KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH ...
Transcript of KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH ...
41
TESIS
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
MADE NOPY DIAH SUNDARI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
42
TESIS
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM 1292161030
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
43
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM 1292161030
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
44
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 10 JUNI 2014
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi,
SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001
Mengetahui
Ketua Program Studi Direktur
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana
Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, M Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP. 194810101977021001 NIP. 195902151985102001
45
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Diuji pada
Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014
Tanggal 10 Juni 2014
Ketua : Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM
Anggota :
1. Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH 2. Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH
3. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si
4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M.
46
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM : 1292161030
PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
UDAYANA
JUDUL TESIS : KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP
SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan
Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 10 Juni 2014
MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM 12921616030
47
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke-
hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya
atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-
K.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah
memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis
mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam
penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan
kepada Ibu Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, pembimbing II yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang
diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan
magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr.
dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis
untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana
Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof.
dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH, Ketua Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana atas ijin yang
48
diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu
Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si,
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH,
yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis
ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-
besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan
finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan
dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis, sehingga tercipta lahan yang
baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima
kasih kepada suami tercinta I Nyoman Rai Sumantara, serta anak-anak Putu
Bagus Narendraputra Sumantara dan Made Gyanendra Putra Sumantara
tersayang, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kepada penulis
kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu
pelaksanaan dan penyelesaian tesis, serta kepada penulis sekeluarga.
49
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah
sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A
Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan
akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor
penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif
pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan
(ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang
informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh
responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif
dilakukan secara thematic analysis dan pendekatan kuantitatif secara Univariate
Analysis.
Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan
bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung
oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan
menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%
informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif,
adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah
dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Persentase rata-rata
lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal
(pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase
terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi
daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi
perhatian sebesar 84,7%.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal
dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik
dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.
Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan
kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,
serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan
manajemen.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal,
Rumah Sakit Pendidikan
50
ABSTRACT
HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL
BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS
PERSPECTIVE
Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of
services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were
to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through
determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and
reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions
of service quality (ServQual) in the perspective of external customers.
The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitative
approach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand,
quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the
data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data
got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis.
That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah
General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service
system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a
good quality standard, that is 100% of informants stated that Sanglah General
Hospital has a good complain’s handling, the existing reinforcing factors, and
there was an effort for minimizing inhibiting factors. On the other side, The
average percentage of five dimensions of service quality (ServQual) on external
customers perspective is 83,82% with the lowest percentage is dimensions of
tangibles (80,7%). The percentage of dimension of reliability is 84,5%,
dimension of responsiveness is 84,9%, dimension of assurance is 84,3%,
dimension of empathy is 84,7%.
It was concluded that internal customer stated that the quality of health
care in Sanglah Hospital has been good. On the other side, external customers
(patients) stated that Sanglah Hospital has a good quality of health services in
accordance with five dimensions of service quality (ServQual). This study
suggested that the implementation of quality standards in Sanglah Hospital
require improvement of physical facilities and completeness of existing health
care facilities. It also suggested to improve socialization and retraining of
existing quality standards for all staff in order to prevent decline in service
quality standards and implementing Clinical Governance concept as a
combination of clinical and managerial strategy.
Keywords: Service Quality, External Customer, Internal Customer, Teaching
Hospital
51
RINGKASAN
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR
DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah
sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A
Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan
akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan
berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima
oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu
strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan
memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness /
kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat /
ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas
pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan
dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan
(ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang
informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh 106
orang responden, yaitu pasien yang dilayani di Instalasi Rawat Inap, Rawat
Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis. Analisis pada pendekatan
kualitatif dilakukan secara thematic analysis. Hasil wawancara diawali dengan
membuat transkrip kemudian mengecek kelengkapan data, menelaah dan
menganalisis secara kuantitatif, substantif dan analisis. Analisis pada
pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis dan dideskripsikan dalam
tabel persentase distribusi frekuensi dan dinarasikan. Ethical Clearance
penelitian ini telah disetujui dan dikeluarkan oleh komisi etik Fakultas
Kedokteran Universitas Udayana.
Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan
bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung
oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan
menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%
informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif,
adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah
dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Pelanggan internal
menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
sudah baik dengan hambatan akibat kurang lengkapnya fasilitas pelayanan,
kurangnya penerapan budaya kerja dalam implementasi standar kualitas
52
pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan
belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari
perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum
sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi
pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar
kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas
pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah
83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu
80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap
sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar
84,7%.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal
dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik
dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.
Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan
kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,
serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan
manajemen.
53
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM……………………………………………………….. i
PRASYARAT GELAR…………………………………………………… ii
Lembar Persetujuan Pembimbing…………………………………………. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI……………………………………… iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT…………………………… v
UCAPAN TERIMA KASIH……………………………………………… vii
ABSTRAK………………………………………………………………… viii
ABSTRACT……………………………………………………………….. ix
RINGKASAN……………………………………………………………... x
DAFTAR ISI……………………………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvii
DAFTAR TABEL………………………………………………………… xviii
DAFTAR SINGKATAN …………………………………………………. xx
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………….. xxii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
1.1 Latar Belakang…………………………………………………. 1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………… 9
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 10
1.3.1 Tujuan Umum……………………………………………. 10
1.3.2 Tujuan Khusus…………………………………………… 10
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………… 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA…………………………………………….. 12
2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan…..……………………………. 12
2.2 Konsep Pelanggan……………………………………………. 18
54
2.2.1 Pelanggan Internal……………………………………… 21
2.2.2 Pelanggan Eksternal…………………………………….. 22
2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan…………………….. 22
2.4 Pelayanan Rumah Sakit………………………………………. 25
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit……………………….. 26
2.4.2 Clinical Governance……………………………………. 31
2.4.3 Budaya Kerja……………………………...……………. 33
2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)……...……. 36
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN……. 38
3.1 Kerangka Berpikir……………………………………………. 38
3.2 Konsep Penelitian….………………………………………… 40
BAB IV METODE PENELITIAN………………………………………. 40
4.1 Rancangan Penelitian………………………………………... 40
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………….. 40
4.3 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………… 42
4.4 Data Penelitian………………………………………………. 44
4.5 Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 44
4.5.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 44
4.5.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 45
4.6 Subjek Penelitian…………………………………………….. 45
4.6.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 45
4.6.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 46
4.7 Populasi Penelitian……………………………………………. 47
4.7.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 47
4.7.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 47
4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……..…….. 48
4.8.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 48
55
4.8.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 49
4.9 Instrumen Penelitian………………………………………… 52
4.9.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………….. 52
4.9.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52
4.10 Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 52
4.10.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 52
4.10.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52
4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……….……………….. 53
4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif …………. 53
4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif…………….. 53
4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif………………………… 55
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif………… 56
4.16 Analisis Data…………………………………..…………… 58
4.16.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 58
4.16.2 Pendekatan Kuantitatif …………………………….. 60
BAB V HASIL PENELITIAN…………………………………………… 61
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar
Bali)……………………………………………………………63
5.2 Riwayat Penelitian……………………………………………. 69
5.3 Karakteristik Pelanggan Internal ……………………………. 70
5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal …………………………… 72
5.5 Perspektif Pelanggan Internal ……………………………….. 74
5.4.1 Aktivitas Pelayanan………………………………….. 74
5.4.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 75
5.4.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 76
5. 9 Perspektif Pelanggan Eksternal ………………………………77
BAB VI PEMBAHASAN………………………………………………… 80
56
6.1 Perspektif Pelanggan Internal……………………………….. 80
6.1.1 Aktivitas Pelayanan……………………………………. 84
6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar………………………………. 85
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan
Standar Akreditasi KARS………………………. 88
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal……………………….. 91
6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien…………………….. 94
6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 95
6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar
Kualitas Pelayanan Kesehatan………………….. 96
6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan
Jumlah Petugas………………………………… 98
6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban
Kerja…………………………………………..... 100
6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 101
6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk
Dukungan Internal……………………………… 102
6.1.3.1.1 Planning………………………………. 102
6.1.3.1.2 Organizing……………………………. 103
6.1.3.1.3 Actuating……………………………… 104
6.1.3.1.4 Controlling……………………………. 107
6.1.3.2 Sistem Reward …………………………………. 108
6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat…………………….. 109
6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal ……...………… 111
6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal………………………………..113
6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari
57
Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal …………...……. 117
6.4 Keterbatasan Penelitian………………………………………. 120
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 122
7.1 Simpulan……………………………………………………... 121
7.2 Saran…………………………………………………………. 124
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 126
LAMPIRAN………………………………………………………………. 130
58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan……………………… 23
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian………………………………… 40
Gambar 4.1 Desain Penelitian…………………………………………….. 41
Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam
Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal………………… 121
59
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,
penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah
Denpasar tahun 2012…………………………………………… 50
Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012……. 51
Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……………………………... 55
Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel…………………………………... 56
Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif
Pelanggan In…………………………………………………….. 59
Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif
Pelanggan Eksternal…………………………………………….. 61
Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah
Denpasar………………………………………………………… 65
Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar….. 68
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal………… 71
Tabel 5.4 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal …………… 73
Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 75
Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 76
Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 76
Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas
60
Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar……………… 78
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Dari Perspektif Pelanggan Eksternal………………………….. 79
61
DAFTAR SINGKATAN
AvLOS = Average Length of Stay
BTO = Bed Turn Over
BUMN = Badan Usaha Milik Negara
DRGs = Diagnosis Related Groups
FGD = Focus Group Discussion
GDR = Gross Death Rate
HA = Hektar Are
HIV-AIDS = Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency
Syndrome
ISO = International Standardization Organitation
JCI = Joint Commision International
KARS = Komisi Akreditasi Rumah Sakit
NDR = Net Death Rate
NTB = Nusa Tenggara Barat
NTT = Nusa Tenggara Timur
PPK-BLU = Pemberi Pelayanan Kesehatan-Badan Layanan Umum
PT = Perseroan Terbatas
RSU = Rumah Sakit Umum
RSUP = Rumah Sakit Umum Pusat
62
SDM = Sumber Daya Manusia
SPO = Standar Prosedur Operasional
SWOT = Strength Weakness Opportunity Threat
TOI = Turn Over Interval
VCT = Voluntary Counseling Test
WHO = World Health Organization
63
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam……………………………. 130
Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal…………… 137
Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan
Internal………………………………………………………… 146
Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal…………….. 169
Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik…………………………………… 173
Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian…………………………………….. 174
Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian………………………………………….. 175
64
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular
maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan
pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar
(Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang
disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah
Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun
menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren
proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit tidak menular pada hasil
SKRT tahun 1995 mencapai 41,7%, hasil SKRT tahun 2001 meningkat menjadi
49,9%, dan hasil Riskesdas tahun 2007 meningkat lagi menjadi 59,5% (Depkes
RI, 2008).
Pola penyakit penyebab kematian di masyarakat membutuhkan
penanganan yang sangat serius dari berbagai pihak, baik pemerintah,
masyarakat, maupun institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.
Pelayanan rumah sakit di era sekarang tidak terlepas dari perkembangan
ekonomi masyarakat. Hal ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah
sakit yang awalnya hanya memberikan pelayanan yang bersifat kuratif
(penyembuhan) melalui rawat inap dan rawat jalan bergeser ke pelayanan
komprehensif yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
65
Pelayanan komprehensif yang memadai dan dapat menjamin proses
penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan
angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat
Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang
terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru
dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara
seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah
sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global
mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan
menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak pada
peningkatan tingkat kehidupan sosial dan ekonomi serta pendidikan masyarakat,
sehingga sebagian masyarakat menjadi lebih mengerti dan paham akan
pentingnya kesehatan. Peningkatan kesadaran masyarakat dalam menggunakan
fasilitas pelayanan kesehatan disertai dengan tuntutan akan kualitas institusi
pelayanan kesehatan.
Hasil Riskesdas tahun 2007 menyatakan bahwa dari 6,9% masyarakat di
Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar (3,1%) telah
mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah.
Persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0%
di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negeri, 0,4% di rumah sakit
66
bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan
lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).
Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai
pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi
dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya
persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit
pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan
melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien
yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia jasa pelayanan
kesehatan harus mampu memenuhi harapan pasien. Dua hal yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah expected services dan perceived
services. Jasa pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas dan dapat
meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan jika perceived service sesuai
dengan expected services (Muninjaya, 2012).
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah
dengan memperhatikan faktor internal institusi (strength / kekuatan dan
weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan
threat / ancaman). Analisis faktor internal dan eksternal institusi untuk
merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan dikenal dengan SWOT
analyses. Analisis SWOT merupakan strategi institusi yang cukup dinamis
67
untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses
perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan
sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal
institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal)
dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor
penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif
eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan
ancaman (threat).
Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang
dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih
dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan
sebagai bahan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang saling
mendukung dengan perspektif pelanggan eksternal. Strategi peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal dilakukan
dengan analisis faktor pendorong (strength) dan faktor penghambat (weakness)
serta aktivitas pelayanan kesehatan.
Pengukuran terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif
pelanggan eksternal salah satunya dapat dilakukan dengan menggunakan
metode ServQual yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005). Metode
ServQual terdiri atas dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik
(tangibles). Lima dimensi kualitas pelayanan dalam metode ServQual dapat
68
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada
suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan
memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang
diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan
kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas
pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image)
pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien
(pelanggan eksternal).
Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat
karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan
Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam
kualifikasi, jumlah dana yang digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis
pelayanan, termasuk pendapatan (revenue) rumah sakit serta memanfaatkan
berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Produk umum dari industri rumah sakit adalah jasa pelayanan
kesehatan, sedangkan hasil akhir (outcome) jasa pelayanan kesehatan adalah
status kesehatan individu atau kelompok masyarakat setelah mereka
menggunakan jasa pelayanan kesehatan (health care and health services).
Produk akhir yang dihasilkan oleh institusi pelayanan kesehatan yaitu status
kesehatan perorangan atau kelompok masyarakat. Produk kesehatan ini dinilai
oleh konsumen setelah mereka merasakan manfaatnya (Muninjaya, 2012).
69
Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)
Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik
pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan
rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur.
Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah “Kepuasan
Anda adalah Kebahagiaan Kami”. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi
Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang
mandiri dan berkeadilan. Misi RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1)
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan
berkeadilan untuk seluruh masyarakat, 2) Menyelenggarakan pendidikan tenaga
kesehatan yang profesional dan nasionalis dan 3) Menyelenggarakan penelitian
dalam bidang kesehatan. Sembilan keyakinan dasar pegawai di RSUP Sanglah
Denpasar yaitu 1) RSUP Sanglah Adalah Rumah Kita, 2) Kepentingan Pasien
Adalah Yang Utama, 3) Sinergi Pelayanan Pendidikan dan Penelitian, 4) Insan
Pembelajar, 5) Insan Profesional, 6) Insan Panutan 7) Tat Twam Asi, 8) Bekerja
Dalam Team Work, dan 9) Mempersembahkan Kinerja Terbaik (RSUP Sanglah
Denpasar, 2012). Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUP Sanglah
Denpasar dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya adalah meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pelanggannya, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal.
70
Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu
tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah
Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan
administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain –
lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki
oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.
Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan
mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari
hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012.
Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan
keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan
medis (mencakup komunikasi dan penanganan pasien), 33,33% masalah
administrasi, 4,76% masalah infrastruktur, dan 4,76% masalah keamanan
(RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Masalah pelayanan medis merupakan masalah
yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien sebab aktivitas pelayanan medis
merupakan fokus utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit,
sehingga dapat mempengaruhi perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan
kesehatan secara keseluruhan yang diterima oleh pasien.
Peneliti telah melakukan studi pendahuluan tentang bagaimana kualitas
pelayanan yang dirasakan pasien selama berobat di RSUP Sanglah Denpasar.
Studi pendahuluan dilakukan terhadap 10 orang pasien baik pasien rawat jalan
dan pasien rawat inap pada bulan Desember 2013. Hasilnya adalah dari 10
orang pasien yang menjadi responden, 60% responden (6 orang pasien)
71
menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam
medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini
berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang
mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah
ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada
keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien
rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan
dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis
kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh.
Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan
terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter,
perawat, administrasi, rekam medis, dan ahli gizi pada bulan Desember 2013
untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien. Hasilnya adalah 10 orang responden (100%)
menyatakan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah sesuai
dengan standar akreditasi KARS, namun diperlukan peran serta aktif dari
seluruh bagian di RSUP Sanglah, sehingga mampu memberikan kualitas
pelayanan yang lebih optimal. Peran serta aktif dalam bentuk sharing informasi-
informasi secara teknis pelayanan (faktor pendorong dan hambatannya) dan
dalam bentuk kepedulian yang tinggi terhadap arah pelayanan yang diberikan
kepada pasien.
72
RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah
terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi
keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti,
terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh
pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh
pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut
dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan
di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal,
sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan
perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal – hal tersebut menyebabkan
peneliti tertarik untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang
telah dipaparkan adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
dari perspektif pelanggan internal melalui aktivitas pelayanan kesehatan,
faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan, dan faktor pendorong
kualitas pelayanan kesehatan ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi
73
kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya
tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi
perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan
eksternal.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:
a. Aktivitas pelayanan kesehatan
b. Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan
c. Faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Dimensi kehandalan (reliability)
b. Dimensi daya tanggap (responsiveness)
c. Dimensi jaminan (assurance)
74
d. Dimensi perhatian (empathy)
e. Dimensi bukti langsung (tangibles)
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam
memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
kesehatan.
2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi,
masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien di RSUP
Sanglah Denpasar Bali.
b. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan
kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien.
3. Manfaat Untuk Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung, sehingga pasien
dapat menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan.
75
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan
bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat
dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan (Gasperz, 2005).
Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan bahwa kualitas dalam jasa
pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan
apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),
kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para
professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang
diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang
terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
Garvin dalam Muninjaya (2012) menguraikan kualitas jasa pelayanan
menjadi delapan dimensi yaitu:
1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
76
2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada
penggunanya
3. Kehandalannya
4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
5. Daya tahan
6. Kemampuan layanan purna jual
7. Estetika
8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi
jasa pelayanan tersebut.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Muninjaya (2012), faktor lain
yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah:
1. Professionalism and skills
Kriteria ini berhubungan dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan
pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan
oleh SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan professional
yang berbeda.
2. Attitudes and behaviour
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan
kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan
baik sesuai SPO pelayanan.
77
3. Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna
jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa,
lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk
memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan
kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan
kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan.
4. Reliability and trustworthiness
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka
hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter.
Contoh, operasi Caesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin
dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya
mengetahui risiko yang akan dihadapi.
5. Recovery
Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat
tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan
mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan
perbaikan (recovery) terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan
kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.
78
6. Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar
bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki
reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di
bidang pelayanan kesehatan.
Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas)
pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya
melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan
informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi
pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai
kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai
paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk
jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung
dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang
79
konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan.
4. Emphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
memperoleh bantuannya.
5. Tangible
Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing –
masing. Perlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan
ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau
dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata
oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang penerimaan pasien yang
80
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,
peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan
bersih.
Kelima dimensi kualitas yang dikenal dengan ServQual dan
dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai
variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan
pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang
cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti
bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang
diberikan.
Lima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam
berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah satunya
adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Suryani (2011). Penelitian ini
berlokasi di ruang rawat inap Angsoka RSUP Sanglah Denpasar. Hasilnya
adalah lima dimensi kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy,
Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien khususnya pasien JKBM.
Dimensi yang paling memuaskan adalah Assurance. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Gunawan dan Djati (2011) menyimpulkan bahwa lima dimensi
kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible)
berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability)
81
merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas
pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati
(2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian
untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta
sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang
laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.
Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu
yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga
produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan
dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas mengacu pada segala
sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, maka suatu produk yang
dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan)
dengan cara yang baik dan benar ( Gasperz, 2005).
2.2 Konsep Pelanggan
Pelanggan adalah istilah yang akrab dengan dunia industri dan bisnis di
Indonesia mulai dari pelanggan kecil hingga pedagang besar, dari industri
rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang
bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang
jasa. Pengertian pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan
82
menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya,
2011).
Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas,
tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau
menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan
(customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan
kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau
institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan
kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada
kinerja perusahaan. Gasperz (2002) dalam Wijaya (2011) menyatakan bahwa
pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi
perusahaanlah yang tergantung padanya serta dapat membawa perusahaan pada
keinginannya.
Perspektif pelanggan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada suatu
institusi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap optimalisasi
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rifai (2005) yang menyatakan bahwa persepsi (perspektif)
masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan
jasa pelayanan kesehatan.
83
Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya,
Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di
luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling
berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta
tujuan dari organisasi.
Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer)
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk
jasa.
3. Pelanggan eksternal (external customer)
Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi pelayanan kesehatan
mempunyai keinginan, atau harapan terhadap produk / jasa pelayanan yang
disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.
Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap produk / jasa pelayanan
kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa dipenuhi semuanya atau sebagian
oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.
Persyaratan pelanggan terhadap institusi penyedia pelayanan kesehatan antara
lain:
1. Efficient (efisien)
2. Affordable (terjangkau dari aspek biaya)
84
3. Accesible (dapat dijangkau dari aspek jarak)
4. Equity (adil)
5. Timeless (cepat)
6. Continuity (berkesinambungan)
2.2.1 Pelanggan Internal
Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di
dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance)
bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi,
pengelola, dan lain – lain.
Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan
eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya. Keberhasilan pelayanan
terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internalnya.
Harapan pelanggan internal harus dipenuhi dulu, untuk dapat memenuhi harapan
dari pelanggan eksternal. Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan
adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak
langsung untuk kelancaran organisasi / perusahaan, sedangkan kepuasannya
meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang
diperolehnya (Barata, 2003). Pelanggan internal yang tidak puas akan
mengakibatkan institusi pelayanan tidak akan memiliki pelanggan eksternal
yang puas dan menciptakan kualitas pelayanan yang tidak baik.
85
2.2.2 Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari
produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real
customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan
asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat,
dan lain – lain.
Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau
harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan
kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan
atau jasa yang dibelinya (Barata, 2003).
2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan
Manajemen kualitas mengisyaratkan kepuasan pelanggan internal
tercermin dari kualitas pelayanan internal. Kualitas pelayanan internal ini
tercermin dalam lingkungan kerja yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi
wewenang, saling percaya, komunikasi efektif, dan sebagainya) dan penerapan
total human reward. Hal ini akan menumbuhkan loyalitas pelanggan internal
pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas pelanggan internal akan mengarah pada
peningkatan produktivitas. Produktivitas pelanggan internal akan mendorong
penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan
pelanggan eksternal (Suardi, 2004). Gambar 2.1 menggambarkan hubungan
antara kualitas dengan pelanggan.
