KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE - Fedecom...ALTUÏTION: BOUWER VAN 9+ ORGANISATIES INLEIDING 5 6...
Transcript of KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE - Fedecom...ALTUÏTION: BOUWER VAN 9+ ORGANISATIES INLEIDING 5 6...
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
Workshop Relatie & RendementArnhem, 12 februari 2019
LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG
Bij welke organisatie heeft u een
oprechte, positieve klantbeleving,
en wat vindt u een 9+ organisatie?
INLEIDING
WELKOM!
CENTRALE VRAAG
INLEIDING
Hoe kan uw bedrijf door de klant-
en medewerkersbeleving centraal
te stellen ‘binnenkomen’ in het
hoofd en hart van haar klanten en
uitgroeien tot een 9+ organisatie?
ALTUÏTION: BOUWER VAN 9+ ORGANISATIES
INLEIDING
5
6
STATISTIEKEN DIE WE NIET KUNNEN NEGERENKlantbeleving en geld verdienen
RELATIE & RENDEMENT
7
1. Prize is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service.
2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-
related.
3. The probability of selling to an existing customer is 60-70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20%.
4. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10%.
5. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back.
6. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience.
7. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5-95%.
KLANTTEVREDENHEIDEen voldoende is een onvoldoende
9+ FILOSOFIE
8
ONVERSCHILLIG
BEGINNEND RELEVANT
TOP OF MIND
HET BOUWEN VAN 9+ ORGANISATIESDe centrale gedachte
9+ FILOSOFIE
“I've learned that people will forget what
you said, people will forget what you did,
but people will never forget how you
made them feel”
Maya Angelou
9
FUNCTIONELE EN EMOTIONELE KLANTBELEVINGDe sprong van uw organisatie
9+ FILOSOFIE
10
10
NPS +20 en hoger
NPS -10En lager
NPS -10 tot +20
In de genen
In de besturing
In de processen
Lean
Streven naar
Operational Excellence
Operational excellence
DE EMOTIONELE BANKREKENING
9+ FILOSOFIE
11
-
+
INSPELEN OP
EMOTIES EN BEHOEFTEN KLANTEN
+ In control laten zijn
+ Zich succesvol laten voelen
+ Duidelijk maken dat ze erbij horen
en ertoe doen
+ Zich belangrijk of speciaal laten voelen
+ Zich gehoord en begrepen voelen
+ Niet uit de hoogte handelen
+ Verwachtingen verduidelijken
AFBREUK DOEN AAN
EMOTIES EN BEHOEFTEN
- Afspraken niet nakomen
- Niet aan verwachting voldoen
- Irritaties, ongemak
- Onduidelijkheid
- Tegenvallende prijs of factuur
VOORBEELD EMOTIONAL FEEDBACKBijvoorbeeld: Complimentenborrel
INSPIRERENDE VOORBEELDEN
9+ OP HET JUISTE MOMENTEnd-to-end
KLANTREIS
13
1. In lijn brengen (huidige) processen met de emotionele beleving
2. (Emotioneel) het verschil maken met de verbeterde / vernieuwde processen
Hoe kunnen we systematisch de dienst-
verlening en processen in lijn brengen
met (emotionele) klantbeleving?
Welke klantervaringen creëren
een diepe emotionele relatie? Wanneer en waarmee kun je bij
de klant het verschil maken?
SCOPEWelke klantprocessen?
KLANTREIS
14
KLANT BLIJVENKLANT WORDEN KLANT ZIJN
Voorafgaand klantproces Alles voor de eerste keer Na proces klant worden
▪ Begrijpen wat je koopt
▪ Verwachtingen afstemmen
▪ Proces afstemmen
▪ Context begrijpen
▪ Proactief: Welkom-call
▪ Proactief: Intake
▪ Proactief: Info bij ‘alles voor de
eerste keer’
▪ First-time-user advantage
▪ Relatie persoonlijk maken
▪ Verrassen (service boven
verwachting)
▪ Relatie levend houden
(persoonlijk houden)
▪ Geen onverwachte
verrassingen; wel veilige
▪ Proactief: nieuwe informatie of
kansen delen met de klant