KOGNITIVE DIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICE · 2017. 6. 23. · IBM BLUEMIX –‚FAST GROWING...
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KOGNITIVEDIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICESHOWCASE UND NUTZENBETRACHTUNG
STEFAN JAMIN, MAX WÜST
BÖBLINGEN, 22. JUNI 2017
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AGENDA CHATBOTS IN DER
KUNDENKOMMUNIKATION
SHOWCASE
NUTZENBETRACHTUNG
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ÜBERSICHT
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 3
• Ein ergänzender Kanal der Kundenkommunikation
• Unter Nutzung künstlicher Intelligenz, trainiert für einen speziellen Anwendungsfall
• Für einen Kundendialog ohne Warteschlangen und in der bevorzugten Umgebung des Kunden
• Zur Entlastung von Servicebereichen, vor allem im 1st Level
KOGNITIVE DIALOGSYSTEME IM KUNDENSERVICE
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NUR EIN TECHNOLOGIE HYPE ODER EIN ECHTER TREND ?
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 4
• Selbst kritische Studien zeigen Anwendungsfälle und Potential auf
• Anwender sind der Nutzung zunehmend offen, bereits 27% würden gerne oder eventuell Chatbots nutzen
• Doch die Vorbehalte zeigen, dass auch ein Chatbot an der Qualität der Umsetzung gemessen werden wird
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KEY-THEMEN DES INFORMATION MANAGEMENTS
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 5
DIGITALISIERUNGINDUSTRIE 4.0INTERNET OF THINGSKÜNSTLICHE INTELLIGENZ
360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION
VORGANGSBEARBEITUNG, AKTEN-& DOKUMENTENMANAGEMENT
PLANUNG, PREDICTIVE, ANALYTICS, REPORTING
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MARKTFÜHRER FINDEN NEUE WEGE, UM KUNDEN ZU FASZINIEREN UND ZU BINDEN
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 6
KUNDEN HABEN MEHR MÖGLICHKEITEN
DAS KUNDENERLEBNIS STEHT AN ERSTER STELLE
DIE UNTERNEHMEN REAGIEREN ENTSCHLOSSEN
Zusätzliche Berührungspunkte
Mehr Informationen
Zugriff auf mehr Optionen
Umfassendere Interaktionen
Intensivere Personalisierung
Unvergleichliche Kundenbindung
Kundenerwartungen erfüllen
Positive Erfahrungen erzeugen
Erkennbare Vorteile bieten
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ANWENDUNGSBEISPIELE
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 7
Der Service bietet Beratung rund um Ihre Reiseplanung.
Sie können Flüge buchen oder einfach zu diversen Reisezielen Informationen einholen. Auch individuelle Buchungsprobleme können anhand des Buchungscodes über den neuen Messenger gelöst werden.
Dieser Chatbot nutzt den Facebook Messenger als Chat Client
https://www.messenger.com/t/AustrianAirlines
FLUG- UND BUCHUNGS-INFORMATIONEN
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ANWENDUNGSBEISPIELE
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 8
Der Service bietet eine online Beratung rund um Outdoor Jacken von Northface.
Nach einem Chat in Umgangssprache erfolgt die erste Auswahl, danach können optional weitere Fragen zur Verfeinerung und für Alternativen beantwortet werden.
Dieser Chatbot nutzt eine Webseite als Chat Client
https://www.thenorthface.com/xps
DIGITALER EINKAUFSBERATER
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ANWENDUNGSBEISPIELE
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 9
Der Service bietet Beratung rund Ihre Reiseplanung. Sie können Flüge buchen oder einfach zu diversen Reisezielen Informationen einholen. Auch individuelle Buchungsprobleme können anhand des Buchungscodes über den neuen Messenger gelöst werden.
Dieser Chatbot nutzt den Facebook Messenger als Chat Client
https://www.messenger.com/t/AustrianAirlines
FLUG- UND BUCHUNGS-INFORMATIONEN
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AGENDAChatbots in der Kundenkommunikation
SHOWCASE
Nutzenbetrachtung
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SHOWCASE CENIT SMARTCHAT
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 11
• Ein Chatbot Blueprint von CENIT, auf IBM Bluemix/Watson
• Ermöglicht die Aufnahme von KFZ-Schadensfällen im Dialog
• inkl. Erkennung von Bildern
• inkl. Erkennung von Emotionen (Eskalationsmanagement)
• Mit automatisierter Anlage eines Versicherungsvorgangs
• Einer Datenbank-Anbindung zum Abgleich von Bestandsdaten
• Implementiert als Web- & mobileApp
ÜBERBLICK
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DIALOGFLUSS SHOWCASE CENIT SMARTCHAT
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 12
Erkennen KFZ
Schaden
Abfrage der Fahrzeugdaten
Abgleich von Bestands-
Daten
Wat
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Wat
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Ton
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Abgabe an menschlichen Bearbeiter bei Schwellwertüberschreitung (Emotionen)
Abfrage der Unfalldaten
Abfrage von Fotos
Dialog beenden
Erstellen eines Vorgangs
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IBM BLUEMIX ALS TECHNISCHE PLATTFORM
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 18
• Einfache Bereitstellung einer Anwendungs-umgebung
• Skalierbar• Einfache Dashboard-
Verwaltung • Cloud Foundry basiert
PLATFORM AS A SERVICE
• Liberty for Java• Node.js • ASP.NET• Swift• Python
• PHP• …
RUNTIMES
• Softlayer• VMware • Bluebox
INFRASTRUKTUR
Auswahl aus umfang-reichen Katalog• Data Analytics• Watson• Internet of Things • Network • Security• …
SERVICES
www.bluemix.net/catalog/
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IBM BLUEMIX – EINE PLATTFORM BESTEHEND AUS MICROSERVICES
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 19
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FLEXIBLE EINSATZMÖGLICHKEITEN
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 20
Die meisten Services bieten flexible Nutzungsvarianten, zum Schutz sensibler Daten unter gleichzeitig maximaler Ausnutzung der Plattform.
