KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN …
Transcript of KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN …
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN CAKUNG BERDASARKAN PERSEPSI PASIEN
Dita Astrifianti1 dan Amy S. Rahayu2
1. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2. Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia
[email protected], [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Cakung. Penelitian ini merupakan penelitian deskripstif dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif. Hasil dari setiap indikator diukur pada lima poin skala ordinal : sangat
baik, baik, cukup, buruk dan sangat buruk. Sampel diambil berdasarkan teknik sampling non
probabilitas, secara accidental. Berdasarkan hasil analisa data pada setiap indikator
didapatkan hasil bahwa indikator input dinilai cukup, indikator poses dinilai buruk dan
indikator output dinilai cukup. Sehingga didapatkan hasil akhir bahwa kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung adalah cukup.
Kata Kunci : puskesmas; persepsi pasien; kualitas pelayanan kesehatan
ABSTRACT
This research aims to analyse the quality of health services at Cakung Subdistrict
health center. This research is a descriptive research with quantitative approach. The
outcome of every indicators was measured on five-point ordinal scales: Very Good, Good,
Fair Enough, Bad and Very Bad. The sample was taken based on non probability sampling
technique, in an accidental manner. Based on the analysis result on every indicators, the
research result shows that input indicator is fair enough, process indicator is bad and output
indicator is fair enough. So the final result shows that the quality of health services at Cakung
Subdistrict health center is fair enough.
Key Words : health center; patient’s perception; health services quality
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
PENDAHULUAN
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela,
2010:198). Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan Budiman Rusli (2004) yang berpendapat
bahwa selama hidupnya, manusia akan selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurut
Budiman Rusli (2004) sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal
kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia
manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun. Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Kurniawan, 2005:1-2). Disisi lain menurut Osborne dan Gaebler (terjemahan
Rasyid, 2000:192), pelayanan harus dilakukan sebaik-baiknya untuk memenuhi kebutuhan
atau memuaskan pihak yang dilayani walaupun pelayanan itu tidak profitable, seperti
pelayanan kepada masyarakat.
Isu tentang pelayanan pelayanan publik yang berkualitas kian mengemuka seiring
dengan berkembangnya nilai-nilai demokrasi dalam kehidupan masyarakat. Masyarakat
setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, baik dari
pemerintah pusat ataupun pemerintah daerah. Pelayanan publik yang baik merupakan salah
satu kunci strategis untuk dapat mendorong pertumbuhan ekonomi, peningkatan investasi,
peningkatan pendapatan perkapita serta tentunya akan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat (Sinambela, 2010:5). Pelayanan publik yang berkualitas dianggap sebagai salah
satu dasar menuju tata pemerintahan yang baik. Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik merupakan segala kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan
bsgi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik sendiri
adalah instansi pemerintah beserta dinas terkait. Pemerintah dalam pelayanan publik memiliki
peran untuk menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat, sebagai warga
negaranya.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah pusat dan
pemerintah daerah untuk masyarakat adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Pelayanan
dalam bidang kesehatan sendiri merupakan salah satu hak dasar yang dimiliki oleh seluruh
warga negara Indonesia. Hal ini sesuai dengan amanat Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
H ayat (1) dan Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan yang menyebutkan
bahwa salah satu hak dasar rakyat adalah hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Selain
itu dalam Surat Edaran Meneg PAN No. SE/10/M.PAN/07/2005, pelayanan kesehatan
termasuk salah satu prioritas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh seluruh jajaran
pemerintah dalam menyediakan pelayanan. Solusi yang diberikan pemerintah agar semua
penduduk Indonesia dapat dengan mudah menjangkau pelayanan masyarakat dibidang
kesehatan adalah dengan mendirikan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di setiap
daerah. Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Departemen Kesehatan RI, 2012).
Provinsi DKI Jakarta merupakan provinsi dengan tingkat kepadatan penduduk
tertinggi di Indonesia. Penduduk DKI Jakarta dengan tingkat kepadatan tinggi membutuhkan
pelayanan kesehatan yang dapat mengakomodir kebutuhan seluruh penduduk Provinsi DKI
Jakarta. Jumlah penduduk Provinsi DKI Jakarta pada tahun 2010 sebanyak 8.524.152
penduduk (BPS Provinsi DKI Jakarta, 2011). Jumlah Puskesmas yang terdapat di Provinsi
DKI Jakarta sampai dengan tahun 2010 sebanyak 340 unit (Departemen Kesehatan RI, 2014).
Provinsi DKI Jakarta merupakan satu-satunya provinsi di Indonesia yang memenuhi standar
jumlah puskesmas WHO dan Departemen Kesehatan. Sesuai dengan rekomendasi Organisasi
Kesehatan Dunia (WHO) dan Departemen Kesehatan Republik Indonesia, satu unit
Puskesmas idealnya melayani 30.000 jiwa. Dengan jumlah penduduk sebanyak 8.524.152
jiwa, Provinsi DKI Jakarta seharusnya memiliki minimal 284 unit Puskesmas yang tersebar di
6 Kota. Apabila melihat keadaan jumlah Puskesmas saat ini, rata-rata satu puskesmas di
Povinsi DKI Jakarta melayani 25.000 penduduk. Provinsi DKI Jakarta sudah memiliki
berbagai SDM di bidang kesehatan yang tersebar dalam berbagai jenis bidang kehalian.
