8

I sommeren 2008 besluttede vi os for at kortlægge kommunikationsflowet i Svendborg Brakes A/S. Vores virksomhed har på ganske få år udviklet sig fra at være en mindre lokalt forankret virksomhed til at blive et internationalt millionforetagende. For at lære os selv bedre at kende i forhold til dagligdagens beslutnings- og udviklingskompetence, ville vi gerne vide mere om kommunikationsflowet i vores organisation. Til at udarbejde selve kommunikationsanalysen fik vi hjælp af konsulentfirmaet Bruun Leo Martinus.

MetodenAlle medarbejdere med e-mail-adresse deltog derfor i sep-tember måned i en internetbaseret spørgeskemaunder-søgelse med seks fokusområder: General communication, Social, Access, Effectiveness, Importance og Awareness. Her blev medarbejderen fx spurgt om, hvem han/hun

kommunikerer mest med i det daglige arbejde og måtte nævne maksimalt 20 personer. Medarbejderen blev også spurgt, hvor vigtige disse personer er i relation til det daglige arbejde - fx hvor afhængig er du af dem i relation til at udføre dine egne opgaver.

91 medarbejdere leverede svar til undersøgelsen. På baggrund af disse svar udarbejdede Bruun Leo Martinus en række netværksdiagrammer, hvor den enkelte medarbejder synliggøres ved hjælp af en farvet prik, som vist herunder. Stregerne visualiserer kommunikationen mellem medarbejderne (prikkerne). Medarbejderne fremstår anonymt, men særlige knudepunkter kan naturligt nok identificeres, når man kender virksomheden og virksomhedens medarbejdere. I undersøgelsen indgik også spørgsmål om indholdet af kommunikationen.

Kortlæg kommunikationen

- Gitte Hartwig Internal Business Developer, Svendborg Brakes A/S

Work related communication – all employees – 1404 relations

9

Hvorfor netværksdiagrammer?Netværksdiagrammer kan fx bruges til forklare, hvordan nogle medarbejdere kan føle sig fastholdt af forpligtelser. Vi vidste, at vi havde nogle centrale knudepunkter via personer placeret især i forsyningskæden. Til at begynde med ville vi egentlig blot kortlægge kommunikationsflowet i en enkelt afdeling. Men vi endte med at spørge hele organisationen, da vi var bange for at efterlade eller overse væsentlige kommunikationsproblemstillinger andre steder.

Det har været rart at få visualiseret vores virksomheds kommunikationsmønstre på en – for os – helt ny måde. Man kan tale om tråde og edderkoppespind, ligesom visualiseringen af det sociale landskab har gjort os klogere på Svendborg Brakes’ medarbejderpotentiale. Vi ser det som en styrke, at vi er udadvendte og kommunikerer meget med hinanden. Men vi skal også se kritisk på den nye viden. På baggrund af netværksdiagrammerne blev det eksempelvis

soleklart for os, at der ligger en kæmpestor opgave i at kommunikere vores arbejdsprocesser (eller det man også kunne kalde vores procesflow) ud til den enkelte medarbejder. Som det har været hidtil, er der til dels tale om nogle uformelle processer, hvor grunden til, at man spørger en bestemt kollega fx kan findes i, at han/hun er flink og imødekommende, men ikke nødvendigvis fordi han/hun er den, der fagligt er mest kompetent til at svare. Vi prøver derfor at kortlægge organisationen, fra vi får en ordre og følger hele processen. Hvem tager over, hvis nogen mangler, er der huller i løbet af processen? Og hvem kommunikerer med hvem? En balancegang med hverken for lidt eller for meget eller forkert kommunikation.

Ny videnVi mener således at kunne bruge vores nye viden helt grundlæggende til en bevidstgørelse af vores kommunika-tionsmønstre og arbejdsmæssige procesflow. Mere konkret

How important are the following person(s) in relation to your daily work? (eg. how dependent you are on them in relation to manage your own tasks.)

10

kan vi anvende overblikket til at afhjælpe flaskehalsproble-mer ved kritiske jobfunktioner i det daglige arbejde, men også ved fx langtidssygemeldinger, udbrændthed osv. Vi forsøger at arbejde ud fra devisen om, at ingen er uundværlig, så de kraftigste knudepunkter i netværks-diagrammerne giver anledning til at reflektere over, hvordan vi kan sprede kommunikationen, kompetencerne og relationerne mere ud i organisationen. På sigt vil vi meget gerne inkorporere denne viden i forbindelse med en opdatering af alles jobbeskrivelser og naturligvis også i forbindelse med etablering af nye jobfunktioner. Det er nyttig viden, fx hvem man skal henvende sig til i forhold til udvalgte arbejdsopgaver, og ligeså fx i forhold til, hvem den enkelte medarbejder forventes selv at være ekstra lyttende overfor i det daglige arbejde. Herved kan den enkelte medarbejder forhåbentlig undgå en række frustrationer og spildtid i forhold til, fx hvem man skal gå til vedrørende en given problemstilling eller opgave. Det mest overraskende har været, at vores virksomhed har så vildt meget kommunikation og at fire-fem personer sidder med størstedelen af kommunikationen. Medarbejdere med høj anciennitet giver i vores virksomhed de tungeste knudepunkter. Så det handler altså også om at overlade mere ansvar til andre, hvis vores organisation skal være så fleksibel, som vi gerne vil have. Endelig siger undersøgelsen også en del om, i hvilken grad nye medarbejdere integreres hos os.

