Kinh doanh Lưu trú du lịch tại nhà dân

Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên

Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch tại nhà dân

1

Kinh doanh Lưu trú du lịch tại nhà dân Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên



2

Đóng góp: Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp giữa Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ, Chương trình Phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU) do Liên minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Các chương trình và tổ chức trên đã đóng góp vào việc xây dựng, in ấn bộ tài liệu này và sẽ sử dụng để thực hiện đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu. Tài liệu này được sản xuất với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Chương trình HITT và ESRT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/

Tài liệu được cấp quyền theo giấy phép Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (tham khảo http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.en_US).



3

Mục lục

Lời mở đầu .................................................................................................................................... 4

Mục tiêu khóa học ......................................................................................................................... 4

Thời lượng khóa học ..................................................................................................................... 4

Đối tượng tham dự ........................................................................................................................ 4

Kết quả hướng đến ........................................................................................................................ 4

Các ký hiệu sử dụng ...................................................................................................................... 5

Chương trình đào tạo .................................................................................................................... 7

Error! Hyperlink reference not valid.

Bài 1: Du lịch và dịch vụ lưu trú tại nhà dân ................................................................................ 12


Bài 3: An ninh và an toàn ........................................................................................................... 35


Bài 5: Tối đa hóa doanh thu ........................................................................................................ 61


Bài 7: Tiếp thị và quảng bá với chi phí thấp ................................................................................ 84


Bài 9: Phục vụ khách ăn uống ................................................................................................... 107




4

Lời mở đầu

Chào mừng các bạn đến với khóa học “Đào tạo viên Kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân”. Mục đích của tài liệu này là hướng dẫn các đào tạo viên về nội dung, kĩ năng giảng dạy và những yêu cầu về việc đào tạo học viên. Tài liệu này sẽ giúp bạn lên kế hoạch chuẩn bị và đánh giá được khóa học.

Mục tiêu khóa học

Kết thúc khóa học, học viên sẽ có những kĩ năng cơ bản trong việc vận hành các loại hình dịch vụ lưu trú tại nhà dân khác nhau bao gồm gia tăng lượng du khách và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, một môi trường sạch sẽ và an toàn, cải thiện kĩ năng tiếp thị, quảng bá dịch vụ.

Thời lượng khóa học

Khóa học kéo dài 8 ngày.

Chương trình này được thiết kế cho ít nhất 20 học viên

Đối tượng tham dự

Đối tượng tham gia khóa học bao gồm:

Những hộ gia đình đang kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân

Những người mới bắt đầu loại hình kinh doanh này.

Kết quả hướng đến

Kết thúc khóa học học viên có thể: • Liệt kê các loại hình khác nhau của dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân và các dịch vụ đi kèm. • Tiếp nhận và xử lí các yêu cầu và đặt chỗ của khách hàng. • Sửa soạn nhà cửa để đón và phục vụ khách cũng như đáp ứng các nhu cầu lưu trú của

khách. • Phục vụ các bữa ăn và đồ uống trong suốt quá trình khách nghỉ tại nhà. • Nấu được các bữa ăn giàu dinh dưỡng và đảm bảo an toàn vệ sinh tại nhà. • Hiểu rõ hơn về ngành du lịch và những động cơ của khách khi đi du lịch và nghỉ tại nhà dân.



5

• Cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ lưu trú du lịch tại nhà dân có chất lượng trong môi trường và điều kiện cơ sở vật chất của gia đình.

• Ứng dụng được những nguyên tắc về an ninh và vệ sinh an toàn thực phẩm tại gia đình mình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch.

• Áp dụng được các mô hình và các kĩ xảo nhằm tăng thêm thu nhập từ khách du lịch đang sử dụng dịch vụ lưu trú.

• Biết cách sử dụng những phương pháp tiếp thị với chi phí thấp nhằm thu hút thêm khách du lịch.

• Sử dụng được vốn từ và cấu trúc Tiếng Anh cơ bản để có thể phục vụ được khách lưu trú.

Các ký hiệu sử dụng

Các ký hiệu sau được sử dụng trong tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên

Hoạt động

Ghi nhớ

Bạn đã biết chưa?

Tự kiểm tra

Đánh giá



6

Phương tiện giảng dạy Để triển khai khóa học, hãy chắc chắn rằng bạn đã chuẩn bị sẵn những phương tiện đào tạo sau:

Phương tiện Số lượng

Tài liệu tranh giấy lật 2 mặt Một

Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên Một

Phiếu đăng kí tham gia dành cho học viên Một

Bảng lật Một

Bút viết bảng Hai mươi tư (bốn màu: đỏ, xanh dương, đen, xanh lá)

Phiếu đánh giá đào tạo viên Một

Phiếu đánh giá học viên Mỗi người học một bản

Tài liệu hỗ trợ, bao gồm bộ thẻ, công cụ phục vụ giao tiếp, ...

Đủ bộ

(Xem thêm chi tiết ở từng mục trong bài)

Danh sách các dụng cụ dùng cho thực hành Một (các tờ rời)

Các nguồn phương tiện khác theo yêu cầu như cơ sở vật chất, trang thiết bị...

Theo số lượng yêu cầu

Những phương tiện cụ thể cho từng chủ đề được liệt kê trong các giáo án của từng bài học.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân

7

Chương trình đào tạo

Thời gian

Ngày 1 Ngày 2 Ngày 3 Ngày 4 Ngày 5 Ngày 6 Ngày 7 Ngày 8

08.00 – 09.30

Khai mạc khóa học Bài 1: Du lịch và dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân (2 giờ) • Chủ đề 1:

Giới thiệu về du lịch

Bài 4: Dịch vụ khách hàng (6 giờ) • Chủ đề 1:

Chuẩn bị đón khách

• Chủ đề 2: Đón khách

Bài 5: Tối đa hóa doanh thu (4 giờ) • Chủ đề 1: Đồ ăn nhẹ, đồ uống và đồ lưu niệm

Bài 6: Quản lý tài chính (4 giờ) • Chủ đề 1:

Phương pháp định giá cơ bản

• Chủ đề 2: Theo dõi các khoản phải thu của khách

Bài 8: Dịch vụ lau dọn vệ sinh nhà cửa (6 giờ) • Chủ đề 1:

Dọn nơi ngủ cho khách

Bài 9: Phục vụ khách ăn uống (3 giờ) • Chủ đề 1:

Dọn khu vực phục vụ ăn uống

• Chủ đề 2: Phục vụ đồ ăn

Bài 10 (tiếp tục) • Chủ đề 3:

Vệ sinh cá nhân và vệ sinh thực phẩm

• Chủ đề 4: Xây dựng thực đơn

Bài 10 (tiếp tục): • Chủ đề 6:

Chế biến món ăn cho bữa trưa và bữa tối

09.30 – 09.45

Nghỉ giải lao

09.45 – 11.15

Bài 1: (tiếp tục) • Chủ đề 2:

Các loại hình cơ sở lưu trú tại nhà dân và


(tiếp tục)


Thăm quan bản làng và các dịch vụ


(tiếp tục) Bài 7:


(tiếp tục) • Chủ đề 2:

Dọn nhà tắm và nhà vệ


Phục vụ đồ uống


(tiếp tục)


(tiếp tục)



8

tác động Bài 2: Vệ sinh và bảo vệ môi trường trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại dân (2 giờ) • Chủ đề 1:

Giữ vệ sinh, ngăn nắp và gọn gàng

khác Marketing dịch vụ với chi phí thấp (4 giờ) • Chủ đề 1:

Xây dựng mối quan hệ đối tác

sinh

11.15 – 13.30

Nghỉ trưa

13.30 – 15. 00


Xử lí rác thải • Chủ đề 3:

Tiết kiệm điện, nước

Bài 3: An ninh và an toàn (2 giờ) • Chủ đề 1:

An ninh và an toàn


Giao tiếp với khách

• Chủ đề 4: Tiễn khách

Bài 5: (tiếp tục) Bài 6: Quản lý tài chính (4 giờ) • Chủ đề 1:

Phương pháp định giá cơ bản

Bài 7: (cont.) • Chủ đề 1:


Khách tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu đến bạn bè và thị trường mới


(tiếp tục)

Bài 10: Chế biến món ăn • Chủ đề 1:

Trải nghiệm của khách về ẩm thực khi nghỉ tại nhà dân

• Chủ đề 2: Kiến thức về ẩm thực


Chế biến món ăn cho bữa sáng


(tiếp tục)



9

15.00 – 15.15

Nghỉ giải lao

15.15 – 16.45



Kĩ năng sơ cứu cơ bản và xử lí trường hợp khẩn cấp


(tiếp tục)

Bài 6: Quản lý tài chính (tiếp tục) • Chủ đề 1

(tiếp tục)


(tiếp tục)


Dọn vệ sinh chung và các công việc không thường xuyên


(tiếp tục)

Bài 10 tiếp tục): • Chủ đề 5:

(tiếp tục)


(tiếp tục)

Hướng dẫn cho đào tạo viên Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân

Bài 0: Khai mạc khóa học

10

Bài 0: Khai mạc khóa đào tạo Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể:

• Làm quen với Đào tạo viên và các học viên khác.

• Nắm được các mục tiêu và lịch trình của khóa đào tạo kinh doanh lưu trú du

lịch nhà dân.

!

Hướng dẫn cho đào tạo viên Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân

Bài 0: Khai mạc khóa học

11

Nội dung Thời gian

Phương pháp và hoạt động Phương tiện giảng dạy

Khai giảng 10’ Chào mừng học viên Phát biểu khai giảng của đại diện chương trình HITT, đơn vị tổ chức và các đối tác tại địa phương

Giới thiệu và làm quen

15’ • Đào tạo viên và học viên tự viết tên vào tờ giấy màu khổ A4 gập tư theo dạng hình chóp

• Đặt biển tên trước mặt • Đào tạo viên tự giới thiệu về bản thân • Thống nhất những nội dung cần giới thiệu bao

gồm: tên của học viên, kinh nghiệm/thời gian kinh doanh dịch vụ dịch vụ lưu trú tại nhà dân, kỳ vọng khi tham gia khóa học

• Chọn 1 học viên tự giới thiệu trước lớp. • Đào tạo viên ghi ngắn gọn kỳ vọng của học viên

lên bảng trắng hoặc bảng giấy lật • Trò chơi “Chuyền bóng – Làm quen”: Học viên đã

tự giới thiệu ném quả bóng cho một học viên bất kỳ khác trong lớp. Học viên nhận được bóng đứng tại chỗ tự giới thiệu bản thân với cả lớp.

• Tiếp tục cho đến khi tất cả thành viên trong lớp đều đã hoàn thành việc tự giới thiệu

Bút dạ bảng Giấy màu 1 quả bóng nhỏ hoặc vật tương tự (bóng tennis, quả táo, …)

Giới thiệu mục tiêu và nội dung chính của khóa học

5’ • Giới thiệu mục tiêu của khóa học. • Liên hệ với những kỳ vọng mà học viên vừa đặt ra.

Giải thích rõ kỳ vọng nào có thể được đáp ứng hoặc không

• Giới thiệu tiêu đề của 10 bài và dự kiến chương trình học

Bút dạ bảng Giấy mầu Bảng giấy lật hoặc bảng trắng Giấy A1

Điền Phiếu đăng ký tham dự khóa học

• Hỗ trợ học viên điền hoàn thành Phiếu đăng ký tham dự khóa học theo mẫu của chương trình HITT

Phiếu đăng ký tham dự khóa học đủ cho tất cả các học viên

Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân

Bài 1: Du lịch và dịch vụ lưu trú tại nhà dân

12

Giới thiệu bài (30 phút)

Bài 1: Du lịch và dịch vụ lưu trú du lịch tại nhà dân

Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Xác định được các nhóm du khách khác nhau, động cơ đi du lịch và nhu

cầu của họ • Hiểu biết về các thành phần tham gia trong chuỗi dịch vụ du lịch và các

dịch vụ mà họ cung cấp • Miêu tả các mô hình lưu trú du lịch nhà dân khác nhau • Chỉ ra được các ảnh hưởng tốt và xấu của du lịch • Nêu tên các dịch vụ mà cơ sở lưu trú du lịch nhà dân thường cung cấp

cho khách • Tăng niềm tự hào khi có đóng góp cho ngành du lịch Việt Nam.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân Bài 1: Du lịch và dịch vụ lưu trú tại nhà dân

13



Thu hút sự chú ý

5 phút

Đóng vai: Đào tạo viên mặc trang phục giống như khách du lịch, tiếp cận từ học viên này đến học viên khác, hỏi về dịch vụ mà gia đình người đó có thể cung cấp cho khách du lịch như chỗ nghỉ, ăn uống và các sản phẩm khác ... để làm căn cứ cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của cơ sở nào. Đào tạo viên có thể đưa ra so sánh, cân nhắc, từ chối, ...

Các tư trang thường thấy ở khách du lịch như ba lô, máy ảnh, mũ, kính, giày đi bộ, gậy, …

Xác định sự phù hợp giữa nội dung sẽ học với công việc

10 phút

• Thảo luận: Tại sao người kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân cần hiểu rõ các loại khách du lịch, phương thức di chuyển, nhu cầu và mong đợi khi họ đến cộng đồng thôn bản và nghỉ tại nhà dân. Giải thích vai trò của các hộ kinh doanh dịch vụ này trong phục vụ khách du lịch và đóng góp cho ngành Du lịch Việt Nam.

• Giới thiệu các chủ đề chính của bài: o Các loại khách du lịch: giải thích sơ lược

về phân loại khách du lịch theo quốc tịch (căn cứ trên số liệu thống kê gần đây về số lượng khách du lịch đến Việt Nam và động cơ khiến họ đi du lịch (như nghỉ dưỡng, thăm thân, công tác)

o Nhu cầu của khách du lịch: xác định các loại hình dịch vụ và hoạt động mà du khách muốn được trải nghiệm trong chuyến du lịch của họ, trong đó bao gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, ...

o Chuỗi dịch vụ du lịch: thảo luận về khái niệm chu trình du lịch, các bên tham gia và vai trò của họ đối với hành trình du lịch của khách. Xác định vị trí của dịch vụ lưu trú tại nhà dân trong tổng thể hệ thống dịch vụ du lịch mà khách có thể sử dụng.

o Các loại hình cơ sở lưu trú tại nhà dân: làm rõ khái niệm dịch vụ lưu trú tại nhà dân và 3 mô hình cơ sở lưu trú tại nhà dân phổ biến ở vùng núi phía Bắc, vùng duyên hải miền Trung và vùng đồng bằng sông Cửu



14

Long, chủ yếu phân biệt qua kiểu kiến trúc nhà tiêu biểu của người dân tộc tại mỗi địa phương.

o Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ lưu trú tại nhà dân: đề cập các tiêu chuẩn chất lượng cơ bản cần có trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân theo quy định của Tổng cục Du lịch, trong đó có các tiêu chuẩn liên quan chỗ ngủ, nhà vệ sinh, kỹ năng của người phục vụ.

• Các tác động của dịch vụ lưu trú tại nhà dân: lý giải các tác động có thể có cả về mặt tích cực và tiêu cực gắn với dịch vụ lưu trú tại nhà dân như tạo cơ hội việc làm và thu nhập, giao lưu và bảo tồn các giá trị văn hóa, các tệ nạn xã hội, mại dâm, nghiện rượu, ...

Liên hệ kinh nghiệm đã có

15 phút

• Thảo luận: mời một vài học viên chia sẻ kinh nghiệm đã có về các nhóm khách du lịch và nhu cầu của họ khi nghỉ tại nhà dân. Có thể căn cứ theo:

o Quốc tịch o Nghề nghiệp/Tầng lớp xã hội o Nhu cầu về chỗ nghỉ o Nhu cầu ăn uống o Nhu cầu tham gia các hoạt động chung của

chủ nhà o Các hành vi văn hóa



15

Nội dung bài (3,5 giờ) Chủ đề 1: Giới thiệu về du lịch (1,5 giờ) Tranh lật 1 Các nhóm khách du lịch 15 phút

Phương pháp giảng dạy Phương tiện giảng dạy

• Động não suy nghĩ nhanh: Ai là khách du lịch? Giải thích định nghĩa về khách du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam và liên hệ với nội dung đã trao đổi tại phần « Liên hệ kiến thức và kinh nghiệm đã có »

Hoạt động 1: Thảo luận - Khách du lịch từ đâu đến? Đưa ra một bản đồ thế giới với quốc kì và tên các nước Yêu cầu học viên đi xung quanh, thảo luận và tìm xem du khách đến từ đâu dựa trên sự quan sát và suy đoán Viết tên các nước mà học viên chọn trên bảng lật hoặc bảng trắng. Nhấn mạnh rằng du khách có thể đến từ những nước ở các châu lục khác nhau như Châu Á, Châu Âu, …) và cũng có thể là ở Việt Nam

Hoạt động 2: Thảo luận - Tại sao con người lại muốn đi du lịch?

Yêu cầu học viên xem những hình vẽ trên trang Học viên và đưa ra ý kiến xem những du khách trong hình vẽ đang làm gì ở những địa điểm khác nhau tại Việt Nam. Sử dụng ví dụ để giải thích về 2 nhóm khách du lịch chính và các phân nhóm của chúng: 1. Khách du lịch thuần túy: đi nghỉ dưỡng, giải trí

o Khách du lịch nghỉ dưỡng: đi nghỉ để thưởng thức văn hóa, các lễ hội, hoạt động, địa điểm du lịch, bãi biển, đồ ăn...

o Khách du lịch thăm thân: đi nghỉ nhân dịp Tết, ngày lễ gia đình như đám cưới hoặc để thăm bạn bè khác

2. Khách công vụ: tham gia hội thảo, hội nghị, trao đổi, học tập, ....

Chủ đề 1: Giới thiệu về du lịch (1,5 giờ) Tranh lật 2 Nhu cầu của khách du lịch 20 phút


• Động não nhanh: Nhu cầu chủ yếu của khách du lịch (trong chuyến đi) là gì?

• Liệt kê các câu trả lời của học viên và tóm tắt lại. Cung cấp thêm thông tin về nhu cầu của du khách dựa trên hình ảnh trên tài liệu giấy lật.



16

Chủ đề 1: Giới thiệu về du lịch (1,5 giờ) Tranh lật 3 Chuỗi dịch vụ du lịch 40 phút


• Giải thích ngắn gọn: khái niệm về chuỗi dịch vụ du lịch - Ngành công nghiệp du lịch bao gồm 1 số các loại hình dịch vụ và cơ sở

cung ứng dịch vụ khác nhau cùng làm việc với mục đích phục vụ và mang đến trải nghiệm du lịch cho du khách

- Những dịch vụ/cơ sở dịch vụ này thường được du khách sử dụng theo một thứ tự nhất định trong hành trình của mình.

- Tất cả các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tham gia đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong suốt hành trình của họ theo trình tự này tạo thành chuỗi dịch vụ du lịch.

- Mỗi hoạt động kinh doanh trong chuỗi này sẽ đáp ứng một hoặc một số nhu cầu nhất định của du khách

Hoạt động 3: Trò chơi dùng thẻ - Chuỗi dịch vụ du lịch và các thành phần

tham gia - Mỗi học viên có một thẻ nêu tên hoặc hình ảnh của những loại cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch chính (các tổ chức trung gian du lịch và nhà cung cấp dịch vụ) trong một chuỗi dịch vụ du lịch (ví như công ty điều hành tour nước ngoài và nội địa, hãng hàng không, hướng dẫn viên (người dẫn đoàn và hướng dẫn địa phương), cơ sở vận chuyển (tàu hỏa, xe khách, taxi, xe ôm, ...), khách sạn, cơ sở lưu trú tại nhà dân, nhà hàng, quầy lưu niệm, người bán hàng rong, một số điểm du lịch tại địa phương (với tên cụ thể), .v.v.

- Yêu cầu học viên sắp xếp thẻ theo đúng thứ tự các dịch vụ mà khách du lịch sẽ sử dụng kể từ khi bắt đầu hành trình cho đến khi đến địa điểm du lịch (thôn bản) và trở về.

- Nhận xét kết quả và điều chỉnh nếu có bước nào sai. Giải thích thêm vai trò của mỗi thành phần trong chuỗi dịch vụ du lịch.

- Dùng hình vẽ trên tài liệu tranh lật để giải thích lại vai trò của các thành phần chính tham gia chuỗi cung ứng dịch vụ du lich: o Công ty vận tải hành khách: hãng hàng không, công ty tàu hỏa, công

ty cho thuê xe ô tô/ xe khách, xe taxi, .v.v. o Các công ty du lịch: Đại lý du lịch, Điều hành chuyến đi, hướng dẫn

viên, công ty tổ chức tour du lịch đi bộ o Cơ sở lưu trú: khách sạn, nhà ở, khu nghỉ dưỡng, nhà khách, cơ sở

lưu trú du lịch nhà dân o Cơ sở dịch vụ ăn uống: nhà hàng, hàng ăn, quán ăn tự phục vụ

• Thẻ bìa có tên các cơ sở kinh doanh trong chuỗi dịch vụ du lịch • Bút dạ viết bảng, băng dính



17

o Điểm du lịch tự nhiên: Vườn quốc gia, các khu bảo tồn, núi, rừng, sông, hồ, hang động...

o Điểm du lịch văn hóa, lịch sử: Các điểm du lịch văn hóa (đền, tháp, bảo tàng, .v.v.), các địa danh lịch sử (phố cổ, di tích chiến tranh, cung điện), lễ hội, chợ, người dân, các màn biểu diễn (múa, hát), nghệ thuật và nghề thủ công

Hoạt động 4: Thảo luận - Xác định vị trí, vai trò của cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân trong chuỗi dịch vụ du lịch. Chủ đề 2: Các mô hình lưu trú tại nhà dân và các tác động (2 giờ) Tranh lật 5 Kinh doanh lưu trú tại nhà dân ở Việt Nam 30 phút


Hoạt động 5: Hỏi học viên - Thế nào là lưu trú du lịch nhà dân? Giải thích: Là dịch vụ lưu trú được tổ chức để du khách ở cùng với gia đình

người dân ngay tại nhà của họ và trải nghiệm văn hóa địa phương cũng như sự hiếu khách của người dân

Hoạt động 6: Hỏi học viên - Loại hình này khác với các dịch vụ lưu trú khác như thế nào? Bên cạnh những tiện nghi cơ bản, đảm bảo các yếu tố vệ sinh và an toàn, du khách sẽ được: o Ở cùng với gia đình người dân ngay tại nhà của họ o Trải nghiệm thực tế sinh động và gần gũi với cuộc sống của địa phương o Cơ hội tìm hiểu sâu hơn về văn hóa, lối sống, phong tục tập quán của

địa phương o Thưởng thức các loại thức ăn, đồ uống địa phương

Hoạt động 7: Các loại nhà cho du khách lưu trú ở Việt Nam: giới thiệu Các

loại hình cơ sở lưu trú tại nhà dân cho du khách. Sử dụng tài liệu tranh lật để minh họa. Khu vực miền núi

phía Bắc Khu vực miền trung Khu vực đồng bằng

sông Cửu Long (ảnh minh họa)

(ảnh minh họa)

(ảnh minh họa)

Nhà sàn không có phòng ngủ riêng và thường không kèm

Nhà ở truyền thống của dân tộc Kinh ở thành thị và nông thôn. Nhà Dài, nhà Guol của

Nhà vườn của người Kinh. Có phòng ngủ riêng, có thể có hoặc



18

theo phòng tắm, nhà vệ sinh khép kín của dân tộc thiểu số như Tày, Thái, ...

các dân tộc thiểu số như Ka tu, Ê đê, Mơ Nông hay Ba Na tương tự như nhà sàn nhưng dài hơn hoặc có mái nhà hình thang. Thiết kế nội thất và vật dụng tương tự.

không có phòng tắm và nhà vệ sinh khép kín

Chủ đề 2: Các mô hình lưu trú du lịch tại nhà dân và các tác động (2 giờ) Tranh lật 6 Tiêu chuẩn và các tiện nghi cơ bản tại cơ sở dịch vụ lưu trú tại nhà dân 60 phút


Hoạt động 8: Thảo luận nhóm - Khách du lịch muốn sử dụng những tiện nghi

như thế nào? Chủ nhà cần cung cấp những tiện nghi cơ bản đảm bảo sự thoải mái cho khách.

- Các tiêu chuẩn dành cho cơ sở lưu trú tại nhà dân được hướng dẫn tại tài liệu Tiêu chuẩn Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN 7800:2009) và được áp dụng trong cả nước. Tuy nhiên, có một số trường hợp ngoại lệ với các dân tộc thiểu số do cấu trúc nhà truyền thống và các điều kiện đường xá, cầu cống tại địa phương không phù hợp với tiêu chuẩn. Dịch vụ lưu trú tại nhà dân ở Việt Nam cần đáp ứng các tiện nghi với tiêu chuẩn nhất định cho khách du lịch.

- Cũng cần đảm bảo rằng du khách biết họ muốn những vật dụng gì khi ở nhà dân địa phương.

Hoạt động 9: Thảo luận thêm theo nhóm: - Kiến trúc nhà dân điển hình ở khu vực địa phương là gì? - Những tiện nghi có sẵn trong nhà? - Tiêu chuẩn cho nhà tắm và nhà vệ sinh như thế nào? - Tiêu chuẩn dành cho nhà bếp? - Những người tham gia phục vụ khách trong loại hình dịch vụ này là ai? Cần đáp ứng những tiêu chuẩn như thế nào?

Hoạt động 10: Câu hỏi: Tiêu chuẩn chất lượng dành cho cơ sở kinh

doanh lưu trú tại nhà dân ở Việt Nam như thế nào? - Tiện nghi nơi ngủ: Phòng ngủ/nơi ngủ của khách: rộng 8-10m2, thoáng

đãng, có điện, đèn, quạt, giường rộng 0,9m x 2m (giường đơn) hoặc 1,5m x 2m (giường đôi)

- Tiện nghi phòng tắm: Phòng tắm và vệ sinh: 3m2, kèm với phòng ngủ hoặc đặt riêng, nhiều nhất 5 khách/ phòng tắm và nhà vệ sinh, dùng gạch ốp

• Tài liệu Tiêu chuẩn Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN 7800:2009, do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quôc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" biên soạn trên cơ sở dự thảo đề nghị của Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề



19

lát cho tường và sàn, sáng sủa, có vòi hoa sen nước nóng, bồn rửa, hố xí tự hoại, .v.v.

- Các kĩ năng và huấn luyện nghiệp vụ: người tham gia phục vụ khách cần tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ lưu trú tại nhà dân, trừ những người đã có chứng chỉ của các cơ sở đào tạo du lịch có thẩm quyền.

nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố).

Chủ đề 2: Các mô hình lưu trú du lịch nhà dân và các tác động (2 giờ) Tranh lật 7 4. Ảnh hưởng của việc kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân 30 phút


Hoạt động 11: Thảo luận nhóm: Học viên được chia làm 4 nhóm để thảo luận về những tác động tích cực và tiêu cực do loại hình kinh doanh lưu trú nhà dân mang lại. - Nhóm 1, 3: Nêu tác động tốt.

o Cơ hội việc làm và tăng thu nhập: bán các dịch vụ lưu trú tại nhà dân, thức ăn, đồ uống, đồ thủ công; có thêm việc làm và thu nhập từ làm du lịch.

o Giao lưu văn hóa: học tập cách sống, thói quen, phong tục và những tri thức mới về người dân ở các nền văn hóa khác

o Bảo tồn được truyền thống: khi có niềm tự hào về văn hóa truyền thống người dân địa phương sẽ có động lực bảo tồn văn hóa truyền thống của họ.

- Nhóm 2, 4: Những tác động xấu o Xói mòn truyền thống: người dân có thể phải tiếp cận với những hành

vi văn hóa, thói quen, cách sống không phù hợp từ khách nước ngoài. o Tệ nạn xã hội: trộm cắp, cướp giật, cờ bạc, đánh nhau .v.v. diễn ra giữa

dân địa phương và khách du lịch hoặc giữa những người dân địa phương với nhau

o Lạm dụng lao động trẻ em: bỏ học để bán hàng rong hoặc làm việc khác liên quan các dịch vụ du lịch

o Nạn mại dâm: các cô gái trẻ quan hệ với khách du lịch để kiếm tiền. o Say rượu: chủ nhà kiếm được tiền từ những hoạt động kinh doanh lưu

trú tại nhà dân và nhiễm thói quen uống nhiều rượu bia, gây ảnh hưởng đến sức khỏe của họ và gia tăng các vụ gây rối tại cộng đồng.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân Bài 2: Vệ sinh và bảo vệ môi trường

20

Bài 2: Vệ sinh và bảo vệ môi trường Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Xác định được tầm quan trọng của việc giữ gìn vệ sinh và gọn gàng, ngăn nắp

trong một cơ sở lưu trú du lịch nhà dân

• Giải thích được tác động xấu của việc quản lý rác thải yếu kém, nhận biết được

các loại rác thải trong môi trường lưu trú du lịch nhà dân và cách xử lý các loại

rác thải khác nhau

• Trình bày và áp dụng được các kĩ thuật tiết kiệm điện, nước với chi phí thấp

• Giữ gìn môi trường vệ sinh (trong và ngoài khu nhà), kiểm soát sự lộn xộn và

duy trì một môi trường gọn gàng (trong và ngoài khu nhà). Giữ vệ sinh cá nhân,

đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, chỉnh chu

• Kiểm soát được lượng rác thải bằng việc sử dụng các nguyên tắc xử lý rác

• Có thái độ quan tâm, thực tế, có ý chí kinh doanh, có ý thức bảo vệ môi trường,

niềm tự hào về sự vệ sinh sạch sẽ của cơ sở lưu trú và làng bản.



21

Giới thiệu bài: Nội dung Thời

gian (phút)



5 Trình diễn tranh: cho học viên xem hình minh họa khu vực thôn bản, làng quê với đầy rác thải để cho học viên nhận xét và thảo luận • Hỏi học viên: Họ nghĩ thế nào về môi

trường được mô tả trong hình vẽ

1 bức tranh (ở tài liệu tranh lật 8 - kiểm soát rác thải nhựa)


5 Thảo luận dựa trên tình huống nêu trên • Khách sẽ nghĩ thế nào nếu môi trường

thôn bản của chúng ta không sạch? • Nếu du khách không đến thăm thôn bản

chúng ta thì ai sẽ sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân của chúng ta?

• Giải thích tầm quan trọng của việc học bài này cho học viên và cộng đồng

Tài liệu tranh lật Bút dạ bảng Bảng lật


5 Thảo luận nhóm: Yêu cầu học viên chia sẻ 1 số tập quán xấu và tốt của họ về: • Làm thế nào để giữ cho nhà cửa sạch sẽ,

ngăn nắp • Lượng tiêu thụ điện nước ở nhà họ như

thế nào? Liệt kê câu trả lời của học viên lên bảng (nếu cần) Giải thích những nội dung chính của bài này

Giấy A1 Bút dạ bảng



22

Nội dung bài: Chủ đề 1: Giữ vệ sinh, ngăn nắp và gọn gang Tranh lật 1 Vệ sinh cá nhân 5 phút


Hoạt động 1: Trình diễn ảnh: cho học viên xem bức ảnh về vệ sinh cá nhân trên tranh lật để minh học và thảo luận: Hỏi học viên:

o Những thành viên trong nhà nên mặc như thế nào? o Họ phải làm gì để giữ tay chân sạch sẽ? o Họ thường đánh răng và tắm bao nhiêu lần? o Chúng ta cần làm gì để giữ đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng?

Vệ sinh cá nhân: Khách luôn đánh giá cao những cơ sở lưu trú sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng - Quần áo

o Phù hợp theo phong cách truyền thống nếu có thể o Quần áo cần phải gọn gàng, sạch sẽ, không có vết thủng, vết rách, vết ố

- Vệ sinh cá nhân o Rửa tay chân sạch sẽ, cắt móng tay, móng chân o Chải tóc gọn gàng, sạch sẽ và có thể theo phong cách truyền thống o Đánh răng mỗi ngày để tránh mùi hôi miệng khó chịu o Tắm hàng ngày hoặc thường xuyên để phòng tránh mùi cơ thể khó chịu

- Tay o Giữ móng tay ngắn và sạch o Rửa tay thường xuyên

• Trước khi đón khách • Trước khi tiếp xúc với đồ ăn • Sau khi đi vệ sinh • Sau khi tiếp xúc với thực phẩm sống, cá, gia cầm và các

loại động vật khác • Sau khi hút thuốc • Sau khi tiếp thúc với thú vật

• Tranh lật



23

Chủ đề 1: Giữ vệ sinh, ngăn nắp và gọn gàng Tranh lật 2 Giữ vệ sinh và ngăn nắp khu vực trong nhà 5 phút


Hoạt động 2: Động não bằng cách hỏi học viên - Tại sao cần phải giữ cho các khu vực trong nhà sạch sẽ, gọn gàng

Viết các lý do lên bảng Liên hệ đến trang tranh lật: Một cơ sở lưu trú sạch sẽ gọn gàng có thể: o Tạo ấn tượng tốt cho khách o Tạo không khí chào đón cho khách o Giảm thiểu nguy cơ tai nạn o Ngăn cản các sinh vật gây hại làm tổ hoặc gây nguy hiểm o Tiết kiệm thời gian tìm kiếm đồ vật, dụng cụ trong quá trình phục vụ

khách o Giảm nguy cơ khách bị các dịch bệnh truyền nhiễm o Khiến cho khách cảm thấy thoái mái hơn và cảm giác an toàn o Tăng sự hài lòng của khách o Khuyến khích khách quay trở lại hoặc giới thiệu dịch vụ cho người khác

Hoạt động 3: Thảo luận cách giữ nhà cửa sạch sẽ, ngăn nắp Hỏi học viên: thể nào là một ngôi nhà ngăn nắp?