Provinsi DKI Jakarta yang berpenduduk sebanyak 8.524.152 jiwa, memiliki jumlah dokter
umum dan dokter spesialis dengan jumlah 8.837 dokter. Idealnya satu dokter melayani 2.500
pasien apabila merujuk pada standar World Health Organization (WHO). Apabila melihat
keadaan tenaga dokter di Provinsi DKI Jakarta sekarang berarti satu dokter di Provinsi DKI
Jakarta melayani sekitar 965 pasien.
Namun demikian, terlepas dari berbagai kelebihan dan keunggulan yang terdapat di
Puskesmas Provinsi DKI Jakarta. Masih terdapat beberapa masalah yang dihadapi masyarakat
dalam bidang pelayanan kesehatan di beberapa puskesmas (bbc.co.uk, 2013). Masih
terdapatnya pungutan yang dibebankan pada pasien menjadi salah satu masalah dalam
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
pelayanan Puskesmas di DKI Jakarta serta masih kurangnya fasilitas kesehatan yang
mengakibatkan pelayanan puskesmas terganggu (radaronline.co.id, 2014). Masalah mengenai
pelayanan puskesmas juga disampaikan oleh Agung Nugroho sebagai Koordinator Dewan
Kesehatan Rakyat Jabodetabek yang dikutip dalam tribunnews.com (2013) menyatakan
bahwa masih terdapat puskesmas yang tutup pada jam 11.00 WIB dengan alasan rapat atau
ada kunjungan kerja. Selain itu warga yang berobat masih dikenakan biaya untuk
mendapatkan obat padahal Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sudah menerapkan KJS yang
menjamin bahwa setiap warga yang ingin berobat ke Puskesmas tidak perlu dipungut biaya.
Jakarta Timur merupakan kota administratif dengan jumlah penduduk terbanyak di
DKI Jakarta. Jumlah penduduk di Jakarta Timur pada tahun 2010 sebanyak 2.693.896 jiwa
(BPS Provinsi DKI Jakarta, 2010). Salah satu Kecamatan di Jakarta Timur yang perlu
mendapat perhatian lebih adalah Kecamatan Cakung, hal tersebut dikarenakan Kecamatan
Cakung adalah kecamatan dengan jumlah penduduk terbanyak di Jakarta Timur dengan
jumlah penduduk sebanyak 503.846 jiwa dan merupakan kecamatan dengan jumlah penduduk
terbanyak di Provinsi DKI Jakarta (BPS Provinsi DKI Jakarta, 2010). Salah satu puskesmas
yang terdapat di Kecamatan Cakung adalah Puskesmas Cakung. Puskesmas Kecamatan
Cakung. Menurut penuturan Rani salah seorang pasien di Puskesmas Kecamatan Cakung
yang dikutip dari radaronline.co.id (2014), Puskesmas Cakung masih membebankan pungutan
biaya untuk pengobatan pasien walaupun pasien tersebut sudah membawa kartu jaminan
kesehatan. Puskesmas Cakung juga merupakan salah satu dari 13 Puskesmas yang terendam
banjir pada bulan januari-februari 2014 sehingga proses pelayanan kesehatan dihentikan
sementara (beritajakarta.com, 2014). Selain itu pada bangunan Puskesmas Kecamatan Cakung
terdapat beberapa kerusakan mengingat puskesmas kecamatan cakung terakhir kali direnovasi
pada tahun 2003 atau 10 tahun yang lalu. Hal tersebut tentunya akan menggangu proses
pelayanan kesehatan terhadap pasien (beritajakarta, 2014).
Tinjauan Teoritis
Levey dan Loomba dalam Notoatmodjo (2008: 13), mendefinisikan pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan (promotif), mencegah
(preventive), menyembuhkan penyakit (kuratif), serta memulihkan kesehatan perseorangan,
kelompok, ataupun masyarakat (rehabilitative) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
memiliki tujuan utama yaitu meningkatkan kemandirian individu, keluarga, dan
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
kelompok/masyarakat untuk mengatasi masalah keperawatan kesehatan agar tercapai derajat
kesehatan optimal (Azwar, 1996:37).
Teori yang akan peneliti gunakan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa tentang
kualitas pelayanan kesehatan adalah teori kualitas pelayanan kesehatan John Øvretveit
(2005:537) dan teori Donabedian. Evaluasi tentang kualitas penting dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Donabedian (2003:171) merupakan salah satu peneliti
terkemuka dalam bidang kualitas pelayanan kesehatan dan telah menemukan 3 dimensi untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman yang telah diterima oleh
pasien, yaitu :
1. Structure : menunjukkan bahwa evaluasi mengenai kualitas pelayanan kesehatan
dapat dikonseptualisasikan menjadi tiga dimensi yaitu : struktur, proses dan hasil.
Struktur mengacu pada pengaturan dimana perawatan disampaikan termasuk
fasilitas yang memadai dan peralatan, struktur administrasi, dan jam operasional
pelayanan. Apabila menggunakan pendekatan ini, pengaturan perawatan yang baik
dan struktur pendukung seperti fasilitas berkontribusi terhadap pelayanan
kesehatan yang baik pula.
