Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés...
Transcript of Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés...
![Page 1: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés
résztvevőit
Bizalom a Szolgáltatásokban
![Page 2: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/2.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
2
Hol a Bizalom a Szolgáltatások Világának Piaci Szorításában?
![Page 3: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/3.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
3
A Mai Gondolatok:
• A Bizalom fogalma és értelmezése a szolgáltatásokban
• Működése és Mérése a gyakorlatban• Bizalommenedzsment• Bizalomgyilkosok• Hogyan Tovább?
![Page 4: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/4.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
4
A Bizalom Fogalma, Értelmezése és Kialakulása
Bizalom = Hit ? Azt jelenti, hogy „egy esemény szerencsés, vagy kívánatos kimenetelében hisz valaki”Értelmezési különbség a generációk között X, Y, Z A szolgáltatásoknál az INFO, az üzletben a TAPASZTALAT dönt
![Page 5: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Hogyan Működik a Bizalom? A Bizalom és az Elégedettség kapcsolataEgyre kevesebb a „Törzsvendég” Az első információk és tapasztalatok meghatározóakMinden kultúrában mást jelent, a szerződéstől a kézfogásig Bizalom → Eszköz az üzleti sikerhez Bizalom → Költségcsökkenés Minőség - folyamat management – guestsatisfaction / customer experience„Nem az a fontos, hogy mit tapasztal, hanem hogy mit mond/ír/kommunikál a Vendég!”
![Page 6: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Bizalommedzsment
1. Kialakítás
2. Működtetés
3. FejlesztésBizalom a Szolgáltatásokban
![Page 7: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/7.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
7
Bizalommenedzsment - I.Minőségmanagement + KommunikációA Management és a Munkatársak elkötelezettsége…TQM alapokStandardizálás és Best Practise alkalmazásokAuditok: ön-, kereszt- és külső értékelésekVevő- és Vendégszolgálatok – személyes, vagy szóbeli kapcsolatVendégkérdőívek – személyes, v. online kapcsolatInternet - „A befolyásolás művészete” – magas színvonalon
![Page 8: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/8.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
8
Bizalommenedzsment – II.Koncentrálni kell arra az időszakra, amíg itt van a Vevő/Vendég!Online reviewek – „akár hiszed, akár nem”Sentiment AnalyzisMystery Shopping / Mystery Guest VisitPanaszkezelés Díjak/ Minőségdíjak Szakmai garanciák, pl. Fogyasztóvédelem, Frankfurti Tábla
![Page 9: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/9.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
9
A BizalomgyilkosokRossz tapasztalatok – a Vevő nem azt kapja, amit szeretneNegatív hírek/információkBizonytalanság keltéseReklámok – a Vevő/Vendég hinni fog abban, amit sokat lát/hall Fake News Állandó és visszatérő problémákA 7 FőbűnMunkaerőhiány – szakértelemhiányNincs info és támogatás/supportAmiről nem beszélünk…
![Page 10: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/10.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
10
Hagyományos modellekés bizalomépítés
Hogyan Tovább?
Az emberi tényező csökken, mesterséges intelligencia, chatbot, interaktív programozásBizalomrobotok
![Page 11: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/11.jpg)
11Bizalom a Szolgáltatásokban
![Page 12: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/12.jpg)
Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdőívek alapján: 2014-20162014
• Január 93,06%• Február 92,35%• Március 92,40%• Április 91,35%• Május 91,92%• Június 91.97%• Július 92,81%• Augusztus 92,39%• Szeptember 91,72%• Október 92,45%• November 91,88%• December 92,70%• Éves átlag: 92,22%
2016• Január 94,11%• Február 94,03%• Március 93,94%• Április 94,25%• Május 93,54%• Június 93,16%• Július 93,36%• Augusztus 93,19%• Szeptember 92,84%• Október 93,32%• November 93,55%• December 94,11%• Éves átlag 93,60%
Bizalom a Szolgáltatásokban
12
2015• Január 93,04%• Február 93,40%• Március 93,06%• Április 93,07%• Május 92,88%• Június 92,89%• Július 93,25%• Augusztus 92,37%• Szeptember 93,11%• Október 92,24%• November 92,52%• December 94,30%• Éves átlag: 92,97%
Minta: 30.000 db/év
![Page 13: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/13.jpg)
Online értékelések és Hírnév/Reputation Management
Bizalom a Szolgáltatásokban
13
![Page 14: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/14.jpg)
Hat
ékon
yság
-Ve
ndég
élm
ény
IDŐMi érdeklődünk…
A Vendégészrevételek Kezelésének Hatékonysága
14
![Page 15: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/15.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
15
Sentiment Analysis
![Page 16: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/16.jpg)
Mystery Shopping -Mystery Guest Visit
16
![Page 17: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/17.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
17
![Page 18: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/18.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
18
![Page 19: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/19.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
19
![Page 20: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/20.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
20
![Page 21: Köszöntöm a mai Pódiumbeszélgetés résztvevőit1. Kialakítás 2. Működtetés 3. Fejlesztés Bizalom a Szolgáltatásokban. Bizalom a Szolgáltatásokban 7 Bizalommenedzsment](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060511/5f28c1960ec726203d382ee5/html5/thumbnails/21.jpg)
Bizalom a Szolgáltatásokban
21