KOMUNIKACIJSKE TEŽAVE S STRANKAMI

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Organizacija in menagement kadrovskih in

izobraževalnih procesov

KOMUNIKACIJSKE TEŽAVE S STRANKAMI

Mentorica : red. prof. ddr. Marija Ovsenik Kandidat: Igor Damjanić

Kranj, april 2016

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorici prof.ddr. Mariji Ovsenik za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela.

POVZETEK

Odnosi s strankami so bistvenega pomena za uspešno delovanje podjetja. Odnosi slonijo na komuniciranju vseh vrst. Med te štejemo osebno komuniciranje, ki se odvija na sedežu družbe med uradnimi urami. Velik pomen imajo tudi dogovorjeni osebni obiski referentov, ki so zadolženi za večje soseske in njihov razgovor s stanovalci teh sosesk. Marsikateri problem tako lahko odpravijo zelo hitro oziroma se konkretno dogovorijo za postopek in način odprave problema.Stranke lahko svoja vprašanja, pripombe in nezadovoljstvo izrazijo tudi preko Portala družbe, preko e-pošte, s telefonskim pogovorom oziroma s pisemsko pošto. V nalogi je prikazana problematika komunikacijskih poti, mnenja izvajalcev in uporabnikov storitev kot tudi predlogi rešitev oziroma izboljšave komunikacije v podjetju.

KLJUČNE BESEDE:

Komunikacija

Komunikacijske poti

Stranke

Informacije

ABSTRACT Customer relations are essential for the successful work of the company. Relationships are based on communication of all kinds. Personal communication is one of those, which usualy takes place at the company's headquarters during office hours. Personal visits by clerks or administrators who are responsible for the major neighborhoods and for interviews with the residents of these neighborhoods. Many problems can be eliminated quickly in that way or the agreement on the procedure and the way to eliminate of the problem could be made.Customers are able to express their questions, comments and dissatisfaction also through the Portal of the company, via e-mail, by telephone conversation or by posting a mail. Thesis exposes the problems of communication channels, the opinion of service providers and service users as well as proposals on solutions for company communication improvements.

KEYWORDS:

Comunication

Comunication chanels

Customers

Informations

KAZALO

1. Uvod .............................................................................................. 1

1.1. Opredlitev problema ..................................................................... 1

1.2. Predstavitev okolja ....................................................................... 2

1.3. Predpostavke in omejitve ................................................................ 3

1.4. Hipoteze .................................................................................... 4

1.5. Metode dela ................................................................................ 4

2. Teoretične osnove .............................................................................. 5

2.1. Kaj je poslovno sporazumevanje ........................................................ 5

2.2. Pomen kulture podjetja in notranjega trženja ....................................... 6

2.3. Vloga menedžmenta znanja v organizaciji ............................................ 8

2.4. Uspešno komuniciranje ................................................................. 11

2.5. Poslušanje ................................................................................ 14

2.6. Izobraževanje ............................................................................ 15

3. Popis trenutnega stanja ....................................................................... 17

3.1. Izobraževanje ............................................................................ 20

4. Potrditev hipotez ........................................................................... 40

5. Predlagane spremembe ....................................................................... 40

6. Sklep….... ....................................................................................... 43

7. Literatura ...................................................................................... 45

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Igor Damjanić: Komunikacijske težave s strankami stran 1

1. UVOD V poslovni dejavnosti imajo odnosi s strankami in komuniciranje z njimi velik pomen. Od uspešnega komuniciranja z njimi v veliki meri odvisen tudi uspeh za delovanje podjetja. Sam pojem komunicirati (Učbenik poslovno komuniciranje, 2009) izhaja iz latinske besede communicare in pomeni sporočati, posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Sogovornika moramo znati poslušati, se mu posvetiti in mu slediti ter ustrezno odgovarjati. Navedeno velja tako za vsakdanje komuniciranje s prijatelji, znanci, s sodelavci v službi, tako nadrejenimi kot podrejenimi, še posebej pa je to pomembno v odnosu s strankami. V nalogi se bomo posebej posvetili komunikaciji s strankami (Učbenik poslovno komuniciranje,2009. V prvem delu naloge se bomo osredotočili na komunikacijo s teoretičnega vidika in predstavili teoretične in praktične vidike, ki so jih pripravili strokovnjaki s tega področja. Pravila, kako ravnati s strankami so zelo preprosta. Prav zaradi njihove preprostosti se pogosto spregledajo. Potrebno se je naučiti komunicirati s prijetnimi in tudi težavnimi strankami, neprijetnimi, zoprnimi in težavnimi ljudmi, ki se pritožujejo, a tudi prisluhniti osamljeni stari gospe, ki bi se rada le pogovarjala. Naučiti se je potrebno ravnati z ljudmi vseh velikosti, postav,ver in ras, in jim pomagati. Uspešno ravnanje s stranko pomeni tako doseganje lastnega zadovoljstva, kot doseganje zadovoljstva stranke ter doseganje poslovnih ciljev, ki smo si jih zastavili. To področje je zelo kompleksno, iz njega odseva organizacijska kultura, nivo informacijske podpore poslovanju s strankami, kot tudi motivacija in zadovoljstvo zaposlenih (Možina, 1998). Za uspešno delo s strankami se moramo veliko naučiti o nas samih, kot tudi o medčloveških odnosih. Zavedati se moramo, da je sprejemanje in dopuščanje različnosti ter najti ustrezen odziv na reakcijo strank, prava umetnost. Dejstvo je, da se pri takem delu nikakor ne moremo izogniti nesporazumom, jezi, stresom in pritiski (povzeto po Gruban, 2005).

1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA Bistveni del naloge bo posvečen komunikaciji s strankami v družbi SPL d.d.. Glavna dejavnost družbe je upravljanje večstanovanjskih in poslovnih stavb. V slovenskem prostoru je vodilna družba na tem področju. Skrbi za nepremičnine 38.000 lastnikov in uporabnikov večstanovanjskih stavb. V nalogi bomo predstavili in skušali najti rešitve v zvezi s komunikacijskimi težavami s strankami. Na težave kaže že veliko število strank, saj je komunikacija zelo obširna. Za tako veliko število lastnikov in uporabnikov stavb skrbi 20 operativnih upravnikov in 14 knjigovodij. Operativni upravniki pokrivajo tehnična področja in terensko delo, knjigovodje pa predvsem knjigovodske in računovodske storitve za lastnike.



Ne samo veliko število strank, kar posledično predstavlja obširno komunikacijo, tudi sama vsebina komunikacije je težavna. V večini primerov je komunikacija prepletena z nezadovoljstvom zaradi previsokega računa, okvare, potrebe po vzdrževanju, nerealnih pričakovanj lastnikov ter velikega števila komunikacijskih kanalov, ki so na voljo strankam SPL d.d. Vse to vodi k skoraj neobvladljivim problemom. V diplomski nalogi bomo obravnavali trenutno stanje komunikacije zaposlenih v družbi SPL d.d. in opisali vse obstoječe komunikacijske kanale ter njihov pomen. Zaradi lažjega razumevanja obsežnosti problema bomo opisali trenutno organizacijsko shemo in delitev dela med službami. Predlagali bomo izboljšave, združitve nekaterih kanalov i preusmeritev nekaterih informacij ter predlagali razbremenitve posameznih delovnih mest.

1.2. PREDSTAVITEV OKOLJA Družba SPL Ljubljana d.d., poslovanje z nepremičninami in inženiring, kot jo poznamo danes, je nastala v letu 1965, ko sta bila ustanovljeni podjetji DIM in FOND, in sicer kot organizaciji posebnega družbenega pomena.

V letih 1975 do 1990 sta se obe navedeni organizaciji združili v organizacijo STANINVEST, ki je zaposlovala več kot 1000 ljudi. Opravljali so vse vrste storitev v okviru stanovanjske dejavnosti. V naslednjih fazah razvoja se je organizacija reorganizirala in začelo se je z opravljanjem dela temeljnih dejavnosti v okviru samostojnih podjetjih. Leta 1984 je bilo ustanovljeno Stanovanjsko podjetje Ljubljana, ki je predhodnik družbe SPL, ki je ohranilo dejavnost upravljanja, vzdrževanja ter zaključnih del v gradbeništvu. Do sprejema Stanovanjskega zakona in uvedbe tržnega gospodarstva, v letih 1991/1992, je imelo podjetje status posebnega družbenega pomena. Po izgubi tega statusa je podjetje namenilo veliko sredstev v znanje in posodobitev tehnologije. To je v veliki meri pripomoglo k preživetju ter k povečanju ugleda.

V naslednjih osmih letih, od leta 1996 do 2004 se je podjetje preoblikovalo v delniško družbo SPL Ljubljana d.d., poslovanje z nepremičninami in inženiring ter že leta 1996 pridobilo certifikat kakovosti ISO 9001 za področje upravljanja z nepremičninami. Družba je razširila dejavnost ter ustanovila Agencijo za posredovanje pri prometu z nepremičninami, kot tudi dejavnost vpisa nepremičnin v zemljiško knjigo.

Certifikat so nadgradili in pridobili še certifikat ISO 9001;2000. Le-ta predstavlja certificiranost celovitega poslovanja z nepremičninami ter kodeksa dobrih poslovnih običajev. Vse to je pritegnilo veliko uglednih odjemalcev. V naslednjih letih je bila posebna pozornost namenjena raziskavam in razvoju na področju informacijske tehnologije za celotno poslovanje družbe.

Aktivnosti so se nadaljevale tudi skozi naslednja leta, saj so sledili vsem novostim na področju stanovanjske zakonodaje, opravili popis stanovanj in



stanovanjskih hiš, razširili dejavnost vpisa etažne lastnine v zemljiško knjigo, nadaljevali z dodatnim izobraževanjem zaposlenih, s poudarkom na obvladovanju računalniških programov in nove zakonodaje. Za boljše informiranje uporabnikov njihovih storitev so uvedli klicni center, za boljše komuniciranje s strankami so vzpostavili portal Moj upravnik, izvedli prehod na učinkovitejši informacijski sistem, ki je posledično omogočal lažje delo zaposlenim in hkrati višjo kakovost ponudbe storitev. Redno sledijo zadovoljstvu svojih strank, analizirajo vzroke za odmike in jih v največji možni meri tudi odpravljajo. Upoštevali so pripombe in nadgradili portal Moj upravnik. Vzpostavili so periodično seznanjanje strank o aktualnih temah preko zgibank, organizirali novinarske konference in izvedli interna izobraževanja za komuniciranje s strankami. Z leti so razširjali in nadgrajevali komunikacije s strankami, tako da poteka preko več kanalov, in sicer:

- uradne ure na sedežu družbe 3 x tedensko - za večje soseske ure enkrat tedensko na sami soseski, kjer je

predstavnik SPL na voljo dve uri - preko e-pošte vsak posameznik - preko splošne e-pošte - preko portala - mobilnih telefonov - fiksnih telefonov - klicnega centra - navadne pošte.

O celovitosti komunikacije in predlogih izboljšav bomo pisali v naslednjih poglavjih.

1.3. PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Predstavili bomo preveliko število komunikacijskih kanalov, ki so na voljo strankam. Glavno težavo predstavlja dejstvo, da operativni upravnik za posamezno stavbo z veliko težavo ali največkrat sploh ne utegne pravočasno dobiti vseh zahtev, kaj šele da bi jih pravočasno obdelal. Veliko število kanalov povzroča tudi to, da v obilici dela nehote kakšna zahteva ostane prezrta ali na čakanju. Navedeno povzroča nezadovoljstvo in delo otežuje do te mere, da rednega dela pravzaprav ni, obstaja samo še gašenje požarov in do želenih informacij pridejo le najbolj vztrajne stranke. V naslednjih poglavjih bomo navedli predloge izboljšav. Zmanjšanje števila komunikacijskih kanalov bo prispevalo k boljši odzivnosti in obvladljivosti informacij. Reorganizacija dela bo zagotovila večji pretok prejetih klicev in zmanjšala čas reševanja problema posamezne stranke.



Pri tem bodo verjetne omejitve pri pridobivanju dodatnih finančnih sredstev ali morebitnih odpiranjih novih delovnih mest.