86
INTERNAL EKSTERNAL
Transaksi
ORGANISASI
Sumber : Suardi (2004)
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2012),
penyampaian jasa oleh pihak penyedia jasa bisa terancam gagal kalau berbagai
kesenjangan dibiarkan berkembang tanpa ada intervensi untuk mencegahnya,
atau tidak ada upaya khusus untuk mengurangi dampak buruknya.
Kelima kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen
Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat
mengidentifikasi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna
jasa pelayanan kesehatan.
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal Pelanggan
87
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit
tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan
menjadi aksi nyata yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya.
Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan
baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis
depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan
khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal.
Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen
rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya.
Cara seperti ini akan memunculkan kesenjangan. Harapan pengguna jasa
pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran
tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan
kualitas pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.
5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja institusi
pelayanan kesehatan dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi
pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
diharapkan.
88
2.4 Pelayanan Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010
mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI,
2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak
ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan
suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat
konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri
sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan
merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan
ketiga) (Adisasmito, 2008).
Adisasmito (2008) menyatakan bahwa kepemilikan rumah sakit selama
ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu pemerintah dan swasta. Kepemilikan
rumah sakit pemerintah terbagi lagi menjadi rumah sakit milik Kementrian
Kesehatan RI, rumah sakit milik Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan,
rumah sakit milik pemerintah provinsi, rumah sakit milik pemerintah
kabupaten/kotamadya, dan rumah sakit milik BUMN. Rumah sakit swasta
terbagi lagi kepemilikannya menjadi rumah sakit milik yayasan, rumah sakit
milik PT, rumah sakit milik penanam modal dalam negeri / asing (PMA /
PMDN), dan rumah sakit milik badan hukum lainnya.
89
Tujuan dari suatu rumah sakit adalah:
1. Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga
rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat
inap, rawat jalan, dan operatif
2. Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan
3. Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013)
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
diartikan sebagai berikut:
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat
penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan
mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang
berkualitas dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai
dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau
layanan kesehatan tersebut. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan
90
mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan
pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang berkualitas tinggi.
3. Menurut penyandang dana / asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan
kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien
dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi
efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan
agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang berkualitas merupakan layanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih
terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika
belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan
layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah
kualitas layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan
keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang
administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
91
sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan
perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu
akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun
prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan
kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas
pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada
kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan
berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan
kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter
dapat terhindar dari tuntunan pasien.
Menurut Arian (2011), terdapat perbedaan yang cukup nyata mengenai
bagaimana pelanggan eksternal rumah sakit dan manajemen rumah sakit menilai
kualitas rumah sakit. Pelanggan eksternal rumah sakit jelas berorientasi pada
kepentingan mereka dalam berurusan dengan rumah sakit. Harapan mereka
terhadap kualitas yang baik pada sebuah rumah sakit biasanya terbatas pada
kecepatan layanan, staf yang ramah dan cekatan, kesembuhan, dan pembiayaan
yang efisien. Rumah sakit mengukur kualitas dengan cara yang tidak sama.
92
Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di
Indonesia, yaitu:
1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter
utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable,
accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami,
dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh
pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa
dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah
sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka
operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu
akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke
waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya.
Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh
Departemen Kesehatan mengenai indikator klinis. Manual yang dipakai
lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang
juga diterbitkan oleh Departemen Kesehatan.
2. Audit medis merupakan proses evaluasi kualitas pelayanan medis
melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. Tujuan dilakukan
audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber pada
evaluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan pelayanan
berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada. Audit medis
di Indonesia diatur oleh Keputusan Menteri Kesehatan no. 496 tahun
93
2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain-
lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis
paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit
medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang
terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang
akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan
pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya
mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari
kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau
kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat
rumah sakit.
3. Mortality Review adalah bagian dari audit medis. Mortality review
digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit dalam
mencari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di rumah sakit.
Untuk mencari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah check list yang
bernama global trigger tools. Global trigger tools memuat puluhan entry
point ke arah resiko tindakan, kesalahan, kelalaian, maupun
kemungkinan gagal komunikasi. Titik berat mortality review adalah
kematian-kematian yang terjadi pada pasien non terminal, baik kematian
tersebut terjadi di intensive care unit / ICU / unit perawatan intensif
maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh kematian non terminal ini
didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan dibahas pada pertemuan
mortality review. Menggunakan global trigger tools dalam melakukan
94
mortality review biasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan,
terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada
keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana
pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter,
dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi
kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh
rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah
kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya
rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.
2.4.2 Clinical Governance
Beberapa pakar manajemen sudah memperkenalkan strategi peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, diantaranya dikenal dengan
Competency Based Medicine (CBM), Clinical Governance (CG), dan Clinical
Performance Development Management System (Muninjaya, 2012). Djasri
(2006) menyatakan bahwa rumah sakit adalah lembaga yang terutama
memberikan pelayanan klinik, sehingga kualitas pelayanan klinik merupakan
indikator penting bagi baik buruknya rumah sakit. Baik dan buruknya proses
pelayanan klinik dipengaruhi oleh penampilan kerja para dokter, perawat dan
tenaga klinik yang lain. Sistem governance saat ini dikembangkan di bidang
klinik. Pengembangan ini dipelopori oleh National Health Service (NHS)
Inggris pada decade 90-an dengan menggunakan istilah clinical governance.
Clinical governance timbul karena berbagai kenyataan buruk dalam sistem
95
pelayanan kesehatan di Inggris dalam mengimplementasikan pendekatan Total
Quality Management (TQM) atau Continous Quality Improvement (CQI) untuk
pelayanan kesehatan.
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa terdapat empat aspek yang perlu
diperhatikan oleh pihak pimpinan / manajemen RS dalam mengembangkan
Clinical Governance, yaitu:
1. Aspek akuntabilitas
Pelayanan rumah sakit harus dapat dipertanggungjawabkan
kualitasnya kepada publik secara medis teknis dan ilmiah (akademik)
melalui evidence based medicine. Audit medis secara menyeluruh juga
harus terus dilakukan baik rutin atau kasus per kasus sebagai penerapan
evidence based medicine.
2. Perbaikan kualitas pelayanan
Perbaikan kualitas pelayanan harus berkelanjutan, komprehensif,
dan sistematis.
3. Lingkungan kerja yang kondusif
Terciptanya lingkungan kerja yang kondusif untuk menjamin
penerapan standar kualitas pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi
secara rutin kinerja staf RS baik aspek medis, aspek asuhan keperawatan,
96
maupun aspek teknis dan non medis penunjang pelayanan. Dalam hal ini
fokus perhatian Clinical Governance terletak pada pengaturan
mekanisme kerja staf medis dan para medis.
4. Kebijakan penyediaan sarana dan dukungan financial
Adanya kebijakan untuk penyediaan sarana dan dukungan
finansial yang akan menjamin meningkatnya kualitas pelayanan
kesehatan secara maksimal. Untuk itu, staf medis dan paramedis harus
mampu bekerja secara professional untuk mengembangkan kualitas
pelayanan di unit kerja masing-masing.
2.4.3 Budaya Kerja
Salah satu strategi pengembangan kualitas pelayanan adalah pendekatan
budaya kerja. Budaya kerja dilakukan melalui pengembangan iklim kerja,
semangat kerja, dan rasa kebersamaan yang kondusif untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, dan sebagainya. Jika budaya kerja yang berkualitas sudah
berkembang, rewards and punishment akan dapat dikembangkan secara lugas.
Team work yang solid juga akan tumbuh dengan sendirinya (Muninjaya, 2012).
97
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa langkah – langkah strategis harus
dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan kesehatan untuk membangun
budaya kerja institusi sesuai dengan komitmennya untuk mengembangkan
kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:
1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang
disosialisasikan kepada seluruh staf.
2. Institusi memiliki rencana kerja yang jelas dengan tahapan-tahapan
untuk mencapai visi institusi.
3. Ada proses belajar bersama melalui praktik.
4. Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan.
5. Ada kesepakatan bersama dalam suasana kemitraan untuk tekun dan
setia mengusahakan tercapainya cita-cita bersama.
6. Ada dukungan pimpinan yang kondusif untuk menciptakan iklim
perubahan kerja secara berkelanjutan.
Hambatan utama dalam pengembangan budaya kerja yang berkualitas pada
sebuah institusi pelayanan kesehatan terletak pada pola berpikir staf, yaitu:
1. Keengganan staf untuk berubah
2. Adanya perasaan khawatir atau cemas kehilangan harga diri atau rasa
tanggung jawab jika pimpinan menerapkan peraturan baru dalam
pengembangan institusi.
98
3. Peraturan baru ditetapkan secara kaku sehingga sering menghambat
terciptanya budaya kerja yang berkualitas.
4. Ketidakpedulian akan kesulitan teman sekerja.
5. Persaingan yang tidak sehat
6. Individualisme yang egosentris
7. Kurang sabar menunggu hasil
8. Keengganan pihak-pihak terkait dalam membantu mengembangkan
budaya kerja yang berkualitas.
9. Adanya pribadi-pribadi staf yang secara emosional belum matang.
Strategi yang dapat dilaksanakan untuk mengembangkan budaya kerja adalah:
1. Identifikasi arah perubahan yang ingin dicapai bersama
2. Tulis perubahan yang ingin direncanakan
3. Kembangkan kerangka perubahan
4. Pahami proses transisi emosi yang akan terjadi
5. Identifikasi orang-orang kunci dan tetapkan mereka sebagai agent of
change
6. Laksanakan perubahan sesuai dengan situasi dan kondisi
7. Kembangkan kerjasama tim
8. Berikan dukungan secara berkesinambungan agar terjadi perubahan
budaya keja yang kondusif untuk pengembangan kualitas institusi.
99
2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)
Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang
diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai
bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku.
Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam
menyelenggarakan rumah sakit yaitu Standar Prosedur Operasional (SPO),
standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Permenkes RI,
2011).
Komite Akreditasi Rumah Sakit adalah lembaga independen pelaksana
akreditasi rumah sakit yang bersifat fungsional, non struktural dan
bertanggungjawab kepada Meneteri Kesehatan. KARS dibentuk pertama kali
pada tahun 1995. Akreditasi rumah sakit pertama kali dilaksanakan pada tahun
1995 dengan 5 pelayanan, kemudian pada tahun 1998 bertambah menjadi 12
pelayanan dan pada tahun 2001 menjadi 16 pelayanan.
Perubahan paradigm akreditasi mulai dilakukan pada tahun 2012 ini.
Standar akreditasi berubah menjadi berfokus pada pasien, yang dikembangkan
dengan mengacu kepada standar Joint Commission International (JCI) ditambah
dengan sasaran program Millenium Development Goals (MDGs). Penambahan
sasaran program MDGs merupakan bentuk komitmen Komisi Akreditasi Rumah
Sakit (KARS) dalam mensukseskan program-program pemerintah. Standar
akreditasi baru tersebut terdiri dari 4 kelompok, yaitu standar pelayanan
100
berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien,
sasaran program MDGs.
101
BAB III
KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir
RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit Tipe A Pendidikan
dengan standar pelayanan yang telah terakreditasi KARS serta sebagai rumah
sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bali dan Nusa Tenggara. Sebagai rumah sakit
Tipe A Pendidikan, RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki tenaga kesehatan
yang terlatih, memiliki anggaran operasional yang dikembangkan dan dikelola
sendiri, memiliki sarana dan prasarana yang memadai (gedung, alat – alat
kesehatan, dan lain – lain) serta adanya tim manajemen yang baik dalam
pengelolaan dan pengembangan pelayanan. Situasi dan keunggulan yang
dimiliki oleh RSUP Sanglah tersebut, harus menghasilkan suatu sistem
pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, khususnya bagi
pelanggan.
Kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien merupakan situasi dan
kondisi pelayanan yang diterima oleh pasien, minimal sesuai dengan harapan
yang diinginkan. Hal – hal yang mempengaruhi terciptanya suatu kualitas
pelayanan kesehatan yang baik dan optimal kepada pasien adalah dukungan
dari pelanggan dan manajemen institusi pelayanan kesehatan. Pelanggan yang
paling berperan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada pasien
adalah pelanggan internal (staf), selain persepsi dari pasien sendiri sebagai
pelanggan eksternal.
102
Sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas berawal dari kepuasan
pelanggan internal dan diikuti dengan kepuasan pelanggan eksternal. Pelayanan
kesehatan yang berkualitas dihasilkan dari kepuasan pelanggan internal dan
peningkatan pemanfaatan ulang jasa pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar oleh
pelanggan eksternal. Peningkatan jumlah pelanggan eksternal, dapat
meningkatkan kesejahteraan bagi pelanggan internal.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif
pelanggan eksternal dan internal sangat penting diteliti untuk dapat mengetahui
aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, serta faktor pendorong
pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan internal dan pengukuran lima
dimensi kualitas pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan eskternal.
103
3.2 Konsep Penelitian
Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
BAB IV
Perspektif Pelanggan Internal
- Aktivitas pelayanan
- Faktor penghambat pelayanan
- Faktor pendorong pelayanan
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan Perspektif Pelanggan Eksternal
- Dimensi kehandalan (reliability)
- Dimensi daya tanggap (responsiveness)
- Dimensi jaminan (assurance)
- Dimensi perhatian (empathy)
- Dimensi bukti langsung (tangibles)
104
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan
menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan
pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan
penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat
pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1 Desain Penelitian
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dan waktu
penelitian ini dimulai pada bulan Februari – April 2014.
Lokasi penelitian dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dengan beberapa
pertimbangan, yaitu:
Perspektif
Pelanggan
Internal Populasi
pelanggan
internal
dan
eksternal
Pendekatan
Kualitatif
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan di
RSUP Sanglah
Denpasar
Pendekatan
Kuantitatif
Perspektif
Pelanggan
Eksternal
105
1. RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik
pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan
sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang
dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar
yang diterima oleh pasien.
2. RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik
yang berfokus pada pelanggan.
4.3 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu:
1. Lingkup keilmuan
Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang ilmu kesehatan
masyarakat yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan,
khususnya manajemen pelayanan rumah sakit dan manajemen kualitas
pelayanan kesehatan.
2. Lingkup masalah
Lingkup masalah dalam penelitian ini adalah masalah dibatasi pada
kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal dan
pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar.
3. Lingkup sasaran
106
Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala
instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau
menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah
pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan,
pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau
pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian
dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong
pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat
membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.
4. Lingkup metode
Lingkup metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
dan kuantitatif. Pengumpulan datanya dilakukan secara bersamaan (cross
sectional / pendekatan silang).
5. Lingkup lokasi
Lingkup lokasi dalam penelitian ini adalah di Instalasi Rawat Inap,
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, dan
Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar.
4.4 Data Penelitian
107
Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas:
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan
dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP
Sanglah Denpasar.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara
tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui
bagian administrasi dan humas.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri
atas data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak
berbentuk angka atau bilangan sehingga hanya berbentuk pernyataan –
pernyataan atau kalimat (Sugiyono, 2006 dalam Siswanto, dkk, 2013). Data
kuantitatif yaitu data yang berupa angka – angka (Azwar, 2001 dalam Siswanto,
dkk, 2013), yaitu data mengenai karakteristik responden.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
4.5.1 Pendekatan Kualitatif
Teknik pengumpulan data kualitatif dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan pedoman wawancara mendalam. Informan (kepala
instalasi, staf dokter, dan staf perawat RSUP Sanglah Denpasar) bersedia untuk
dilakukan wawancara mendalam dengan pedoman wawancara mendalam.
108
Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah
informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani
lembaran persetujuan.
4.5.2 Pendekatan Kuantitatif
Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan
dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden.
Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada
kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian,
kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar
persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP
Sanglah Denpasar.
4.6 Subjek Penelitian
4.6.1 Pendekatan Kualitatif
Informan dalam pendekatan kualitatif ini adalah kepala instalasi dan staf
sebagai pelanggan internal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai
berikut:
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi pelanggan
internal, yaitu kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat
Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang
109
dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang
diajukan.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi
serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi,
dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada
di ruangan ketika waktu pengumpulan data.
4.6.2 Pendekatan Kuantitatif
Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai
pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pelanggan
eksternal, yaitu pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat
Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang
berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014 (bukan
tergolong pasien anak – anak) yang dapat berkomunikasi dengan baik,
dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pasien yang telah
memenuhi kriteria inklusi, namun menderita suatu penyakit yang berat.
110
4.7 Populasi Penelitian
4.7.1 Pendekatan Kualitatif
Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalah seluruh kepala instalasi,
staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,
Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode
Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan
staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam
Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun.
Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat
Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP
Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode
Februari – April 2014.
4.7.2 Pendekatan Kuantitatif
Populasi dengan pendekatan kuantitatif ini adalah seluruh pasien tanpa
jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,
Radiologi, dan Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari
– April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap,
Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang berusia lebih
dari 14 tahun. Populasi terjangkaunya adalah seluruh pasien rawat inap, rawat
jalan, laboratorium, radiologi, dan di Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah
Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014
111
(bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik,
dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.
4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
4.8.1 Pendekatan Kualitatif
Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan
berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala
Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf
Instalasi Rawat Jalan, Kepala Instalasi Laboratorium, Staf Instalasi
Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala
Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan
Mutu, dan dokter spesialis. Teknik pengambilan sampel dengan pendekatan
kualitatif ini menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan
sebagai berikut:
1. Informan mengetahui benar kegiatan pelayanan kesehatan pada masing-
masing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya
2. Informan mengetahui benar kegiatan pemantauan dan peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan pada masing – masing unit pelayanan yang
berada dalam lingkup kerjanya.
Saat pengumpulan data berlangsung, pada informan yang ke-11 sudah
terjadi saturasi data, sehingga pengumpulan data dilakukan hanya pada 11 orang
informan. Informan tersebut terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, Kepala
112
Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi
Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala
Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis.
4.8.2 Pendekatan Kuantitatif
Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan
menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu
n = (Z1-α)² P (1-P)
d²
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z1-α = Koefisien reliabilitas dengan α = 5 %
P = Perkiraan kejadian di populasi sebesar 0,50
d = Tingkat presisi sebesar 10%
Jumlah sampelnya adalah
n = (1,96)² . 0,50 . (1 – 0,50) = 96
(0,1)²
Jumlah sampel yang diperoleh dari hasil perhitungan ditambah 10% untuk
mengantisipasi adanya drop out, sehingga jumlah total seluruh sampel adalah 96
+ 9,6 menjadi 105,6 (dibulatkan menjadi 106). Jumlah total sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 106 sampel.
113
Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan
dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan
rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,
dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi
untuk menentukan jumlah sampel pada masing – masing pelayanan. Dengan
jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk
masing – masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata – rata
jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan,
penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis.
Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,
penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar
tahun 2012
Jenis Pelayanan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%)
Pelayanan Rawat Inap 900 30
Pelayanan Rawat Jalan 900 30
Penunjang Laboratorium RJ 150 5
Penunjang Radiologi RJ 150 5
Rekam Medis 900 30
Jumlah Total 3000 100 Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012
Keterangan RJ = Rawat Jalan
Jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan berdasarkan perbandingan
persentase rata – rata jumlah populasi adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan Rawat Inap = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien
2. Pelayanan Rawat Jalan = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien
3. Penunjang Laboratorium = 5 / 100 x 106 = 5 pasien
4. Penunjang Radiologi = 5 / 100 x 106 = 5 pasien
114
5. Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien
Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012
Kelas Perawatan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%)
VIP
Kelas 1
Kelas 2
Kelas 3
135
238
75
335
17
30
10
43
Jumlah Total 782 100 Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012
Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di
RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka
jumlah sampel untuk masing – masing kelas perawatan adalah sebagai berikut:
1. Kelas VIP =17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien
2. Kelas I =30 / 100 x 32 = 9,6 = 10 pasien
3. Kelas II =10 / 100 x 32 = 3,2= 3 pasien
4. Kelas III =43 / 100 x 32 = 13,76 = 14 pasien
Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental, artinya
teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling berdasarkan
kebetulan, yaitu pasien yang secara kebetulan / insidental bertemu dengan
peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila subjek tersebut telah
memenuhi kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti selama periode
penelitian hingga jumlah sampel terpenuhi sesuai dengan perhitungan jumlah
sampel yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012).
115
4.9 Instrumen Penelitian
4.9.1 Pendekatan Kualitatif
Instrumen dalam pendekatan kualitatif menggunakan pedoman
wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1.
4.9.2 Pendekatan Kuantitatif
Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat
pada lampiran 2.
4.10 Uji Instrumen Penelitian
4.10.1 Pendekatan Kualitatif
Instrumen penelitian untuk pendekatan kualitatif tidak dilakukan uji
validitas dan reliabilitas.
4.10.2 Pendekatan Kuantitatif
Uji instrumen penelitian pada pendekatan kuantitatif dengan
menggunakan kuesioner tidak dilakukan karena telah mengadopsi instrumen
penelitian pada penelitian Survei Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan
Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar oleh Muninjaya (2004).
116
4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa
konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:
a. Aktivitas pelayanan
b. Faktor penghambat pelayanan
c. Faktor pendorong pelayanan
4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif
Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan
lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (2005), yaitu:
a. Kehandalan (Reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
c. Jaminan (Assurance)
d. Perhatian (Emphaty)
e. Bukti Langsung (Tangibles)
4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala interval. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa salah satu skala sikap yang
dapat digunakan untuk penelitian administrasi, pendidikan dan sosial antara lain
adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
117
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(variabel penelitian).
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu:
1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5
2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3
4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
118
4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
No Tema Konsep
1
2
Kualitas pelayanan
Aktivitas Pelayanan
Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antara
pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pasien di RSUP Sanglah
Denpasar
Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang sedang berlangsung di RSUP Sanglah
Denpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanan
sesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal,
dan penanganan keluhan pasien
3 Hambatan (kendala) Faktor yang menimbulkan kesenjangan pada
keberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah
Denpasar, meliputi permasalahan dalam implementasi
standar kualitas, kesesuaian jumlah pasien dan jumlah
petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban
kerja.
4 Faktor Pendorong Faktor yang mendorong terciptanya pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas kepada pelanggan eksternal di
RSUP Sanglah Denpasar, meliputi fungai manajemen
sebagai dukungan internal, sistem reward, dukungan
masyarakat, dan motivasi staf.
119
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif
Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala
Pengukuran
1 Reliability
(kehandalan)
Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada
kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai
prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan
serta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan
teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan kebutuhan pasien
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
2 Responsiveness
(daya tanggap)
Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan
akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur dengan
menggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat
waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat,
penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan
petugas selalu ada sesuai jadwal.
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
120
3 Assurance
(Jaminan)
Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku
karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada
pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan.
Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila
terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat
dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dan
kondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien
secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesioner
mengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien
merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada
semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dan
keluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan
lancar.