Cho học viên xem bức tranh để minh họa thế nào là một ngôi nhà sạch sẽ, ngăn nắp

Hỏi học viên: Chúng ta có thể làm gì để giữ cho ngôi nhà sạch sẽ, ngăn nắp? o Sắp xếp quần áo và giữ đồ dùng cá nhân gọn gàng như lược hay đồ

dùng vệ sinh… o Tiến hành bảo trì khu nhà thường xuyên - sửa chữa ngay những chỗ hư

hỏng o Loại bỏ những đồ đạc lộn xộn o Đảm bảo những vật nuôi không làm ảnh hưởng đến khách hoặc quanh

quẩn trong khu khách ở o Thực hành tốt các công việc làm sạch

• Lau nhà hàng ngày • Lau dọn nhà vệ sinh, nhà tắm hàng ngày • Lau dọn khu vực ngủ cho khách • Giặt và làm khô đệm, màn, ga giường, chăn và gối • Giữ khu vực ăn uống sạch sẽ, rửa dụng cụ nấu nướng ngay khi

dùng xong

• Hình minh họa môi trường sạch sẽ gọn gàng bên trong khu nhà



24

• Giữ các dung cụ làm việc nhà gọn gàng trên giá hoặc trên chạn • Có thùng rác ở các vị trí cần thiết như phòng khách, phòng tắm,

khu vực nấu nướng • Vứt rác vào thùng rác • Đổ rác 1 hoặc 2 lần trong một ngày

Chủ đề 1: Giữ vệ sinh, ngăn nắp và gọn gàng Tranh lật 3 Giữ sân vườn sạch sẽ và gọn gàng 20 phút


Hoạt động 4: Thảo luận cách giữ cho sân vườn sạch sẽ, gọn gàng. Cho học viên xem tranh và hỏi học viên:

o Chúng ta phải làm gì để giữ sân vườn sạch sẽ và gọn gàng? o Chúng ta nên làm thế nào để cho sân vườn thêm sống động? Ghi chép lại và liên hệ với đáp án trên tranh lật: o Dọn vệ sinh lối đi, hệ thống thoát nước thường xuyên và mỗi khi chúng

bị đầy rác, lá rụng hoặc các phế thải khác o Đảm bảo rằng không có rác thải trên lối đi, không có nước đọng, bùn,

chất thải của động vật ở khu vực xung quanh nhà o Lối đi không có nước chảy để phòng tránh côn trùng và muỗi sinh sôi

nảy nở o Vườn cần được chăm sóc tốt (hoặc có thể làm cho hấp dẫn bằng cách

trồng hoa ở xung quang và lối đi vào…) o Thường xuyên áp dụng các biện pháp kiểm soát muỗi và sinh vật gây

hại. Liên lạc với chính quyền địa phương (hoặc cơ sở y tế) để biết thêm chi tiết về các chương trình này

o Thùng nước cần phải có nắp hoặc lưới che để ngăn côn trùng và lá rụng o Lau thùng nước (cả trong và ngoài) ít nhất 1 tháng 1 lần hoặc đợi cho

đến khi nước còn lại ít. Làm sạch phía trong thùng nước và rửa bằng nước sạch trước khi đổ nước mới vào thùng

Hoạt động 5: Trình diễn ảnh ví dụ về một cơ sở đón khách lưu trú tại nhà dân sạch sẽ và ngăn nắp ở Việt Nam, nhìn từ ngoài vào Hỏi học viên: để giữ gìn sự sạch sẽ cho khu vực xung quanh khu nhà, cần những dụng cụ gì? Hoạt động 6: Làm mẫu: Cho học viên xem những dụng cụ vệ sinh thực tế, đưa cho từng học viên cầm trực tiếp và sử dụng

• 1 chổi • 1 bàn chải • 1 hốt rác • 1 giẻ lau • 1 đôi găng

tay • Túi rác



25

Chủ đề 2: Bảo vệ môi trường và xử lý rác thải Tranh lật 4 Tầm quan trọng của môi trường đối với du lịch 5 phút


Hoạt động 7: Cho họ viên xem ảnh trên tranh lật, hỏi học viên: Chủ đề của bức tranh là gì? Bạn nghĩ gì về cảnh tượng trong bức tranh?

Hoạt động 8: Thảo luận

Môi trường là gì? Tại sao nó quan trọng cho chúng ta, cho du khách?

Hoạt động 9: Thảo luận

Tình trạng của thôn bản bạn đang sinh sống như thế nào? Liệt kê phản hồi của học viên lên bảng. Kết nối chúng với thông tin trong lúc thảo luận về cách thức bảo vệ môi trường ở khu vực này

Hoạt động 10: Hoạt động nhóm: xác định tình trạng môi trường hiện tại của thôn bản và những đề xuất cải thiện. Chia học viên làm 4 nhóm và yêu cầu mỗi nhóm liệt kê ra 5 vấn đề mà họ sẽ thay đổi ngay để bảo vệ và cải thiện môi trường ở thôn bản của họ

Sau đó yêu cầu học viên trình bày kết quả của mình Ghi ý kiến của các nhóm học viên lên tranh lật và tóm tắt lại dưới dạng một bản cam kết. Viết chúng vào một tờ giấy A1 và treo chúng ở phòng học.

Hoạt động 11: Thảo luận về môi trường và tầm quan trọng của môi trường Hỏi học viên: Môi trường là gì?

o Mọi thứ xung quanh chúng ta o Môi trường có thể bị thay đổi bởi con người Môi trường tự nhiên: đất, nước, không khí, biển, núi, sông, động thực vật Môi trường nhân tạo: đường, nhà, đập, ruộng đất

Hỏi học viên: Tại sao môi trường lại quan trọng?

Cho mọi người o Môi trường rất cần thiết cho sự sống của chúng ta o Chúng ta phụ thuộc vào môi trường để có thức ăn, không khí, nước và

nhiều thứ khác Cho du khách o Môi trường tự nhiên là điểm thu hút mấu chốt du khách đến Việt Nam:



26

Du khách đến để thưởng thức vẻ đẹp hùng vĩ của núi rừng và các thắng cảnh thiên nhiên khác

o Một môi trường tự nhiên được bảo vệ tốt sẽ tăng sự hài lòng của du khách và duy trì chất lượng của điểm du lịch

Chủ đề 2: Bảo vệ môi trường và xử lý rác thải Tranh lật 5 Bảo vệ môi trường 5 phút


Hoạt động 12: Suy nghĩ nhanh và thảo luận: Điều gì sẽ xảy ra nếu như chúng ta không bảo vệ môi trường?

o Sự phá hủy: ô nhiễm, rác thải bừa bãi, phá hoại môi trường, gây hai cho sức khỏe, phá hủy sự cân bằng tự nhiên hoặc mất sự đa dạng sinh thái (các loại thực vật, động vật, chim, côn trùng và các sinh vật khác)

o Phá hủy rừng: dẫn đến ngập lụt, lở đất o Ô nhiễm nguồn thức ăn: Những thứ được vứt ra ngoài môi trường lại

có thể thâm nhập cơ thể chúng ta qua việc ăn uống o Sức khỏe: Rác, chất thải có thể chất đống trong nhiều năm mà không bi

phân hủy, khiến cho môi trường bị ô nhiễm

Ghi nhớ: Một môi trường ô nhiễm = Ít du khách = Giảm thu nhập

Hoạt động 13: Bài tập nhóm: về bảo vệ môi trường

Chia học viên làm 4 nhóm: Nhóm 1 và 3 thảo luận và lập danh sách các cách để bảo vệ môi trường Nhóm 2 và 4 thiết kế biển báo thu hút nhằm khuyến khích khách cho rác vào thùng, thảo luận về rác thải vứt bừa bãi và lập danh mục những việc KHÔNG nên làm nhằm bảo vệ môi trường So sánh ý tưởng của nhóm 1 và 3, của nhóm 2 và 4. Tổng kết lại những việc phải làm để bảo vệ môi trường trong bối cảnh dịch vụ lưu trú tại nhà dân Tổng kết Hoạt động 13 bằng cách giải thích những nội dung sau:

Chúng ta sẽ bảo vệ môi trường như thế nào o Không vứt rác bừa bãi ở bất cứ đâu và làm ô nhiễm nguồn nước, không

khí, đất o Không dùng phân bón hóa học và những chất độc hại o Tạo dựng nhận thức tốt cho dân làng và khách

Tài liệu tranh lật

Bảng lật Bút dạ bảng



27

o Sử dụng càng ít đồ nhựa càng tốt o Sử dụng thùng rác và xử lý rác hợp lý (tái chế và tái sử dụng) o Lau dọn xung quanh khu nhà và làng bản o Trồng cây (ở trong vườn của bạn) và kiểm soát nạn phá rừng

Chủ đề 2: Bảo vệ môi trường và xử lý rác thải Tranh lật 6

Các loại rác thải 5 phút


Hoạt động 14: Thảo luận o Rác thải là gì? o Có những loại rác thải nào? o Tại sao cần xử lý rác thải đúng cách?

Giải thích rác thải là gì, miêu tả các loại rác bằng cách sử dụng ví dụ từ các tấm thẻ và các loại rác thật đã được thu thập từ trước.

Giải thích tầm quan trọng của việc xử lý rác hiệu quả

Các nội dung cần nhấn mạnh bao gồm:

Rác thải là gì? o Rác là những thứ không còn sử dụng được nữa hoặc không còn cần sử

dụng đến và cần loại bỏ o Rác bắt nguồn từ: phần thừa từ việc cắt gọt thực phẩm trong quá trình

chế biến món ăn, thức ăn thừa, đồ gói bọc của các đồ dùng (hộp, chai, lon, tuýp, túi) và đồ bị vỡ

o Các loại rác thải khác nhau cần được phân loại và loại bỏ theo các cách khác nhau

Các thuật ngữ tiếng Anh thường dùng để chỉ rác thải: rubbish, trash, refuse, garbage, hoặc litter

• Thẻ ghi tên các loại rác thải khác nhau được miêu tả trên tài liệu giấy lật như rác thải hữu cơ (vỏ chuối, xương, vỏ trứng, …) • Rác thải thật: Chuẩn bị sẵn một số loại rác có thể gấp lại hoặc duỗi ra phẳng ra như tuýp kem đánh răng, túi nhựa, pin hỏng và một số loại khác có thể thu nhặt ngay tại địa điểm đào tạo như bình nước nhựa, lọ thủy tinh, vỏ lon nước ngọt,



28

Các loại rác thải khác nhau

Động não suy nghĩ nhanh: đoán thời gian phân hủy trung bình của rác thải trong môi trường

Yêu cầu học viên đoán xem trung bình bao lâu thì những rác thải sau sẽ phân hủy hết:

o Kẹo cao su (5 năm) o Giấy nhôm bọc thức ăn (100 năm) o Vỏ lon kim loại (500-700 năm)

Rác thải hữu cơ - là những thứ mà đã từng sinh sống - rác thải thực vật từ rau, hoa quả; rác thải từ động vật như xương, thịt thừa, vỏ trứng

giấy thiếc bọc thức ăn hoặc vỏ gói đồ ăn, … • 3 cái bát to hoặc rổ tre nhỏ để làm ”thùng rác”. • Dán nhãn trên các “thùng rác” này như sau:

- “Rác thải hữu cơ và Có thể phân hủy”,

- “Rác thải vô cơ và Có thể tái sử dụng”.

- “Rác thải vô cơ và Khó/không phân hủy”.

Rác thải từ các hộ gia đình kinh doanh lưu trú

Rác thải vô cơ có thể tái sử

dụng ___________

Ví dụ: - Vỏ chai bia - Vỏ chai nhựa - Vỏ lon, đồ hộp nhựa - Hộp giấy, bìa các- tông - Sắt, tôn - Tôn lợp mái nhà cũ - Các đồ gia dụng hỏng nói chung - Lưới đánh cá cũ - Lông vũ (vịt, gà) - Báo cũ ….

Rác thải hữu cơ và Có thể phân hủy

___________ Ví dụ: - Hoa - Lõi táo - Vỏ chuối - Thức ăn thừa - Lá cây và cành cây - Bã cà phê - Bã trà - Rau củ quả - Vỏ trứng - Lông gà, vịt - Đầu tôm - Xương (cá) - Vỏ bao thuốc lá - Giấy vệ sinh - Khăn ăn giấy (giấy ăn) - Mảnh vụn gỗ - Phân súc vật …

Rác thải vô cơ và không thể

phân hủy ___________

Ví dụ: - Túi nilon bẩn - Hộp xốp đựng thức ăn - Áo mưa cũ, vải nhựa - Bóng đèn hỏng - Pin hỏng - Lốp cao su cũ - Giầy cũ - Đầu mẩu thuốc lá - Dầu ăn dùng rồi - Bút bi hết mực - Bàn chải đánh răng đã sử dụng - Tuýp thuốc đánh răng - Vỏ vỉ thuốc tây - Bình sứ vỡ ….



29

o Khay/hộp xốp (Polystyrene) (trên 1000 năm) o Đầu mẩu thuốc lá (1-2 năm) o Báo, tạp chí cũ (6 tháng đến 10 năm) o Giầy nhựa, cao su (100 năm) o Chai lọ thủy tinh (khoảng 400 năm) o Túi, chai nhựa (100 – 1000 năm) o Đồ ăn bằng nhựa (100-1000 năm) o Bỉm vệ sinh trẻ em (400 năm) o Quần áo bông sợi, len (1 năm) o Giấy ăn (3 tháng)

So sánh với các rác có thể phân hủy được

o Vỏ chuối (3-4 tuần) o Lõi táo (1-2 tháng) o Nhìn chung, hầu hết các loại thức ăn thải cần 30-40 ngày để phân hủy

Giải thích thêm (nếu thời gian cho phép): chất thải có thể phân hủy được một khi đã mục rữa sẽ tăng độ màu mỡ cho đất trồng. Chất thải không phân hủy được thì không làm màu mỡ đất và thậm chí còn làm đất bị khô cằn (ngay cả khi đã đốt cháy)

Tổng kết thảo luận bằng việc khuyến khích học viên không vứt rác bừa bãi và đề nghị mọi thành viên trong gia đình và cộng đồng cho rác thải vào túi cho đến khi tìm được chỗ để vứt thay vì ném chúng bừa bãi ra môi trường xung quanh.

What is carried full can easily be carried back empty!

Một túi đầy cũng có thể dễ dàng trở thành túi rỗng!

Hoạt động 15: Trò chơi - Phân loại rác

o Đặt rác thải (cả rác thật và thẻ ghi tên rác) thành 1 đống trên bàn • Ghi tên 3 “thùng rác” trên bàn với các tên: “Rác thải hữu cơ và

Có thể phân hủy”, “ Rác thải vô cơ và Có thể tái sử dụng”, “Rác thải vô cơ và Khó/không phân hủy”.

o Yêu cầu học viên từng người một lấy 1 loại rác và đọc tên chúng o Yêu cầu học viên lấy 2 thẻ bìa (mỗi cái tượng trưng cho 1 loại rác) và bỏ

chúng vào đúng “thùng rác” thích hợp. Mỗi học viên đọc tên một loại rác và lựa chọn đúng thùng rác

o Đào tạo viên và những học viên khác nhận xét xem việc phân loại rác



30

đúng hay sai

Thảo luận và điều chỉnh việc phân loại rác đúng cách. Chủ đề 2: Bảo vệ môi trường và xử lý rác thải Tranh lật 7 Xử lý rác thải 25 phút


Hoạt động 16: Thảo luận - Tại sao phải xử lý rác an toàn? o Bảo vệ môi trường bằng việc phòng tránh các chất độc, rác thải trong

môi trường o Các biện pháp xử lý rác cần phải được thực hiện thường xuyên để giữ

khu nhà sạch sẽ, gọn gàng o Giữ gìn vệ sinh tại tất cả các khu vực của nhà nghỉ o Phòng tránh tai nạn o Giảm nguy cơ hỏa hoạn o Phòng tránh nguy cơ dịch bệnh, ô nhiễm và mùi khó chịu phát sinh

Hoạt động 17: Thảo luận - Làm thế nào xử lý các loại rác khác nhau một cách hiệu quả? Sử dụng bảng hoặc biểu đồ trên giấy lật để giải thích

Xử lý rác thải: Các lựa chọn khi xử lý rác theo thứ tự thực hiện tốt nhất 1. “Rác thải hữu cơ và Có thể phân hủy”: ủ phân, chôn lấp hoặc đốt an

toàn 2. “ Rác thải vô cơ và Có thể tái sử dụng”: bán cho người thu mua phế

liệu, đồng nát/ve chai 3. “Rác thải vô cơ và Khó/không phân hủy”: mang đến địa điểm tập trung

rác/bãi rác của địa phương để thu hồi về nơi xử lý chung.

Hoạt động 18: Trò chơi ghép thẻ - sắp xếp thẻ ghi tên các loại rác thải khác nhau với phương pháp xử lý rác tương ứng

Vẽ 4 cột trên bảng/giấy flip chart. Viết tên các phương án xử lý rác ở mỗi cột là Tái chể, Làm phân bón, Đốt hoặc chôn, Bán Yêu cầu học viên lấy ít nhất 1 loại rác mà họ đã “phân loại” trước đây (trang 6) Sử dụng cao su dính, lần lượt từng học viên sẽ dính các mẩu giấy có tên của loại rác mà họ đã tạo ra trong trò chơi phân loại rác trước đó vào cột thích hợp. Có thể chia mỗi nhóm thành 2 nhóm nhỏ để “thi đấu”.

Cao su dính hoặc băng dính giấy Tranh lật Giấy A1



31

Hoạt động 19: Thảo luận - mẹo nhỏ để xử lý rác tốt hơn o Khuyến khích mọi thành viên trong cộng đồng tham gia vào hoạt động

xử lý rác o Vứt rác đúng nơi quy định ở nơi dễ nhìn thấy nhưng cách xa khu vực ăn

uống và chỗ ở o Thùng rác phải có nắp đậy o Đổ rác thường xuyên để phòng sự lục bới của thú vật - ít nhất 1 lần 1

ngày nếu không thể thường xuyên hơn o Lau rửa thùng rác và nơi đặt thùng rác (có sử dụng chất khử trùng) một

cách thường xuyên, ít nhất là sau khi đổ rác để khử mùi, tránh sự lây truyền của vi khuẩn và tránh thu hút vật nuôi. Sau khi lau dọn, đảm bảo không để lại dấu rác thải

Chủ đề 2: Bảo vệ môi trường và xử lý rác thải Tranh lật 8 Xử lý rác thải nhựa 5 phút


Hoạt động 20: Trình diễn trên giấy lật và thảo luận o Yêu cầu học viên chia sẻ cảm giác khi họ ở trong tình huống như trong

hình minh họa. o Tác động của rác thải nhựa đến môi trường là gì? o Điều gì sẽ xảy ra nếu như tất cả những người dân trong thôn bản vứt

rác ra môi trường mà không thèm quan tâm Liệt kê những câu trả lời của học viên và giải thích tác động của rác thải nhựa lên môi trường.

Tác động của rác thải nhựa lên môi trường o Làm xấu cảnh quan, ô nhiễm bãi biển và đại dương

• Nếu được chôn xuống đất thì sẽ sinh ra các chất hóa học độc hại ngấm xuống mạch nước ngầm

• Nếu đốt, thải khí độc vào không khí o Rác thải nhựa vào mùa mưa sẽ gây cản trở sự thoát nước và hệ thống

cống rãnh của khu vực và tăng dịch bệnh hàng năm thông qua việc nước đọng sẽ làm môi trường sinh sôi cho muỗi, vi khuẩn…

o Gây chết thú vật: Nhiều loài vật ăn túi nhựa vì tưởng chúng là thức ăn và vì thế bị chết

o Không phân hủy được: sự phân hủy kéo dài hàng trăm năm

Hoạt động 21: Hỏi học viên: loại rác thải nhựa nào có thể tái chế được?

Tài liệu tranh lật Ảnh đốt rác thải nhựa



32

Giải thích thêm về các loại rác thải nhựa và phát tài liệu cho học viên về các loại nhựa có thể tái chế được Nhấn mạnh rằng phần lớn các loại nhựa tái chế được là chai nhựa sạch như chai nước, sô đa… Các loại nhựa có thể tái chế được

Số Miêu tả và ví dụ Symbol to identify

Số 1 (PET)

Cứng, trong hoặc màu Ví dụ: chai nước lọc hay nước có ga

Số 2 (HDPE)

Nhựa mềm, dày, chai đóng Ví dụ: chai thuốc tẩy, các loại chai xà phòng, sữa

Số 4 (LDPE)

Nhựa dày và dẻo Ví dụ: túi nhựa đi mua sắm, túi đựng cơm, túi xách

Số 6: Polystyrene (PS)

Nhựa nhẹ, thường có màu trắng Ví dụ: hộp đựng hăm bơ gơ, hộp cơm, tách cà phê dùng 1 lần, bao bảo vệ đồ điện

Hoạt động 22: Thảo luận - các mẹo nhỏ về cách xử lý rác hiệu quả Hỏi học viên: Chúng ta có thể làm gì với rác thải nhựa? Chúng ta có thể tái sử dụng không?

Phương pháp đốt rác thải nhựa có tốt không? Tại sao? Chúng ta phải nhớ điều gì khi đốt rác thải nhựa? Ghi lại ý kiến của học viên và liên kết với thông tin ở tranh lật

Ghi chú cách xử lý rác thải

Một số loại chai, túi, gói giấy nhựa có thể tái sử dụng Tốt nhất là KHÔNG đốt chất thải nhựa mà phải thu gom và tái chế đúng quy cách Nếu buộc phải đốt chất thải nhựa (là biện pháp duy nhất) thì cần chú ý: o Xa khu dân cư, đồng ruộng, nguồn nước. o Ở những chỗ được thiết kế cho việc đốt nhựa o KHÔNG được đốt vào ngày mưa hoặc khi rác thải đang ẩm ướt o Những đồ không cháy (như thuỷ tinh, kim loại hay rác thải ướt) không

được cho vào đốt cùng Với sự giúp đỡ của chính quyền địa phương, nếu có thể áp dụng, tiến hành các biện pháp thu gom rác thải nhựa để tái chế cho các nhà máy hoá chất và nhiên liệu ở các công ty chuyên về lĩnh vực này.



33

Chủ đề 3: Tiết kiệm điện, nước Tranh lật 9 Tiết kiệm nước 15 phút


Hoạt động 23: Thảo luận: Hỏi học viên tại sao tiết kiệm nước lại cần thiết?

Bởi vì: o Nước là nguồn tài nguyên quý giá! Bảo vệ nguồn nước có thể giúp đáp

ứng nhu cầu của tương lai o Tiết kiệm tiền o Giúp bảo vệ môi trường. Ví dụ: rò rỉ đường ống nước có thể làm bẩn

khu vực xung quanh Chia sẻ kinh nghiệm: Yêu cầu một số học viên chia sẻ các hoạt động hiện tại mà họ áp dụng trong việc tiết kiệm nước hàng ngày

Hoạt động 24: Làm việc nhóm và thi đua

Học viên chia làm các nhóm 3 hoặc 4 người và lập danh mục các cách đơn giản và ít chi phí để tiết kiệm nước Nhóm có danh sách dài nhất trong thời gian ngắn nhất sẽ là nhóm thắng cuộc Tổng kết ý tưởng của học viên và liên kết với thông tin trên giấy lật:

Các cách đơn giản, ít chi phí để tiết kiệm nước

o Thông báo và khuyến khích toàn bộ khách và thành viên trong gia đình tham gia vào việc tiết kiệm nước

o Treo thông báo nhắc nhở ở phòng tắm o Sửa các đường ống rò rỉ, bệ xí… ngay khi có thể sau khi phát hiện ra

vấn đề o Cân nhắc sử dụng hố xí tự hoại và các loại bệ xí có hệ thống xả nước

tiết kiệm o Chuyển bệ xí thường thành tiết kiệm nước: Đặt 1 chai nước nhựa vào

bể nước để thay cho lượng nước dùng cho mỗi lần dội nước. Nhấn chai xuống bằng sỏi hay cát nếu cần

o Khi mua thiết bị vệ sinh mới, chú ý chọn loại tiết kiệm năng lượng như loại hố xí có 2 mức độ xả nước

o Lưu trữ nước mưa để sử dụng hàng ngày bao gồm việc tưới cây

Giấy khổ A1 Phần thưởng cho người thắng cuộc



34

Chủ đề 3: Tiết kiệm điện, nước Tranh lật 10 Tiết kiệm điện 15 phút


Hoạt động 25: Thảo luận Yêu cầu học viên giải thích lý do tiết kiệm điện. Những lý do chính có thể là: o Giúp bảo vệ môi trường. Càng sử dụng ít điện thì càng ít ô nhiễm

• Năng lượng nhiệt: Các sản phẩm tiêu thụ điện thường sinh ra ô nhiễm môi trường nghiêm trọng (hiệu ứng nhà kính, trái đất nóng lên)

• Thuỷ điện: phá huỷ các con sông (thực tế ở Việt Nam, đặc biệt là miền Trung và Cao nguyên), phá hoại cảnh quan và gây biến đổi khí hậu

o Tiết kiệm tiền Hoạt động 26: Bài tập tình huống (làm việc nhóm)

Yêu cầu học viên kiểm tra phòng học/ khu nhà cho khách lưu trú để tính xem lượng điện tiêu thụ của tất cả bóng đèn trong 8h là bao nhiêu So sánh kết quả nếu dùng bóng đèn com pắc huỳnh quang thay thế

Chia sẻ kinh nghiệm: Yêu cầu học viên chia sẻ kinh nghiệm bản thân về những cách đơn giản, ít chi phí để tiết kiệm điện:

o Tắt đèn khi không sử dụng o Tắt thiết bị điện (ví dụ như TV, radio, đài…) khi không sử dụng o Tận dụng ánh sáng tự nhiên. Trong thời gian ban ngày cần tắt hết các

bóng đèn chiếu sáng ở khu vực ngoài trời o Sử dụng bóng đèn tiết kiệm điện. Sử dụng bóng huỳnh quang thay thế

bóng đèn dây tóc để tiết kiệm năng lượng o Sử dụng một bóng đèn to thay vì nhiều đèn nhỏ o Dùng bóng công suất thấp ở những khu vực không cần đèn quá sáng o Sử dụng chụp đèn để tập trung ánh sáng khi cần o Trồng cây ở sân, vườn. Chúng có thể tạo bóng mát vào mùa hè và giữ

cho nhà mát mẻ. Vào mùa đông, cây sẽ chắn gió lạnh. o Sử dụng năng lượng mặt trời và công nghệ thuỷ điện công suất nhỏ nếu

có thể

Tài liệu tranh lật Phần thưởng cho người thắng Giấy A1 Bút dạ bảng


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân Bài 3: An ninh và an toàn

35

Bài 3: An ninh và an toàn Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Liệt kê các vấn đề an toàn thường gặp.

• Chỉ ra những yêu cầu quan trọng trong việc sơ cứu vết thương.

• Xác định các bước trong quy trình ứng phó với trường hợp khẩn cấp.

• Thông báo với khách về những vấn đề an ninh và an toàn bao gồm cả các mối

hiểm họa tự nhiên, các mối nguy hiểm tại nơi lưu trú và các vấn đề về an ninh.

• Làm sạch và băng bó vết thương; xử lí vết chó cắn, côn trùng đốt; giải quyết

vấn đề mất đồ của khách.

• Phát huy thái độ tận tâm, cẩn thận và cảnh giác.



36

Giới thiệu bài (15 phút) Nội dung Thời

gian (phút)



5 Trình bày trang ảnh ở trang mở đầu của bài trong tài liệu tranh lật và yêu cầu học viên nhận biết điều gì đang diễn ra



5 Thảo luận: Yêu cầu học viên xác định các mối hiểm họa hoặc các vấn đề liên quan như trong hình ảnh. Thảo luận tại sao các hộ gia đình có cung cấp dịch vụ lưu trú nhà tại dân lại cần nắm được cách xử lí các tình huống tai nạn. Hỏi học viên việc không hiểu rõ cách xử lý các tình huống tai nạn sẽ ảnh hưởng gì đến việc kinh doanh của họ nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.


5 Thảo luận: mời những người tham gia chia sẻ kinh nghiệm trước đây của họ trong vấn đề an ninh và an toàn khi kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân. • Điều gì đã xảy ra? • Liệu có thể ngăn chặn nó từ trước?

Nếu được thì làm như thế nào? • Hậu quả của rắc rối đó?

-



37

Nội dung bài: Chủ đề 1: An ninh và an toàn (45 phút) Tranh lật 1 Những vấn đề an ninh thường gặp 15 phút


Hoạt động 1: Xếp thẻ - Những vấn đề an ninh có thể xảy ra trong những trường hợp nào? Giải thích

Yêu cầu học viên chọn các tấm thẻ về các vấn đề an ninh thường xảy ra. Đề nghị họ giải thích chúng.

Hoạt động 2: Câu hỏi - Làm thế nào để xác định được các vấn đề an ninh?

o Thông báo của khách và những người chứng kiến. Câu hỏi: Cần làm gì để đề phòng? o Cung cấp nơi an toàn cho khách để các đồ có giá trị o Báo trước cho họ về các mối nguy hiểm

Hoạt động 3: Động não và thảo luận - Giải quyết các vấn để liên quan đến an ninh:

Hộ gia đình kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân giải quyết các rắc rối: trộm hộ chiếu, mất cắp, ăn cướp, đánh nhau thường gặp trong vấn đề an ninh như thế nào? Yêu cầu học viên trao đổi kinh nghiệm và thảo luận nhanh

Vấn đề Hành động Mất hộ chiếu Báo ngay với công an địa phương và lấy xác nhận của công

an về vụ việc. Nhanh chóng xin cấp lại hộ chiếu mới hoặc giấy thông hành. Tìm tài liệu hướng dẫn cụ thể và mẫu đơn.

Mất các vật có giá trị

Báo ngay với công an địa phương và lấy xác nhận của công an về vụ việc, gồm cả mô tả các vật bị mất để làm căn cứ yêu cầu thanh toán bảo hiểm.

Trộm cắp Báo ngay với công an địa phương và lấy xác nhận của công an về vụ việc, gồm cả mô tả các vật bị mất để làm căn cứ yêu cầu thanh toán bảo hiểm.

Đánh nhau Nếu du khách bị thương, sơ cứu vết thương cho khách trước tiên. Báo lại vụ việc với công an địa phương

Thẻ Bảng lật hay bảng đen/trắng Bút dạ bảng



38

Hoạt động 4: Thảo luận: dựa vào những điều đã Động não nhanh ở trên, liệt kê (sử dụng giấy lật hoặc bảng trắng) các nguyên tắc hành động trong tất cả các tình huồng liên quan vấn đề an ninh Trong mọi tình huống:

o Trợ giúp khách hết sức có thể. o Trấn tĩnh họ. o Nêu hành động có thể thực hiện - báo lại ngay với người có thẩm

quyền. o Tìm nhân chứng hoặc bằng chứng để phục vụ cho việc điều tra của

cảnh sát. o Đảm bảo rằng khách có những giấy tờ phù hợp để xin cấp hộ chiếu thay

thế, hay yêu cầu thanh toán bảo hiểm, vv o Cung cấp những đồ dùng tạm thời cho khách – như quần áo nếu khách

mất quần áo, điện thoại, .v.v. Chủ đề 1: An ninh và an toàn (45 phút) Tranh lật 2 Các vấn đề về an toàn thường gặp 20 phút


Hoạt động 5: Xếp thẻ - Những mối hiểm họa gây nguy hiểm cho an toàn của khách du lịch? Giải thích. Yêu cầu học viên chọn các tấm thẻ về vấn đề an toàn thường xảy ra với khách du lịch. Đề nghị họ giải thích chúng.

o Động vật, bò sát, côn trùng: Rắn cắn, côn trùng đốt, chó hoặc các động vật khác có thể tấn công khách.

o Thiết kế và cách bài trí của ngôi nhà: những mối hiểm họa ngoài ý muốn như bậc cửa cao, cầu thang dốc, đường trơn.

o Trang thiết bị, các vật dụng trong nhà: các mối đe dọa ngay trong nhà dân: dây điện hở, đồ nội thất có cạnh sắc, bàn ghế không chắc chắn, ổ cắm điện bị quá tải

Hoạt động 6: Thảo luận: Làm thế nào để xác định được các mối hiểm họa? Thường xuyên kiểm tra dựa theo danh mục xác định, thông báo của khách, kinh nghiệm từ các tai nạn hoặc chấn thương đã xảy ra.

Thẻ Giấy A0 hoặc A1 Bảng trắng Bút dạ bảng



39

Chủ đề 1: An ninh và an toàn (45 phút) Tranh lật 3 Phòng tránh tai nạn 25 phút


Hoạt động 7: Bài tập nhóm thiết kế áp phích: đề nghị học viên làm việc theo 4 nhóm để thảo luận và chuẩn bị thuyết trình ngắn về cách ngăn chặn các tai nạn.

o Nhóm 1, 2 và 3: Chuẩn bị những chỉ dẫn đơn giản để thông báo cho khách nhận biết những mối nguy hiểm và cách phòng tránh? Nhóm 1:

• Cẩn thận khi đùa chơi với vật nuôi và động vật • Không bắt hay chạm vào côn trùng sống • Tránh các khu vực bụi rậm, bãi cỏ, vũng nước • Luôn mắc màn khi ngủ

Nhóm 2: • Chú ý khi lên xuống cầu thang • Không chạm vào dây và ổ điện • Cẩn thận khi chạm vào các vật dụng thô ráp, có cạnh sắc

Nhóm 3: • Hạn chế uống nhiều rượu của địa phương • Gửi các vật có giá trị và giấy tờ cá nhân tại nơi an toàn tại nhà

dân • Hạn chế mang tiền mặt – máy rút tiền tự động ATM được đặt ở

các thị trấn lớn và một số quận huyện. Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ đều chấp nhận thẻ tín dụng.

o Nhóm 4: Những bảo dưỡng thường xuyên cần được tiến hành tại nhà đang cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách?