2. Process : mencakup semua tindakan dalam pelayanan kesehatan. Umumnya
termasuk diagnosis, pengobatan, perawatan pencegahan, dan pendidikan pasien
tetapi dapat diperluas untuk mencakup tindakan yang diambil oleh pasien atau
keluarga dalam proses pengobatan
3. Output : Hasil yang mengandung semua dampak dari pelayanan kesehatan kepada
pasien, termasuk perubahan status kesehatan, perilaku, atau pengetahuan serta
kepuasan pasien dan kualitas kesehatan yang berhubungan dengan kehidupan.
Hasil kadang-kadang dilihat sebagai indikator yang paling penting dari kualitas
karena meningkatkan status kesehatan pasien adalah tujuan utama kesehatan.
Namun, secara akurat mengukur hasil yang dapat dikaitkan secara eksklusif untuk
kesehatan sangat sulit.
Ketiga dimensi tersebut kembali di tegaskan oleh John Øvretveit, definisi umum
mengenai kualitas pelayanan adalah apakah kebutuhan terhadap kesehatan dapat terpenuhi
dengan tingkat biaya yang paling rendah, dan apakah ketentuan mengenai hal ini sudah diatur
dalam peraturan (Øvretveit, 2002:37). Definisi ini dapat digunakan untuk menilai pelayanan
melalui tiga dimensi sebagai berikut:
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
1. Persepsi pasien: pandangan pasien mengenai pelayanan kesehatan yang telah
diberikan
2. Persepsi tenaga ahli kesehatan: pandangan para tenaga ahli kesehatan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien yang nantinya akan
digunakan sebagai dasar penilaian dan apakah staf penyelenggara pelayanan kesehatan
telah menjalankan prosedur secara baik dan sesuai dengan kebutuhan pasien
3. Persepsi manajemen: apakah penggunaan sumber daya untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan telah digunakan secara efisien.
Model kualitas pelayanan kesehatan yang dikemukakan oleh John Øvretveit dan
Donabedian memiliki beberapa persamaan dan perbedaan yang saling melengkapi. John
Øvretveit membagi fokus persepsi pelayanan berdasarkan tiga persepsi yaitu persepsi
pasien, persepsi manajemen dan persepsi tenaga kesehatan sedangkan Donabedian hanya
fokus pada kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pasien. Pada penelitian kali
ini untuk konsep kualitas pelayanan kesehatan John Øvretveit hanya menggunakan
persepsi pasien saja. Hal tersebut dikarenakan pasien adalah pelanggan yang menerima
pelayanan sehingga dapat menggambarkan bagaimana pelayanan kesehatan sebenarnya
dan juga dapat menjelaskan bagaimana kebutuhan pelayanan yang seseungguhnya
dibutuhkan oleh pasien. Informasi ini dapat membimbing penyedia jasa pelayanan
kesehatan ketika membuat skala prioritas dan membuat semakin responsive akan
kebutuhan dan keinginan pasien.
Pada teori kualitas pelayanan kesehatan yang disebutkan John Øvretveit memiliki
dimensi persepsi pasien yang sama dengan konsep pelayanan kesehatan kesehatan
menurut Donabedian. Hal tersebut dikarenakan Donaedian hanya mengungkapkan konsep
kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pasien saja. Indikator input yang
disebutkan oleh John Øvretveit dengan indikator structure memiliki kemiripan.
Selanjutnya indikator process juga dikemukakan baik oleh John Øvretveit dan Donabedia
juga memiliki kesamaan. Indikator terakhir yang dikemukakan oleh John Øvretveit adalah
output yang memiliki kemiripan dengan indikator outcome yang dikemukakan oleh
Donabedian. Selain terdapat persamaan anatara teori yang dikemukakan oleh John
Øvretveit serta Donabedian, terdapat pula beberapa perbedaan antara keduanya. Namun
perbedaan ini dianggap sebagai pelengkap dari teori yang telah dikemukakan John
Øvretveit. Donabedian memasukkan unsur sistem pembayaran dalam indicator structure
selain itu terdapat juga unsur penjelasan mengenai pencegahan tetang penyakit yang
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
diderita pada indikator process yang kedua hal tersebut tidak dikemukakan oleh John
Øvretveit.
Metode Penelitian
Penggunaan pendekatan kuuantitatif dipilih karena pada penelitian ini memakai
asumsi teori yang telah ada yaitu teori kualitas pelayanan kesehatan untuk menjadi sumber
utama kegiatan penelitian dan berusaha mengukur teori tersebut. Berdasarkan pada tujuannya,
penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif dengan manfaat yang bersifat murni tanpa
disponsori pihak manapun dan berdasarkan keinginan peneliti untuk melakukan penelitian
sejak Februari 2014 sampai Juni 2014.
Berdasarkan teknik pengumpulan datanya, penelitian yang dilakukan tergolong
sebagai penelitian survei. Survei dilakukan untuk memperoleh data primer. Dalam penelitian
survei, data di lapangan dikumpulkan dengan mengajukan pertanyaan kepada responden baik
melalui kuesioner maupun wawancara (Prasetyo dan Jannah, 2005:48). Populasi dalam
penelitian ini masyarakat pegunjung puskesmas yang menggunakan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Cakung dan telah melakukan kunjungan lebih dari sekali. Sampel penelitian ini
adalah masyarakat pengunjung Puskesmas Kecamatan Cakung pada saat penelitian ini
dilakukan. Adapun poupulasi target dalam penelitian ini meliputi :
a. Isi, yaitu masyarakat pengunjung Puskesmas Kecamatan Cakung pada saat
penelitian ini dilakukan yang telah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di
puskesmas sebanyak 2 kali atau lebih selama periode tahun 2013-2014
b. Cakupan, yaitu di Puskesmas Kecamatan Cakung
c. Batasan waktu, yaitu pada bulan Januari hingga bulan Mei 2014.
