3,5
menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa
pegawai kurang memberikan senyuman kepada pemohon SIUP, dalam kegiatan
pelayanan sangat diperlukan memberikan senyuman kepada pengguna layanan, ini
SSSTSSTS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.62243N = 86
126
bertujuan untuk menimbulkan kesan yang positif pemohon SIUP terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pegawai, dan menumbuhkan rasa saling
menghargai dan menghormati.
2. Emphaty (Perhatian)
Dimensi kualitas pelayanan yang kelima menurut Parasuraman et al (1985)
adalah emphaty (perhatian) yaitu adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang
diberikan oleh pegawai ataupun pihak organisasi dan pemahaman atas kebutuhan
pelanggan. Dimensi emphaty (perhatian) terdiri dari dua indikator yaitu perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan pemohon.
Perhatian pribadi
Indikator perhatian pribadi dari dimensi emphaty (perhatian) terdiri dari
dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai selalu memberikan
perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan
pelayanan pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
127
Grafik 4.34
Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon SIUP
.
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 54 responden atau sebesar
62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin
melakukan pelayanan pembuatan SIUP, 25 responden atau sebesar 29,1 persen
menjawab setuju, 7 responden atau sebesar 8,1 persen menjawab sangat setuju
terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat perhatian pegawai
kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP
masih tidak memuaskan, hal ini bisa terjadi disebabkan pegawai cenderung pasif
SSSTSSTS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4186Std. Dev. = 0.62243N = 86
128
dalam menerima pemohon ketika melakukan pelayanan pembuatan SIUP,
terkadang pegawai cuek dan sibuk dengan pekerjaan masing-masing.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai selalu melakukan hubungan baik
secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan
pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.35
Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara personal
kapada pemohon SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.407Std. Dev. = 0.62078N = 86
129
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 54 responden atau sebesar
62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama
berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP, 1 responden atau sebesar 1,2 persen
menjawab sangat tidak setuju, 26 responden atau sebesar 30,2 persen menjawab
setuju, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan
tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang melakukan hubungan baik secara
personal kepada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan
SIUP, pegawai terkesan pasif dalam melakukan hubungan secara personal kepada
pemohon SIUP, pegawai cenderung fokus terhadap pekerjaan utamanya yakni
memberikan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
Pemahaman atas kebutuhan pemohon
Indikator pemahaman atas kebutuhan pemohon dari dimensi emphaty
(perhatian) terdiri dari enam pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai
selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan
pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
130
Grafik 4.36
Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan
pemohon SIUP seputar pelayanan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar
57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan
pembuatan SIUP, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak
setuju, 34 responden atau sebesar 39,5 persen menjawab setuju, 2 responden atau
sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai tidak aktif dalam memahami keinginan dan
Sumber : Data primer diolah, 2011
SSSTSSTS
70
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4302
Std. Dev. = 0.56445
N = 86
131
kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP, pegawai
cenderung kaku dan terlalu formal dalam tugas pokoknya yaitu hanya
mengerjakan pembuatan SIUP saja sebagai bentuk pelayanan dan pengabdian
kepada masyarakat, padahal diperlukan peran aktif untuk kemajuan institusi
dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang memberikan pelayanan yang
baik, cepat dan memuaskan, maka diperlukan sebuah masukan yang berharga dari
pengguna layanan SIUP dalam hal ini masyarakat pemohon SIUP, dengan cara
pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar
pelayanan pembuatan SIUP pada saat berlangsungnya proses kegiatan pelayanan
diharapkan terjadi feedback yang sangat berharga.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon
SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 53,5 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat
grafik di bawah ini.
132
Grafik 4.37
Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan kepada
pemohon SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 46 responden atau sebesar
53,5 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam
memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan
SIUP kepada pemohon SIUP, 7 responden atau sebesar 8,1 persen menjawab
sangat tidak setuju, 31 responden atau sebesar 36 persen menjawab setuju, 2
responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat setuju terkait pernyataan
tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3256Std. Dev. = 0.65873N = 86
133
SIUP kurang begitu aktif menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon
SIUP. Menanyakan keluhan pelayanan kepada pemohon SIUP sebagai pengguna
layanan sangat lah penting untuk menngetahui sejauhmana pelayanan itu bisa
berjalan baik dan sebagai bahan masukan.
Ketiga, pernyataan mengenai pegawai selalu mendengarkan dengan baik
setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan
pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya
lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.38
Jawaban responden mengenai mendengarkan keluhan yang
disampaikan pemohon SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
STSSTS
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 1.8023Std. Dev. = 0.73276N = 86
134
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 37 responden atau sebesar
43 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP
sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP, 33 responden atau sebesar 38,4
persen menjawab sangat tidak setuju, 16 responden atau sebesar 18,6 persen
menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab
tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan pemohon SIUP
yang ingin melaporkan dan menyampaikan keluhan tidak pernah didengarkan oleh
pegawai, ini disebabkan karena tidak adanya ada sarana dan prasarana pengaduan
dan keluhan pelayanan SIUP yang disediakan kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang.
Keempat, pernyataan mengenai pegawai selalu menampung setiap keluhan
yang disampaikan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 53,5 persen
dari keseluruhan responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut.
Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
135
Grafik 4.39
Jawaban responden mengenai menampung setiap keluhan yang
disampaikan pemohon SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 46 responden atau sebesar
53,5 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP, 1 responden atau
sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju, 36 responden atau sebesar 41,9
persen menjawab setuju, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat
setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju
terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang
disampaikan oleh pemohon SIUP yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan
SIUP tidak pernah ditampung oleh pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang.
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.4767Std. Dev. = 0.58865N = 86
136
Hal ini bisa terjadi karena tidak memiliki sarana pengaduan, dengan tidak adanya
sarana pengaduan pelayanan ini sangat sulit untuk para pemohon SIUP yang ingin
melaporkan keluhan yang dialami selama melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
Kelima, pernyataan mengenai pegawai selalu mencatat langsung apa yang
menjadi keluhan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.40
Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi
keluhan pemohon SIUP
Sumber: Data primer diolah,2011
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.3488Std. Dev. = 0.6091N = 86
137
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai selalu
mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP, 4 responden atau
sebesar 4,7 persen menjawab sangat tidak setuju, 30 responden atau sebesar 34,9
persen menjawab setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat
setuju trkait pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut,
hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang menimpa pemohon SIUP dalam
proses kegiatan pelayanan pembuatan SIUP tidak pernah rajin dicatat langsung
oleh pegawai, ini menunjukkan bahwa pegawai tidak peduli terhadap pemahaman
kebutuhan para pemohon SIUP dalam kaitannya pelayanan pembuatan SIUP.