Những bảo dưỡng thường xuyên cần được tiến hành: o Kiểm tra và sửa chữa những vị trí cầu thang lỏng lẻo o Kiểm tra và sửa chữa ban công, lan can o Mài mịn sàn, cạnh và bề mặt của các nội thất bằng gỗ o Thay các dây và thiết bị điện bị hở o Thay đèn và các thiết bị phát sáng bị hỏng o Treo đèn ở các khu vực công cộng, đặc biêt là lối đi đến nhà vệ sinh bên

ngoài nhà o Lắp đặt bình chữa cháy, đặc biệt là trong nhà bếp và nơi ở. o Phát quang bụi rậm và bãi cỏ o Thông ống thoát nước o Phun thuốc diệt cỏ và thuốc trừ sâu quanh nhà

Giấy khổ A0 hoặc A1 hay bảng đen/trắng Bút dạ bảng



40

Chủ đề 2: Sơ cứu và xử lý trường hợp khẩn cấp (1 giờ) Tranh lật 4 Xử lý các trường hợp khẩn cấp 20 phút


Hoạt động 8: Sắp xếp thẻ - phát thẻ vàyêu cầu học viên chọn các thẻ có đề cập đến các trường hợp khẩn cấp. Một số trường hợp khẩn cấp: Những chấn thương sau cần được lưu ý. Mức độ cần lưu ý phụ thuộc vào độ nghiêm trọng của vết thương. Những chấn thương đơn giản có thể xử lí tại chỗ; những vết thương khác cần đưa đên trạm y tế sớm nhất có thể.

o Đau tim o Ngộ độc thức ăn hoặc rắn cắn/côn trùng đốt o Vết bỏng o Giật điện o Chấn thương não do bị va đập hoặc bị đánh o Gãy chân/tay

Hoạt động 9: Sắp xếp thẻ - yêu cầu học viên sắp xếp các thẻ đề cập đến nguyên tắc ưu tiên trong xử lý các trường hợp khẩn cấp tại khu vực nhà dân Phản ứng với các trường hợp khẩn cấp:

o Xác định mức độ nguy hiểm của chấn thương o Đảm bảo an toàn cho người bệnh và hủy bỏ nguồn gây chấn thương

(như ngắt điện hoặc di chuyển người bị thương ra xa khỏi các nguồn gây chấn thương)

o Nhờ người khác giúp đỡ o Gọi cứu thương o Áp dụng phương pháp sơ cứu o Đưa đến bệnh viện nếu cần thiết

Hoạt động 10: Yêu cầu học viên chia sẻ 2 số điện thoại cấp cứu y tế tại địa phương: Ít nhất 2 số điện thoại hay dùng

Bộ thẻ ghi các mối nguy hiểm

Chủ đề 2: Sơ cứu và xử lý trường hợp khẩn cấp (1 giờ) Tranh lật 5 Xử lí các vết thương thông thường 30 phút


Hoạt động 11: Bài tập nhóm và đóng vai: Chia lớp thành 3 đội. Mỗi đội chuẩn bị một tình huống đóng vai ngắn về việc xử

Tình huống



41

lý 1 chấn thương thường gặp Đội 1: rắn cắn Đội 2: bỏng Đội 3: chảy máu ngoài

Động não nhanh: làm thế nào để xử lí các chấn thương sau: chó cắn, giật điện, côn trùng đốt, gãy xương, bỏng. Chấn thương Chỉ dẫn đơn giản Rắn cắn Không dùng thuốc của địa phương hay thuốc truyền

thống. Nếu bị cắn ở chân hay tay thì cần hạn chế cử động của chân hoặc tay đó. Tháo đồ trang sức ở những vùng bị thương. Đưa nạn nhân đến bác sĩ nhanh nhất có thể!

Chó cắn Làm sạch vết thương với thuốc sát trùng và băng lại. Đưa nạn người bị thương đến bác sĩ để tiêm thuốc chống uốn ván nếu bệnh nhân chưa tiêm chủng

Bỏng Tháo trang sức Chườm đá hoặc ngâm nước lạnh. Không chọc vào vết giộp Băng lỏng

Giật điện Cắt điện nhanh nhất có thể ; tránh lan truyền nguồn điện sang người khác; áp dụng những kỹ thuật hô hấp tim (hô hấp nhân tạo bằng cách thổi hơi vào miệng và ấn ngực); đưa nạn nhân đến trung tâm y tế gần đó khi nhịp tim đã trở lại bình thường và người bệnh có thể tự thở.

Côn trùng đốt Dùng dao sạch cạo bỏ vết cắn – không dùng tay trần để loại bỏ côn trùng Bôi thuốc kháng sinh mỡ vào các vết cắn hoặc đốt

Chảy máu Sử dụng kỹ thuật RED: Nghỉ ngơi – Nâng cao - Ấn trực tiếp (Rest – Elevation - Direct pressure) Nghỉ ngơi: Trong mọi trường hợp, càng hạn chế vận động thì vết thương sẽ càng lành nhanh hơn, bởi vậy cần phải nghỉ ngơi.

Nâng cao: nâng vết thương cao hơn vị trí của tim. Bạn nên yêu cầu người bị thương đặt vết thương của họ cao nhất có thể. Bạn nên giúp họ làm thế nếu có thể, và sử dụng những vật dụng xung quanh để hỗ trợ việc đặt

cho mỗi đội



42

vết thương lên cao.

Ấn trực tiếp: Ấn vào vết thương để cầm máu. Tốt hơn hết là dùng vải như gạc vô trùng (tuy nhiên trong trường hợp khẩn, dùng bất cứ vật liệu nào phù hợp).

Gãy chân, bong gân

Băng để cố định vùng bị bong gân. Nâng cao chân nếu bị bong ở mắc cá chân.

Chủ đề 2: Sơ cứu và xử lý trường hợp khẩn cấp (1 giờ) Tranh lật 6 Làm sạch và băng bó vết thương 30 phút


Hoạt động 12: Nhận biết đồ vật - Xác định tên các vật dụng sơ cứu. Tiến hành bài tập xác định tên các vật dụng trong một bộ sơ cứu cơ bản, sau đó giải thích và minh họa cách dùng của từng vật, thời điểm cần dùng. Ví dụ: 1 cặp nhíp, nhưng ít nhất 20 cao dán kích cỡ khác nhau. Chia sẻ kinh nghiệm: Yêu cầu học viên chia sẻ những kinh nghiệm của họ khi sử dụng đồ sơ cứu. Hoạt động 13: Trò chơi thẻ: các bước trong làm sạch và băng bó vết thương. Mời 4 tình nguyện viên. Mỗi tình nguyện viên cầm một thẻ in sẵn tên một bước trong quy trình làm sạch và băng bó vết thương. Yêu cầu các học viên này đứng theo hàng (thứ tự bất kì) trước cả lớp. Các thành viên khác trong nhóm yêu cầu những người cầm thẻ di chuyển cho đến khi họ đứng theo thứ tự đúng của các bước làm sạch và băng bó vết thương. Hoạt động 14: Thực hành cá nhân/Đóng vai (nếu thời gian cho phép): Thực hành việc rửa và băng bó vết thương cho khách nghỉ tại nhà dân. Vị khách này bị ngã khi đi trên đường mòn và đập cả 2 đầu gối vào đá. Đầu gối bị dính đầy bùn và lá cây.

Vật dụng dùng trong sơ cứu: băng dán vết thương (URGO), bông băng, thuốc sát trùng, găng tay, thuốc mỡ khử trùng, nhíp, gạc hoặc bông để khử trùng các dụng cụ làm sạch vết thương-tăm bông). Một cái bàn Thẻ đánh số cho mỗi vật Một tấm vải đủ lớn để che các vật dụng sơ cứu Danh mục trống dành cho học viên ghi chép Phần thưởng



43

cho người thắng cuộc trong bài tập Nhận biết đồ vật Bộ thẻ các bước trong quy trình làm sạch và băng vết thương.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân Bài 4: Phục vụ khách lưu trú

44

Bài 4: Phục vụ khách lưu trú Sau khi kết thúc bài này học viên có thể: • Nhận biết được những lý do khách đi du lịch, những điều họ thích và không

thích, kì vọng của các nhóm khách du lịch khác nhau

• Xác định được tầm quan trọng của việc chào đón khách, vệ sinh cá nhân

• Nêu ra được tục lệ địa phương khi nói chuyện với khách;

• Giao tiếp cơ bản hoặc nói chuyện được với khách trong những tình huống

hàng ngày bằng cả lời nói và ngôn ngữ không dùng lời

• Chuẩn bị nơi ở đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

• Áp dụng các bước trong quá trình: chào đón khi khách đến; thu thập thông tin

cá nhân của khách trên các giấy tờ tùy thân; giới thiệu gia đình và các dịch vụ

với khách; quá trình thanh toán; tiễn khách; xử lý những góp ý và phàn nàn của

khách

• Có được thái độ hiểu biết, thân thiết, hiếu khách, quan tâm khách hàng, có thái

độ cảm thông và đạo đức nghề nghiệp.



45

Giới thiệu bài: Yếu tố Thời

gian (phút)


Thu hút sự chú ý 5 Kể chuyện: sử dụng các mẩu tin hay các bài báo mạng về những tình huống thực tế. Bắt đầu với một câu chuyện đã được chuẩn bị trước về những vị khách du lịch không được chào đón theo cách thích hợp và ấn tượng của họ về văn hóa địa phương cũng như sự hiếu khách của chủ nhà. Liên hệ về cách ứng xử trong giao tiếp của người Việt Nam, đặc biệt là khi gặp người nước ngoài.

1 câu chuyện về tình huống có thật diễn ra tại một cơ sở lưu trú nhà dân ở Việt Nam


10 Thảo luận dựa trên câu chuyện thực tế được kể Yêu cầu học viên xác định ảnh hưởng của tình huống đó đối với cảm tưởng, ấn tượng của khách và đối với việc điều hành dịch vụ lưu trú nhà dân Yêu cầu học viên xác định từ câu chuyện những điều khiến du khách hài lòng và không vui. Tại sao cần phải hiểu đúng ngay từ đầu? Liên hệ với bức tranh giấy lật về việc chào đón khách du lịch.

Giấy khổ A1và bút dạ bảng


15 Thảo luận nhóm: Hỏi học viên họ sẽ làm gì khi có khách đến thăm. Mời những người có mặt chia sẻ kinh nghiệm trước đây của họ về việc chuẩn bị đón khách theo cách truyền thống. Liên hệ với việc đón tiếp khách nước ngoài.

Bảng lật và Bút dạ bảng



46

Nội dung bài: Chủ đề 1: Chuẩn bị đón khách Tranh lật 1 Chuẩn bị đón khách: Động cơ và mong đợi của khách du lịch khi nghỉ tại nhà dân

15 phút


Hoạt động 1: Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên về những động cơ khiến du khách lựa chọn dịch vụ lưu trú tại nhà dân? Sử dụng tranh ở trang 1 để giải thích các động cơ của du khách khi họ đến ở tại nhà dân. Bao gồm:

o Khám phá và thưởng thức cuộc sống thật cũng như văn hóa khu vực bằng việc gặp gỡ dân địa phương tại chính nơi họ nghỉ, nói chuyện, quan sát sự hiếu khách và tham gia vào các hoạt động với gia đình địa phương, .v.v.

o Thưởng thức đồ ăn và uống truyền thống, biểu diễn văn hóa và những trải nghiệm thực tế

o Gần gũi hơn với thiên nhiên o Lưu trú tạm thời và sử dụng những vật dụng sạch, chấp nhận được với

mức giá hợp lý. Hoạt động 2: Xếp thẻ : Du khách có thể sẽ thích mà mong muốn gì khi chọn dùng dịch vụ lưu trú nhà dân (trước khi đến). So sánh ý kiến của các nhóm. So sánh các ý kiến và tổng hợp theo các ý sau:

Khách ở tại nhà dân thích và mong muốn điều gì: o Sự chân thực: Trải nghiệm văn hóa khác biệt của Việt Nam thông qua

cuộc sống hàng ngày của dân bản (gồm cả cách trang trí nhà ở cho khách và vật liệu được dùng)

o Được đón tiếp nhiệt tình và nồng hậu: Trải nghiệm truyền thống hiếu khách của người dân Việt Nam

o Trao đổi văn hóa: Tìm hiểu về các giá trị văn hóa và tôn giáo của người Việt Nam

o Môi trường sạch sẽ và an toàn Vệ sinh và sạch sẽ (bài trí nhà, các dịch vụ, môi trường); An ninh và an toàn (tài sản cá nhân, tính mạng)

o Như ở nhà: Thoải mái (ví như giường nằm dễ chịu, vệ sinh và nhà tắm sạch sẽ, có nước nóng)

o Quyền riêng tư: khách cần được bảo đảm quyền riêng tư cơ bản khi

• Tài liệu tranh lật

• Thẻ • Bảng lật và

giấy A1 • Bút dạ bảng



47

sử dụng dịch vụ với các du khách khác và chủ nhà. Như là rèm chắn giữa các phòng ngủ, cửa nhà vệ sinh, và cả khoảng thời gian riêng tư.

o Đáng đồng tiền: nơi ở, đồ ăn, thức uống, quà lưu niệm, biểu diễn văn hóa văn nghệ được định giá cố định với tiêu chuẩn

o Môi trường không bị hủy hoại: Môi trường tự nhiên xung quanh trong tình trạng tốt và không bị hủy hoại

Chủ đề 1: Chuẩn bị đón khách Tranh lật 2 Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách 20 phút


Hoạt động 3: Bài tập nhóm: Học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên ngoài nhà để đón khách.

Nhóm 1: Khu vực đường đi, cửa vào, sân, vườn Nhóm 2: Chiếu sáng và chuồng nuôi giá súc Nhóm 3: Thông thoáng khí, nhà tắm và nhà vệ sinh

Tóm tắt các ý chính: Chuẩn bị tốt môi trường ngoài nhà o Sạch sẽ, gọn gàng / sắp xếp đồ đạc hợp lý o Đường đi, lối vào, sân, vườn:

• Trông gọn gang, không bốc mùi • Dây phơi quần áo ở nơi phù hợp • Cây xanh • Phát quang bụi rậm • Hệ thống thoát nước hoạt động tốt • Bể nước có nắp đậy để tránh muỗi sinh sôi • Đặt thùng rác ở nơi thích hợp (có nắp)

o Cố định động vật (nếu có) • Để ở xa nơi ở • Lau dọn hàng ngày, đặc biệt là chất thải từ gia súc • Giữ khô ráo

o Chiếu sáng: • Treo đèn ở cổng vào và khu vực chung (hành lang, cầu thang,

vườn), trong nhà vệ sinh, phòng tắm, bếp và phòng khách • Chuẩn bị sẵn đèn pin và nến phòng khi mất điện

o Thoáng khí, tạo không khí trong lành o Phòng tắm và nhà vệ sinh:

• Tránh xa nơi ngủ. Nhà tắm và khu vệ sinh nên tách riêng biệt, nếu có thể

• Bảng lật và giấy A1

• Bút dạ bảng



48

• Lau dọn hàng ngày cả trong và ngoài nhà • Cửa vào không trơn trượt, không có vũng nước • Nhà vệ sinh có đủ giấy, thùng rác (thùng đựng nước và gáo múc

nước, nếu không dùng bệ xí giật nước) • Phòng tắm có gương, móc treo áo khoác, xà phòng, móc hoặc

xà để khách treo khăn mặt, hộp đựng bàn chải (xô và vòi nước sạch nếu không có vòi hoa sen trên tường). Bỏ toàn bộ quần áo, khăn mặt, bàn chải của các thành viên trong gia đình chủ nhà khỏi nhà tắm khi khách đến sử dụng dịch vụ

• Đổ thùng rác hàng ngày • Đủ ánh sáng • Rèm, cửa hoặc màn chắn để đảm bảo quyền riêng tư

Chủ đề 1: Chuẩn bị đón khách Tranh lật 3 Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách 20 phút


Hoạt động 4: Bài tập nhóm: Học viên chia làm 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị trình bày ngắn về việc chuẩn bị môi trường trong nhà gọn gàng đón khách.

Nhóm 1: Chuẩn bị phòng ngủ/nơi ngủ Nhóm 2: Chuẩn bị phòng khách Nhóm 3: Chuẩn bị nhà bếp

Tóm tắt ý chính: Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng

o Sạch sẽ: • Không có bụi bẩn • Nơi ngủ gọn gàng, sạch sẽ • Quần áo, đệm, màn, chăn và gối khô ráo và sạch sẽ • Thùng rác trong nhà vệ sinh và gần phòng ngủ • Khu nấu ăn riêng biệt

o Nơi ngủ: • Có đủ màn, gối, chăn, đệm, dép sạch với phong cách trang trí

truyền thống của địa phương (như đồ thổ cảm, vải thêu, ...) • Rèm để phân chia các khu ngủ của khách (nếu được) để đảm

bào sự riêng tư cho khách. • Các vật dùng trên giường cần được giặt sạch và phơi khô,

không hôi hoặc bị mốc • Màn, gối, chăn, đệm phải được gập gọn gàng, đẹp mắt khi được

• Bảng lật và giấy A1




49

sử dụng và giữ ở nơi sạch sẽ trong nhà khi không dùng đến • Các nơi chuyên để chứa đồ đạc cho khách • Thùng rác ở nơi dễ nhìn

o Phòng khách: • Chiếu, bàn, ghế • Sạch sẽ, khô ráo, gọn gàng • Được lau dọn hàng ngày • Ấm và chén trà sạch • Thùng rác được đặt ở nơi dễ thấy

o Bếp: • Hợp vệ sinh • Tro bếp được dọn hàng tuần • Bát, thìa, đũa và các đồ dùng khác cần giữ sạch và khô ráo, trạm

bát thoáng • Bàn ăn và ghế sạch sẽ cũng như được bảo dưỡng (nếu đang sử

dụng) Hoạt động 5: Thí nghiệm: Treo một tờ giấy ăn trắng lên khu vực nấu ăn tại bếp của nhà dân cho khách lưu trú khoảng 2 tiếng (qua đêm thì càng tốt). Chỉ cho người học thấy sự khác biệt về màu sắc giữa tờ giấy này so với một tờ giấy ăn trắng bình thường khác do ảnh hưởng của khói. Giải thích nếu như nhà bếp không thông thoáng để khói bếp thoát ra ngoài thì nó sẽ gây ảnh hưởng đến phổi theo cách tương tự.

Chủ đề 1: Chuẩn bị đón khách Tranh lật 4 Các loại hình dịch vụ điển hình dành cho khách du lịch 10 phút


Hoạt động 6: Trò chơi thẻ: Cung cấp thẻ trắng cho mỗi học viên. Dùng kỹ thuật “động não”, mỗi học viên sẽ viết tên một dịch vụ mà họ nghĩ rằng họ có thể cung cấp cho khách du lịch ở tại nhà dân nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và tăng thu nhập. Giải thích rằng những dịch vụ này phải dựa trên việc đáp ứng những nguyện vọng của khách như đã thảo luận ở trước. Nếu cần thiết, tóm tắt lại ý của học viên và giải thích thêm về các tính huống ở

• Thẻ trắng để những người tham gia điền vào

• Các vật thật được lấy ngay tại nơi dạy để minh họa các



50

địa phương. Sử dụng bất kì vật nào thu thập được để minh họa

Các loại dịch vụ điển hình cho khách lưu trú du lịch tại nhà dân: o Nơi lưu trú: nơi ngủ nghỉ o Dịch vụ ăn uống:

• Đồ ăn • Thức uống

o Quà lưu niệm và thủ công: vải dệt địa phương, những sản phẩm tự làm (truyền thống) khác.

o Ca mua nhạc truyền thống o Hướng dẫn du lịch và vận chuyển: Thông tin và trợ giúp tham quan

du lịch tại khu vực thôn bản và các dịch vụ vận chuyển

dịch vụ được nhắc đến ở phần này: màn chống muỗi và gối; 1 lon coca, sản phẩm thủ công và nhạc cụ (nếu có)

Chủ đề 1: Chuẩn bị đón khách Tranh lật - Bài tập tình huống – Khảo sát, đánh giá thực tế 20 phút


Hoạt động 7: Bài tập tình huống – Khảo sát, đánh giá thực tế: Học viên làm việc theo cặp; mỗi cặp sẽ khảo sát và đánh giá thực tế chuẩn bị đón khách du lịch của hộ dân nơi đang tiến hành tập huấn trên cơ sở so sánh với những tiêu chuẩn vừa thảo luận. Trình bày về những gì họ phát hiện: Khi họp lại với nhau, mỗi cặp có thể thuyết trình ít nhất một điều tốt và xấu mà họ quan sát được tại nơi khảo sát Thảo luận về các vấn đề rút ra từ bài tập tình huống. Liên hệ tại sao và làm thế nào để chuẩn bị đón khách tốt nhất.

• Phiếu đánh giá

Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 5 Quy trình đón khách 10 phút


• Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên họ thường làm gì khi có khách đến thăm. Ghi chú lại ý kiến của học viên vào giấy lật

Hoạt động 8: Thảo luận ngắn : Hỏi học viên Tại sao việc chào đón khách nhiệt tình và theo đúng quy trình lại quan trọng? Ghi chú những ý kiến của học viên lên bảng/giấy lật. Đưa thêm các lời giải thích dựa vào những nội dung trên trang tranh lật.

• Giấy lật và Bút dạ bảng hoặc giấy A0/A1



51

Hoạt động 9: Trò chơi xác định tên:. Cho học viên xem tranh trên giấy lật và giải thích có 5 bước trong quá trình chào đón khách hàng tuy rằng quy trình cụ thể có thể khác nhau giữa các vùng.

Yêu cầu học viên nghĩ ra tiêu đề cho mỗi bức tranh. Ghi lại tất cả ý kiến. Hỏi học viên lý do mà họ đặt tên như vậy nếu cần thiết. Liên hệ với quy trình chuẩn gồm 5 bước:

1. Chào đón khách nồng hậu và chân thành 2. Chỉ chỗ để hành lý cho khách 3. Mời khách uống nước (trà hoặc nước uống địa phương) 4. Giới thiệu về dịch vụ lưu trú nhà dân: các dịch vụ cơ bản, các thành viên

trong gia đình, .v.v. 5. Thu thập thông tin đăng ký tạm trú

Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 6 Bước1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành 20 phút


Đưa cho học viên bản tóm tắt về từ vựng tiếng Anh và những câu đơn giản khi chào hỏi Hoạt động 10: Làm mẫu cách chào hỏi phù hợp Đào tạo viên minh họa cách đón khách bằng việc đứng gần cửa ra vào, cười và chào bằng tiếng Anh. Bắt tay khi vẫn đang nhìn khách. Sau đó chỉ dẫn nơi khách có thể treo áo khoác và đến nơi nghỉ ngơi. Bước 1: Chào đón chân thành, ấm áp

o Đón khách ngay từ cửa vào o Luôn cười và nhìn khách o Chào hỏi bằng tiếng Anh (nếu là người nước ngoài) o Bắt tay o Diện mạo phù hợp - chào hỏi và ăn mặc theo truyền thống văn hóa địa

phương o Đề nghị giúp khách mang hành lý (nếu cần thiết) o Chỉ dẫn khách nơi để giầy dép o Chỉ dẫn cho khách lối vào nhà

Hoạt động 11: Thực hành: Học viên luyện tập theo cặp hoặc nhóm nhỏ cách chào hỏi bằng tiếng Anh. Một người đóng vai chủ nhà còn những người khác đóng vai khách du lịch. Đổi vai.

• Từ vựng tiếng Anh và các câu đơn giản trong chào hỏi



52

Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 7 Bước 2: Hướng dẫn khách chỗ để hành lý 15 phút


Hoạt động 12: Thảo luận: Hỏi học viên o Tại sao chủ nhà nên sắp xếp hành lý cho khách? o Khách có thể để hành lý ở đâu?

Tiếp tục với bước 2: Chỉ dẫn khách nơi để hành lý

o Sắp xếp nơi phù hợp cho khách để hành lý o Chỉ khách nơi họ có thể cất hành lý o Nơi họ có thể để quần áo, đồ vệ sinh cá nhân, giầy dép o Giúp khách làm quen với cấu trúc nhà và các vật dụng dùng trong nhà

(như là nơi ngủ, nơi ngồi nghỉ) để họ có cảm giác như đang ở nhà o Tránh sự hiểu lầm về văn hóa

Yêu cầu các học viên xác định nơi thích hợp tại nơi tập huấn phù hợp cho khách để hành lý.

Hoạt động 13: Thực hành: Đề nghị giúp khách mang hành lý và yêu cầu học viên làm viêc theo cặp để chỉ dẫn nơi khách có thể để hành lý, quần áo, đồ vệ sinh cá nhân, giầy dép. Tiếp đó đề nghị học viên luyện tập chỉ dẫn khách đến nơi ngủ, nơi ngồi nghỉ

• 2-3 ba lô của đào tạo viên/học viên để thực hành

Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 8 Bước 3: Mời khách uống nước (trà hoặc nước giải khát địa phương) 15 phút


• Động não tư duy nhanh: Yêu cầu học viên nghĩ và lập danh sách đồ uống theo mùa tại địa phương rẻ và có lợi cho sức khỏe. Ghi lại lên bảng/giấy lật và yêu cầu họ xác định các loại đồ uống địa phương phù hợp để đón khách

Hoạt động 14: Làm mẫu cách pha và mời trà Sử dụng tiếng Anh khi mời khách dùng trà. Giải thích những tiêu chuẩn trong việc mời khách dùng nước:

o Mời khách dùng nước theo cách truyền thống của địa phương o Đảm bảo đủ tách trà và dụng cụ cho khách

• Các bước pha trà xanh theo cách địa phương

• 2 bộ ấm trà (mỗi bộ gồm: 6 chén kèm theo đĩa, 1 ấm trà và 1



53

o Kiểm tra độ sạch sẽ của chén trà và các vật khác trước khi mời khách o Khi mời khách dùng nước, đừng quên giới thiệu về đồ uống đó, cách

uống theo cách của địa phương, hoặc giới thiệu ngắn gọn về loại nước uống đó

o Có thể mời thêm hoa quả địa phương

Hoạt động 15: Đóng vai: Chia lớp thành 4 hoặc 5 nhóm. Mỗi nhóm lần lượt có một học viên đóng vai chủ nhà thực hành mời khách dùng trà trong khi những người khác đóng vai khách du lịch hoặc các thành viên khác trong gia đình

khay). Nên là khay gỗ hay tre nứa hoặc làm bằng vật liệu gần gũi với tự nhiên

• Hộp đựng trà và trà

• 2 phích nước nóng

Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 9 Bước 4: Giời thiệu nơi ở 30 phút


Hoạt động 16: Bài tập nhóm: Học viên làm việc theo 4 nhóm chuẩn bị danh sách những điều khách du lịch nên và không nên làm khi họ sống cùng với cộng đồng địa phương tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú. Ví dụ: Không nên hôn nhau ở nơi công cộng. Tại nhà dân lưu trú, không nằm hoặc ngồi đưa chân vào phía bàn thờ, .v.v.

Hoạt động 17: Làm mẫu: Đào tạo viên thực hiện Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú

o Giới thiệu bản thân (bằng tiếng Anh) hoặc nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ o Giới thiệu các thành viên trong gia đình o Thể hiện sự hiếu khách và quan tâm đến khách: hỏi thăm về chuyến đi

của họ, sức khỏe và cảm tưởng về chuyến đi o Tạo nên mối quan hệ thân thiết: giúp khách hiểu hơn về các thành viên

trong gia đình và tự nhiên như ở nhà o Giới thiệu về các nơi khác nhau trong nhà và các nơi cung cấp dịch vụ o Giúp khách làm quen với nhà dân để khách có thể chủ động trong các

hoạt động hàng ngày và tự nhiên như ở nhà o Chỉ dẫn cho khách những điều NÊN và KHÔNG NÊN làm khi sống tại

nhà và cộng đồng địa phương để tránh những hiểu lầm về văn hóa

Trong lúc làm mẫu, hãy sử dụng các từ/câu bằng tiếng Anh để giới thiệu: - Tên tôi là.../My name is….. - Tôi là chủ nhà/I am the home owner



54

- Tên bạn là gì/What is your name? - Có ... người trong gia đình tôi/There are ... people in my family. - Đây là/This is ... Giải thích ý nghĩa và cách sử dụng các từ/câu này Hoạt động 18: Đóng vai: Học viên làm việc theo nhóm 4 người lần lượt tập giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú của họ, gồm các thành viên trong gia đình. Trong mỗi nhóm, cần phải có ít nhất một “Bố”, một “Mẹ” hoặc các thành viên khác trong gia đình

Hoạt động 19: Bài tập nhóm: Bài tập về nhà Học viên làm việc theo nhóm 5 người viết một đoạn miêu tả ngắn về bản làng và dịch vụ lưu trú tại nhà dân của họ. Bao gồm một bảng giá cho dịch vụ lưu trú, ví dụ giá phòng đơn, phòng đôi, đồ ăn, đồ uống, .v.v. Trong ngày tiếp theo của chương trình (nếu thời gian cho phép) hoặc ở Bài 7, học viên sẽ sử dụng đoạn giới thiệu này, đọc to trước lớp để những thành viên khác nhận xét. Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật 10 Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú 15 phút


Hoạt động 20: Giới thiệu những việc cần làm trong Bước 5 (Thu thập thông tin đăng ký tạm trú)

o Những thông tin quan trọng trong hộ chiếu: Tên khách và ảnh thẻ, ngày sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, số visa, thời hạn

o Điền những thông tin trên vào sổ đăng kí tạm trú (theo mẫu) Hoạt động 21: Bài tập nhóm: Xác định các thông tin trên hộ chiếu Đưa ra danh sách các thông tin có thể lấy từ hộ chiếu. Yêu cầu học viên làm việc theo 2 nhóm nhỏ để xác định những thông tin nào thật sự được in trên hộ chiếu So sánh câu trả lời Đưa ra mẫu hộ chiếu để xác nhận những thông tin quan trọng về khách du lịch cho học viên Hoạt động 22: Đóng vai: Học viên làm việc theo 2 nhóm nhỏ Mỗi nhóm được đưa một mẫu hộ chiếu.

• 3 mẫu hộ chiếu ghi thông tin giả

• 3 mẫu sổ đăng kí



55

Học viên cần thu thập các thông tin quan trọng trên “Hộ chiếu” để điền vào sổ đăng kí Chủ đề 2: Đón khách Tranh lật - Đóng vai chào đón khách 15 phút


Hoạt động 23: Làm việc nhóm và Đóng vai: Chia lớp thành 2 nhóm: một nhóm đóng vai khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú nhà dân. Nhóm khác đóng vai chủ nhà. 1 hoặc 2 học viên sẽ quan sát, ghi chép lại sự thể hiện của “chủ nhà” để thảo luận ở phần sau của bài học Mỗi nhóm động não về tình huống của mình và chuẩn bị Đóng vai thực hiện toàn bộ 5 bước đón khách Đổi vai để tập luyện

• 2 hoặc 3 ba lô/cặp, mũ, vv

• 1 bộ ấm trà và khay.

• Hộp trà và trà

• 1 phích nước nóng

• 1 mẫu hộ chiều điền thông tin giả

• 1 mẫu sổ đăng kí

Chủ đề 3: Giao tiếp với khách Tranh lật 11 Tại sao giao tiếp với khách lại quan trọng? Các cách giao tiếp

10 phút


Hoạt động 24: Hỏi học viên: Tại sao giao tiếp với khách lại quan trọng?

o Tạo và duy trì không khí thân thiện để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà

o Giúp khách có trải nghiệm được văn hóa địa phương và tìm hiểu thêm về văn hóa của họ

o Nhận biết phản hồi của khách để xác định nhu cầu của họ và phục vụ tốt hơn

o Tăng cơ hội quảng bá dịch vụ và sản phẩm của bạn o Có khả năng xử lý phàn nàn của khách và biến vấn đề đó thành cơ hội

Làm thế nào để giao tiếp với khách hiệu quả?

o Thân thiện: để lại ấn tượng tốt cho khách về sự hiếu khách

• Biểu đồ



56

o Biết khách cần và muốn gì để phục vụ tốt hơn và kịp thời o Nói chuyện và giúp khách hiểu hơn về cộng đồng, phong tục, văn hóa o Thông báo cho khách về những dịch vụ bạn cung cấp hoặc địa phương

cung cấp, ví như: ca múa nhạc, quà lưu niệm, vv o Luôn tươi cười và sẵn sàng giúp đỡ khách o Giải quyết phàn nàn của khách nhanh và hiệu quả

• Động não suy nghĩ nhanh:

Yêu cầu học viên giải thích một vài kinh nghiệm về việc thu hút khách cùng tham gia vào các hoạt động của gia đình như cùng nấu bữa ăn, xem ảnh. Thảo luận với các đại diện xem họ đã từng cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung như thế chưa, là dịch vụ gì và họ tính phí như thế nào

Chủ đề 3: Giao tiếp với khách Tranh lật 12 Giao tiếp không lời

- Khoảng cách cá nhân - Cử chỉ - Ngôn ngữ cơ thể

Biểu tượng, biển báo, tranh ảnh

15 phút


Hoạt động 25: Làm mẫu và giải thích về quan niệm khoảng cách cá nhân trong giao tiếp.

o Thân thiện nhưng cần tôn trọng tự do của khách cũng như giữ khoảng cách: Người phương Tây thường muốn có khoảng cách giữa họ và những người khác

o Cẩn thận khi chạm vào khách trong giao tiếp hàng ngày Đào tạo viên minh họa những mức khác nhau trong giao tiếp và giải thích ý nghĩa bao hàm

o Khoảng cách cá nhân: khoảng từ 0,45m đến 1,2m o Khoảng cách xã hội: khoảng từ 1,2m đến 4m

Hoạt động 26: Trò chơi - Yêu cầu học viên minh họa một vài cử chỉ mà họ biết Giải thích ý nghĩa của các cử chỉ thông thường

o Giơ ngón cái: tốt/ổn o Ngón cái quay xuống đất: tệ o Chữ V: chiến thắng o Chỉ tay vào ai đó

Hoạt động 27: Làm mẫu một số cử chỉ, dáng điệu và giải thích:

• Thẻ về các cử chỉ, điệu bộ và thể hiện khuôn mặt

• Tranh ảnh • Đoạn phim

“giao tiếp giữa bò và cá sấu”.

