Krisehåndtering på sociale medierCommunity Conference 3. april 2014@anjatoenning

1

MEDARBEJDERGUIDEHåndtering af potentielle kriser på sociale medieri Dansk Supermarked

Den bedste krisehåndtering er at undgå kriser

Og den bedste måde at undgå kriser, er at have et godt produkt og god service.

Og ikke mindst en god community manager!Og interne retningslinier

Rygdækning og sikkerhed

En kriseberedskabsplan indholder guidelines og retningslinier

• Hvordan vurderer vi en potentiel krise?

• Hvordan behandler vi en potentiel krise?

• Retningslinier for besvarelser og evt. sletning

• Hvornår er sagen afsluttet?

Det daglige arbejde - 3 metoder til at undgå kriser

1. Overvågning

• På tværs af platforme

• Brandnavn

• Navne på nøglemedarbejdere og ledelse

• Nøgleprodukter

2. Definer brugsbetingelser - så har du sanktionsmuligheder

Placeres i “om-tekst” på FacebookLinkes til i bio på Twitter og Instagram

3. Din tone of voice sætter standarden for tonen i communitiet

Bevar en positiv tone of voice også ved brok

Brugerne beskytter selv fællesskabet

Det daglige arbejde - 3 metoder til at vurdere kriser

1. Dan et overblik

• Personlig sentiment-analyse• Harmløs :)

• Kræver overvågning :I

• Potentiel krise :(

• Særdeles aggressiv adfærd

• Personlige angreb på andre community-medlemmer

• Racistiske udtalelser

• Personen gentager sine udtalelser mange gange uden umiddelbart at være interesseret i en løsning

De umulige tilfælde - trolls

2. Vurdering

Identificer kategorier ud fra virksomhedens strategi. F.eks.:• Religion

• Politik

• Miljø

• Medarbejdere

• Osv.

2. VurderingVurder spredningsrisiko• Antal svar / kommentarer / likes

• Delinger / retweets

• Er sagen på flere sociale platforme?

• I dagspressen - andre medier?

2. VurderingIdentificer afsenderen• Er vedkommende kendt?

• Kendt af jer?

• Influencer?

• Har vedkommende ofte en holdning?

Google!

3. What to do?Ud fra vurderingen afgøres, hvordan sagen behandles. Skal den fx eskaleres internt?Lav kontaktliste internt i virksomheden.

Det daglige arbejde - 3 metoder til at behandle kriser

1. First response- hvis du undersøger nærmere eller indrager andre

“Vi er blevet gjort opmærksomme på, at flere af jer har oplevet problemer med X. Vi kigger på sagen lige nu, og takker for jeres tålmodighed. Vi vender selvfølgelig tilbage, så snart vi ved mere. Med venlig hilsen Pia, kundeservicechef”

2. Hav response framework og interne retningslinier

Anerkend, forklar og løsVær venlig men bestemtHenvis til generel virksomhedspolitikFå sagen væk fra offentlige kanaler og over i private beskederUndgå at diskutere - brug max tre svar

Hvornår kan man slette?

Følg jeres interne retningslinier - slet, hvis noget er langt udenfor emne, reklame, personligt, trolling,

Tag altid screendump, inden du sletter!

3. Overvej andre tiltag

Afslutning på en krise

Hvornår er en sag afsluttet?

Er der flere henvendelser fra brugeren eller andre brugere?

Er der skrevet en opsamling på sagens kernepunkter, udvikling og behandling? Er brugernes reaktioner noteret?

Er sagen arkiveret, så den kan benyttes internt som reference i fremtidige sager?

Opsamling og efterbehandlingKan man forhindre, at problemet opstår igen?Kan sagen “skemalægges” - sådan at der næste gang er et forløb klar, hvis samme type henvendelse skulle finde sted igen?Skal der ændres noget internt i virksomheden som følge af sagens forløb?

Let’s talkanja@seismonaut.comwww.linkedin.com/in/anjatoenning