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
5 Tangibles
(Bukti Langsung)
Perspektif pasien terhadap atribut – atribut fisik yang berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan
kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu,
petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang
memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang
bersih, steril dan lengkap
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
80
4.16 Analisis Data
4.16.1 Pendekatan Kualitatif
Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara
kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak
berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
Item jawaban informan terbanyak X 100%
Jumlah seluruh informan (11 orang)
Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori,
yaitu kualitas baik, kualitas cukup, dan kualitas kurang baik. Kriterianya adalah
sebagai berikut:
a. Persentase tertinggi adalah 100%
b. Persentase terendah adalah 0%
c. Rentang persentase adalah 100% - 0% = 100%
d. Interval kelas persentase adalah 100% : 3 = 33.3%
Kriteria kategori persentase kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan
internal terdapat pada Tabel 4.5.
81
Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif
Pelanggan Internal
No Persentase Skor Kriteria
1
2
3
0% - 33,3%
33,4 % - 66,7%
66,8 % - 100%
Kualitas Pelayanan Kurang Baik
Kualitas Pelayanan Cukup
Kualitas Pelayanan Baik
Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic
Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema – tema
yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara
mendalam.
Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data,
penyajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.
a. Reduksi data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok,
memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya
dan membuang yang tidak perlu.
b. Penyajian data
Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.
c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab
rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal.
82
4.15.2 Pendekatan Kuantitatif
Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini
adalah statistik deskriptif. Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk
membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai
faktor – faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti
(Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat
dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang
terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan
eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan
persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3
kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup,
dan kualitas pelayanan yang kurang.
Kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan
eksternal yang diperoleh masing – masing komponen dari variabel penelitian
ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Husein (2005) dalam Witriasih
(2012)):
a. Menentukan persentase tertinggi
Dengan perhitungan :
Skor maksimal x 100% = 5 x 100% = 100%
Skor maksimal 5
83
b. Menentukan persentase terendah
Dengan perhitungan :
Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%
Skor maksimal 5
c. Rentang persentase
100% - 20% = 80%
d. Interval kelas persentase
80% : 3 = 26,7%
Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%,
rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase
adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam
perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif
Pelanggan Eksternal
No Persentase Skor Kriteria
1
2
3
20% - 46,6%
46,7 % - 72,13%
72,14 % - 100%
Kualitas Pelayanan Kurang Baik
Kualitas Pelayanan Cukup
Kualitas Pelayanan Baik
Sumber : Husein (2005) dalam Witriasih (2012)
84
Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif
pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan persentase masing – masing dimensi kualitas dengan
mempergunakan rumus
Total Skor Hasil Survei x 100%
Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)
2. Membuat rata – rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan
kesehatan.
3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata – rata
persentase kualitas pelayanan kesehatan.
Hasil penggolongan kategori kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh
dilakukan kajian berdasarkan teori – teori kualitas pelayanan kesehatan yang ada
dan penelitian – penelitian terdahulu.
85
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)
RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas
areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan,
yaitu:
1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat
2. Gedung Pelayanan Rawat Inap
3. Gedung Pelayanan Rawat Jalan
4. Gedung Pelayanan Penunjang
Perkembangan RSUP Sanglah Denpasar dari tahun ke tahun adalah sebagai
berikut:
1. Pembangunan gedung RSUP Sanglah Denpasar mulai dikerjakan pada
tahun 1956.
2. Peresmian RSUP Sanglah Denpasar oleh Presiden Republik Indonesia
Pertama, Ir. Soekarno, sebagai Rumah Sakit Kelas C dengan 150 Tempat
Tidur pada tahun 1959.
3. Bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai
tempat pendidikan calon dokter pada tahun 1962.
86
4. Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit
Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.
5. Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.
6. Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.
7. Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.
8. Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.
9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan
pada tahun 2005.
10. Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.
11. Mulai menangani kasus Avian Influenza pada tahun 2008.
12. Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.
13. Terakreditasi ISO 9001-2008 pada tahun 2010.
14. Terakreditasi Ulang 16 Pelayanan pada tahun 2011.
15. Kick Off JCI Accreditation pada tahun 2011.
16. JCI Accreditation pada tahun 2012.
Karakteristik sumber daya manusia yang ada di RSUP Sanglah Denpasar
terdapat pada Tabel 5.1.
87
Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar
No Jenis Tenaga Jumlah
1 Medis
a. Dokter Spesialis
b. Dokter Umum
c. Dokter Gigi
d. Dokter BSB
e. Dokter Residen Sub Spesialis*
f. Dokter Residen*
g. CoAss*
283
54
10
5
19
798
400
2 Tenaga Keperawatan 1046
3 Tenaga Non Keperawatan
a. Farmasi / Apoteker
b. Psikologi
c. Kesehatan Masyarakat
d. Analis
e. Gizi
f. Radiologi
g. Sanitarian
h. Fisioterapi
i. Tenaga Lain
77
3
15
45
63
30
22
17
51
4 Tenaga Non Medis
a. Manajemen
b. Staf Administrasi
c. Keamanan
d. Pekarya
41
557
54
334
Jumlah 3925
Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012
88
Keterangan :
* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP
Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28
Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam
(Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi,
Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan
Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan
Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi,
Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.
Instalasi yang ada di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Instalasi Rawat
Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap A, Instalasi Rawat Inap B,
Instalasi Rawat Inap C, Instalasi Rawat Inap D, Instalasi Rawat Inap Intensif,
Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Sterilisasi Sentral, Instalasi Kedokteran
Forensik, IPS Prasarana Gedung dan Sanitasi, IPS Medik, Non Medik dan
Perbengkelan, Instalasi Farmasi, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Geriatri,
Instalasi Pelayanan Jantung Terpadu, Instalasi Rehabilitasi Medis, Instalasi
Radiologi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi
Mikrobiologi, Instalasi Paviliun Amertha, Instalasi Gizi, Instalasi Binatu,
Instalasi Rekam Medis, Instalasi Security, Instalasi Electronic Data Proccesing,
dan Instalasi Kesehatan Lingkungan.
89
Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik
Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin,
Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT,
Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat
Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi,
Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric
Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon,
Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic
Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang
rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung
Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUP Sanglah Denpasar memiliki 14 ruang
operasi untuk operasi elektif, operasi sore, dan One Day Care. Gedung Instalasi
Wing Amertha terdiri dari 4 lantai dengan 28 tempat tidur yang terdiri dari
ruang perawatan VIP dan VVIP. Ruang perawatan Intensive Care Unit (ICU)
memiliki 14 tempat tidur, ruang perawatan Intensive Cardiac Care Unit (ICCU)
memiliki 6 tempat tidur dan ruang perawatan luka bakar (Burn Unit) memiliki
15 tempat tidur dengan 1 ruang operasi.
90
Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel
5.2.
Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar
No Indikator Pelayanan Rawat Inap Capaian
1 BOR RS
a. VIP
b. Kelas I
c. Kelas II
d. Kelas III
e. Kelas Khusus
82,96%
75,3%
72,61%
57,77%
96,43%
79,3%
2 AvLOS 6,55%
3 BTO 40,91%
4 TOI 1,08%
5 NDR 3,24%
6 GDR 7,04%
Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012
Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata di RSUP Sanglah Denpasar pada
tahun 2012 adalah 82,96% yang termasuk dalam kisaran nilai BOR rumah sakit
yang ideal. Hal tersebut mencerminkan efektivitas dan efisiensi pelayanan
kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Distribusi nilai BOR pada masing –
masing kelas perawatan berbeda-beda. Yang tidak ideal adalah nilai BOR pada
kelas I (72,61%), kelas II (57,77%), dan kelas III (96,43%). Nilai BOR pada
kelas perawatan yang lainnya sudah termasuk dalam kategori nilai BOR rumah
sakit yang ideal. Pada kelas II pencapaian nilai BOR masih dibawah nilai ideal,
yaitu 57,7%, sehingga kemungkinan dapat berpengaruh terhadap aspek
pendapatan ekonomi rumah sakit, kesejahteraan dan kinerja petugas di RSUP
91
Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai
ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal
tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi
standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat
tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.
5.2 Riwayat Penelitian
Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang
diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014.
Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh
Kelaikan Etik (Ethical Clearance) dari Komisi Etik Penelitian Unit Penelitian
dan Pengmbangan (Litbang) Fakultas Kedokteran Universitas Udayana/RSUP
Sanglah Denpasar Bali pada pertengahan bulan Februari 2014. Surat Keterangan
Kelaikan Etik terbit pada tanggal 28 Februari 2014 dan Surat Ijin Penelitian dari
RSUP Sanglah Denpasar terbit pada tanggal 5 Maret 2014.
Pengumpulan data dilakukan pada awal Maret 2014 yang dimulai
dengan kegiatan pengisian kuesioner oleh kelompok pelanggan eksternal
sebanyak 106 pasien. Pengambilan sampel dimulai dari pasien rawat inap kelas
III, II, I, dan VIP, kemudian pasien di Instalasi Radiologi, Instalasi
Laboratorium, Instalasi Rawat Jalan, dan Instalasi Rekam Medis. Hambatan
dalam penelitian ini adalah pada saat pengambilan sampel, tidak semua
responden yang memenuhi syarat bersedia untuk terlibat dalam penelitian dan
92
masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner.
Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah
melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara
berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.
Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta
kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan
dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan
yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal
adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien,
sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih
mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan
melakukan pemilihan sampel pada informan yang benar-benar mengetahui
informasi yang diinginkan dan memberikan cinderamata sebagai ucapan terima
kasih.
5.3 Karakteristik Pelanggan Internal
Karakteristik pelanggan internal dilihat berdasarkan umur, jenis kelamin,
dan lama bekerja yang terdapat pada Tabel 5.3.
93
Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal Berdasarkan
Umur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja
No Informan Umur (Tahun) Jenis Kelamin Lama Bekerja (Tahun)
1 Informan 1 50 P 25
2 Informan 2 49 P 28
3 Informan 3 46 P 20
4 Informan 4 48 L 26
5 Informan 5 54 P 28
6 Informan 6 31 P 10
7 Informan 7 35 L 10
8 Informan 8 47 P 26
9 Informan 9 36 P 15
10 Informan 10 46 P 24
11 Informan 11 31 P 9
Informan yang terlibat dalam penelitian terdiri atas 2 orang informan
berjenis kelamin laki - laki dan 9 orang informan berjenis kelamin perempuan.
Aspek psikologis dan biologis perlu diperhatikan dalam mengelola sumber daya
menusia khususnya karyawan perempuan. Karyawan perempuan cenderung
lebih mudah meningkatkan kinerja dan pelayanan yang berkualitas
dibandingkan karyawan laki-laki (Gatot, 2005). Tanpa membandingkan
informan laki-laki dan perempuan, dapat dikatakan bahwa karyawan perempuan
lebih cepat puas dalam pekerjaan daripada karyawan laki-laki. Informan yang
dipilih dalam penelitian ini tidak disengaja untuk memilih informan perempuan
lebih banyak daripada laki-laki, sehingga secara kebetulan jumlah informan
perempuan lebih banyak daripada laki-laki.
94
Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6%
karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun
Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu
menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu
berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran
terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat
menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis..
Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan
sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun
dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh
Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan
dengan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pasien. Asumsi
yang sering berlaku dan diyakini adalah pegawai yang cukup senior dipandang
memiliki kinerja dan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan pegawai
junior yang masih perlu dikembangkan dan dibina lagi. Tidak menutup
kemungkinan yang terjadi adalah seseorang yang berstatus sebagai pegawai
baru lebih dapat bekerja dengan menunjukkan kinerja yang baik daripada
pegawai yang telah lama bekerja.
5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal
Karakteristik responden pada pelanggan eksternal dilihat berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang terdapat
pada Tabel 5.4.
95
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal
No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)
Kelompok Umur
1
2
3
4
5
15 – 25 Tahun
26 – 35 Tahun
36 – 45 Tahun
46 – 55 Tahun
>55 Tahun
25
41
18
15
7
23,6
38,7
17,0
14,2
6,6
Jenis Kelamin
1 Laki – Laki 58 54,7
2 Perempuan 48 45,3
Tingkat Pendidikan
1 SD 13 12,3
2 SMP 14 13,2
3 SMA 46 43,4
4 Diploma atau Sarjana 33 31,1
Pekerjaan
1 PNS 15 14,2
2 Pegawai Swasta 37 34,9
3 Wiraswasta 27 25,5
4 Buruh Tani, Nelayan 13 12,3
5 Tidak Bekerja 14 13,2
Karakteristik responden sebagai pelanggan eksternal berdasarkan
kelompok umur terbanyak berasal dari kelompok umur 26 – 35 tahun (38,7%),
kemudian kelompok umur 15 – 25 tahun (23,6%), kelompok umur 36 – 45
tahun (17%), kelompok umur 46 – 55 tahun (14,2%), dan yang paling sedikit
adalah kelompok umur > 55 tahun (6,6%). Karakteristik responden sebagai
96
pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis
kelamin laki – laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin
perempuan (45,3%).
5.5 Perspektif Pelanggan Internal
Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal
diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga
dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari
perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut
dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan,
dan faktor pendorong pelayanan. Transkrip hasil wawancara mendalam dengan
informan terdapat pada Lampiran 3.
5.5.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan
berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan
keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai aktivitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.5.
97
Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP
Sanglah Denpasar
Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan
Sistem pelayanan kesehatan baik 100%
Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan
sesuai standar akreditasi KARS
100%
Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai
kesan pelanggan internal
90,9%
Penanganan keluhan pasien secara responsif
dan sesuai jalur
100%
5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan
Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala
dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan, kesesuaian
antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial
dengan beban kerja. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai
faktor penghambat pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat
pada Tabel 5.6.
98
Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan
di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan
Masalah :
- Budaya Kerja
- Sumber Daya
- Alur Pelayanan
45,4%
36,4%
18,2%
Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%
Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja 63,6%
5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan
Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai
bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan
motivasi pelanggan internal. Persentase untuk perspektif pelanggan internal
mengenai faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan
di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Pendorong Pelayanan Perspektif Informan
Pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik 100%
Adanya sistem reward 100%
Adanya dukungan dari masyarakat 72,7%
Adanya rasa tanggungjawab dan kewajiban sebagai
motivasi kerja pelanggan internal
100%
99
5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal
Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan
(reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan
(assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung
(tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari
perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil
penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.
100
Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas
Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor
Dimensi Kehandalan (Reliability)
1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan
administrasi cepat dan tepat 190 220 24 10 0 444
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445
4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan kebutuhan pasien 230 204 18 4 1 457
Jumlah 790 900 69 30 3 1792
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436
2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455
3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah
dimengerti 195 252 6 0 2 455
4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454
Jumlah 815 876 87 18 4 1800
Dimensi Jaminan (Assurance)
1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415
2 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat
dipercaya 255 192 12 4 1 464
3 Adanya pemberian informasi mengenai obat dan
kondisi pasien 245 200 15 4 0 464
4 Kecakapan dalam menjalankan tugas 180 232 27 6 0 445
Jumlah 815 808 144 20 1 1788
Dimensi Perhatian (Empathy)
1 Petugas berusaha mengenali pasien 210 180 45 6 1 442
2 Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada
semua pasien 195 216 30 6 0 447
3 Petugas memperhatikan keluhan pasien dan
keluarganya 195 224 24 6 0 449
4 Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik
dan lancar 225 212 12 8 0 457
Jumlah 825 832 111 26 1 1795
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
1 Ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman 155 192 45 24 0 416
2 Petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik 210 244 9 0 0 463
3 Fasilitas fisik yang memadai 135 268 30 4 0 437
4 Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang
bersih, steril dan lengkap 130 224 36 4 0 444
Jumlah 630 928 120 32 0 1710
101
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari
Perspektif Pelanggan Eksternal
No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase
1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 %
2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %
3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %
4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %
5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %
Rata - Rata 1777 83,82 %
Persentase rata – rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas
pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan
eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% -
100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari
perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang
baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan.
102
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Perspektif Pelanggan Internal
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor
internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan
kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.
Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong
pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT
sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam
memenangkan persaingan.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah ditentukan oleh berbagai
faktor dan perspektif penggunanya (pelanggan). Sebagian besar informan
(90,9%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki pelayanan
kesehatan yang berkualitas dan 9,9% mengatakan bahwa pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar belum memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut
adalah kutipan perspektif informan:
“…kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak
yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara
paripurna....”
(Informan 7)
103
Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran
secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus
berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan
adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif
informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
adalah sebagai berikut:
Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh
Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal
yang sangat subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah serta banyak
faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.
Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan
kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini
sejalan dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut:
Menurut Crosby dalam Suardi (2004), kualitas merupakan kesesuaian
terhadap persyaratan. Artinya bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar harus memiliki suatu standar yang
“….kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur.
Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan
dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional.
Saat ini kita sudah”.
(Informan 10)
“Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus,
sudah terstandar akreditasi, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah
sesuai dengan SPO yang ada”.
(Informan 3)
104
jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang
berkelanjutan.
Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah
ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan:
Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004)
menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan
teori kualitas yang dikemukakan Deming dalam Suardi (2004), artinya adalah
dalam upaya pencapaian standar yang telah ditetapkan, masih banyak hal – hal
yang harus dibenahi dan disempurnakan.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar mengalami
perkembangan dari dulu hingga sekarang. Kutipan perspektif informan
mengenai perkembangan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar adalah sebagai berikut:
Pandangan organisasi terhadap kualitas suatu produk telah mengalami
evolusi, yang semula kualitas produk tidak diperhatikan kini menjadi hal yang
“… berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi
kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa
melakukan pelayanan secara standar… karena itu harus didukung oleh sdm,
alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance juga.”.
(Informan 7)
“Kualitas yang saat ini sudah banyak maju ketimbang dulu saya baru-baru
bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga. Itu sudah dalam
pengembangan terus”.
(Informan 8)
105
utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era,
Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total
Quality Management (Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan
pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah
mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari
tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management.
Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang
pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service :
Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris
pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut
dalam Dwiprahasto (2001) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan
yang baik akan mengacu pada Clinical Governance, yaitu suatu strategi
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang memungkinkan
institusi pelayanan kesehatan mampu mengembangkan tanggungjawabnya
secara berkelanjutan dengan beberapa komponen diantaranya adalah 1) setiap
upaya medik dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, etik, dan moral serta
berbasis pada bukti terkini dan terpercaya (accountability), 2) upaya
peningkatan kualitas harus dilaksanakan secara sistematik, komprehensif, dan
berkesinambungan (continous quality improvement), 3) setiap upaya pelayanan
kesehatan selalu didasarkan pada standar tertinggi yang diakui secara
profesional (high quality standar of care) serta 4) memfasilitasi dan
106
menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan
yang berkualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan
sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan
sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah
dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas
hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang
mengarah pada Clinical Governance.
6.1.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana
optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan. Tema yang digali informasinya secara lebih mendalam dari
perspektif pelanggan internal mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan
berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan
keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
Pengetahuan yang cukup dari perspektif pelanggan internal dapat digunakan
sebagai suatu pengertian, pemahaman, dan penerapan yang optimal dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Informasi yang diperoleh dari
perspektif pelanggan internal dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen
dan direksi di RSUP Sanglah Denpasar dalam peningkatan kualitas pelayanan.
107
6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar
telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan
sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada
aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang
bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam
mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan harus mengacu pada
standar – standar baku pemerintah, baik standar nasional maupun internasional.
Hal ini sesuai dengan kutipan perspektif informan sebagai berikut:
Standar dalam sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
dijadikan pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam bentuk Standar
Prosedur Operasional (SPO). Kutipan informan dalam perspektifnya mengenai
sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan SPO adalah sebagai
berikut:
“….pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu
unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi
ini adalah langkah awal yang sudah baik…yang perlu dilanjutkan”.
(Informan 1)
“…. sebenarnya kita sudah mempunyai sistem yang baik karena kita
mengadopsi suatu sistem berdasarkan standar nasional ataupun
internasional”.
(Informan 10)
108
Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah
terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk
memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan
kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu
informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar sebagai berikut:
Sistem yang baik diawali dengan perencanaan dan dilaksanakan
berdasarkan perencanaan yang telah dibuat. Pelaksanaan sistem diluar
perencanaan berdampak pada capaian yang tidak sesuai dengan target yang telah
ditetapkan dalam perencanaan. Masih terdapat unit pelayanan di RSUP Sanglah
Denpasar yang aplikasinya (pelaksanaan kegiatannya) belum sesuai dengan
perencanaan yang telah dibuat. Berikut adalah kutipan pernyataan informan:
“Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudah
terakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya.
Jadi kesimpulannya sudah bagus ya”.
(Informan 9)
“Sistem pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar
saya kira sudah sesuai dengan standar, tetapi kalau melihat untuk
peningkatan masih bisa ditingkatkan”.
(Informan 7)
“Ya perencanaan sistemnya sudah bagus. Aplikasinya yang belum”.
(Informan 8)
109
Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal
diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai.
Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut:
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang
menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien
untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan
bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu
dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan
kepuasan pasien, selain dimensi pelayanan petugas serta dimensi kelancaran dan
kemudahan administrasi.
Sistem pelayanan kesehatan yang baik dapat memberikan keuntungan
dalam hal 1) integrasi dan penjajaran proses yang akan mencapai hasil terbaik
dari yang diinginkan, 2) kemampuan untuk memfokuskan usaha dalam proses
kunci, dan 3) dapat memberikan kepercayaan pada interested parties, seperti
konsistensi, keefektifan, dan efisiensi organisasi (Suardi, 2004).
Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah
menekankan pada kerjasama tim (aspek kesatuan), berpedoman pada SPO yang
ada serta masih diperlukan upaya pengembangan dan penyempurnaan sistem
pelayanan yang telah ada, sehingga tercipta sistem pelayanan kesehatan yang
berkualitas, efektif, dan efisien. Keterbatasan fasilitas mengakibatkan aplikasi
“…kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah
fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau
kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....”
(Informan 2)
110
(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan
kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan
mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh
terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam
menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien.
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar
Akreditasi KARS
Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan
sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal
(100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya
perbedaan standar untuk hal – hal yang sama dalam negara atau tempat yang
berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di masing-
masing pihak. Berikut adalah kutipan perspektif informan mengenai pentingnya
kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS:
“Akreditasi yang dibuat oleh pemerintah untuk menyamakan standar
pelayanan yang ada di Indonesia. Kita dibimbing / diguiding untuk bisa
melakukan pelayanan dengan standar yang prima”.
(Informan1)
“Sangat..sangat penting sekali ya. Kita tahu seberapa kita sudah mencapai
kualitas pelayanan ..harus ada alat ukurnya yaitu akreditasi pemerintah
sebagai satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana kualitas
pelayanan kita saat ini”.
(Informan 10)
111
Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal
(Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam
pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama
yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical
Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman
oleh seluruh institusi pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun
swasta. Salah satu standar kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator
penilaian kualitas pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dengan standar
akreditasi KARS adalah keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien
(Suryawati, 2004). Teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004) sejalan
dengan perspektif Informan 6 dan 7 mengenai pentingnya standar kualitas
pelayanan sesuai akreditasi KARS dalam memberikan keselamatan bagi pasien
dan staf di RSUP Sanglah Denpasar. Standar keselamatan pasien dan staf
merupakan hal yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar. Semakin baik standar patient safety institusi pelayanan
“.. kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukan
karena safety itu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu
disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah”.