• Máy tính xách tay để chiếu.



57

o Ánh mắt và cử chỉ tay trong giao tiêp • Người châu Âu coi việc nhìn thẳng vào người nói chuyện là thể

hiện sự cởi mở và chân thành • Đối với một vài nước châu Á, nhìn thẳng vào người khác lâu có

thể bị coi là bất lịch sự. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng cách nhìn vào mắt người đối diện thay vì nhìn ngang/dọc hay nhìn ra chỗ khác.

o Cử chỉ tay trong giao tiếp: ví dụ về những cử chỉ tay thông dụng • Cử chỉ “Chúc may mắn” • Cử chỉ hàm ý “Điên” • Cử chí “O.K” • Ký hiệu chiến thắng/hòa bình • Ngón tay cái giơ lên • Vẫy tay

Hoạt động 28: Xem video: “Giao tiếp giữa bò và cá sấu” : Giải thích cách chúng ta có thể nói chuyện mà không cần nói, dùng hình ảnh

o Biểu tượng, kí hiệu và tranh ảnh • Có rất nhiều các biểu tượng, kí hiệu và hình ảnh có thể hiểu

được bởi tất cả mọi người ở những nên văn hóa khác nhau. Sử dụng những thứ này sẽ hỗ trợ cho việc giao tiếp giữa chủ nhà và khách du lịch

• Ý tưởng về các dịch vụ thông thường cho khách và những hình ảnh tương ứng

Hoạt động 29: Thiết kế áp phích - sáng tạo các biển hiệu o Làm mẫu cách làm biển hiệu “Bước cẩn thận”, “Trần nhà thấp”, “Hãy

cởi giầy”, “Đồ này dùng được bán”

o Bài về nhà: Vẽ biển cơ sở lưu trú tại nhà dân.



58

Chủ đề 3: Giao tiếp với khách Tranh lật 13 Giao tiếp dùng lời nói 10 phút


Giải thích giao tiếp dùng lời là gì? o Bao gồm việc sử dùng từ và ngôn ngữ o Cần nói chuyện rõ ràng để tránh thông tin bị hiểu nhầm o Giao tiếp dùng lời cũng bao gồm cả cảm xúc và ngữ điệu trong lời nói

(cách nói chuyện) o Các từ và cụm từ thông dụng trong phục vụ khách du lịch mà chủ nhà

cần học • Các từ ngữ về chào hỏi • Các từ ngữ về dịch vụ, ví dụ dịch vụ ăn uống • Các từ ngữ về kế toán, tính tiền • Các từ ngữ về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách • Các từ ngữ về tạm biệt

Hoạt động 30: Thảo luận - Hỏi học viên tầm quan trọng của việc lắng nghe khách. Phải chú ý đến tầm quan trọng của việc lắng nghe khách vì nhiều lí do:

o Giúp bạn biết được phản hồi của khách (cả tốt và không tốt) về dịch vụ bạn cung cấp

o Cho phép bạn biết và cải thiện dịch vụ của mình o Thể hiện là bạn quan tâm đến khách

Đặt câu hỏi về những rào cản có thể hạn chế giao tiếp và giải thích

o Tác phong và tính cách của bạn (thô lỗ, lịch sự, nhút nhát ...) o Thiếu sự chuẩn bị và khả năng giới thiệu kém o Thiếu sự rõ ràng (phát âm, cường độ ...) o Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin hoặc không nghe o Quá nhiều thông tin một lúc o Bị xao nhãng (có điều gì đó xảy ra cạnh bạn như là ti vi mở to hay trẻ

con đang chơi) o Lên danh sách các khó khăn trong giao tiêp bằng lời

Hoạt động 31: Thực hành - học viên làm việc theo cặp thực hành các câu nói tiếng Anh thông dụng - Chào buổi sáng/Good morning - Chào mừng đến dịch vụ lưu trú nhà dân/Welcome to my homestay - Rất vui được gặp bạn/Nice to meet you



59

- Cảm ơn/Thank you - Tôi có thể xem thực đơn không/May I see the menu - Bạn có muốn uống gì không/Would you like something to drink? - Một bình nước/One bottle of water - Bạn muốn dùng bữa sáng vào thời gian nào/What time would you like

breakfast? - Số hộ chiếu của bạn là gì/What is your passport number? - Có bao nhiêu người trong đoàn của bạn/How many people in your group?

Bộ công cụ giao tiếp: Cung cấp mỗi học viên một bộ thẻ công cụ giao tiếp. Giải thích cách sử dụng bộ công cụ này bằng cách nối kết các cụm từ ở các thẻ với nhau thành một câu có nghĩa. Đưa ra một vài ví dụ. Bảo học viên sử dụng các thẻ để tạo nên các câu giao tiếp có nghĩa của khách: - I want to go swimming/Tôi muốn đi bơi - I don’t like spicy/Tôi không thích ăn cay - I am vegetarian/Tôi ăn chay - I have a stomach ache/Tôi bị đau bụng Học viên thực hành công cụ với các câu giao tiếp khác

• Bộ thẻ công cụ giao tiếp, mỗi học viên một bộ

Chủ đề 3: Giao tiếp với khách Tranh lật 14 Giải quyết phàn nàn của khách 25 phút


Hoạt động 32: Làm mẫu: Đào tạo viên giải thích cách ứng xử khi nhận được phàn nàn của khách

Đóng vai: Học viên làm việc theo nhóm 4 người. Mỗi nhóm có 2 nhiệm vụ:

o Là du khách: Chuẩn bị tình huống phàn nàn. Quyết định ai sẽ đóng. Theo chỉ dẫn của đào tạo viên, chuyển tình huống sang cho nhóm khác để họ có thể sẵn sàng cho việc đóng vai giải quyết tình huống

o Là chủ nhà: chuẩn bị giải quyết tình huống phàn nàn của nhóm khác.

Mẹo: gợi ý về các tình huống phàn nàn thường gặp o Khách phàn nản về rò rỉ nước trong phòng tắm o Khách phàn nàn vì thời tiết quá nóng/lạnh o Khách phàn nàn nhà vệ sinh bẩn và chăn gối bốc mùi o Khách phàn nàn bị mất đồ (như hộ chiếu, máy ảnh, .v.v.) o Có ai trong gia đình nhìn chằm chằm vào khách

• Các tình huống khách phàn nàn



60

Chủ đề 4: Chia tay khách Tranh lật 15 Khách rời nhà nghỉ 30 phút


Hoạt động 33: Hỏi học viên: o Tại sao việc chào tạm biệt khách một cách phù hợp lại quan trọng?

• Là lần giao tiếp cuối cùng của khách tại nhà dân lưu trú • Ấn tượng cuối cùng • Cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất kì vấn đề gì đã xảy ra khi

khách ở và là cơ hội cuối để chắc chắn rằng khách sẽ quay trở lại nhà bạn

o Cần phải làm gì khi khách rời đi? o Ghi lại câu trả lời của học viên

Hoạt động 34: Làm mẫu các bước tiễn khách kèm theo lời giải thích Các bước tiễn khách:

o Kiểm tra hóa đơn hoặc sổ ghi chép các khoản thu chi o Kiểm tra thông tin về tất cả dịch vụ mà khách đã dùng và tổng số tiền

khách phải trả o Để khách có cơ hội kiểm tra hóa đơn/sổ và hỏi lại nếu có vấn đề chưa

rõ o Yêu cầu hướng dẫn viên giúp đỡ nếu cần thiết o Chuẩn bị sẵn những thông tin hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của hướng dẫn

viên o Tổng kết số tiền cần trả o Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và đưa danh thiếp (sử dụng tên của

khách, nhìn thẳng vào khách và tươi cười) o Đề nghị giúp khách mang hành lý ra cổng o Hoàn thiện các sổ ghi chép liên quan

Hoạt động 35: Giải quyết tình huống: làm viêc theo nhóm 3 hoặc 4 người để tính toán số tiền cuối cùng khách phải trả. Tính toán số tiền khách phải trả khi ngủ 1 đêm, dùng 1 bữa sáng với 1 chai bia và mua một vật lưu niệm. Hoạt động 36: Đóng vai theo nhóm: khách rời đi Luyện tập tất cả các bước tiễn khách theo nhóm 3 hoặc 4:

o 1 nhóm đóng vai khách du lịch rời đi o 1 nhóm khác đóng vai chủ nhà o 2 người quan sát: ghi chép lại cách thể hiện của “chủ nhà” để thảo luận

sau đó o Đổi vai để luyện tập

• Mẫu sổ theo dõi chi phí, sổ góp ý của khách, mẫu danh thiếp và ấn phẩm quảng cáo khác



61

Bài 5: Tối đa hóa doanh thu Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Xác định các dịch vụ bổ sung mà khách du lịch có nhu cầu sử dụng và những đồ

có khả năng bán tại nhà dân kinh doanh dịch vụ lưu trú

• Chỉ ra những phẩm chất cần có của một người bán hàng giỏi

• Phân biệt các kỹ thuật bán hàng phổ biến

• Thiết kế bảng giá theo cách đơn giản nhưng hiệu quả

• Trưng bày hàng hóa cần bán dựa vào những mẹo được học

• Giao tiếp rõ với khách trong quá trình bán các sản phẩm như đồ ăn vặt, quà lưu

niệm, các tour ngắn .v.v.; và giá của các vật đó, có sử dụng các từ, câu tiếng

Anh cơ bản.

• Có thái độ quan tâm đến khách và có ý thức bán hàng để nâng cao doanh thu.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân Bài 5: Tối đa hóa doanh thu

62

Giới thiệu bài (30’):




5 phút

Đưa ra cho các học viên xem các bức ảnh/tranh về bàn/quầy/kệ bàyđồ lưu niệm, thực đơn đồ ăn vặt và tập gấp quảng cáo tour du lịch địa phương được thiết kế theo cả phong cách chuyên nghiệp và không chuyên rồi hỏi xem họ có biết các vật trong ảnh và họ thích cái nào hơn.

Ảnh các bàn/quầy/kệ bàyđồ lưu niệm, thực đơn đồ ăn vặt và tập gấp quảng cáo tour du lịch.


15 phút

• Hỏi các học viên họ nghĩ gì về ấn tượng của khách và những khả năng giới thiệu sản phẩm. Giải thích cho học viên đây là cách chuyên nghiệp gia tăng lượng bán sản phẩm và dịch vụ bổ sung tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú đồng thời góp phần làm hài lòng khách cũng như tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho gia đình.

• Giới thiệu các chủ đề chính trong Bài này: o Các sản phẩm có thể bán được:

trong khi ở tại nhà dân, khách có nhu cầu tiêu thụ thêm các sản phẩm và dịch vụ như đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm bên cạnh dịch vụ lưu trú. Cung cấp những dịch vụ đó sẽ giúp tăng thu nhập cho chủ nhà một cách đáng kể

o Thiết kế bảng giá: Giúp truyền đạt đến khách những sản phẩm nào được bán. Bao gồm tên sản phâm, số lượng và giá của mỗi đơn vị. Sử dụng mẫu tiêu chuẩn để thiết kế bảng giá

o Bày trí bàn trưng bày: các vật được bán và bảng giá cần phải được đặt

Trang bìa của tài liệu tranh lật



63

trên bàn trưng bày một cách đẹp mắt và dễ nhìn.

o Giao tiếp với khách: Người điều hành dịch vụ lưu trú nhà dân cần thông báo và mời khách mua sản phẩm bằng những cách khác nhau bao gồm biển báo, sự giúp đỡ của hướng dẫn viên hoặc trực tiếp giới thiệu đến khách

o Bản đồ lộ trình tour du lịch địa phương: dựa trên bản đồ khu vực, định vị các ký hiệu thể hiện những điểm du lịch như: rừng, núi, hồ, suối, chim, động vật hoang dã, ruộng bậc thang, trường của bản, nhà cộng đồng, cửa hàng, chợ, đền, .v.v. Vẽ các mũi tên và đường thẳng chỉ lộ trình du lịch ở khu vực địa phương.

• Tiến hành một tour mẫu: dựa vào bản đồ được vẽ ở trên, phát triển một chuyến đi 90 phút khả dụng cho du khách


10 phút

• Thảo luận: mời những người tham gia chia sẻ kinh nghiệm của họ về việc tối đa hóa doanh thu khi kinh doanh loại hình dịch vụ lưu trú này

o Quà lưu niệm o Đồ ăn vặt o Các tour địa phương



64

Nội dung bài: Chủ đề 1: Đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm (3.5 giờ) Tranh lật 1 Hàng hóa phục vụ khách du lịch 30 phút


Động não suy nghĩ nhanh: hỏi học viên: • Ở địa phương của họ có những quà lưu niệm, đồ ăn, đồ uống nào? Hoạt động 1: Tìm thẻ phù hợp – Các loại hàng hóa có thể bán để tăng doanh thu Giải thích và cho học viên xem một bảng gồm 4 cột: Đồ ăn vặt, đồ uống, vật dụng cá nhân, quà lưu niệm. Sử dụng cao su dính, học viên cần phải dính thẻ thể hiện tên các đồ để bán vào cột phù hợp. Tóm tắt những nhu cầu cơ bản của khách bao gồm:

o Đồ ăn vặt: như đậu phộng, khoai tây chiên, bim bim, bánh quy, kẹo, hoa quả địa phương (cả tươi và khô)

o Đồ uống: nước, bia, đồ uống có ga đóng lon hoặc chai, trà, cà phê. Nên hạn chế thuốc lá và rượu để tránh những vấn đề ngoài mong muốn (say rượu, gây phiền phức hoặc thậm chí đánh nhau với dân địa phương).

o Các đồ dùng cá nhân: khăn, dao cạo, dầu gội, xà phòng, kem và bàn chải đánh răng, bột giặt, giấy vệ sinh.

o Quà lưu niệm: các đồ thủ công, hoa quả khô, cá hay thịt, các đặc sản khác gồm các loại rượu gạo địa phương (phổ biến với các Tây ba lô)

Mẹo: Nghĩ xem khách của bạn là ai. Nếu khách của bạn là một nhóm Tây ba lô, việc dự trữ bia và đồ ăn vặt để bán sẽ phù hợp. Nếu là gia đình có trẻ nhỏ thì đậu phộng và sô cô la sẽ tốt hơn. Hoạt động 2: Tìm thẻ phù hợp – Những hàng hóa trên có thể mua từ nguồn nào? Cho học viên xem bảng thứ 2 với 4 cột có tên các đầu mối cung cấp hàng hóa tại địa phương, chợ hoặc cửa hàng ở thị trấn; các đồ tự làm, thợ nghề thủ công. Sử dụng cao su dính, học viên cần phải di chuyển các thẻ sản phẩm trong bảng 1 ở trên đến các cột phù hợp ở bảng thứ 2.

Tập gấp quảng cáo về các sản phẩm và dịch vụ bán tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú Thẻ



65

Tóm tắt các đầu mối cung cấp: o Đại lý o Chợ và các cửa hàng tại địa phương o Gia đình tự làm o Thợ thủ công

Hoạt động 3: Thảo luận - về quản lý việc thu tiền của khách Có nhiều cách khác nhau để duy trì việc này bởi thường thì trong gia đình sẽ không có người thường xuyên đứng bán hàng cho khách:

1. Đặt 1 chiếc rổ, khay hoặc ống với Thông báo/biển báo về hình thức trả tiền như “Xin hãy đặt tiền ở đây”

2. Để một quyển sổ có các cột với tiêu đề: Tên khách hàng, hàng hóa đã sử dụng, đơn giá, số lượng và số tiền phải thanh toán. Yêu cầu khách ghi lại các vật họ đã sử dụng vào sổ này để chủ nhà có thể tính tổng tiền khách phải thanh toán vào ngày cuối cùng

Liệt kê các câu trả lời của học viên và tổng hợp. Đưa thêm thông tin về các phương pháp quản lí việc sử dụng sản phẩm của khách với các dịch vụ bổ sung họ sử dụng. Chủ đề 1: Đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm (3.5 giờ) Tranh lật 2 Trình bày bảng giá 60 phút


Hoạt động 4: Thảo luận: Những nội dung chính của bảng giá? o Tên hàng hóa o Đơn vị tính o Đơn giá o Thành tiền

• Động não suy nghĩ nhanh: Khi thiết kế bảng giá cần chú ý các yêu cầu gì? o Bảng giá nên hấp dẫn, ngắn gọn và rõ ràng o Nếu không sử dụng tiếng Anh, trong bảng giá nên có các bức ảnh nhỏ

được vẽ hoặc dính vào bảng giá để giúp khách nước ngoài biết được giá nào dành cho hàng hóa nào. Các biểu tượng của chính sản phẩm đó cũng có thể sử dụng trong bảng giá.

o Những vật có đặc điểm giống nhau nên được nhóm với nhau, ví dụ: đồ ăn vặt với nhau, đồ uống với nhau.

Mẹo: o Khi định giá cần xác định và gộp mức lãi cần có vào giá!

Mẫu thực đơn và các bản thiết kễ mẫu



66

o Cần có hướng dẫn khách về cách mà họ sẽ phải thực hiện việc thanh toán với chủ nhà

Hoạt động 5: Thực hành cá nhân: Học viên thiết kế bảng giá cho dịch vụ lưu trú nhà dân của riêng họ. Giá của đồ uống, đồ ăn vặt và quà lưu niệm cần được chỉ ra rõ ràng và cần dựa vào mẫu cho sẵn Tổ chức một “Cuộc triển làm bảng giá cho dịch vụ lưu trú nhà dân” và chọn ra cái tốt nhất. Trao giải thưởng cho người thắng cuộc. Chủ đề 1: Đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm (3.5 giờ) Tranh lật 3 Sắp xếp tủ bày hàng 45 phút


Hoạt động 6: Phân tích ảnh và nhận xét để cải thiện Hoạt động 7: Làm mẫu: Đào tạo viên làm mẫu cách bày trí một bàn trưng bày hấp dẫn các sản phẩm đồ ăn vặt và các sản phẩm khác. Trong lúc làm mẫu, đào tạo viên giải thích các vấn đề chính bao gồm:

- Địa điểm đặt bàn trưng bày:

o Khu ngồi nghỉ hay phòng khách o Dễ nhìn, dễ thấy o Khách tiếp cận dễ dàng o Đủ sáng o Dễ đổi, di chuyển và bổ sung các hàng hóa

- Các hàng hóa trưng bày:

o Tất cả các vật để bán (được nhắc đến ở trên) o Thực đơn (cho các đồ ăn, đồ uống) o Bảng giá o Dùng vải trải bàn: nếu sản phẩm được trưng bày trên mặt bàn. Khăn vải

trải bàn đẹp mắt và sạch sẽ. o Có đủ ánh sáng o Rổ/hộp thu tiền (nếu cần)

- Sắp xếp các sản phẩm:

o Cần phát huy sự sáng tạo trong trang trí bàn trưng bày. Có thể để hàng hóa trong các rổ, bát hay giá nhỏ với phong cách truyền thống

! Bàn ! Các vật để

bán ! Thực đơn

với bảng giá



67

o Để những sản phẩm to ở phía sau o Bày hàng hóa theo nhóm (như được nói đến ở trên) o Sạch sẽ và gọn gàng o Bảng giá hàng hóa được đặt ở ngay trước sản phẩm o Nếu không dùng bảng giá chung cho tất cả các hàng hóa thì có thể

được in/viết trên các mảnh giấy nhỏ và dán vào từng hàng hóa

Chủ đề 1: Đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm (3.5 giờ) Tranh lật 4

Giao tiếp trong bán hàng 30 phút


Hoạt động 8: Đóng vai: yêu cầu học viên đóng vai cảnh giao tiếp với khách mua hàng Nếu buổi tập huấn diễn ra ngay tại nhà dân, có thể mời những du khách thực sự cùng tham gia. Tình huống như sau: - Khách: muốn mua nước uống, và sau đó hỏi về các thực phẩm khô được

bán. Tiếp đó, khách hỏi mua thịt lợn muối được treo trên bếp của gia đình. Khách giải thích rằng đã được ăn thử món thịt lợn muối trong bữa ăn hôm trước và thấy rất ngon

- Chủ nhà: bán sản phẩm cho khách kèm theo thông báo giá tiền và giải thích về đồ khô. Cố gắng khuyến khích khách mua càng nhiều càng tốt để tăng doanh thu

Mẹo: Ngôn ngữ bán hàng thông thường: - Q. What is this? A. It is a…[name of product] - Q. Where does it come from? A. It comes from…[name of village / place] - Q. What is it made from? (if it is locally produced) A. It is made from…

[name of material] - Q. It is for eating? A. Yes, you can eat it. A. No, this is a souvenir item for

you to bring home. - Q. How much does it cost? A. It costs…[amount in VND] - Q. Đây là cái gì A.Đây là ... (tên sản phẩm) - Q. Nó ở đâu? A. Nó đến từ … (tên làng hoặc nơi sản xuất) - Q. Nó làm từ gì? (nếu là sản phẩm địa phương) A. Nó làm từ … (tên

nguyên liệu) - Q. Cái này ăn được không? A. Vâng, ăn được. A. Không, đây là đồ lưu

Bàn trưng bày hàng hóa Bảng lật và giấy A1 Bút dạ bảng



68

niệm để bạn mang về nhà. - Q. Nó bao nhiêu tiền? A. Nó có giá là … (số tiền) Đào tạo viên quan sát và nhận xét về kĩ năng bán hàng: Đào tạo viên tổ chức cuộc thảo luận về điều gì tốt hay cần được cải thiện. Hoạt động 9: Xác định các đặc điểm của một người bán hàng giỏi Dựa vào đoạn kịch vừa đóng, đào tạo viên giải thích rằng có kĩ năng bán hàng tốt có thể gia tăng doanh số bán hàng và tăng thêm doanh thu cho gia đình. Đào tạo viên yêu cầu học viên xác định các đặc điểm của một người bán hàng tốt. Viết vào bảng lật hoặc lên bảng. Hoạt động này sẽ giúp các học viên biết được các thuộc tính của người bán hàng tốt. Những thuộc tính đó bao gồm:

o Tự tin khi nói chuyện với khách: nhìn vào mắt khách khi nói chuyện, nói to, rõ ràng và đơn giản

o Có sức thuyết phục: bạn là người biết rõ nhất về sản phẩm còn khách thì rất cần mua.

o Tự động viên o Có kĩ năng nghe tốt o Xây dựng được mối quan hệ vững chắc và hòa hợp với khách: mời

khách thân thiện, Làm mẫu quá trình làm các đồ thủ công, nói “cảm ơn”, kể cả khi khách không mua.

Chủ đề 1: Đồ ăn vặt, đồ uống và quà lưu niệm (3.5 giờ) Tranh lật 5

Kỹ thuật bán hàng 45 phút


- Bán hàng gợi ý (Suggestive Selling) Hoạt động: Bài tập nhóm

o Đôi khi khách không biết mình muốn mua hàng hóa gì. Chủ nhà cần gợi ý cho khách.

o Bài tập này sẽ giúp học viên gợi ý cho những vị khách còn đang lưỡng lự.

o Chia nhóm thành 3 đội. Ở mỗi đội, một học viên đóng vai du khách và người khác đóng vai chủ nhà. Những thành viên khác quan sát. Chủ nhà gợi ý các dịch vụ cho khách bằng cách sử dụng các thủ thuật gợi ý gồm ngôn ngữ miêu tả theo cách cụ thể và hấp dẫn.

o Đào tạo viên hỏi cả đội xem họ có thêm ý tưởng nào để gợi ý cho khách hay không.

o Đổi vai để đảm bảo mọi học viên có thể vào vai chủ nhà.



69

- Bán hàng mời thêm (Add-on Sales)

Hoạt động 11: Bài tập nhóm o Đào tạo viên giải thích cho học viên việc cố gắng bán nhiều hơn so với

yêu cầu của khách cũng giúp tăng thêm doanh thu. Bài tập này giúp họ có được một vài kỹ thuật để bán nhiều sản phẩm hơn.

o Đào tạo viên yêu cầu học viên làm việc theo nhóm 5 người. 2 người đóng vai khách, 1 người đóng vai chủ nhà còn 2 người quan sát.

o Chủ nhà cung cấp dịch vụ lưu trú cố gắng bán nhiều hơn yêu cầu của khách. Ví dụ, các bữa ăn có thể kèm theo các món tráng miệng và sau đó sẽ thường là cà phê hay trà. Dịch vụ lưu trú qua đêm có thể kèm theo chương trình ca nhạc hoặc một chuyến du lịch ngắn đi kèm theo là dịch vụ vận chuyển, mang vác đồ và quà lưu niệm, vv

o Những người quan sát có trách nhiệm ghi chép lại tình huống để sau đó nhận xét việc thực hiện bài tập.

o Đổi vai để đảm bảo các học viên đều được đóng vai chủ nhà. o Đào tạo viên đưa ra kết luận: kĩ năng bán hàng mời thêm hàng hóa

hoặc dịch vụ là rất quan trọng mà những người kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân cần nắm vững và rèn luyện.

- Bán hàng cao hơn dự kiến ban đầu (Up-Selling)

Hoạt động 12: Làm việc theo cặp o Giải thích rằng bán thêm nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền hơn yêu

cầu của khách là một kĩ năng quan trọng trong việc tăng doanh thu bán hàng. Bài tập này sẽ giúp học viên up-selling dịch vụ của họ một cách chuyên nghiệp.

o Học viên làm việc theo cặp. Một người đóng vai khách, còn một người là chủ nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú nhà dân.

o Khách hàng yêu cầu rượu và chủ nhà có thể đề nghị loại rượu tự làm ngon hơn và đắt hơn một chút.

o Đổi vai để đảm bảo các học viên có thể đóng vai chủ nhà. o Đào tạo viên đưa ra kết luận rằng up-selling là một kĩ năng bán hàng

quan trọng bởi khách sẽ hài lòng với những sản phẩm tốt hơn trong khi lại có thể giúp tăng thu nhập của hộ dân kinh doanh.



70

Chủ đề 2: Tham quan bản làng và các dịch vụ khác (2 giờ) Tranh lật 6 Xác định các điểm tham quan tại khu vực làng, bản 45 phút

Phương pháp và hoạt động Phương tiện, giảng dạy

Hoạt động 13: Quan sát hình ảnh: Đào tạo viên chuẩn bị sẵn một tờ giấy A0 với bản đồ/sơ đồ cơ bản của bản làng. Có thể nhờ một số học viên hoặc cơ quan du lịch địa phương giúp đỡ trong việc tìm kiếm vẽ trước sơ đồ này. Với những thông tin từ học viên, hãy xác định trên bản đồ và vẽ các ký hiệu biểu thị những điểm hoặc hoạt động có thể thu hút khách. Sử dụng những bút màu khác nhau để đánh dấu vào bản đồ. Ví dụ như các địa điểm là đền, chùa, các điểm ngắm cảnh, trường làng, nhà cộng đồng, cửa hàng, chợ, bưu điện, .v.v. Trên bản đồ, bằng những màu cụ thể, vẽ các mũi tên và đoạn thẳng để chỉ ra các tuyến đường du lịch trong khu vực bản làng đó. Nhấn mạnh những thông tin quan trọng liên quan đến việc xác định một tour tham quan bản làng:

- Ở địa phương bạn sinh sống có những điểm tham quan nào có thể thu

hút khách du lịch? o Suối và hồ o Chim o Động vật hoang dã o Ruộng bậc thang o Trường làng o Nhà cộng đồng o Cửa hàng o Chợ o Đền o Chùa, …

- Ở địa phương có những hoạt động nào có thể thu hút khách du lịch?

o Đi bộ/Leo núi, Đạp xe o Quan sát chim và động vật hoang dã o Tham gia làm việc trên ruộng bậc thang o Thăm trường làng, chợ hoặc các công trình văn hóa o Xem biểu diễn văn nghệ o Học các kỹ thuật làm đồ thủ công

Bản đồ của địa phương, giấy A0, các ký hiệu, bút chì đen, các Bút dạ bảng nhiều màu, băng dính Bản đồ du lịch Hướng dẫn viên



71

- Những hoạt động nào xung quanh khu vực nhà nghỉ của dân có thể thu hút khách du lịch? o Cùng tham gia chuẩn bị bữa trưa/tối o Tìm hiểu cách may đồ truyền thống hoặc thêu o Cùng tham gia câu cá o Học cách bắn cung truyền thống, sử dụng ná/nỏ, vv o Tham quan cách người dân cày ruộng bằng trâu o Tham gia trồng/thu hoạch lúa

Hoạt động 14: Thảo luận cách trình bày thông tin đến du khách về ngôi nhà và bản làng bạn đang sinh sống Hoạt động 15: Bài tập nhóm – thiết kế tour du lịch tại bản làng: Dựa vào bản đồ được vẽ ở trên, nhóm những người cùng làng hoặc cùng khu vực với nhau thảo luận và xây dựng một tour du lịch có thời gian khoảng 30 - 60 phút cho khách du lịch. Mỗi nhóm cần phân công một người làm hướng dẫn viên dẫn đoàn và diễn giải về một điểm thu hút khách du lịch của địa phương. Đưa học viên đi cùng (nếu thời gian cho phép). Cả lớp tham gia nhận xét ở cuối “chuyến đi”.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch nhà dân Bài 6: Quản lý tài chính

72

Bài 6: Quản lý tài chính Sau khi hoàn thành bài này, học viên sẽ có thể: • Hiểu được tầm quan trọng của việc ghi chép thu chi

• Thống kê các yếu tố chi phí: thực phẩm, nhân công, nguyên/nhiên vật liệu, ...

• Chỉ ra các nguyên tắc trong tính chi phí và định giá

• Thực hiện được các công việc hạch toán cơ bản bao gồm ghi chép thu chi và

xác định giá bán hàng hóa, dịch vụ

• Tính toán chi phí và giá cả cụ thể của một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho

khách

• Tổng hợp được các khoản thu chi của khách

• Có thái độ tỉ mỉ, lắng nghe và có tinh thần sẵn sàng phục vụ khách.



73

Giới thiệu bài : Nội dung Thời

gian Phương pháp và hoạt động Phương

tiện giảng dạy


5 phút

• Thảo luận khởi động • Giải quyết vấn đề: Nên thu bao nhiêu tiền của

khách trong 2 trường hợp sau: o 2 du khách lưu trú trong 1 đêm. Họ dùng

2 suất bữa sáng và uống 1 lon Coca Cola và 1 cốc bia

o Họ mua 1 chiếc nón lá Việt Nam làm quà lưu niệm


10 phút

• Thảo luận: tầm quan trọng của việc học bài này o Yêu cầu học viên tìm những lý do cho

việc thiết lập một hệ thống hạch toán tốt o Tại sao cần phải hiểu một cách đúng đắn

ngay từ đầu? o Liệt kê những phần học quan trọng lên

Giấy A1 và dán chúng lên tường: o Giải thích mục tiêu và những chủ đề

chính có trong bài này: o Các nguyên lý về chi phí, giá cả và hạch

toán o Cách thức đơn giản để ghi chép thu chi o Làm sao để tính toán chi phí và giá cả

của một sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho khách, tính khoản thu của khách và thực hiện thanh toán cho khách.