Mencatat setiap keluhan pelayanan yang disampaikan oleh pemohon SIUP,
sangatlah berharga untuk bahan masukan dan evaluasi kinerja pegawai dan
institusi yang bersangkutan dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang
untuk memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pemohon SIUP untuk
kedepannya.
Keenam, pernyataan mengenai pegawai dapat mengatasi keluhan
pelayanan SIUP dengan baik. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk
lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
138
Grafik 4.41
Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 50 responden atau sebesar
58,1 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan pegawai dapat mengatasi
keluhan pelayanan SIUP dengan baik, 11 responden atau sebesar 12,8 persen
menjawab sangat tidak setuju, 24 responden atau sebesar 27,9 persen menjawab
setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju terkait
pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait
pernyataan tersebut, hal itu bisa terjadi disebabkan pegawai tidak mampu
mengatasi keluhan pemohon seputar pelayanan pembuatan SIUP dikarenakan
pegawai memiliki keterbatasn pengetahuan atas masalah yang dihadapi pemohon
SIUP.
SSSTSSTS
60
50
40
30
20
10
0
Frequency
Mean = 2.1744Std. Dev. = 0.65425N = 86
139
Dari perhitungan seluruh kuisioner diperoleh skor kualitas pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di DISPERINDAG Kabupaten
Serang tahun 2009 sebagai berikut:
Skor Kualitas pelayanan publik pembuatan SIUP 7878 x 100 % = 57,25 %.
13760
4.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang
sebelumnya telah dirumuskan peneliti. Rumusan masalah yang harus dijawab
adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan
pembuatan SIUP?
Untuk menjawab rumusan masalah tersebut, terdapat beberapa langkah
yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah tersebut.
Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor hasil
penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari setiap
pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor
ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang dijadikan
responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan
kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item instrumen). Sedangkan
skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung adalah 7878 (lihat
140
lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil penelitian itu dibagi
dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG)
Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725 diprosentasekan
(dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala penilaian angka
57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati posisi tidak
memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab bahwa kualitas
pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten
Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak memuaskan dan diperoleh
hasil penelitian sebesar 57,25 %.
Selanjutnya peneliti melihat kembali 5 dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2002:132) yaitu:
1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan
kantor serta penampilan atribut pegawai.
2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan
pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.
5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang
diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
141
Berdasarkan hasil penelitian lapangan diperoleh skor hasil perhitungan
tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan pembuatan SIUP sebagai berikut:
1. Dimensi tangible (Bukti langsung) terdiri dari 3 indikator yaitu tampilan
dari fasilitas fisik, perlengkapan kantor serta penampilan atribut pegawai.
Dan terdapat 10 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 251 + 222 +
156 + 222 + 221 + 251 + 162+ 156 + 264 + 258 = 2163 . Skor idealnya = 4
x 10 x 86 = 3440 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban
pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor
ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan
responden dalam penelitian ini; 10 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang
diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari
dimensi tangible (Bukti langsung) = 2163: 3440 = 0,628 atau (dikalikan
100%) menjadi 62,8%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi tangible
(Bukti langsung) dinilai memuaskan oleh pemohon SIUP, karena
tersedianya fasilitas fisik dengan baik, serta atribut pegawai dalam pakaian
kerja dan kerapihan juga sudah baik, akan tetapi masih minimnya peralatan
dan perlengkapan pendukung pelayanan SIUP secara jumlah seperti
komputer, dan mesin tik.
2. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari 3 indikator yaitu memberikan
pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan akurat,
memberikan pelayanan dengan memuaskan. Dan terdapat 8 butir
pertanyaan/pernyataan yaitu No 11, 12, 13, 14 ,15, 16, 17, 18. Jumlah nilai
142
untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 204 + 207 + 137 + 165 + 156 +
137 + 155 + 187 = 1348. Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai
tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan
pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala
Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 8
= jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam
bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi reliability (Kehandalan) = 1348:
2752 = 0,4898 atau (dikalikan 100%) menjadi 48,98%. Berdasarkan grafik
skala penilaian, dimensi reliability (Kehandalan) dinilai tidak memuaskan
oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah
diataranya prosedur pelayanan yang berbelit-belit seperti alur pelayanan dan
pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan pembuatan SIUP,
adanya biaya tambahan yang tidak resmi.
3. Dimensi responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari 2 indikator yaitu
Keinginan membantu para pemohon (pengguna layanan) dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Dan terdapat 5 butir pertanyaan/pernyataan yaitu
No 19, 20 ,21, 22, 23. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil
kuesioner) 216 + 202 + 155 + 202 + 204 = 979. Skor idealnya = 4 x 5 x 86 =
1720 (4= nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan
yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan
pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam
penelitian ini; 5 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada
responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi responsiveness
143
(Daya tanggap) = 979 : 1720 = 0,56 atau (dikalikan 100%) menjadi 56 %.
Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi responsiveness (Daya tanggap)
dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih
terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya disiplin pegawai dalam
pememberikan pelayanan kepada masyarakat, kurang tanggapnya pegawai
setiap ada pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan, pegawai dalam
menyelesaikan dan memberikan pelayanan SIUP cenderung lambat.
4. Dimensi assurance (Jaminan) terdiri dari 2 indikator yaitu kemampuan
pegawai serta rasa hormat dan sopan santun. Dan terdapat 9 butir
pertanyaan/pernyataan yaitu No 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 Jumlah
nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 155 + 208 + 207 + 209 +
201 + 207 + 202 + 207 + 208 = 1804. Skor idealnya = 4 x 9 x 86 = 3096 (4
= nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang
diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada
skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian
ini; 9 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden
dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi assurance (Jaminan) 1804
: 3096 = 0,5826 atau (dikalikan 100%) menjadi 58,26 %. Berdasarkan
grafik skala penilaian, dimensi assurance (Jaminan) dinilai tidak
memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat
beberapa masalah diataranya kurangnya kemampuan teknis pegawai dalam
mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan SIUP, pegawai kurang
144
menunjukkan sikap ramah dan sopan santun ketika pemohon SIUP
melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
5. Dimensi emphaty (Perhatian) terdiri dari 2 indikator yaitu Perhatian pribadi
dan pemahaman atas kebutuhan pemohon. Dan terdapat 8 butir
pertanyaan/pernyataan yaitu No 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40. Jumlah nilai
untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 211 + 207 + 209 + 200 + 155 +
213 + 202 + 187 = 1584 . Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai
tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan
pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala
Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini;
9=jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam
bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi emphaty (Perhatian) indikator
Perhatian pribadi = 1584 : 2752= 0,575 atau (dikalikan 100%) menjadi
57,5%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi emphaty (Perhatian)
dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih
terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya perhatian pribadi yang
ditunjukkan pegawai kepada pemohon SIUP, tidak ada sarana untuk
mengadukan keluhan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan
masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability
(Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty
(Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan
pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh
145
pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan
pembuatan SIUP.