1.4. HIPOTEZE V diplomski nalogi bomo obravnavali trenutno stanje komunikacije zaposlenih v družbi SPL d.d. Opisali bomo vse obstoječe komunikacijske kanale ter njihov pomen. Problem komunikacijskih kanalov je obsežen. Prav zaradi tega bomo prikazali trenutno organizacijsko shemo in delitev dela med službami. Predlagali bomo izboljšave na vseh področjih komunikacije, združitev nekaterih kanalov in preusmeritev nekaterih informacij. Podali bomo tudi predlog razbremenitev posameznih delovnih mest. Posledica izboljšav bo zmanjšanje komunikacijskih težav s strankami in kakovostna ter hitra informacija za stranke družbe SPL d.d. H1-Komunikacijske težave s strankami nastajajo zaradi problemov s komunikacijskimi kanali. H2-Delitev dela med službami ni urejena optimalno. Pri pisanju bomo izhajali iz interne literature in aktov ter strokovne literature, ki obravnava področje komunikacije.

1.5. METODE DELA

V teoretičnem delu naloge se bomo oprli na metodo deskripcije, v raziskovalnem delu pa bomo uporabili osnovne statistične metode. V praktičnem delu bomo med 60 zaposlenih razdelili anonimni anketni vprašalnik, ravno tako pa tudi 30-tim naključno izbranim uporabnikov storitev podjetja. Rezultati ankete bodo predstavili mnenje zaposlenih in pokazali kje je najožje grlo in največja obremenitev, s strani uporabnikov storitev pa bomo dobili sliko, kje menijo, da je prostor za izboljšanje oziroma spremembe.



2. TEORETIČNE OSNOVE

2.1. KAJ JE POSLOVNO SPORAZUMEVANJE Sporazumevati se pomeni z dogovarjanjem prihajati do medsebojnega razumevanja, sodelovanja ter izmenjavati, posredovati misli, informacije. Komunicirati pa pomeni izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se. Kot je navedeno v (Tavčar1995) je razumevanje in uporabljanje teh pojmov velikega pomena, tako za službo in poklic, kot tudi za zasebno in družabno življenje. Z ostalimi pa se mora za sodelovanje dogovoriti, sporazumeti. Od tod izvira velika pomembnost in veljava sporazumevanja, komuniciranja, sporočanja in sprejemanja. Vsega navedenega se začenjamo učiti v otroštvu, nadaljujemo v šoli in potem ob poklicnem delu. Tako za poslovneže, managerje in upravljalce je sporazumevanje ključ do učinkovitosti in uspešnosti. V obdobju managerjev imajo faze sporazumevanja naslednje deleže:

- poslušanje…………………………….32 odstotni delež - govorjenje…………………………….20 odstotni delež - branje…………………………………..12 odstotni delež - pisanje…………………………………..6 odstotni delež.

Brez komuniciranja prebijejo le 30 odstotkov delovnega časa, saj je treba znati tudi molčati. Veliko je namenov poslovnega sporazumevanja, lahko rečemo da toliko, kolikor je oblik sodelovanja z drugimi ljudmi. Poslovno sodelovanje namreč ni samo sebi namen. Vedno je le sredstvo za doseganje ciljev. Velik del poslovnega sporazumevanja je informiranje drugih, posredovanje informacij vseh vrst:

- z govorjeno in pisano besedo, - s kretnjo, - z risbo ter še z marsičem drugim

sporočamo, kaj smo izvedeli, kaj o tem mislimo ali pa kaj predlagamo. Tako tudi sodelavcem naročamo, kaj naj delajo, nadrejene obveščamo, kaj smo naredili odjemalcem ponujamo svoje proizvode, pogajamo se s konkurenti, javnosti objavljamo svoje načrte za prihodnost. Sporazumevanje pa je veliko več kot je le informiranje, pretežno enosmerno poročanje. Velikokrat se je potrebno posvetovati in odkriti kaj novega, poiskati pot iz težav, navedeno v (Tavčar 1995) najti odgovor za izziv. Spretnost uspešnega komuniciranja je življenjsko pomembna spretnost, katere osnovni namen je biti razumljen tako v vsakdanjem življenju pri sporazumevanju v družini, v prijateljskem krogu, v stiku s sodelavci, kot tudi v poklicnih situacijah, ko smo v vlogi poslovneža, pogajalca, svetovalca, učitelja, navedeno v (Učbenik poslovne komunikacije, 2009). Komuniciranje je



najzahtevnejša človekova dejavnost, vanjo je vključeno celotno človekovo telo (prsti na nogah, bitje srca, vsa čutila, roke….), celoten fizični, umski in čustveni potencial.

2.2. POMEN KULTURE PODJETJA IN NOTRANJEGA TRŽENJA Kljub razvoju tehnologije in novostim na vseh področjih, tako v gospodarstvu kot negospodarstvu. kot tudi na področju upravljanja stanovanjskih in poslovnih zgradb, je na dolgi rok težko ohraniti konkurenčno prednost. Na dolgi rok je potreben drugačen pristop, in sicer tako, da te drugi posnemajo. Le-to pa lahko dosežemo z zaposlenimi, njihovim odnosom do strank in kakovostnim opravljanjem storitev. Pri bančnih storitvah, kot je navedeno v (Gruban, 1994), stranke zaradi neotipljivosti storitev kakovost ocenjujejo povečini prav z odnosom zaposlenih. Znano pravilo je, da vedenje zaposlenih, ki imajo stik s strankami, vpliva na to, kako odjemalci oziroma koristniki uslug cenijo podjetje oziroma kako ocenjujejo izkušnje s podjetjem. Zadovoljstvo zaposlenih pomembno vpliva na kakovost storitev. Vsekakor dobri odnosi med vodstvom in zaposlenimi ter med samimi zaposlenimi zagotavljajo večjo uspešnost podjetja. Poleg dobrih odnosov pa je nujna medsebojna notranja komunikacija med vodstvom in zaposlenimi in njihova usklajenost. Pomembno je namreč tudi poenoteno nastopanje zaposlenih do strank. Šele tak nastop zaposlenih vlije strankam zaupanje do dela podjetja. Dejstvo je, da je velik delež vtisa o organizacijah odvisen od tega, kaj zaposleni mislijo o njej. Odnos podjetja in doseganje zadovoljstva zaposlenih imenujemo notranje trženje. In ravno uspešno notranje trženje je pogoj za zunanje trženje. Z aktivnostmi notranjega trženja vodstvo dosega zadovoljstvo in zavzetost zaposlenih.

Zavzetost zaposlenih je stanje čustvenega in intelektualnega zadovoljstva ter pripadnosti. Je več kot samo zadovoljstvo, ki pomeni, kako so mi všeč stvari tukaj, in pripadnosti, kar lahko izrazimo z besedami, kako si želim biti tukaj, do zavezanosti, ki pomeni koliko si želim in koliko dejansko storim za izboljšanje delovnih rezultatov, kot je navedeno v (Gruban 2005). Kultura organizacije je skupek njenih dosežkov, ki se kaže v načinih njenega delovanja in prilagajanja okolju, kot je navedeno v (Snoj 1998). Zajema tako akumulirano znanje, kot vrednote in prepričanja, navade in norme zaposlenih. Tam, kjer se večina zaposlenih identificira z malim številom ključnih stvari, govorimo o organizaciji s pozitivno kulturo. Le-ta je pomembna za trženje storitev. Z njo se stranke srečujejo v vsakem kontaktu z zaposlenimi. Kultura v podjetju je zelo pomembna. Ima namreč številne naloge, z realizacijo katerih podjetje dosega enotnost, uspešneje dosega cilje in utrjuje ugled podjetja.



V spodnji sliki bomo nazorno prikazali prepletanje notranjega in zunanjega trženja.

Slika 1: Prepletanje notranjega in zunanjega trženja

Vir: Prirejeno po Musek, 2011

»Za zunanje okolje organizacije je vse bolj značilno, citirano (Ovsenik, Ambrož 2010),da deluje prekinitveno in spremenljivo. Pogosto preseneča, sproža spremembe, ki se jim je težko prilagoditi in jih usmerjati. Vedenjski vzorci poslovnih subjektov se lahko v trenutku spremenijo in neposredno ali posredno vplivajo na poslovno uspešnost. Notranje okolje organizacij postaja bojno polje interesov, politik, organizacijskih oblik in inovativnih pristopov in rešitev, ki so usmerjene v zadovoljstvo uporabnika organizacije.

Kljub pozornosti, ki jo je deležno poslovno okolje, se pogosto dogaja, da ga poslovni akterji ne razumejo in mu ne posvetijo dovolj pozornosti, Razumevanje delovanja notranjega okolja je pogojeno z različnimi faktorji, ki so izid zaznav in prepričanj članov organizacije o tem, kako njihova organizacija deluje. Organizacijska kultura, ki se kaže kot mreža komunikacij je središču pozornosti, saj spodbuja ali zavira razvoj inovacijskega potenciala. »Kolektivni spomin«, ki vsebuje informacije o preteklem delovanju organizacije, je zelo dragoceni vir učenja za bodoče delovanje organizacije. Samo organizacija, ki se uči, se lahko hitro prilagaja in nenehno izboljšuje svoje delovanje.«

-UGLED -USPEH PODJETJA -DOBIČEK

-ZVESTOBA -ZADOVOLJSTVO STRANK -PRIPOROČILA

-ZVESTOBA -KAKOVOST -STORITEV -ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH -PRODUKTIVNOST -USPOSOBLJENOST



2.3. VLOGA MENEDŽMENTA ZNANJA V ORGANIZACIJI

Že v uvodnih poglavjih smo omenili pomen znanja zaposlenih v organizaciji. Tega se mora v organizaciji zavedati vodja oziroma menedžer v zvezi s pridobivanjem prenosa uporabe in vrednotenj znanja v okviru svojega dela in pristojnosti v organizaciji. Menedžment znanja se nanaša na vodstvo, menedžment oziroma vodilne delavce, po drugi strani pa tudi na ravnanje z znanjem pri vsakem posamezniku. Eno z drugim je pa tesno povezano.

Po sodobnem pojmovanju je mogoče, navedeno v (Možina, Kovač 2006) kot najpomembnejši cilj menedžmenta znanja izraziti s štirimi sestavinami:

-načrtovanje, -organiziranje, -vodenje in -nadziranje znanja, izkušenj, zmožnosti in sposobnosti. Začne se pri vsakem posamezniku, nadaljuje pa v skupinah, timih oziroma oddelkih. Dosega vse ravni organizacije oziroma podjetja.

Prvo pravilo uspešnega menedžmenta znanja je proaktivnost, kar pomeni, da moramo biti sposobni zaznati, kaj se bo zgodilo, preden se zgodi. Drugi korak je –premik paradigme, torej spoznanje, da dosedanji način razmišljanja, opazovanja, vedenja in ravnanja ni več primeren, ker bodisi ovira ali celo onemogoča napredek.

Med ključna načela osebne, poslovne in strokovne rasti sodi razumevanje in razvrščanje zamisli. Ko začnemo razmišljati o starih dobrih časih, se začnemo bati sprememb. Znane preteklosti, ki jo dobro poznamo, nočemo zamenjati za negotovo, neznano prihodnost. Novo razmišljanje, ki nam ga prinese novo znanje pa zahteva iskanje novih temeljev, nikakor pa ne utrjevanje starih.

Za menedžment znanja, navedeno v (Možina, Kovač 2006) je značilno, da vključuje obdelovanje različnih vrst podatkov v večjih količinah. Istočasno jih mora vsak posameznik razvrstiti v nove sisteme in odkriti njihovo medsebojno povezanost. Za nove ideje in spoznanja je potreben čas. Prodreti morajo v notranjost vsakega posameznika, v njihovo zavest, dokler jih ne sprejme za svoje. Šele potem lahko začne z njimi preoblikovati stara načela in pravila.