Tài liệu tranh lật Bút dạ bảng


15 phút

Thảo luận nhóm: Hỏi học viên xem cách họ tính toán chính xác lượng tiền khách cần trả nếu họ lưu trú nhiều hơn 1 đêm Dẫn dắt vào chủ để Phương pháp định giá cơ bản

Tranh lật Bút dạ bảng



74

Nội dung bài: Chủ đề 1: Phương pháp định giá cơ bản Tranh lật 1 Tại sao cần phải có sổ sách kế toán 10 phút


Hoạt động 1: Thảo luận – Tầm quan trọng của công việc kế toán và những nội dung của công việc này - Trình bày hình ảnh trên trang Học viên của Tài liệu giấy lật. Giải thích

rằng bức tranh đó nói về vấn đề hạch toán

- Hỏi học viên: Hạch toán kế toán đề cập vấn đề gì? Lý giải những khái niệm cơ bản về hạch toán và sự cần thiết của nó trong việc quản lý dịch vụ lưu trú tại nhà dân

- Thảo luận: Tầm quan trọng của việc hạch toán

o Hỏi một số học viên về tầm quan trọng của việc hạch toán trong quản lý việc kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân

o Ghi chú các phản hồi của học viên lên Bảng lật (flip chart) hoặc bảng trắng (nếu có) sau đó kết nối với các phần trong giấy khổ lớn 2 mặt (flip file page). Tại sao việc hạch toán quan trọng cho việc kinh doanh của bạn

o Ghi lại các hoạt động giao dịch o Hiểu rõ và nắm bắt được các khoản thu chi o Biết được tình trạng tài chính của hộ kinh doanh - bạn đang có lãi hay

thua lỗ o Kiểm soát chi phí kinh doanh, phòng tránh thua lỗ o Có những quyết định đúng đắn như mở rộng dịch vụ lưu trú tại nhà

dân, biết được khoản thu cần cho tiêu dùng cá nhân, định giá hàng hoá, dịch vụ…

o Chứng minh cho ngân hàng thấy bạn có khả năng trả nợ nếu bạn muốn vay tiền để mở rộng kinh doanh

- Thảo luận thêm về những công việc chính của việc hạch toán: o Hạch toán/kế toán o Chi phí và giá cả o Tính toán và đưa ra quyết định o Đưa ra ví dụ minh họa mỗi công việc

• Hoá đơn thu của khách, quyển ghi chú có bức ảnh trên giấy khổ lớn 2 mặt

• Tranh lật • Bút dạ

bảng



75

Chủ đề 1: Phương pháp định giá cơ bản Tranh lật 2 Ghi chép các khoản thu chi 20 phút


Hoạt động 2: Bài tập cá nhân Phát cho mỗi học viên bản mẫu trống dùng để ghi chép thu chi ở một hộ kinh doanh lưu trú tại nhà dân điển hình. Bản mẫu có 2 cột, bao gồm khoản thu và chi phí Yêu cầu mỗi học viên viết các khoản thu - chi phổ biến của một hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú vào cột thích hợp Sử dụng cao su dính hay băng dính để dán tất cả câu trả lời của học viên lên bảng/tường Yêu cầu học viên đi xung quanh đọc và so sánh ý tưởng Tóm tắt khoản thu và chi phí của dịch vụ lưu trú tại nhà dân, các thông tin chủ yếu bao gồm:

Các khoản Thu Income

Các khoản Chi Expenses

• Các nguồn thu nhập có thể có? • Các khoản phải chi? - Dịch vụ chỗ ngủ - Bữa ăn, đồ ăn nhẹ - Đồ uống - Quà lưu niệm - Các buổi trình diễn văn hoá - Du lịch địa phương - Bán đồng nát/ve chai: vỏ chai

nước ngọt ...

- Được gọi chung là chi phí - Toàn bộ tiền sử dụng cho

dịch vụ lưu trú tại nhà dân: o Nguyên vật liệu, thực

phẩm cho bữa ăn o Đồ uống o Nước o Nhiên liệu o Nhân công o Vật dụng vệ sinh

Hoạt động 3: Thảo luận về các nguyên tắc cơ bản trong việc ghi chép kế toán - Sử dụng phiếu hoặc sổ ghi chép với 2 cột: 1 phần để ghi chi phí, phần còn

lại để ghi các khoản thu - Vào cuối tháng: tính tổng tiền của 2 bên, lấy tổng thu trừ tổng chi để tính

toán khoản chênh lệch - Khoản chênh lệch cần lớn hơn không, nếu không bạn sẽ có nguy cơ bị lỗ

• Tài liệu phát tay cho học viên: đủ cho tất cả mọi người

• Cao su dính hoặc băng dính

• Mẫu của ghi chép thu chi đơn giản: đủ cho tất cả học viên



76

Cung cấp cho mỗi học viên bản mẫu dành cho việc ghi chép thu chi và giải thích cách sử dụng

Tháng ……….. năm ...

Khoản chi Khoản thu Ngày Nội dun Số tiền Ngày Nội dung Số tiền

15/12/20xx 15/12/20xx TỔNG: TỔNG:

KẾT QUẢ:

Chủ đề 1: Phương pháp định giá cơ bản Tranh lật 3 Nguyên tắc tính giá 30 phút


Nguyên tắc cơ bản của tính chi phí: Giá bán bao gồm 2 yếu tố cơ bản là các chi phí đầu vào và lãi

- Thiết lập giá bán: có rất nhiều cách có thể sử dụng:

o Thiết lập giá bán của riêng bạn dựa trên những tính toán chi phí đầu vào

o Áp dụng giá bán giống các hộ kinh doanh khác (trừ khi sản phẩm và dịch vụ của bạn có chất lượng khác hẳn)

o Áp dụng giá bán khác nhau cho những lựa chọn khác nhau của khách – phòng ngủ riêng sẽ đắt hơn phòng chung

o Sử dụng mức giá đã được tính toán và thống nhất giữa tổ quản lý du lịch cộng đồng đối với các hộ kinh doanh tại thôn bản hoặc theo tính toán và gợi ý của các cơ quan chuyên môn du lịch tại địa phương

Hoạt động 5: Ghép thẻ: Những yếu tố nào tham gia cấu thành giá bán dịch vụ, hàng hóa? Học viên lựa chọn trong các thẻ đã được phát để ghép vào vị trí thích hợp, dưới các cột “Các khoản chi” hoặc “Lãi: - Nguyên liệu thô hoặc hàng nhập: là chi phí mua nguyên liệu, thực phẩm

để sản xuất ra hàng bán hoặc giá nhập hàng từ các nhà cung cấp

• Thẻ bao gồm:

• Nguyên liệu sống hoặc thành phần

• Nhân lực • Dịch vụ vận

chuyển công cộng

• Nhân tố khấu hao

• Thuê nhân công hoặc thuê nhà

• Chi phí cho cộng đồng

• Chi phí khác

• Lợi nhuận



77

- Nhân lực: ngay trong trường hợp không phải trả tiền lương hay thuê người khác làm việc thì thời gian mà các thành viên trong gia đình bỏ ra trong quá trình phục vụ khách cũng chính là chi phí và cần được cân nhắc

- Vận chuyển: Nếu bạn phải chi trả cho việc ra chợ mua thực phẩm hoặc chi trả để nhập hàng từ vùng khác

- Nguyên nhiên liệu: điện, nước, chất đốt.v.v - Yếu tố khấu hao: đồ nội thất (phân bổ hao mòn của đồ nội thất tính theo

năm; lượng chi phí cho các sản phẩm chia theo năm trước khi chúng bị thay thế), ga trải giường, dụng cụ được dùng để sản xuất hoặc nhạc cụ được dùng trong tổ chức các buổi biểu diễn văn nghệ

- Thuê mượn (nếu có): trang phục biểu diễn - Đóng góp cho cộng đồng: Lượng tiền bạn đóng góp cho cộng đồng địa

phương - Chi phí khác: phụ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ, ví dụ như.:

o Vật dụng vệ sinh cung cấp cho khách (nếu có như.: xà phòng, nước, nến, giấy vệ sinh...)

o Dụng cụ vệ sinh (như thuốc tẩy, dụng cụ lau dọn- chiếm 1 phần nhỏ trong lượng tiền thu của mỗi khách)

o Dịch vụ giặt là: ga trải giường, khăn lau o Nước uống dọc đường và đồ ăn nhẹ cho các thành viên đội văn nghệ

(nếu có) o Vé vào cửa tại các địa điểm du lịch (nếu có) o Bữa ăn và đồ uống trong tour du lịch (nếu có)

- Lãi: phụ thuộc vào các yếu tố như nhu cầu thị trường, định vị sản phẩm..

Chủ đề 1: Phương pháp định giá cơ bản Tranh lật 4 Tính giá các dịch vụ cơ bản 30 phút


Hoạt động 6: Chia sẻ kinh nghiệm: Yêu cầu học viên chia sẻ thông tin về mức tiền mà cộng đồng đã thống nhất thu của mỗi khách du lịch khi họ nghỉ tại nhà dân 1 đêm. - Giải thích 2 cách làm phổ biến để tính toán giá một đêm nghỉ tại nhà dân

o Đảm bảo rằng giá dịch vụ nghỉ đêm phải phù hợp với giá của thị trường, tương đồng với các hộ kinh doanh khác và theo thống nhất với ban quản lý du lịch cộng đồng tại địa phương

o Nếu cần, sử dụng trò chơi Ghép thẻ giá (price puzzle) để giới thiệu nguyên tắc tính giá một đêm sử dụng dịch vụ lưu trú tại nhà dân bằng việc ghép các thẻ có tên các thành phần giá thành một biểu đồ hoàn

• Thẻ trò chơi xếp hình

• Giấy A1 hoặc A0




78

chỉnh Bảng chữ nhật trống gồm 4 ô (ở phần chi phí) dưới đây chỉ ra yếu tố chi phí khác nhau cùng tham gia vào việc cấu thành nên giá bán của dịch vụ lưu trú. Lưu ý tên của các thành phần này cần được điền vào trong quá trình diễn giải.

Vật dụng cung cấp cho khách

Khấu hao Lợi

nhuận Nhiên liệu, nước, đồ tiêu dùng

Nhân công

Hoạt động 7: Hỏi học viên cách họ định giá 1 bữa ăn của khách Trình bày tranh lật để giải thích quy tắc định giá một món ăn bán cho khách

o Chi phí thực phẩm chính (tạo nên món ăn): thường chiếm 50% giá bán; tổng các chi phí khác và lãi chiếm 50%

o Cần áp dụng mức giá tương đồng với các hộ kinh doanh khác

Chi phí thực phẩm chính

50%

Chi phí khác+ Lãi

50%

= Giá bán

100%

Hoạt động 8: Bài tập nhóm: Tính giá bán cho món ăn thông dụng. Yêu cầu các nhóm chọn 1 loại món ăn điển hình mà họ có thể phục vụ du khách như gà, thịt lợn quay, cá... Chia nhóm thành 3 đội Dựa trên giá thực phẩm tại chợ địa phương, mỗi đội tính lượng giá bán thực phẩm Chủ đề 1: Phương pháp định giá cơ bản Tranh lật 5 Tính giá các dịch vụ, sản phẩm bổ sung 30 phút


Hoạt động 9: Ghép thẻ: bằng việc lựa chọn những tấm thẻ phù hợp, học viên tìm ra những yếu tố cấu thành giá bán các dịch vụ, sản phẩm bổ sung trong bối cảnh kinh doanh lưu trú tại nhà dân

Cho học viên xem trang Học viên trong Tài liệu tranh lật để so sánh với

• Giấy A0-A1 • Bút viết

bảng • Băng dính



79

phương án mà các nhóm đã chọn và để minh họa các công thức tính giá. Nhấn mạnh tỉ lệ của lãi và các yếu tố khác trong giá bán tổng thể

1. Tính giá bán các đồ ăn nhẹ và đồ uống - Giá bán bằng 130% giá gốc nhập hàng

Giá gốc của sản phẩm (1)

Nhân công bán hàng, bảo quản, vận chuyển, chi phí khác+ Lãi:

(1) X 30%

= Giá bán

2. Tính giá bán hàng lưu niệm và hàng thủ công - Sản phẩm nhập từ nơi khác về:

Giá gốc sản phẩm

(1)


(1) X 30%

= Giá bán

- Đối với những hàng hóa tự sản xuất:

Giá gốc mua nguyên vật liệu + Nhân công sản xuất

(1)


(1) X 30%

= Giá bán

Mẹo nhỏ: Nhân công bán hàng là lương chi trả cho người bán hàng được thuê; Nhân công sản xuất là số tiền tính theo số ngày lao động cố định/1 sản phẩm) để tạo ra hàng hóa. Chi phí này được tính theo giờ - ví dụ như 10.000VND/ giờ hoặc tính theo ngày như 80.000 VND/ ngày 3. Tính giá cho buổi biểu diễn văn nghệ

Nhân công biểu diễn + Tiền thuê địa điểm + Chi phí đi lại, vận chuyển nhạc

cụ + những chi phí khác (nếu có) =

Giá bán

. Mẹo nhỏ: chi phí nhân công biểu diễn được tính bằng nửa ngày đối với 1 buổi

2 mặt



80

biểu diễn từ kéo dài khoảng 1-2 giờ. 4. Tính giá tour tại địa phương - Giá bán bằng 130% tổng chi phí đầu vào

Nhân công + Chi phí vận chuyển + Vé vào cửa (nếu có)+ Đồ giải khát dọc đường (nếu

có) (1)

Lãi

(1) x 30%

= Giá bán

Hoạt động 10: Bài tập nhóm: chia làm 4 nhóm Mỗi nhóm chọn 1 trong các bối cảnh sau và tính xem chủ nhà cần thu bao nhiêu từ 1 khách/ công ty du lịch khi cung cấp:

o 1 chai bia, 1 lon Coca Cola và đồ ăn nhẹ o Một món hàng lưu niệm nhập từ nơi khác và một món hàng thủ công

mỹ nghệ tự sản xuất o 1 buổi biểu diễn nghệ thuật o 1 tua thăm quan tại địa phương

Thảo luận thêm về những yếu tố còn thiếu trong việc tính toán. Chủ đề 2: Theo dõi các khoản thu của khách Tranh lật 6 Ghi chép các khoản tiêu dùng của khách 20 phút


Hoạt động 11: Đóng vai: Giải quyết vấn đề nảy sinh khi khách thanh toán và phát hiện ra sai sót, nhầm lẫn. Mời 1 học viên tình nguyện đóng vai chủ nhà. - Đào tạo viên đóng vai khách.

Bối cảnh: Tình huống diễn ra vào buổi sáng trước khi khách rời đi. o Khách: muốn thanh toán. Tối qua khách đã dùng 2 lon bia và1 chai

nước khoáng o Chủ nhà: cho khách xem Sổ ghi chép các khoản cần thu từ khách.

Trong sổ này khách hàng đã tự viết rằng anh/cô ta dã dùng 3 lon bia và 1 chai nước.

- Hỏi các học viên về nguyên nhân dẫn tới những vấn đề này và cách phòng tránh

- Thảo luận việc cần thiết phải có 1 hệ thống tốt để ghi chép các khoản đã tiêu dùng và cần thu của khách

• Danh sách các dịch vụ, sản phẩm mà khách dã dùng

• Thẻ trò chơi Đóng vai



81

- Cho xem 1 trang trong Sổ ghi chép các khoản cần thu từ khách trên Tài liệu giấy lật

Hoạt động 12: Làm mẫu và giải thích hệ thống sổ ghi chép các khoản cần thu từ khách Phát cho học viên bản mẫu Sổ ghi chép các khoản cần thu từ khách. Làm mẫu cách ghi lại các khoản cần thu từ khách và chuẩn bị hóa đơn

o Sử dụng Sổ mẫu ghi chép các khoản cần thu từ khách và mẫu hóa đơn (được phát cho học viên và được chiếu trên giấy lật)

o Viết vào 1 cuốn sổ ghi chép mọi thứ mà khách yêu cầu hoặc sử dụng ngay sau khi họ tiêu dùng. Sử dụng những thông tin ghi chép đó để chuẩn bị hóa đơn

o Ghi chép vào sổ rõ ràng, cẩn thận o Giữ sổ cẩn thận, sạch sẽ.

Hoạt động 13: Bài tập cá nhân: Điền vào Sổ ghi chép các khoản thu của khách, sử dụng những thông tin được cung cẩp trong danh mục dịch vụ và sản phẩm mà khách đã dùng (do Đào tạo viên chuẩn bị trước)

Chủ đề 2: Theo dõi các khoản thu của khách Tranh lật 7

Chuẩn bị hóa đơn 40 phút


- Sử dụng Tài liệu tranh lật giới thiệu các bước chính trong việc lập hóa đơn: o Làm quen với các cột trong hóa đơn và cách điền thông tin o Xác nhận lại thời gian khách rời đi: Vào buổi tối hôm trước khi khách

rời đi, hỏi khách (hoặc hướng dẫn viên nếu anh/cô ta có thể giúp cho việc giao tiếp tốt hơn) thời gian chính xác khách sẽ rời đi

o Chuẩn bị các hóa đơn thanh toán sẵn sàng một vài phút trước khi

• Hóa đơn của khách



82

khách rời đi o Viết hóa đơn cho khách khi khách rời đi o Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn. Hỏi xem khách có cần lấy hóa đơn

tổng hợp hay đơn lẻ

Hoạt động 14: Làm mẫu và bài tập nhóm Cho xem “Hóa đơn tổng hợp chi phí” đuợc in trên Tài liệu tranh lật

HÓA ĐƠN

Name of Guest or Group /Tên (đoàn) khách: __________________

Tour Guide/Hướng dẫn viên: ___________________

Arrival Date/Ngày đến: ____________ Departure Date/Ngày đi: _____

# Item/Dịch vụ Unit/

Đơn vị tính

Quantity/ Số

lượng

Unit price/ Đơn giá (VND)

Amount/ Thành

tiền 1 Accommodation/

lưu trú

2 Breakfast/bữa sáng 3 Bottles water/ nước

đóng chai

4 Music show/ biểu diễn ca nhạc

5 Handicraft scarf/ thủ công mỹ nghệ

6 Beers/ bia 7 Tea/ trà

TỔNG

Dựa theo ý kiến đóng góp của học viên, dùng bút xóa được để điền vào các cột trong một tờ hóa đơn trống trên trang Tài liệu giấy lật (sau đó xóa hết đi)



83

Chủ đề 2: Theo dõi các khoản thu của khách Tranh lật 8 Thực hiện thanh toán 30 phút


Hoạt động 15: Làm mẫu: Cách giao tiếp với khách lúc thanh toán - Thảo luận: Các bước thanh toán

Các bước chính khi thực hiện thanh toán

o Chuẩn bị hóa đơn cho khách o Kiểm tra hóa đơn để chắc chắn rằng các thông tin đều chính xác và rõ

ràng o Tính toán tổng tiền thu của khách và cho khách biết số tiền họ phải trả

• Nói: “Your bill is .... Vietnam Dong/dollars”/”Tổng số tiền của bạn là ... đồng Việt Nam/đô la”

o Đưa hóa đơn cho khách • Nói: “ Here is your bill/Đây là hóa đơn của bạn”

o Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn o Giải thích và làm rõ mọi thắc mắc của khách

• Sử dụng Sổ ghi chép các khoản thu từ khách để làm tài liệu hỗ trợ nếu cần

• Yêu cầu sự trợ giúp của hướng dẫn viên nếu cần • Xin lỗi khách nếu bạn có sai sót trong quá trình ghi chép, tính

toán. Sửa chữa những thông tin sai sót o Nhận tiền từ khách. Kiểm tra tiền cẩn thận trước mặt khách o Trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách o Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của bạn

Hoạt động 16: Đóng vai: thực hiện thanh toán cho khách Yêu cầu 1 học viên tình nguyện đóng vai chủ nhà Đào tạo viên hoặc 1 tình nguyện viên khác đóng vai khách. Trong trường hợp này, tình huống cần đóng sẽ được giải thích cho học viên đóng vai trước Đóng hoạt cảnh Đề nghị các học viên thực hành theo cặp 1 lần nữa.

• Tình huống thực hiện thanh toán


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch tại nhà dân Bài 7: Tiếp thị và quảng bá với chi phí thấp

84

Bài 7: Tiếp thị và quảng bá với chi phí thấp

Sau khi kết thúc Bài này, học viên có thể: • Nhận biết được khái niệm của các phương pháp tiếp thị với chi phi thấp và ưu

thế cạnh tranh độc đáo trong dịch vụ lưu trú họ đang cung cấp

• Kể ra được các loại hình hợp tác sẵn có

• Liệt kê được các khoản mục tiêu biểu trong một thỏa thuận dịch vụ

• Thực hiện được một cuộc gọi bán hàng với một công ty du lịch và tổ chức

chuyến khảo sát dịch vụ cho công ty du lịch

• Sử dụng được các từ, câu tiếng Anh cơ bản dùng trong văn phong tiếp thị

• Làm được các công cụ tiếp thị cơ bản với chi phí thấp

• Luyện tập thái độ chủ động, có định hướng kinh doanh và sáng tạo


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân Bài 8: Dịch vụ lưu trú

85


gian Phương pháp và hoạt động Phương

tiện giảng dạy


5 phút

• Cho học viên xem những hình ảnh về danh thiếp, sổ ghi ý kiến của du khách và các tài liệu tiếp thị được thiết kế theo cả phong cách chuyên nghiệp và không chuyên và hỏi học viên xem họ thích cái nào hơn

Hình ảnh của những danh thiếp dùng trong kinh doanh, sổ ghi ý kiến của khách và các tài liệu tiếp thị khác


15 phút

• Hỏi học viên xem họ nghĩ thế nào về mối liên hệ giữa ấn tượng của du khách với khả năng tăng lượng bán hàng. Giải thích cho họ đó chính là cách thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ chi phí thấp ở dịch vụ lưu trú tại nhà dân cho những đối tác tiềm năng, khách hàng - người quyết định đến khả năng kinh doanh của hộ gia đình

• Giới thiệu những nội dung chính của bài này: Đối tác kinh doanh tiềm năng

o Những đối tác trung gian, đại lý du lịch, trung tâm thông tin du lịch, các hiệp hội nghề nghiệp tại địa phương, các hộ gia đình và thôn bản kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân ở khu vực lân cận.

o Người làm hợp đồng dịch vụ Gọi điện đến các đại lý du lịch địa phương để chào bán dịch vụ

o Cung cấp cho các đại lý du lịch đối tác về những dịch vụ và sản phẩm mới

o Chào hỏi cá nhân o Giới thiệu bản thân o Thể hiện lòng biết ơn; o Bắt đầu đề cập mục đích cuộc gọi; o Lên lịch hẹn o Cảm ơn và hoạt động hậu mãi.

Đón các đoàn khảo sát dịch vụ:



86

o Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới o Làm mới kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

hiện tại o Chào đón những người đại diện o Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ; o Thảo luận về đặc điểm của sản phẩm và

mức giá; o Quy chuẩn hóa thỏa thuận cung cấp dịch

vụ Đánh giá công cụ tiếp thị:

o Danh thiếp, sổ góp ý của khách và biển hiệu cơ sở kinh doanh lưu trú ...

o Đánh giá các tiêu chuẩn: Đầy đủ thông tin, thiết kế bắt mắt, thích hợp cho sử dụng nhiều lần

Chuẩn bị các công cụ tiếp thị đơn giản: o Dựa trên các mẫu cho sẵn o Riêng biệt hóa bằng cách thêm các biểu

tượng và tên dịch vụ lưu trú tại nhà dân o Tên người liên lạc o Chi tiết địa chỉ liên lạc o Chỗ trống để viết nhận xét và lời chứng

nhận o Tên và thông tin liên lạc của khách hàng o Địa chỉ khu nhà dân nơi khách lưu trú, số

điện thoại, địa chỉ email và trang web


10 phút

Thảo luận: mời học viên chia sẻ kinh nghiệm của họ về hoạt động tiếp thị chi phí thấp tại nhà dân nơi khách lưu trú

o Danh thiếp o Sổ góp ý của khách o Các công cụ tiếp thị khác

-



87

Nội dung bài: Chủ đề 1: Xây dưng mối quan hệ đối tác (1,5 giờ) Tranh lật 1 Đối tác kinh doanh tiềm năng 30 phút


Động não suy nghĩ nhanh: hỏi học viên: - Ai là người hiện nay đang dẫn khách du lịch đến các hộ kinh doanh lưu trú

tại nhà dân - Làm sao họ biết đến và tạo dựng mối quan hệ với đối tác Hoạt động 1: Trò chơi đoán đối tác: đưa cho học viên 1 bộ thẻ có ghi tên các doanh nghiệp du lịch khác nhau và yêu cầu sắp xếp chúng theo đúng thứ tự về cách thức và mối liên hệ của họ với dịch vụ lưu trú tại nhà dân - Xác nhận rằng các đối tác kinh doanh tiềm năng có thể là:

o Đại lý du lịch o Trung tâm thông tin du lịch o Các liên hiệp địa phương như các câu lạc bộ điều hành du lịch, liên

hiệp các khách sạn, câu lạc bộ hướng dẫn viên du lịch, liên hiệp phụ nữ.....

o Khu dân cư cho khách lưu trú lân cận và làng xã Hoạt động 2: Thảo luận về vai trò của đối tác

o Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến thị trường khách du lịch quan tâm o Thu hút du khách o Dẫn khách đến với dịch vụ lưu trú tại nhà dân

Hoạt động 3: Hợp đồng dịch vụ - Hỏi học viên: hợp đồng dịch vụ là gì? - Liệt kê câu trả lời của học viên và tóm tắt lại. Cung cấp thêm thông tin về

các loại đối tác kinh doanh, kĩ thuật mở rộng kinh doanh và một hợp đồng dịch vụ tốt

Hoạt động 4: Sắp xếp các tấm thẻ - Sắp xếp các mục chính cần có trong một hợp đồng dịch vụ theo đúng thứ tự:

o Tên người đại diện hộ kinh doanh và đại diện đối tác kinh doanh o Nhiệm vụ chính và vai trò của mỗi bên o Thực hiện hợp đồng o Địa điểm, ngày, chữ kí/dấu của mỗi bên

Danh sách các nhà điều hành tour có mối quan tâm với sản phẩm dịch vụ lưu trú tại nhà dân Mẫu hợp đồng dịch vụ Thẻ dùng cho trò chơi câu đố



88

Phụ lục 1: Miêu tả về sản phẩm và dịch vụ của loại hình lưu trú tại nhà dân; điều kiện đặt chỗ Phụ lục 2: Giá cả và nhiệm vụ; phương thức thanh toán và điều kiện Chủ đề 1: Xây dưng mối quan hệ đối tác (1,5 giờ) Tranh lật 2 Gọi điện tới các đại lý du lịch để chào bán dịch vụ 30 phút


Hoạt động 5: Thảo luận: Chào bán qua điện thoại là cách rẻ nhất và rất hiệu quả trong tiếp thị bởi lẽ việc chào bán có thể được thực hiện theo dịp hay giai đoạn bởi nhà điều hành dịch vụ lưu trú hoặc cộng đồng quản lý du lịch nhằm cập nhật thông tin cho đối tác đại lý du lịch về sản phẩm và dịch vụ của hình thức lưu trú tại nhà dân Các bước bao gồm: 1. Chào hỏi chuyên nghiệp: - Đừng nên chỉ nói chào và vào vấn để quá trực tiếp, để cho đối tác thời gian

để tham gia vào cuộc nói chuyện - Lời chào hỏi cần phải trang trọng, chuẩn mực. - Bắt đầu với Ông/Bà/Anh/Chị , "Chào anh/chị, ..." 2. Giới thiệu bản thân và dịch vụ của bạn: - "Tên tôi là ... Chúng tôi là gia đình tổ chức dịch vụ lưu trú tại bản X” /My

name is ... We're a local homestay in the X village" - Đừng nói quá cụ thể, không nên nhắc đến sản phẩm của bạn 3. Thể hiện lòng biết ơn: - “Cảm ơn đã nghe điện thoại”. - “Chúng tôi chỉ xin 1 chút thời gian của anh/chị, bây giờ anh/chị có thể quay

lại với công việc của mình”. 4. Đề cập đến mục đích của cuộc gọi bằng câu hỏi: - “Nếu chúng tôi cho quý công ty thấy một cơ hội đầu tư vào loại hình kinh

doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân rất hấp dẫn ở khu vực của này nhằm nâng cao chất lượng tua du lịch ở địa phương công ty với chi phí thấp, anh/chị có hứng thú nghe thêm về nó không?

- Sẵn sàng cho việc bán hàng bằng cách cung cấp thêm thông tin cho họ - Hoặc lên lịch 1 cuộc hẹn để gặp và trình bày quan điểm của mình. 5. Lên lịch 1 cuộc hẹn: - Sử dụng chiến lược đặt câu hỏi thay thế (alternate-of-choice questioning)

để đặt được lịch gặp mặt - Đề nghị gặp mặt lần nữa

Danh sách các nhà điều hành tua quan tâm đến sản phẩm dịch vụ lưu trú tại nhà dân



89

6. Cảm ơn họ: xác nhận lại ngày, giờ và địa điểm cuộc hẹn 7. Cung cấp thêm cho đại diện đối tác các thông tin liên lạc của bạn: Bằng cách: " Nếu có điều gì cần sự phối hợp của tôi trước buổi gặp mặt, hãy liên lạc với tôi qua số máy 0912120860" 8. Dịch vụ hậu mãi: - Gửi thư hay email xác nhận ngay lập tức - Làm ngắn gọn và nhẹ nhàng Hoạt động 6: Đóng vai - Học viên đóng vai người chào bán qua điện thoại với nhà điều hành tour Chủ đề 1: Xây dưng mối quan hệ đối tác (1,5 giờ) Tranh lật 3 Đón các đoàn khảo sát dịch vụ 30 phút


Hoạt động 7: Đào tạo viên làm mẫu toàn bộ việc đón các đoàn du khách (với đủ các thành phần cần có của 1 tua du lịch , trong đó bao gồm cả làm thủ tục khi đến và đi) Nhấn mạnh những điểm chính Cách tốt nhất để bán được loại hình dịch vụ lưu trú tại nhà dân, vốn được coi là “không hữu hình” (intangibille) là cho đối tác du lịch cơ hội để trải nghiệm thực tế dịch vụ bằng các tua du lịch khảo sát mà ở đó hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú sẽ phục vụ nhân viên của các công ty du lịch như những du khách thực sự - Chào đón những người đại diện

o Gặp và tiếp đón những người khảo sát tại điểm hẹn, có thể là ở cổng làng

o Dẫn họ đến khu lưu trú qua 1 con đường ngắn, dễ nhớ và đẹp nhất; giúp họ mang hành lý

o Cung cấp nơi ở cho người đại diện tại khu lưu trú o Giới thiệu mục đích và chương trình thăm quan

- Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thực tế của dịch vụ lưu trú tại

nhà dân o Cung cấp cho nhóm khảo sát những sản phẩm và dịch vụ với chất

lượng tốt nhất giống như những gì đã dùng để phục vụ du khách o Ngoài cơ sở vật chất, đại lý du lịch đánh giá cao sự ngăn nắp, gọn

gàng (ví dụ như vẻ ngoài ngăn nắp), sự sạch sẽ và vệ sinh của khu nhà cho khách lưu trú, coi đó là yếu tố tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp

Liệt kê những nhà điều hành tour hứng thú với dịch vụ lưu trú tại nhà dân



90

- Thảo luận về đặc điểm của sản phẩm và mức giá o Tổ chức một buổi họp mặt trao đổi vào cuối buổi o Hỏi người đại diện về phản hồi của họ về chất lượng dịch vụ và những

cải thiện cần thiết o Giải thích về mức giá của sản phẩm và dịch vụ của loại hình lưu trú tại

nhà dân o Thảo luận về nhiệm vụ mà mình yêu cầu đối với đối tác du lịch

- Chính thức hóa hợp đồng dịch vụ o Thống nhất về dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ o Xác định chu trình đặt chỗ, thao tác thanh toán và các điều kiện o Chính thức hóa hợp đồng nếu có thể o Bàn giao hợp đồng, đơn đặt chỗ và các công cụ tiếp thị khác

Hoạt động 8: Đóng vai: Học viên đóng vai người tổ chức cuộc viếng thăm bởi nhà điều hành tour Chủ đề 2: Khách quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu tới các du khách khác và thị trường du khách mới (2 giờ)

Tranh lật 4

Những công cụ tiếp thị đơn giản và ít chi phí 20 phút


Hoạt động 9: Giới thiệu 3 công cụ tiếp thị cơ bản o Danh thiếp: để phát cho khách và đối tác kinh doanh o Sổ ghi góp ý của khách: tiếp nhận những lời nhận xét, phản hồi của

khách khi họ sống tại khu lưu trú cũng như chi tiết hợp đồng của họ cho việc phát triển kinh doanh trong tương lai

o Biển báo: 1 bảng gỗ/tre/mây hoặc bảng nhựa với tên,chi tiết liên lạc và các dịch vụ của loại hình dịch vụ lưu trú tại nhà dân để thu hút sự chú ý của khách hàng. Chúng thường được treo ở trước cửa nhà dân nơi khách lưu trú hoặc điểm gần khu vực công cộng/ngã ba đường để dẫn du khách đến

- Nhấn mạnh rằng chúng được làm với chi phí thấp - Làm mẫu Hoạt động 10: Thảo luận những yếu tố khác nhau của công cụ tiếp thị

Những công cụ tiếp thị như danh thiếp, sổ ghi góp ý của khách, ảnh các biển báo



91

Chủ đề 2: Khách quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu tới các du khách khác và thị trường du khách mới (2 giờ)

Tranh lật 5

Các yếu tố của một công cụ tiếp thị tốt 40 phút Phương pháp giảng dạy Phương tiện

giảng dạy Hoạt động 11: Thuyết trình - Đào tạo viên thuyết trình về kĩ thuật tiếp thị chi phí thấp bằng cách sử dụng những tấm thẻ có những bức ảnh thể hiện các chiến lược tiếp thị chi phí thấp và giải thích tầm quan trọng của cái tên ấn tượng, bảng kí hiệu, trực tuyến- thông qua các tổ chức xã hội nghề nghiệp, tổ chức du lịch Hoạt động 12: Bài tập nhóm Những người tham gia được chia làm nhóm 4. Đưa cho mỗi nhóm một tập các tập gấp tiếp thị và những tài liệu quảng bá cho các sản phẩm du lịch khác nhau. Các nhóm phải cùng nhau xem kĩ từng và so sánh chúng. Họ phải lập ra một danh sách các tiêu chí để đánh giá các tài liệu này và chọn ra những tiêu chí tiêu biểu, giải thích nguyên nhân. Sau đó mỗi nhóm trình bày các yếu tố tạo nên một tài liệu quảng bá marketing tốt, dựa trên những tiêu chí mà họ đã lập ra. Động não suy nghĩ nhanh: trong điều kiện thực tế tại địa phương cách nào là tốt nhất để tạo ra các công cụ, tài liệu quảng bá phù hợp nhất

Công cụ tiếp thị và các bản mẫu Thẻ

Chủ đề 2: Khách quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu tới các du khách khác và thị trường du khách mới (2 giờ)

Tranh lật 6

Làm các công cụ tiếp thị đơn giản 60 phút Phương pháp giảng dạy Phương tiện

giảng dạy Hoạt động 13: Thuyết trình - Đào tạo viên giải thích các đặc điểm khác nhau của những tài liệu quảng bá chuẩn mực trên bản mẫu đưa cho học viên và các bước thực hiện Làm mẫu: Đào tạo viên làm mẫu cách làm Danh thiếp theo các mẫu đã cung cấp. Tuân theo các bước sau:

o Lựa chọn biểu tượng và tên của cơ sở dịch vụ o Tên của đầu mối liên lạc o Ghi các thông tin liên lạc (địa chỉ, số điện thoại, email, trang web,

skype/YM) o Ở mặt sau, danh mục các dịch vụ được cung cấp

Hoạt động 14: Bài tập nhóm - Làm danh thiếp

Danh thiếp, mẫu sổ ghi nhận xét của khách Vở trắng hoặc giấy A4 4 tờ giấy cho mỗi học viên Bảng gỗ và các vật liệu khác Sơn (trắng)



92

Mỗi học viên chuẩn bị một mẫu Danh thiếp cho dịch vụ lưu trú của họ dựa trên các mẫu cho sẵn Đào tạo viên hướng dẫn và đưa ra nhận xét Hoạt động 15: Làm mẫu - Đào tạo viên làm mẫu cách làm Sổ ghi nhận xét của khách. Theo các bước sau:

o Thiết kế biểu tượng và tên của hộ gia đình ở trang bìa o Trang : thư chào mừng với những lời chào hỏi thân mật, thể hiện lòng

biết ơn của chủ nhà cũng như đề nghị khách để lại những lời nhận xét về dịch vụ của gia đình.

o Tạo các khung/ô ở các trang tiếp theo để cho du khách viết những lời nhận xét, đánh giá

o Ghi sẵn vị trí khách có thể viết tên, địa chỉ liên lạc của khách o Cung cấp cho khách một số thông tin cơ bản của dịch vụ lưu trú, làng

xã, văn hóa... o Cung cấp thông tin cho khách về một vài quy định cần lưu ý khi nghỉ tại

nhà dân (ví dụ như giờ ăn, có cung cấp nước nóng hay không, các vấn đề và thông tin mà khách du lịch có thể cần biết để có một thời gian lưu trú vui vẻ, thoải mái)

Hoạt động 16: Bài tập cá nhân - Chuẩn bị Sổ ghi nhận xét của khách Mỗi học viên chuẩn bị một cuốn sách dành cho du khách nghỉ tại nhà họ ghi nhận xét về dịch vụ. Đào tạo viên đi xung quanh xem xét, đưa ra nhận xét và góp ý giúp học viên hoàn thành bài tập. Làm mẫu: Đào tạo viên làm mẫu cách làm biển hiệu cho một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân, sử dụng công cụ cho sẵn. Tuân theo các bước sau:

o Chuẩn bị bảng gỗ o Vẽ biểu tượng và tên dịch vụ lưu trú lên bảng o Thêm địa chỉ, số điện thoại, email o Treo biển hiệu

Hoạt động 17: Bài tập nhóm - Chuẩn bị biển hiệu. Học viên chia làm các nhóm. Mỗi nhóm có nhiệm vụ chuẩn bị các tài liệu quảng bá dịch vụ đơn giản như danh thiếp, Sổ ghi nhận xét của khách dựa trên các mẫu cung cấp sẵn. Đào tạo viên sẽ chọn bài làm tốt nhất. Ghi nhớ: Thông báo cho học viên biết nếu thời gian làm bài tập trên lớp không đủ thì họ có thể hoàn thành bài tập này ở nhà.

hoặc phấn



93

Bài 8: Lau dọn, vệ sinh nhà cửa Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì dịch vụ lau dọn nhà tốt ở môi trường lưu

trú tại nhà dân không chỉ ở nơi ngủ cho khách mà còn ở phòng tắm, nhà vệ sinh,

khu vực bên ngoài

• Liệt kê các loại đồ vải dùng trải giường, các loại dụng cụ vệ sinh

• Chuẩn bị các công cụ cần thiết để dọn dẹp và sử dụng các thiết bị lau dọn phù

hợp với các loại sàn nhà khác nhau

• Giải thích được chu trình lau dọn nơi ngủ, phòng tắm, nhà vệ sinh, khu vực

chung và áp dụng chúng hiệu quả hàng ngày

• Chuẩn bị chỗ ngủ cho khách và lau dọn sạch sẽ trước và sau giờ ngủ

• Phục vụ phòng riêng cho khách nếu có điều kiện

• Tuân thủ nghiêm chỉnh các bước làm, kĩ càng, giữ tiêu chuẩn sạch sẽ cao.