Teknik penarikan saampel pada penelitian ini merupakan penarikan sampel non-
probabilita berupa aksidental. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini didasari oleh
teknik penentuan besar sampel oleh Fraenkel dan Wallen (1993:92) yang menyatakann besar
sampel minimum untuk penelitian deskriptif sebanyak 100 responden. Alat ukur dalam
penelitian ini berbentuk kuesioner dengan lima alternatif jawaban yang bersifat ordinal berupa
skala likert. Pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner diberikan lima alternative
pertanyaan yang diberi skor 1 sampai 5, skoring adalah sebagai berrikut:
• Diberi skor 1 = sangat buruk
• Diberi skor 2 = buruk
• Diberi skor 3 = cukup
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
• Diberi skor 4 = baik
• Diberi skor 5 = sangat baik
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung,
Jakarta Timur, dielaborasi dari tiga indikator yaitu input, proses dan output. Indikator input
merupakan indikator yang digunakan untuk mengukur input pelayanan puskesmas
berdasarkan persepsi pengguna jasa mengenai kondisi gedung dan ruangaan yang ada
dipuskesmas, sedangkan dalam mengukur proses pelayanan kesehatan yang diberikan,
digunakan indikator proses. Sementara itu, indikator output dalam penelitian ini digunakan
untuk mengukur keluaran (output) pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas
Kecamatan Cakung, Jakarta Timur. Selanjutnya, penggabungan dari ketiga indikator tersebut,
disajikan dalam satu dimensi yaitu dimensi kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi
pengguna jasa.
Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan Persepsi Pasien
Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan persepsi pasien, memiliki indikator input yang digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan puskesmas dari segi bangunan fisik, peralatan dan fasilitas yang terdapat ada
dipuskesmas untuk menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas.
Indikator input yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan puskesmas berdasarkan
persepsi pasien, diturunkan menjadi beberapa sub indikator yang dinilai oleh responden
melalui kuesioner. Sub indicator input tersebut antara lain : kondisi peralatan medis yang
gunakan oleh tenaga kesehatan saat menangani pasien, kenyamanan ruang tunggu pasien,
kenyamanan ruang penanganan pasien, kondisi fasilitas di ruang tunggu, kondisi fasilitas
ruang penanganan, kelengkapan jenis ruang penanganan, kerapihan kondisi dokter, perawat
dan karyawan puskesmas, ketersediaan petugas pelayanan untuk menjelaskan syarat
administrasi pengobatan, keterjangkauan biaya pelayanan bagi pasien, kesesuaian biaya yang
antara jumlah biaya yang ada di peraturan dengan yang dikenakan kepada pasien dan
kesesuaian waktu buka dan tutup dengan peraturan yang berlaku.
Puskesmas yang dijadikan objek penelitian adalah Puskesmas Kecamatan Cakung.
Pada awal didirikannya Puskesmas Kecamatan Cakung, puskesmas ini memiliki visi yaitu,
“Menjadi Puskesmas Yang Melasanakan Pelayanan Kesehatan Prima Yang Berorientasi
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Kepada Kepuasan Pelanggan”. Salah satu misi yang mendukung terwujudkan visi tersebut
adalah memberikan pelayanan prima yang meliputi kegiatan: promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitasi untuk masyarakat. Selain itu misi lainnya yang mendukung terwujudkan visi
Puskesmas Kecamatan Cakung adalah mengembangkan sumber daya manusia yang
professional dan berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai dan terpenuhi. Visi,
misi dan strategi yang dirancang oleh Puskesmas Kecamatan Cakung, telah terealisasi dengan
baik, hal ini didukung oleh penyebaran kuisoner terhadap 100 responden yang menyatakan
bahwa input pelayanan puskesmas masuk dalam kategori cukup. Berikut ini adalah gambaran
grafik yang menggambarkan indikator input pelayanan puskesmas secara keseluruhan.
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 1
Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n = 100)
Sebagaimana digambarkan di atas bahwa dari 100 responden, sebanyak 47% atau
sebanyak 47 responden menyatakan bahwa input pelayanan puskesmas termasuk dalam
kategori cukup, sedangkan 28% atau sebanyak 28 responden menyatakan bahwa input
pelayanan puskesmas masuk dalam kategori buruk dan sisanya sebanya 25% atau sebanyak
25 responden menyatakan bahwa input pelayanan puskesmas dalam kategori baik. Hasil di
atas diperoleh berdasarkan survei terhadap 100 responden, yang seluruhnya menyatakan
pernah menggunakan jasa pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung lebih dari sekali. Oleh
karena itu, seluruh responden yang disurvei dapat mengetahui dan menilai kualitas pelayanan
puskesmas sesuai dengan pengalaman responden ketika menerima pelayanan dari puskesmas.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2014
Grafik 2 Kompilasi Grafik Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
Berdasarkan Persepsi Pasien (n=100)
Sebagaimana digambarkan di atas terlihat bahwa sub indikator kenyamanan ruang
penanganan adalah subindikator yang memiliki jawaban sangat buruk terbanyak. Hal tersebut
patut disayangkan mengingat ruang penanganan adalah tempat pemeriksaan kondisi pasien
oleh tenaga kesehatan. Buruknya kenyamanan ruang penanganan dipengaruhi sempitnya
ruang penanganan dan buruknya ventilasi serta pencahayaan yang ada di ruang penaganan.