Menedžment znanja ima pomembno nalogo, da posamezniku pomaga, počasi in vztrajno rasti in tudi spreminjati svoje bistvo, pomaga tudi ustvarjati in poglabljati zaupanje. Samo zaupanje je rezultat posameznikove verodostojnosti, ki je sestavljena iz poštenosti, korektnosti in sposobnosti. Poštenost izvira iz razvoja značaja, torej osebnostni razvoj, sposobnost pa je rezultat poklicnega oziroma študijskega razvoja vsakega posameznika. Nadalje menedžment znanja omogoča posamezniku, da pri svojem delu pazi, ne le na



pravilno opravljanje stvari, temveč tudi na opravljanje pravilnih stvari, torej je potrebno znati opraviti selekcijo in postaviti cilje.

»Vsaka organizacija, ki jo je ustvaril človek, citirano (Ovsenik, Ambrož 2010) temelji na izrabi določenega znanja, ki je produkt ciljno usmerjenih odločitev. V procesu doseganja poslovnih ciljev se organizacije med seboj značilno razlikujejo, saj delujejo v različnih poslovnih okoljih. Organizacije v odnosu do notranjega in zunanjega okolja razvijejo splet »poslovnih praktik«, ki so pogosto osnovno vodilo poslovanja. Ker se notranje in zunanje okolje nenehno spreminjata, se mora organizacija, če žel preživeti, nenehno prilagajati novim okoliščinam. Še posebej je pomembno, da vodstvo v organizaciji glede sodelovanja z okoljem sprejema prave poslovne odločitve. To je izredno zahtevna naloga. V poslovnem svetu prevladuje prepričanje, da je mogoče doseči poslovno uspešnost z različnimi »preboji«, ki temeljijo na vrhunskih inovacijah, na ustvarjanju novega poslovnega modela, na izdelku in storitvi, katerih skupen nastop bo začetek novega poslovnega uspeha.«

Lastne svetovalne izkušnje nas navajajo na sklep,citirano (Ovsenik, Ambrož 2010), da je popolna preureditev organizacije mogoča samo takrat, kadar ima za seboj pravo inovacijo, ki pomeni preboj na področju, kjer deluje in zmagovalni vstop na trg. Če take tekmovalne prednosti organizacija nima, lahko na trgu uspe tako, da v procesu stalnih izboljšav ustvarja ideje, ki jih spreminja v izdelke ali storitve in pošilja na trg s premišljeno dolgoročno usmerjeno strategijo. Odločitve o načinu delovanja organizacije so kakovostne, če vodstvo in zaposleni poznajo in razumejo možnosti in omejitve razvoja lastne organizacije. Osnovno omejitev v tem modelu predstavljajo potrebe, pričakovanja, želje in celo sanje uporabnika organizacije. Inovativna uporaba virov v procesu zadovoljevanja uporabnika je torej nujnost in osrednji faktor uspeha organizacije.«

Znanje je dobrina, ki se neprestano preoblikuje in spreminja ter zahteva nenehno akcijo. Vrlina, sposobnost ali dar uplahnejo, lahko zakrnijo ali izginejo. To se lahko zgodi, če jih ne uporabljamo, raba pa jih spodbuja, krepi in množi. Menedžment znanja temelji tudi na osebni odgovornosti, saj je vsak sam odgovoren za svoje vedenje in ravnanje, torej mora vzroke za neuspeh vsak iskati najprej pri sebi.

Znanju je nedvomno potrebno posveti posebno pozornost, zato v nadaljevanju navajamo še dejavnosti menedžmenta znanja.

Sam izraz menedžment znanja pomeni, da znanje razumemo, se nanj osredinimo ter premišljeno uravnavamo, navedeno v (Možina, Kovač 2006), ustvarjamo, obnavljamo pa tudi uporabljamo. Dejavnosti menedžmenta znanja so:

- sledenje poslovne strategije poudarja ustvarjanje, obvladovanje, organiziranje, obnavljanje, uporabljanje znanja v vseh načrtih, operacijah in delovanju za zagotovitev najboljšega rezultata;

- ravnanje z intelektualnim kapitalom poudarja ravnanje intelektualnega premoženja podjetja, kot so patenti, tehnologije, operativne in



poslovodne prakse, odnosi s kupci¸organizacijske ureditve in drugo strukturno znanje;

- poudarja osebno odgovornost za pridobivanje znanja, inovacij in konkurenčnih prednosti, obnavljanje, rabo in zagotavljanje dostopa do znanja, ki je v podjetju;

- ustvarjanje znanja poudarja podjetje kot učečo se organizacijo, osnovno in uporabno raziskovanje ter razvoj, motivacijo zaposlenih za inovativnost in učenje iz napak za pridobivanje novega in boljšega znanja, ki zagotavlja usposobljenost;

- prenos znanja pomeni sistematičnost pri prenosu znanja na mesta, kjer bo znanje uporabljeno pri delu v skladu s postavljenimi in merljivi cilji.

Za ugotavljanje uspešnosti pri delu v zvezi z znanjem je zelo uporabna metoda analiza povratnih informacij, torej primerjava dejanskih rezultatov s pričakovanimi, kar je prikazano v spodnji preglednici.

Preglednica 1: Analiza povratnih informacij

Vir: Prirejeno po Možina, Kovač, 2006

ANALIZA- PRIMERJAVA- UKREPI

PRIČAKOVANI

DOSEŽKI

DEJANSKI DOSEŽKI

KATERE SO NAŠE

PREDNOSTI IN POTREBNA ZNANJA

KJE SMO IN KJE

NISMO BILI USPEŠNI?



2.4. USPEŠNO KOMUNICIRANJE Komuniciranje s strankami je vplivanje na stranke, je torej ciljno dejanje. Vplivati na druge pa je umetnost in veščina, ki se jo da naučiti. Da lahko vplivamo na druge, pa moramo sami imeti dovolj moči, ki nam jo dajejo:

- znanje - osebni ugled - položaj ter - razumevanje in povezovanje interesov ljudi.

Polje komuniciranja je obsežno, saj zajema besedno oziroma verbalno komuniciranja kot tudi nebesedno komuniciranje. Pri komuniciranju moramo uskladiti vse vidike, da bo sporočilo doseglo svoj namen in bo zadosti prepričljivo. Neusklajenost in negotovost vzbuja nezaupanje, ravno tako neurejenost sogovornika. Obsežnost komuniciranja prikazuje spodnja slika, iz katere je razvidno, kako veliko težo ima nebesedno komuniciranje, saj pusti velik vtis na sogovorniku.

Slika 2: Načini komuniciranja Vir: prirejeno po Tavčar, 1995

Cilj komuniciranja je prenos informacij iz misli ene osebe v misli druge osebe ali več oseb, z namenom, navedeno v (Možina et.al. 1998),informiranja, dogovarjanja in vplivanja. Komuniciranje je uspešno, če dosežemo zastavljeni cilj. Za zagotovitev uspešnega komuniciranja moramo upoštevati naslednja pravila:

- pošiljatelj mora imeti jasen cilj kaj želi, da sogovornik naredi, jasne misli, kaj sporoča naprej,

KOMUNICIRANJE

BESEDNO NEBESEDNO

GOVORNO PISNO GOVORICA

TELESA

PROSTOR

ČAS PREDMETI VONJAVE

OTIP,TRES-LJAJI

PROKSEMIKA GIBANJE V

PROSTORU

DRŽA IN HOJA

GESTIKA, KRETNJE ROK,

NOG. GLAVE

MIMIKA, IZRAZ OBRAZA, OČI



- sporočilo mora biti jasno in razumljivo- ali se uporablja pomensko enak nabor znakov, pri čemer je potrebno upoštevati, na primer: kulturne, generacijske, izobrazbene razlike, razlike v stroki, in podobno),

- pošiljatelj mora poznati prejemnika in vedeti, kakšne so njegove potrebe, motivi, delovanje.

Vsaka komunikacija ima dva odnosa:

- vsebinski vidik in - odnosni vidik.

Vsebinski vidik se nanaša na to, kaj želimo sporočiti, odnosni vidik pa je vezan na odnos do sporočila, kot tudi na odnos do osebe, kateri posredujemo sporočilo. Odnosni vidik izražamo preko neverbalnega komuniciranja in sicer tako, da udeleženca komuniciranja običajno nevede sporočata, kako vidita medsebojni odnos. V kolikor pride do neskladja v komunikaciji, med vsebino in odnosom, prejemnik sporočila vedno bolj verjame nebesednemu torej odnosnemu sporočilu. Komunikacija je tako, zaradi razlik v skladnosti med vsebino in odnosom, velikokrat različne kakovosti. Vedeti moramo, da tako nestrinjanje z vsebino komunikacije, kot tudi slabi odnosi, onemogočajo komunikacijo tudi o vsebinah, o katerih se sicer strinjamo. Komunikacija je zaradi razlik v skladnosti med vsebino in odnosom različno kakovostna. Ta trditev je prikazana v spodnji preglednici.

VSEBINA ODNOS KAKOVOST KOMUNIKACIJE

se strinjamo smo v dobrih odnosih komunikacija poteka brez težav

se strinjamo smo v slabih odnosih komunikacija se pretrga

se ne strinjamo smo v dobrih odnosih rešujemo zrelo in demokratično

se ne strinjamo smo v slabih odnosih Komunikacija je onemogočena

Preglednica 2: razlike v skladnosti

Vir: prirejeno po Habjanič, Kramar, 2011

O komunikaciji je veliko napisana, postavljene različne trditve in mnenja. Ovsenik in Ambrož ( 2006) in Ambrož ( 2009) navajata,- citirano: »Človeško bitje pa ne deluje samo na fizični, biološki in kemični ravni, ki ustvarjajo povezana stanja zavesti. Človeško bitje razmišlja, podoživlja in komunicira s pomočjo simbolnega jezika. Hkrati moralno presoja, razvija različne poglede in prepričanja, deluje namensko in samozavestno in svobodno, citirano: (Ovsenik, Ambrož, 2006, Ambrož 2009). Kot socialno bitje ustvarja različne socialne mreže.« Maturana ( 1980) zanika, da je komunikacija med živimi sistemi prenos informacij. Zanj je komunikacija usklajevanje vedenja med živimi sistemi v procesu medsebojnega strukturnega spajanja. Komunikacija je mogoča s pomočjo usklajenega simbolnega jezika. S součinkovanjem živi sistemi spreminjajo drug drugega. Izid součinkovanja je medsebojno usklajevanje vedenja, ki je osrednja značilnost komunikacije med živimi sistemi ali živimi organizmi z živčnim sistemom ali brez njega. Povečevanjem kompleksnosti



živega organizma postaja medsebojno usklajevanje vedno manj opazno, iznajdljivo in kakovostno. To velja tudi za jezik, ki je nastal kot posledica usklajevanja vedenj med živimi sistemi. Z nastankom jezika, ki deluje kot splet simbolov, se raven abstraktnosti poveča in sproži procese komunikacije o komunikaciji, ki so izid usklajevanja usklajevanja vedenj.

Slika 3: Usklajevanje usklajevanj vedenja Vir: Maturana, 1980

Za primer navaja, če na primer z zamahom roke prikličemo taksista, ki čaka na drugi strani ulice, je to usklajevanje vedenja. Ko mu pokažemo, naj vozilo obrne tako (obrne vozilo v obliki črk U), da se bo pripeljal na mašo stran ulice, je to usklajevanje usklajevanja vedenja k želenemu cilju. Gib z roko je postal simbol, ki predstavlja miselno podobo usmerjanja taksija (U-ovinek).Primer dokazuje, da je jezik del sistem simbolne komunikacije. Jezikovni simboli, kot so besede, kretnje in drugi znaki, služijo kot vodilo za jezikovno koordinacijo ali usklajevanje aktivnosti. Izid součinkovanja jezikovnih aktivnosti je jezikovanje, ki ustvari abstraktno podobo objektov. Fizična n simbolna oblika objekta se povežeta in tvorita celoto zaznave tega objekta. Ko iz usklajevanja usklajevanj vedenja nastanejo besede, postanejo izhodišče za nova usklajevanja, ki ustvarijo ponavljajoče se cikluse jezikovne komunikacije. Ko razikujemo objekte, ustvarimo abstraktne koncepte, ki označujejo njihove lastnosti in razmerja med abstraktnimi koncepti. Maturan govori o razlikovanjih med razlikovanji. Samo-zavedanje se pojavi, ko je sistem sposoben opazovati in

komunikacija

vedenje

vedenje

komunikacija komunikacija

komunikacija



opisati samega sebe. Ko uporabimo lastnosti objektov (abstraktne simbole) za opis samega sebe, se pojavi refleksivna ali razmišljajoča zavest. S ponavljanji se pojavijo novi objekti in njihova razlikovanja sprožijo usklajevanje usklajevanj in nove objekte.