94


gian (phút)



5 • Đóng vai: Đào tạo viên đóng vai dọn dẹp sàn nhà bằng chổi sau đó dùng khăn lau bụi trên đồ dùng. Hỏi học viên công việc đào tạo viên đang làm là việc gì? Chúng quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ lưu trú tại nhà dân như thế nào? Họ thường làm như vậy bao nhiêu lần?

• Thảo luận các nội dung công việc của dọn dẹp, vệ sinh nhà cửa o Duy trì sự vệ sinh, sạch sẽ và an

toàn o Tạo môi trường sạch sẽ, niềm nở

để chào đón khách o Làm khách hài lòng hơn và gia tăng

thu nhập của gia đình

Tài liệu tranh lật, bút dạ bảng


10 • Thảo luận xem tại sao việc dọn dẹp lại quan trọng? o Hỏi học viên rằng nếu họ là du

khách, bạn mong chờ gì ở dịch vụ lưu trú tại nhà dân xét từ góc độ vệ sinh, sạch sẽ.

o Hỏi học viên xem du khách sẽ cảm thấy thế nào khi họ đến một nơi bẩn thỉu. Liên hệ giữa công việc dọn dẹp nhà cửa với sự hài lòng của khách

o Hỏi học viên tại sao cần dọn dẹp nhà cửa sạch sẽ và an toàn.

o Liệt kê tầm quan trọng của các phần cần học lên giấy lật và dán lên tường. Xác nhận rằng khách hài lòng với nơi ở sạch sẽ và tiện nghi

Tài liệu giấy lật, bút dạ bảng hoặc bảng lật



95

với khăn ga sạch, nhà vệ sinh và phòng tắm và khu vực xung quanh sạch sẽ. Khách du lịch mong chờ nơi lưu trú sạch như nhà của họ và sự thân thiện của mọi người xung quanh khiến họ cảm giác như ở nhà

o Giải thích tầm quan trọng của việc cần phảo học nội dung về dọn dẹp nhà cửa

o Giải thích lợi ích của việc hiểu rõ các quy trình và làm đúng các bước trong việc dọn dẹp vệ sinh: chúng ta sẽ không bỏ sót các bề mặt còn bẩn; không bỏ sót các đồ vật khách có thể bỏ rơi, bỏ quên; đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh; làm cho khách có ấn tượng tốt về gia đình.

• Dùng hình vẽ trong tài liệu giấy lật để giới thiệu khái quát về các phần chính sẽ có trong bài này o Chủ đề 1: Dọn chỗ ngủ cho khách o Chủ đề 2: Dọn phòng tắm và nhà

vệ sinh o Chủ đề 3: Dọn vệ sinh chung và

các công việc.


15 Thảo luận nhóm: Yêu cầu học viên chia sẻ kinh nghiệm chuẩn bị nơi ở cho khách; liên hệ tầm quan trọng của sự sạch sẽ, vệ sinh, an toàn đối với khách

Tranh lật và bút dạ bảng



96

Nội dung bài: Chủ đề 1: Giới thiệu công việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Tranh lật 1 Tầm quan trọng của việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa 60 phút


Hoạt động 1: Thảo luận về việc dọn dẹp nhà cửa và các nội dung cần thực hiện trong công việc này - Hỏi học viên: Dịch vụ lau dọn là gì?

o Đó là hoạt động lau, dọn và giữ gìn một nơi ở sạch sẽ, thoải mái, an toàn cho khách

- Nhận dạng qua hình ảnh: Đưa ra những bức ảnh trên tài liệu giấy lật. Hỏi học viên tìm những khu vực cần dịch vụ don dẹp

Những khu vực chính cần dịch vụ dọn dẹp là:

o Phòng khách và phòng ngủ: Nơi ngủ cho khách ở dịch vụ lưu trú tại nhà dân.

• Ở vùng núi phía bắc: phòng chính của nhà sàn (không có phòng ngủ riêng)

• Khu vực miền Trung: phòng ngủ của khách (đối với khu vực thành thị, nông thôn), nhà dài, nhà rông (đối với cộng đồng dân tộc thiểu số ở miền núi).

• Vùng đồng bằng sông Mekong: phòng ngủ riêng (ở khu nhà gỗ có vườn) bao gồm nhà tắm, nhà vệ sinh khép kín hoặc không

o Phòng tắm và nhà vệ sinh o Khu vực ăn tối o Phòng khách o Khu vực bên ngoài: đường đi bộ, vườn

Hoạt động 2: Thảo luận tầm quan trọng của việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Hỏi học viên: Tại sao dịch vụ lau dọn lại quan trọng? Liệt kê tất cả những ý tưởng của học viên lên bảng. Nhấn mạnh rằng:

o Du khách thích nơi ở sạch sẽ, thoải mái với chăn ga sạch sẽ, nhà vệ sinh, nhà tắm và khu vực xung quanh sạch đẹp

o Giữ gìn vệ sinh các khu vệ sinh và an toàn tại nhà dân nơi khách ở o Cho khách thấy sự sạch đẹp khi đón tiếp khách o Làm cho khách hài lòng hơn và tăng thu nhập của bạn

• Ảnh lật • Thẻ (các

từ tiếng Anh)

• Viết lên bảng trắng



97

Chủ đề 1: Giới thiệu công việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Tranh lật 2 Các kĩ thuật làm sạch cơ bản 30 phút


Hoạt động 3: Bài tập nhận dạng đồ vật (ID) - Công cụ lau dọn Yêu cầu học viên xác định tên các dụng cụ, vật liệu lau dọn khác nhau - Những dụng cụ lau dọn điển hình:

o Chổi o Bàn chải mềm o Giẻ lau o Xô nước o Vải: khô và ướt o Miếng mút o Hóa chất tẩy rửa

Hỏi học viên: Bạn đã sử dụng chúng bao giờ chưa? Yêu cầu học viên chia sẻ kinh nghiệm và cách sử dụng mỗi loại dụng cụ. Để cho tất cả học viên chia sẻ kinh nghiệm của mình

Hoạt động 4: Làm mẫu: Đào tạo viên cung cấp cách làm mẫu cho từng công việc quét dọn, lau dọn sàn nhà, quét bụi. Yêu cầu học viên quan sát kĩ - Quét dọn

1. Sử dụng chổi hoặc bàn chải mềm 2. Quét từ góc cuối phòng cho đến cửa chính 3. Sử dụng hót rác để hót bụi và cho chúng và sọt rác

- Lau dọn, quét sàn nhà

1. Nhúng đầu cây lau sàn hoặc miếng vải sạch vào nước 2. Vặn xoắn đầu cây lau sàn để vắt nước. Sử dụng tay nếu cần 3. Bắt đầu lau từ một phía của sàn nhà

Sử dụng kĩ thuật số 8 để lau từ góc xa ra cửa chính 4. Chuyển sang lau phía còn lại của sàn nhà.

Vết lau mới cần đè lên vết lau cũ khoảng 20 cm 5. Giặt khăn/giẻ sau khi lau được khoảng 10m2 6. Sàn nhà sau khi lau cần phải sạch, khô và sáng bóng

- Làm sạch bụi

1. Bắt đầu từ cửa chính, đi theo chiều kim đồng hồ 2. Lau bụi bàn ghế (nếu có thể) 3. Lau cửa sổ và khung cửa sổ

• Tài liệu giấy lật, bút dạ bảng hay bảng lật

• Dụng cụ cho bài kiểm tra ID: Dụng cụ vệ sinh (1 bộ chổi, bàn chải mềm, giẻ lau, xô nước, 2 miếng vải (khô và ướt) thuốc tẩy vệ sinh (Duck), nước lau sàn (sunlight,Vim), 1 miếng mút)

• 1 tấm phủ • Số cho

mỗi dụng cụ vệ sinh



98

4. Lau thành giường, chân giường (nếu có thể) 5. Sau khi lau các đồ phải sạch bụi

Mẹo nhỏ khi lau dọn

o Luôn đeo găng tay khi sử dụng hóa chất vệ sinh và khi dọn rác o Cẩn thận với các vết máu, kim tiêm, dao cạo râu o Đảm bảo không còn thuốc lá cháy trước khi dọn gạt tàn o Kiểm tra những đồ đạc khách có thể quên hoặc bỏ rơi. Đảm bảo rằng

không vứt chúng vào thùng rác o Luôn vứt rác vào thùng rác quy định

Hoạt động 5: Bài tâp nhóm - Học viên được chia làm 3 nhóm để luyện tập

o Nhóm 1: thực hành quét sàn o Nhóm 2: thực hành lau bụi o Nhóm 3: thực hành lau sàn Đổi vai và thực hành lại lần nữa

Chủ đề 1: Giới thiệu công việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Tranh lật 3 Chuẩn bị chỗ ngủ cho khách 45 phút


Hoạt động 6: Động não suy nghĩ nhanh : Yêu cầu học viên chia sẻ kinh nghiệm về việc chuẩn bị chỗ ngủ cho khách - Cho học viên xem ảnh trên tài liệu giấy lật về việc chuẩn bị chỗ ngủ cho

khách. Trên ảnh có ghi rõ tên các thành phần khác nhau như chăn, gối, vỏ gối, chăn lông, tấm phủ chăn, màn chống muỗi, nệm và giải thích vai trò của mỗi vật.

- Đào tạo viên cung cấp cho học viên một số mẹo nhỏ để phục vụ cho khách phương tây.

- Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp cho khách nước ngoài, nhất là những người còn độc thân một chiếc màn chống muỗi riêng biệt (không mắc chung 1 chiếc màn đôi cho 2 nệm hoặc 2 giường kê sát nhau)

Hoạt động 7: Sắp xếp thẻ - Yêu cầu học viên sắp xếp các tấm thẻ theo đúng quy trình chuẩn bị chỗ ngủ cho khách 1. Đặt đệm o Nếu là giường đặt cố định: thay đồ vải đã sử dụng (bẩn). Trường hợp

dùng đệm di chuyển được: bỏ qua bước này o Quét và lau sàn trước khi trải đệm

• Tài liệu giấy lật

• Nhà dân nơi khách lưu trú với 3 chiếc đệm, 3 bộ chăn ga giường (ga trải giường, gối, vỏ gối, chăn lông, khăn phủ, đệm, màn….)

• Thẻ các bước



99

2. Đặt ga giường sạch lên trên đệm o Có thể sử dụng loại ga trải thường hay loại ga có chun 4 góc o Kiểm tra ga trải giường, chăn sạch sẽ, không có chỗ thủng, vết rách…. o Nhét ga vào dưới đệm một cách chắc chắn.

3. Đặt chăn: đặt chăn đã gấp gọn dọc theo 1 bên đệm hoặc ở vị trí đầu/cuối giường

4. Lồng gối và đặt gối lên đệm o Thay vỏ gối mới cho khách mới o Đặt khăn trải gối lên gối o Đặt gối ở trên đầu giường hoặc ở lên chăn đã gấp

5. Mắc màn o Treo màn chắc chắn vào những móc cố định trên tường hoặc trên dây o Nếu khách chưa sử dụng màn ngay, cuộn gọn màn lên cao

Hoạt động 8: Làm mẫu cách trải ga giường, cách đặt chăn, đặt gối và mắc màn

o Yêu cầu học viên quan sát cẩn thận o Cho học viên xem cách cho nhét diềm ga và tạo góc giường, cách sử

dụng đệm dày và ga chun 4 góc; hoàn tất bằng việc mắc màn

Thực hành nhóm: học viên được chia làm 3 nhóm để thực hành o Lập 3 nhóm để thực hành chuẩn bị chỗ ngủ cho khách o Mỗi người trong nhóm thực hành theo sự hướng dẫn của đào tạo viên o Đào tạo viên quan sát và đưa ra nhận xét sau khi học viên thực hành

chuẩn bị chỗ ngủ cho khách

Chủ đề 1: Giới thiệu công việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Tranh lật 4 Lau dọn chỗ ngủ sau khi khách thức dậy 30 phút


Hoạt động 10: Động não suy nghĩ nhanh o Hỏi học viên cách làm để lau dọn chỗ ngủ của khách vào buổi sáng o Hỏi khách khi nào nên thay bộ đồ vải trên giường

- Đào tạo viên chỉ cho học viên khi nào cần thay đồ giường ngủ

o Khi chúng bẩn, ẩm, có vết ố o Khi khách đã dời đi o Khi chuẩn bị đón khách mới o Khách đã ở quá 5 ngày

Hoạt động 11: Trò chơi xếp thẻ: Yêu cầu học viên sắp xếp thẻ thể hiện quy

3 bộ đệm và bộ đồ giường ngủ



100

trình dọn dẹp chỗ ngủ sau khi khách dậy vào buổi sáng 1. Thu màn: cuốn gọn màn hoặc gấp gọn gàng. 2. Kiểm tra xem khách có bỏ rơi đồ cá nhân ở trên giường không và đặt

chúng lên bàn 3. Gấp chăn: và đặt chúng lên ghế hoặc chỗ sạch, 4. Thay đồ vải trên giường: Thay ga giường và vỏ gối từng cái một và cho

chúng vào túi đựng đồ bẩn Đảm bảo rằng quần áo hay đồ dùng của khách không bị lẫn vào ga giường và bị vứt đi cùng với đồ bẩn Thay đồ vải giường ngủ khi:

• Khi chúng bẩn, ẩm, có vết ố • Khi khách đã dời đi • Khi đang chuẩn bị đón khách mới • Khách đã ở quá 5 ngày

5. Gấp đệm hoặc đặt chúng ra chỗ khác để lau mặt sàn phía dưới đệm 6. Cất những đồ vải sạch vào nơi quy đinh, ngoài tầm mắt của khách

Hoạt động 12: Làm mẫu gấp chăn, thay giường, (cuộn hoặc gấp màn gọn gàng, kiểm tra đồ dùng của khách, gấp chăn, thay ga trải giường) Giải thích vì sao sau khi tháo màn hoặc gấp chăn, cần đặt chúng lên đệm để đảm bảo vệ sinh Đào tạo viên nhắc nhở học viên đảm bảo quần áo và vật dụng của khách không bị lẫn vào ga giường và bị loại bỏ cùng với các đò vải bẩn khác Hoạt động 13: Thực hành theo cặp: Học viên thực hành theo cặp làm những công việc sau. Những người khách quan sát và đưa ra nhận xét

o Tháo màn (cuộn hoặc gấp gọn gàng) o Kiểm tra đồ dùng của khách (nếu có thì đặt lên bàn) o Gấp chăn (đặt chúng lên chỗ sạch) o Tháo bỏ đồ vải bẩn (thay ga giường và vỏ gối từng cái một và cho chúng

vào túi đựng đồ bẩn) o Gấp đệm hoặc đặt chúng ra chỗ khác để lau mặt sàn phía dưới đệm o Cất đồ giường ngủ sạch vào nơi quy đinh, ngoài tầm mắt của khách

(nếu khách muốn)



101

Chủ đề 1: Giới thiệu công việc lau dọn, vệ sinh nhà cửa Tranh lật 5 Dọn chỗ ngủ riêng của khách 20 phút


Hoạt động 14: Trò chơi ghép thẻ Ghép các thẻ để thể hiện các bước phục vụ phòng ngủ riêng cho khách theo đúng quy trình 1. Vào phòng 2. Mở cửa phòng, rèm, cửa sổ để làm thông thoáng phòng 3. Thu gọn hoặc tháo màn 4. Dọn rác 5. Chuẩn bị giường ngủ o Tiếp tục sử dụng bộ đồ vải cũ trên giường ngủ nếu khách vẫn tiếp tục ở

lại o Sử dụng đồ vải mới trong các trường hợp sau:

• Khách đã dời đi • Khách ở lâu hơn 7 ngày • Bộ đồ chăn ga bị bẩn, ố, ẩm ướt

6. Lau bụi: sử dụng khăn ướt để lau từ bên này sang bên kia, từ trên xuống dưới

7. Lau dọn sàn phòng ngủ: sử dụng khăn ướt hay miếng mút ướt 8. Kiểm tra lại giường ngủ lần cuối

Hoạt động 15: Làm mẫu - từng người một thực hành phục vụ phòng cho khách theo các bước trên biểu đồ trong việc dọn dẹp phòng ngủ Kiểm tra công việc như một người khách thực sự: Thực hành cách đánh giá công việc đã làm với góc nhìn như người khách. Ấn tượng của khách ra sao?

Thẻ

Chủ đề 2: Lau dọn nhà tắm và nhà vệ sinh Tranh lật 6 Lau dọn nhà tắm và nhà vệ sinh 45 phút


Hoạt động 16: Thảo luận mở - Sử dụng hình ảnh trên tài liệu giấy lật, hỏi học viên nên bắt đầu dọn phòng vệ sinh ở đâu, các bước cần thiết, thứ tự như thế nào và tại sao? Hoạt động 17: Trò chơi ghép thẻ - Ghép các tấm thẻ thể hiện các bước dọn

• Một nhà vệ sinh

• Minh họa dành cho học viên



102

nhà vệ sinh theo đúng quy trình 1. Vào nhà vệ sinh 2. Làm thoáng nhà vệ sinh. Mở cửa sổ (nếu có) 3. Đổ 1 xô nước vào bồn cầu để kiểm tra xem nó có hoạt động bình

thường không 4. Bỏ khăn tắm bẩn và dọn rác 5. Lau dọn phòng vệ sinh: lau từ trên xuống dưới

• Lau dọn bồn cầu • Lau sàn

6. Kiểm tra số lượng giấy vệ sinh và thay giấy mới nếu như khách đã dùng hết

7. Làm khô sàn (sử dụng khăn khô hoặc để tự khô) 8. Kiểm tra lại lần cuối. Phòng tắm cần phải sạch, khô, không bụi bẩn 9. Đóng cửa trước khi đi

Hoạt động 18: Làm mẫu lau dọn phòng tắm Hoạt động 19: Bài tập cá nhân: mỗi học viên thực hành dọn dẹp phòng tắm • Quan điểm của khách: Thực hành đánh giá kết quả công việc lau dọn dựa

trên góc nhìn như một khách thực sự.

• Tài liệu giấy lật

• Bộ dụng cụ vệ sinh

Chủ đề 2: Lau dọn nhà tắm và nhà vệ sinh Tranh lật 7 Lau dọn nhà tắm 45 phút


Hoạt động 20: Động não và làm việc nhóm: Cho học viên xem hình ảnh nhà tắm bẩn, bừa bộn với mạng nhện trên góc trần nhà, vòi nước chảy nhỏ giọt, hộp xà phòng chứa xà phòng cũ, gương bẩn, không có giấy vệ sinh, kem đánh răng dính trên kệ, thùng rác chưa được đổ…. Yêu cầu học viên tìm ra những điểm không tốt trong bức ảnh Hỏi học viên xem họ thường làm gì đối với nhà của họ trong trường hợp tương tự Ghi lại ý kiến của học viên lên bảng

Hoạt động 21: Trò chơi ghép thẻ - ghép các thẻ lại để thể hiện các bước dọn dẹp phòng tắm theo đúng quy trình Lau dọn tường và sàn nhà tắm

1. Quét sàn nhà tắm 2. Làm ướt tường và sàn nhà

• Một nhà vệ sinh tại nhà cho khách lưu trú




103

3. Sử dụng miếng mút và những các hóa chất cần thiết khác bắt đầu lau từ góc trong ra cửa phòng tắm (cho tường) hoặc dùng bàn chải (cho sàn nhà)

4. Làm sạch tường và sàn nhà lần nữa với nước sạch 5. Lau khô tường và sàn nhà hoặc để tự khô 6. Trong trường hợp sàn xi măng, sử dụng chổi tre để loại bỏ nước trên

sàn 7. Lau sạch và làm khô các móc treo quần áo trên tường

Mẹo nhỏ: • Tường và sàn nhà phải sạch sẽ, khô ráo và không có vết

bẩn, không còn vết xà phòng hay thuốc tẩy vệ sinh sót lại • Lau sạch và làm khô các dụng cụ lau dọn sau khi sử dụng

Lau cửa sổ và các tiện nghi khác (nếu có)

1. Xịt nước lau kính lên khăn khô hoặc sử dụng khăn ướt 2. Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới 3. Đánh bóng gương bằng vải mềm, khô hoặc báo cũ cho đến khi sạch,

khô và không còn vết bẩn, vết ố nào. 4. Đối với những vết bẩn cứng đầu, xịt hóa chất vệ sinh lên và sử dụng

miếng mút kì sạch trước khi dội nước sách lên. Lặp lại cho đến khi nào sạch thì thôi.

5. Sử dụng miếng mút với chất tẩy rửa (như Sunlight) để vệ sinh gáo múc nước và các đồ dùng khác. Úp chúng lên khăn sạch

8. Lau vòi hoa sen (nếu có) từ trên xuống dưới. Kiểm tra xem nước từ vòi hoa sen có chảy tốt hay không

Hoạt động 22: Làm mẫu lau dọn phòng tắm Hoạt động 23: Thực hành lau dọn phòng tắm Chủ đề 2: Lau dọn nhà tắm và nhà vệ sinh Tranh lật 8

Làm sạch bồn rửa tay 35 phút


- Động não suy nghĩ nhanh o Hỏi học viên cách họ thường làm ở nhà o Ghi lại những ý tưởng của học viên lên bảng

- Cho học viên xem 1 bức ảnh trên tài liệu giấy lật về thành viên gia đình chủ nhà (trong trang phục địa phương) làm theo các việc sau:

• Một nhà vệ sinh tại nhà cho khách lưu trú



104

o Lau bồn rửa bằng miếng mút và hóa chất vệ sinh o Tháo nút chắn thoát nước

Hoạt động 24: Bài tập ghép thẻ: ghép các thẻ để thể hiện các bước dọn dẹp phòng tắm theo đúng quy trình

Sau đó, nhấn mạnh rằng chu trình các bước là như sau: 1. Chuẩn bị dụng cụ lau dọn 2. Bỏ tất cả các vật có thể khỏi kệ để đồ vệ sinh (thường là trước gương). 3. Lau chỗ để xà phòng, kệ, vòi nước và bồn rửa bằng miếng mút và các

dung dịch vệ sinh 4. Lau phần dưới của vòi nước, bề mặt kệ, xung quanh vòi nước. Loại bỏ

bụi bẩn, vết xà phòng và nước đọng 5. Kiểm tra nút chống thoát nước, loại bỏ tóc, rác thải… 6. Dội nước sạch lên kệ, bệ xà phòng và bồn rửa một cách kĩ càng 7. Làm khô bằng vải khô, loại bỏ lớp ố vàng để làm sáng bóng hơn 8. Sau khi hoàn thành, để nút thoát nước mở. Đặt xa phòng lên bệ 9. Lau dọn bệ và tường xung quanh. 10. Sử dụng khăn sạch khô để lau vòi nước, bồn rửa và kệ bồn rửa.

Sau khi lau dọn, bồn rửa tay phải sạch, không còn vết xà phòng, kem đánh răng, nước. Ống dẫn nước phải sạch và vòi nước không bị rò gỉ.

Hoạt động 25: Làm mẫu lau dọn 1 bồn rửa tay Hoạt động 26: Thực hành - học viên chia làm 3 đội thực hiện lau dọn bồn rửa tay


• Thẻ

Chủ để 3: Dọn vệ sinh chung và các công việc không thường xuyên (1,5 giờ)

Tranh lật 9

Trang trí trong nhà 20 phút Phương pháp và hoạt động Phương tiện

giảng dạy Hoạt động 27: Thảo luận Hỏi học viên cách họ trang trí bên trong nhà để tạo ra không khí chào đón du khách Ghi lại ý tưởng của học viên lên bảng Giải thích khái niệm trang trí theo phong cách nguyên bản:

o Bố trí chỗ ngồi cho khách (bàn, ghế) sử dụng vật liệu địa phương như đá, gỗ

o Trang trí phòng ngủ và phòng khách sử dụng:

Danh sách kiểm tra



105

• Ảnh các địa điểm nổi tiếng của địa phương, cảnh quan, địa điểm du lịch của địa phương

• Đồ thủ công mỹ nghệ, vải thêu và vải dệt bằng tay của địa phương

• Đồ dùng, nhạc cụ truyền thống • Đồ dùng, trang phục truyền thống treo trên tường để trang trí

o Vật liệu bằng nhựa sáng, các vật liên quan đến tín ngưỡng (Phật giáo, Ấn Độ giáo, Kito giáo, …) hoặc liên quan chính trị nên được bố trí ở khu vực dành riêng cho người nhà.

Mẹo nhỏ: Người phương Tây không thích sự lộn xộn vì nó thường được coi là bừa bãi. Loại bỏ những vật dụng khách không cần và để lại chỗ cũ sau khi khách dời đi

Hoạt động 28: Bài tập tình huống: Khảo sát một hộ gia đình kinh doanh dịch vụ lưu trú để tìm xem những điểm cần cải thiện nhằm tạo ra một môi trường cởi mở, thân thiện và “đón chào” đối với mọi khách Học viên chia làm 2 đội. Mỗi đội cử ra 1 thư kí để ghi lại những thứ mà họ đã tìm ra khi khảo sát khu nhà dân cho khách lưu trú Chủ để 3: Dọn vệ sinh chung và các công việc không thường xuyên (1,5 giờ)

Tranh lật 10

Vệ sinh định kỳ 20 phút Phương pháp và hoạt động Phương tiện

giảng dạy Hoạt động 29: Thảo luận: hỏi học viên:

o Những công việc vệ sinh định kì nào cần có ở dịch vụ lưu trú nhà dân o Khi nào thì cần thực hiện? o Ghi lại ý kiến học viên lên bảng

Nhấn mạnh những công việc vệ sinh định kỳ cần phải làm hàng tuần, hàng tháng hoặc mỗi 3 tháng bao gồm:

o Hàng tuần: • Lau bụi tranh, các đồ nội thất, khung ảnh, tường, gương, tách

trà, giá, đèn trần, công tắc và khung cửa • Lau hành lang và cầu thang

o Hàng tháng: Dọn sạch mạng nhện ở dưới mái nhà, trên cửa sổ và quanh nhà. Nên dọn mạng nhện thường xuyên khi bắt gặp

o Mỗi 3 tháng: Giặt gối, chăn

Bảng lật, bút dạ bảng



106

o Phòng, nhà phải luôn sạch, thơm và không có mạng nhện o Phơi đệm dưới ánh nắng mặt trời

Hoạt động 30: Bài tập nhóm - Lập lịch vệ sinh định kì tại mỗi gia đình Chủ để 3: Dọn vệ sinh chung và các công việc không thường xuyên (1,5 giờ)

Tranh lật 11

Dọn vệ sinh khu vực ngoài nhà 20 phút Phương pháp và hoạt động Phương tiện

giảng dạy Hoạt động 31: Trò chơi Đào tạo viên giới thiệu trò chơi cho học viên, chia học viên làm 2 nhóm, mỗi nhóm có 3 phút để làm việc với nhau Yêu cầu mỗi đội liệt kê tất cả những việc vệ sinh cần làm đối với khu vực ngoài nhà lên giấy A1, nhóm ghi được nhiều nhất sẽ chiến thắng Tổng kết lại những thứ cần lau dọn ở khu vực ngoài nhà:

o Nhặt rác o Dọn sạch chất thải của động vật o Quét dọn khu vực này hàng ngày o Lau dọn lối vào nhà, bậc thang vào nhà mỗi tuần hoặc thường xuyên

nếu cần o Loại bỏ lá rụng hoặc các mảnh vụn (hàng tuần hoặc thường xuyên nếu

cần) o Lau dọn hệ thống thoát nước và dọn dẹp bùn đất (hàng tháng) o Sắp đặt các đồ dùng bên ngoài nhà 1 cách gọn gàng o Có ít nhất 1 thùng rác (có nắp) gần nhà, ở nơi công cộng. Đổ rác

thường xuyên để đề phòng chuột và các loại thú nuôi khác lục rác o Chuyển các khu đất trống thành khu vườn bằng việc trồng hoa, cây cối,

cỏ và rau.

Tranh lật, bút dạ bảng


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân Bài 9: Phục vụ khách ăn uống

107

Bài 9: Phục vụ khách ăn uống Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể • Xác định được tầm quan trọng của việc vệ sinh và sạch sẽ trong việc phục vụ

đồ ăn thức uống cho khách, những điều khách thích và không thích trong dịch

vụ ăn uống

• Liệt kê được các loại đồ ăn thức uống điển hình của địa phương

• Gọi tên được những công cụ cần thiết để phục vụ bữa sáng, trưa, tối cho

khách

• Áp dụng những phương pháp lau dọn cơ bản cho những dụng cụ ăn uống

phổ biến

• Giải thích được chu trình phục vụ đồ ăn thức uống

• Miêu tả khái quát được các thành phần trong các món ăn (đặc biệt là các món

nổi tiếng)

• Lau dọn khu vực dành cho khách ăn uống trong đó bao gồm cả vệ sinh đồ sứ,

đồ thủy tinh, dao kéo và đũa… cách bố trí bữa ăn tối cho khách

• Chuẩn bị và phục vụ bữa ăn theo phong cách gia đình phản ánh văn hóa địa

phương; cách dọn bàn sau bữa ăn

• Chuẩn bị và phục vụ đồ uống (đồ đóng hộp, đóng chai, nước ép...)