NUTZUNG ALS PUBLIC-, PRIVATE- ODER HYBRID-CLOUD
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IBM BLUEMIX – ‚FAST GROWING CATALOG“
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 21
Aktuell stehen mehr als 150 Microservices bereit, i.a. mit 2-3 Updates pro Jahr
Services stammen von IBM, Business-Partnern oder aus der Community
Jeder Service ist bzgl. Funktionalität und Preismodell beschrieben unter https://console.ng.bluemix.net/catalog
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BEISPIELHAFT AUSGEWÄHLTE SERVICES
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 22
WATSON SERVICES
ConversationErstellen eines intelligentenautomatisierten Dialoges
Language Translator
Schnelles Übersetzen von Text
Natural Language Classifier
Klassifizieren von Text
Text to Speech
Umwandlung von geschriebenen Textin Sprache
Tone Analyzer
Erkennen von Tonfall, sozialer Eigen-schaften und Sprachstil auf Textebene
Speech to Text
Umwandlung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text
Tradeoff Analytics
Entscheidungsfindung bei komplexen Zielstellungen
Visual Recognition
Bilderkennung und Bildanalyse
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BEISPIELHAFT AUSGEWÄHLTE SERVICES
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DATA ANALYTICS
Compose for Elasticsearch
Kombination aus Volltextsuche und JSON Datenbank
Decision Optimization
Lösen von komplexen Problemen
im Bereich Ressourcen Management
Geospatial Analytics
Nutzen von Geoinformationen
Watson Machine Learning
Nutzen von intelligenten prädiktiven Möglichkeiten (SPSS)
Weather Company Data
Nutzen genauer Wetterinformationen und Wettervorhersagen
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AGENDAChatbots in der Kundenkommunikation
Showcase
NUTZENBETRACHTUNG
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SMARTCHAT - DER DIGITALE KOLLEGE
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• Übernahme von Erstkontakt und Routineanfragen, (1st Level)
• Systemgestützte Kommunikation für bestimmte Aufgaben – vergleichbar mit dem Ausfüllen eines Formulars
• Erreichbarkeit ohne Wartezeiten, 7x24h
• Digitaler Self Service – so einfach wie ein Telefonanruf
• Übernahme von Beratungsaufgaben und komplexeren Anfragen (2nd, 3rd Level)
• Aufgaben, die nicht einfach „aus einem Katalog“ lösbar sind
• Abgestimmte Termine meist ausreichend
• Mehr Zeit für das Wesentliche, persönliche Beratung von Mensch zu Mensch
CHATBOT MENSCH
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NUTZENBETRACHTUNG
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 26
Messenger und soziale Plattformen ermöglichen den Zugang zu zahlreichen Neu- und Bestandskunden
Viele Anwender nutzen diese Kanäle intensiv, mit hoher Aufmerksamkeit
REICHWEITE UND SICHTBARKEIT
Auch in Spitzenzeiten müssen Anwender keine Warteschleifen aushaltenund sind zufriedener
7x24 Verfügbarkeit ist ohne Personalaufbau gegeben
GESCHWINDIGKEIT UND VERFÜGBARKEIT
Entlastung des 1st levelvon Routine- und Massenanfragen, Option der Erstqualifikation durch das System
Einbinden der Service MA in höherwertige Aufgaben
ENTLASTUNG UND KOSTENREDUKTION
Informationen über und vom Kunden können einfach und umfassend erfasst werden …
... und z.B. aus den sozialen Plattformen ergänzt werden
KUNDEN- UND NUTZERINFORMATIONEN
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LESSONS LEARNED
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 27
Keine automatisierten Push-Nachrichten übermitteln – echte Interaktion ist KEY
Die Leistungen des Chatbots klar abgrenzen und ggf. an den Mensch übergeben
Chatbots nicht überfordern. Übernahme von Erstkontakt / Aufnahme der Anfrage oder gezielten Self-Service Leistungen reichen aus
Tiefe Integration der IT-Systeme und Einbindung der Fach-Experten für die Dialogführung ist entscheidend
Anwender akzeptieren zunehmend ChatBotsund sind bereit „passend“ zu antworten
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VIELEN DANK
23.06.2017 Kognitive Assistenten in der Kundenkommunikation 28
BE THE CHANGE – DIGITALISIERUNG MIT EIM
KANN ICH MEINE KUNDENKOMMUNIKATION MIT DIGITALEN ASSISTENTEN OPTIMIEREN?
WARUMNICHT?
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DANKE
STEFAN JAMINSenior ManagerIndustries and InnovationEnterprise Information Management+49 151 52745 [email protected]
CENIT AGIndustriestraße 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com
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DISCLAIMER
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