Ruang penanganan di Puskesmas Kecamatan Cakung sendiri tidak memiliki ventilasi dan
jendela sama sekali sehinggga ruangan penanganan sangat redup pencahayaan luar dan hanya
mengandalkan pencahayaan dari lampu saja. Buruknya kenyamanan ruang penanganan
berpengaruh dengan proses pemeriksaan selanjutnya, menurut pengakuan pasien di
Puskesmas Kecamatan Cakung pasien diperiksa bersama-sama 2 pasien lainnya. Sehingga 3
pasien masuk berdatangan di ruang penangan dengan sempitnya ruang penanganan dan
penuhnya pasien tentu menggangu jalannya proses pemeriksaan. Dokter yang melakukan
pemeriksaan menjadi tergangu ketika melakukan pemeriksaan karena dengan luas ruangan
yang sempit menjadi tidak leluasa dalam memeriksa pasien. Selain itu dengan banyanya
jumlah orang yang ada di ruang penanganan menjadikan dokter memeriksa kondisi pasien
tidak maksimal karena ingin memeprcepat pemeriksaan mengingat masih banyaknya pasien
yang menunggu untuk diperiksa.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Subindikator kenyamanan ruang tunggu juga memiliki banyak jawaban sangat buruk.
Hal tersebut dikarenakan luas ruangan yang tergolong sempit untuk menampung banyaknya
pasien yang datang, buruknya ventilasi udara serta pencahayaan. Pada pagi hingga sore hari
banyak pasien yang mengunjungi Puskesmas Kecamatan Cakung untuk memeriksakan
kondisi kesehatannya. Namun kondisi ruang tunggu masih tergolong buruk yang dikarenakan
jumlah bangku yang tidak dapat mengakomodir seluruh pasien yang berdatangan, tidak
adanya ventilasi udara, serta pencahayaan yang buruk karena hanya mengandalkan
pencahayaan dari pintu depan yang dibuka saja. Padahal pentinganya peran ruang tunggu bagi
pasien, dikhawatirnya kondisi pasien akan semakin memburuk apabila tidak mendapatkan
tempat untuk beristirahat selama menunggu giliran pemeriksaan. Ventilasi udara di ruang
tunggu yang buruk menyebabkan kondisi ruangan semakin pengap khususnya ketika waktu
pagi hingga sore hari dimana pasien bisa berdatangan hingga 200-250 pasien setiap harinya.
Ketepatan waktu memulai dan mengakhiri dinilai masih buruk oleh mayoritas pasien
hal tersebut dikarenakan menurut pengakuan pasien bahwa puskesmas tidak buka sesuai
jadwal. Ketika jam 1 dimana waktu istirahat berakhir justru puskesmas baru buka kembali
pada pukul setengah 2 siang. Padahal banyak pasien yang sudah menunggu dalam waktu yang
cukup lama dan ingin segera mendapatkan pelayanan kesehatan secepatnya. Keterlambatan
pembukaan pelayanan dilakukan hampir setiap hari di Puskesmas Kecamatan Cakung. Selain
itu ketika waktu pagi hari dimana waktu buka awal adalah pukul setengah 8 tetapi dokter baru
berdatangan pukul 8 pagi sehingga pasien yang sudah mengantri dari awal harus menunggu
sampai dokter datang dan siap untuk memulai pemeriksaan. Pada hari-hari tertentu Puskesmas
Kecamatan Cakung menjadi tempat untuk diadakan acara pengajian Dinas Kesehatan Jakarta
Timur sehingga pasien diharuskan keluar dari ruang tunggu dan harus menunggu diluar. Hal
ini tentunya akan menggangu kondisi pasien pemeriksaan yang akan dilakukan oleh doter
karena ruangan yang berada diluar hanya ada 2 sedangkan pasien terus berdatangan sehingga
pemeriksaan mejadi tidak maksimal. Sedangkan banyak pasien yang membutuhkan
penanganan dengan segera karena urgensi penyakit yang dideritanya. Ruangan pemeriksaaan
yang hanya 2 di luar menjadikan pasien akan semakin lama menunggu untuk diperiksa oleh
dokter.
Kelengkapan jenis ruang penanganan juga dirasa masih buruk oleh mayoritas
responden. Saat ini yang ada di Puskesmas Kecamatan Cakung hanya 2 poli umum, 1 poli
gigi, 1 poli MTBS bagi balita, 1 poli jiwa, mata dan gizi. Khusus untuk poli mata, jiwa dan
gizi menggunakan 1 ruangan secara bergantian setiap harinya. Sedikitnya jumlah poli dan
kurangnya jumlah ruang penanganan mengganggu pasien dalam proses pengobatan, dengan
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
sedikitnya jumlah ruang penanganan menjadikan pasien akan semakin lama menunggu dan
merasa tidak nyaman ketika harus masuk bersama-sama pasien lainnya untuk menghemat
waktu pemeriksaan. Padahal pasien mengharapkan dokter menjelaskan penyakit yang pasien
derita namun karena jumlah ruangan yang sedikit dan harus masuk bersama pasien lain,
dokter menjadi merasa harus terburu-buru untuk melakukan proses pengobatan. Padahal
sudah menjadi hak pasien untuk mendapatkan penjelasan dari dokter mengenai penyakit yang
diderita dan cara pencegahan penyakit tesebut. Selain itu bagi penyakit yang mudah
tertularpun tidak ada ruangan sendiri, penyakit TBC adalah salah satu jenis penyakit yang
mudah ditularkan. Sehingga dibutuhkaan ruangan khusus bagi penyakit tersebut namun
sayangnya karena keterbatasan ruang penanganan pasien denga penyakit yang mudah
ditularkan diperiksa bersama-sama dengan pasien lain. Selain itu tidak beroperasinya lagi poli
rontgen membuat pasien harus bolak-balik hanya untuk melakukan rontgen di rumah sakit
terdekat.
Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan Persepsi Pasien
Indikator proses merupakan salah satu indikator yang berperan dalam melihat dan
menilai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kecamatan
Cakungg. Indicator proses mencakup proses dalam pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung,
seperti ketanggapan dalam penanganan pasien, kemampuan dokter untuk berkomunikasi
dengan pasien, kejelasan diagnosis atas penyakit yang diderita pasien, obat yang mudah
didapatkan, dan lain-lain. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Puskesmas
Kecamatan Cakung, diketahui bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayaanan yang
dilihat dari inidikator proses berjalan dengan baik. Hasil analisis indikator proses dapat dilihat
pada data di bawah ini.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 3
Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n = 100)
Berdasarkan grafik di atas, mayoritas sebanyak 46 responden melihat proses
pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung menilai dalam kategori buruk, 37
responden menilai cukup, 16 reponden menilai sangat baik dan sisanya sebanyak 1 responden
menilai sangat buruk. Hasil grafik di atas merupakan gabungan semua variabel yang terdapat
dalam indikator proses yang diperoleh melalui survei terhadap 100responden. Hasil pada
grafik di atas didukung oleh 8 variabel dalam indikator proses yang saling berkaitan satu sama
lain, atau yang disebut sebagai subindikator. Subindikator-subindikator tersebut antara lain,
ketanggapan penanganan pasien, kecepatan penanganan pasien, kondisi tenaga kesehatan
dalam keadaan sehat, tenaga kesehatan memberikan penjelasan diagnosis kepada pasien,
kesediaan tenaga kesehatan mendengarkan keluhan dari pasien, kemampuan tenaga kesehatan
menjawab pertanyaan mengenai penyakit yang diderita, tenaga kesehatan memberikan
penjelasan mengenai cara pencegahan penyakit, dan kemudahan dalam menembus obat yang
telah diresepkan.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2014 Grafik 4
Kompilasi Grafik Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien (n=100)
Melihat dari gafik di atas masih banyak subindikator yang mendapatkan nilai sangat
buruk bagi pasien. Subindikator paling banyak yang mendapatkan nilai sangat buruk adalah
kejelasan informasi pencegahan penyakit. Hal ini patut disayangkan terjadi mengingat
pentingnya informasi pencegahan penyakit bagi pasien agar kondisi pasien akan cepat
membaik dan tidak terulang lagi dikemudian hari. Apabila dokter memberikan informasi
mengenai pencegahan tentunya akan lebih baik bagi pasien sehingga akan mempengahuri
kondisi pasien nantinya dan juga kondisi perkembangan pasien akan semakin baik.
Subindikator lain yang mendapatkan nilai sangat buruk terbanyak adalah kesedian
dokter mendengarkan keluhan penyakit pasien dan kemampuan menjawab pertanyaan yang
dilontarkan oleh pasien.Mayoritas responden menyatakan buruknya kesediaan dokter
mendengarkan keluhan pasien, kebanyakan dokter hanya mendengarkan keluhan awal pasien
lalu memeriksa kondisi pasien dengan sebentar dan langsung menuliskan obat bagi pasien.
Buruknya kesediaan dokter untuk mendengarkan keluhan pasien akan mempengaruhi kondisi
ppasien nantinya, hal tersebut dikarnnakan pasien tidak diberikan waktu yang cukup lama
untuk bercerita atau menguluh penyakit yang dideritanya lebih lanjut. Sehingga terkadang
kondisi pasien justru semakin memburuk setelah melakukan pengobatan hal tersebut
dikarenakan kurangnya komunikasi dua arah anatar dokter dan pasien untuk mengetahui
penyakit pasien secara keseluruhan. Selain itu buruknya kemampuan dokter untuk menjawab
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
pertanyaan dari pasien juga akan mempengaruhi perkembangan kondisi pasien nantinya.
Pasien berhak menanyaan mengenai kondisi penyakitnya kepada dokter sehingga memiliki
gambaran mengenai penyakit yan dideritanya dan dokter wajib untuk menjawab pertanyaan
dari pasien. kemampuan dokter menjawab yang dirasa masih kurang akan mempengaruhi
informasi yang didapatkan oleh pasien mengenai penyakitnya sehingga ketika memeriksakan
penyakit di puskesmas, pasien tidak mendapatkan informasi apapun mengenai penyakit yang
dideritanya.