4.5 Pembahasan
Hasil penelitian dapat melihat kembali pada teori yang digunakan peneliti
dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari
Parasuraman et al (1985), atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service
Quality (SERVQUAL), yang dikutip dari buku James Fitzsimmons dan Mona
Fitzsimmons yang berjudul Service management, yang selanjutnya digunakan
sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009, yang terdiri dari lima dimensi
yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).
Untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, terdapat beberapa
langkah yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah
tersebut. Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor
hasil penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari
setiap pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria
penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang
dijadikan responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan
yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item
instrumen). Sedangkan skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung
146
adalah 7878 (lihat lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil
penelitian itu dibagi dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan
(DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725
diprosentasekan (dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala
penilaian angka 57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati
posisi tidak memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab
bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak
memuaskan dan diperoleh hasil penelitian sebesar 57,25 %.
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan
masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability
(Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty
(Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan
pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh
pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan
pembuatan SIUP.
Berdasarkan observasi awal di lapangan serta identifikasi masalah, peneliti
menemukan beberapa masalah yang menggangu jalannya kegiatan pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yaitu; Prosedur pelayanan
pembuatan SIUP yang berbelit-belit misalnya dalam dalam hal alur pelayanan dan
pemberkasan persyaratan, sarana dan prasarana untuk mendukung proses
pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan biaya pelayanan
147
pembuatan SIUP yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP, kepastian
waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang
berlaku, pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP,
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan
memperlakukan masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Identifikasi
masalah tersebut dapat dijawab dengan hasil kuesioner yang dibuat oleh peneliti.
Selanjutnya akan dibahas mengenai identifikasi masalah yang sesuai dengan hasil
jawaban kuesioner yang didapatkan peneliti di lapangan.
Pertama, mengenai prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP) yang berbelit-belit misalnya dalam hal alur pelayanan dan
pemberkasan persyaratan. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada
pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh
pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dari
data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini disebabkan adanya
persyaratan tambahan yang dikenai pegawai kepada pemohon SIUP seperti
lampiran data yang bersifat rahasia seperti data profil pribadi para pemohon SIUP,
sedangkan didalam peraturan daerah (perda) sudah diatur dengan jelas ketentuan
pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan SIUP berdasarkan badan
usaha pengguna pelayanan SIUP (Pemohon) (Sumber: Perda No 3 tahun 2003
tentang retribusi SIUP, pada Bab V tentang tata cara penerbitan SIUP, Pasal 8 dan
9).
148
Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden lainnya pada
pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit,
dari data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa
prosedur pelayanan pembuatan SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang masih berbelit-belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon
yang ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti
alur pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur
pelayanan SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku (Sumber: Lihat lampiran 8,
Gambar alur pelayanan pembuatan SIUP baik gol SIUP kecil, menengah, besar),
akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini membuat pemohon
SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP
Kedua, mengenai peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses
pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat
minim seperti mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital
seperti komputer hanya ada 2 unit saja. Ini diperkuat dengan hasil jawaban
responden pada pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti
komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat
secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini
dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin
tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum memadai
149
secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak memadai ini
tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan pembuatan SIUP,
sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP. Dan berdasarkan
hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri jumlah peralatan dan
perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit, sedangkan mesin tik
berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan terkadang pada saat
ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer dan mesin tik
mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali mengakibatkan
tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai (Sumber: Wawancara dengan
Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl 18 juli 2010).
Ketiga, mengenai adanya tambahan biaya pelayanan pembuatan SIUP
yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP. Ini diperkuat dengan hasil
jawaban responden pada pernyataan mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP
yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden
menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa
biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai DISPERINDAG
Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP tidak sesuai peraturan yang berlaku,
dalam peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3 tahun 2003 dijelaskan
dan diterangkan mengenai rincian biaya pelayanan pembuatan SIUP diantaranya
adalah untuk golongan SIUP Besar dikenai biaya Rp.200.000, untuk golongan
SIUP Menengah dikenai biaya Rp.100.000, sedangkan untuk golongan SIUP
Kecil dikenai biaya Rp.50.000. Berdasarkan fakta dilapangan biaya pelayanan
150
pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP, tidak sesuai
dengan peraturan yang berlaku disebabkan adanya biaya tambahan yang tidak
resmi atau semacem pungutan liar (pungli), ini diperkuat dengan wawancara
dengan pemohon SIUP yang bertempat tinggal di Kecamatan Ciruas, pada saat
mengurus pembuatan SIUP seringkali pegawai DISPERINDAG meminta uang
tambahan kepada pemohon SIUP, kisarannya antara 10.000 s/d 100.000
Keempat, mengenai kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP
tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku. Ini diperkuat dengan hasil jawaban
responden pada pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan
pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu
penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen
mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini
dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pemohon
SIUP belum memuaskan dari segi waktu penyelesaian SIUP, didalam peraturan
yang berlaku dikantor DISPERINDAG Kabupaten Serang batas maksimal
penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari, akan tetapi dalam prakteknya
ditemukan banyak pemohon SIUP yang mengurus pembuatan SIUP proses
penyelesaiannya memakan waktu yang lama, berdasarkan hasil wawancara
dengan pemohon SIUP mengatakan bahwa ketika mengurus penyelesaian
pembuatan SIUP jadinya melebihi lima hari padahal dalam peraturan ditulis
maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari.
Kelima, mengenai pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin
membuat SIUP. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan
151
pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 51,2 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat
diartikan bahwa sikap pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
kepada pemohon SIUP yang ingin membuat SIUP mendapatkan penilaian tidak
baik dari sebagian besar responden pemohon SIUP, penilaian tidak baik yang
diberikan mayoritas pemohon SIUP itu disebabkan sikap pegawai rata-rata dalam
menerima pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP
sangat apatis, kurang tanggap dengan kebutuhan dan keperluan pemohon SIUP,
dll. Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan
mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang
ingin membuat SIUP data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan
kurangnya daya tanggap pegawai dalam membantu pemohon SIUP yang ingin
membuat SIUP serta tidak memahami keperluan dan kepentingan para pemohon
SIUP, yang sangat membutuhkan pelayanan pembuatan SIUP untuk keperluan
administratif dibidang usaha dan perdagangan. Berdasarkan survey dilapangan
dan hasil wawancara dengan salah satu pemohon SIUP yang beralamat di
Kecamatan Kragilan, mengatakan bahwa pegawai Kantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang ketika ada pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan
pelayanan SIUP tidak peduli dan sama sekali tidak tanggap dengan keperluan dan
kebutuhan pemohon SIUP, pegawai cenderung pasif dan tidak semangat dalam
membantu pemohon SIUP untuk mengurusi pembuatan SIUP. Dan yang terakhir
152
diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai
selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP. Data
hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas responden menjawab tidak
setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang
tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP tentu saja
akan mengakibatkan pemohon merasakan ketidakpuasan dalam menggunakan
pelayanan pembuatan SIUP, karena pegawai tidak tanggap dengan apa yang
menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon SIUP.
