Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?
-
Upload
colours-bv -
Category
Technology
-
view
962 -
download
4
description
Transcript of Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?
![Page 1: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/1.jpg)
.................................................................................................29 juni 2011
Nieuwe Homepage eneco.nlOptimalisatie
Jorg Verweij
Manager Online
![Page 2: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/2.jpg)
.................................................................................................
........................................................................2
Even voorstellen
1999 - 2003 Accenture
Projects CRM & Front office
- Essent, Eneco
- Unive
- ABN, Heineken
![Page 3: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/3.jpg)
.................................................................................................
........................................................................3
Dit is Eneco
![Page 4: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/4.jpg)
.................................................................................................
........................................................................4
Dit is Eneco
![Page 5: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/5.jpg)
.................................................................................................
........................................................................5
Casus: nieuwe homepage
![Page 6: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/6.jpg)
.................................................................................................
........................................................................6
Aanleiding homepage optimalisatie
Eneco twee WUA!
Awards gewonnen:
web performance
onderzoek naar
energieleveranciers.
Maar…
Migratie van
Sharepoint
naar Sitecore
Nieuwe en laag-
drempeligere website
beheer- en
optimalisatie
mogelijkheden!
Plan voor stapsgewijze
site optimalisatie met
homepage als start.
Gebruikersonderzoek en
statistiekenanalyse naar
brengen conversie issues
homepage aan het licht…
![Page 7: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/7.jpg)
.................................................................................................
........................................................................7
Een nieuwe homepage gaat niet over 1 nacht ijs…
![Page 8: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/8.jpg)
.................................................................................................
........................................................................8
Analyse gebruik homepage: eyetracking
1. …
Heatmap, zwarte vlekken en kijkpaden
![Page 9: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/9.jpg)
.................................................................................................
........................................................................9
Analyse gebruik homepage
• Ontwerp verfijnen na eyetracking onderzoek (colours)
Dit blok wordt niet snel bekeken.
• trekt voldoende aandacht, maar:
• verwarrend dat een duidelijke scheiding voor klanten en nieuwe klanten ontbreekt.
• nauwelijks opgemerkt • te agressief voor home
bezoekers nog in oriëntatieproces
•Er zijn proefpersonen die verwachten bij VerhuisService informatie over de Overstapservice. Verhuizen zien zij als verhuizen naar een andere energiemaatschappij.
• Zeer weinig clicks op banderol• Rouleren geeft teveel afleiding• Call to action niet opgemerkt, niet
begrepen• Banderol = geen huisstijl
Letters te klein
Voordelen Mijn Eneco niet bekend -> relatief ver weg
Zoekfunctie kan beter
• Aandacht voor terminologie!• verwachting bij VerhuisService
informatie over de Overstapservice -> verhuizen als overstappen naar andere energiemaatschappij.
• Weinig doorclicks, wordt niet gezien
• Weinig plek voor ‘push info’ Eneco
Potentiele klanten vinden het lastig hun weg te vinden, USP’s ontbreken
60% van de bezoekers navigeert via de footer / site map
![Page 10: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/10.jpg)
.................................................................................................
........................................................................10
Sessie doelstellingen vaststellen
• Heldere en meetbare doelstellingen
• Draagvlak bij achterban:
Behoud & Service
Sales
• Brainstorm & discussie
• Pro-actief ‘gedoe’ voorkomen…
![Page 11: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/11.jpg)
.................................................................................................
........................................................................11
Op Eneco.nl komen meerdere doelen samen
1. Behoud/ Self service / ME Primair: behouden klanten middels self-service Aan 80% van de functionele behoefte van bestaande klanten voldoen Triggeren naar ME, speciaal voor klanten
2. Waarom Eneco (klant worden) Primair: werven nieuwe klanten: inspelen op oriëntatie gedrag Secundair: bestaande klanten bevestigen in hun keuze voor Eneco:
anders gezegd, de inhoud mag behoud niet schaden
3. Campagne Behoud, werving of branding maximaal 1 campagne tegelijk, 1 Groot beeld: illustratie of foto
4. Generieke element Ruimte voor overige elementen, zoals ‘Samen duurzaam’, maar ook
andere actuele zaken (nieuws) die kunnen spelen.