Subindikator lain yang mendapatkan nilai buruk dan sangat buruk terbanyak adalah
kejelasan diagnosis penyakit pasien oleh dokter. Kejelasan diagnosis penyakit adalah hal
terpenting dalam proses pemeriksaan kesehatan pasien. Apabila pasien tidak mendapatkan
kejelasan mengenai penyakit apa yang dideritanya tentunya akan mempengaruhi
perkembangan kondisi pasien dikemudian hari. Dokter wajib memeberikan penjelasan kepada
pasien mengenai penyakit yang diderita oleh pasien agar pasien juga turut mendaptkan
edukasi mengenai penyakitnya. Patut disayangkan subindikator ini juga mendapatkan nilai
sangat buruk dan buruk padahal subindikator ini sangat penting dalam proses pemeriksaan
pasien. Buruknya kejelasan diagnosis penyakit oleh dokter mengakibatkan pasien tidak
mengetahui apapun mengenai penyakit yang diderita serta asal dari penyakit tersebut.
Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
Berdasarkan Persepsi Pasien
Selain indikator input dan proses, penelitian ini juga menggunakan indikator output
sebagai keluaran dari indikator input yang telah diproses. Indikator output yang terdapat
dalam penelitian ini adalah perkembangan kondisi pasien setelah berobat atau melakukan
pengobatan dari puskesmas. Berikut ini adalah grafik perkembangan kondisi pasien setelah
berobat.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014
Grafik 5 Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan
Persepsi Pasien (n=100)
Pada indikator output yang menjelaskan mengenai perkembangan pasien setelah
berobat, sebesar 50 responden menyatakan bahwa perkembangan kondisi pasien setelah
melakukan pemeriksaan di puskesmas adalah cukup, 29 responden menyatakan baik dan
sisanya sebesar 21 responden menyatakan sebaliknya bahwa perkembangan kondisi pasien
adalah buruk. Hasil survei di atas menunjukkan bahwa mayoritas kondisi pasien membaik
setelah melakukan pengobatan di Puskesmas Kecamatan Cakung. Patut disayangkan masih
adanya responden yang menilasi bahwa kondisi penyakit mereka masih buruk ataupun tidak
cocok dengan pengobatan Puskesmas Kecamatan Cakung. Beberapa subindikator input dan
proses yang buruk juga turut mempengaruhi hasil dari indikator output. Seperti pada
subindikator input masih kurangnya jenis ruang penanganan dan kurangnya kenyamanan di
ruang penanganan tentunyan akan mempengaruhi pada proses pemeriksaan pasien. selain itu
pada indikator proses, kurangnya kejelasan diagnosis penyakit yang seharusnya memegang
peran penting dalam pemeriksaan kondisi pasien. Buruknya kejelasan diagnosis penyakit
tentu akan memepenngaruhi informasi yang didapatkan oleh pasien yang didapatkannya.
Informasi yang didapatkan pasien mengenai penyakitnya menjadi sangat sedikit atau bahkan
tidak ada sama sekali.
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi
Pasien
Pengadaan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat merupakan
kewajiban pemerintah baik pusat ataupun daerah. Salah satu upaya untuk mewujudkannya
adalah dengan mendirikan puskesmas (pusat kesehatan masyarakat). Puskesmas sendiri pada
walnya bertujuan untuk memudahkan akses masyarakat yang memiliki akses yang cukup
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
jauh dengan rumah sakit atau klinik terdekat selain itu puskesmas juga merupakan ujung
tombak pelayanan dasar pertama bagi pasien. Puskesmas Kecamatan Cakung merupakan
salah satu pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
bersama Pemerintah Kota Administratif Jakarta Timur di bidang kesehatan. Pendirian
puskesmas ditujukan untuk mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan dengan biaya yang terjangkau, obat-obatan yang berkualitas, dilayani oleh tenaga
kesehatan yang profesional, dan lokasi puskesmas yang lebih dekat dengan masyarakat. Agar
tujuan-tujuan tersebut dapat tercapai dibutuhkan suatu pelayanan yang berkualitas berbagai
aspek. Setelah peneliti melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien diketahui bahwa Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung sudah tergolong baik menurut
mayoritas responden. Hal ini dapat terlihat dari hasil survei yang dilakukan terhadap 100
responden yang merupakan pasien Puskesmas Kecamatan Cakung dan hasil analisis beberapa
indikator yang telh dilakukan yaitu indikator input, proses dan output.
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2014
Grafik 6 Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung Berdasarkan Persepsi Pasien
(n=100)
Dari hasil analisis indikator input, proses, output, diketahui bahwa Kualitas Pelayanan
Kesehata di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien dinilai sudah cukup.
Hal ini dapat dilihat dari grafik di atas, setengah responden, yaitu sebesar 50% atau sebesar 50
responden menyatakan bahwa kualitas pelaayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Cakung sudah tergolong baik, selain itu 27 responden berpendapat bahwa kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung tergolong buruk dan sisanya menilai baik.
Indikator input, proses dan output secara keseluruhan memiliki penilaian cukup untuk input,
buruk untuk indikator proses dan cukup untuk indikator output.