2.5. POSLUŠANJE Za uspešno in kvalitetno komunikacijo je velikega pomena tudi poslušanje. Pri poslušanju moramo aktivirati sluh, možgane in čustva. Pri tem se prepletajo trije procesi: a) zaznavanje – slišimo besede, a jih ne razumemo ali mogoče celo

ignoriramo, b) razumevanje besed, ki pa so velikokrat večpomenske, ali pa celo prikrivajo

pravi pomen sporočila, c) razumevanje sporočila – poslušamo pomen besed in prepoznavamo

nebesedne znake osebe, ki nam sporočilo predaja.

Slišimo le glasove v ozadju, nismo pozorni na pomen izrečenih besed. Z drugimi besedami, ignoriramo dogajanje oziroma ne poslušamo. Nič ni narobe, če gre za nepomemben pogovor.

Nismo pozorni na potek pogovora, saj smo z mislimi drugje. Pretvarjamo se, da poslušamo. To je pogosto tipično poslušanje v odnosu starši-otroci. Sogovornik bo vsekakor opazil naš odsotni pogled.

Zaradi močno zasidranih stališč in pogledov si ne dovolimo, da bi prejete informacije vplivale na nas. Sogovornika želimo prepričati v naš prav. Tako vedenje je značilno za obrambne ali stresne situacije. Običajno se tega celo zavedamo.

Tematika pogovora nas zanima, vendar si slišano razlagamo po svoje, neobjektivno in tako, da ustreza našim pričakovanjem. V slišano vklopimo naša pričakovanja in prepričanja. Tega se zavemo

PASIVNO

POSLUŠANJE

PRETVARJAMO SE, DA

POSLUŠAMO

PRISTRANSKO, SELEKTIVNO

POSLUŠANJE

PROJEKCIJSKO

POSLUŠANJE

http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Delo_s_strankami-Habjanic_Kramar.pdf#page=1

http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Delo_s_strankami-Habjanic_Kramar.pdf#page=1



šele, ko nas na to opozorijo. Na ta način lahko večkrat zaključimo pogovor z napačnim vtisom o čustvih in dejstvih sogovornikov. Poslušalec je usmerjen le na dejstva, na vsebino. Ni dojemljiv za neverbalne signale, čustva ali občutja. To se dogaja v glavnem takrat, ko je namen pogovora usmerjen na pridobivanje in preverjanje dejstev. Ta način je zelo agresiven in ni uspešen na dolgi rok.

Pri tem načinu poslušanja ima oseba, ki govori, dejansko občutek, da smo do nje pozorni. Pri tem gledamo v govorečo osebo in se ne ukvarjamo z ničemer drugim. Pozorni smo tudi na ozadje besed, ki ga ustvarjajo občutki. Povedano ponovimo in z vprašanji razjasnimo pomen povedanega. Svoje mnenje povemo šele po predhodnem pozornem poslušanju povedanega.

Empatično poslušanje pomeni, da popolno pozornost posvetimo tudi drugim znakom. To pomeni tonu glasu, obraznem izrazu, govorici telesa in izraženim čustvom. Zmožni smo se vživeti v situacijo sogovornika. Morebitno nestrinjanje izražamo s spoštovanjem. Hkrati pa izražamo tudi razumevanje nasprotnikovega stališča.

Podporno komuniciranje je oblika besednega in nebesednega komuniciranja. Namen tega komuniciranja je pomagati tistim, za katere sami zaznamo, da potrebujejo podporo i pomoč. Tovrstno komuniciranje vsebuje in izraža visoka etična načela. Med njimi so skrb za drugega, odgovornost, zaupanje, empatija, sočutje, ipd.

Slika 4: Oblike in nivoji poslušanja Prirejeno po Habjanič, Kramar, 2011

POSLUŠANJE,

USMERJENO LE NA

DEJSTVA

AKTIVNO

POSLUŠANJE

EMPATIČNO

POSLUŠANJE

SPODBUJEVALNO/

PODPORNO

POSLUŠANJE



2.6. IZOBRAŽEVANJE V današnjem času hitrega napredka in številnih novosti na vseh področjih, ki jih reklamirajo na vse mogoče načine, so strokovnjaki s področja komuniciranja ugotovili, da se stranke v vsej obilici ponujenega ne znajdejo več. Ponovno stopa v ospredje osebni stik med prodajalcem oziroma ponudnikom in kupcem oziroma potrošnikom. V namen dodatnega izobraževanja in načina pristopa do strank je napisano veliko knjig, učbenikov in organiziranih veliko različnih predavanj in seminarjev. Na kratko povzemamo samo nekatere med njimi. Velikokrat je pri medsebojni komunikaciji pomemben že prvi vtis. Psihologija prvih vtisov je preprosta, čeprav ne vselej očitna, navedeno v (Demarais, White, 2006). Psihološke raziskave so pokazale,da ljudje informacije ob prvem stiku s človekom jemljemo bistveno bolj resno od poznejših. Gre za preprosto dejstvo: prve informacije, ki jih ljudje dobijo o čemerkoli, ljudeh, prostoru, idejah, vplivajo na način, kako obdelajo poznejše informacije. Prvi vtis je kot filter. Ljudje si oblikujejo svoje mnenje o nas na več načinov:

- upoštevajo prvotne informacije, kot je govorica telesa, poslušajo, kaj rečemo in kako se odzivamo,

- na osnovi prvih informacij si ustvarijo vtis o nas, kakšni verjetno smo in kaj lahko od nas pričakujejo v prihodnosti,

- v nadaljevanje gre vse, povzeto po (Demarais, White, 2006) kar je v povezavi z nami, skozi ta, prvi filter. V nadaljevanju iščejo le informacije, ki se skladajo z njihovim prvim vtisom.

Dejstva, ki so pri teh stikih vpletena, lahko proučimo na dokaj enostaven način. Ugotovimo lahko, na kaj vpliva pogovor, in sicer:

a) kako se počutimo glede sebe, b) kako se počutimo glede sogovornika, c) kako se sogovornik počuti glede nas, d) kako se sogovornik počuti glede sebe.

a) To je običajna stvar, na katero se osredotočimo v novih situacijah in se

temu ne moremo izogniti. Razmišljanje o tem, ali se počutimo udobno, polni energije, zdolgočaseno ali napeto, je povsem običajno.

b) Druge ocenjujemo glede na njihove odzive na nas ter njihove besede in dejanja. Zelo hitro si ustvarimo mnenje o njihovih osebnostih.

c) Narediti dober prvi vtis, navedeno v (Demarais, White, 2006), pomeni povzročiti , da se nekdo zaradi nas dobro počuti, zato bi nam to moralo biti zelo pomembno. In nam tudi je, ko smo v situacijah,v katerih želimo narediti dober vtis na nekoga, ali pa se zavedamo, da nas ocenjujejo, recimo v prvem stiku s stranko.

d) Velikokrat se ne zavedamo, kako zelo pomembno je, kako se stranka ali sogovornik počuti glede sebe. Pomembno je zato, ker če se bo



sogovornik počutil dobro glede sebe, bo tudi nas videl v dobri luči. Potruditi se moramo, da zavestno preusmerimo pozornost iz sebe in lastnih občutkov na to, kako se počuti sogovornik. Na ta način bomo zagotovo naredili dober prvi vtis.

Navedene ugotovitve in dejstva ter na novo pridobljena znanja upoštevajo tudi sodobni podjetniki. Za njih je znanje zelo pomembno, ne le za preživetje, pač pa tudi za obvladovanje rasti razvoja podjetja do uresničitve zastavljene vizije. Podjetniki si v tem procesu postavljajo okvirje, znotraj katerih, navedeno v (Možina, Kovač, 2006), definirajo potrebna znanja, nadgrajuejo svoje sposobnosti, veščine in zmožnosti. To je potrebno zaradi tega, ker postaja temelj odločanja za poslovne strategije sposobnost razvijanja, oblikovanja in povečevanja uporabe vrednosti znanja. Večina podjetij se premalo zaveda, da slabo izkoriščajo dane priložnosti z učinkovitejšo izrabo obstoječega znanja in izkušenj za pospeševanje rasti in višanja stopnje produktivnosti ter s tem tudi konkurenčnosti. Največja težava je v tem, da največkrat potrebujejo zunanji nasvet o tem, kako ustvariti novo dodano vrednost z boljšim kombiniranjem notranjih in zunanjih, na znanju temelječih tehnologij. Podjetja pa kljub vsemu navedenemu, raje uporabljajo klasične, kot podjetniške pristope. Raje preučujejo že znano, preizkušeno znanje, kot tisto, kar je še neodkrito. Trendi gredo v smeri od menedžmenta informacij v podjetniško znanje ustvarjanja, kombiniranja in inoviranja novih tehnologij. Gre za boljšo in učinkovitejšo izrabo in kombinatoriko razpoložljivih informacij, izkušenj in znanja. Pri tem, navedeno v (Možina, Kovač, 2006), podjetnik ustvarja dodatno vrednost v znanju. Zato danes na najzahtevnejših trgih sveta vodijo podjetniki, ki najbolje izkoriščajo znanje za povezovanje obstoječih in novih tehnologij oziroma priložnosti. Takšni podjetniki najbolje vedo, kako pristopiti, razviti, zapakirati razdeliti, upravljati in izkoriščati razpoložljive informacije, znanje, ter kako razumeti in podpreti proces z ustreznimi profesionalnimi funkcijami. Nastaja torej nova generacija »kombinatorikov« znanja. Omenili smo že , da je na to temo organiziranih veliko tečajev in seminarjev, ki so obiskani v čedalje večji meri, kar kaže, da pridobiva medsebojna komunikacija čedalje večji pomen.

3. POPIS TRENUTNEGA STANJA Že v uvodu smo nakazali vrsto in način komunikacije in težave, ki pri tem nastajajo. Velik problem predstavlja veliko število strank in pa težavnost problematike. Večina strank prihaja zaradi rešitve problemov. Ti se nanašajo na račune oziroma opomine za plačilo, ki jim jih pošiljamo, zaradi urgenc za odpravo napak v stanovanjskih enotah ali zahtev po dodatnem vzdrževanju. Delo in komunikacija z nezadovoljnimi s strankami je težko, saj je potrebno veliko strank najprej umiriti, da se sploh lahko omogoči dialog. Šele zatem lahko pristopimo k bistvu problema oziroma vzroka obiska na podjetju.



Veliko strank pride na SPL v času uradnih ur ali pa pokliče po telefonu in zahteva odgovor ali rešitev problema, ki ne spada v njihov delokrog. S takimi strankami je največ dela, saj jih je treba najprej umiriti, šele potem napotiti na pravi naslov za odgovor oziroma rešitev problema, ki ga imajo. V osebnem stiku je to veliko lažje kot po telefonu, saj stranko lahko pomiri že lep sprejem, prijaznost, umirjenost in pripravljenost referenta poslušati njihov problem, ne glede na to, na kaj se nanaša. V podjetju se zavedajo pomembnosti kvalitetne komunikacije s strankami, zato so z leti razširjali in nadgrajevali komunikacijski sistem. Tako imajo uradne ure za stranke na sedežu družbe 3 krat tedensko, ob sredah tudi v popoldanskem času, tako da se lahko zglasijo tudi stranke, ki tega ne morejo opraviti dopoldne. Za večje soseske so organizirali uradne ure enkrat tedensko na sami soseski, kjer je predstavnik SPL na voljo dve uri. Vsi, ki imajo možnost dostopa do e-pošte, lahko pišejo na javno objavljene elektronske naslove. Informacije pa lahko stranke dobijo tudi preko mobilnih in fiksnih telefonov, vsak dan pa lahko pokličejo tudi v njihov klicni center. Veliko strank še vedno najbolj zaupa pisnim odgovorom. Na naslov družbe tako dnevno dobivajo veliko pisnih vprašanj, na katera tudi pisno odgovarjajo.