Keenam, mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda. Ini
diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai
selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada
pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas
responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
diartikan bahwa pegawai tidak sering bersikap ramah dalam memberikan
pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP kurangnya sikap ramah yang
ditunjukkan oleh pegawai kepada pemohon SIUP diantaranya tidak melayani
pemohon SIUP dengan baik, tidak adanya senyuman ramah yang diberikan
pegawai kepada pemohon SIUP dll.
Ketujuh, mengenai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak
memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Ini diperkuat dengan hasil
jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai selalu menampung setiap
keluhan yang disampaikan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan
153
53,5 persen dari keseluruhan responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan
tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang disampaikan oleh
pemohon SIUP yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan SIUP tidak pernah
ditampung oleh pegawai karena instansi kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang tidak memiliki sarana pengaduan, dengan tidak adanya sarana pengaduan
pelayanan ini sangat sulit untuk para pemohon SIUP yang ingin melaporkan
keluhan yang dialami selama melakukan pelayanan pembuatan SIUP
Pembahasan ini pada intinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan
pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian
dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan karena masih
banyak masalah yang dialami pengguna layanan pembuatan SIUP.
154
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini berjudul tentang kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin
Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Kabupaten Serang tahun 2009, peneliti menggunakan teori 5 dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons,
2004:132) diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Maka
peneliti membuat kesimpulan yaitu:
1. Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian
dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan.
2. Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi dan grafik skala penilaian ada
empat dimensi kualitas pelayanan dalam pelayanan pembuatan SIUP yang
bermasalah yaitu: dimensi reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya
tanggap), assurance (Jaminan), emphaty (Perhatian). Sementara satu dimensi
yang tidak bermasalah yaitu dimensi tangible (bukti langsung).
155
5.2 Saran.
Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian,
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan.
Oleh karena itu peneliti memberikan saran untuk perbaikan kualitas pelayanan
pembuatan SIUP dimasa yang akan datang sebagai berikut;
1. Untuk meningkatkan dimensi tangible (bukti langsung) dalam kualitas
pelayanan SIUP diantaranya adalah kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
sebaiknya mengalokasikan anggaran dinasnya untuk penyediaan kelengkapan
sarana dan prasarana pendukung pelayanan SIUP, seperti penambahan unit
komputer dan mesin tik karena peralatan tersebut sangat vital digunakan untuk
mendukung jalannya kegiatan pembuatan SIUP, penambahan unit komputer
dan mesin tik itu harus disesuaikan dengan jumlah pegawai dan kebutuhan
ideal, serta melakukan perawatan (servis) unit komputer dan mesin tik secara
berkala agar tidak sering terjadi kerusakan pada saat berlangsungnya kegiatan
pelayanan SIUP.
2. Untuk meningkatkan dimensi relibility (kehandalan) dalam kualitas pelayanan
SIUP diantaranya adalah sebaiknya pihak kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang membuat diagram secara jelas serta dibuat dalam bentuk fisik seperti
papan informasi pelayanan yang didalamnya memuat seputar pemberkasan
pelayanan, prosedur pembuatan pelayanan SIUP, waktu penyelesaian SIUP,
biaya pelayanan secara jelas. Dan mengadakan kerjasama dengan pihak
eksternal seperti perbankan baik bank swasta maupun pemerintah, sebagi
156
tempat setoran awal pemohon SIUP yang ingin membayar biaya retribusi
pelayanan pembuatan SIUP dan mengelola biaya retribusi pelayanan
pembuatan SIUP yang dibayarkan oleh pemohon SIUP setelah mengurus
pembuatan SIUP. Hal ini perlu dilakukan guna mencegah praktek pungli
(pungutan liar), sogokan di lingkungan kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang ketika berlangsungnya proses kegiatan pelayanan pembuatan SIUP.
3. Untuk meningkatkan dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam kualitas
pelayanan SIUP diantaranya adalah pihak kantor DISPERINDAG Kabupaten
Serang memberikan penghargaan (reward) kepada pegawai yang memberikan
pelayanan yang baik, cepat, tanggap kepada masyarakat, serta yang disiplin
dalam mematuhi peraturan kerja, dan memberikan hukuman (punismant)
kepada pegawai yang melanggar indispliner peraturan kerja pada saat jam
pelayanan berlangsung.
4. Untuk meningkatkan dimensi assurance (jaminan) dalam kualitas pelayanan
SIUP diantaranya adalah kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang
mengadakan diklat mengenai manajemen pelayanan publik secara rutin untuk
seluruh pegawai maupun pimpinan yang ada dikantor DISPERINDAG
Kabupaten Serang, diadakan diklat ini bertujuan untuk memperkaya wawasan
dan informasi serta pengetahuan pegawai dan pimpinan kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam mengelola dan memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat pengguna pelayanan SIUP.
5. Untuk meningkatkan dimensi emphaty (perhatian kepada pengguna layanan)
dalam kualitas pelayanan SIUP diantaranya adalah diharapkan pihak kantor
157
DISPERINDAG Kabupaten Serang menyediakan sarana pengaduan layanan
seperti membuat loket pengaduan dikantor melalui kontak selular seperti
nomor layanan pengaduan pemohon SIUP, melalui website dan email kantor
DISPERINDAG Kabupaten Serang, serta layanan pos. Sarana pengaduan ini
berfungsi untuk menampung segala keluhan, pengaduan dan kritik maupun
saran yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan SIUP yang dirasakan oleh
masyarakat atau pemohon SIUP.
158
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Adi, Rianto. 2004. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit.
Arief, Mts. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia
Publishing.
Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Universitas
Terbuka.
Bungin, Burhan. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif : Komunikasi Ekonomi
Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana.
Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons. 2004. Service management
:operations, strategy, and information technology. New York: McGraw-
Hill, Inc.
Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu
Sosial. Jakarta: DIA FISIP UI.
Kencana, Inu. 1999. Birokrasi Pemerintahan Indonesia Indonesia,Bandung :
Mandar Maju.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Macanan Jaya
Cemerlang.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Narbuko, Cholid dan Achmadi, Abu. 2005. Metodelogi Penelitian. Jakarta : Bumi
Aksara.