(Informan 6)
“Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk
keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah
melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan
melakukan dengan aman”.
(Informan 7)
112
kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin
baik.
Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit
salah satunya berasal dari outcome pelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif
informan:
Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator – indikator
klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas
pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit
(Dwiprahasto, 2001). Perspektif Informan 10 sejalan dengan teori yang
dikemukakan oleh Dwiprahasto (2001), yaitu bahwa standar kualitas pelayanan
sangat diperlukan dalam memacu institusi pelayanan kesehatan memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik untuk memenangkan persaingan diantara
institusi pelayanan kesehatan yang sejenis lainnya.
Kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi
KARS merupakan hal yang sangat penting dalam peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan. Standar akreditasi KARS sangat diperlukan dalam
menyamakan persepsi diantara institusi pelayanan kesehatan, meningkatkan
patient safety dan menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien
yang akan berakibat fatal terhadap pasien, untuk mengetahui posisi suatu
institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan
“… kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama
dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih
posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah
sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya”.
(Informan 10)
113
kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS.
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal
Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan
kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Tanggungjawab yang besar
mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi
kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan
(90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di
RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut
adalah kutipan beberapa informan terkait dengan kesan yang dirasakan
pelanggan internal:
“..awalnya memang kita perlu membiasakan diri dan membudayakan
pekerjaan dengan beberapa standar – standar baru yang belum terbiasa untuk
dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa. Tapi kalau itu sudah berjalan
menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu sulit ya”.
(Informan 7)
“.. sosialisasi yang belum merata, sehingga mungkin sosialisasi itu lebih
sering atau penyegaran-penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama
dari itu mungkin turun lagi semangatnya”.
(Informan 7)
“Dengan melakukan sosialisasi, kalau ada kebijakan baru, SPO baru, apapun
itu informasi yang baru harus disosialisasikan ke seluruh staf. … kita
mengikutkan mereka pada pelatihan – pelatihan yang diadakan oleh diklitnya
rumah sakit”.
(Informan 3)
114
Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus
menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan
memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di
semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih
berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya
mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses
adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses
penyesuaian terhadap standar yang awalnya tidak ada menjadi ada, perbaikan
secara terus menerus dan menerapkan budaya kerja dalam pelayanan kesehatan.
Beberapa proses adaptasi yang dilakukan dalam implementasi standar kualitas
pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah diantaranya melalui
sosialisasi, pelatihan, dan strategi komunikasi yang berjenjang.
Tanggungjawab besar dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas
dilakukan dengan optimal, untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan
meminimalisasi tuntutan hukum terhadap kesalahan pelayanan kesehatan
kepada pasien. Hal ini sesuai dengan kutipan dari perspektif informan sebagai
berikut:
“.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada
kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita
mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..”
(Informan 10)
115
Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi
bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat
kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan
kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan
internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah
sakit dituntut untuk mampu mengelola kegiatannya, dengan mengutamakan
tanggungjawab profesional di bidang kesehatan, khususnya tenaga medis dan
tenaga keperawatan dalam menjalankan tugas dan kewenangannya. Tidak
selamanya layanan medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit
dapat memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan semua pihak. Ada
kalanya layanan tersebut terjadi kelalaian tenaga kesehatan yang menimbulkan
malapetaka, seperti misalnya cacat, lumpuh atau bahkan meninggal dunia. Kalau
hal itu terjadi, maka pasien atau keluarganya akan menuntut ganti rugi. Teori
yang dikemukakan oleh Wahyudi (2011) sejalan dengan pernyataan dari
Informan 9 bahwa tuntutan hukum adalah resiko terburuk yang harus dihadapi
oleh staf dan RSUP Sanglah Denpasar akibat kesalahan pelayanan kesehatan.
“.. bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO,
tentu kita akan terlindungi. Apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat
kritis, kalau kita bekerja tidak sesuai dengan SPO, bisa-bisa kita juga
dituntut”.
(Informan 9)
“Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan
standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya. Kemungkinan kesalahan,
human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan
standar”.
(Informan 3)
116
Standar pelayanan kesehatan sangat diperlukan sebagai pelindung staf dan
RSUP Sanglah Denpasar dalam menghadapi tuntutan hukum dari pasien sebagai
pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS adalah
adanya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan serta
menghindarkan staf dari tuntutan hukum akibat kesalahan dalam pelayanan
kesehatan. Proses adaptasi diperlukan dalam penyesuaian pelayanan kesehatan
sesuai dengan standar akreditasi KARS.
6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien
Setiap penyediaan pelayanan kesehatan tentu saja akan menimbulkan
keluhan dari pelanggan. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa keluhan
pasien telah ditangani secara responsif dan sesuai jalur di RSUP Sanglah
Denpasar. Keluhan pasien harus diterima karena dapat menjadi feedback bagi
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Upaya responsif
diperlukan untuk menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Berikut
adalah beberapa kutipan perspektif informan dalam menangani keluhan
pelanggan di RSUP Sanglah Denpasar Bali:
“..keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami dan kami berusaha
terbuka..masih banyak yang harus diperbaiki, baik dari segi kenyamanan,
kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Kita berusaha untuk memberi solusi
dan bisa ditangani secepat mungkin”.
(Informan 7)
117
Keluhan pelanggan yang tertangani dengan baik dapat memberikan
manfaat, yaitu memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,
terhindar dari publisitas yang negatif, mengetahui aspek-aspek yang perlu
dibenahi dalam pelayanan saat ini, mengetahui sumber masalahnya, dan staf
dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penanganan
keluhan pasien di RSUP Sanglah dilakukan secara responsif sesuai dengan
bidang dan jalur yang ada. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan
Berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan standar kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien. Hal – hal yang sering menjadi
penghambat dalam penerapan standar kualitas pelayanan kesehatan adalah
kurangnya komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi,
keterbatasan waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan
pembatasan eksternal (Suardi, 2004). Faktor penghambat dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan melalui
permasalahan atau kendala implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan,
“Untuk menanggapi keluhan pasien, ya masing-masing sudah ada jalurnya.
Kalau memang tidak ada keluhan secara langsung yang sifatnya sehari –
hari, setiap bulan itu idealnya kan ada FGD untuk menampung keluhan –
keluhan pasien, penunggu pasien. Nanti kita sampaikan ke unit – unit yang
terkait”.
(Informan 3)
118
kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan
finansial dengan beban kerja.
6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar Kualitas Pelayanan
Kesehatan
Hambatan dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan
pada umumnya diakibatkan oleh proses penerimaan dan penyesuaian terhadap
standar kualitas pelayanan kesehatan. Sebanyak 45,4% informan menyatakan
bahwa hambatan yang dihadapi dalam implementasi standar kualitas pelayanan
kesehatan disebabkan oleh budaya kerja, sebanyak 36,4% informan menyatakan
masalah keterbatasan sumber daya, dan sebanyak 18,2% informan menyatakan
masalah alur pelayanan. Budaya kerja diperlukan dalam mengimplementasikan
standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, sehingga tidak
mengalami fluktuasi dan tetap stagnan dalam pelaksanaannya. Budaya kerja
yang dikembangkan merupakan salah satu tantangan yang harus terus menerus
dilakukan peningkatan (continuous improvement). Kutipan dari perspektif
informan mengenai hambatan dalam mengimplementasikan standar kualitas
pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
“Kalau internalnya budaya aja, bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan
kualitas yang kita persyaratkan atau standarkan. Permasalahannya adalah
bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri”.
(Informan 10)
119
Budaya kerja adalah filosofi dasar organisasi yang memuat keyakinan,
norma-norma, dan nilai-nilai bersama yang menjadi karakteristik inti tentang
bagaimana melakukan sesuatu dalam organisasi. Keyakinan, norma-norma, dan
nilai-nilai tersebut menjadi pegangan semua sumber daya manusia dalam
organisasi dalam melaksanakan kinerjanya (Wijaya, 2011). Hasil penelitian
yang dikemukakan oleh Tintami, dkk (2012) menyatakan bahwa budaya kerja
yang semakin meningkat, dapat meningkatkan kinerja staf, begitu pula
sebaliknya. Artinya bahwa budaya kerja yang baik akan dapat meningkatkan
kinerja staf dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap
pasien di RSUP Sanglah Denpasar.
Kinerja staf yang baik memiliki korelasi yang positif dengan
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Hal yang
dapat dilakukan adalah melakukan pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf.
Berbagai upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja
staf dapat dilihat dari berbagai perspektif informan sebagai berikut:
“Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat karena dari yang
tidak pernah melakukan sama sekali sekarang sudah. Kepatuhannya belum
baik sekali, tapi budaya yang ada disini, orang itu tahu mana benar harus
dilakukan walaupun pada pelaksanaannya belum mampu dilaksanakan
dengan baik”.
(Informan 10)
“..kebiasaan untuk budaya kerja, itu memerlukan proses pembelajaran yang
lebih berlanjut. Saya kira tidak akan cukup ya akreditasi selesai…tetapi tetap
diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan kualitas itu menjadi
suatu kebiasaan..”
(Informan 7)
120
Upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf di
RSUP Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan pelatihan, sistem
reward, dan responsif terhadap masukan dari staf.
6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan Jumlah Petugas
RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di Propinsi
Bali dan Indonesia bagian Timur. Salah satu hal yang terjadi adalah jumlah
pasien yang datang berobat ke RSUP Sanglah Denpasar sangat banyak. Belum
tentu diimbangi dengan penambahan jumlah sumber daya yang ada, khususnya
sumber daya manusia (petugas). Semakin banyak jumlah pasien, dan sumber
daya manusia yang tidak berimbang, dikhawatirkan dapat menimbulkan beban
kerja yang tinggi pada petugas dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
kesehatan. Sebagian besar informan (81,8%) menyatakan bahwa jumlah pasien
belum sesuai dengan jumlah petugas, dalam artian jumlah pasien melebihi
“…kita memberikan masukan pada manajemen. Yang kita harapkan adalah
solusi tidak terlalu lama…”
(Informan 7)
“… sudah banyak upaya yang dilakukan ya, disamping pelatihan, reward
agar tetap semangat dalam bekerja. Reward tidak hanya dalam bentuk uang,
dalam bentuk finansial, kan bisa jadi ungkapan terima kasih, pujian sudah
melakukan tugasnya dengan baik”.
(Informan 3)
“…mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan pendapat dari teman-
teman yang perlu mereka sampaikan untuk kita sepakati dan kita benahi. …
efektif bagi saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman.
Kebersamaan harus dijalin dulu, situasi kerja yang nyaman dan baik“.
(Informan 8)
121
perbandingan ideal jumlah pasien dengan jumlah petugas. Sebanyak 11%
informan menyatakan bahwa jumlah pasien sudah sesuai dengan jumlah petugas
yang ada dan perlu dilakukan kajian terhadap job description yang dimiliki oleh
staf untuk dapat diketahui dengan benar bahwa jumlah pasien belum sesuai
dengan jumlah petugas. Berikut adalah kutipan pernyataan dari informan:
Keterbatasan jumlah tenaga diatasi dengan mengoptimalkan sumber
daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien di RSUP Sanglah Denpasar.
Berikut adalah beberapa kutipan perspektif informan:
“.. segi jumlah SDM ya selama ini kurang ya dibandingkan dengan jumlah
pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah rujukan. Tapi yang penting
adalah bagaimana mengatur sumber daya yang ada bisa optimal berfungsi
sehingga bisa mengimbangi jumlah pasien yang cukup banyak di RSUP
Sanglah.”
(Informan 7)
“.. kita masih kurang tenaga terutama tenaga keperawatan. Namun
manajemen sudah mengupayakan hal itu. Sementara menunggu usulan
kebutuhan tenaga, kami berusaha mengatur sedemikian rupa karena ini ada
shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita atur”.
(Informan 8)
“…untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian terhadap..kinerja dari pegawai
tersebut..apakah selama yang jam kerja tersebut mereka benar – benar
menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya… “
(Informan 1)
“..Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya. Tapi tetap berat
karena kan kelas VIP, tentu berbeda dengan kelas 3. Tapi syukurnya teman-
teman disini masih bisa menghandle semua itu..”
(Informan 9)
122
Upaya yang telah dilakukan dalam mengoptimalkan sumber daya adalah
mengatur shift kerja staf dengan sebaik-baiknya dan membuat sistem kerja yang
lebih efektif dan efisien, misalnya mengembangkan sistem komunikasi dan
konsultasi yang baik dengan atasan melalui email untuk menghemat waktu
dalam penyelesaian pekerjaan.
6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban Kerja
Salah satu hal yang seharusnya menjadi motivasi bagi staf untuk tetap
bekerja secara optimal di tengah beban kerja yang tinggi adalah adanya imbalan
finansial yang cukup bagi para staf. Imbalan finansial bukan merupakan
motivasi tertinggi bagi staf dan bukan berarti bahwa staf tidak membutuhkan
imbalan finansial. Sebanyak 63,6% informan menyatakan bahwa imbalan
finansial yang diterima telah sesuai dengan beban kerja. Berikut adalah kutipan
perspektif informan terhadap kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban
kerja:
“… dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga, dan sering kita
melakukan pekerjaan di luar jam kerja. Dan karena keterbatasan tenaga ini
kita mengembangkan sistem komunikasi, sistem konsultasi lewat email. Itu
untuk mengatasi analisa beban kerja masih kekurangan tenaga”.
(Informan 10)
“Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa ditingkatkan kita
sangat bersyukur ... Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya pada
karyawan di Rumah Sakit Sanglah. Saya kira ya standar untuk Rumah Sakit
Sanglah”.
(Informan 7)
123
Sebanyak 36,4% informan menganggap bahwa kesesuaian antara imbalan
finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung
berdasarkan penilaian kinerja. Berikut kutipannya:
Menurut Koesmono (2007), pemberian kompensasi bagi seseorang harus
memenuhi sifat keadilan yaitu harus sesuai dengan kontribusinya masing-
masing. Teori yang dikemukakan oleh Koesmono (2007) sejalan dengan
pernyataan dari Informan 9 yang menyatakan bahwa faktor keadilan
berdasarkan kontribusinya terhadap pekerjaan (kinerja) digunakan sebagai
pedoman dalam pemberian imbalan finansial bagi staf dalam meningkatkan
kinerja dan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar.
6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan
Survei terhadap perspektif pelanggan eksternal (pasien) yang telah
dilakukan dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik. Pencapaian yang diraih
tersebut tidak terlepas dari berbagai faktor pendorong dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Berbagai faktor pendorong yang
berusaha digali informasinya secara lebih mendalam adalah mengenai
“Karena bagaimana pun soal finansial relatif sekali. Cukup bagi saya belum
tentu cukup bagi orang lain. Tapi kalau secara pribadi saya selalu
mensyukuri apa pun yang diberikan kepada saya. Jadi bagi saya adalah
cukup-cukup saja”.
(Informan 10)
“Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa pelayanan yang
diberikan sekarang itu kan belum berdasarkan penilaian kinerja”.
(Informan 9)
124
pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem
reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal.
6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk Dukungan Internal
Dukungan internal sangat diperlukan dalam mengoptimalkan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan
bahwa pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik. Salah satu dukungan
internal yang sangat dibutuhkan adalah dukungan dari manajemen RSUP
Sanglah Denpasar sebagai pihak pemegang keputusan. Tanpa dukungan
manajemen yang baik, maka pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan
optimal. Fungsi-fungsi pokok manajemen meliputi planning, organizing,
actuating, dan controlling.
6.1.3.1.1 Planning
Kegiatan perencanaan yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar
sudah dilakukan dengan melihat asas kebutuhan, efektifitas, dan efisiensi.
Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang
diharapkan. Perencanaan belum terealisasi pada tahun ini, akan tetap
diupayakan untuk direalisasikan pada tahun mendatang. Berikut adalah kutipan
dari perspektif informan mengenai dukungan manajemen dalam perencanaan di
RSUP Sanglah Denpasar:
“Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan perencanaan”.
(Informan 9)
125
6.1.3.1.2 Organizing
Kegiatan organizing yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar
salah satunya adalah dalam menghadapi beban kerja yang tinggi akibat
keterbatasan sumber daya memerlukan pengorganisasian sumber daya.
Pengorganisasian merupakan suatu mekanisme agar kerjasama antar sumber
daya mencapai efektifitas dan efisiensi. Pengorganisasian sumber daya di RSUP
Sanglah Denpasar dilakukan dengan beberapa cara. Berikut adalah kutipan
perspektif informan dalam mengorganisasikan sumber daya yang ada untuk
mencapai efektifitas dan efisiensi:
“..perencanaan itu tidak bisa dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk
tahun berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin tidak, tapi kita
mengacu“.
(Informan 10)
“Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka patuh terhadap SPO,
atau terhadap kebijakan. Karena kita yakin bahwa SPO yang kita buat,
kebijakan yang kita buat itu adalah mengarah kepada efektif dan efisien
seperti itu”.
(Informan 10)
“..memberdayakan sdm yang ada. Membagi habis pekerjaan yang ada.
Kemudian mengorganisasi pekerjaan agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa
pekerjaan yang bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan. Ketika
observasi pasien, apa yang bisa kita lihat sekali waktu. Sekali ke pasien,
beberapa tindakan sekali dilakukan”.
(Informan 11)
“Prinsipnya pada saat kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya
tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti itu atau yang junior
kumpul dengan yang junior. . kita kan tahu kemampuan staf kita”.
(Informan 4)
126
Djasri (2006) berpendapat bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit salah satunya berperan untuk menegaskan
tanggungjawab manajemen (pimpinan) dalam kegiatan peningkatan kualitas
serta dengan menunjuk wakil manajemen (management representatif) yang
bertanggungjawab dalam teamwork peningkatan kualitas dan efektivitas sistem
manajemen kualitas termasuk budaya keterbukaan dan integrasi kegiatan
kualitas dalam kegiatan sehari – hari.
Menurut Suardi (2004), organisasi harus menentukan dan menyediakan
sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem
manajemen kualitas dan terus menerus mengembangkan keefektifannya serta
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pernyataan informan sesuai dengan
teori yang dikemukakan Suardi (2004) dan Djasri (2006) bahwa RSUP Sanglah
telah melakukan fungsi pengorganisasian dengan baik melalui koordinasi kepala
unit-unit di lini bawah. Pengorganisasian sumber daya yang terbatas di RSUP
Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan penerapan kepatuhan terhadap
SPO yang ada, pemberdayaan SDM, dan pengaturan SDM dalam shift kerja.
6.1.3.1.3 Actuating
Actuating yang dilakukan sebagai salah satu fungsi manajemen yang
telah dijalankan di RSUP Sanglah Denpasar adalah peran manajemen dalam
memberikan motivasi kepada para staf untuk tetap semangat dan menjaga
hubungan kerjasama yang baik diantara para staf dan dapat meningkatkan
budaya kerja yang berkualitas. Budaya kerja sangat diperlukan dalam menjaga
keberlangsungan implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
127
Sanglah Denpasar. Perbaikan-perbaikan secara terus menerus (continuous
improvement) harus terus dilakukan dalam tetap mempertahankan budaya
kualitas yang ada, sehingga terjadi perubahan kultur (change of culture) untuk
membentuk dan menanamkan kesadaran diantara para staf di RSUP Sanglah
Denpasar. Peran manajemen dalam hal ini sangat penting sebagai bentuk
dukungan internal. Hal ini sejalan dengan perspektif informan sebagai berikut:
Tugas manajemen puncak adalah merumuskan kebijaksanaan yang
kemudian disebarluaskan sampai ke pekerja. Setiap orang dalam organisasi
harus terlibat dalam pengembangan kualitas dengan memperhatikan manajemen
proses (Gasperz, 2002).
“Kita membuat suatu laporan pencapaian kualitas namanya yang dilaporkan
ke manajemen, untuk mendapatkan clear atau rekomendasi. Rekomendasi itu
adalah cukup berharga bagi kami demi meningkatkan kualitas pelayanan
yang ada di rumah sakit”.
(Informan 10)
“Manajemen bersifat memberi arahan, bimbingan, kontrol dan responsif.
Kita juga memberikan masukan kepada manajemen tentang kendala dalam
bekerja, yang perlu dibenahi, sehingga bisa mencapai apa yang diinginkan
bersama. Maintenancenya sangat dibutuhkan karena merupakan pekerjaan
yang berantai”.
(Informan 7)
“..sistem pelayanan yang berkualitas..harus didukung oleh sumber daya
manusianya, sumber daya lingkungan. .. selama ini dukungan internal sudah
maksimal. Cuman kan ada peraturan pemerintahnya. Kita tidak bisa seperti
rumah sakit swasta. Tetep ada kaidah – kaidah yang harus kita jalankan. Tapi
upayanya sudah ada, cuman itu kan tergantung lagi..karena kita rumah sakit
pemerintah...”
(Informan 3)
128
Menurut Suardi (2004), untuk mengatasi hambatan dalam penerapan
standar kualitas pelayanan terhadap pasien, maka hal – hal yang dapat dilakukan
diantaranya adalah mengadakan infrastruktur untuk implementasi, mengadakan
pelatihan, membuat indikator kinerja, dan menyediakan sumber daya yang
cukup. Dukungan manajemen sangat berperan dalam peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit untuk 1) menetapkan dan memelihara
kebijakan dan sasaran kualitas organisasi, 2) mempromosikan kebijakan dan
sasaran kualitas di seluruh organisasi untuk meningkatkan kesadaran, motivasi,
dan keterlibatannya, 3) memastikan bahwa persyaratan pelanggan difokuskan di
seluruh organisasi, 4) memastikan bahwa proses yang sesuai diterapkan dan
memungkinkan persyaratan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya
terpenuhi dan sasaran kualitas tercapai, 5) memastikan bahwa sistem
manajemen kualitas yang efektif dan efisien telah diterapkan dan dipelihara
dalam rangka mencapai sasaran kualitas, 6) memastikan tersedianya sumber
daya yang diperlukan, 7) meninjau secara periodik sistem manajemen
kualitasnya, 8) mengkualitaskan tindakan yang berkenaan dengan kebijakan dan
sasaran kualitas, dan 9) mengkualitaskan tindakan bagi perbaikan sistem
manajemen kualitas.
Dukungan internal di RSUP Sanglah Denpasar tidak hanya dalam bentuk
pengambilan keputusan, namun juga dalam pemenuhan kebutuhan pelaksanaan
kegiatan pelayanan kesehatan, walaupun masih ditemukan berbagai kendala
dalam pelaksanaannya. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar telah
menyebarluaskan kebijakan yang diambil ke seluruh bagian melalui komunikasi
129
yang baik antara internal maupun eksternal institusi dan eksternal institusi serta
seluruh komponen organisasi. Budaya kerja yang berkualitas dan komunikasi
yang baik dalam organisasi diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
6.1.3.1.4 Controlling
Controlling adalah fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal
yang salah satunya dapat diterapkan melalui kegiatan monitoring dan evaluasi.