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Simpulan
Dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Cakung berdasarkan persepsi pasien, peneliti menggunakan satu dimensi yaitu kualitas
pelayanan menurut pasien yang terdiri atas tiga indikator antara lain indikator input, indikator
proses, dan indikator output. Hasil analisis penelitian untuk masing-masing indikator ini:
• Indikator Input Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan Persepsi Pasien adalah cukup
• Indikator Proses Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan Persepsi Pasien adalah buruk d
• Indikator Output Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung
berdasarkan Persepsi Pasien adalah cukup
Elaborasi dari ketiga indikator di atas menghasilkan suatu hasil penelitian dengan
kesimpulan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan
Persepsi Pasien adalah cukup. Hasil ini didapatkan dengan melakukan survei terhadap 100
pasien yang memiliki persyaratan sudah menggunakan jasa pelayanan kesehatan puskesmas
lebih dari sekali.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang peneliti dapat berikan terkait Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cakung berdasarkan Persepsi Pasien adalah
sebagai berikut:
1. Perlu adanya renovasi atau perbaikan kondisi gedung terutama bentuk bangunan atau
keluasan bangunan. Berdasarkan pengamanatan peneliti, kondisi bangunan tergolong
sempit untuk menampung 300 pasien setip harinya. Selain itu menurut pernyataan dari
salah satu pasien puskesmas, gedung puskesmas sudah tergolong tua dan sudah lama
tidak direnovasi sehingga ruang tunggu menjadi sempit dan banyak pasien yang harus
menunggu secara berdiri. Berdasarkan dari penuturan Kepala Puskesmas Kecamatan
Cakung salah satu kendala yang dihadapi adalah luas bangunan yang sempit sehingga
ruang penanganan menjadi sedikit dan ada 3 poli yang menggunakan 1 ruangan
bersamaan. Puskesmas Kecamatan Cakung sendiri direncakan ada direnovasi pada
bulan Agustus 2014, berdasarkan pengamatan peneliti kondisi bangunan puskesmas
tidak memungkinkan adanya pelebaran bangunan karena luas tanah yang sempit dan
berada di lingkungan padat penduduk. Sehingga pilihan yang mungkin dilakukan
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
untuk perbaikan infrastruktur bangunan puskesmas adalah menambah satu hingga dua
tingkat lantai juga menambah jumlah ruang penanganan dan memperluas ruang
tunggu bagi pasien
2. Perlunya tenaga kesehatan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien. Dengan
dilakukannya pemeriksaan kesehatan bagi pasien secara lebih cermat tentunya akan
menguntungkan bagi kedua belah pihak, tenaga kesehatan harus dapat mendengarkan
keluhan pasien denga baik serta menjelaskan kondisi kesehatan pasien ketika
melakukan pemeriksaan. Hal tersebut diperlukan agar pasien mendapatkan edukasi
ataupun informasi dan cara pencegahan mengenai penyakit yang dialami. Sehingga
diharapkan dengan adanya komunikasi baik antara tenaga kesehatan dengan pasien,
kondisi pasien akan semakin baik dan pasien dapat terhindar dari penyakit yang sama
dikemudian hari
3. Perlunya penindaklanjutan oleh tenaga kesehatan atas keluhan pasien yang merasa
bahwa perkembangan penyakit pasien tidak semakin membaik setelah memeriksakan
kesehatannya di Puskesmas Kecamatan Cakung. Penindaklanjutan tersebut harus
dilakukan setelah melihat rekam medis atas pekerbangan kondisi kesehatan pasien
terakhir. Tenaga kesehatan dapat memeriksakan kondisi ulang dan memberikan resep
dengan dosis yang baru atau apabila pihak puskesmas tidak bias menangani penyakit
tersebut karena keterbatasan perlengkapan medis ataupun obat maka pihak puskesmas
harus dengan cepat memberikan surat rujukan ke rumah sakit terdekat dari lingkungan
Puskesmas Kecamatan Cakung
Referensi
Azwar, Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.
Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. (2012). Indeks Pembangunan Manusia Provinsi DKI Jakarta. Februari 14, 2014. http://jakarta.bps.go.id/
Departemen Kesehatan Indonesia. (2012). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2011. Februari 12, 2014 http://www.depkes.go.id/
Donabedian, A.( 2003). An introduction to quality assurance in health care. New York: Oxford University Press
Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Pembaruan : Yogyakarta Osborne, David. and Peter, Plastrik. 2000. Memangkas Birokrasi, Terjemahan Abdul Rosyid.
Jakarta: PPM Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. (2005). Metode Penelitian Kualitatif: Teori
dan Aplikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Øvretveit, John. (2005). The Oxford Handbook of Public Management. London :Oxford
University Press
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014
Øvretveit , John. (2002). Action Evaluating of Health Programmes and Changes: A handbook for a user-focused approach. United Kingdom: Radcliffe Medical Press Ltd.
Redaksi BBC. (2013). Wajah Layanan Kesehatan DKI Jakarta. Februari 27, 2014. http://www.bbc.co.uk/indonesia/
Redaksi Radar Online. (2014). Pasien Keluhan Pelayanan Puskesmas Kecamatan Cakung. Februari 21, 2014. http://www.radaronline.co.id/
Redaksi Tribunnnews. (2013). Dinas Kesehatan DKI Bantag Ada Puskesmas Tututp Siang Hari. Februari 27, 2014. http://www.tribunnews.com/
Rusli, Budiman. (2004). Pelayanan Publik di Era Reformasi. Febrauari 22, 2014. www.pikiran-rakyat.com
Sinambela. L.P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, Implementasi. Bumi Aksara : Jakarta
Soekidjo Notoatmodjo. (2008). Sosiologi untuk kesehatan. Jakarta: Salemba Medika Website Berita Resmi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. (2014). 13 Puskesmas Terendam
Banjir. Februari 25, 2014. http://www.beritajakarta.com/
Kualitas pelayanan…, Dita Astrifianti, FISIP UI, 2014