Kríziskommunikacio meetup XIV. est, 2016.02.23. Vas Dóra
Transcript of Kríziskommunikacio meetup XIV. est, 2016.02.23. Vas Dóra
Kríziskommunikáció Meetup csoport
csoport2013. január 1-jén alakult a csoportunk
www.meetup.com/kriziskommunikacioközel 350 fő
2016-ban: Kinnarps House
XIV. est: Ügyfélszolgálatok
Miért az ügyfélszolgálatok?cégmérettől független
a jó ügyfélszolgálat minden vásárlótípust megszólít: meglévő, új, potenciális vevőket is
kiváló WOM forrás, de panaszforrás is
social media: teljesen átalakítja az ügyfélszolgálatok munkáját
Mai estünk programja
Mezey Enikő(szallas.hu)Kocsmár Kriszta(ex-MOL)
Kávészünet
Katona Erzsébet(Alitera)esetpélda feldolgozása
Kihívások
Automata
Operátor: Jó napot kívánok, XY vagyok, miben segíthetek?
Ügyfél (félve): ööö.. Bocsánat, ugye maga nem egy gép?
Információ torzítás
Ügyfél: Másfél hónappal ezelőtt kórházba kerültem, ahol több hónapig kezeltek…
Megoldhatatlan
Operátor: Jó napot kívánok, XY vagyok. Miben segíthetek?
Ügyfél: A csengőhangom állítsa hangosabbra!
VolksWagen Costumer Service /UK
Felmérés: a VW tulajdonosok 5%-a utánanéz, hogy autója érintett-e UK: 29,6 millió autóból 1,5 millió érintett
a webes automata érintettség ellenőrző az érdeklődők 40%-át valós időben tájékoztatja
1 autóvisszahívás teljes költsége= 1800 font
forrás Kríziskommunikáció Meetup
Volkswagen Costumer Service/UK
Kríziskommunikáció Meetup
Mi jut a magyar ügyfeleknek?
1. webes ellenőrző 2. GYIK
3. online űrlap
USA
USA cca. 500 000 autó érintettA 2016. 02.22-ei adatok szerint Válasz email átfutása 10-14 nap. Az amerikai vásárlók70%-a három órán belüli reakcióidőhöz szokott.
Az ügyfélszolgálatot tehermentesítő online érintettség ellenőrzés mellett Telefonos ügyfélszolgálat és Élő chat is rendelkezésre áll.
Következő estünk:
Szabadalom van a mi utcánkban...2016. 04. 05. 18.00-20.00
Kinnarps