Kommunikation på Bornholms Hospital
description
Transcript of Kommunikation på Bornholms Hospital
![Page 2: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/2.jpg)
Kommunikation på Bornholms Hospital
![Page 3: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/3.jpg)
Hvorfor fokusere på kommunikation?
40% af alle patientklager handler om kommunikation (mindst!)
LUP gav anledning til at fokusere på patient-kommunikationen
Undersøgelser af den interne kommunikation gav anledning til at fokusere på kommunikation
Et udtryk for ledelses prioritering og ønsket om at sende et stærkt signal
![Page 4: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/4.jpg)
God kommunikation på Bornholms Hospital
?
”Der er ikke andre retningslinjer end dem vores mor og
farhar lært os!”
![Page 5: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/5.jpg)
Kommunikationspolitik – derfor?
• Enighed om hvad ”god kommunikation” er på Bornholms Hospital
• Et fælles afsæt for at udvikle en god kommunikationskultur lokalt i hver afdeling
• Udgangspunkt for mere konkrete retningslinier, der giver klarhed om roller og ansvar, træning og måling
![Page 6: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/6.jpg)
Pointe
Den interne kommunikationsmitter af på
patienttilfredsheden
Har vi en god internKommunikation, så har vi
Sandsynligvis også en godpatientkommunikation
![Page 7: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/7.jpg)
Patientens oplevelse af den interne kommunikation
”Man har jo ikke andet at lave end at ligge her og lytte til, hvad de går og taler om.”
”Man kan se det, når de kommer ind til en. Om de er sure eller glade, om de griner ude på gangen. Om de smiler til hinanden. Det virker som om, de har det godt. Og det at de smiler, når de kommer herind – det betyder rigtig meget!”
”Det er beroligende, når de kender hinanden. At man kan høre, de har det godt sammen – så kan det ikke gå helt galt.”
![Page 8: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/8.jpg)
Pointe
Kommunikation er en del af Kerneydelsen på et
hospital
Selv det ”dårligste” behandlingsforløb kan reddes i land
med god kommunikation – ligesom et godt behandlingsforløb
kan spoleres af dårlig kommunikation
![Page 9: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/9.jpg)
Kommunikation er en del af kerneydelsen
”Efter at have ventet i lidt over en time, blev jeg kaldt ind af en meget stram travl ældre sygeplejerske. Jeg talte med en god afslappet læge, men vi blev afbrudt af sygeplejersken, som nu ville sende mig hjem, med en ny tid, fordi hun havde flere ventende patienter i venteværelset. Lægen var uforstående, da han havde god tid til mig – vi besluttede at gennemføre operationen. Sygeplejersken blev sur!”
![Page 10: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/10.jpg)
”En meget positiv oplevelse var det, da en aften-sygeplejerske gav sig tid til at gennemgå rapporten fra operationsforløbet. Her fandt jeg ud af at man havde fundet min galdeblære fyldt med sten – hvilket resulterede i en senere fjernelse. Ingen havde indtil da informeret mig om fundet – nu har jeg fået et nyt liv – Jubii!”
Kommunikation er en del af kerneydelsen
![Page 11: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/11.jpg)
Pointe
Kommunikation er etledelsesansvar
Som leder er du afgørende for kommunikationskulturen
![Page 12: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/12.jpg)
Kommunikation er et ledelsesansvar
”Lederadfærd er afgørende for kommunikations-kulturen. Du skal skride ind hver gang du oplever en adfærd, du ikke ønsker i din afdeling.”
”Alle skal vide, hvad god patientkommunikation er. Det er lederen og mellemlederne ansvar. Han skal have en lederadfærd, hvor man både vil træne og også intervenere i hverdagen, selvom det kan være følsomt.”
![Page 13: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/13.jpg)
Hvordan er politikken blevet til?• Workshop i Lederforum - Workshop i MED-udvalg
• Debatprogram i Bornholms Radio
• Udkast til kommunikationspolitik
• Workshop med Lederforum• Diskussion af udkast samt justeringer• Værktøjer til bedre lederkommunikation
• Workshop med MED-udvalg• Diskussion af udkast samt justeringer• Lancering, implementering og rollemodeller
• Workshop for alle ledere
• Godkendelse af kommunikationspolitik
• Kick off for alle medarbejdere
![Page 14: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/14.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Nærvær
Vi vil kommunikere med et nærvær, der viser, at vi er her for patientens skyld.
Det betyder, at vi lytter for at forstå og er opmærksomme på dine behov. Vi er åbne og imødekommende, så vi indbyder til en tillidsfuld dialog.
![Page 15: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/15.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Nærvær
Vi vil kommunikere med et nærvær, der viser, at vi er her for patientens skyld.
Det betyder, at vi lytter for at forstå og er opmærksomme på dine behov. Vi er åbne og imødekommende, så vi indbyder til en tillidsfuld dialog.
![Page 16: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/16.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Respekt
Vi vil kommunikere med klare aftaler og respekt for den enkelte.
Det betyder, at vi er velforberedte og viser omtanke ved at sætte os i dit sted. Vores kommunikation skal være troværdig og til at forstå. Vi forklarer, hvad der skal ske og hvorfor. Vi gør vores bedste for at kommunikere, når der er brug for det – ikke kun når der er tid til det.
![Page 17: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/17.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Respekt
Vi vil kommunikere med klare aftaler og respekt for den enkelte.
Det betyder, at vi er velforberedte og viser omtanke ved at sætte os i dit sted. Vores kommunikation skal være troværdig og til at forstå. Vi forklarer, hvad der skal ske og hvorfor. Vi gør vores bedste for at kommunikere, når der er brug for det – ikke kun når der er tid til det.