Zelo obsežen vir informacij in veliko možnost komunikacije ponuja njihov portal Moj upravnik, ki ga redno ažurirajo. Na tem portalu dobijo stranke vse informacije o podjetju, opis vseh dejavnosti, ki jih opravljajo, postavljajo pa tudi vprašanja, na katera zaposleni redno odgovarjajo. Na portalu najdejo stranke informacije o upravljanju večstanovanjskih hiš, njihovem vzdrževanju kot tudi o pomoči pri obnovi stanovanja. V stanovanjskih in poslovnih stavbah ter soseskah z več lastniki poskrbijo za upravljanje, urejanje in vzdrževanje skupnih prostorov. Ob začetku upravljanja poslovne stavbe prevzamejo vso tehnično dokumentacijo in jo vestno hranijo. Zaradi vestnega in skrbnega vzdrževanja objekta jo uporabljajo skladno z zahtevami in navodili. Tehnične strokovne službe so usposobljene za predlaganje in načrtovanje najboljših rešitev za izboljšanje funkcionalnosti in ekonomičnosti zgradbe, kot tudi njenih skupnih delov in naprav. Organizirano imajo mrežo specializiranih pogodbenih izvajalcev, katerih ustreznost redno preverjajo. Le-ti zagotavljajo nemoteno delovanje naprav v zgradbi. V okviru tehnično-strokovnih storitev opravljajo pregled stavbe in funkcionalnega zemljišča, zatem pripravijo in izvajajo načrt vzdrževanja objekta za obdobje naslednjih petih let in tudi organizirajo in nadzirajo izvedbo večjih vzdrževalnih del. Skrbijo za izbiro kvalitetnih in strokovno preverjenih podizvajalcev, ki jih tudi nadzirajo. Za uporabnike njihovih storitev je zelo pomembno, da nudijo tudi 24-urno dežurno službo za intervencijska popravila kot tudi razrešujejo škodne primere z zavarovalnicami. Podjetje upravlja tudi večstanovanjske stavbe, organizira vzdrževanje takih stavb in nudi strokovno pomoč pri obnovi stanovanja. Upravlja tudi poslovne stavbe in organizira varovanje le-teh.



SPL opravlja tudi organizacijsko-administrativne storitve Vodijo evidence o lastnikih in najemnikih, organizirajo zbore lastnikov in izvajajo sprejete odločitve. Redno izdelujejo poročila o delu operativnega upravnika oziroma upravitelja zgradbe, poleg tega pa tudi posredujejo podatke upravnim organom za potrebe vodenja nepremičnin. Podjetje v okviru svoje dejavnosti opravlja tudi finančno-računovodske storitve za svoje stranke. Med lastnike razdelijo račune za stroške storitev ter za vzdrževanje skupnih delov, prostorov, naprav in pripadajoče okolice. V imenu lastnikov sklepajo tudi pogodbo o zavarovanju stavbe in njenih skupnih delov in naprav. Ravno tako v imenu lastnikov sklepajo pogodbe za izvedbo storitev, ki so potrebne za redno obratovanje, vse pa v okviru danih pooblastil. Za vsa opravljena dela redno izdajajo finančna poročila za posamezno stavbo. V okviru finančnih dejavnosti tudi zbirajo sredstva rezervnega sklada in z njimi skrbno upravljajo. Tudi na pravnem področju lastniki niso prepuščeni sami sebi. V okviru danih pooblastil s svojo pravno službo zastopa lastnike v sodnih in upravnih zadevah, povezanih s skupnimi prostori, deli in napravami. V ta namen pripravijo pogodbe o medsebojnih pravnih razmerjih za objekt ter nudijo pravno pomoč in svetovanje o upravljanju skupnih prostorov, delov, naprav in pripadajoče okolice. SPL v svojem delokrogu opravlja tudi varovanje, saj se zavedajo, kako pomembno je, da se stanovalci v svojih domovih počutijo varne. Pri njih je možno izbrati tako vrsto varovanja, kot jim ustreza, in sicer ustrezno tehnično ali fizično varovanje in tudi receptorsko službo. S pomočjo njihovih storitev bodo lahko bodisi stanovanjske hiše, poslovne stavbe, garaže ali celotne stanovanjske soseske, varne v dnevnem ali nočnem času. Varovanje organizirajo z ustreznimi izvajalci storitev, ki so ustrezno strokovno usposobljeni, imajo ustrezna dovoljenja in licence, ki jih za to delo potrebujejo. Tehnično varovanje pomeni stalen nadzor, posledično pa manjše tveganje za kazniva dejanja. V sklopu fizičnega varovanja izkušena in preverjena varnostna služba s svojo prisotnostjo zmanjšuje možnost kaznivih dejanj, tako nad osebami ali nad lastnino. Z rednimi obhodi in stalnim nadzorom varnostniki skrbijo za varnost in red in seveda tudi pomagajo s takojšnjo reakcijo v nujnih primerih. V poslovnih prostorih je organizirana receptorska služba. Receptor usmerja obiskovalce in skrbi za ustrezno obveščenost uporabnikov poslovnih prostorov. S svojo prisotnostjo preprečuje ogrožanje varnosti zaposlenih, obiskovalcev in opreme. V okviru njihovega delovanja imajo organizirano tudi varovanje garaž. Tako s tehničnim in fizičnim varovanjem nadzorujejo dostop vozil v podzemne garaže. Na ta način omogočijo uporabo parkirnih mest samo njihovim lastnikom. Istočasno pa na ta način preprečujejo nastanek škode na vozilih, kot tudi



ogrožanje varnosti uporabnikov teh površin. Za način varovanja se lahko odločijo lastniki sami, lahko pa podjetje zaprosijo za nasvet oziroma strokovno pomoč. Iz zgoraj prikazanega je razvidno, da Moj portal zajema veliko število informacij, ki so strankam v veliko pomoč. Kljub temu pa se v podjetju zavedajo, da je osebni ali glasovni stik med zaposlenimi in strankami veliko bolj učinkovit, zato vodstvo podjetja namenja izobraževanju in izpolnjevanju zaposlenih veliko skrb. Redno se udeležujejo strokovnih seminarjev, predavanj in tečajev. Poleg sledenja novostim na strokovnem nivoju, sledijo tudi novostim in poglabljanju na področju komunikacije.

3.1. IZOBRAŽEVANJE

V okviru podjetja so tako periodično organizirana predavanja in seminarji. .Pri tem upoštevajo strokovnjake s tega področja. Posebna pozornost je namenjena tako medosebnim odnosom kot odnosom s strankami. Pri tem izpostavljajo dejstvo, da so odnosi sestavni del našega življenja in dela. Osnova so naše osebnostne lastnosti. Medosebni odnosi imajo velik pomen pri poslovni uspešnosti. Če le-ti niso dobri je težko uspeti kljub nadarjenosti, strokovni usposobljenosti in prizadevnosti. Iz tega razloga moramo vzpostaviti in ohranjati čim boljše odnose z drugimi ljudmi. Temeljne značilnosti odnosov, navedeno v (Možina et.al 1994), so med ostalim:

- priznavanje različnosti, saj se moramo zavedati, da ima vsak človek svojo lastno osebnost ,

- čustvena inteligenca oziroma vživljanje v soljudi, kar lahko opišemo kot zmožnost opazovanja, razumevanja in spremljanja naših čustev in čustev drugih ter uspešnega odzivanja nanje. Pri delu z ljudmi moramo dati poudarek na empatičnost, se v ljudi vživeti in jih skušati razumeti

- upoštevati vzajemnost odnosov, saj gre za obojestransko soočanje razlik,

- omogočati osebno izražanje, saj ima vsak človek pravico do individualnosti,

- dajanje in sprejemanje povratnih informacij, - pomembno je, da se nasprotij oziroma konfliktov zavedamo in jih

skušamo reševati,in sicer brez kakršnegakoli vsiljevanja. Vsa ta navedena dejstva je potrebno dosledno upoštevati in uporabljati tudi v odnosih do strank. V podjetju se tega zavedajo, saj se stranka v nasprotnem primeru lahko odloči za prekinitev sodelovanja in poišče drugega upravnika za stanovanjsko ali poslovno stavbo. Posebni sklopi predavanj v tem okviru so namenjeni poslovnemu komuniciranju, tako osnovam, kot nadgrajevanju znanja na tem področju.



Zaposleni odgovarjajo, kot smo že omenili, na elektronsko in pisemsko pošto, se pogovarjajo po telefonu ter opravljajo razgovore s strankami v okviru uradnih ur. Poleg tega prisostvujejo sestankom, se posvetujejo s sodelavci, pripravljajo poslovne predstavitve in sodelujejo na novinarskih konferencah, kar pomeni da komunicirajo. V podjetju se zavedajo, da organizacijo sestavljajo ljudje, ki so medsebojno povezani s komunikacijskimi vezmi. Zavedajo se, da le z medsebojnim sodelovanjem lahko pridejo do uspehov in do realizacije zastavljenih ciljev. Komuniciranje je sredstvo za doseganje ciljev podjetja. Na predavanjih oziroma različnih izobraževalnih delavnicah sledijo tudi izsledkom na tem področju, doseženih v tujini. Poudarek je podan na dejstvu, da je obvladovanje veščin komuniciranja vitalnega pomena za doseganje učinkovitega poslovnega delovanja. Med dognanja in ugotovitve sodijo tudi rezultati raziskave, izvedene po letu 1990 v ZDA, navedeno v (Ober 2003). Iz raziskave izhaja, da:

- je obvladovanje veščin komuniciranja najpomembnejša značilnost, ki jo delodajalci pričakujejo od kandidatov za zaposlitev,

- po rezultatih ankete, ki je bila izvedena med več kot 200 diplomanti poslovnih šol izhaja, da je komunikacija najpomembnejše področje, ki ga mora kandidat pri iskanju zaposlitve imeti, kot tudi pri napredovanju v službi,

- anketa, izvedena med 1000 zaposlenimi je pokazala, da odpor do delovnega mesta in nesporazumi v največji meri pripadajo slabi komunikaciji,

- iz ankete, izvedene med 400 ameriških managerjev je razvidno, da jih 80 odstotkov meni, da mora večina njihovih zaposlenih izboljšati svoje spretnosti pisanja,

- več kot polovica MBA študijskih programov v ZDA ima poslovno komuniciranje zajet kot obvezen predmet, v ostalih pa je priporočljiv.

