Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101
-
Upload
zawati-talib -
Category
Small Business & Entrepreneurship
-
view
72 -
download
7
Transcript of Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101
![Page 1: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/1.jpg)
KOMUNIKASI & KHIDMAT PELANGGAN 101
![Page 2: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/2.jpg)
Kepentingan Komunikasi & Khidmat Pelanggan
• Perlunya mempunyai kedua-dua kemahiran.
• Kemahiran perkhidmatan pelanggan bukan saja sangat berguna dalam berurusan dengan pelanggan tetapi juga dalam berurusan dengan pekerja lain (pelanggan dalaman anda) ia menunjukkan bahawa anda tahu bagaimana untuk menjadi profesional
• Kemahiran komunikasi yang baik adalah penting kerana majikan atau syarikat anda perlu tahu bahawa anda mampu untuk berkomunikasi tentang keperluan dan kemahuan, dan lain-lain.
• Juga, berkomunikasi dengan rakan sekerja anda adalah penting apabila bekerja dalam satu pasukan.
![Page 3: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/3.jpg)
Idea Asas
![Page 4: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/4.jpg)
Evolusi Pelanggan
SEBELUM• Kurang maklumat• Kurang pilihan• Puas hati dengan harga murah,
pengeluaran secara pukal untuk produk / perkhidmatan
• Pemilihan akhir berdasarkan harga
SELEPAS• Sangat berpengetahuan• Banyak pilihan• Kemahuan yang sentiasa berubah• Mahukan solusi mengikut keperluan
peibadi• Pemilihan produk / perkhidmatan
mengikut kemudahan dan pengkhususan
![Page 5: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/5.jpg)
KOMUNIKASI 101
![Page 6: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/6.jpg)
Tujuan Utama Berkomunikasi
![Page 7: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/7.jpg)
Cara Komunikasi
![Page 8: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/8.jpg)
Komponen Utama Komunikasi
![Page 9: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/9.jpg)
Komunikasi Mudah Dengan Pelanggan
Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah langkah pertama dalam perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi.
Dengan menggunakan teknik mudah, perbincangan anda dengan pelanggan adalah lebih cenderung untuk menjadi profesional, menyenangkan dan bebas konflik
![Page 10: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/10.jpg)
Mudahnya Berkomunikasi
Kekalkan eye contact’
Pendengar Aktif
Bertanya soalan, ambil nota, buat olahan, fahami maksud sebenar
Tidak ada orang yg suka pada orang yg tidak melihat dia bercakap, ia sebagai tanda bersungguh, fokus kepada apa yg dicakapkan
![Page 11: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/11.jpg)
Mudah Berkomunikasi
Sentiasa PositifElakkan menuduhTiada orang yg suka mendapat jawapan
‘tidak’; beritahu mereka yang anda ‘boleh’ & ‘akan’ atau ‘Insyaallah. Mereka akan gembira kerana anda berusaha!
Elakkan pengunaan perkataan ‘awak’, ia menjadikan pelanggan lebih defensif dan ia akan menyukarkan kerja anda. Ayat seperti ‘awak bercakap perlahan’ gantikan dengan ‘ saya tak pasti dengan apa yang dinyatakan, boleh ulangi semula’
![Page 12: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/12.jpg)
Mudah Berkomunikasi
Elakkan Istilah Teknikal
Jangan anggap istilah harian kita adalah sama dengan pelanggan. Gunakan bahasa mudah!
![Page 13: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/13.jpg)
Recap Aktiviti
• Permainan apa yang saya pegang?
![Page 14: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/14.jpg)
AKTIVITI
Bincang dan demostrasi beberapa senario dengan pelanggan mengikut jenis perniagaan:
1.Kedai Runcit
2.Online
3.Lain-lain
4 orang /kumpulan5 minit
![Page 15: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/15.jpg)
10 Peraturan Utama Dalam Perkhidmatan Pelanggan
![Page 16: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/16.jpg)
10 Peraturan Utama
1. Kenali pelanggan anda
2. Ketahui produk / perkhidmatan anda
![Page 17: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/17.jpg)
10 Peraturan Utama
3. Komited untuk perkhidmatan terbaik
4. Layanan berbudi bahasa
![Page 18: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/18.jpg)
10 Peraturan Utama
5. Jangan membantah / berdebat
6. Jangan biarkan tergantung, selesaikan
![Page 19: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/19.jpg)
10 Peraturan Utama
7. Sentiasa berikan mengikut apa yang dijanjikan
8. Mudahkan proses jualan
![Page 20: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/20.jpg)
10 Peraturan Utama
10. Sentiasa berperasangka baik
9.Tumpuan mendapatkan pelanggan, bukan jualan
![Page 21: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/21.jpg)
Khidmat Pelanggan – Langkah Awalan Yang Perlu
![Page 22: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/22.jpg)
Kesan Pandang Pertama
![Page 23: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/23.jpg)
Amalkan Kesopanan & Berbudi Bahasa
![Page 24: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/24.jpg)
Sikap Adalah Segalanya
Pelanggan akan mengingati sikap anda.
Sama ada baik atau buruk. Belajar tonjolkan sifat positif dan buang
semua perasaan negatif
![Page 25: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/25.jpg)
Lakukan Dengan BetulBekerja mengikut etika yang jujur , melakukan
perkara yang betul. Bertanggungjawab
terhadap tindakan anda
![Page 26: Komunikasi & Khidmat Pelanggan 101](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081420/55d6dd77bb61eb49538b46ce/html5/thumbnails/26.jpg)
Recap
• Soalan