![Page 18: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/18.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Samarbejde
Vi vil kommunikere i et konstruktivt samarbejde med dig.
Det betyder, at vi fortæller åbent om, hvad der sker på hospitalet og den enkelte afdeling. Vi spørger ind til dine forventninger, så vi kan forsøge at imødekomme dem – og melder klart ud, hvis vi ikke kan leve op til dem, eller måske har noget andet at byde på.
![Page 19: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/19.jpg)
Vores kommunikationsværdier
Samarbejde
Vi vil kommunikere i et konstruktivt samarbejde med dig.
Det betyder, at vi fortæller åbent om, hvad der sker på hospitalet og den enkelte afdeling. Vi spørger ind til dine forventninger, så vi kan forsøge at imødekomme dem – og melder klart ud, hvis vi ikke kan leve op til dem, eller måske har noget andet at byde på.
![Page 20: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/20.jpg)
Implementering – kommunikationens år 2009
• 0-punktsmåling patienter og medarbejdere
• Kick off og implementering
• Lokale personalemøder med kommunikationskonsulent • ”Oversættelse” af nærvær, respekt og samarbejde• Styrker og svagheder i afdelingen • Gennemgang af afdelingens resultat i målingen• Identifikation af udviklingsområder og
handlingsplaner i alle afsnit og enheder
![Page 21: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/21.jpg)
Resultater fra vores 0-måling (Nærvær) Lyttende
I hvilken grad oplever du personalet har været lyttende
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
De skal huske at lytte før de afbryder – ellers er de rigtig
søde!
![Page 22: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/22.jpg)
Resultat fra 0- målingen (Nærvær) Tillidsfuld kommunikation
I hvilken grad synes du at din kommunikation med personalet var tillidsfuld?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
Der var tale om 3 læger: Narkoselægen og kirurg var
begge helt overordentligt glimrende. Lægen der gik
stuegang var nærmest værre end ingen...
![Page 23: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/23.jpg)
Resultater fra vores 0-måling (Respekt)Forståelig kommunikation
I hvilken grad har personalet været til at forstå.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
![Page 24: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/24.jpg)
Resultater fra vores 0-måling (Samarbejde)Forsøger at leve op til dem
I hvilken grad har personalet forsøgt at leve op til dine forventninger
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
![Page 25: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/25.jpg)
Lokale personalemøder eksempler på fokusområder
• Feedback – blive bedre til at anerkende hinanden
• Forventningsafdækning og –styring i patientkommunikation
• Telefonkultur: ny praksis afprøves
• Imødekommenhed overfor patient og pårørende – også ved forespørgsler fra ”den forkerte ende af gangen”
• Opdatering af skriftlig patientinformation med principperne som omdrejningspunkt
• Videndeling; hvordan håndterer vi forskellige situationer med patienter og ’interne kunder’ – fælles tilgang
• Loyalitet overfor kollegaer ved patienter, der er utilfredse, eller ved beslutninger man selv er uenig i
• Bakke hinanden op i at sige fra ved grim tone
![Page 26: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/26.jpg)
God kommunikation i rengøringen
• Vi lytter til hinanden
• Vi hører, hvad der bliver sagt – uden at tolke og gætte
• Vi spørger ind med det samme, hvis vi er i tvivl om meningen
• Vi taler direkte med hinanden – aldrig om hinanden
• Vi får luft hurtigst muligt – i en god tone
• Vi tager konstruktivt imod feedback – både den positive og den vi kan lære af
… VI ØVER OS … hver dag ”Det var ikke meningen sige det så hårdt – det må du undskylde.”
”Hvad mente du egentlig med det, du sagde lige før?”
![Page 27: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/27.jpg)
• Har du fået tilstrækkelig viden om følgende:
• Din diagnose?• Svar på prøver og
undersøgelsesresultater?• Efterbehandling?• Den medicin du skal tage?• Sygemelding?• Forholdsregler (mad,
drikke, fysisk aktivitet)?• Hvilken information der er
givet til hjemmeplejen?• Hvem der var din
kontaktperson på afdelingen?
• Hvad du skal gøre hvis der opstår blødning, smerter eller andre komplikationer?
• Hvor du kan henvende dig hvis du har spørgsmål?
Tjeklister på kirurgisk afdeling (LUP 2008)
![Page 28: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/28.jpg)
De gode nyheder (LUP 2009)
![Page 29: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/29.jpg)
Udfordringerne indlagte patienter (LUP 2009)
![Page 30: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/30.jpg)
Udfordringerne - Fællesambulatorium A (LUP 2009)
![Page 31: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/31.jpg)
Regionens undersøgelse vedrørende intern kommunikation
![Page 32: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/32.jpg)
Mere kommunikation - også i 2010
• Strategisk lederkommunikation for alle ledere• Anerkendende kommunikation og feedback -
interkollegialt• Anerkendende kommunikation og feedback ved
korttidskontakt• Dialogaftale 2010 – alle afdelinger har fokusområde
indenfor kommunikation• Skriftlig patientkommunikation – fælles
retningslinjer• Gentagelse af egen spørgeskemaundersøgelse
![Page 33: Kommunikation på Bornholms Hospital](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062301/5681596e550346895dc6aeea/html5/thumbnails/33.jpg)
Husk!
Intern kommunikation smitter af på patientkommunikationen
Kommunikation er et ledelsesansvar
God kommunikation kræver god organisering – f. eks en politik
Retning, konsekvens og intervention – der skal følges op – hele tiden