Ti izsledki oziroma prikazani rezultati služijo podjetju , oziroma vodilnim ter zaposlenim tako za širitev znanja, kot za dopolnitev že vpeljanih aktivnosti na tem področju. Seveda je poseben poudarek dan poslovnemu komuniciranju. Le-to je ciljno usmerjeno in namenjeno doseganju ciljev organizacije. Cilji morajo biti merljiv, dosegljivi in izzivni. Uspešno je le, če doseže načrtovane cilje, ki pa smejo biti niti prenizko niti previsoko načrtovani. Temeljiti pa mora na ustrezni strategiji komuniciranja, navedeno v (Možina et. al 2004), ki obsega dejavnosti, urejenost in sredstva. Uspeh lahko pričakujemo le, če so med seboj usklajeni. Poslovno komuniciranje pa mora biti tudi učinkovito, dati mora največ rezultatov ob dani porabi resursov, kar pomeni, da načrtovane rezultate dosega ob minimalni porabi resursov. Prek predavanj in seminarjev nadalje zaposlene dodatno motivirajo in sprotno obveščajo o novostih na tem področju, istočasno pa utrjujejo pridobljeno znanje in izmenjujejo izkušnje. Vseskozi morajo namreč pri svojem delu izhajati iz dejstva, da je osnovni namen vsakega komuniciranja v bistvu vplivanje ne druge ljudi. Vpliv na mišljenje in delovanje njihovih obstoječih in potencialnih strank ja osnovni namen vsakega poslovnega komuniciranja. Vsak



posameznik si naj zada cilje, ki bodo, povezani s cilji organizacije dali pomembne rezultate. Močnejša ko bo vez med posamezniki in organizacijo, večje pozitivne uspehe bodo dosegali. Zavedati se je potrebno, da je lahko uspešno le tisto komuniciranje, v katerem uspemo vplivati na mišljenje in delovanje posameznikov iz skupin s spodbudami, ki zadostijo njihovim potrebam. Pri tem pa je potrebno slog vodenja prilagoditi značilnostim udeležencev v komuniciranju. Ob koncu nekaterih seminarjev in predavanj udeleženci tudi izpolnjujejo vprašalnike, ki služijo za preverjanje in istočasno utrjevanje pridobljenega znanja. Za raziskovalni del naloge smo uporabili ankete, ki prikazujejo stanje v podjetju na področju komuniciranja. Anketne vprašalnike smo razdelili med 60 zaposlenih in 30 naključno izbranih uporabnikov storitev podjetja. S strani izvajalcev smo prejeli 42 izpolnjenih vprašalnikov, uporabniki storitev pa so posredovali 12 pravilno izpolnjenih anketnih listov. Izpolnjene anketne vprašalnike smo obdelali v tabelah in v grafih, ki smo jih tudi komentirali. Prvi sklop obdelanih anketnih listov prikazuje odgovore, ki so jih podali zaposleni v podjetju. Drugi sklop odgovorov zajema rezultate uporabnikov storitev. PRVI SKLOP ODGOVOROV – ODGOVORI IZVAJALCEV STORITEV Vprašanje št. 1: spol

SPOL ŠTEVILO ODSTOTEK

ŽENSKI 28 67

MOŠKI 14 33

Tabela 1: spol



Graf 1: spol

V tabeli št. 1 in ustreznem grafu smo prikazali spol anketirancev. Na vprašanja je odgovorilo 28 žensk, kar predstavlja 67 odstotkov odgovorov ter 14 moških, ki zajemajo 33 odstotni delež izpolnjenih vprašalnikov. Vprašanje št 2: STAROST

18-26 let Število 14 % 35



Nad 50 let Število 7 % 18

Tabela 2: starost



Graf 2: starost

Iz odgovorov na drugo vprašanje smo izvedeli za starost anketirancev. Starostna struktura je pestra, saj je na vprašanje odgovorilo14 oseb, starih med 18 in 25 let, kar predstavlja 35 odstotkov vprašanih, med 26 in 35 let je zajetih 11 vprašanih, torej 27 odstotkov, da je starih med 36 in 50 let je podalo odgovore 8 zaposlenih z 19 odstotki, 7 odgovorov je starih nad 50 let kar predstavlja 18 odstotkov vprašanih. Vprašanje št. 3: Izobrazba

IZOBRAZBA ŠTEVILO ODSTOTEK

Osnovna šola 3 7

Srednja šola 17 41

Višja/visoka 19 45

Mag./doktorat 3 7

Tabela 3 : izobrazba

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18 - 25 let 26-35 let 36-50 let Nad 50 let

število

odstotek



Graf 3: izobrazba

Vprašanje št. 4: Ali delate na delovnem mestu s strankami

ŠTEVILO ODSTOTEK

DA 39 93

NE 3 7

Tabela 4: delo s strankami

Graf 4 : delo s strankami

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ŠTEVILO

ODSTOTEK

0

20

40

60

80

100

120

140

DA NE

ODSTOTEK

ŠTEVILO



Iz odgovorov, ki smo jih prejeli na vprašanje o vrsti delovnega mesta, oziroma, ali anketiranci delajo s strankami je razvidno, da velika večina, in sicer 39 oseb dela s strankami, le 3 ne, kar pomeni da 93 odstotkov dela s strankami, le 7 odstotkov tega ne počne. Vprašanje 5: Po kakšnih poteh poteka komunikacija

KOMUNIKACIJSKE POTI

ŠTEVILO ODSTOTEK

Uradne ure 11 26

e-pošta 29 69

Portal 4 9

Telefoni 30 71

Pisemska pošta

12 28

Tabela 5: Komunikacijske poti

Graf 5: Komunikacijske poti

Iz odgovorov na vprašanje, po kakšnih poteh poteka komunikacija smo izvedeli, da 11 anketirancev komunicira s strankami med uradnimi urami, torej 26 odstotkov, več kot polovica, in sicer 69 odstotkov, je odgovorila, da komunicirajo preko e-pošte, preko Portala 4 zaposleni, ki ta informacijski blok tudi urejajo, največ, kar 30 vprašanih, torej 71 odstotkov komunicira preko

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Uradne ure e-pošta Portal Telefoni Pisemska pošta

ŠTEVILO

ODSTOTEK



telefonov, pisemsko oziroma dopisovanje pa izvaja 12 oseb, kar predstavlja 28 odstotkov. Vprašanje 6 : Kako pogosto delate s strankami

POGOSTNOST

VSAK DAN ŠTEVILO ODSTOTEK

Osebno 22 52

telefonično 25 59

MED URADNIMI URAMI ŠTEVILO ODSTOTEK

Osebno 28 66

Telefonično 35 83

OBČASNO ŠTEVILO ODSTOTEK

Osebno 10 23

telefonično 15 35

Tabela 6: pogostnost dela s strankami

Graf 6. Pogostnost dela s strankami

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90



Vprašanje 7: Ali ste zadovoljni z organizacijo komunikacije

ORGANIZACIJA KOMUNIKACIJE

ŠTEVILO ODSTOTEK

Da 26 62

ne 16 38

Tabela 7: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije

Graf 7: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije

Iz odgovorov na vprašanje o zadovoljstvu z organizacijo komunikacije v podjetju je razvidno, da je z njo zadovoljnih 26 vprašanih oziroma 62 odstotkov, nezadovoljstvo pa je izrazilo 16 oseb, to je 48 odstotkov vseh odgovorov. Vprašanje št. 8: Zakaj niste zadovoljni z organizacijo komunikacije

NEZADOVOLJSTVO ŠTEVILO ODSTOTEK

Prevelika razdrobljenost 8 50

Težka dosegljivost 0 0

Odzivni čas 3 19

drugo 5 31

Tabela 8: razlog za nezadovoljstvo s komunikacijo

0

10

20

30

40

50

60

70

ŠTEVILO ODSTOTEK

Da

ne



Graf 8: Razlog za nezadovoljstvo s komunikacijo

Na to vprašanje je odgovorilo 16 oseb, od tega 8, torej 50 odstotkov, da je razlog za nezadovoljstvo s komunikacijo prevelika razdrobljenost komunikacij, 3 osebe so menile, da je za to kriv predolg odzivni čas, 5 oseb, torej 31 odstotkov pa je navedlo, da so to drugi razlogi, vendar odgovorov niso konkretizirali. Vprašanje št. 9: Predlogi izboljšav

PREDLOGI IZBOLJŠAV ŠTEVILO ODSTOTEK

Več zaposlenih 17 71

Poveč. urad.ur 1 2

Pogostejši obiski 4 10

Večja dostop.infor-. 5 13

drugo 2 4

Tabela 9: Predlogi izboljšav

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 9: Predlogi izboljšav Anketiranci so odgovarjali tudi na vprašanje, kakšne spremembe predlagajo na področju komuniciranja, da bi se le-to izboljšalo. Postavljenih je bilo pet vprašanj. 17 oseb, torej 71 odstotkov je menilo, da bi potrebovali več zaposlenih, ena oseba je predlagala povečanje števila uradnih ur, pogostejše obiske sosesk so predlagali 4 anketiranci, torej 10 odstotkov, da bi k izboljšanju pripomogla večje dostopnost informacij je menilo 5 vprašanih s 13 odstotki, dva pa sta predlagala drugo rešitev, ki pa jo nista konkretizirala.

DRUGI SKLOP ODGOVOROV - UPORABNIKOV STORITEV Vprašanje št. 1: Zadovoljnost z organizacijo komunikacije

SPOL ŠTEVILO ODSTOTEK

ŽENSKI 7 59

MOŠKI 5 41

Tabela 10: spol

0

10

20

30

40

50

60

70

80

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 10. Spol

Iz tabele 10 in pripadajočega grafa je razvidno, da je anketni vprašalnik izpolnilo 12 vprašanih, od tega 7 ženskega spola, kar predstavlja 59 odstotkov ter 5 moškega spola oziroma 41 odstotkov. VPRAŠANJE ŠT. 2: STAROST

ŠTEVILO ODSTOTEK

18-25 let 2 17

26-35 let 4 33

36-50 let 3 25

Nad 50 let 3 25

Tabela 11: starost

0

10

20

30

40

50

60

70

ŽENSKI MOŠKI

ODSTOTEK

ŠTEVILO



Graf 11: starost

Starost uporabnikov storitev je razvidna iz tabele 11 in grafa. Med 18 in 25 sta stara 2 vprašana, kar predstavlja 17 odstotkov, štirje so stari med 26 in 35 let, to je 33 odstotkov, med 36 in 50 let so zajeti trije vprašani, torej 25 odstotkov. Med anketiranci so trije izmed vprašanih, ki so stari nad 50 let, kar predstavlja 25 odstotkov anketiranih. Vprašanje št. 3: IZOBRAZBA

IZOBRAZBA ŠTEVILO ODSTOTEK

Osnovna šola 1 8

Srednja šola 7 59

Višja/visoka 3 25

Mag./doktorat 1 8

Tabela 12: izobrazba

ŠTEVILO ODSTOTEK

0

5

10

15

20

25

30

35

18-25 let

26-35 let

36-50 let

Nad 50 let

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 12: izobrazba Na tretje vprašanje je odgovorilo 12 uporabnikov. Iz njih je razvidno, da ima eden izmed vprašanih končano osnovno šolo in ravno tako eden izmed anketiranih magisterij oziroma doktorat, kar predstavlja po 8 odstotkov. Srednješolsko izobrazbo ima 7 vprašanih to je 59 odstotkov, višjo oziroma visoko šolo pa ima 25 odstotkov anketiranih oziroma trije vprašani. Vprašanje št. 4: Ali ste zadovoljni z organizacijo komunikacije

ORGANIZACIJA KOMUNIKACIJE

ŠTEVILO ODSTOTEK

Da 7 58

ne 5 42


ŠTEVILO

ODSTOTEK 0

10

20

30

40

50

60

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 13: Zadovoljstvo s komunikacijo Iz tabele 13 in pripadajočega grafa lahko razberemo, da je 7 anketiranih z organizacijo komunikacije zadovoljnih, 5 oziroma 42 odstotkov pa je nezadovoljnih. Vprašanje št.5: Zakaj niste zadovoljni

NEZADOVOLJSTVO ŠTEVILO ODSTOTEK

Prevelika razdrobljenost 2 40

Težka dosegljivost 0 0

Odzivni čas 1 20

Drugo 2 40

Tabela 14: Vzroki za nezadovoljstvo s komunikacijo

ŠTEVILO

ODSTOTEK

0

10

20

30

40

50

60

Da ne

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 14: Vzroki za nezadovoljstvo s komunikacijo

Dva anketiranca, ki nista zadovoljna s komunikacijo navajata, da je vzrok za to prevelika razdrobljenost, eden med njimi pravi, da je nezadovoljen zaradi predolgega odzivnega časa, dva pa sta odgovorila, da je vzrok drugje, vendar odgovora oziroma trditve nista konkretizirala. Vprašanje št. 6: Predlogi izboljšav

PREDLOGI IZBOLJŠAV ŠTEVILO ODSTOTEK

Več zaposlenih 4 33

Povečanje števila uradnih ur 1 8

Pogostejši obiski večjih sosesk 1 8

Večja dostopnost informacij 5 42

drugo 1 8

Tabela 15: Predlogi izboljšav

ŠTEVILO 0

10

20

30

40

ŠTEVILO

ODSTOTEK



Graf 15: Predlogi izboljšav Na podlagi odgovorov, ki so razvidni iz tabele 16 in pripadajočega grafa zvemo, da si želijo uporabniki še večjo dostopnost informacij, in sicer je to izrazilo 5 oseb oziroma 42 odstotkov, po številu sledi predlog, da bi bilo na tem področju več zaposlenih. To so predlagali štirje anketiranci in to je 33 odstotka odgovorov, povečanje števila uradnih ur, pogostejše obiske večjih sosesk in drugo, pa je predlagal po en vprašani, kar vsakič znese 8 odstotkov.