![Page 12: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/12.jpg)
.................................................................................................
........................................................................12
Concepten interactie ontwerp
![Page 13: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/13.jpg)
.................................................................................................
........................................................................13
Schetssessie concept interactie ontwerp
• Samen: Eneco & Colours
• Schetsen
• Brainstormen
• Open & Creatief
Bij uitgangspunten blijven
Keuzes maken of verzanden..
Streef niet naar perfectie! maar:
Verzamel en parkeer ideeën voor split testing na livegang!
![Page 14: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/14.jpg)
.................................................................................................
........................................................................14
Concepten visueel ontwerp
![Page 15: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/15.jpg)
.................................................................................................
........................................................................
Gebruikersonderzoek met 3 varianten
Versie A Versie B Versie C
Doel onderzoek:
•Welk ontwerp ondersteunt de verschillende doelstellingen van Eneco het beste? service: acties die bestaande klanten willen verrichten (bijv meterstanden doorgeven) triggeren Mijn Eneco: valt Mijn Eneco voldoende op? (voordelen en aanmelden) klant worden: triggeren de voordelen en valt de cta voldoende op? nodigt de campagne voldoende uit?
•Hoe wordt de uitstraling van de homepage ervaren en wat is daarbij het effect van een foto en van een illustratie?15
![Page 16: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/16.jpg)
.................................................................................................
........................................................................16
Eyetracking ‘straatonderzoek’ in La Place
![Page 17: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/17.jpg)
.................................................................................................
........................................................................
Enkele bevindingen onderzoek
Heldere en goed vindbare ingang.
Heldere en goed vindbare ingang.
Deze 3 blokjes worden vrijwel niet bekeken. Men vindt ze wat bannerachtig overkomen..
Knop staat erg dicht bij Mijn Eneco blokproefpersonen denken dat de knop bij Mijn Eneco hoort.
Sommigen kennen het concept Mijn Eneco niet en denken dat het om het aanbod van Eneco gaat.
• Blokje relatief snel gevonden
• 6 items is te veel; eerste 5 items bekeken
• Blokje relatief snel gevonden
• 6 items is te veel; eerste 5 items bekeken
Heldere en goed vindbare ingang.
Heldere en goed vindbare ingang.
Kop wordt vaak niet bekeken, waardoor onderscheid voor klanten en niet-klanten wellicht toch niet helder genoeg is.
Deze 3 blokjes worden vrijwel niet bekeken. Men vindt ze wat bannerachtig
overkomen
Deze 3 blokjes worden vrijwel niet bekeken. Men vindt ze wat bannerachtig
overkomen
![Page 18: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/18.jpg)
.................................................................................................
........................................................................
Definitief ontwerp
winnaar
geoptimaliseerd na gebruikersonderzoek
18
![Page 19: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/19.jpg)
.................................................................................................
........................................................................
Live sinds mei
19
![Page 20: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/20.jpg)
.................................................................................................
........................................................................
En we gaan verder: split testen o.b.v. livegedrag van bezoekers
Versie A Versie B
Bijvoorbeeld:
20
![Page 21: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/21.jpg)
.................................................................................................
........................................................................21
Learnings
• Optimaliseer in kleine behapbare stappenGEEN compleet redesign (nu.nl)
• Besluiten in plaats van eindeloos overleggen en tweaken..Gelukkig kunnen we meerdere ideeën split testen!!
• Laat je eindgebruiker beslissen
![Page 22: Klantcase Eneco- Seminar Web, apps, email, hoe nu verder?](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051610/547eda42b4af9f72618b46bc/html5/thumbnails/22.jpg)
.................................................................................................
........................................................................22
Learnings
En als je je achterban blij kunt maken…