• Giải quyết hợp lý những đề nghị và những phàn nàn của khách

• Áp dụng tốt thái độ phục vụ như cẩn thận, tỉ mỉ, thân thiện và hiếu khách, biết

quan tâm và chính xác.



108


gian (phút)

Phương pháp và hoạt động Phương tiện giảng

dạy 1. Thu hút sự chú ý

5 Thiết kế áp phích

Chia nhóm thành 3 đội Mỗi đội thiết kế một áp phích về các dịch vụ mà loại hình lưu trú nhà dân phục vụ cho khách Khi mỗi nhóm thuyết trình, thảo luận với họ:

o Tại sao trong áp phích có dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống?

o Dịch vụ đó nói về cái gì? o Lợi ích mang lại từ dịch vụ đó?


2. Xác định sự phù hợp giữa nội dung sẽ học với công việc

5 Thảo luận Tại sao cần phải học bài này Giới thiệu cho học viên sơ đồ các nội dung chính của bài bằng việc sử dụng tài liệu giấy lật • Dọn khu vực phục vụ ăn uống

o Làm sạch khu vực phục vụ ăn uống o Vệ sinh dụng cụ ăn uống

• Phục vụ bữa trưa o Chuẩn bị và phục vụ bữa sáng o Chuẩn bị và phục vụ bữa trưa, tối

• Phục vụ bữa tối o Phục vụ nước đóng chai o Phục vụ nước ép hoa quả và các

loại nước truyền thống khác


3. Liên hệ kinh nghiệm đã có

5 Thảo luận nhóm: Hỏi học viên: Bao lâu họ vệ sinh dụng cụ ăn uông một lần? Yêu cầu học viên chia sẻ kinh nghiệm về việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho du khách




109

Nội dung bài: Chủ đề 1: Dọn khu vực phục vụ ăn uống Tranh lật 1 Chuẩn bị phục vụ bữa ăn 15 phút


Hoạt động 1: Giải quyết tình huống: Tình huống: Một du khách phàn nàn rằng anh ta được phục vụ bằng những chiếc thìa, bát, đũa bẩn. Mặt bàn thì rất dính và mỡ. Có rất nhiều tờ giấy ăn dùng rồi và những cục xương thừa trên mặt sàn dưới bàn ăn. (điều thường xảy ra ở vùng quê Việt Nam) Hỏi học viên làm thế nào để tránh tình trạng đó Hoạt động 2: Thảo luận: tầm quan trọng của việc giữ vệ sinh sạch sẽ khu ăn uống và dụng cụ ăn uống Tại sao việc lau dọn khu vực ăn uống lại quan trọng:

o Thức ăn thừa ở khu vực ăn sẽ thu hút các loại ruồi, muỗi, kiến o Khu vực ăn uống bẩn sẽ tăng nguy cơ gây hại cho sức khỏe, chất lượng

vệ sinh, o Khu vực ăn uống cần phải gọn gàng, sạch sẽ và được thiết kế thu hút

khách hàng o Tất cả dụng cụ ăn uống cần phải được kiểm tra sạch sẽ và phải luôn

sẵn sàng để phục vụ khách nhanh chóng o Tạo ấn tượng tốt về chất lượng nhà dân nơi khách lưu trú và hình ảnh

tốt đẹp hơn về dịch vụ của bạn Hoạt động 3: Thảo luận thêm về khi nào cần tiến hành dọn vệ sinh Khi nào nên tiến hành dọn vệ sinh

o Trước bữa ăn: đảm bảo không còn bụi bẩn trên sàn nhà o Sau bữa ăn: không còn thức ăn, nước uống bị đổ trên sàn o Khi có đồ ăn uống bị đổ ra sàn o Giữa bữa ăn – có thể lau, quét nhà, tường, cửa sổ

Ghi lại câu trả lời của học viên lên bảng lật để so sánh với các nội dung in trên tài liệu tranh lật

• Một chiếc thìa, bát, đũa bẩn

• Một chiếc bàn có mặt dính, mỡ. Có rất nhiều tờ giấy ăn dùng rồi và những cục xương thừa trên mặt sàn dưới bàn ăn



110

Chủ đề 1: Dọn khu vực phục vụ ăn uống Tranh lật 2 Làm sạch khu vực phục vụ ăn uống 20 phút


- Cho học viên xem hình ảnh trên tài liệu giấy lật - Hỏi học viên khi nào tình huống đó xảy ra chẳng hạn như trước và sau bữa

ăn Hoạt động 4: Bài tập nhóm - yêu cầu học viên chia làm 4 nhóm.

2 nhóm lập danh mục các việc cần làm khi lau dọn chỗ ăn trước bữa ăn 2 nhóm còn lại tìm xem làm thế nào để lau dọn chỗ ăn sau bữa ăn Treo câu trả lời của các nhóm lên tường, sử dụng băng dính 2 mặt So sánh kết quả, tổng kết những ý chính

Làm thế nào để dọn sạch khu vực phục vụ ăn uống

1. Trước bữa ăn o Lau sạch trần nhà, tường (bao gồm đồ trang trí) và sàn nhà o Quét nhà và dọn dẹp mặt bàn o Bày chỗ ăn với các tấm lót, khăn sạch và các loại gia vị cần thiết o Nếu có sử dụng, lau sạch giá đựng thìa, đũa, hộp đựng giấy ăn, hộp

đựng muối ớt và gia vị, bát đường… Đảm bảo rằng chúng không còn vết bẩn

o Kiểm tra các đồ thủy tinh trước khi dùng để đảm bảo rằng không có chỗ nứt, xước và không có dấu hiệu ố, bẩn hoặc dấu vân tay. Kiểm tra mức độ sạch bằng việc đưa đồ thủy tinh đó lên soi trước ánh sáng

2. Trong bữa ăn: o Luôn quan sát đừng để vật nuôi đến gần bàn ăn của khách o Lau vết bẩn nếu thức ăn bị đổ ra bàn hoặc bên ngoài o Thay bát ăn mới cho khách khách có yêu cầu hay thấy đã bẩn

3. Sau bữa ăn o Sau khi khách ăn xong, rửa tất cả đĩa, cốc, chén o Bỏ tất cả các đồ ăn thừa và rác thải o Dọn các tấm lót, khăn bẩn và các đồ vải phủ bàn khác (nếu dùng bàn) o Quét sàn và mặt bàn, sử dụng chanh hoặc hóa chất rửa phù hợp để làm

sạch các vết dính trên sàn nhà o Di chuyển ghế, ghế đẩu hay đệm sàn ra chỗ khác để quét phần bên

dưới bàn ăn. Quét sàn nếu chúng được sử dụng làm nơi ăn uống

• Bảng lật, bút dạ bảng, tài liệu giấy lật

• Băng dính 2 mặt



111

o Lau sạch các loại hộp ớt, muối hay gia vị, đường…. o Xếp các đồ dùng gọn gàng

Chủ đề 1: Dọn khu vực phục vụ ăn uống Tranh lật 3 Vệ sinh dụng cụ ăn uống 30 phút


Hoạt động 5: Bài tập nhận dạng (ID) - Nhận dạng các đồ dùng để phục vụ ăn uống cho khách nước ngoài như là:

o Bát (to và nhỏ) o Đĩa o Đũa o Thìa o Dao, dĩa (nếu họ có thể dùng) o Ly, cốc o Đĩa nhỏ đựng ớt và tương ớt o Bát nước mắm

Đặt một bộ đồ dụng cụ ăn uống lên mặt bàn. Mỗi đồ có kèm theo 1 con số. Phủ bàn bằng một tấm khăn lớn. Yêu cầu học viên đến chỗ bàn ăn và nhìn các dụng cụ. Họ có thể sờ hoặc cầm chúng. Cho họ 5 phút để tìm và viết ra những vật (bên cạnh số của nó) có thể sử dụng để phục vụ cho khách nước ngoài Người lấy được nhiều đồ nhất sẽ là người chiến thắng Hoạt động 6: Thảo luận: Một số học viên chia sẻ cách họ lau dọn dụng cụ ăn uống ở nhà Nhấn mạnh: Cách lau dọn dụng cụ ăn uống

o Sử dụng găng tay cao su quá trình lau dọn để bảo vệ đôi tay o Rửa toàn bộ dụng cụ sau khi ăn o Cho tất cả thức ăn thừa vào hộp và được gói kín. Thức ăn này có thể

dùng cho vật nuôi ăn o Rửa dụng cụ tùy theo mức độ bẩn của nó o Rửa bát, đũa, đĩa bằng nước sạch, sử dụng nước rửa bát, trong trường

hợp không có, sử dụng giấm gạo và nước sạch thay thế o Dùng bàn chải sợi ni lon cứng phù hợp để loại bỏ đồ khó rửa o Đũa gỗ, tre cần phải được rửa bằng cách nhúng vào dung dịch hỗn hợp

giữa nước sạch và nước vỏ chanh trong 5-8 phút o Đặt tất cả cái đĩa lên giá và để khô. Không đặt giá đĩa trên mặt đất. Lau

khô bằng khăn sạch trước khi cất đi

• Bộ đồ dụng cụ ăn uống

• Khăn trải • Bàn • Phiếu trả

lời • Quà cho

người thắng cuộc



112

o Đặt đồ sạch lên giá ở độ cao tối thiểu 60 cm so với sàn nhà. Không đặt chúng lên sàn nhà

o Lau đồ bằng khăn sạch trước khi sử dụng. Đảm bảo các đồ thủy tinh không có vết bẩn, ố, dấu vân tay, vết thức ăn…

Nhớ rằng: đồ thủy tinh và bát đĩa sứ rất dễ vỡ, vậy nên cẩn thận khi cầm chúng bởi lẽ việc thay các đồ bị vỡ do không cẩn thân khi lưu giữ và cầm theo sẽ gây ra những thiệt hại về chi phí không cần thiết

Hoạt động 7: Bài tập nhóm Yêu cầu học viên chia làm những nhóm 4 người để tiến hành lau dọn các dụng cụ ăn uống có trong nhà dân nơi khách lưu trú ở khu đào tạo. Đào tạo viên quan sát phần thực hiện của họ và đưa ra nhận xét cũng những ý kiến đóng góp khi cần • Trong trường hợp có bữa ăn được phục vụ trong quá trình đào tạo, nó có thể

gộp luôn vào bài tập Chủ đề 2: Phục vụ đồ ăn Tranh lật 4 Phục vụ bữa sáng 15 phút


• Động não suy nghĩ nhanh: Những món ăn sáng phù hợp với khách. Ghi lại các câu trả lời lên giấy lật

Hoạt động 8: Làm mẫu - Chuẩn bị và phục vụ bữa sáng Đào tạo viên làm mẫu. Học viên quan sát

- Kiểm tra khu vực ăn uống. Đảm bảo độ sạch; Dùng thảm đủ rộng (nếu ăn trên sàn) cho tất cả khách hoặc dùng báo cũ, lá chuối, vải hoặc bất kì nguyên liệu nào của địa phương để trải bàn (nếu ăn trên bàn)

- Chuẩn bị những dụng cụ ăn uống cần thiết: Bát đủ lớn (để ăn Phở hoặc bún), đĩa, đũa, bát đựng nước xốt và các gia vị khác

- Sắp xếp khu vực phục vụ ăn uống: sắp xếp các vật sau vào khu vực được quy định để phục vụ ăn uống: o 1 bát tương ớt, 1 bát tỏi dấm và các gia vị khác o 1 cốc thủy tinh sạch với khăn ăn được gấp bên trong o 1 lọ hoa nhỏ của địa phương

- Kiểm tra lần cuối. Chắc chắn rằng tất cả các vật đều sạch sẽ - Chỉnh lại ghế hoặc đệm ngồi cho ngay ngắn (nếu cần thiết) - Phục vụ đồ ăn

• 3 bộ đồ dùng làm bếp để phục vụ bữa sáng



113

o Mỗi khách một đĩa riêng o Đặt đũa ở bên phải song song với trục trung tâm của đĩa o Dùng khay/mâm để mang thức ăn ra nơi khách ngồi o Để thức ăn vào giữa đĩa của khách o Chúc khách ngon miệng

Hoạt động 9: Đóng vai theo nhóm 4 người - Chuẩn bị và phục vụ bữa sáng

Chủ đề 2: Phục vụ đồ ăn Tranh lật 5 Chuẩn bị bữa trưa và tối 20 phút


Hoạt động 10: Thảo luận - Các bước cần theo để chuẩn bị cho bữa ăn? Ghi lại câu trả lời của học viên lên giấy lật. Nhắc lại các điểm quan trọng: - Lau dọn và chuẩn bị khu vực ăn uống:

o Lau sàn: quét hoặc lau rồi đợi khô o Dùng chiếu sạch trải lên sàn (nếu khách ngồi trên sàn) và đệm ngồi trên

sàn o Nếu khách dùng bữa trên bàn, lau sạch mặt bàn. Đảm bảo bàn ghế

vững chắc và sạch sẽ. o Có thể dùng khăn sạch, báo cũ, lá chuối tươi hoặc vật liệu của địa

phương để thay thế khăn trải bàn (nếu có thể) - Chuẩn bị mâm phục vụ khách:

o Chuẩn bị cho mỗi khách 1 bát ăn cơm, 1 đôi đũa, 1 cái thìa. o Chuẩn bị thực đơn bằng tiếng Anh tên thức ăn theo mẫu trống đã được

cung cấp. Nếu có thể, nhờ hướng dẫn viên giải thích các món ăn nhằm mang văn hóa địa phương đến gần hơn với khách.

o Gấp giấy ăn và xếp gọn gàng, đẹp mắt vào 1 bát ăn cơm, hoặc một cốc thủy tinh cao. Cũng có thể dùng giấy ăn bọc đũa, dao, dĩa (nếu cần).

o Sắp xếp thức ăn lên mâm sao cho bắt mắt. Thông thường thì nước mắm sẽ được đặt ở giữa và các món ăn thì được đặt xung quanh.

o Đặt bát, đũa, thìa lên mâm. Nếu có thể, xếp bát theo vòng tròn quanh mâm

o Kiểm tra các vật sạch sẽ, sắp xếp an toàn lên mâm trước khi phục vụ khách.

Hoạt động 11: Trò chơi Yêu cầu 3 nhóm sắp xếp bàn ăn (dùng đồ ăn bằng giấy). Các nhóm có 10 phút để hoàn thành yêu cầu Trao giải cho người sắp xếp đúng thứ tự, sạch sẽ và hấp dẫn nhất.

• 3 bộ đồ đồ ăn để phục vụ bữa trưa và tối

• Đồ ăn bằng giấy: 3 món cho mỗi đội

• Phẩn thưởng cho người thắng cuộc



114

Chủ đề 2: Phục vụ đồ ăn Tranh lật 6 Phục vụ bữa trưa và tối 20 phút


Hoạt động 12: Làm mẫu - Làm thế nào để phục vụ bữa trưa và tối Đào tạo viên làm mẫu quá trình phục vụ bữa trưa và tối theo từng bước

o Mời và hướng dẫn khách đến khu vực dùng bữa o Mời khách dùng nước trước khi phục vụ bữa ăn

- Phục vụ đồ ăn: o Đặt đồ ăn lên bàn hay mâm. Một vài món có thể sắp lên bàn trước khi

khách tới o Cố gắng phục vụ những khách trong cùng đoàn cùng một lúc vì khách

muốn ăn cùng nhau mà không bị tách biệt. o Theo thông lệ, khách sẽ không bắt đầu ăn cho đến mọi người đều có đồ

ăn trên đĩa o Nếu cần thiết và thích hợp, nhờ hướng dẫn viên giải thích từng món ăn. o Mời khách hoặc để họ tự phục vụ o Chúc khách ngon miệng

- Trong bữa ăn: o Quan sát tế nhị khi khách đang dùng bữa và đáp ứng ngay các yêu cầu

của khách như thêm muối, nước sốt, khăn ăn, đũa hay dao dĩa, nước, .v.v. nếu khách cần.

o Tiếp tục phục vụ các món có trong thực đơn cho đến khi hết. Luôn nhắc khách khi tiếp cận và phục vụ các món ăn nóng, đề phòng khách va chạm và thức ăn bị đổ vào người khách, gây bỏng.

o Bổ sung đồ uồng: Mời khách dùng thêm đồ uống và bổ sung đồ uống nếu thích hợp

o Không làm phiền khách khi họ đang ăn: không nhìn chằm chằm vào khách hoặc hỏi họ quá nhiều câu hỏi, không cắt ngang câu chuyện, không xúm lại hoặc quá thân thiện với khách.

o Niềm nở, thân thiện và sẵn lòng phục vụ đồ ăn uống cho khách - Lau dọn khu vực ăn uống:

o Để mắt xem khách đã dùng xong bữa chưa. o Không lau dọn khi khách vẫn còn đang nhai o Hỏi lại khách trước khi lau dọn bàn o Dọn bát nhẹ nhàng- không va chạm chúng với nhau. Một tay lấy đĩa, bát

từ bàn ăn, xếp gọn lên khay hoặc mâm đang cầm ở tay còn lại. o Nếu không có khay cũng đừng bê quá nhiều đĩa một lúc vì có thể rơi vỡ o Nếu vẫn còn có đồ ăn trong bát hay đĩa, gạt riêng đồ ăn thừa, không xếp

• 2 bộ đồ dùng trong nhà bếp để phục vụ bữa trưa và tối

• Đồ ăn bằng giấy: 3 món cho mỗi đội.



115

bát đĩa còn đồ ăn trồng lên nhau. o Thu dọn các dụng cụ ăn uống còn lại với nhau và cầm sao cho chúng

không rơi khi mang đi o Mang khay đựng bát đĩa bẩn đến nơi rửa bát

Mời đồ uống nóng (như trà) và món trángmiệng. Hoạt động 13: Đóng vai - Phục vụ bữa trưa và tối Chia nhóm thành 2 đội. Một đội là “khách”, đội còn lại là “chủ nhà” Mỗi thành viên của 2 đội đóng phục vụ bữa trưa Đổi vai, mỗi thành viên của 2 đội phục vụ bữa tối

Chủ đề 3: Phục vụ đồ uống Tranh lật 7 Phục vụ đồ uống 45 phút


Hoạt động 14: Thiết kế áp phích - các loại đồ uống lưu trú nhà dân cung cấp cho khách Chia lớp thành 3 đội. Yêu cầu mỗi đội thiết kế một áp phích giới thiệu đồ uống họ muốn bán. Treo áp phích lên tường và cho phép các đội trình bày ngắn gọn ý kiến của họ, sau đó thảo luận chung. Các loại đồ uống: - Đồ uống đóng lon

o Không có cồn: Coca Cola, Pepsi, Twister, No1, … o Có cồn: bia

- Đồ uống đóng chai: o Không có cồn: Coca Cola, Pepsi, Twister, No1 … o Có cồn: bia, rượu, spirits (whisky, gin, vodka)

- Nước hoa quả: nước chanh, cam, dưa hấu, ... - Các loại đồ uống địa phương: rượu tự nấu, nước giải khát theo phong

tục địa phương, .v.v.

Hoạt động 15: Sắp xếp thẻ - các bước phục vụ đồ uống Yêu cầu học viên sắp xếp lại các thẻ để thể hiện đúng các bước phục vụ đồ uống, gồm: - Chọn cốc

o Cốc thủy tinh cần sạch (không có vết bẩn, nhọ, dấu tay), không sứt mẻ hay vỡ

o Chọn cốc thích hợp với các loại nước uống khác nhau (như cho nước

• Bảng lật, bút dạ bảng và tài liệu giấy lật

• Băng dính • 2 cốc uống

nước dài • 2 quả

chanh • 1 con dao • 2 cái thìa • Đường • 4 túi trà • 4 cốc trà • 4 gói cà

phê pha sẵn

• Thiết bị xem hình: máy tính xách tay, loa phát thanh, mic



116

hoa quả hay cà phê) o Cung cấp đá và ống hút

- Lấy lon hoặc chai đồ uống từ nơi cất giữ hoặc làm nước hoa quả và mang cho khách

- Mang nước cho khách hoặc đặt trên bàn trước mặt khách. Mở đồ uống cho khách, hoặc đưa cho khách cái mở chai (nếu đồ uống đóng chai)

- Chúc khách ngon miệng bằng cách nói: “Enjoy your “tên đồ uống”. - Dọn chai, lon đồ uống khách đã sử dụng hết ra khỏi bàn

Hoạt động 16: Làm mẫu Đào tạo viên làm mẫu cách chuẩn bị đồ uống (nước chanh, trà, cà phê hòa tan) Trong lúc làm mẫu, thảo luận thêm với học viên về những vấn đề vệ sinh (lau đồ dùng để uống, chọn hoa quả có chất lượng, dùng nước sạch để làm đá viên, ... ) Hoạt động 17: Làm mẫu: phục vụ đồ uống Đào tạo viên làm mẫu cách phục vụ đồ uống (nước chanh/trà/cà phê) Yêu cầu học viên thực hành Hoạt động 18: Chiếu phim (nếu có thể) hoặc làm mẫu: pha cà phê đen và trà.

(nếu có)


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú tại nhà dân Bài 10: Chế biến món ăn

117

Bài10: Chế biến món ăn Sau khi kết thúc bài này, học viên sẽ có thể: • Xác định được nét riêng biệt trong cảm nhận ẩm thực của người châu Á và châu

Âu, hiểu được tầm quan trọng của việc giới thiệu ẩm thực địa phương với du

khách

• Biết được tên các món ăn, đặc biệt là các món truyền thống và các món nổi tiếng

mà du khách có thể thưởng thức

• Giải thích được tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân trong việc chọn lựa thực

phẩm dinh dưỡng, cách chọn lựa và bảo quản an toàn

• Phân tích được các nguy cơ khi chuẩn bị thức ăn và nhiễm khuẩn chéo

• Nêu được tên những món ăn phù hợp cho bữa sáng, trưa, tối; quá trình/phương

pháp chuẩn bị bữa ăn cơ bản và yêu cầu cần có; Các loại và số lượng thành

phần cần để nấu ăn; Cách trang trí món ăn đẹp mắt; Vật dụng cần để chuẩn bị

mỗi bữa ăn.

• Thực hành được các kỹ thuật vệ sinh các nhân và vệ sinh thực phẩm trong quá

trình chuẩn bị thức ăn

• Thiết kế được thực đơn hấp dẫn với khách và có thể nấu được khẩu phần thức

ăn phù hợp với số lượng khách.

• Chọn lựa được các nguyên liệu chất lượng; khẩu phần ăn phù hợp với nhu cầu

và thực đơn; chuẩn bị cả thực phẩm tươi và khô.

• Nấu được các món ăn an toàn, ngon miệng cho khách du lịch với khẩu phần vừa

đủ; Sử dụng được các thiết bị và dụng cụ cho mỗi phương pháp thực hiện

• Xây dựng được thái độ tỉ mỉ, quan tâm đến chất lượng, tinh thần chịu khó trong

học hỏi và rèn luyện nhận biết được mùi/hương vị của món ăn.


Khóa tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch tại nhà dân Bài 10: Chế biến món ăn

118

Giới thiệu bài: Bài 10: Chế biến món ăn

Thời gian

(phút)

Phương pháp và hoạt động Phương tiện, giảng dạy


5 Chiếu một đoạn video về suy nghĩ của khách du lịch đối với đồ ăn Việt Nam (như trứng vịt lộn, tiết canh, .v.v.) Nếu như không có thiết bị cần thiết, thay chiếu video bằng kể một câu chuyện dựa vào những bài báo mạng viết về các tình huống có thật (có thể theo đường link được cung cấp)

http://afamily.vn/xem-an-choi/10-mon-an-viet-nam-tro-thanh-kinh-di-voi-du-khach-quoc-te-201205221239762.chn


5 Thảo luận dựa vào đoạn băng vừa xem hay câu chuyện vừa kể - yêu cầu học viên thảo luận tại sao chủ nhà nên biết về ẩm thực địa phương. Hỏi xem nếu chủ nhà có nhiều kinh nghiệm về ẩm thực địa phương thì sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách như thế nào - ảnh hưởng của những ấn tượng tốt đó tới việc kinh doanh của gia đình, thôn bản và cả ngành du lịch Việt Nam.


10 Thảo luận: mời những người tham gia chia sẻ kinh nghiệm trước đây của họ về ẩm thực địa phương khi họ kinh doanh loại hình dịch vụ này • Tên đặc sản? • Mùi vị? • Ấn tượng của họ? Giời thiệu nội dung chính của bài bằng tài liệu giấy lật



119

Nội dung bài: Chủ đề 1: Trải nghiệm của khách về ẩm thực khi nghỉ tại nhà dân Tranh lật 1 Trải nghiệm của khách về ẩm thực khi nghỉ tại nhà dân 30 phút


Hoạt động 1: Động não suy nghĩ nhanh: 10 phút o Đặc sản địa phương phổ biến nên được giới thiệu cho du khách thưởng

thức? o Loại đặc sản nào du khách có thể thích mà lại thể hiện rõ nhất nét đẹp

ẩm thực địa phương? - Hỏi học viên: Tại sao trải nghiệm về ẩm thực của khách lại quan trọng? - Thảo luận: Tại sao cần phải phục vụ đồ ăn địa phương cho khách? Liên hệ với những động cơ trải nghiệm ẩm thực của du khách và những mong muốn của họ khi dùng dịch vụ lưu trú tại nhà dân?

o Văn hóa là một phần quan trọng của du lịch – và ẩm thực là một phần quan trọng của văn hóa

o Thưởng thức đặc sản địa phương là một phần của những trải nghiệm văn hóa địa phương và bởi vậy, là một phần của trải nghiệm du lịch.

o Nhiều du khách muốn thưởng thức các món ăn địa phương mà họ không thể ăn được ở bất cứ đâu – đây là một trải nghiệm thú vị!

o Một bộ phận du khách có hứng thú trong việc tìm hiểu các kỹ thuật nấu ăn khác nhau hoặc sự kết hợp của các hương vị

o Chúng ta cần đảm bảo khách nước ngoài sẽ được thưởng thức những món ăn thích hợp, giàu dinh dưỡng, an toàn, thú vị.

- Giải thích: Đặc sản địa phương luôn phản ánh văn hóa địa phương của

người dân. Thông qua những món ăn này, du khách sẽ có thêm nhiều hiểu biết về giá trị văn hóa và người dân. Bởi vậy các món ăn này cần có tiêu chuẩn chất lượng tốt về dinh dưỡng, vệ sinh và độ hấp dẫn

Hoạt động 2: Hỏi học viên - Điều gì làm nên một món ăn hay bữa ăn ‘đích thực’? Đó là những món ăn được làm bởi thực phẩm địa phương, được nấu bởi những vật dụng truyền thống, ăn kèm với thức uống đặc biệt. Tức là khách du lịch có thể uống rượu ngô và dùng đũa hoặc tay ăn các món ăn truyền thống như nem cuốn, gà luộc, thịt xiên nướng. Tại các ngôi nhà sàn, trong khi ngồi trên sàn gỗ, du khách được thưởng thức các món ăn theo phong cách

• Hình ảnh

trên tài liệu giấy lật



120

địa phương. Ý chính bao gồm:

o Nguyên liệu địa phương, công thức, phương pháp nấu và cách bày trí các món ăn

o Phục vụ các món ăn theo cách truyền thống sử dụng các dụng cụ truyền thống

o Phục vụ với đồ uống và các đồ kèm theo o Thưởng thức món ăn theo cách truyền thống – như với đũa, thìa hoặc

thậm chí là tay o Cách ngồi thì có thể theo hoặc không theo cách truyền thống – một vài

du khách nước ngoài có thể không ngồi bệt dưới sàn được mà họ cần ngồi trên ghế

Chủ đề 1: Trải nghiệm của khách về ẩm thực khi nghỉ tại nhà dân Tranh lật 2 Sự khác biệt trong văn hóa ẩm thực 30 phút


Hoạt động 3: Kể chuyện - Những trải nghiệm đáng sợ của khách khi ở tại nhà dân (như ăn “Thắng Cố” – nội tạng ngựa, món ăn truyền thống của người dân vùng núi). Hoạt động 4: Thảo luận – ảnh hưởng của ẩm thực Hỏi học viên: Thực phẩm truyền thống là gì?

o Món ăn có thể được trồng trên các vùng núi, vùng ven biển, đồng bằng, trong rừng

o Thực phẩm có thể được trồng ở nơi ẩm, khô, nóng hay lạnh - Giải thích ảnh hưởng của ẩm thực: Người dân từ các quốc gia khác nhau thường có những món ăn đặc trưng với văn hóa của họ. Thường thì ẩm thực truyền thống là một sản phẩm được trồng hoặc đánh bắt trong một khu vực được xác định bởi:

o Vị trí địa lý – thực phẩm có thể được trồng hoặc bắt ở vùng núi, vùng ven biển, sa mạc, đồng bằng hoặc rừng rậm

o Khí hậu địa phương – thực phẩm có thể được trồng ở nơi có khí hậu ẩm ướt, khô, nóng hoặc lạnh

o Ảnh hưởng của lịch sử –thực phẩm có thể được những người chuyển đến sống tại vùng này mang đến giới thiệu (vi dụ: Trung Quốc mang cách ăn lẩu vào Việt Nam), hay qua buôn bán quốc tế (như là gia vị được mang đến Châu Âu từ Châu Á)

Kể chuyện: http://www.tapchiamthuc.vn/mon-ngon-viet-nam/762-thang-co.html Hình ảnh trên tài liệu giấy lật • Hình ảnh

trên tài liệu giấy lật về đồ ăn Việt



121

- Sự giáo dục –Chúng ta thích những gì mà bố mẹ cho ăn (và ngược lại không thích những thứ mà bố mẹ không cho ăn từ bé)

Hoạt động 5: Làm việc nhóm: Sự khác biệt giữa ẩm thực Châu Á và Châu Âu Xác định các món ăn đã được quan sát mà phổ biến và ít phổ biến nhất với khách du lịch và nối loại thực phẩm với nhóm khách. Chia học viên thành 4 nhóm 5 người:

o Nhóm 1, 3: Liệt kê những điểm tương đồng o Nhóm 2, 4: Liệt kê những điểm khác biệt

Yêu cầu học viên viết lại kết quả bài thảo luận lên giấy A1. Đào tạo viên so sánh kết quả của các nhóm và liên hệ với giấy lật

- Giải thích về các món ăn người Châu Á thích nhưng người Châu Âu lại

không:

Món gì? Lí do người châu Âu không thích Thịt mỡ Được giáo dục rằng mỡ không tốt cho sức

khỏe Thịt còn dính trên xương Xương là phần khó ăn nhất và dùng tay gặm

xương bị coi là không sạch ngoại trừ đồ ăn nhanh

Đồ cay Ớt không được dùng nhiều trong các món ăn Âu nhưng đang dần phổ biến hơn

Nhiều dầu Được coi là gây béo, không tốt cho sức khỏe và không hợp khẩu vị

Nội tạng (như ruột, phổi, tim, thận) hay tiết

Không được dùng nhiều trong các món ăn Âu

Động vật được yêu quý như thú nuôi (ngựa, mèo, chó, .v.v.)

Được coi như bạn của con người và bởi vậy không thể ăn

Động vật “bẩn” hoặc nguy hiểm (như chuột cống, rắn, ếch, côn trùng rơi, cáo)

Có thể mang đến dịch bệnh (mặc dù đôi khi không đúng) và bởi vậy không nên ăn

Động vật hoang dã, quý hiếm

Ý thức về bảo vệ môi trường, không ăn động vật hoang dã.

MSG (bột ngọt) Vài người bị dị ứng (huyết áp cao, không ngủ được)

Nam và phương Tây

• Giấy khổ A1



122

Chủ đề 2: Kiến thức về thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 3 Lựa chọn thực phẩm tốt 30 phút


Hoạt động 6: Giới thiệu qua tranh ảnh - Ảnh về chợ bán các sản phẩm địa phương và người dân đang chọn và mua thực phẩm ở chợ Đào tạo viên giới thiệu về cách chọn thực phẩm sẵn có ở chợ:

o Thực đơn của trong bối cảnh dịch vụ lưu trú tại nhà dân cần dựa trên các thành phần có thể mua được ở chợ địa phương hoặc tự trồng được.

o Thực đơn không nên thường xuyên bao gồm các món ăn chứa lúa mì hay sữa

o Các thực phẩm chính là gia súc, gia cầm, cá, tôm, hoa quả, rau củ o Cây gia vị: các loại cây gia vị xanh như bạc hà hay rau mùi có thể mua

tại địa phương hoặc tự trồng o Gia vị: khô và không hiếm. Gia vị được dùng là gia vị sẵn có tại địa

phương như ớt, ớt xanh, muối o Một vài thành phần có thể được mua từ nơi khác bởi hướng dẫn viên

(nếu cần thiết)

Hoạt động 7: Thảo luận – Thực phẩm tốt - Động não suy nghĩ: Tại sao phải chọn những thực phẩm tốt nhất? Giải thích: Bởi vì những thực phẩm tốt nhất có thể đảm bảo độ an toàn và hài lòng của khách. Vì thế thực phẩm tốt nhất đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ những bữa ăn tốt nhất cho khách du lịch. - Động não suy nghĩ nhanh: Thế nào là thực phẩm tốt?

o An toàn: là thực phẩm tươi được lưu trữ đúng cách và không bị hỏng, thối hay bất kì dấu hiệu nào. Thực phẩm vệ sinh và không làm ảnh hưởng xấu đến sức khỏe của bất kì ai.

o Chất lượng: chất lượng tốt nhất có thể - như thịt động vật non, hoa quả chín nhưng không được chín quá, rau xanh và không cũ.

o Giàu dinh dưỡng: Thực phẩm tốt nghĩa là thực phẩm tươi, trong đó bao gồm các loại hoa quả, rau củ, các loại hạt, thịt nạc, cá, gia cầm và trứng. Mỗi nhóm thực phẩm có giá trị dinh dưỡng khác nhau và nên được kết hợp trong các bữa ăn. Thực phẩm sạch có nhiều giá trị dinh dưỡng nhất.