Nazir, Mohammad. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta : PT
Sinergi Visi Utama.
Purwanto. 2007. Instrumen Penelitian Sosial Dan Pendidikan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
159
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sinambela, Ligian Pltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Cetakan 5. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Umar, Husein. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
PT RajaGrafindo Persada.
Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner.1996. Services Marketing. New York:
McGraw-Hill, Inc.
Sumber lain:
Dokumen:
Peraturan Daerah No 3 tahun 2003 tentang Retribusi Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP).
Peraturan Daerah No 3 tahun 2001 tentang Pembentukan Dinas Daerah
Kabupaten Serang.
Website:
Http://www.jawapos.com/.[Diakses 28 Juli 2010].
http//www.radarbanten.com/images/e-paper/Koran.html.[Diakses 28 Juli 2010]
http://www.msm.lu.se/index.php?id=1330&wid=18&cHash=373e3069ea.
[Diakses 28 Juli 2010].
http://books.google.com.[Diakses 28 Juli 2010].
http://www.sciencedirect.com.[Diakses 28 Juli 2010].
Phuong Nguyen.2010.http://www.marketingx2.com:[Diakses 28 Juli 2010].
LAMPIRAN
Serang, 01 Februari 2011
Kepada Yth.
Bapak / Ibu
Di
Tempat
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan diselenggarakan kegiatan Skripsi yang sedang saya
lakukan, maka saya yang bertandatangan dibawah ini mendapat tugas untuk
mencari data yang dibutuhkan :
Nama / NIM : Chandra Parmanto (061482)
Jur/Fak : Administrasi Negara / FISIP
Semester : IX (Sembilan)
Mata Kuliah : Skripsi
Judul Skripsi : Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan
(SIUP) di Disperindag Kabupaten Serang Tahun 2009.
Untuk itu, saya berharap dan memohon kepada Bapak / Ibu untuk dapat
membantu saya mengisi beberapa pertanyaan pada kuesioner yang saya berikan.
Dengan demikian surat ini saya sampaikan. Atas perhatian dan
kerjasamanya, saya menguucapkan banyak terima kasih kepada Bapak/Ibu atas
waktu dan kesempatannya untuk membantu peneliti dalam memberikan data dan
informasi.
Peneliti
Chandra Parmanto
INFORMASI RESPONDEN
Kuesioner
I. Petunjuk
1. Berikanlah tanda silang pada jawaban yang anda pilih.
2. Daftar pernyataan di dalam kuesioner ini semata-mata dalam rangka menyelasaikan studi dan dalam rangka penyusunan skripsi dan mengetahui kualitas pelayanan pembuatan SIUP.
3. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan.
4. Keterangan dari jawaban
Sangat Setuju (SS) = Skornya 4
Setuju (S) = Skornya 3
Tidak Setuju (TS) = Skornya 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skornya 1
II. Identitas responden
1. Nama Perusahaan :
2. Nama Pimpinan :
3. Nama Responden :
4. Jenis kelamin :
5. Umur :
6. Pendidikan terakhir :
7. Alamat Perusahaan : 8. Bentuk Usaha :9. Bidang Usaha :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih
Ket SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
NO PERNYATAAN SS S TS STS
1. TANGIBLE (BUKTI LANGSUNG)
A. Fasilitas fisik pelayanan
1 Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.
2 Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap.
3 Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik.
4 Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.
5 Ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman.
6 Lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung kendaraan roda dua dan empat.
B. Peralatan dan perlengkapan
7 Pengaturan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik.
8 Peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai.
C. Penampilan pegawai9 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.
10 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan.
2. REALIBILITY (KEHANDALAN)A. Memberikan pelayanan dengan segera
11 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.
12 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan.
B. Memberikan pelayanan dengan akurat
13 Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP.
14 Prosedur pelayanan pembuatan SIUP seperti alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan tidak berbelit-belit.
15 Tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
16 Biaya pelayanan pembuatan SIUP sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam hal ini untuk SIUP gol besar dikenai (200.000), SIUP gol sedang (100.000), SIUP gol kecil (50.000).
C. Memberikan pelayanan dengan memuaskan
17 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangatmemuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.
18 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangatmemuaskan jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP dalam peraturan maksimal adalah 5 hari.
3. RESPONSIVENESS (Daya tanggap)A.Keinginan membantu para pemohon
19 Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
20 Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP.
B. Memberikan pelayanan dengan tanggap
21 Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUPterhadap pemohon SIUP.
22 Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
23 Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP.
4. ASSURANCE (Jaminan)A. Kemampuan Pegawai
24 Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
25 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.
26 Kemampuan teknis pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
27 Kemampuan pegawai dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP sangat baik ketika berlangsungnya pelayanan.
28 Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUPdilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.
B. Rasa hormat dan sopan.29 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu
memberikan rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
30 Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
31 Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
32 Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP.
5. EMPATI (Perhatian)A Perhatian pribadi
33 Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepadasetiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
34 Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.
B. Pemahaman atas kebutuhan pemohon35 Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon
SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP.
36 Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
37 Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
38 Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP.
39 Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.