Monitoring dan evaluasi merupakan kegiatan pengumpulan data untuk
mengetahui berjalan atau tidaknya suatu program yang direncanakan dan dapat
dilakukan perbaikan serta pengembangan dari suatu program kegiatan.
Kutipan perspektif informan mengenai kegiatan monitoring dan evaluasi di
RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Mekanisme monitoring dan evaluasi terhadap berbagai program
implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan telah berjalan di RSUP
Sanglah Denpasar. Bentuk monitoring dan evaluasi yang dilakukan adalah
melakukan pengukuran terhadap pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai
“Namun setiap minggu secara tertulis saya catat dalam buku catatan kepala
ruangan, kemudian kita evaluasi setiap bulannya dan itu menjadi program
evaluasi monitoring kepala ruangan. Itu harus saya pertanggungjawabkan”.
(Informan 8)
“… monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir bulan. Satu sasaran
kita evaluasi setiap bulan. Kemudian kita kompilasi. Ada 15 sasaran kualitas.
Kalau memang ada yang dibawah standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu
dulu. Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok dari rumah
sakit”.
(Informan 11)
130
dengan target yang telah ditetapkan. Monitoring dan evaluasi yang dilakukan
bertujuan sebagai bahan laporan mengenai kegiatan pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dan digunakan dalam perencanaan kegiatan
selanjutnya.
6.1.3.2 Sistem Reward
Sistem reward merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan
oleh institusi dan dapat menimbulkan motivasi bagi staf dalam bekerja dengan
lebih baik lagi. Reward akan diberikan biasanya bagi staf yang dinilai telah
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan maksimal, sehingga diberikan
suatu penghargaan dari institusi. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa
sistem reward bagi staf sudah ada di RSUP Sanglah. Berikut adalah kutipan dari
perspektif informan mengenai sistem reward di RSUP Sanglah Denpasar:
Menurut Gasperz (2002), manajemen harus secara sadar memiliki
alasan-alasan untuk perbaikan kualitas pelayanan dan menganggap bahwa
“…sistem reward akan sangat mendukung dalam peningkatan kualitas
pelayanan, tapi kita tidak harus berpatokan pada reward yang ada. Pegawai
yang berprestasi itu ada rewardnya. Ada yang dikuliahkan. Ada yang
magang ke luar negeri...”
(Informan 3)
“Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar. Awalnya saya dokter
umum disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah sakit. Saya
disekolahkan, diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan
kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya fellowship atau kursus untuk
meningkatkan keterampilan”.
(Informan 7)
131
perbaikan kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar
bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam era kompetisi yang semakin ketat.
Pemberian reward yang sesuai dengan prestasi kerja akan menimbulkan
kepuasan kerja. Seseorang akan merasa puas apabila merasakan penghargaan
yang diterima adalah wajar dan sesuai dengan upaya kerja yang dilakukan, serta
sesuai dengan apa yang dilakukan oleh rekan sekerjanya, dan penghargaan
berbasis kinerja mendorong personel untuk mengubah kecenderungan dari
semangat untuk memenuhi kepentingan diri sendiri ke semangat untuk
memenuhi tujuan organisasi (Mulyadi dan Setiawan dalam Kristiani, dkk,
2006).
Setiap tahun RSUP Sanglah Denpasar memberikan kesempatan untuk
meningkatkan skill dan kemampuan stafnya sesuai dengan kuota dan kebutuhan
sumber daya, terutama bagi staf yang berprestasi dan memiliki potensi untuk
dikembangkan. RSUP Sanglah Denpasar memberikan reward bagi staf yang
berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk
pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain-lain. Sistem reward yang
ada tentu sangat berpengaruh terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar karena setiap staf akan berkompetisi
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan kinerja yang
terbaik bagi RSUP Sanglah Denpasar.
6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat
Masyarakat adalah bagian di sekitar lingkungan rumah sakit yang
memiliki peran dalam pengembangan institusi pelayanan kesehatan dan upaya
132
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (72,7%)
menganggap bahwa sudah ada dukungan dari masyarakat terhadap RSUP
Sanglah Denpasar. Berikut adalah kutipan dari pernyataan informan mengenai
bentuk – bentuk dukungan dari masyarakat:
Penelitian yang dilakukan oleh Pambudi (2009) menyatakan bahwa salah
satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien dan keluarga dengan cara memberikan fasilitas ruang tunggu
bagi keluarga yang nyaman dan aman serta memberikan hak pasien dan
keluarga dalam mendapatkan penjelasan dan perkembangan pasien. Informan 3
dan 5 menyatakan bahwa belum sepenuhnya masyarakat mendukung upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah melalui program –
program kesehatan yang dilaksanakan. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan
aman di RSUP Sanglah Denpasar akan tercipta dari ditaatinya peraturan-
“Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu pasien itu mentaati
peraturan – peraturan yang ada di rumah sakit. Selama ini penunggu pasien
itu mengikuti aturan itu. Berarti selama ini masyarakat sangat mendukung
kebijakan rumah sakit”.
(Informan 3)
“Kadang – kadang tidak semua masyarakat mematuhi aturan – aturan yang
ada di rumah sakit. Terutama mengenai jam berkunjung maupun aturan
merokok”.
(Informan 5)
“Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan kepada kami
meskipun banyak sekali rumah sakit swasta yang modern dan baru, tapi saya
lihat Rumah Sakit Sanglah tetap menjadi rujukan. Karena apa? karena
dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di Sanglah”.
(Informan 7)
133
peraturan bagi penunggu pasien di lingkungan penunggu pasien dan ruang
perawatan, sehingga lingkungan menjadi bersih dan sehat.
Bentuk lain dari dukungan masyarakat berkaitan dengan kepercayaan
dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
seperti yang dikemukakan oleh Informan 7. Dukungan masyarakat dapat
dijadikan salah satu motor penggerak upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan. Ketersediaan sumber daya berkualitas di RSUP Sanglah Denpasar
telah meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar sebagai rumah sakit rujukan. Tanpa adanya dukungan
dari masyarakat, maka RSUP Sanglah Denpasar tidak akan dapat berjalan
sendiri tanpa adanya kontrol dari sisi eksternal. Kontrol dari sisi eksternal turut
menentukan fokus penyediaan pelayanan kesehatan kepada pasien.
6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal
Perbandingan yang tidak signifikan antara jumlah pasien dengan jumlah
staf yang ada di RSUP Sanglah Denpasar berakibat salah satunya adalah
menimbulkan beban kerja yang tinggi diantara para staf. Beban kerja yang berat
bukan menjadi hambatan bagi staf untuk tetap memberikan pelayanan terhadap
pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa rasa tanggung jawab dan
kewajiban merupakan faktor pendorong yang memotivasi staf untuk tetap
menjalankan tugas di tengah beban kerja yang tinggi. Beberapa kutipan
pernyataan informan adalah sebagai berikut:
134
Menurut Hasyim (2005), risiko bahaya dalam kegiatan rumah sakit
dalam aspek kesehatan kerja, antara lain berasal dari sarana kegiatan di
poliklinik, bangsal, laboratorium, kamar rontgent, dapur, laundry, ruang medical
record, lift (eskalator), generator-set, penyalur petir, alat-alat kedokteran,
pesawat uap atau bejana dengan tekanan, instalasi peralatan listrik, instalasi
proteksi kebakaran, air limbah, sampah medis, dan sebagainya.
“Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah, jadi bekerja adalah
bakti”.
(Informan 1)
“… mereka menyerahkan, menaruh harapan mereka pada kita orang – orang
kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi menurut saya, saya
berpikir itulah tanggung jawab sebagai orang kesehatan”.
(Informan 4)
“… Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien adalah raja atau
klien kita yang utama, maka kita akan berusaha untuk memberikan yang
terbaik. Disamping kita juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan
sebagai manusia seperti kita”.
(Informan 7)
“Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan profesional, kita harus tetep
menjaga semangat kita, tetap mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan
yang bertanggungjawab..”
(Informan 8)
“Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang pertama itu adalah
kewajiban. Yang kedua adalah memang ada motivasi internal bahwa segala
sesuatu yang kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna bagi kita
sendiri utamanya adalah demi keamanan kita sendiri dan memang kita harus
lakukan..”
(Informan 10)
135
Beban kerja yang dirasakan oleh staf di RSUP Sanglah Denpasar dapat
berupa beban kerja secara fisik maupun secara mental. Secara fisik, tentu saja
berpengaruh terhadap fisik para staf yang meliputi kelelahan, posisi tubuh, dan
lain – lain. Sedangkan beban secara mental dapat berpengaruh terhadap kondisi
psikis para staf. Beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang
terlalu lemah dapat mengakibatkan staf menderita gangguan atau penyakit
akibat kerja. Hal ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Staf tetap melaksanakan tugasnya
bekerja di RSUP Sanglah Denpasar karena berbagai hal yang menjadi motivasi.
Perspektif informan (pelanggan internal) sebagian besar melaksanakan tugas
diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban,
motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan,
komitmen terhadap pasien, dan empati. Kesadaran yang dimiliki staf inilah yang
dapat dijadikan modal dasar dan utama untuk meningkatkan budaya kualitas
yang ada dalam rangka implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan
terhadap pasien.
6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal
Dimensi kehandalan (reliability) lebih banyak berfokus pada
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
akurat. Persentase yang diperoleh dalam dimensi kehandalan (reliability)
sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.
136
Dimensi daya tanggap (responsiveness) berfokus pada kemampuan
untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan. Persentase
yang diperoleh dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%
yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.
Dimensi jaminan (assurance) berfokus pada kompetensi yang dimiliki
sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan dan
kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku, dan sifat yang dapat dipercaya.
Persentase yang diperoleh dalam dimensi jaminan (assurance) sebesar 84,5%
yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.
Dimensi perhatian (empathy) berfokus pada sifat dan kemampuan untuk
memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudian melakukan kontak dan
komunikasi yang baik. Persentase yang diperoleh dalam dimensi perhatian
(empathy) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang
baik.
Dimensi bukti langsung (tangibles) berfokus pada penampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, dan sarana. Persentase terendah untuk kualitas pelayanan
kesehatan adalah dari dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7%, namun
masih dalam rentang persentase kualitas pelayanan dalam kategori baik. Hal ini
berkaitan dengan perspektif pasien terhadap infrastruktur (fasilitas dan sarana)
di RSUP Sanglah Denpasar.
Tiga subvariabel yang memiliki total skor terendah dari dua puluh
subvariabel yang ada pada lima dimensi kualitas adalah adanya jaminan bila
137
terjadi kesalahan (415), ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman (416),
dan pelayanan yang dimulai tepat waktu (436). Hal ini menandakan bahwa
kualitas pelayanan untuk tiga subvariabel tersebut dianggap paling rendah jika
dibandingkan dengan dua puluh subvariabel lainnya. Tiga subvariabel ini harus
mendapat fokus perhatian dari pihak manajemen dan staf di RSUP Sanglah
Denpasar untuk peningkatan kualitas pelayanan dari pelanggan eksternal.
Jaminan bila terjadi kesalahan berhubungan dengan jaminan yang
diterima oleh pelanggan eksternal apabila terjadi kesalahan dalam pemberian
pelayanan kesehatan. Menurut Wahyudi (2011), jaminan bila terjadi kesalahan
diatur dalam Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Pasal 46 yang menyatakan
bahwa 1) rumah sakit bertanggungjawab terhadap kerugian, sebatas akibat dari
kelalaian tenaga kesehatan di rumah sakit, 2) rumah sakit tidak
bertanggungjawab pada semua kerugian seseorang, jika terbukti tidak ada
tindakan kelalaian dari tenaga kesehatan di rumah sakit, 3) rumah sakit tidak
bertanggungjawab terhadap tindakan kesengajaan tenaga kesehatan yang
menimbulkan kerugian seseorang bukan menjadi tanggungjawab rumah sakit,
rumah sakit bertanggungjawab terhadap tindakan kelalaian tenaga kesehatan,
jika kelalaian tersebut dilakukan dan terjadi di rumah sakit.
Kurangnya sosialisasi Undang-Undang No 44 tahun 2009 menyebabkan
pelanggan eksternal memiliki perspektif yang berbeda tentang adanya jaminan
yang akan diberikan apabila terjadi kesalahan. Adanya jaminan yang diberikan
jika terjadi kesalahan dapat digunakan sebagai pelindung bagi pelanggan
138
eksternal dalam memperoleh fasilitas pelayanan kesehatan dan juga sebagai
salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) untuk mencapai kualitas
pelayanan kesehatan yang baik dari perspektif pelanggan eskternal, maka hal-
hal yang harus diperhatikan adalah 1) ketepatan pelayanan yang berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses, 2 kelengkapan sarana dan prasarana, 3)
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan
menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat
parkir, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan informasi
Ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang
tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar perlu mendapat perhatian dari
manajemen sebagai bahan perencanaan selanjutnya. Perspektif pelanggan
eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanannya termasuk kurang baik sesuai
dengan teori yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005), walaupun
secara persentase dikategorikan memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Perspektif pelanggan eksternal melalui lima dimensi kualitas pelayanan
pada penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah termasuk dalam kategori baik. Informasi tambahan dari pelanggan
eksternal mengenai fasilitas yang ada di ruang rawat inap VIP, yaitu adanya
fasilitas air panas yang rusak dan penggantian linen yang tidak sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan.
139
6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari
Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal
Kualitas pelayanan kesehatan dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan
dari pelanggan internal. Pelanggan internal yang memiliki kinerja yang baik
dapat menghasilkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik bagi pelanggan
eksternal.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan
standar pelayanan sebagai acuan dan telah ada upaya pembenahan dan
perkembangan kualitas pelayanan mulai dari tahapan era tanpa kualitas hingga
tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah
pada Clinical Governance.
Pelanggan internal berpendapat bahwa sistem pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan melalui kerjasama tim yang
berpedoman pada SPO yang ada. Sistem pelayanan kesehatan masih perlu
upaya pengembangan dan penyempurnaan serta masih terdapat aplikasi yang
belum sesuai dengan perencanaan sistem.
Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan
dalam menyamakan persepsi, dapat meningkatkan patient safety, menghindari
kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap
pasien, dan mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan
dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.
140
Pelanggan internal merasakan adanya perasaan aman dan nyaman dalam
memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien dan dapat menghindarkan staf
dari tuntutan hukum apabila telah mengimplementasikan kualitas pelayanan
kesehatan sesuai dengan standar akreditasi pemerintah. Namun masih perlu
dilakukan proses adaptasi terhadap standar kualitas akreditasi pemerintah.
Penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh pelanggan internal
dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada.
Hambatan utama dalam mengimplementasikan standar kualitas
akreditasi KARS adalah kurangnya penerapan budaya kerja diantara para staf.
Hal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kinerja staf, sehingga budaya
kerja dapat diterapkan dengan baik.
Upaya yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan sumber daya yang
terbatas adalah melalui optimalisasi sumber daya yang terbatas agar menjadi
lebih efektif dan efisien.
Pelanggan internal masih merasakan adanya ketidakadilan dalam
pemberian imbalan finansial jika dihubungkan dengan beban kerja karena
pemberian imbalan finansial belum dihitung berdasarkan penilaian kinerja.
Fungsi pokok manajemen telah berjalan dengan baik di RSUP Sanglah
Denpasar, walaupun realisasi perencanaan yang telah dibuat belum sesuai
dengan yang diharapkan. Telah ada upaya dalam pengorganisasian sumber daya,
pemberian motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kerja, dan
telah berjalannya mekanisme monitoring dan evaluasi dalam implementasi
standar kualitas pelayanan kesehatan.
141
Pelanggan internal sebagian besar telah melaksanakan tugas diantara
beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi
internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen
terhadap pasien, dan empati. Sehingga reward telah diberikan bagi staf yang
berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk
pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain.
Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-
peraturan yang ada bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap
keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar. Pelanggan eksternal berpendapat bahwa kualitas pelayanan kesehatan
di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik, walaupun terdapat kendala dalam
mewujudkan adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang
pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah
Denpasar.
Dimensi bukti langsung merupakan dimensi yang paling rendah
persentasenya diantara lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan lainnya,
sehingga menjadi fokus dalam quality improvement di RSUP Sanglah Denpasar,
khususnya dalam hal infrastruktur. Adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang
tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di
RSUP Sanglah Denpasar pun menjadi fokus dalam quality improvement di
RSUP Sanglah Denpasar.
142
6.4 Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini tidak dapat digeneralisasi di tempat lain karena lingkup
lokasi penelitiannya hanya terbatas pada instalasi rawat jalan, instalasi
rawat inap, instalasi radiologi, instalasi laboratorium, dan instalasi rekam
medis RSUP Sanglah Denpasar.
2. Informasi yang diberikan oleh informan kadang kalanya bersifat
normatif karena ingin melindungi kredibilitas dan profesionalitas
instansinya, sehingga dapat menimbulkan informan bias.
3. Adanya keterbatasan literatur sehingga menyebabkan keterbatasan dalam
melakukan kajian teori dan interpretasi atas permasalahan yang ada
143
Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan dari Perspektif Pelanggan
Perspektif Pelanggan Eksternal
-Dimensi kehandalan (reliability)
- Dimensi daya tanggap (responsiveness)
- Dimensi jaminan (assurance)
- Dimensi perhatian (empathy)
- Dimensi bukti langsung (tangibles)
Perspektif Pelanggan Internal
- Aktivitas pelayanan
sistem pelayanan kesehatan
kualitas pelayanan
kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS
kesan selama memberikan pelayanan berkualitas
penanganan keluhan pasien
- Faktor penghambat pelayanan
permasalahan atau kendala
kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah
petugas
kesesuaian imbalan finansial dengan beban
kerja.
-Faktor pendukung pelayanan
pelaksanaan fungsi manajemen
sistem reward
dukungan dari masyarakat.
Motivasi pelanggan internal
Kualitas Pelayanan
Kesehatan :
Dalam Kategori
Baik
Dalam Tahap
Perkembangan
dan
Implementasi
Standar Kualitas
Pelayanan
Perspektif Pelanggan Eksternal
Kekuranglengkapan pada fasilitas fisik pelayanan dengan persentase rata – rata skor terendah pada
dimensi bukti langsung (tangibles)
Perspektif Pelanggan Internal
- Adanya kerjasama tim (aspek kesatuan), SPO, upaya pengembangan dan penyempurnaan, terdapat aplikasi yang tidak sesuai dengan perencanaan awal
-Membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan, pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan dari mulai tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada
clinical governance.
-Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan dalam menyamakan persepsi , meningkatkan
patient safety ,menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien,
mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.
-Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal adalah adanya keamanan dan kenyamanan, menghindarkan staf dari
tuntutan hukum, diperlukan proses adaptasi sesuai dengan standar akreditasi pemerintah
- Penanganan keluhan pasien dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada
-Hambatan dalam penerapan budaya kerja diatasi dengan peningkatan kinerja staf
-Upaya untuk mengoptimalkan sumber daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien
- Kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan
penilaian kinerja
-Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, upaya dalam pengorganisasian
sumber daya, memberikan motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kualitas, Mekanisme monitoring dan
evaluasi dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah berjalan
-Reward bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan
lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain.
- Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi pengunjung pasien sebagai bentuk
dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan.
- Pelanggan internal sebagian besar melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh
tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap
pasien, dan empati.
144
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan
Simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Adanya kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari
perspektif pelanggan internal dilakukan untuk mengetahui hal – hal yang
berhubungan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dan dapat mengetahui aspek penting kualitas
pelayanan yang dijadikan fokus dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan, yaitu dari segi aktivitas pelayanan, faktor penghambat
pelayanan, dan faktor pendukung pelayanan. Sebanyak 90,9% informan
menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
sudah baik.
a. Aktivitas pelayanan
Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa sistem
pelayanan kesehatan baik (100% informan), pentingnya kualitas
pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi KARS (100%
informan), keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai kesan
pelanggan internal (90,9%), dan penanganan keluhan pasien secara
responsif dan sesuai jalur (100% informan). Aktivitas pelayanan di
RSUP Sanglah Denpasar telah didukung oleh sistem yang
145
terintegrasi dengan standar – standar baku dalam Standar Prosedur
Operasional sebagai pedomannya. Sistem pelayanan kesehatan yang
ada masih dalam tahap pengembangan dan penyempurnaan secara
terus menerus. Sistem pelayanan yang baik akan melahirkan kualitas
pelayanan kesehatan yang baik sesuai dengan standar akreditasi
pemerintah, adanya keamanan dan kenyamanan dalam memberikan
pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan pelanggan secara
responsif dan terstruktur.
b. Faktor penghambat pelayanan
Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa masalah
budaya kerja sebagai faktor penghambat pelayanan (45,4%
informan), jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas
(81,8% informan), dan imbalan finansial sudah sesuai dengan beban
kerja (63,6% informan). Hambatan utama dalam implementasi
standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
adalah perlu dibangunnya suatu budaya kerja pada pelanggan
internal dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada, dan
kesesuaiannya dengan jumlah imbalan yang diterima.
c. Faktor pendorong pelayanan
Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa
pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik (100% informan),
adanya sistem reward (100% informan), adanya dukungan dari
masyarakat (72,7% informan), dan adanya rasa tanggungjawab dan
146
kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal (100%
informan). Dukungan yang sangat penting dalam
mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar berasal dari pelaksanaan fungsi pokok manajemen
sebagai bentuk dukungan internal sudah baik, sistem reward, dan
dukungan dari masyarakat. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar
telah menjalankan fungsi planning, organizing, actuating, dan
controlling sebagai bentuk dukungan internal dan perannya dalam
menghadapi hambatan-hambatan implementasi standar kualitas
pelayanan kesehatan. Sistem reward telah ada di RSUP Sanglah
Denpasar yang dapat meningkatkan kinerja staf dan kualitas
pelayanan kesehatan. Dukungan masyarakat sangat penting dalam
menentukan tren pelayanan kesehatan yang menjadi unggulan dan
kepercayaan masyarakat merupakan modal besar dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif
pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability) sebesar 84,5%, dimensi
daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%, dimensi jaminan
(assurance) sebesar 84,3%, dimensi perhatian (empathy) sebesar 84,7%,
dan dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7% diperoleh hasil
bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik dengan persentase
147
rata-rata 83,82%. Persentase terendah adalah pada dimensi bukti
langsung (tangibles) serta total skor terendah pada subvariabel adanya
jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang
nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar
7.2 Saran
1. Perlu adanya peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas sebagai
bagian dari dimensi tangibles kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat,
contohnya penyediaan fasilitas bahan habis pakai secara berkelanjutan.
2. Perlu dilakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas secara
terintegrasi dan berkelanjutan dalam penerapan budaya kualitas terhadap
semua staf dalam rapat rutin staf, sehingga tidak terjadi penurunan
standar kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah
Denpasar.