Alle mellemledere er via en strategidag efterfølgende blevet informeret om resultaterne af kommunikationsanalysen. Erfaringerne fra denne dag skal mellemlederne nu bruge tid på at dele med deres respektive afdelinger. Forhåbentlig bibringer det alle ny viden og motivation til at deltage målrettet i arbejdet med at øge den hensigtsmæssige kommunikationsstrøm.

AnbefalingerI forbindelse med kommunikationsanalysen er der helt overordnet blevet formuleret en række anbefalinger og input til nye tiltag. På listen over anbefalinger står fx: • Opdateredejobbeskrivelser• Formidlingafregler/procedurer

• E-mail-retningslinjer• Opmærksomhedpåcommunicationoverload• Overvejnøglemedarbejderesrolle

Vi har allerede inddraget nogle af disse anbefalinger i vores arbejde. Eksempelvis har vi formuleret en række interne anvisninger i forbindelse med e-mail-kommunikation. På et enkelt døgn modtager og sender Svendborg Brakes A/S omkring 3000 e-mails svarende til mere end 50.000 e-mails i cirkulation om måneden eller omkring 600.000 e-mails om året. Halvdelen af disse e-mails suser rundt internt i organisationen. I nogle tilfælde modtager Svendborg Brakes-medarbejdere ca. 60 e-mails om dagen, vel at mærke e-mails hvor medarbejderen er enemodtager. E-mails med flere modtagere, og e-mails hvor medarbejderen står som cc-modtager er ikke medregnet i disse tal.

Vi finder det svært at tvinge noget frem ved direkte at ”lovgive” om e-mail-kulturen, men vi vil gerne være med til at formulere og synliggøre en række gode råd og guidelines. Disse anvisninger vil forhåbentlig inspirere både nuværende og kommende medarbejdere til at tænke mere over det communication overload, de fleste af os dagligt deltager i. Et overload som kommunikationsanalysen har tydeliggjort for os. Ligeledes har vi tænkt os at inddrage anbefalingerne ved også at videreudvikle vores intranet, så det forhåbentlig kan blive et vigtigt værktøj i vores daglige arbejde. Et sted hvor det er nemt at finde og placere væsentlig information. Her vil en skelnen mellem ”nice to know” og ”need to know” være meget hensigtsmæssig.

I vores øjne er en kommunikationskortlægning som den beskrevne et vigtigt skridt på vejen mod synliggørelse af en lang række kommunikative problemstillinger. Via denne synliggørelse bliver det nemmere at agere fremadrettet, fordi vi er blevet styrket i vores opfattelse på en række punkter og samtidig har fået øjnene op for en del nye ting. Det konkrete analysearbejde kan nu lægges frem for alle, og det er således blevet lettere for os at tale om de kommunikationsmæssige problemstillinger i vores organisation. n

11

Eksempler på ”E-mail communication guidelines” fra Svendborg Brakes A/S

2. Issue a USEFUL and RELEVANT subject line to the e-mail

6. No action is necessary when you receive an e-mail where you are cc - bear this is mind when sending e-mails

8. Realize that once your mail is sent, there is no getting it back…

13. When possible, reply to an e-mail received instead of starting a new e-mail – but ONLY when about same topic!

16. Be clear about who is doing what and who you expect a reply from – especially if you put more than one person in the “to” field

Eksempler på spørgsmål fra undersøgelsen

1. Hvem kommunikerer du mest med om arbejdsrelaterede emner? Angiv maks. 20 personer

2. Hvor ofte kommunikerer du med disse personer?3. Hvor vigtigt er det for dig at kommunikere med

disse personer for at kunne udføre dit daglige arbejde?

4. Hvem vil du gerne kommunikere mere med for at kunne blive mere effektiv i dit daglige arbejde?

Svendborg Brakes A/Sl Producerer intelligente bremsesystemer til bl.a.

mine-, værfts- og vindmølleindustrienl Beskæftiger ca. 160 medarbejdere på globalt planl Hovedkontoret ligger i Vejstrup på Sydfyn og

virksomheden har desuden afdelinger i Tyskland, Spanien, USA, Sydafrika, Tjekkiet og Kina

l Solgt til engelsk kapitalfond, maj-juni 2008l Læs mere på www.svendborg-brakes.com