40 Pegawai dapat mengatasi keluhan pelayanan SIUP dengan baik.
Total
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 1 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2
3 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
4 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1 3 2 2 2 3 2 2
6 4 2 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3
7 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
8 4 2 1 2 2 4 1 1 3 3 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1
9 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
10 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2
11 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3
12 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3
13 3 1 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
14 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
16 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
18 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 3
19 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3
20 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3
21 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3
22 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
23 3 3 1 3 3 3 1 1 4 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3
24 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 4 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3
25 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 1 2 3 3 4 4
26 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3
29 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
31 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2
32 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2
33 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3
34 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3
35 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3
36 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3
37 4 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3
38 3 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2
39 3 3 1 3 3 3 1 1 2 2 2 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 2 2
40 3 2 1 2 3 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
41 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
42 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2
43 3 4 2 4 4 3 2 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
44 4 3 2 3 3 4 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
45 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2
46 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
47 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2
48 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2
JAWABAN RESPONDEN
49 1 2 2 2 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2
50 1 2 1 2 2 1 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
51 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2
53 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3
54 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
55 2 2 1 2 2 2 1 1 3 3 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1
56 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2
57 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2
58 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 1 1 1 1 3 3 2 1 3 3
59 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 3
60 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
61 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
62 3 3 1 3 3 3 1 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3
63 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3
65 3 2 1 2 2 3 1 1 2 2 3 3 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 3
66 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
67 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
69 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2
70 3 3 1 3 3 3 2 1 4 4 3 3 1 1 1 1 1 2 3 3 1 3 3
71 3 2 1 2 2 3 2 1 4 2 2 3 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2
72 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2
73 3 4 2 4 3 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2
74 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3
75 3 3 2 3 2 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
76 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
77 3 2 2 2 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
78 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 2
79 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 2
80 3 2 1 2 2 3 2 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2
81 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 3 1 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2
82 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
83 2 2 1 2 2 2 2 1 3 3 3 2 1 1 1 1 1 3 2 2 1 3 3
84 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2
85 2 2 1 2 2 2 2 1 3 3 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1
86 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 2 2 1 3 1 1 1 2 2 2 1 2 2
251 222 156 222 221 251 162 156 264 258 204 207 137 165 156 137 155 187 216 202 155 202 204
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 TOTAL
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73
2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 86
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73
1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 2 1 2 74
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 94
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 98
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 72
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 71
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 73
2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 87
1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 92
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 91
1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 73
2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 92
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 111
2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 100
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 113
1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 2 1 78
3 1 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 130
2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 102
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 111
2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 97
1 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 1 3 3 2 102
1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 4 1 2 2 3 90
3 2 4 3 4 4 3 2 1 3 4 3 2 3 3 3 1 117
3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 125
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 112
3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 128
2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 92
3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 117
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 92
2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 3 2 2 2 3 3 2 94
2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 97
2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 98
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 110
2 3 3 3 3 3 1 3 4 4 1 3 1 2 2 1 3 98
2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 113
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 86
1 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 86
1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 75
2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 89
2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 1 94
2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 100
2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 93
2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 102
3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 1 2 3 2 2 3 100
2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 93
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 74
JAWABAN RESPONDEN
2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 84
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 69
1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 2 1 2 74
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 96
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 98
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 72
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 67
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 74
2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 85
1 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 4 1 2 2 3 96
2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 111
1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 72
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 84
1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 2 91
2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 103
3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 105
1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 2 1 78
3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 115
2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 104
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 94
3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 106
1 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 1 3 3 2 97
1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 79
2 2 2 3 2 2 3 2 1 3 2 3 2 2 3 3 1 88
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 90
2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 105
2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 94
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 88
2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 87
1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 76
2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 1 88
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 75
1 2 2 2 2 1 1 1 3 3 3 2 3 1 1 1 2 73
2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 89
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 78
1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 2 75
1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 2 72
1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 78
155 208 207 209 201 207 202 207 208 211 207 209 200 155 213 202 187 7878
TABEL
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan N Taraf Signifikan5% 1% 5% 1% 5% 1%
345
6789
10
1112131415
1617181920
212223242526
0,9970,9500,878
0,8110,7540,7070,6660,632
0,6020,5760,5530,5320,514
0,4970,4820,4680,4560,444
0,4330,4230,4130,4040,3960,388
0,9990,9900,959
0,9170,8740,8340,7980,765
0,7350,7080,6840,6610,641
0,6230,6060,5900,5750,561
0,5490,5370,5260,5150,5050,496
272829
3031323334
3536373839
4041424344
454647484950
0,3810,3740,367
0,3610,3550,3490,3440,339
0,3340,3290,3250,3200,316
0,3120,3080,3040,3010,297
0,2940,2910,2880,2840,2810,279
0,4870,4780,470
0,4630,4560,4490,4420,436
0,4300,4240,4180,4130,408
0,4030,3980,3930,3890,384
0,3800,3760,3720,3680,3640,361
556065
7075808590
95100125150175
200300400500600
700800900
1000
0,2660,2540,244
0,2350,2270,2200,2130,207
0,2020,1950,1760,1590,148
0,1380,1130,0980,0880,080
0,0740,0700,0650,062
0,3450,3300,317
0,3060,2960,2860,2780,270
0,2630,2560,2300,2100,194
0,1810,1480,1280,1150,105
0,0970,0910,0860,081
GAMBAR ALUR PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN
(PERDA KABUPATEN SERANG NOMOR 3 TAHUN 2003, BAB V TATACARA PENERBITAN SIUP Psl 8 s/d 10)
PEMOHON SIUP
Perorangan atau Badan Hukum (KOP,PD,UD,CV,PT)
SIUP
SIUP KECIL WARNA PUTIH SIUP MENENGAH WARNA BIRU SIUP BESAR WARNA KUNING
BAG SEKSI PERDAGANGAN
& PENDAFTARAN
Mengisi formulir model A. Membayar Retribusi SIUP.
1.SIUP Kecil dikenai Rp. 50.000.2.SIUP Menengah dikenai Rp. 100.000.3.SIUP Besar dikenai Rp.200.000.
MENYERAHKAN PEMBERKASAN PERSYARATAN
Penyerahan berkas persyaratan harus menyesuaikan dengan Badan hukumnya.
Berkas persyaratan yang diserahkan selain ptocopy, harus menyertakan aslinya guna penelitian dan pemeriksaan pegawai di lapangan
PENERBITAN SIUP
Setelah pemberkasan persyaratan selesai diperiksa & diteliti oleh pegawai dilapangan secara lengkap dan benar, maka Kepala Dinas wajib menandatangani serta menerbitkan SIUP selambat-lambatnya 5 hari terhitung sejak diterimanya surat permohonan dari pemohon
PEMERIKSAAN & PENELITIAN BERKAS PERSYARATAN
Berkas yang sudah masuk dilakukan pemeriksaan dan penelitian.
Pemberkasan yang lengkap dan benar akan diproses dan dikeluarkan SIUP, sedangkan pemberkasan yang tidak lengkap akan dikembalikan kepada pemohon.
DAFTAR RESPONDEN PEMOHON SIUP TAHUN 2009
NO. PEMOHON SIUP ALAMAT USAHA BENTUK USAHA BIDANG USAHA
1. DIAN FIANA Kp Kedaung RT 5/4 Ds-Kec Anyer
PO Sembako
2. NURAENI Jl.Raya Anyer Ds Cikoneng-Kec Anyer
KOPERASI Waserda,sembako
3. ACHMAD HOLID Jl. Raya Cilegon km 8 Ds/Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
4. MASRORI Kp Pelamunan Rt1/1 Ds pelamunan Kec.Kramatwatu
CV Pakaian Jadi
5. BINY PRASETYO Jl. Raya Cilegon No.88 Rt1/1 Ds Wanajadi Kec.Kramatwatu
CV Bahan bangunan,Mekanikal,Elektrikal
6. AHMAD RAFEI Jl.Raya Serang Cilegon km 9 Ds pejaten Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
7. FAISAL RASYID Jl.Raya Serang Cilegon km 27 Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
8. DADANG HERMAWAN
Ruko Bukit kawi permai Blok A No.2 Ds/Kec Kramatwatu.