PRIMERJAVA ODGOVOROV IN ANALIZA Na prejšnjih straneh smo obdelali odgovore na vprašanja, zastavljena v anketnem vprašalniku, in sicer najprej odgovore izvajalcev storitev, zatem pa še uporabnikov storitev. Večina vprašanj je bila zastavljenih samo izvajalcem, na šest vprašanj pa so odgovarjali tudi uporabniki storitev. Prva tri vprašanja so se nanašala na spol, starost in izobrazbo, kjer ni bistvenih odstopanj v odgovorih, pa tudi niso bistveni za analizo raziskave. Posvetili se bomo odgovorom na vprašanja

-ali ste zadovoljni z organizacijo komunikacije -v kolikor je odgovor ne- zakaj ne -predlogi izboljšav

Odgovore bomo analizirali v tabelah in pripadajočih grafih. Pri tem se bomo posvetili izračunom odstotkov odgovorov, ker samo število odgovorov, zaradi velike razlike med njimi, ne bi pokazalo prave slike.

0 10 20 30 40 50

ŠTEVILO

ODSTOTEK



a) ALI STE ZADOVOLJNI Z ORGANIZACIJO KOMUNIKACIJE

DA ODSTOTEK NE ODSTOTEK

IZVAJALCI 26 72 16 32

UPORABNIKI 7 58 5 42


Graf 16: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije Po obdelavi odgovorov uporabnikov storitev, ki smo jih obdelali skupaj z odgovori izvajalcev storitev lahko ugotovimo, da so izvajalci storitev zadovoljni z organizacijo komunikacije v 73 odstotkih, uporabniki pa so izkazali zadovoljstvo v manjši meri, in sicer v 58 odstotkih, kar pomeni, da je zadovoljnih več kot polovica uporabnikov.

b) ZAKAJ NISTE ZADOVOLJNI Z ORGANIZACIJO KOMUNIKACIJE

IZVAJALCI UPORABNIKI

RAZLOG ZA NEZADOVOLJSTVO Število Odstotek Število odstotek

Prevelika razdrobljenost 8 50 2 40

Težka dosegljiv. sogovornikov / / / /

Predolg odzivni čas 3 19 1 20

drugo 5 31 2 40

Tabela 17: razlogi za nezadovoljstvo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ODSTOTEK- da ODSTOTEK ne

UPORABNIKI

IZVAJALCI



Graf 17: Razlogi za nezadovoljstvo

Iz odgovorov za nezadovoljstvo z organizacijo komunikacije je razvidno, da nihče od vprašanih ni trdil, da je za to kriva težka dosegljivost, pač pa so tako izvajalci, v 50 odstotkih, kot tudi uporabniki v 40 odstotkih menili, da je za to kriva prevelika razdrobljenost komunikacijskih poti. Da je za to kriv predolg odzivni čas trdi 20 oziroma 19 odstotkov vprašanih, 31 oziroma 40 odstotkov vprašanih s strani izvajalcev oziroma uporabnikov pa je obkrožilo odgovor drugo. Ob tem moramo poudariti, da žal nihče ni napisal, kaj naj bi to drugo pomenilo. Ta mnenja oziroma morebiten nov predlog bi lahko pripomogla k izboljšanju komunikacije. c) PREDLOGI IZBOLJŠAV

IZVAJALCI UPORABNIKI

PREDLOGI IZBOLJŠAV Število Odstotek Število odstotek

Večje število zaposlenih 17 71 4 33

Povečanje števila uradnih ur 1 2 1 8

Pogostejši obiski sosesk 4 10 1 8

Več informacij na enem mestu 5 13 5 42

Drugo 2 4 1 8

Tabela 18: Predlog izboljšav

0 5

10 15 20 25 30 35 40 45 50

IZVAJALCI Odstotek

UPORABNIKI odstotek



Graf 18: Predlogi izboljšav

Odgovori na zadnje vprašanje, ki se nanašajo na predloge izboljšav na področju komunikacijskih storitev so bolj konkretni in bodo lahko služili podjetju pri izboljšavi dela na tem področju. Največ odgovorov, tako pri vprašanih izvajalcih kot uporabnikih, se je nanašalo na povečano število zaposlenih na področju komunikacije v podjetju. Tak predlog je podalo 71 odstotkov izvajalcev in 33 odstotkov uporabnikov. Povečanje števila uradnih je, kot je razvidno iz odgovorov, brezpredmetno, saj je to predlagalo le 2 odstotka vprašanih izvajalcev in 8 odstotkov uporabnikov. Da bi se komunikacija izboljšala s pogostejšim obiskom večjih sosesk meni 10 odstotkov izvajalcev in 8 odstotkov uporabnikov storitev. Pri pripravi izboljšanja komunikacije je potrebno proučiti odgovore, ki se nanašajo na to, da je 13 odstotkov izvajalcev ter 42 odstotkov uporabnikov menilo, da bi bilo smiselno organizirati komunikacijo tako, da bi se več odgovorov oziroma informacij dobilo na enem mestu. Za odgovor drugo, brez konkretnih predlogov pa so se odločili 4 oziroma 8 odstotkov vprašanih.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

IZVAJALCI Odstotek

UPORABNIKI odstotek



4. POTRDITEV HIPOTEZ

H1- Grafa št. 17 in 18 potrjujeta , da hipoteza drži.(več informacij na enem

mestu, večje število zaposlenih, prevelika razdrobljenost ter predolg odzivni čas )

H2- Graf št. 16 prikazuje, da lahko hipotezo H2 ovržemo, saj graf pokaže, da

so tako uporabniki kot izvajalci pretežno zadovoljni s storitvami oziroma z komunikacijo, vendarle pa se zdi, da je na odgovore vplivala naša navzočnost pri izpolnjevanju.

5. PREDLAGANE SPREMEMBE V nalogi smo že omenili, kako poteka komunikacija v družbi. Ponovili bomo še enkrat, da bomo lažje razlikovali med dosedanjim in bodočim načinom komunikacije. Uradne ure so doslej potekale na sedežu družbe za vse uporabnike 3 x tedensko. O uradnih urah so uporabniki obveščeni po vseh medijih, tudi na Portalu in seveda na oglasnih deskah in vratih družbe. Za večje soseske je upravnik za posamezno sosesko v predhodno dogovorjenih objektih prisoten enkrat tedensko po dve uri. Ti sestanki so dobro obiskani in prinašajo dobre rezultate oziroma konstruktivne dogovore. Vse ostale komunikacije potekajo preko e-pošte, preko katere lahko komunicira oziroma dobi ustrezno informacijo katerikoli uporabnik, seveda preko Portala kadarkoli tekom dneva, preko mobilnih telefonov, saj so številke ravno tako javno objavljene, preko fiksnih telefonov v družbi in v okviru delovanja klicnega centra. V okviru diplomske naloge smo izdelali anketni vprašalnik in ga razdelili med 60 zaposlenih ter 30 izključno izbranim uporabnikom storitev družbe. Namen



vprašalnika je bil pridobiti čim več mnenj, ki bi služila pri organizaciji komunikacijskih poti in pri njihovi poenostavitvi. Z odzivom na anketni vprašalnik smo zadovoljni, saj smo prejeli veliko število odgovorov. Na vprašanja je odgovorilo 42 izvajalcev storitev ter 12 uporabnikov storitev. Vse odgovore smo pregledali in jih ustrezno obdelali v okviru tabel in grafov ter v pisni obrazložitvi k posameznemu sklopu odgovorov. V nadaljevanju bomo povzeli odgovore na vprašanja glede posameznih sprememb na področju organizacije komunikacijskih poti s strani izvajalcev in uporabnikov storitev ter jih primerjali in podali predlog zaključkov. Iz odgovor na prvi sklop vprašanj, s katerim smo želeli izvedeti kakšno je zadovoljstvo z dosedanjo organizacijo komunikacije v družbi smo izvedeli, da je kljub pomanjkljivostim, z dosedanjo izvedbo zadovoljnih več kot polovica vseh vprašanih, in sicer 58 odstotkov uporabnikov in 73 odstotkov izvajalcev teh storitev. Drugi sklop vprašanj oziroma odgovorov se je nanašal na vzroke za nezadovoljstvo s komunikacijskimi potmi družbe. Nihče od anketiranih ni trdil, da so izvajalci težko dosegljivi. Največ vprašanih je nezadovoljnih, tako s strani izvajalcev v 50 odstotkih, kot tudi 40 odstotkov uporabnikov, ki menijo, da je za to kriva prevelika razdrobljenost komunikacijskih poti. Da je za to kriv predolg odzivni čas trdi 19 odstotkov vprašanih s strani izvajalcev in 20 odstotkov s strani uporabnikov. V anketnem vprašalniku je bila podana možnost odgovora drugo. S tem smo želeli dobiti odgovore, ki bi pomagali izboljšati komunikacijske poti s predlogi vprašanih. To je uporabilo 31 oziroma 40 odstotkov vprašanih s strani izvajalcev oziroma uporabnikov .. Ob tem moramo poudariti, da nihče ni napisal, kaj naj bi to drugo pomenilo, oziroma ni bilo podanih konkretnih predlogov. Z zadnjim vprašanjem, ki je nudilo pet možnih odgovorov, je bila anketirancem podana možnost predlagati izboljšanje komunikacijskih poti tako, da bi uporabniki prej dobili potrebne informacije, istočasno pa bi tudi izvajalci kvalitetnejše in v krajšem času opravili svoje delo. Odgovori na ta vprašanja so bili dokaj poenoteni, tako da bodo družbi olajšali delo pri spremembah in izboljšavah, ki jih pripravljajo na področju komunikacije. Tako izvajalci kot tudi uporabniki so se v velikem številu opredelili za povečanje števila zaposlenih v podjetju, ki bi delali na področju komunikacije. Za tako rešitev problematike na tem področju se je odločilo 71 odstotkov izvajalcev in 33 odstotkov uporabnikov.



Iz odgovorov na drugo in tretje vprašanje se da razbrati, da s povečanjem števila uradnih ur ne bi dosegli velikega izboljšanja, kot tudi ne s pogostejšim obiskom večjih sosesk. Vsekakor bo potrebno razmisliti o želji oziroma predlogu tako izvajalcev kot uporabnikov, ki so menili, da bi bilo smiselno organizirati tako, da bi se dalo dobiti več informacij na enem mestu. To bi očitno zelo ustrezalo predvsem uporabnikom, za kar se jih je odločilo kar 42 odstotkov. S strani izvajalcev je odstotek manjši in znaša 13 odstotkov. Po pregledu odgovorov v anketnem vprašalniku smo ugotovili, da so to zaposleni, ki so v vsakodnevnem stiku s strankami. Na podlagi teoretičnih izhodišč, ki smo jih navedli v nalogi, študij in dodatnega izobraževanja ter analiz odgovorov v anketnem vprašalniku, smo prišli do ugotovitve, da je v družbi preveč komunikacijskih kanalov in se informacije izgubljajo. Rešitev vidimo v dveh korakih, in sicer: Prvi korak uvedba aplikacije, v katero bi lahko zajeli vse komunikacijske kanale, torej:

- elektronsko pošto, - skenirano navadno pošto, - sporočila vseh telefonskih klicev, tako iz klicnega centra, kot klicev, ki

jih sprejmejo posamezni referenti na stacionarni ali mobilni telefon ter - vse ostale poizvedbe.

Vsa tako zbrana vprašanja, sporočila oziroma zahteve po pomoči ali obrazložitvah bi se posredovala zadolženemu operativnemu upravniku . Drugi korak Vhodne informacije s strani uporabnikov bi razpršili še na ostale zaposlene. S tem bi razbremenili upravnike, istočasno pa bi strankam zagotovili pravočasni oziroma hitrejši odziv.



