KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA
Transcript of KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA
![Page 1: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/1.jpg)
KOMUNIKASI EFEKTIF&
PELAYANAN PRIMA
CITRA DENALI
![Page 2: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/2.jpg)
Everett M. Rogers
“Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkandari sumber kepada satupenerima atau lebih, dengan maksud untukmengubah tingkah lakumereka”.
Rogers & D. Lawrence Kincaid
“Komunikasi adalah suatuproses di mana dua orangatau lebih membentuk ataumelakukan pertukaran infor-masi dengan satu samalainnya, yang pada gilirannyaakan tiba pada salingpengertian yang mendalam”
![Page 3: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/3.jpg)
Kesalahankomunikasi
![Page 4: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/4.jpg)
3 fungsi dasar komunikasiHarold D. Lasswell
1. Hasrat Manusia untuk mengontrol lingkungannya
2. Upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya
3. Upaya manusia untuk melakukan transformasi warisan sosialisasi
![Page 5: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/8.jpg)
KOMUNIKASI EFEKTIF
![Page 9: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/9.jpg)
•Komunikasi efektif adalah tersampaikannya gagasan, pesan dan perasaan dengan cara yang baik dalam kontak sosial yang baik pula.
•Komunikasi efektif adalah komunikasi yg pdprosesnya dapat menghasilkan persepsi, perilaku dan pemahaman yg berubah menjadisama antara komunikator dan komunikandapat diperoleh.
![Page 10: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/10.jpg)
5 komponen penting dalam komunikasiThomas Leech
Pengirim pesan (sender)
Pesan yang dikirimkan (message)
Bagaimana pesan tersebut dikirimkan (delivery channelatau media)
Penerima pesan (receiver)
Umpan balik (feedback)
+ empat keterampilan dasar dalam komunikasi :
(1) membaca, (2) menulis, (3) mendengar dan
(4) berbicara.
![Page 11: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/11.jpg)
Hukum Komunikasi “REACH”
•Respect (sikap menghargai)
•Empathy (kemampuan mendengar)
•Audible (dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik)
•Clarity (jelas)
•Humble (rendah hati)
![Page 12: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/12.jpg)
APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RS
![Page 13: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/13.jpg)
PASIEN DATANG
PELAYANAN
PASIEN PULANG• APA YANG DILAKUKAN SATPAM ?
• APA YANG DIINFOKAN OLEH PENDAFTARAN ?
• BAGAIMANA PERWAT/BIDAN/FISIOTERAPI/STAF LAIN ,ENYAMPAIKAN INFORMASI KEPADA PASIEN ?
• APAKAH KOMUNIKASI MEMILIKI MASALAH ? ATAU KOMUNIKASI ADALAH MASALAH ?
• SANGAT LUAS
• ANTAR DISIPLIN ILMU
• ANTARA PETUGAS DENGAN PASIEN/KELUARGA
• ANTARA PETUGAS DENGAN MITRA
• PEMBERIAN EDUKASI
• IDENTIFIKASI PASIEN
![Page 14: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/15.jpg)
PelayananPrima
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepadapelanggan dengan memberikan layanan terbaikuntuk memfasilitasi kemudahan pemenuhankebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agarmereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,27)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangatbaik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai denganstandar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yangmemberi pelayanan sehingga mampu memuaskanpihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).
![Page 16: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/16.jpg)
16
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)
![Page 17: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
![Page 18: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/18.jpg)
PELAYANAN PRIMA
DASAR DARI SERVICE EXCELENT
3 S SEDAP
HARAPAN : PASIEN DAN KELUARGA MENDAPATKAN LAYANAN MELEBIHI
APA YANG MEREKA HARAPKAN
RSU QUEEN LATIFA
![Page 19: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/19.jpg)
SIAPA PELAKU UTAMA ?
KEMBALI KE
![Page 20: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/20.jpg)
PELAYANAN PRIMA :---------------------------
PASIEN DATANG
PELAYANAN
PASIEN PULANG
• APA YANG DILAKUKAN SATPAM ?
• APA YANG DIINFOKAN OLEH PENDAFTARAN ?
• BAGAIMANA PERWAT/BIDAN/FISIOTERAPI/STAF LAIN ,ENYAMPAIKAN INFORMASI KEPADA PASIEN ?
• APAKAH KOMUNIKASI MEMILIKI MASALAH ? ATAU KOMUNIKASI ADALAH MASALAH ?
![Page 21: KOMUNIKASI EFEKTIF & PELAYANAN PRIMA](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022012411/616ab98e6888380f28137860/html5/thumbnails/21.jpg)
TERIMAKASIH