CV Bahan bangunan,ATK
9. SOFYAN AFFANDI
Komp GSI blok c 87/02 Rt 04/06 Ds harjatani-Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
10. SLAMET WIDODO Villa Permata Hijau H3 No.2 Ds Serdang Kec Kramatwatu
PT Industri suku cadang
11. SURYA DARMA Villa Permata Hijau J1/34 Rt 02/07 Ds Serdang Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
12. DIDI PRIBADI Villa Pelamunan RT 5/1 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu
PD Bahan Bangunan,Kayu
13. SURYA AGUNG Komp GSI Blok A 2/4 Rt1/6 Ds Harjatani Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
14. ROBBI FEBRIADI GSI E 2 No.15 CV Bahan bangunan,
harjatani-Kec Kramatwatu
ATK.
15. SELAMET SUGIONO
Kp Pelamunan Rt1/1 Ds. Pelamunan Kec Kramatwatu
PO Warnet
16. DARSANA Kp Darmayon Rt 6/2 Ds.Pamingkang Kec.Kramatwatu
PD Beras,gabah
17. ANTONIUS INDRA
Komp. Villa permata hijau j 3/7 Rt/Rw 2/7 Ds Serdang Kec.Kramatwatu
CV Bahan bangunan,ATK
18. ALI HASAN Kp.Kramatwatu Rt3/3 Kec.Kramatwatu
PO Hp, Pulsa,Voucher
19. H.MOCH UBERI Pasar Kramatwatu Kec.Kramatwatu
PO Pupuk,Pestisida
20. YUSPA GUMILANG
PCI Blok C 56/23 Ds Harjatani-Kec Kramatwatu
CV Baju
21. IIN SAUNI Jl. Waringin Kurung km1 Ds Sambilawang Kec.Waringinkurung
PO Pupuk,obat-obatan,pestisida
22. HOTIB Kp Gageneng Rt 2/1 Ds Sukadalam Kec. Waringinkurung
PO Pupuk,obat-obatan,pestisida
23. KARYADI Taman Krakatau BLOK D5 RT 19/5 Kec.Waringinkurung
PT Suplier Bahan bangunan
24. SUCIPTO Kp Setu Pasar No. 2 Rt1/1 Ds Sambilawang Kec.Waringinkurung
KOPERASI Waserda
25. DEDE SUKARDI Kp.pengasingan kidul RT07/07 Ds-Kec Waringinkurung
PD Hewan Ternak
26. SUGIMAN Taman Krakatau BLOK G RT19/31 Kec Waringinkurung
PT Mekanikal dan Elektrikal
27 IIS Wurdaningsih Komplek Griya Cilegon F1/ Rt1/12 Ds.Harjatani Kec.Kramatwatu
PT Bahan bangunan,material
28. BASINGAN GINTING
Komp Bukit Pelamunan C 6 No.1 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu
CV Bahan bangunan,material,ATK
29. OLKAH KOLIYAH Jl. Raya Cilegon km 9 Pejaten Kec Kramatwatu
KOP Waserda
30. AHMAD SAFII Jl. Raya Cilegon Ds Pejaten Kec Kramatwatu
KOP Waserda
31. IMAS PURWANINGSIH
Jl.Raya Cilegon KM 12 Rt03/12
PT Bahan bangunan,material
32. AGUS PRASETYO BPP E 2 No.7 Rt 15/3 D Pelamunan Kec. Kramatwatu
PO Alat Fitrase Air minum
33. H.SUKI MARINA GRIYA ANGGREK No.15 Rt 4/4 Kec.Kramatwatu
PO Sembako
34. SUHARYONO Jl.Raya Serang Jakarta KM 12 Ds Wanayasa Kec Kramatwatu
KOP Waserda,sembako.
35. MASGAMAL AZDA
Komp.Bukit Pelamunan Permani C2 No.2 14 Rt12/3 Ds.Pelamunan Kec.Kramatwatu
CV Bahan bangunan,material,Mekanikal
36. SUKIRNO Kav Pelamunan indah Rt 5/1 Ds pelamunan Kec Kramatwatu
CV Bahan bangunan,material,Mekanikal
37. H.MASKAWI Jl. Raya Cilegon KM 9 Rt 5/2 Ds pejaten Kec Kramatwatu
PO Pencucian motor
38. YENDI YANTO Komp BPP B7 No.19 Rt 9/3 Ds Pelamunan Kec. Kramatwatu
PT Bahan bangunan,material, Elektrikal
39. DEDI EDWARD PCI D2 No.15 Ds Harjatani Kec Kramatwatu
PT Bahan bangunan,material, Elektrikal
40. MASHUDI Kp bebeuran Rt.02/01 Ds beuberan Kec Ciruas
CV Bahan bangunan,material, Elektrikal
41. JAKA SUMAEDI Pasar Ciruas blok Blk Ds. Citeureup Kec.Ciruas
PD Sembako
42. SURNADI Kp bebeuran PO Beras dan gabah
RT.03/01 Ds.Bebeuran Kec. Ciruas
43. HENDI Jl raya jem pasar ciruas Rt 3/1 Ds.Citeureup Kec.Ciruas
PO SEPEDA
44. WEHENDRI CEN Jl.Permata ciruas kp/ds citeureup Kec.Ciruas
PO Pulsa,Hp
45. FEDRY CEN Jl.jakarta ciruas kp/ds Citeureup Kec.Ciruas
PO Pulsa,Hp.
46. MUHIT Kp. Pandangan Rt 1/3 Ds.Penggalang Kec.Ciruas
PD Sembako dan pertanian
47. H.JAWAR Kp. Penggalang Rt 2/2Ds.Penggalang Kec.Ciruas
PD Sembako
48. AGUS MARYANTO
Kp. Pelawad Rt 2/3 Ds.Citeurep Kec. Ciruas
PO Sparepart service
49. RESVINANDI Ciruas Pasar Rt3/1 Ds Citeureup Kec Ciruas
PD ATK dan PHOTOCOPY
50. H.MAHDI Kp.Nambo Rt 4/2 Kaserangan Kec Ciruas
PD Sembako
51. H.ACE SUNARYO Pasar Ciruas Blok B11 No.8 Ds Citeureup Kec Ciruas
PO Sembako
52. M BUSRON Kp.Badak Jaya Rt.01/04 Ds/Kec Kragilan
PO Sarana produksi dan alat-alat pertanian
53. ENI NURAENI Kp.Sentul Rt.02/01 Ds.Sentul Kec Kragilan
CV Sembako
54. NOVIANTI S Jln Gunung Kerinci No.10 Ciujung baru Rt 06/05 Ds.Kendayakan Kec Kragilan
CV Bahan baju,makanan,oleh2 dll.
55. ALENG Jl.raya jakarta-serang sentul Ds.sentul Kec.Kragilan
CV Kebutuhan sehari hari
56. SUMARYO Kp.Sentul Rt.04/05 Ds.Sentul Kec
PO Sepeda motor
Kragilan57. TOYIB FANANI Jln Gunung Kerinci
III No.25 Ciujung baru Ds.Kendayakan Kec Kragilan
PO Obat-obat pertanian dan alat pertanian.