• Tranh tài liệu giấy lật

• Từ vựng

tiếng Anh



123

Hoạt động 8: Bài tập xếp thẻ - tên tiếng Anh của các loại thực phẩm ! Chuẩn bị thẻ (có ảnh minh họa) về nhiều loại thực phẩm như cá, gà, cà rốt,

gạo, cà chua, trứng, .v.v. Tiếng Anh và tiếng Việt có thể được in ở 2 mặt của thẻ.

! Chia lớp thành 2 đội. Mỗi đội có 5 phút để học các từ tiếng Anh về tên các loại thực phẩm

! Sau thời gian “tìm hiểu nghĩa từ”. Đặt úp tất cả thẻ xuống sàn ở giữa học viên. Mặt thẻ có ảnh hướng lên trên.

! Đào tạo viên đánh số từng người trong mỗi đội. Sau đó đào tạo viên bắt đầu cuộc thi.

! Hô to (sử dụng tiếng Anh): “Số 3, tìm thịt gà, Số 6, tìm trứng”, .... ! Đội nào có nhiều thẻ nhất là đội thắng cuộc và được nhận phần thưởng.

Phần thưởng cho người thắng cuộc

Chủ đề 2: Kiến thức về thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 4 Chọn lựa và bảo quản thực phẩm 45 phút


Hoạt động 9: Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên: Làm thế nào để chọn thực phẩm tốt nhất? Xác định các tiêu chí để chọn lực thực phẩm tốt – nêu tên một loại thực phẩm và giải thích làm thế nào để xác định thực phẩm đó có tươi hay không ! Màu sắc: màu sắc cần phải phù hợp với loại thực phẩm – cá cần phải trắng

không bạc, thịt cần có màu đỏ tươi, không sẫm, rau xanh không được có màu úa vàng

! Mùi: phải có mùi tươi, không ôi, đặc biệt là thịt và hải sản ! Độ tươi:

o Thịt: có màu hồng, không sẫm màu hay bị khô, không có chất nhờn hay hơi tái, không có máu đọng

o Cá: mắt sáng, mang hồng, thịt chắc, không có mùi ôi o Gia cầm: mùi tươi, không có cặn phân, không còn lông, không có máu

đọng o Hoa quả và rau củ: không bầm tím, không héo, không có sâu bệnh o Đậu phụ: tươi, màu sáng

! Điều kiện: thực phẩm cần ở trong điều kiện tốt – không bị bầm tím, không có vết côn trùng đốt, bị sâu bệnh, được đóng dấu kiểm tra vệ sinh nếu như ở trong hộp.

Giấy A1, bút



124

! Hạn sử dụng: phải được dùng trước khi hết hạn sử dụng được ghi trên bao bì

Hoạt động 10: Thảo luận nhóm: Yêu cầu học viên làm việc theo 3 đội. Mỗi đội tìm hiểu về một tiêu chí để chọn một vài loại thực phẩm.

o Đội 1: Tiêu chí chọn thịt o Đội 2: Tiêu chí chọn rau củ và các thực phẩm khô o Đội 3: Tiêu chí chọn cá và hải sản

Nhận xét về kết quả và liên hệ với nội dung bài học trong Tài liệu giấy lật. Chủ đề 2: Kiến thức về thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 5 Bảo quản thực phẩm an toàn 45 phút


Hoạt động 11: Thảo luận: ! Cho học viên xem tranh: Đâu là các vấn đề cần đuợc quan tâm? ! Liên hệ với: những vấn đề nào cần được quan tâm trong việc bảo quản

thực phẩm tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách? Bao gồm: ! Việc nấu ăn tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú có một vài khó khăn như

không phải gia đình nào cũng có tủ lạnh để bảo quản thực phẩm tươi như thịt, gia cầm, hải sản. Chợ cung cấp thực phẩm thì nằm ở khá xa bản làng, bởi vậy phương tiện vận chuyển thực phẩm chính là xe máy.

! Cần phải làm gì để giải quyết khó khăn trong việc bảo quản thực phẩm? o Mang thực phẩm về nhà nhanh nhất có thể o Thực hiện bảo quản thực phẩm nhanh và thích hợp ngay khi về đến nhà o Không nên thiết kế thực đơn với quá nhiều món ăn o Chỉ mua thực phẩm khi khách đã xác định nghỉ tại gia đình và có ý định

dùng bữa cùng gia đình o Tự trồng các loại cây gia vị trong vườn để chúng luôn tươi ngon o Tự nuôi một vài loại động vật như lợn, gà mái, vịt để lấy thịt, trứng và

thịt gà Các nguyên tắc cơ bản:

o Bảo quản trong vật đựng sạch và kín o Đặt thực phẩm đã chín ở phía trên thực phẩm sống o Để riêng các loại thức ăn khác nhau o Giữ thực phẩm tươi ở nhiệt độ lạnh nhất có thể o Không để thực phẩm gần sàn và tránh xa động vật, sâu bệnh

Tài liệu giấy lật Giấy A1, bút



125

o Che phủ thức ăn bằng vải sạch hoặc bảo quản trong hộp gỗ theo cách truyền thống. Tại các bản ở vùng xa, những thực phẩm tươi như thịt bò hay thịt lợn và bia hoặc các đồ uống lon cần phải được bọc cẩn thận trong túi ni lon và có thể ngâm trong nước mát như ở suối hoặc bể nước

o Nắm chắc số lượng người ăn (bao gồm cả đàn ông, phụ nữ và trẻ em) và khẩu phần cho từng đối tượng khách để chế biến món ăn nhằm tránh thức ăn thừa hoặc dự trữ quá nhiều thực phẩm sống

Hoạt động 12: Bài tập nhóm: ! Nhóm 1: Các cách bảo quản thực phẩm hiệu quả: thịt và hải sản ! Nhóm 2: Các cách bảo quản thực phẩm hiệu quả: rau củ và thực phẩm

khô Góp ý câu trả lời của các nhóm. Nhấn mạnh các điểm quan trọng trong bảo quản các loại thực phẩm khác nhau:

1. Thịt, thịt gà và cá: Vật đựng kín, cất ở nơi mát mẻ, nếu không có tủ lạnh thì cần sử dụng hết trong ngày. Trong trường hợp thức ăn được phục vụ sau nhiều giờ, chỉ nên nấu hơi tái và khi cần thì nấu lại.

2. Rau củ: Rễ cây nên được bảo quản cách xa các thực phẩm khác bởi chúng có thể mang vi khuẩn từ đất. Các loại rau củ khác nên được rửa với nước sạch trước khi sử dụng. Rau củ có rễ có thể để được từ 3-5 ngày, các loại rau củ khác chỉ để được 1-2 ngày.

3. Hoa quả: Hoa quả nên được bảo quản trong 1-3 ngày, không nên buộc chặt để tránh bị hỏng.

4. Gạo: Chứa trong vật đựng kín, không nên để trên sàn để tránh sâu bệnh và bọ

5. Gia vị: Hộp kín, tách biệt các loại gia vị khác nhau để tránh mất mùi hương riêng biệt.

6. Thức ăn đã chế biến: Thức ăn đã nấu chín chỉ nên để trong 1 ngày.

Kiểm tra thực phẩm trước khi nấu. Không sử dụng nếu nó không đạt chất lượng, nếu cần phải chuyển làm món khác cho khách.



126

Chủ đề 3: Vệ sinh cá nhân và vệ sinh thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 6 Vệ sinh cá nhân 30 phút


Hoạt động 13: Thảo luận - Tại sao cần thực hành tốt các nguyên tắc vệ sinh cá nhân? Ghi chú các câu trả lời của học viên lên bảng và so sánh với nội dung trong trang tài liệu tranh lật ! Những người chế biến thực phẩm phải luyện tập cẩn thận vấn đề vệ sinh khi

chuẩn bị thực phẩm cho khách. Điều này sẽ giúp ngăn chặn những lây nhiễm từ người nấu sang thực phẩm, sang khách.

! Vệ sinh cá nhân đã được thảo luận ở Bài 2, nhưng có một số ý được bổ sung quan trọng cần những người chế biến thực phẩm lưu ý: o Vệ sinh cá nhân sạch sẽ có thể phòng tránh ngộ độc thức ăn o Du khách thường sống ở những nơi sạch sẽ, vệ sinh.Bởi vậy họ thường

rất nhạy cảm với vi khuẩn và có thể nhiễm bệnh nhanh ! Những hậu quả của việc không hợp vệ sinh

o Các du khách sẽ không ở tại nhà của bạn (và thường thì du khách ăn tại nơi mà họ ở)

o Du khách có thể để lại những lời nhận xét không tốt trên mạng internet (trên Trip Advisor, Lonely planet...),

o Hướng dẫn viên có thể sẽ không dẫn khách đến gia đình bạn o Ít khách hơn = Giảm thu nhập

Hoạt động 14: Làm mẫu - Minh họa lây khuẩn chéo Dùng màu lỏng, nhúng ngón tay và lòng bàn tay vào nước màu rồi chạm vào một vài bề mặt – bắt tay học viên và để ý đến màu chuyển từ tay bạn sang các vật và người khác như thế nào. Giải thích đây là cách vi khuẩn lan truyền Hoạt động 15: Thảo luận nhóm: Những điều NÊN và KHÔNG NÊN làm trong việc giữ vệ sinh cá nhân khi xử lý thực phẩm? ! Mặc quần áo sạch hoặc tạp dề sạch khi nấu ăn ! Rửa tay:

o Sau khi sử dụng nhà vệ sinh o Trước khi nấu ăn o Sau khi chạm vào thịt, cá, gia cầm sống hoặc các sản phẩm liên quan

đến động vật khác o Sau khi hút thuốc o Sau khi cậy rỉ mũi hoặc chạm vào bất cứ bộ phận nào trên cơ thể - kể cả

Tranh ảnh Bút dạ bảng Giấy khổ A1/bảng trắng Găng tay và các loại màu để phục vụ minh họa nhiễm bẩn chéo



127

tóc o Sau khi chạm vào động vật o Sau khi làm việc ở bên ngoài

! Băng các vết thương trên tay của bạn bằng các vật dụng không thấm nước ! Không bao giờ được ho hay hắt hơi vào thức ăn – cần quay sang hướng

khác ! Giữ tóc gọn gàng không che mặt ! Không đeo bất kỳ trang sức nào mà có thể gây ảnh hưởng đến thức ăn ! Không để móng tay dài và giữ sạch sẽ để thức ăn không bị mắc vào móng

tay o Bởi vậy đừng chạm vào đồ ăn khi bạn đang bị cảm, đau bụng hoặc mắc

các bệnh khác. o Không nên đi chân trần khi nấu ăn - thức ăn nóng hoặc các vật dụng nấu

bếp có thể rơi và làm bạn bị thương

Hoạt động 16: Làm mẫu cách rửa tay ! Hỏi học viên: rửa tay thế nào là thích hợp? ! Giới thiệu hình ảnh quy trình rửa tay trong Tài liệu tranh lật: Các bước rửa

tay ! Làm mẫu: Đào tạo viên làm mẫu cách rửa tay theo hình vẽ trên tài liệu giấy

lật - tất cả học viên làm theo và luyện tập Hoạt động 17: Thực hành cá nhân: Yêu cầu học viên rửa tay theo các bước được giải thích trong áp phích (không cần xà phòng hay nước thật, chỉ cần minh họa các kỹ thuật trong không khí và yêu cầu mọi người làm theo). Chủ đề 3: Vệ sinh cá nhân và vệ sinh thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 7 Vệ sinh thực phẩm 45 phút


Hoạt động 18: Thảo luận về ngộ độc thực phẩm ! Hỏi học viên:

o Tại sao việc thực hành giữ gìn vệ sinh thực phẩm lại quan trọng? o Những hậu quả có thể xảy ra khi không giữ vệ sinh an toàn thực phẩm?

! Thảo luận: ngộ độc thực phẩm Hỏi học viên (và để họ chia sẻ, thêm nếu như cần thiết) ... o Bạn đã bao giờ bị ốm bởi thực phẩm chưa? o Ngộ độc thực phẩm là gì? o Có phải có những loại vi khuẩn đặc thù trong thực phẩm khiến cho mọi

Giấy khổ A1/bảng trắng



128

người bị ngộ độc sau khi ăn nó? o Những triệu chứng của ngộ độc thực phẩm như thế nào? o Những nguyên nhân nào gây nên ngộ độc thực phẩm?

Thế nào là: Ngộ độc thực phẩm

là khi người ăn bị ốm sau khi ăn thực phẩm có các loại vi khuẩn. Những loại vi khuẩn này gây ra nôn mửa, sốt, co thắt dạ dày và tiêu chảy.

Vệ sinh thực phẩm

Bảo quản thức ăn cẩn thận để tránh nhiễm khuẩn và gây ra ngộ độc thực phẩm.

Hoạt động 19: Thảo luận các nguyên tắc giữ vệ sinh thực phẩm Hỏi học viên những điều gì cần nhớ trong giữ vệ sinh thực phẩm. Liên hệ những câu trả lời với nội dung trong Tài liệu tranh giấy lật.

Nguyên tắc: Ngăn chặn nhiễm khuẩn chéo

Rửa tay sau khi tiếp xúc với thực phẩm sống hay các đồ bẩn, sau khi đi vệ sinh, vv

Giữ thức ăn đông lạnh

Tránh xa ánh mặt trời; không để trong hộp quá 3-5 giờ

Bọc thức ăn Dùng các đồ che đậy như bát hay hộp Làm nóng thức ăn nhanh

Sử dụng lò vi song hay bếp lò (ở miền Trung và miền Nam), nồi cơm (ở các vùng dân tộc thiểu số)

Xử lí rác thải Xem các nguyên tắc ở trang sau Rửa thực phẩm Rửa hoa quả và rau củ bằng nước sạch

Bảo quản thực phẩm riêng biệt

Bảo quản riêng thực phẩm tươi sống và thực phẩm chín Không để máu ở các thực phẩm sống dính vào thực phẩm chín. Để thực phẩm chín lên trên đồ sống để thực phẩm sống không nhỏ vào thức ăn chín và gây nhiễm khuẩn

Quản lí trẻ em và sâu bọ

Để xa tầm với trẻ em, dùng các hộp đựng (tránh chó ăn vụng) hay che đậy cẩn thận (tránh mèo hay chuột)



129

Dùng thức ăn nhanh chóng

Không để thực phẩm tươi hơn 1 ngày nếu như không để lạnh

Các vật dụng và hộp đựng thực phẩm

Cần phải sạch, đặc biệt là sau khi tiếp xúc với thịt, gia cầm hoặc cá sống

Hoạt động 20: Bài tập nhóm - Xác định các nguồn gây nhiễm khuẩn khi chúng ta chế biến và phục vụ bữa ăn

Giấy A1/Bảng trắng Bút dạ bảng

Chủ đề 3: Vệ sinh cá nhân và vệ sinh thực phẩm (2 giờ) Tranh lật 8 Vệ sinh chung khu vực chế biến món ăn 45 phút


Giải thích cho học viên rằng vệ sinh nhà bếp giúp ngăn chặn ngộ độc thực phẩm Hoạt động 21: Bài tập nhóm: Học viên làm việc theo 3 nhóm để thảo luận về những vấn đề được giao.

Nhóm 1: Làm cách nào để giữ nhà bếp sạch nói chung? Nhóm 2: Nên làm gì khi rửa bát đũa và các vật dụng dùng trong nấu nướng? Nhóm 3: Làm cách nào để xử lý rác thải nhà bếp? Câu trả lời có thể bao gồm:

! Lau dọn nhà bếp nói chung: o Giữ nhà bếp gọn gàng, ngăn nắp - đặt tất các vật vào đúng vị trí o Quét khu vực nhà bếp và lau sàn hàng ngày o Rửa chạn bát, giá để bát đũa và các khu bảo quản thực phẩm thường

xuyên cũng như kiểm tra để đảm bảo sạch sẽ ! Rửa sạch bát đũa và các vật dụng nấu bếp:

o Lau chùi các đồ nấu bếp ngay khi có thể sau khi dùng để tránh ruồi, muỗi, gián và sâu bọ

o Làm sạch kỹ các vật dụng nấu ăn bằng các thiết bị phù hợp: miếng lau chùi, bàn chải và chất tẩy rửa

o Đĩa và các vật dụng khác cần được rửa với nước sạch để loại bỏ xà phòng

o Đĩa và các vật dụng cần được để khô trước khi cất và sử dụng: phơi chúng dưới ánh mặt trời, ở một nơi sạch hoặc dùng giẻ sạch lau khô

! Rác thải nhà bếp

Giấy khổ A1/Bảng trắng Bút dạ bảng



130

Chủ đề 4: Xây dựng thực đơn Tranh lật 9 Tầm quan trọng của xây dựng thực đơn 60 phút


Hoạt động 22: Thảo luận: thực đơn là gì? Thực đơn là một danh sách đồ ăn thức uống sẵn có để khách lựa chọn. Lưu ý rằng trong trường hợp của lưu trú tại nhà dân, thực đơn đơn giản là danh sách các món ăn sẵn có cho một bữa ăn như bữa sáng, trưa, tối. Hoạt động 23: Thảo luận nhóm:

o Xây dựng thực đơn là gì? o Tại sao xây dựng thực đơn lại quan trọng đối với việc nấu nướng trong

dịch vụ lưu trú tại nhà dân? o Tại sao cần đưa giá vào trong nội dung thực đơn?

Liên hệ với tài liệu tranh lật: thiết kế thực đơn có lợi cho việc nấu nướng tại nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú:

Mẫu Thực đơn Giấy A4 Bút màu

o Chứa rác thải, nhất là các loại có thể gây hại cho thú nuôi, trong các thùng rác có nắp

o Đổ thùng rác 1 đến 2 lần một ngày để tránh sâu bọ, ruồi muỗi và mùi hôi o Giữ các thùng đựng rác thải sạch sẽ - lau dọn mỗi khi đổ rác.

Thảo luận thêm về câu trả lời của các nhóm: Nhấn mạnh rằng giữ gìn vệ sinh nhà bếp và xử lí rác thải là vô cùng quan trọng Hỏi học viên và tạo điều kiện cho buổi thảo luận: ! Các loại rác thải nhà bếp?

o Thực phẩm và rau thừa o Đồ ăn thừa o Thực phẩm khô ...

! Các vấn đề liên quan đến rác thải nhà bếp? o Vệ sinh o Ngộ độc thực phẩm

! Làm thế nào để xử lí rác thải nhà bếp? o Thùng đựng rác thải o Lau dọn o Quét



131

o Nắm được các thành phần cần thiết để nấu hoặc chuẩn bị các bữa ăn và mua ở đâu

o Nắm được thời gian cần thiết để chuẩn bị bữa ăn o Sắp xếp các thiết bị cần thiết để chuẩn bị đồ ăn o Tổ chức lượng người cần thiết để phục vụ cho bữa ăn o Số tiền cần thiết để mua đồ ăn o Tính toán được giá thành của thực phẩm trong trường hợp nó được bao

gồm trong giá thuê chỗ nghỉ hoặc giá của bữa ăn

Lưu ý các điểm sau: o Cung cấp thông tin về thực phẩm và giá cả. o Cung cấp nhiều món khác nhau và bán thức ăn sẵn có cho khách: Cần

giúp khách hiểu rõ hơn về những đồ ăn được bán ở tại nhà lưu trú để khách có thể lựa chọn nếu muốn

o Giao tiếp được với khách kể cả trường hợp khách không nói được ngôn ngữ địa phương

o Biết được thực phẩm cần mua và bảo quản.

Chủ đề 4: Xây dựng thực đơn Tranh lật 10 Lựa chọn món ăn phục vụ khách 60 phút


Hoạt động 24: Thảo luận nhóm - Chúng ta nên cân nhắc điều gì khi quyết định các món ăn sẽ phục vụ? Các ý chính bao gồm: ! Thời gian bữa ăn – bữa sáng, bữa trưa hoặc bữa tối? ! Đặc sản địa phương – nên bao gồm các đặc sản hay nguyên liệu đặc thù

nào của địa phương? ! Các sự lựa chọn sẵn có – gia đình thường ăn gì, nên nấu nhiều hơn để

phục vụ khách hoặc làm món khác cho khách? Nấu nhiều món ăn khác hay tạo sự khác biệt trong đồ ăn dành cho khách?

! Mùa vụ - thời điểm nào trong năm? Mùa sẽ quyết định các thực phẩm và các nguyên liệu sẵn có tại địa phương

! Số lượng khách: có bao nhiêu khách và cần nấu theo định lượng như thế nào?

! Bao nhiêu món ăn: và nên là các món gì? Món nào đi với món nào? ! Trang thiết bị: các dụng cụ nào sẵn có để nấu nướng - điều này cũng ảnh

hưởng đến món ăn có thể nấu. ! Chi phí: cần tính được có thể tiêu bao nhiêu tiền cho mua thực phẩm với

Bản mẫu thực đơn Tranh ảnh Băng Giấy A4 và ống tay áo nhựa Bút màu



132

mỗi khách để đảm bảo lợi nhuận ! Các loại khách du lịch: khách từ đâu đến? Có trẻ con hay không? Họ thích

và cần gì? ! Các thực phẩm đi kèm: đảm bảo sự cân bằng giữa các món thịt/rau, các

món nóng/lạnh, các món cay/bình thường, vv. Hoạt động 25: Bài tập nhóm: Các học viên chia làm các nhóm. Xác định các mùa chính tại địa phương, các thực phẩm cơ bản sẵn có trong mỗi mùa, loại món ăn cơ bản có thể cung cấp cho khách trong mỗi mùa. Hoạt động 26: Bài tập nhóm - Xây dựng thực đơn Các học viên làm việc theo đội. Mỗi đội cùng nhau xây dựng thực đơn theo các mùa chính tại địa phương dựa theo những nguyên tắc được học. Trong mỗi thực đơn cần gồm có món ăn sáng (2 lựa chọn), món ăn trưa (4 lựa chọn) và món ăn tối (6 lựa chọn) Đào tạo viên nhận xét về các thực đơn dựa vào thảo luận kết quả làm việc của các đội:

o Bạn muốn món nào xuất hiện trong thực đơn? o Bạn muốn bỏ món nào trong thực đơn? Tại sao? o Món nào bạn muốn bán nhiều hơn? Tại sao? o Làm cách nào để bạn có thể bán món đó nhiều hơn?

Chủ đề 5: Chế biến món ăn cho bữa sáng (3 giờ) Tranh lật 11

Chuẩn bị bữa sáng kiểu Âu: 30 phút


Hoạt động 27: Thảo luận – Bữa ăn sáng kiểu Âu ! Động não suy nghĩ nhanh: Nêu tên một vài món ăn điển hình cho bữa sáng ! Giới thiệu bữa sáng kiểu Âu: các món ăn cụ thể cho bữa sáng và chỉ dùng

cho bữa sáng: o Ngũ cốc và cháo – được làm từ bột mì, ngô hay gạo, ăn nóng hoặc lạnh,

thường dùng với sữa o Hoa quả: thường là hoa quả tươi hoặc khô hay đóng hộp o Sữa: thường là sữa chua nguyên vị hoặc hương trái cây o Bữa sáng nóng: trứng (rán, rim, luộc, ốp lếp), thịt hun khói, nấm, cà

chua ăn với bánh mì nướng o Bánh mỳ: đồ nướng (bánh mì nướng) hoặc bánh ngọt (ví dụ như bánh

Công thức nấu bữa sáng Giấy khổ A1/bảng trắng Bút dạ bảng Tài liệu giấy lật Nhà bếp



133

sừng trâu) ăn với bơ và mứt o Đồ uống: nước hoa quả (lạnh) hoặc trà hay cà phê (nóng) thường được

dùng cùng với sữa và đường.

được trang bị đồ đạc cần thiết

Chủ đề 5: Chế biến món ăn cho bữa sáng (3 giờ) Tranh lật Bữa sáng kiểu Việt Nam 30 phút


Hoạt động 28: Bữa ăn sáng Việt Nam ! Giới thiệu bữa sáng Việt Nam:

o Đồ nước: cháo hoặc mỳ thịt bò, thịt gà ... o Cháo: gà, cá …. o Các món ăn làm từ gạo: bánh nhồi thịt, bánh chưng, bánh gạo … o Các món cơm: xôi, cốm … o Các món trứng: trứng luộc, ốp lếp … o “Phở” hoặc mỳ: mỳ gà, mỳ bò o Mỳ ăn liền: mỳ ăn liền trong gói và đổ nước nóng trước khi dùng

! Các món ăn điển hình của Việt Nam có 2 nhóm:

o Các món ăn có nước dùng: sử dụng nước dùng, mỳ, gạo, miến, thịt bò, thịt gà, cá, rau thơm, .... Ăn cùng với chanh, ớt tươi, nước mắm, tương ớt, tỏi cắt lát; ví dụ như: mỳ gà, mỳ bò, miến lươn, vv.

o Các món ăn không có nước dùng: Các món từ gạo, một vài loại bánh, như là bánh dầy, bánh nếp, bánh gạo, vv.

Hoạt động 29: Đóng vai - Những đồ ăn nào nên phục vụ cho khách phương Tây nếu họ không ăn được đồ ăn sáng của Việt Nam? Đào tạo viên đóng vai du khách không muốn ăn các món ăn sáng của Việt Nam. Yêu cầu một học viên đóng vai chủ nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú giải quyết vấn đề. Các học viên khác có thể giúp bằng cách đưa ra các gợi ý (trong khi vẫn ngồi tại chỗ). Có thể giới thiệu những món ăn thay thế sau:

o Hoa quả tươi o Trứng: rán ít dầu, ốp lếp với nấm hoặc đậu phụ thái nhỏ trộn lẫn với nấm o Cà chua tươi với trứng o Các loại bánh mỳ o Cháo o Bánh kếp (crepe) o Bánh kếp (crepe) có nhân




134

Chủ đề 5: Chế biến món ăn cho bữa sáng (3 giờ) Tranh lật Thực hành 120 phút


Hoạt động 30: Thực hành - nấu các món ăn cho bữa sáng ! Thảo luận nhóm: Các món ăn cần chuẩn bị.

Đào tạo viên có thể tham khảo danh mục các món ăn được gợi ý để có thêm thông tin Phát cho học viên các bản tóm tắt công thức và hướng dẫn nấu ăn.

! Học viên chuẩn bị các thực phẩm, các nguyên liệu, công cụ và các thiết bị cần thiết cho mỗi món

! Đào tạo viên làm mẫu các bước nấu bữa sáng. Trong lúc làm mẫu, đào tạo viên cần giải thích các phương pháp, nguyên tắc và tiêu chuẩn chế biến

! Thực hành cá nhân hoặc theo nhóm: Học viên được chia làm các đội để luyện tập các mẫu thực đơn 1 lần nữa. Đào tạo viên đi xung quanh, quan sát phần thực hành của học viên và nhận xét cũng như chỉ dẫn thêm để đảm bảo tiêu chuẩn

! Nếm thử: các học viên nếm thử bữa sáng mà họ nấu và nhận xét theo chỉ dẫn của học viên

! Đào tạo viên nhận xét về món ăn, chỉ ra món ăn làm đúng hoặc sai, cách trình bày món ăn đẹp mắt, vv và các vấn đề khác

Thực đơn bữa sáng Nhà bếp có trang bị đồ dùng

Chủ đề 6: Chế biến món ăn cho bữa trưa và bữa tối (3 giờ) Tranh lật 12 Bữa trưa và bữa tối Phong cách ăn của người phương Đông và phương Tây

30 phút


Hoạt động 31: Động não suy nghĩ nhanh - Sự khác nhau trong bữa trưa và bữa tối giữa châu Âu và châu Á? Các món trong bữa ăn của người phương Tây: ! Bữa trưa: bữa trưa thường nhẹ hơn bữa tối. Bao gồm các món sau:

o Bánh kẹp: bánh mỳ kẹp trứng, pho mát, thịt, Sa lát o Sa lát: với nhiều nguyên liệu như xà lách, cà chua, dưa chuột, cà rốt, vv

thường với các món có tinh bột và đôi khi là các món có chất đạm như cá ngừ, trứng, vv

o Súp: các loại súp – rau, gà, thịt o Đồ ăn nhẹ: như là mỳ ống (như mỳ trứng) với nước sốt kem, pho mai,

Danh sách các món châu Á và phương Tây



135

thịt. ! Bữa tối: đây là bữa ăn chính và thường được ăn buổi tối muộn. Các món ăn

chính trong 1 bữa ăn của người phương Tây được gọi với cái tên “bữa ăn 4 góc” bởi chúng bao gồm 4 thành phần: chất đạm (thịt, gà, cá) với một chất bột như khoai tây, cơm, mỳ ống và 2 món rau-1 màu xanh và 1 màu cam .

Các món trong bữa trưa và tối ở Việt Nam: ! Súp: súp gà nấm, súp bò rau, súp rau, súp cá, ... ! Cơm: Cơm trắng với thịt bò và rau, cơm dừa, cơm chiên xúc xích và trứng,

cơm chiên dưa bò … ! Các món mỳ: Mỳ xào thịt bò với rau, mỳ xào trứng với hải sản, mỳ xào rau

với thịt gà, ! Các món thịt: Đùi gà nướng lá chanh, lợn nướng sả ớt, cá chiên sốt cà

chua, thịt bò xào cần tỏi tây,

Hoạt động 32: Thảo luận - Cần cân nhắc những vấn đề gì khi nấu ăn cho khách nước ngoài (phương Tây)?

o Ghi nhớ những chỉ dẫn đã được thảo luận ở phần đầu mdule, ví dụ, không dùng nhiều dầu ăn, ...

o Quá trình phục vụ, sắp xếp đồ dùng, các món ăn và số lượng các món o Người phương Tây thích có các món rau trong bữa ăn. Ví dụ như: các

loại rau như ray bí, cà rốt, ớt xanh, ... o Bữa ăn trưa nhẹ nhàng hơn bữa ăn tối

Kết hợp các món kiểu Tây với các nguyên liệu và cách trang trí địa phương, ví dụ như thịt lợn rán với mật ong rừng, chuối hoặc các loại rau củ khác, đồ chiên như khoai tây chiên, gà với sa lát kiểu Việt Nam (các loại rau thơm của Việt Nam với nước mắm / giấm / đường .v.v.) Các món ăn châu Á và phương Tây thường được phục vụ ở dịch vụ lưu trú nhà dân Hoạt động 33: Bài tập nhóm - thảo luận về các món ăn châu Á và châu Âu được phục vụ ở nhà dân cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách

o Nhóm 1: Danh sách các món châu Á theo các nhóm súp, gạo, mỳ và thịt o Nhóm 2: Danh sách các món châu Âu theo các nhóm bánh kẹp, sa lát,

súp và đồ ăn nhẹ o Nhóm 3: Món ăn khách du lịch thích nhất?



136

Chủ đề 6: Chế biến món ăn cho bữa trưa và bữa tối (3 giờ) Thực hành 180 phút


Hoạt động 34: Thực hành - nấu các bữa ăn cho bữa trưa và bữa tối ! Thảo luận nhóm: chuẩn bị cho bữa ăn

Đào tạo viên có thể tham khảo danh sách các món ăn để có thêm thông tin Học viên được cung cấp bản tóm tắt các công thức và hướng dẫn nấu ăn

! Học viên chuẩn bị các thực phẩm sống, các nguyên liệu, công cụ và các thiết bị cần thiết cho mỗi món

! Đào tạo viên làm mẫu các bước nấu bữa sáng. Trong lúc làm mẫu, đào tạo viên cần giải thích các phương pháp, nguyên tắc và tiêu chuẩn chế biến

! Thực hành cá nhân hoặc theo nhóm: Học viên được chia làm các đội để luyện tập các mẫu thực đơn 1 lần nữa. Đào tạo viên đi xung quanh, quan sát phần thực hành của học viên và nhận xét cũng như chỉ dẫn thêm để đảm bảo tiêu chuẩn

! Nếm thử: các học viên nếm thử bữa sáng mà họ nấu và nhận xét theo chỉ dẫn của học viên

! Đào tạo viên nhận xét về món ăn, chỉ ra món ăn làm đúng và sai, cách trình bày món ăn đẹp mắt, .v.v. và các điểm khác.

Chú ý đối với các đào tạo viên: đồ ăn được nấu trong quá trình thực hành có thể dùng cho bữa trưa - tiết kiệm chi phí cho bữa ăn. Học viên cũng có thể luyện tập kỹ năng phục vụ đồ ăn trong quá trình này.

Bữa trưa và bữa tối Công thức Nhà bếp được trang bị dụng cụ

Kinh doanh Lưu trú du lịch tại nhà dân

Documents

Transcript of Kinh doanh Lưu trú du lịch tại nhà dân