3. Menggunakan konsep Clinical Governance sebagai strategi dalam
peningkatan kualitas pelayanan sebagai perpaduan secara klinis dan
manajerial.
148
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. 2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi
Globalisasi. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia
Arian, Robertus. 2011. Cara Rumah Sakit Mengukur Mutu Pelayanan.
robertusarian.wordpress.com
Arso, Septo Pawelas. 2013. Prinsip – prinsip Manajemen dalam
Pelayanan Kesehatan. Materi Kuliah Administrasi Rumah Sakit Magister Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Semarang : Universitas
Diponegoro
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT
Elex Media Komputindo
Depkes RI. 2008. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) 2007. Laporan
Nasional 2007. Jakarta : Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Depkes RI. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta : Departemen
Kesehatan Republik Indonesia
Djasri, Hanevi. 2006. Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000
: Studi Kasus di Dua RSUD Provinsi Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan Vol. 09 No. 03 September 2006 Halaman 121 – 128
Dwiprahasto, Iwan. 2001. Clinical Governance Konsep Modern
Pelayanan Yang Bermutu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 04/ No.
04/ 2001
Faizin, Achmad, Winarsih. 2008. Hubungan Tingkat Pendidikan dan
Lama Kerja Perawat Dengan Kinerja Perawat di RSU Pandan Arang
Kabupaten Boyolali. Berita Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol 1 No 3,
Sep[tember 2008 : 137-142
Gasperz, Vincent. 2005. Total Guality Management. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama
Gasperz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Gatot, Dewi Basmala, Wiku Adisasmito. 2005. Hubungan Karakteristik
Perawat, Isi Pekerjaan, dan Lingkungan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja
149
Perawat di Instalasi Rawat Inap Gunung Jati Cirebon. Makara Kesehatan, Vol
9 No. 1, Juni 2005 : 1 – 8
Gunawan, Ketut dan Sundring Pantja Djati. 2011. Kualitas Layanan dan
Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja – Bali).
Jurnal Manajemen dan Kwirausahaan, Vol 13. No. 1, Maret 2011 : 32 – 39
Hasyim, Hamzah. 2005. Manajemen Hiperkes dan Keselamatan Kerja di
Rumah Sakit (Tinjauan Kegiatan Keselamatan dan Kesehatan Kerja di Institusi
Sarana Kesehatan). JMPK Vol. 08/No.02/Juni/2005
Irawati, Nisrul dan Rina Primadha. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU
Dr. Pringadi di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Volume 1, Nomor 2 Mei 2008
ISSN 1978-8339
Khasanah, Imroatul dan Octarina Dina Pertiwi. 2010. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang.
Aset, Februari 2010, Hal 117 – 124. ISSN 1693-928X
Koesmono, H. Teman. 2007. Pengaruh Kepemimpinan dan Tuntutan
Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi
Perawat Rumah sakit Swasta Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan
Vol. 09 No. 01
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta
: PT Prenhalindo
Kristiani, Yohanita Rini, dkk. 2006. Pengembangan Desain Mutu
Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan
Quality Function Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09
No. 04 Desember 2006 Halaman 209 - 214
Muninjaya. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan
Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar. JMPK Vol. 07/No.
03/September/2004
Muninjaya, A.A. Gde. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC
Pambudi, Hubertus Agung. 2009. Studi Fenomenologis : Kecemasan
Keluarga Pada Pasien Stroke Yang Dirawat di Ruang HND Santa Lukas Rumah
Sakit Santa Elisabeth Semarang. (thesis). Semarang : Universitas Diponegoro
150
Parasuraman dan Malhotra. 2005. A Multiple-Item Scale for Assessing
Electronic Service Research. Vol.7, No.5 pp: 1-21
Permenkes RI. 2011. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta :
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Rais, Abdul Rozaq. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap
Keputusan Rawat Inap : Studi Pada Pasien RS PKU Muhammadiyah. (thesis).
Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Belajar
Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap
Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004.
(thesis). Medan : Universitas Sumatera Utara
RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Laporan Rekapitulasi Keluhan Pasien
Tahun 2012. Bagian Hukmas RSUP Sanglah Denpasar
RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun
2012. Denpasar : RSUP Sanglah Denpasar
Saranga, Ester. 2000. Analisis Efisiensi Proses Lyananan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan
Model Servqual (GAP 5).(thesis). Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada
Siswanto, Susila, Suyanto. 2013. Metodologi Kedokteran dan
Kesehatan. Yogyakarta : Bursa Ilmu
Suardi, Rudi. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :
Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta : CV Teruna Grafica
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.
Bandung : Alfabeta
Suryani, Kadek Ayu. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di
Ruang Angsoka RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2011. (thesis). Denpasar
Universitas Udayana
Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit
(Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK Vol.
07/No.04/Desember/2004
151
Tintami, Lila, dan Pradhanawati. 2012. Pengaruh Budaya Organisasi
dan Gaya Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kinerja Karyawan
Melalui Disiplin Kerja Pada Karyawan harian SKT Megawon II Pt Djarum
Kudus. Diponegoro Journal of Social and Politic tahun 2012 Halaman 1 - 8
Wahyudi, Setya. 2011. Tanggungjawab Rumah Sakit Terhadap
Kerugian Akibat Kelalaian Tenaga Kesehatan dan Implikasinya. Jurnal
Dinamika Hukum Vol 11 No. 3 September 2011
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke – 1. Jakarta :
PT Indeks
Witriasih, Made Ayu.2012. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta
PT Askes (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan
Dokter Keluarga di Kota Denpasar. (thesis). Denpasar : Universitas Udayana
152
Lampiran 1
Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL DAN
INTERNAL TAHUN 2014
Responden yang terhormat,
Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan
dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana
Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai
salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan.
Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda,
kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta
menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah
dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk
berpartisipasi.
Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian
ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan
kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam
penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan
Pedoman Wawancara Mendalam Untuk
Perspektif Pelanggan Internal
153
yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah
Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed
Consent.
Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan.
Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai
pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi
dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini
di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda.
Gambaran dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di
Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah
mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah
dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas
pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta,
0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di
puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain
sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).
Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai
pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi
dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan
kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan
154
kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan
internal dan eksternal pada tahun 2014.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam
memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan
eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala
dalam pemantauan kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat
memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung,
sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Penjelasan Prosedur
Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka
1. Anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda terhadap kualitas
pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar.
2. Anda bersedia untuk menjadi informan kunci/responden untuk
diwawancarai dan direkam menggunakan alat perekam suara serta akan
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti menurut
pengetahuan maupun pengalaman sesuai dengan kapasitas dan
kapabilitas Anda.
155
3. Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit karena harus
menjawab pertanyaan yang ada pada panduan wawancara.
4. Semua jawaban Anda dalam penelitian ini akan diperlakukan sebagai
catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan dan hanya diketahui
oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di komputer yang hanya
dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini akan dibagi dengan orang
lain dan akan dipublikasikan dalam laporan ilmiah, namun nama Anda
dan kenyataan bahwa Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan
dirahasiakan.
5. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya
tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada
sanksi bila Anda mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika
Anda keluar dari penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh
terhadap hak Anda sebagai petugas di RSUP Sanglah Denpasar.
Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat
menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone
081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki
keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan
informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak
– hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat
menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian
Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114)
telp. 0361227911 – 15.
156
Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian
tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan,
dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.
Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal
Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan
tersebut.
Tanda tangan saksi Tanggal
Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada
pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan
manfaat dari penelitian ini.
Tanda – tangan peneliti / surveyor Tanggal
*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon
dijelaskan dibawah ini
157
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL TAHUN 2014
IDENTITAS RESPONDEN
Nomor Responden :______________________________________________
Nama informan :______________________________________________
Usia :______________________________________________
Jabatan :______________________________________________
Masa Kerja :______________________________________________
Tanggal wawancara :______________________________________________
AKTIFITAS PELAYANAN
Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan
yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?
Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang
ada di RSUP Sanglah Denpasar ?
Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan
standar akreditasi pemerintah ?
Probing : Jika kurang penting, mengapa hal tersebut dapat terjadi?
Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan
pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi?
Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda
menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan
kesehatan di bagian ini kepada anda?
Probing : Bagaimana langkah konkrit yang anda lakukan?
158
HAMBATAN (KENDALA)
Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas
pelayanan kesehatan
Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien?
Probing :
- Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?
Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan
finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama
ini anda jalani?
Probing :
- Jika ya, mengapa?
- Jika tidak, bagaimanakah jumlah yang seharusnya diterima?
- Apa insentif non finansial yang sudah diterima?
FAKTOR PENDUKUNG
Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan
internal ?
Probing :
- Bagaimana fungsi pokok manajemen dalam hal planning,
organizing, action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ?
Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor
pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar?
Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari
masyarakat?
Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan
yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi?
159
Lampiran 2
Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL TAHUN 2014
Responden yang terhormat,
Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan
dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana
Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai
salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan.
Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda,
kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta
menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah
dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk
berpartisipasi.
Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian
ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan
kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam
penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan
yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah
Kuesioner untuk perspektif pelanggan eksternal
160
Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed
Consent.
Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan.
Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai
pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi
dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini
di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda.
Gambaran dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di
Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah
mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah
dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas
pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta,
0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di
puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain
sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).
Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai
pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi
dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan
kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan
161
kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan
internal dan eksternal pada tahun 2014.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam
memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan
eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala
dalam pemantauan kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat
memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung,
sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.
Penjelasan Prosedur
Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka
1. Anda atau keluarga anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda
terhadap kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar.
2. Anda atau keluarga Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit
karena harus menjawab pertanyaan yang ada pada panduan kuesioner.
3. Semua jawaban Anda atau keluarga Anda dalam penelitian ini akan
diperlakukan sebagai catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan
dan hanya diketahui oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di
162
komputer yang hanya dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini
akan dibagi dengan orang lain dan akan dipublikasikan dalam laporan
ilmiah, namun nama Anda atau keluarga Anda dan kenyataan bahwa
Anda atau keluarga Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan
dirahasiakan.
4. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya
tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada
sanksi atau hilangnya kesempatan perawatan kesehatan bila Anda
mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika Anda keluar dari
penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh terhadap hak
Anda untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai standar
pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar.
Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat
menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone
081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki
keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan
informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak
– hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat
menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian
Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114)
telp. 0361227911 – 15.
163
Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian
tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan,
dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.
Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal
Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan
tersebut.
Tanda tangan saksi Tanggal
Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada
pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan
manfaat dari penelitian ini.
Tanda – tangan peneliti / surveyor Tanggal
*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon
dijelaskan dibawah ini
164
KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DITINJAU DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL
DAN EKSTERNAL TAHUN 2014
Pendahuluan
Selamat Pagi / Siang / Sore Bapak / Ibu Responden,
Saya Made Nopy Diah Sundari, mahasiswa program Pasca Sarjana Universitas
Udayana Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sedang melakukan survei
untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun
2014 sebagai bahan penelitian tesis saya. Sehubungan dengan itu, saya mohon
kesediaan Bapak / Ibu untuk berkenan meluangkan waktu untuk diwawancara
dan memberikan jawaban yang sebenar – benarnya agar dapat bermanfaat bagi
peningkatan kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar. Semua
jawaban responden hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan
sangat dirahasiakan.
165
KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL TAHUN 2014
Responden adalah pasien tanpa jaminan pembayaran di instalasi rawat inap,
rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi atau rekam medis
RSUP Sanglah Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun.
A. IDENTIFIKASI RESPONDEN
1. Nomor Responden
2. Hari / Tanggal
3. Nama Responden
4. Ruangan Pelayanan
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Umur
2. Jenis Kelamin Laki – laki / Perempuan (coret yang tidak perlu)
3. Pendidikan Terakhir a. SD atau sederajat
b. SMP atau sederajat
c. SMA atau sederajat
d. Diploma atau S1
(Lingkari salah satu pilihan)
4. Pekerjaan Terakhir a. Pegawai Negeri
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta
d. Buruh Tani, Nelayan
e. Tidak Bekerja
(Lingkari salah satu pilihan)
166
C. PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL
Petunjuk pengisian :
Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan
perspektif pengguna jasa pelayanan (pasien) dengan mengisi tanda
checklist ( √ ) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah
disediakan.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju S = Setuju R = Ragu - ragu
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan
Perspektif Responden
SS S R TS STS
Kehandalan (Reliability)
1 Prosedur pelayanan terhadap pasien
cepat
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan,
perawatan, dan administrasi cepat dan
tepat
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur
4 Petugas memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan kebutuhan
pasien
Daya Tanggap (Responsiveness)
5 Pelayanan yang dimulai tepat waktu
6 Petugas memberikan tanggapan yang
baik dan cepat
7 Penyampaian informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
8 Petugas selalu ada sesuai jadwal.
167
No Pernyataan
Perspektif Responden
SS S R TS STS
Jaminan (Assurance)
9 Adanya jaminan bila terjadi
kesalahan
10 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur,
serta dapat dipercaya
11 Adanya pemberian informasi
mengenai obat dan kondisi pasien
12 Kecakapan dalam menjalankan tugas
Empati (Empathy)
13 Petugas berusaha mengenali pasien
14 Pelayanan yang baik dan sesuai
prosedur kepada semua pasien
15 Petugas memperhatikan keluhan
pasien dan keluarganya
16 Komunikasi antara pasien dan petugas
berjalan baik dan lancar
Bukti Langsung (Tangibles)
17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu
yang nyaman
18 Petugas berpenampilan rapi, sopan dan
menarik
19 Fasilitas fisik yang memadai
20 Peralatan medis serta peralatan makan
pasien yang bersih, steril dan lengkap
Terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah Bapak / Ibu berikan. Jika ada
keluhan atau pertanyaan, bisa disampaikan kepada peneliti / surveyor.
168
Lampiran 3
TRANSKRIP HASIL WAWANCARA MENDALAM DENGAN
PELANGGAN INTERNAL (INFORMAN)
Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang
ada di RSUP Sanglah Denpasar ?
Informan 1 … kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah
sangat baik dibandingkan dengan rumah sakit lain, cuman
masih ada beberapa yang perlu ditingkatkan sehubungan
dengan kualitas pelayanannya terutama dari segi klinis.
Jadi, outcome dari kualitas pelayanan itu masih tetap
harus ditingkatkan. .. cuman mungkin yang harus perlu
dibenahi adalah plan of care dari awal sehingga dalam
proses pelayanan di ruangan itu mungkin bisa lebih
efisien dan efektif.
Informan 2 …Dengan adanya standar – standar itu kita bisa bekerja
sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang sangat
baik.
Informan 3 Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus,
karena kita sudah lulus, sudah testandar akreditasi JCI,
berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai
dengan SPO yang ada.
Informan 4 Ya, saya kira kita kan sudah lulus JCI, kita jadinya sudah
sesuai standar. Menurut saya itu memang sudah bagus.
Karena kan semua apa yang kita lakukan berdasarkan
SPO yang ada.
Informan 5 Kalau kualitas pelayanan menurut saya sih sangat baik
karena terbukti bahwa kita sudah lulus akreditasi JCI.
Sudah itu kita tahun 2003 sistem SP2KP kita dapat juara
1 untuk seluruh rumah sakit pusat. Sehingga saya
memastikan diri bahwa kita baik sekali di situ.
Informan 6 Kalau kualitas pelayanannya juga sudah cukup baik
karena dari lingkup pelayanannya yang diberikan , jenis
layanannya sudah cukup lengkap, jadi menurut saya
sudah cukup baik. Kualitasnya menurut saya sih sudah
cukup baik
Informan 7 Kualitas pelayanan berusaha untuk memenuhi misi kita
sesuai dengan standar tapi kita memang tidak menutup
mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu
dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar
secara paripurna karena itu harus didukung oleh sdm,
169
alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance
juga. Jadi kita berusaha memenuhi standar yang
diinginkan selama ini.
Informan 8 Kualitas yang sampai saat ini kita tawarkan kita sudah
sering berupaya ya seperti ada pokja-pokja yang sudah
diterapkan. Sudah banyak maju ketimbang dulu saya
baru-baru bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga.
Itu sudah dalam pengembangan terus.
Informan 9 Kualitas pelayanan ini sangat penting ke depannya dalam
memberikan pelayanan kepada pasien, karena kualitas itu
sangat mempengaruhi dari pelayanan kita ke pasien yang
akan menenangkan pasien. Kalau kualitas pelayanan kita
baik, kita akan pasien kita akan datang secara langsung,
semakin banyak juga.
Informan 10 Ketika kita bicara tentang kualitas pelayanan itu kan
sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur. Kalau
berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan
kita sesuaikan dengan standar yang kita anut, standar
akreditasi internasional dan nasional. Saat ini kita sudah.
Informan 11 Untuk kualitas juga sudah cukup bagus juga, mengingat
dari informasi dari beberapa pasien kami yang pernah
kami rawat sangat membanggakan kami sebagai petugas
rumah sakit sanglah bahwa dibandingkan dengan rumah
sakit-rumah sakit daerah, ternyata rumah sakit sanglah itu
lebih bagus jauh dari pada mereka, Tidak ada lagi
perawat yang judes, mau diajak berkomunikasi, bersenda
gurau, saya bangga sekali.
AKTIFITAS PELAYANAN
Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan
yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?
Informan 1 .. pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team
work antara satu unit dengan unit yang lainnya sudah
mulai terlihat.. mungkin masih perlu ditingkatkan
lagi..tapi ini adalah langkah awal yang sudah baik..yang
perlu dilanjutkan
Informan 2 …kualitas pelayanannya memang bagus. Cuman yang
sekarang sih kendalanya cuman yang akhir – akhir ini
masalah fasilitas saja. Kalau kita kalau pelayanan
memang tergantung dari fasilitas, kalau kinerja daripada
karyawan atau staf semuanya itu bagus.
170
Informan 3 Sistem pelayanan di rumah sakit sanglah denpasar kalau
mestinya sistem rujukannya bagus dari daerah ke sini, itu
bagus sekali, berarti nanti kita cuman merawat pasien
rujukan. Sistem pelayanan yang sekarang ini kan sudah
bagus, apalagi nanti kalau ditunjang dengan sistem
rujukan dari rumah sakit daerah itu.
Informan 4 Sama seperti bu trisna (informan 3)
Informan 5 ..sistem pelayanan menurut saya sih sangat bagus, ya
karena kita sudah mempunyai sistem – sistem yang dapat
sebagai acuan untuk melaksanakan pelayanan
keperawatan atau kesehatan misalnya sistem rujukan,
cuman masalahnya adalah tidak semua ikut berpartisipasi
aktif di dalam sistem itu.
Informan 6 Secara umum kalau tentang sistem pelayanannya sudah
cukup baik.
Informan 7 Sistem pelayanan pasien di rumah sakit umum pusat
sanglah denpasar saya kira sudah sesuai dengan standar,
tetapi kalau melihat untuk peningkatan masih bisa
ditingkatkan
Informan 8 Ya sistemnya perencanaannya sudah bagus. Saya kira
sistem perencanaan planningnya sudah bagus.
Aplikasinya yang belum
Informan 9 Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik,
apalagi kita sudah terakrediatasi JCI, selain itu semua
yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya. Jadi
kesimpulannya sudah bagus ya
Informan 10 Kalau pendapat terkait dengan sistem pelayanan
kesehatan yang sudah ada sebenarnya kita sudah
mempunyai sistem yang baik karena kita mengadop suatu
sistem berdasarkan standar nasional ataupun internasional
Informan 11 … pelayanan keperawatan dari kami sudah sebisa
mungkin, sudah semaksimal mungkin ya kami
memberikan pelayanan kepada pasien, tidak
membedakan ya. Ada pasien VIP, kelas 1 sampai kelas 3
ada. Kami tidak membedakan pasien itu VIP ataupun
kelas 3, baik itu yang dijamin oleh BPJS atau tidak.
171
Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan
standar akreditasi pemerintah ?
Informan 1 Pasti dong…jadi akreditasi yang dibuat oleh pemerintah
itu memang semata – mata untuk menyamakan standar
pelayanan yang ada di Indonesia. Dalam artian di dalam
akreditasi itu kita juga seolah – olah dibimbing /
diguiding untuk bisa melakukan pelayanan dengan
standar yang prima.
Informan 2 Memang sangat penting ya. Untuk akreditasi, apalagi kita
ini sekarang sudah terakreditasi JCI, sudah sangat –
sangat penting dan mempengaruhi standar yang
distandarkan dari KARS atau JCI itu
Informan 3 Sangat penting. Karena itu menyangkut nanti kan patient
safety. Safetynya pasien, safetynya petugas, safetynya
lingkungan
Informan 4 karena menyangkut safety, maka safety keseluruhan.
Bukan hanya pasien, tetapi juga petugas. Semua yang ada
di lingkungan rumah sakit. Itu harus sesuai standar.
Informan 5 Menurut saya sangat penting sekali karena di situ kita
sebagai karyawan kita harus mengacu pada standar –
standar yang sudah disusun, maka itu indikator kualitas
mengenai kepuasan dari rumah sakit.
Informan 6 kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat
penting dilakukan karena tentunya di dalam standar yang
ditetapkan pemerintah itu sudah banyak aturan yang
mengatur dimana safety itu diutamakan. Jadi sangat
penting kalau kualitas pelayanan itu disesuaikan dengan
standar akreditasi pemerintah
Informan 7 Kualitas pelayanan sangat penting menurut saya karena
disamping untuk keselamatan pasien juga untuk
keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena
bila kita sudah melakukan sesuai dengan kualitas yang
distandarkan biasanya kita akan melakukan dengan aman
Informan 8 Sangat penting. Menurut saya itu menjadi tawaran utama
bagi kita untuk konsumen bagaimana kita bisa
memastikan, meyakinkan konsumen bahwa selama dia
kita rawat, keamanan, kenyamanan bisa disebut dalam hal
ini safety patient itu betul-betul kita jadikan nomor satu.
Informan 9 Pastilah sangat penting karena dengan kreditasi itu kita
akna berpijak dari situ, SPO-SPO yang ada, kita bekerja
sesuai dengan SPO. SPO itu cenderung akan diambil dari
evidance based, dari masalah yang sedang berkembang
Informan 10 Sangat.. pentingsekali ya. Karena kualitas kita tahu
seberapa kita sudah mencapai kualitas pelayanan. Alat
172
ukur yang kita gunakan akreditasi pemerintah itu adalah
satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana
kualitas pelayanan kita saat ini. Disamping itu kita juga
bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang
sama dengan rumah sakit yag lain, sehingga kita juga
tahu seberapa jauh sih posisi rumah sakit kita bila
dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah sakit
lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya.
Informan 11 Sangat penting sekali kalau menurut saya ya. Pemerintah
kan membuat standar itu untuk menyamakan kualitas
pelayanan dari rumah sakit yang satu dengan rumah sakit
yang lain.
Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan
pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi?
Informan 1 Saya melihat kepuasan dari staf dalam memberikan
pelayanan dengan sistem yang ada itu akan lebih baik
karena dengan sistem yang ada.. pasti dengan siapa
berkoordinasi kemudian kalau ada masalah dengan siapa
kita harus melapor dan sebagainya, sehingga dengan
sistem akreditasi ini semua sistem itu bergerak jadi tidak
hanya satu sistem.