58. MUJAHID Jl.Gunung Kerinci v1/70 Rt 17/5 Kec.Kragilan
CV Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal
59. MAID Jl.Raya Jakarta Kec. Kragilan
PO Kebutuhan sehari-hari
60. NAZMUDIN Jl. Imam safe” No.1 Kp. baru Ds. Sentul Kec.Kragilan
CV Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal,atk
61. RANO SUPANDI Kp.Leuweungsemut Rt.02/01 Ds. Jeruk Nipis Kec. Kragilan
CV Kawat,plastik,tembaga dll
62. ASWAN Kp. panggang masjid RT8/3 Ds.Kendayakan Kec.Kragilan
CV Kendaraan bermotor
63. H. SYAMSUDIN Kp. Cisait muncang Kec.Kragilan
PD Beras
64. ASNAWI Kp. Panggang masjid Rt 7/3 Ds.Kedayakan Kec.Kragilan
PT Bahan. bangunan, Material dan Elektrikal
65. H.MADANA Jl.Raya Serang Jakarta Km 14 Sentul Rt 2/1Kec. Kragilan
PD Sparepart
66. NENG HAYATI Kp.Nagrek Rt1/1 Ds.Dukuh Kec.Kragilan
KOPERASI Waserda dan sembako dll
67. DRS. GUNANTO SADONO
Jl.Raya Serang Km 78 Sentul Rt 1/1Kec. Kragilan
PT Bahan. bangunan, Mekanikal dan Elektrikal
68. ASHARI Kp.Pos tambak Rt1/1 Ds tambak Kec.Kibin
PO Sembako
69. SUSILO JL Raya Serang Jakarta Km 20 Ds/Kec Kibin
KOP Waserda,sembako
70. VICKI JL Raya Serang Jakarta Km 72 Ds tambak Kec Kibin
PO Hp,accesoris
71. HERAWATI BINTORO
JL Raya Serang Jakarta Km 72 Psr tambak Kec Kibin
PO Hp
72. ALI RAHMAN Kp.Gardu Rt 6/1 Ds tambak Kec.Kibin
PO Pakaian jadi
73. NICOLAS HAKIM Kp.tambak baru Ds RT1/1 Kec. Kibin
PO Hp dan scaner
74. SARIFUDIN Kp.gardu RT6/1 Ds. Tambak Kec. Kibin
PO Perabot rumah tangga
75. ATANG MULYANA
Jl. Raya serang Km68 kp. kadingding tambak Kec.Kibin
PD Barang Rongsok
76. E.SUHARI Kp.Panyabrangan Rt15/03 Ds. Panyabrangan Kec.Cikeusal
PO Pupuk dan pestisida
77. H.DAMERI Kp.pabuaran Rt.02/04 Ds.Sukaratu Kec.Cikeusal
PD Pupuk dan pestisida
78. H.BABAY SUCHAEMI
Jl.Raya Sukaratu cikeusal Ds.Sukaratu Kec.Cikeusal
KOP WASERDA
79. A.HIDAYAT Jl.Pasir manggu pamarayan kp Lebak Rt.11/4 Kec.Cikeusal
PD Pupuk dan alat pertanian
80. BURAHMAN Jl.Raya Serang pamarayan km25 Ds.dahu Kec.Cikeusal
KOP WASERDA
81. AMUNG PERMANA YUSUF
Kp.Pengawinan Ds.Dahu Kec.Cikeusal
KOP WASERDA
82. MUSLIM Jl. Psr Pamarayan Km 01 Ds/Kec Pamarayan.
PO Sembako
83. TUTI UMAMAH Jl. Pamarayan-Rangkas bitung Km 01 Ds/Kec Pamarayan
PO Pupuk urea dan perlengkapan pertanian
84. NANAY SUHENDAR
Jl.Jalupang Pamarayan Ds/Kec Pamarayan
KOP WASERDA
85. ITA M. Jl. Raya Rangkas bitung No 2 Km 01 Ds/Kec Pamarayan
PO Sparepart dan aksesoris motor
86. AHMAD JUMNI Jl. Rangkas bitung-Pamarayan Km 01 Ds/Kec Pamarayan
PO Sembako
D. STRUKTUR ORGANISASI DINAS PERINDUSTRIAN & PERDAGANGAN
(DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG
SUB BAGIAN KEUANGAN
SUB BAGIAN KEUANGAN
SEKRETARISKELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL
KEPALA DINAS
SUB BAG PROG & EVALUASI
BIDANG PERDAGANGAN DLM
NEGERI
SEKSI EKSPOR& IMPOR
SEKSI USAHA
PERDAGANGAN&PENDAFTARAN
BIDANG PERDAGANGAN LUAR NEGERI
SEKSIFASILITAS
PENGADAAN&PENYALURAN
SEKSI PENGEMBANGAN
& KERJASAMA PERDAGANGAN
BIDANG PEMBINAAN
INDUSTRI
BIDANG PENGEMBANGAN
INDUSTRI
SEKSI PERIJINAN &
USAHA INDUSTRI
SEKSIPROMOSI,STANDARISASI &TEKNOLOGI
INDUSTRI
SEKSI FASILITAS PERMODALAN&PERLINDUNGANUSAHA INDUSTRI
SEKSI KERJASAMA SDM
&KELEMBAGAAN INDUSTRI
SEKSI PERLINDUNGAN
KONSUMEN&KEMETROLOGIAN
SEKSI PENGELOLAAN
DATA&INFORMASI INDUSTRI
SEKSI PENGENDALIAN
INDUSTRI
SEKSI PENGELOLAAN
INFORMASI &ANALISA PASAR
KEPALA UPTD PASAR
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Chandra Parmanto
NIM : 061482
Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988
Agama : Islam
Suku : Jawa Banten
Alamat : Jln. Nusa Indah 15 Blok J5 No.2 Rt/Rw
18/05 BBS 2 Kel Ciwedus- Kec Cilegon-
Kota Cilegon Banten.
2. Identitas Orang Tua
Nama Ayah : Supriyadi
Nama Ibu : Suwarni
3. Riwayat Pendidikan
SD : SDN Blok I Cilegon (1994-2000)
SMP : SLTPN 2 Cilegon (2000-2003)
SMA : SMUN 2 KS Cilegon (2003-2006)
Perguruan Tinggi (S1) : UNTIRTA FISIP (2006-2011)
ADM NEGARA
4. Pengalaman Organisasi
Perguruan Tinggi (S1) : KOKESMA, HIMANE, (2007-2010)
DPM FISIP, BEM FISIP.