6. SKLEP V diplomski nalogi smo, izhajajoč iz dispozicije, ki smo jo pripravili pred začetkom pisanja diplome v uvodu predstavili glavno dejavnost družbe SPL d.d.. To je upravljanje večstanovanjskih in poslovnih stavb, kjer je družba vodilna v slovenskem prostoru. Z zagotavljanjem kakovostno izvedenih storitev skrbi za upravljanje in vzdrževanje večstanovanjskih stavb, poslovnih stavb, sosesk, garaž in garažnih hiš, apartmajev ter športnih objektov na področju cele države. V tem sklopu družba skrbi za nepremičnine 38.000 lastnikov in uporabnikov večstanovanjskih stavb. Za opravljanje teh del je zadolženih 20 operativnih upravnikov, vse potrebne evidence in potreben suport pa vodi 14 knjigovodij. V nalogi smo dali glavni poudarek delu s strankami in komunikacijske težave v tej povezavi. Z ozirom na dejavnost in široko razvejanost, je pri njihovem delu prisotno veliko dela z velikim številom strank, vseh starosti, vseh profilov, z zelo raznolikimi problemi. Dodatne napore pri delu s strankami predstavlja tudi vsebina problemov. Večina primerov je povezana z nezadovoljstvom zaradi previsokih računov, ne glede na to, ali se nanaša na najemnino, na stroške ogrevanja, na porabo vode ali elektrike ali pa na stroške vzdrževanja. Težavnost pri komunikaciji največkrat nastane pri tem, ker zaposleni ne morejo reševati računov drugih izvajalcev. Primer je recimo Elektro Ljubljana, ki nima prav nobene zveze z družbo in njihovim vzdrževanjem. V nalogi smo navedli, da je že sama problematika, ki se nanaša na dejavnost družbe obširna, ki je poleg vsega vezana na veliko število komunikacijskih kanalov, ki so na voljo strankam družbe,in je skorajda neobvladljiva, in ob tem iskali rešitve za to situacijo. V nalogi smo tudi obdelali trenutno stanje komunikacije v družbi SPL d.d. in opisali vse komunikacijske poti oziroma kanale ter njihov pomen. Zaradi lažjega razumevanja obsežnosti problema smo opisali tudi trenutno organizacijsko shemo in delitev dela med službami. Predlagali smo izboljšave, združitev nekaterih kanalov in preusmeritev nekaterih informacij ter predlagali razbremenitve posameznih delovnih mest. Posledica izboljšav naj bi bilo zmanjšanje komunikacijskih težav s strankami in kakovostna ter hitra informacija za stranke družbe SPL.d.d. Doslej je bila glavna težava, da odgovorni operativni upravnik za posamezno stavbo z veliko težavo ali največkrat sploh ni utegnil pravočasno dobiti vseh zahtev, kaj šele, da bi jih pravočasno obdelal. Veliko število kanalov je povzročalo tudi to, da je v obilici dela kakšna zahteva ostala nehote prezrta ali na čakanju. Navedeno je povzročalo nezadovoljstvo in delo oteževalo do te mere, da rednega dela v bistvu sploh ni bilo. Obstajalo je le gašenje požarov. Tako so do želenih informacij prišli le najbolj vztrajni.



V nalogi smo sledili cilju predlogom izboljšav, združitvi in ukinitvi nekaterih komunikacijskih poti ter predlogom sprememb pri organizaciji dela, s katerimi bi v podjetju dosegli večjo odzivnost. Rešitev problema smo prikazali na konkretnih primerih, tudi s pomočjo analiz anketnega vprašalnika. Zmanjšanje števila komunikacijskih kanalov, ki smo jih predlagali, bo prispevalo k boljši odzivnosti in obvladljivosti informacij. Poleg tega bo reorganizacija dela zagotovila zmanjšanje časa reševanja problema posamezne stranke. Podrobneje smo predlog sprememb opisali v prejšnjem poglavju. Verjamemo, da bo s pomočjo izdelanih analiz in predlogov v diplomski nalogi olajšano delo zaposlenim v družbi, uporabniki pa hitreje rešili problem s tega področja. S tem bo diplomska naloga dosegla svoj namen.

7. MOJI PREDLOGI IZBOLJŠAV

Na podlagi teoretičnih izhodišč, ki smo jih navedli v nalogi, študij in dodatnega izobraževanja ter analiz odgovorov v anketnem vprašalniku, smo prišli do ugotovitve, da je v družbi preveč komunikacijskih kanalov in se informacije izgubljajo. Rešitev vidim v dveh korakih, in sicer: Prvi korak uvedba aplikacije, v katero bi lahko zajeli vse komunikacijske kanale, torej:

- elektronsko pošto, - skenirano navadno pošto, - sporočila vseh telefonskih klicev, tako iz klicnega centra, kot klicev, ki

jih sprejmejo posamezni referenti na stacionarni ali mobilni telefon ter - vse ostale poizvedbe.

Vsa tako zbrana vprašanja, sporočila oziroma zahteve po pomoči ali obrazložitvah bi se posredovala zadolženemu operativnemu upravniku . Drugi korak Vhodne informacije s strani uporabnikov bi razpršili še na ostale zaposlene. S tem bi razbremenili upravnike, istočasno pa bi strankam zagotovili pravočasni oziroma hitrejši odziv.



LITERATURA IN VIRI Demarais, A. in White, V. (2004). First Impressions. New York. Macmillan. Gruban, B. (2005).Koncept zavzetosti zaposlenih; imitacija ali inovacija? Ljubljana. Dialogos. Habjanič, Kramar. Dosegljivo na http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Delo_s_strankami-Habjanic_Kramar.pdf Možina, S. et.al. (1998). Poslovno komuniciranje. Maribor. Obzorja. Možina, S. in Kovač, J. (2006). Menedžment znanja na poti k učečemu se podjetju. Ljubljana. Založba Pivec. Možina, S., et. al.,(1994). Poslovno komuniciranje. Maribor. Obzorja. Ober, E.A. et al.dosegljivo na https://zfin.org/ZDB-PUB-030115-26 Ovsenik, M, Ambrož, M. (2010). Celovitost in neznatnost organizacije. Ljubljana. Institut zamanagement. Snoj, B. (1998) .Management storitev. Visoka šola za management. Koper. Tavčar, M. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana. Novi forum. Dr. Kristijan Musek Lešnik -dosegljivo na http://www.ipsos.si/web-data/Templates/menu-podjetje-klima.html http://www.vdu.si/komunikacija-s-strankami-uniqueiduchxzASYZNZ8vaZsxXZJ04P99M_2QifCT6QOQea68B8/ http://www.go-svetovanje.com/domov/ http://www.ipsos.si/web-data/Templates/menu-podjetje-home.html, http://www.spl.si

http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Delo_s_strankami-Habjanic_Kramar.pdf

http://www.impletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Delo_s_strankami-Habjanic_Kramar.pdf

https://zfin.org/ZDB-PUB-030115-26

http://www.ipsos.si/web-data/Templates/menu-podjetje-klima.html


http://www.vdu.si/komunikacija-s-strankami-uniqueiduchxzASYZNZ8vaZsxXZJ04P99M_2QifCT6QOQea68B8/

http://www.vdu.si/komunikacija-s-strankami-uniqueiduchxzASYZNZ8vaZsxXZJ04P99M_2QifCT6QOQea68B8/

http://www.go-svetovanje.com/domov/

http://www.ipsos.si/web-data/Templates/menu-podjetje-home.html

http://www.spl.si/



PRILOGE 1. ANKETNI VPRAŠALNIK

1. Spol--X

a)ženski

b)moški

2. Starost --X

1) od 18 – 25 let

2) od 26 – 35 let

3) od 36 – 50 let

4) nad 50 let

3. Izobrazba--X

1)osnovna šola

2)srednja šola

3)višja / visoka

4)mag./doktorat

4. Po kakšnih poteh poteka komunikacija s strankami (možnih je več odgovorov)

a) uradne ure na sedežu družbe b) preko e-pošte c) preko portala d) telefoni e) pisemska pošta

5. Ali delate na delovnem mestu s strankami

a) da b) ne



6. Vkolikor ste odgovorili z da, odgovorite, kako pogosto a) vsak dan 1. osebno 2. telefonično b) med uradnimi urami 1. osebno 2. telefonično c) občasno 1. osebno … 2.telefonično 7. Ali ste zadovoljni z organizacijo komunikacije--X a) da b) ne 8. Vkolikor je odgovor ne, odgovorite zakaj---X a) prevelika razdrobljenost komunikacijskih kanalov b) teško dosegljivi sogovorniki c) predolg odzivni čas d) drugo_________________________________________________ 9. Predlogi izboljšav(obkrožite le en odgovor)---X a)večje število zaposlenih, ki bi komunicirali s strankami b)povečanje števila uradnih ur c)pogostejši obiski velikih sosesk d)večja dostopnost informacij na enem mestu e)drugo __________________________________________________

Na vprašanja, ki imajo oznako X odgovarjajo zaposleni in uporabniki storitev

KAZALO PREGLEDNIC Preglednica 1: Analiza povratnih informacij, Vir:str. 9 Preglednica 2: Razlike v skladnosti, vir: str.11

KAZALO SLIK Slika 1: Prepletanje notranjega in zunanjega trženja, Vir: Musek, http://www.ipsos.si/web-data/Templates/menu-podjetje-klima.html. str. 7 Slika 2: Načini komuniciranja, Vir: Tavčar, Tavčar, M. (1995), str.10 Slika 3: Usklajevanje uskajevanj vedenja, Vir: Maturana v Ovsenik, Ambrož, 2011, str. 13 Slika 4: Oblike in nivoji poslušanja , Vir: Habjani, Kramar, 2011, str.14/15




KAZALO TABEL Tabela 1: Spol str.22 Tabela 2: Starost………………………………………………………………………………………… str.23 Tabela 3: Izobrazba…………………………………………………………………………………..str.24 Tabela 4: Delo s strankami na delovnem mestu……………………………………….str.25 Tabela 5: Komunikacijske poti……………………………………………………………………..str.26 Tabela 6: Kako pogosto delate s strankami……………………………………………. str.27 Tabela 7: Zadovoljnost z organizacijo komunikacije……………………………….str.28 Tabela 8: Zakaj niste zadovoljni z organizacijo..................…………….str.29 Tabela 9: Predlog izboljšav:……………………………………………………………………..str.29 Tabela 10:Spol…………………………………………………………………………..………………str.30 Tabela 11: Starost……………………………………………………………………………………..str.31 Tabela 12: Izobrazba ………………………………………………………………………………..str.32 Tabela 13: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije……………………………….str.33 Tabela 14: Vzroki za nezadovoljstvo……………………………………………………….. str.34 Tabela 15: Predlogi za izboljšavo komunikacije ………………………………….. str.35 Tabela 16: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije………………………… ….str.37 Tabela 17:Zakaj niste zadovoljni z organizacijo…………………………………….. str.37 Tabela 18: Predlogi izboljšav………………………………………………………………….. str.38

KAZALO GRAFOV Graf 1: Spol str.23 Graf 2: Starost……………………………………………………………………………………………. str.24 Graf 3: izobrazba…………………………………………………………………………..…………..str.25 Graf 4: Poti komunikacije…………………………………………………………………..…..str.25 Graf 5: Delo s strankami na delovnem mestu…………………………………………..str.26 Graf 6: Kako pogosto delate s strankami…………………………………………….…..str.27 Graf 7: Zadovoljnost z organizacijo komunikacije…………………..……………..str.28 Graf 8: Zakaj niste zadovoljni z organizacijo..................…..…………..str.29 Graf 9: Predlog izboljšav:…………………………………………………………………..…….str.30 Graf 10:Spol…………………………………………………………………………..……………..….str.31 Graf 11: Starost…………………………………………………………………………………….....str.32 Graf 12: Izobrazba …………………………………………………………………………………….str.33 Graf 13: Zadovoljstvo z organizacijo komunikacije…………………………………str. 34 Graf 14: Vzroki za nezadovoljstvo……………………………………………………………...str. 35 Graf 15: Predlogi za izboljšavo komunikacije ……………………………………... str. 36 Graf 16: Zadovoljnost z organizacijo komunikacije…………………………….…. str. 37 Graf 17:Zakaj niste zadovoljni z organizacijo……………………………………….…str. 38 Graf 18: Predlogi izboljšav………………………………………………………………………..str.39

KOMUNIKACIJSKE TEŽAVE S STRANKAMI

Documents

Transcript of KOMUNIKACIJSKE TEŽAVE S STRANKAMI