Informan 2 Saya sih sangat senang sekali selama disini untuk
memberikan pelayanan dan juga hasil dari pelayanan
yang kita berikan selama pengalaman saya di ruangan..
Informan 3 Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja
sesuai dengan standar kan, berarti kita nyaman
bekerjanya.. kemungkinan kesalahan, human error dan
sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan
standar. Jadi, kita merasa nyaman aja bekerja sepanjang
standarnya sudah ada dan sudah terakreditasi, kita merasa
nyaman, merasa terlindungi dan safety petugasnya.
Informan 4 Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa
aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah
sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang
pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang
kita lakukan
Informan 5 Sama dengan informan 3
Informan 6 Awalnya pasti terasa sulit untuk dilakukan karena banyak
hal yang harus kita buat secara prosedural dan itu benar.
Tetapi setelah berjalan beberapa lama, itu membuat saya
merasa nyaman.
Informan 7 Awal-awalnya memang kita perlu membiasakan diri
173
dengan beberapa standar – standar baru yang belum
terbiasa untuk dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa.
Mungkin awal – awal sulit untuk membudayakan
melakukan pekerjaan sesuai dengan standar yang
diinginkan apalagi secara internasional. Tapi kalau itu
sudah berjalan menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu
sulit ya.
Informan 8 Saya sangat senang dengan perubahan-perubahan yang
sudah diupayakan oleh manejemen rumah sakit sanglah.
Saya berusaha untuk selalu mengikuti dan mengajak
teman-teman yang bekerja di lingkungan keperawatan
saya untuk mengikuti betul-betul perubahan-perubahan
yang dibuat manajemen untuk menuju kebaikan. Saya
sangat senang akan hal itu.
Informan 9 Itu kesannya bagus ya pastinya karena kalau kita sudah
bekerja sesuai dengan SPO, tentu kita akan
terlindungi.apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat
kritis, kalau kita bekerja tidak sesuia dengan SPO, bisa-
bisa kita juga dituntut
Informan 10 ..untuk mencapai sesuatu sesuai dengan standar akreditasi
adalah perlu pengembangan suatu budaya karena ketika
itu menjadi suatu budaya, maka akan menjadi sistem
kerja yang dibangun di rumah sakit ini. Tapi menurut
saya sih saat ini kita harus berpacu lagi untuk
meningkatkan bagaimana budaya kualitas bisa diterapkan
di rumah sakit ini. Karena dari hasil berbagai monitoring
evaluasi, kualitas yang kita capai berfluktuasi sekali.
Informan 11 Kita sudah berjalan sesuai dengan standar, tidak susah
lagi kita kedepannya. Aman dan nyaman
Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda
menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan
kesehatan di bagian ini kepada anda?
Informan 1 Jadi, kalau ada keluhan dari pasien tentang pelayanan
yang ada, itu kita sudah ada koordinator, kemudian siapa
yang menerima keluhan tersebut kemudian kepada siapa
dia harus melapor, kalau..kalau staf langsung yang
menerima, maka apabila itu menjadi tugas dan tanggung
jawab mereka dan dia bisa menyampaikan
..memberitahukan kenapa keluhan itu terjadi dan
memberikan solusi langsung, berarti selesai. Tapi kalau
yang bersangkutan tidak bisa, maka dia harus melaporkan
kepada penanggungjawab, kemudian penanggungjawab
174
kepada koordinator dan ke kepala instalasi.
Informan 2 Kalau terjadi masalah yang ada ruangan dan komplain
yang terjadi di ruangan tentu penanganan yang paling
penting itu adalah komunikasi. Komunikasi dengan
pasien baik dari keluarga karena komunikasi yang
membuat dia karena ketidaktahuan menyebabkan dia
komplain. Kalau memang kita kan tim ya kita fasilitasi,
memang semua yang bertanggungjawab itu di ruangan.
Informan 3 Untuk menanggapi keluhan pasien, kita lihat dulu
keluhannya mengenai apa. Nanti kita sampaikan ke unit –
unit yang terkait. Keluhannya di bagian apa, kita
sampaikan ke unit yang terkait gitu. Kalau yang keluhan
sehari – hari yang langsung mengeluhnya ke kita, sama
juga kita tangani dulu semampunya kita, kalau tidak baru
kita ikut jalur yang ada.
Informan 4 Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa
aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah
sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang
pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang
kita lakukan
Informan 5 Kalau mengenai tentang keluhan, pertama kita memang
sudah punya saluran – saluran tertentu. Misalnya melalui
FGD. FGD kita disitu kita menampung aspirasi dari
beberapa penunggu pasien. Kita ajak kumpul, sehingga di
situ mengungkapkan kira – kira keluhannya apa.
Informan 6 Masalah menangani keluhan, pelayanan kita tidak
terlepas dari beberapa unsur. Ya kita jelaskan saja ke
pasiennya. Kita mohon maaf. Mereka mau komplain, ya
bagaimana lagi. Kenyataannya seperti itu.
Informan 7 Ya keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami kami
berusaha terbuka menerima keluhan pasien yang
merupakan masukan ya mungkin yang harus dibenahi.
saya tidak menutup mata bahwa masih banyak yang harus
diperbaiki, baik dari segi kenyamanan,
kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Keluhan itu kita
berusaha untuk memberi solusi dan bisa ditangani secepat
mungkin.
Informan 8 Satu bisa secara langsung kita kaji melalui perawat-
perawat leadernya. Juga kadang saya sebagai kepala
ruangan sesekali juga terjun langsung dan ketika dia
sudah tiga hari dirawat kita mintakan kepada pasiennya.
Juga dari rumah sakit juga ada tim yang memberikan kuis
kesan-kesannya selama dirawat di sini. Tapi selama ini
masih bisa kita atasi dengan koordinasi dengan tim
pelayanan.
175
Informan 9 ..kalau langsung pasiennya komplain, tentu teman-teman
yang bersentuhan langsung dengan pasien yang akan
langsung menanganinya, memberikan solusinya gimana.
Kalau seandainya misalnya tidak bisa ditangani itu akan
melapor ke kepala ruangan. Kalau seandainya kepala
ruangan tidak bisa, itu seadainya terkait dengan
kebijakan, kita tidak bisa lepas dari atasan. Tentu kita
lapor kepada KUPP atau kepala instalasi. Nanti KUPP
atau kepala instalasi ga bisa, pasti ada lagi
Informan 10 Kalau bicara mengenai keluhan pasien, saya hanya
melakukan koordinasi terkait beberapa laporan survey
yang hadir ke tempat saya, salah satunya adalah survei
kepuasan pelanggan yang dikoordinir oleh P3, kita
berkoordinasi juga bahwa hasil survei itu merupakan
suatu indikator kualitas rumah sakit, maka terkait dengan
hal tewrsebut, kami melakukan koordinasi terkait dengan
dimana PIC yang masih dikeluhkan.
Informan 11 Kalau ada keluhan, akan kami tanggapi akan kami
feedbackkan ke yang bersangkutan, kemudian yang
bersangkutan akan menanggapi apa keluhan pasien.
HAMBATAN (KENDALA)
Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas
pelayanan kesehatan
Informan 1 Jadi hambatan dan kendala saat ini yang menjadi route
causes harusnya adalah menjadi kepedulian dari semua
staf
Informan 2 Ya untuk implementasi sebenarnya kita sudah sangat
antusias untuk melaksanakan apapun yang sesuai dengan
standar yang intinya cuman satu yaitu fasilitas.
Informan 3 Untuk implementasi sistem pelayanan kesehatan yang
berkualitas, nah itu misalnya kan pemberian pelayanan
yang berkualitas itu kan tidak bisa dari satu pemberi
pelayanan saja, tidak bisa dari satu pasien saja. Misalnya
perawat…perawat saja, dokter…dokter saja, penunjang
saja, tentunya bersinergi.
Informan 4 .. memang pasiennya banyak ya dan dengan status pasien
yang berbeda-beda. Jadi kita ada aturan sendiri. JKBM
seperti apa ada aturan sendiri, BPJS seperti apa ada
aturan sendiri. Kalau pasien banyak, tentu antreannya
juga banyak ya. kita selalu berusaha bagaimana supaya
pasien itu lebih cepat mendapat penanganan. Tapi itulah
176
karena kita tidak bekerja sendiri. Ada yang terkait kita
sama – sama mengerjakan.
Informan 5 Karena kalau tadi hambatan dalam mencapai kualitas
secara internal mungkin dari segi pengalaman dan juga
pendidikan dari masing – masing karyawan atau perawat
maupun dokter.
Informan 6 Permasalahan kendalanya itu lebih ke masalah dana dan
infrastruktur menurut saya. Kalau untuk yang sumber
daya manusia, kita masih bisa bekerjasama dengan yang
lain. Tapi masalah dana dan infrastruktur itu yang
menjadi kendala utama kalau disini.
Informan 7 hal-hal baru yang mungkin diinginkan baik dari segi
penggunaan alat, kebiasaan untuk budaya kerja, itu
memerlukan proses pembelajaran yang lebih berlanjut.
Saya kira tidak akan cukup ya JCI selesai tetapi tetap
diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan
kualitas itu menjadi suatu kebiasaan. Sehingga tanpa
itupun kita sudah terbiasa. Hambatan yang dihadapi saya
kira mungkin sosialisasi yang belum merata kadang –
kadang memberikan peningkatan kualitas. Mungkin
hanya beberapa orang yang tahu, tidak merata, sehingga
mungkin sosialisasi itu lebih sering atau penyegaran-
penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama dari
itu mungkin turun lagi semangatnya.
Informan 8 Kendala – kendala yang seringkali, kita di rawat inap itu
kan yang terakhir ya. Mungkin di ugd belum lengkap
karena kesibukan seperti apa di ugd kami maklumi juga.
Kadang administrasinya tidak lengkap sudah dikirim ke
ruangan.
Informan 9 Ya, tentu tidak dapat kita pungkiri ya, bahwa tidak
semuanya sdm kita baik dan berkualitas. Nah itu juga
salah satunya SDM. Sarana. Di kompetensi kita punya,
tetapi misalnya alat kita rusa, kan tetap juga tidak bisa
memberikan pelayanan yang bagus. Kemudian
lingkungan, lingkungan misalnya kalau tidak mendukung
kita untuk memberikan pelayanan yang baik, itu juga
salah satu kendala.
Informan 10 Kalau internalnya sih menurut saya budaya aja,
bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan kualitas yang
kita persyaratkan atau standarkan berguna bagi dirinya
sendiri sebagai pemberi pelayanan, bagi pasien, dan
sangat berguna bagi pendidikan. Permasalahannya adalah
bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri.
Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat
karena dari yang kita yang kita tidak pernah melakukan
177
sama sekali sekarang sudah. Ataupun mungkin
kepatuhannya belum bisa saya katakan adalah baik sekali,
tapi paling tidak budaya yang ada disini, orang itu tahu
mana benar harus dilakukan walaupun pada
pelaksanaannya beberapa yang dia tahu itu benar, belum
mampu dilaksanakan dengan baik.
Informan 11 Hambatannya ya dari internal yaitu kurang konsistennya
staf. Kadang – kadang masih ada beberapa staf yang
kurang konsisten dalam meningkatkan kualitas.
Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien?
Probing :
- Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?
Informan 1 Mungkin saat ini banyak orang mengeluh bahwa memang
jumlah petugas itu lebih sedikit dari pasien yang harus
dilayani..memang untuk unit – unit tertentu mungkin ada
demikian, tapi untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian
terhadap..kinerja dari pegawai tersebut..apakah selama
yang jam kerja tersebut mereka benar – benar
menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya.
Memang kalau saya melihat beban kerja itu sangat tinggi,
sangat padat.
Informan 2 Idealnya ratio perawat dengan pasien idealnya adalah di
kelas 3 idealnya 1 berbanding dengan 6 atau 8 pasien. Itu
idealnya tapi pada saat ini tenaga yang ada itu rata – rata
yang ada jadinya merawat pasien itu 1 berbanding 10.
Memang sebenarnya dari untuk segi tenaga memang kita
kekurangan. Yang memang terasa sekali.. Kadang -
kadang dari situasi dapat menimbulkan masalah, ya
masalah baik dari tenaga itu sendiri ya kita atur sesuai
dengan situasi kondisi, tapi kita tetap memberikan arahan
kepada staf..ya memang keadaannya begitu dan sudah
dimaklumi.
Informan 3 jumlanya masih kurang karena di kelas 3 kapasitas saya
45 ditambah 6 gang, berarti saya punya pasien itu 51.
Perawat saya semua ada 22. 1 shift itu sore malam jaga
cuman 4 orang itu rata – rata merawat pasien 13 orang. 1
perawat 13 orang pasien untuk sore dan malam. Masih
kurang.
Itu yang sekarang kan 1 banding 6. Masih satndar. Kan
tergantung juga jenis ruangan, kalau ruangan bedah, beda
lagi, interna beda, intensif beda, jadi tidak berlaku untuk
semua ruangan 1 banding 4, 1 banding 6. Yang jelas di
178
sekarang tenaganya masih kurang lagi 6 orang. Kalau
dihitung menurut depkes, saya kekurangan lagi 6 orang.
Beban kerjanya ya berfluktuasi. Kalau dirata- ratakan sih
beban kerjanya tinggi, tapi kalau pas tidak ada acara
pasien itu banyak ya kita masih dapat istirahat. Tapi pas
kalau pasiennya banyak acaranya banyak beban kerjanya
sangat tinggi.
Informan 4 Kita masih kekurangan tenaga ya..secara teori memang
sih untuk penugasan primer teorinya seperti yang
disampaikan tadi.. Tetapi tenaga yang memang belum
ada. prinsipnya bahwa kita memang belum sesuai tenaga
kita.
Informan 5 Kalau perawat sih menurut saya sangat kurang karena
standar yang saya tahu untuk standar dari depkes
perbandingan jumlah petugas dengan jumlah pasien itu 1
berbanding 4 sampai 5 untuk perawat. Kenyataannya 1
banding 10. Kapasitasnya 40, yang jaga itu 4 orang kan 1
berbanding 10.
Menurut saya sangat..sangat tinggi ya.kalau dilihat dari
bentuk ruangannya, ruangan penyakit dalam yang
istilahnya ruangan yang tidak begitu emergency. Nah ini
menambah beban bagi teman yang bekerja, disamping
tidak hanya berbeda jumlah rasio antara perawat dan
petugas, juga kondisi pasien yang sangat kompleks.
Informan 6 Kesesuaian beban kerja masih belum ssuai karena
pelayanan di unit kerja saya memang banyak sekali yang
harus dilayani. Jadi berdasarkan perhitungan analisa
beban kerja kita peroleh yaitu masih kurang. Ya kalau
kita lihat jumlah pasiennya dalam sekali shift itu ada 30,
petugas yang memberikan pelayanan hanya 1 atau 2
orang. Jadi kita bisa lihat beban kerjanya pasti cukup
tinggi juga.
Informan 7 Ya kalau dilihat dari segi jumlah SDM ya selalu saya
mendengar selama ini kurang ya dibandingkan dengan
jumlah pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah
rujukan.
Informan 8 Nah itu kendala bagi kita, khususnya di kelas 1 ini ya.
Masih secara perhitungan kebutuhan tenaga sampai saat
ini kita masih kurang tenaga terutama tenaga
keperawatan. kami berusaha mengatur sedemikian rupa
karena ini ada shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita
atur. Idealnya kan 1 pasien 1 perawat. Kalau untuk yang
dirawat ini paling tidak 1 perawat 3 pasien. Tapi
kenyataannya ini 1 berbanding 10. Ya 3 kali lipat.
Walaupun jaga sore shift dia 4 orang, pasien 30. Ya itu
179
agak kewalahan mereka.
Beban kerja sangat berat yang dirasakan teman – teman.
Kebijakan-kebijakan juga ada di rumah sakit mereka
harus membuat penulisan-penulisan yang akurat. Itu juga
menjadi beban. Tapi itu juga penting masalahnya
Informan 9 Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya.
Tapi tetap berat karena kan kelas VIP, tentu berbeda
dengan kelas 3. Tapi syukurnya teman-teman disini
masih bisa menghandle semua itu.
Informan 10 yang jelas beban kerja unit yang kebetulan saya pimpin
disini adalah masih kekurangan 4 orang lagi. Karena
memang dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga,
tentu adalah pekerjaannya lumayan padat. Dan sering kita
melakukan pekerjaan di luar jam kerja.
Informan 11 Kalau disini, perbandingan pasien kami, kami merawat
10 orang pasien dengan tingkat ketergantungan yang
tinggi karena mereka semuanya tidak boleh berdiri,
duduk aja kadang-kadang belum boleh. Semuanya harus
dibantu. Dengan 2 orang tenaga perawat disetiap shiftnya
itu, masih kami merasakan kurang. Mungkin idealnya
untuk ruangan kami yang semi intensif ini,
perbandingannnya ideal ya 2 pasien berbanding 1
perawat. Beban kerja agak tinggi jadinya karena
keterbatasan tenaga.
Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan
finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama
ini anda jalani?
Informan 1 Ya kalau dilihat dari segi beban kerja tentunya gak sesuai
ya..
Informan 2 Nah ini kan kebetulan ini sekarang, nah sekarang kita
sedang-sedang hangatnya di rumah sakit, mungkin semua
tahu, ya keluhan dari dulu itu memang sudah muncul
Informan 3 Kalau menurut sesuai dan tidaknya, akan mengacu pada
standar gajinya pegawai negeri, ya sudah sesuai karena
standar gaji saya ya sudah segitu.
Informan 4 Kalau berbicara sesuai atau tidak ya, kalau gaji saya kira
saya tidak perlu ngomong lagi karena itu sudah aturan,
gak perlu saya komentari.
Informan 5 menurut saya sih adil di RSUP Sanglah
Informan 6 Relatif ya. Tapi kalau dibilang cukup, ya cukup ya. Kalau
nggak, ya karena kita biasanya makainya pembanding.
180
Dengan beban kerja seperti saya dengan beban kerjanya
yang saya dapatkan kita bandingkan keluar di instalasi
penunjang yang lainnya. Itu tidak sama. Ada sistem yang
lain. Tapi memang karena dari rumah sakitnya sendiri
tidak memberikan suatu sistem khusus
Informan 7 Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa
ditingkatkan kita sangat bersyukur ya kalau bisa
ditingkatkan. Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya
pada karyawan di rumah sakit sanglah. Saya kira ya
standar untuk rumah sakit sanglah
Informan 8 Ya kalau ditanya sesuai tidak sesuai itu kembali ke
individual ya, gak bisa kita patok begitu. Kalau saya
pribadi ya saya cukup, bersyukur.
Informan 9 Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa
pelayanan yang diberikan sekarang itu kan belum
berdasarkan penilaian kinerja.
Informan 10 bahwa segala sesuatunya harus menjadi lebih baik..lebih
baik..sesuai dengan standar.
Informan 11 Kalau untuk saya, saya bukannya tidak butuh uang.
Seberapa pun dikasi ke saya, akan saya cukupkan. Cukup
dengan tidak gaya hidup yang mewah. Akan saya cukup
cukupkan. Cukup untuk itu saja. Sesuai dengan gaya
hidup yang sederhana.
FAKTOR PENDORONG
Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan
internal ?
Probing :
- Bagaimana fungsi pokok manajemen dalam hal planning, organizing,
action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ?
Informan 1 Sampai saat ini untuk kualitas kita tentu banyak sekali ya
perencanaan – perencanaan yang harus dibuat. Jadi kami
sebagai kepala instalasi benar – benar harus berpikir
bahwa staf itu tidak hanya dibebani oleh pekerjaan tetapi
kita juga harus memberikan reward yang sesuai, yang
tujuannya meningkatkan motivasi kerja mereka. Untuk
sistem adaptasi, memang saya sebenarnya sangat setuju
apabila ada sistem kaderisasi yang jelas.
Ya tentunya saya selalu mengempower jadi bagaimana
kita membuat staf tersebut benar – benar mempunyai
kompetensi yang tinggi untuk menyelesaikan setiap
masalah yang muncul di setiap pekerjaannya mereka.
181
Sehingga apa pun itu kalau mereka tidak mampu mereka
akan mendelegasikannya ke atasnya. Jadi kita berusaha
memberitahu mereka semua masalah – masalah yang
mereka hadapi di dalam menjalankan pekerjaan, mereka
harus sampaikan kepada jalur yang sebenarnya. Di mana
dia harus bisa menyelesaikan sendiri, yang mana harus
direfer ke atasannya dan tentunya atasannya kalau tidak
bisa menyelesaikan dia harus menyampaikan ke
atasannya.
Itu kembali kita harus selalu menyemangati mereka, kita
dekati mereka secara personal satu persatu apa kebutuhan
mereka, apa masalah – masalah yang mereka hadapi.
Jadi kita dengan akreditasi ini ternyata memang
monitoring dan evaluasi itu penting sekali. Jadi circle
PDCA, fokus PDCA itu harus terus berjalan dan kita
selama ini sudah menyampaikan pada mereka
Informan 2 Memang kadang – kadang ya ga bisa sesuai perencanaan
itu persis implementasinya. Organizing menggunakan
sistem penugasan itu sudah terstandar, jadinya kita
maksimalkan tenaga yang ada.
Yang dari internal kita tetap melakukan monitoring
sesuatu dengan perencanaan tadi. Yang khusus itu dari
program internalnya adalah KPI yang sudah kita
jadwalkan, teaching sudah selalu, terus refleksi, diskusi
kasus.
Informan 3 Kalau menurut saya dari segi perencanaan dan
implementasi sudah ya, sepanjang yang bisa memang
dikerjakan. Dalam mengefektifkan sumber daya agar
lebih efektif dan efisien itu kita buatkan jadwal kerja
sebulan sebelumnya kita sudah membuat jadwal dinas
istilahnya untuk satu bulan kedepan.
Upaya yang dilakukan itu sudah banyak upaya yang
dilakukan ya, disamping ada pelatihan untuk
meningkatkan kinerjanya staf dan untuk memelihara
bagaimana kinerjanya agar dia stabil dan meningkat, itu
disamping pelatihan fisik atau peningkatan pengetahuan,
perlu juga staf itu diberikan reward agar dia tetap
semangat dalam bekerja.
Selama ini sih monitoring kita lakukan ya, baik yang
terjadwal maupun tidak. Monitoring itu kan ada
jadwalnya.
Informan 4 Perencanaan seperti itu memang sudah berjalan, tapi
untuk perencanaan untuk pengembangan staf itu memang
ya belum sepenuhnya bisa berjalan. Prinsipnya pada saat
kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya
182
tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti
itu atau yang junior kumpul dengan yang junior. Karena
kita kan membuat jadwal sebulan sebelumnya. Jadi kita
kan tahu kemampuan staf kita.
Bagaimana supaya kita bisa nyaman bekerja. Jadi suasana
kerja kita menjadi harmonis.
