Kriseh¥ndtering p¥ sociale medier - Community Conference 2014

download Kriseh¥ndtering p¥ sociale medier - Community Conference 2014

of 32

Embed Size (px)

description

Slides fra oplæg på Community Conference 3. april 2014 om Krisehåndtering på sociale medier.

Transcript of Kriseh¥ndtering p¥ sociale medier - Community Conference 2014

  • Krisehndtering p sociale medierCommunity Conference 3. april 2014@anjatoenning

  • 1MEDARBEJDERGUIDEHndtering af potentielle kriser p sociale medieri Dansk Supermarked

  • Den bedste krisehndtering er at undg kriser

  • Og den bedste mde at undg kriser, er at have et godt produkt og god service.

  • Og ikke mindst en god community manager!Og interne retningslinier

  • Rygdkning og sikkerhed

  • En kriseberedskabsplan indholder guidelines og retningslinier

    Hvordan vurderer vi en potentiel krise? Hvordan behandler vi en potentiel krise? Retningslinier for besvarelser og evt. sletning Hvornr er sagen afsluttet?

  • Det daglige arbejde - 3 metoder til at undg kriser

  • 1. Overvgning P tvrs af platforme Brandnavn Navne p nglemedarbejdere og ledelse Ngleprodukter

  • 2. Definer brugsbetingelser - s har du sanktionsmuligheder

  • Placeres i om-tekst p FacebookLinkes til i bio p Twitter og Instagram

  • 3. Din tone of voice stter standarden for tonen i communitiet

  • Bevar en positiv tone of voice ogs ved brok

  • Brugerne beskytter selv fllesskabet

  • Det daglige arbejde - 3 metoder til at vurdere kriser

  • 1. Dan et overblik

    Personlig sentiment-analyse Harmls :) Krver overvgning :I Potentiel krise :(

  • Srdeles aggressiv adfrd Personlige angreb p andre community-

    medlemmer Racistiske udtalelser Personen gentager sine udtalelser mange

    gange uden umiddelbart at vre interesseret i en lsning

    De umulige tilflde - trolls

  • 2. Vurdering

    Identificer kategorier ud fra virksomhedens strategi. F.eks.: Religion Politik Milj Medarbejdere Osv.

  • 2. VurderingVurder spredningsrisiko Antal svar / kommentarer / likes Delinger / retweets Er sagen p flere sociale platforme? I dagspressen - andre medier?

  • 2. VurderingIdentificer afsenderen Er vedkommende kendt? Kendt af jer? Influencer? Har vedkommende ofte en

    holdning?

    Google!

  • 3. What to do?Ud fra vurderingen afgres, hvordan sagen behandles. Skal den fx eskaleres internt?Lav kontaktliste internt i virksomheden.

  • Det daglige arbejde - 3 metoder til at behandle kriser

  • 1. First response- hvis du undersger nrmere eller indrager andre

    Vi er blevet gjort opmrksomme p, at flere af jer har oplevet problemer med X. Vi kigger p sagen lige nu, og takker for jeres tlmodighed. Vi vender selvflgelig tilbage, s snart vi ved mere. Med venlig hilsen Pia, kundeservicechef

  • 2. Hav response framework og interne retningslinierAnerkend, forklar og lsVr venlig men bestemtHenvis til generel virksomhedspolitikF sagen vk fra offentlige kanaler og over i private beskederUndg at diskutere - brug max tre svar

  • Hvornr kan man slette?

    Flg jeres interne retningslinier - slet, hvis noget er langt udenfor emne, reklame, personligt, trolling,

    Tag altid screendump, inden du sletter!

  • 3. Overvej andre tiltag

  • Afslutning p en krise

  • Hvornr er en sag afsluttet?Er der flere henvendelser fra brugeren eller andre brugere?

    Er der skrevet en opsamling p sagens kernepunkter, udvikling og behandling? Er brugernes reaktioner noteret?

    Er sagen arkiveret, s den kan benyttes internt som reference i fremtidige sager?

  • Opsamling og efterbehandlingKan man forhindre, at problemet opstr igen?Kan sagen skemalgges - sdan at der nste gang er et forlb klar, hvis samme type henvendelse skulle finde sted igen?Skal der ndres noget internt i virksomheden som flge af sagens forlb?

  • Lets talkanja@seismonaut.comwww.linkedin.com/in/anjatoenning