Ada monev dari KPE yang kita lakukan 3 bulan sekali,
juga ada supervisi dari kepala ruangan terhadap staf, itu
tetep kita lakukan bahkan setiap hari kan, kalau kita
menemukan umpamanya kekurangan dari staf kita ya kita
memberitahukan secara langsung.
Informan 5 Kalau menurut saya sih implementasinya sudah optimal,
terkadang ada ketidaksesuaian. Kalau efektif dan efisien
tentu kita harus mengenal kemampuan dari masing –
masing staf, Dalam hal memelihara staf dan
meningkatkan kinerjanya. Kita dari segi pendidikan, dari
tim diklit itu sudah ada ya kompetensi (IPSG) BHD
(bantuan hidup dasar).
kualitas sudah ada banyak sekali indikator, hampir 15
indikator kualitas yang kita monitoring dan dilaporkan
setiap bulan. Ada kertas kerja dan dipantau setiap hari.
Informan 6 Kalau dari segi perencanaan, beberapa hal sudah. Kalau
pendidikan dan pelatihan yang ada hubungannya instalasi
dengan rumah sakit sebagian besar sudah terlaksanan
dengan baik. Tapi perencanaan untuk pengadaan
peralatan belum sesuai.
Kita melakukan beberapa pembagian sistem pekerjaan
aja. Kita lihat dibagian mana yang membutuhkan
ketenagaan kita. Kita melakukan sosialisasi atau pendidikan secara tidak
langsung kepada teman – teman. Itu aja. Karena dengan
memberikan beberapa sosialisasi, kemnudian
memberikan motivasi kepada teman- teman, diharapakan
mereka bisa meningkat kinerjanya. Cuman itu saja yang
bisa kita lakukan. Paling dukungan secara moral,
istilahnya begitu. Kalau yang lainnya masih belum.
bentuk monitoringnya, ya disini kalau melakukan
monitoring dengan melakukan pengamatan bagaimana
pekerjaan saat itu, apakah pasiennya sudah dikerjakan
semua dengan baik, apakah perawatannya sudah
dilakukan dengan baik Untuk evaluasinya kita lakukan
dengan evaluasi dengan diskusi.
Informan 7 Secara umum saya lihat ada perencanaan, terus ada usaha
untuk peningkatan kualitas.
Mengorganisasikan sumber daya efektif dan efisien akan
183
bagus apabila semua dilibatkan dan semua meneryi akan
tugas dan tanggungjawabnya. Nah itulah tugas manajer
untuk memberi pengarahan, perencanaan, action maupun
kontroling. Kalau diatur dengan baik saya kira bisa
Monev ada yang bulanan, ada juga yang insidental,
diawasi di masing-masing unit pelayanan
Informan 8 Monitoring langsung setiap hari, saya bisa melihat kinerja
teman- teman saya. Secara rutin menyediakan menfasilitasi, setiap bulan itu
saya mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan
pendapat dari teman-teman yang perlu mereka sampaikan
untuk kita sepakati dan kita benahi. Itu sangat efektif bagi
saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman.
Apa yang mereka rasakan ikut saya rasakan, bisa saya
rasakan, mengajak mereka memotivasi mereka bahwa
inilah pekerjaan dan kita harus mensyukuri dan kita harus
menjalani semua sesuai dengan kesepakatan teman-
teman.
Informan 9 Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan
perencanaan, misalnya pelatihan SDM paling tidak untuk
BHD perencanaannya 100% bisa 100%. Kalau yang disini tetap mengacu pada shiftnya yang kita
bagi berdasarkan beban kerja. Kalau kita di sini satu
shiftnya itu ada 6 orang tiap shiftnya itu dibagi sesuai
dengan beban kerjalah. Yang tadi pelatihan, sekolah, kemudian sosialisasi, NGR.
Kan sudah peningkatan kinerja staf. Namanya kinerja
pastilah rewardnya baik, salah satunya insentif untuk
peningkatan kinerja. Dukungannya juga pasti. Kalau kualitas kita lihat setiap hari, cek lystnya setiap
hari, cek di sarana dan prasarana, kalau kita tanyakan ke
pasien bagaimana kualitas pelayanan.
Informan 10 Kalau dari segi perencanaan itu kan sangat tergantung
dari dana ya, tetapi kita mempunyai perencanaan ke
depan, kalaupun misalnya perencanaan itu tidak bisa
dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk tahun
berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin
tidak, tapi kita mengacu. Apapun yang kita buat itu
adalah mengacu pada perencanaan walaupun sampai saat
ini kita secara bertahap seperti itu. Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka
patuh terhadap SPO, atau terhadap kebijakan. Karena kita
yakin bahwa SPO yang kitabuat, kebijakan yang kita buat
itu adaah mengarah kepada efektif dan efisien seperti itu. Disini kan baru dikembangkan ya penilaian kinerja staf
184
berdasarkan suatu SKP, nah yang jelas itu. Yang jelas
kinerja staf kita tingkatan melalui job des yang kita
punya. Kalau itu akreditasi itu kan mekanisme evaluasi juga. Itu
adalah 3 tahun sekali. Kalau JCI itu 3 tahun sekali. KARS
juga tiga tahun sekali. Kalau internal itu dengan evaluasi
internal berkelanjutan setiap minggu oleh timnya.
Hasilnya dimintakan feed back oleh penanggungjawab
masing-masing.
Informan 11 Perencanaan kami sudah membuat renstra yang
mengambil dari permasalahan-permasalahan yang terjadi
riil saat ini. Di renstra itu saya membuat permasalahan
permasalahan dengan pemecahannya. Upaya yang dilakukan kalau sdm tetap memberdayakan
sdm yang ada. Meskipun 2 per 8, membagi habis
pekerjaan yang ada. Kemudian mengorganisasi pekerjaan
agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa pekerjaan yang
bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan.
Reward itu tidak hanya berupa uang, tapi dalam bentuk
pujian yang dapat dijadikan contoh, itulah cara saya
untuk membangkitkan untuk tetap bekerja sesuai dengan
standar.
Dari monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir
bulan. Satu sasaran kita evaluasi setiap bulan. Kemudian
kita kompliasi. Ada 15 sasaran kualitas. Hasil evaluasi itu
kemudian kita umumkan sama teman-teman, seberapa
pencapaian kita. Kalau memang ada yang dibawah
standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu dulu.
Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok
dari rumah sakit
Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor
pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar?
Informan 1 ..dengan remunerasi tentunya semuanya penghasilan akan
berbasis pada kinerja, sehingga kita harus berpositif
thinking , bahwa dengan remunerasi nanti itu harapannya
semuanya akan happy sesuai dengan kinerjanya.
Informan 2 Nah ini sebenarnya kan kita untuk mempengaruhi kinerja
daripada staf seharusnya ada, cuman kalau di ruangan
tidak berbentuk.. reward itu kan banyak macamnya
Informan 3 sistem reward itu akan sangat mendukung dalam
peningkatan kualitas pelayanan, tapi kita dalam
185
memberikan pelayanan tidak harus berpatokan pada
reward yang ada gitu. Harusnya kan seperti itu. Tapi
selama rumah sakit sudah berupaya memberikan reward
kepada seluruh pegawainya.
Informan 4 Reward itu kan tidak selalu berupa uang atau berupa
barang, pujian pun itu merupakan suatu reward ya. Kalau
kita ada yang bekerja baik itu, ya dipuji dia. Saya kira itu
dapat mengangkat dia, memberikan semangat untuk dia
bekerja lebih baik. Saya kira ada, sudah ada
Informan 5 Sistem reward yang selama ini saya tahu ada, misalnya
pegawai-pegawai yang berprestasi yang dianggap baik,
itu kan diseleksi, akan ada disekolahkan atau dia
mendapat pelatihan, atau mungkin di posisi – posisi yang
lain atau juga berupa berupa jasa intensif yang selama ini
saya tahu perjalanannya.
Informan 6 sistem rewardnya masih belum jelas karena ini
hubungannya dengan bagian penunjang ya, kalau kira
masih di bawah penunjang. Kalau sistem reward belum
terlalu jelas, yang sistem reward masih menggunakan
sistem rumah sakit secara umumnya.
Informan 7 Reward yang diberikan tidak tahu secara detail ya.
Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar seperti
saya disekolahkan. Awalnya saya dokter umum
disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah
sakit terhadap dokter radiologi. Saya disekolahkan,
diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan
kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya
fellowship atau kursus untuk meningkatkan keterampilan.
Informan 8 Reward dari rumah sakit sudah ada, seperti kesempatan
mereka bersekolah atau pelatihan-pelatihan itu sudah
berjalan. Setahu saya sejak saya bekerja disini itu sudah
ada. Kesempatan untuk diajukan sebagai tenaga teladan,
baik perawat teladan, dokter teladan, cs teladan. Itu juga
reward ya.
Informan 9 Sistem rewardnya yang tadi itu kita disekolahkan,
dibiayai, itu kan reward. Kemudian ya kita kalau kualitas
kita bagus kan pasien datang banyak nih, kalau pasien
datang banyak, tentu income yang datang juga banyak.
Informan 10 Kalau reward tergantung dengan kualitas pelayanan
kesehatan kita punya model gugus kendali kualitas. Di
rumah sakit ini dikembangkan suatu model gugus kendali
kualitas, dimana setiap instalasi mempunyai gugus yang
memang mepunyai tugas untuk mengmbangkan atau
memperbaiki kualitas di instalasi masing-masing.
Informan 11 Reward secara luas mungkin ada, mungkin rewardnya itu
186
dimaksud pada teman-teman yang berprestasi,
loyalitasnya tinggi dengan menyekolahkan mereka, itu
mungkin reward untuk ikut mendukung kualitas.
Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari
masyarakat?
Informan 1 Ya mungkin ini sangat terkait dengan bagaimana rumah
sakit melakukan komunikasi, kemudian memberikan
edukasi kepada masyarakat, bagaimana pelayanan yang
optimalnya itu tidak hanya dari satu sisi pemberi
pelayanan, tapi juga harus dari yang menerima pelayanan.
Jadi kalau kerjasama yang baik antara keduanya akan
memberikan kualitas pelayanan yang lebih paripurna.
Informan 2 ..komunikasi dengan keluarga dan pasien itu yang sangat
penting. Kita harus memperhatikan agak lebih khusus
lagi Nah jadi setiap saat kita harus komunikasinya
berjenjang
Informan 3 Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu
pasien itu mentaati peraturan – peraturan yang ada di
rumah sakit. Kan ada hak dan kewajiban pasien dan
penunggu pasien itu ada. Selama ini penunggu pasien itu
mengikuti aturan itu. Berarti selama ini sangat
mendukung kebijakan rumah sakit.
Informan 4 Saya kira itu dengan adanya kerjasama diantara petugas
dengan pasien, maupun keluarganya itu ya, jadi
kerjasama yang baik. Demikian juga kita, kita
menghormati hak – hak mereka ya. Jadi prinsipnya
kerjasama antara petugas dengan pasien, dengan keluarga
itu baik, saya kira itu. Selama ini, itu yang kita liat.
Informan 5 Kalau dukungan dalam hal program pengobatan dokter
sih sangat baik ya, baik keluarga maupun pasien. Cuman
barangkali yang tentang kepatuhan jam berkunjung,
apalagi tentang merokok, membuang sampah sih menurut
saya masih perlu ditingkatkan terus karena ada yang tahu,
ada yang tidak tahu.
Informan 6 Kalau dukungan masyarakat sejauh ini masih standar
menurut saya. Karena memang untuk usaha promotifnya
memang kita harus bekerja lebih keras lagi. Masih kurang
untuk tidak merokok, membawa anak kecil ke rumah
sakit. Itu hal –hal kecil yang bisa kita lihat. Itu masih
belum dilakukan dengan baik. Kita butuh perlu hal – hal
promotif yang lebih dari rumah sakitnya sendiri. Untuk
membuat masyarakatnya sadar dan mau mendukung
kegiatan yang baik yang dilakukan dari rumah sakit.
187
Informan 7 Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan
kepada kami meskipun banyak sekali rumah sakit swasta
yang modern dan baru, tapi saya lihat rumah sakit
sanglah tetap menjadi rujukan apabila mereka
mempunyai kasus-kasus yang rinbgan maupun sampai
yang berat. Itu tetap lebih mempercayakan
pemeriksaannya kepada rumah sakit sanglah. Karena
apa?karena dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di
sanglah. Jadi tetap kita diberikan kepercayaan oleh
masyarakat untuk menangani kasus-kasus yang dari
ringan sampai berat. Terutama kasus-kasus rujukan.
Informan 8 Di ruangan ini seperti yang sudah saya sudah terapkan
namanya PKRS ya seperti penyuluhan-penyuluhan di
ruangan baik secara individul maupun kelompok. Sekali
– sekali waktu kita kumpulkan mereka, kelompok, kita
sampaikan kebijakan rumah sakit salah satunya cara
mencuci tangan. Aturan protokol rumah sakit jam besuk
itu, mereka antusias sekali. Asal kita komunikasikan terus
dengan baik, perubahan-perubahan yang ada di rumah
sakit. Mereka mendukung menurut saya.
Informan 9 Dukungan masyarakat tentu bagus, contohnya nih untuk
meningkatkan kualitas, untuk mencegah terjadi kesalahan
pembeian obat, kan kita KIE ke pasien. Jadi kan tetap ada
dukungan dari pasiennya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Informan 10 Kalau secara standar, dukungan masyarakat itu sangat
penting. Salah satu dukungan dari stakeholder yang
dimaksud adalah bagaimana dalam penentuan visi di
rumah sakit mereka terlibat, sehingga mereka merasa
untuk ikut terlibat dalam apa yang ingin dicapai oleh
rumah sakit itu.
Informan 11 Upaya masyarakat saya rasa mereka cukup mendukung,
salah satunya mereka menyiarkan dari mulut ke mulut
bahwa mereka kualitas RSUP Sanglah itu sudah cukup
baik. Begitu. Namun di sisi lain masih banyak yang
belum cukup mendukung. Seperti itu. Contohnya
larangan-larangan kita yang tidak diindahkan, seperti
larangan merokok. Padahal terpampang besar-besar tidak
ada mengindahkan. Masyarakat belum mendukung secara
penuh. Beberapa sudah mendukung, beberapa lagi, belum
mendukung.
188
Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan
yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi?
Informan 1 Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah,
jadi bekerja adalah bakti. Jadi dengan kondisi apapun
justru dengan tantangan yang berat itu termotivasi ide –
ide kreatif kita muncul. Bagaimana dengan kondisi yang
terburuk kita bisa memberikan pelayanan yang terbaik.
Dan ini mungkin bukan pekerjaan yang mudah, tapi kalau
kita melakukannya dengan tulus hati dan senang hati,
kemudian tujuan kita semata – mata hanya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, maka
tuhan akan membantu kita untuk mencarikan solusi –
solusi.
Informan 2 Ya kita mengingat karena itu adalah orang sakit ya,
manusia sama. Kita berpatokan dan kita tanamkan pada
staf atau apa – apa, ya walau bagaimana pun kejadiannya
kita tetap mempunyai hati untuk menolong orang sakit,
ya tat twam asi. Bagaimana kalau kita itu seperti mereka.
Itu aja tetap tyang tekankan. Apapun pasien ya, walaupun
kita tidak langsung menikmati sekarang ya tetap tyang
arahkan begitu. Kita sadari, ya harus belajar untuk
mengerti hal – hal di luar itu, artinya memberi kesabaran
ya apapun yang kita kerjakan tugas kita kan menolong,
menolong pasien ya itu di pelayanan
Informan 3 memang kewajiban, sudah tanggungjawab, beban
kerjanya tinggi ya harus kita kerjakan karena itu memang
sudah menjadi kewajiban dan tanggungjawab kita sebagai
seorang perawat. Karena kita sudah nyemplung di situ, ya
kita harus legowo mengerjakan. Walaupun beban
kerjanya tinggi, tetep kita harus bekerja sesuai dengan
standar yang ada. Karena itu sudah tuntutan seperti itu.
Informan 4 Kalau saya sih, kan mereka menyerahkan, mereka
menaruh harapan mereka pada kita orang – orang
kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi
menurut saya, saya berpikir itulah tanggung jawab
sebagai orang kesehatan. Saya harus membantu mereka.
Jadi janganlah kita membantu orang dengan setengah –
setengah, ya jadi sebisa mungkin kita memberikan
bantuan kepada mereka.
Informan 5 sebagai pegawai negeri, ya kita memang harus
mengerjakan tugas itu. Maka tanggungjawab ya kita
harus selesaikan tugas itu dengan sebaik – baiknya. Kita
tidak memandang selalu, kita juga gajinya kecil, gak
seperti itu. Jadi saya memang melaksanakan tugas,
189
tanggung jawab saya sebaik-baiknya. Nah yang kedua
dari segi keyakinan. Saya sering berkeyakinan bahwa kita
sebagai agama hindhu menjalankan swadarmanya masing
– masing, ya tabungan akhirat. Ya itu menurut saya,
apalagi mengharapkan finansial. Pegawai negeri, apa
yang diharapkan lagi, saya tidak berfikir ke sana lagi..ya
itu saja kerjakan dengan baik. Dapat yang syukur, ga
dapat juga ga papa, yang penting tugas kita selesai. Itu
saja.
Informan 6 Motivasinya ya ingin bekerja dengan baik dan
memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat
aja agar masyarakat yang datang kemari untuk melakukan
pemeriksaan bisa mendapatkan hasil yang baik. Gitu aja.
Informan 7 Motivasi saya, saya kira kita memberikan motivasi kalau
kita merasa mempunyai komitmen terhadap pasien ya.
Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien
adalah raja atau klien kita yang utama, maka kita akan
berusaha untuk memberikan yang terbaik. Disamping kita
juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan
sebagai manusia seperti kita. Ya kita akan bekerja dengan
sepenuh hati
Informan 8 Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan
profesional, kita harus tetep menjaga semangat kita, tetep
mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan yang
bertanggungjawab. Tentunya itu menjadi acuan saya
mengajak teman-teman untuk tetap semangat dan
komitmen tentang tugas-tugas kita.
Informan 9 Ya pastilah satu hati. Apapun yang kita lakukan dengan
tulus, pastilah iklas, tetap akan memberikan pelayanan
yang baik ke masyarakat. Kalau pasiennya senang, kita
capek, pasiennya senang dengan pelayanan kita, capek-
capeknya itu hilang. Dukungan masyarakat memotivasi.
Dukungan masyarakat merupakan reward ya, walaupun
hanya ucapan terima kasih tapi itu kan bentuk dukungan
dari masyarakat.
Informan 10 Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang
pertama itu adalah kewajiban. Kewajiban kita di rumah
sakit ini adalah untuk melakukan pekerjaan dengan apa
yang dibebankan kepada kita. Yang kedua adalah
memang ada motivasi internal bahwa segala sesuatu yang
kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna
bagi kita sendiri utamanya adalah demi keamanan kita
sendiri dan memang kita harus lakukan.
Informan 11 Kalau prinsip saya pribadi, apapun yang kita kerjakan
karena kita ada kemauan. Kita bekerja karena ada
190
kemauan. Pasien itu sebisa mungkin bukan menjadi
beban kita. Karena kita memilih untuk bekerja disini,
otomatis pasienlah yang harus kita layani. Saya
memegang tehug bahwa apa yang saya lakukan ke pasien,
itu juga akan saya dapatkan di kemudian hari. Jika saya
baik pada pasien, manfaatnya juga saya dapat di
kemudian hari
191
192
Lampiran 4
DATA KUANTITATIF PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL
JK DIDIK PEKERJAAN HAN1 HAN2 HAN3 HAN4 DT5 DT6 DT7 DT8 JAM9 JAM10 JAM11 JAM12 EM13 EM14 EM15 EM16 TANG17 TANG18 TANG19 TANG20
L SMA SWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P SMA SWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
P S1 SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
P S1 WRSAWASTA 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4
P SMA WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5
L S1 PNS 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P SMA SWASTA 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
L SMA SWASTA 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
P S1 PNS 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 5 4 4
L SD BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
L SMP SWASTA 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5
L S1 WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P SMA SWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P S1 PNS 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
P S1 PNS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
193
L S1 SWASTA 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SD BURUH 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SMA PNS 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 4 3 4
L SMA SWASTA 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4
L SMA TDK BEKERJA 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
P SMP BURUH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P SMA SWASTA 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4
P S1 PNS 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5
L SMA PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
P S1 PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SMA SWASTA 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
P SMA SWASTA 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
P S1 TDK BEKERJA 4 4 2 2 4 1 1 3 3 1 2 3 1 2 2 2 4 4 4 4
L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
L S1 SWASTA 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
P S1 SWASTA 2 2 3 2 1 2 3 3 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4
P SMA TDK BEKERJA 3 2 2 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3
P SMP TDK BEKERJA 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
L SMA SWASTA 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
L S1 WRSAWASTA 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
L SMA PNS 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4
L SMP WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P S1 TDK BEKERJA 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3
P S1 TDK BEKERJA 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3
194
P S1 TDK BEKERJA 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4
P S1 TDK BEKERJA 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
L SMA SWASTA 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 2 4 4 4
L SMP WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
L SMA SWASTA 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4
L SMA SWASTA 2 2 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2
L SMA TDK BEKERJA 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3
P SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4
L SMA SWASTA 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SD BURUH 5 4 4 5 4 4 5 5 4 2 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4
L SD BURUH 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
P SMP SWASTA 1 2 1 1 3 2 1 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3
L SD WRSAWASTA 2 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L S1 WRSAWASTA 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3
L SMA WRSAWASTA 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
L S1 SWASTA 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
P SMA TDK BEKERJA 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3
P S1 SWASTA 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4
P SMA SWASTA 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L S1 SWASTA 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4
L S1 PNS 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
L S1 SWASTA 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
L S1 SWASTA 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 2 3
195
L SMA SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P SMP SWASTA 2 4 4 3 2 4 4 2 3 4 3 3 2 3 2 4 4 4 3 4
L SMA WRSAWASTA 4 5 4 3 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4
P SMA TDK BEKERJA 2 4 2 4 2 4 4 2 5 4 5 4 4 2 4 2 2 4 2 2
P SMP WRSAWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4
P S1 SWASTA 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3
P SD TDK BEKERJA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SMP BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
P SMP TDK BEKERJA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5
P SMP WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P SD BURUH 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
L SD WRSAWASTA 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
L SD WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SD WRSAWASTA 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 2 4 3 4
L SMA WRSAWASTA 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4
P SD BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
L SMP BURUH 5 4 4 4 3 4 4 5 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4
L SMA SWASTA 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
P SMP BURUH 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
L SMA WRSAWASTA 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
L SMA BURUH 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 2 4 2 5 4 4
P SD BURUH 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5
196
L S1 SWASTA 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
L SMA WRSAWASTA 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5
P S1 PNS 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
P S1 PNS 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
L S1 SWASTA 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4
P SMA SWASTA 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
P SMP WRSAWASTA 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4
P SMA WRSAWASTA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
P SD BURUH 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4
P SMA PNS 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5
P S1 TDK BEKERJA 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4