KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN...
-
Upload
nguyendien -
Category
Documents
-
view
244 -
download
8
Transcript of KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN...
KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KOTA
TANJUNGPINANG
NASKAH PUBLIKASI
OLEH :
ROMMY PRAYUGO
RAMADHANI SETIAWAN
IMAM YUDHI PRASTYA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2016
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pebimbing Skripsi mahasiswa
yang disebut dibawah ini :
Nama : ROMMY PRAYUGO
NIM : 120563201036
Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara
Alamat : Jl.Haji Agus Salim GG.Kapaya 2 No.16
Nomor Telp : 081365300794
Email : [email protected]
Judul Naskah : KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
(DISDUKCAPIL) KOTA TANJUNGPINANG
Menyatakan ilmiah dan untuk dapat diterbitkan bahwa judul tersebut sudah sesuai
dengan aturan tata nulis naskah
Tanjungpinang, 16 Agustus 2016
Yang menyatakan
Dosen Pembimbing 1
Ramadhani Setiawan, S.Sos, M.Soc.Sc
NIDN 1026058301
Dosen Pembimbing 2
Imam Yudhi Prastya, S.IP, MPA
NIDN 1002078301
KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KOTA
TANJUNGPINANG
ROMMY PRAYUGO
RAMADHANI SETIAWAN
IMAM YUDHI PRASTYA
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji
ABSTRAK
Penduduk Indonesia yang berjumlah besar dapat menjadi modal dasar
pembangunan bila memiliki kualitas yang memadai. Hal ini mangacu pada konsep
bahwa manusia merupakan pelaku, dan pelaksana pembangunan. Dalam
pelaksanaan pelayanan, faktor kependudukan merupakan satu masalah yang
cukup menentukan. Pelayanan merupakan tugas bagi aparatur pemerintahan
sebagai abdi masyarakat. Kegiatan administrasi kependudukan merupakan salah
satu tugas utama pemerintah yaitu pelayanan.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan
dalam melaksanakan penelitian ini yaitu data primer dan data skunder. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan
dokumentasi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja
pelayanan administasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) Kota Tanjungpinang.
Pada penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu
ketampakan fisik, realibilitas, responsivitas, kepastian dan empati. Ketampakan
fisik terdiri dari indikator tersedianya sarana dan prasarana dan tersedianya
pegawai pelayanan. Realibilitas terdiri dari indikator menjelaskan prosedur dan
persyaratan pengurusan dan ketepatan jadwal pelayanan. Responsivitas terdiri dari
ketanggapan merespon masyarakat dan ketanggapan menghadapi komplain.
Kepastian terdiri dari indikator kejujuran pegawai dan memberikan informasi
yang jelas. Empati terdiri dari indikator keramahan dan kesopanan pegawai. Dari
hasil penelitian yang penulis lakukan, pelayanan yang diberikan telah berjalan
dengan baik akan tetapi masih ada beberapa yang kurang, contohnya fasilitas
sarana dan prasarana yang masih kurang dan jumlah pegawai yang masih kurang.
Kata Kunci : Pelayanan, Administrasi, Kependudukan
ABSTRACT
Population of Indonesia for the large amounts may be authorized if the
development has adequate quality. It take on the concept that human beings are
actors, and development practitioners. In service delivery, population factors is
an issue that was decisive. Services is a task for government personnel as a public
servant. Activity population administration is one of the main tasks of government
that the ministry.
This research uses descriptive method. Data used in carrying out this
study are primary data and secondary data. Data collection techniques used were
interviews, observation and documentation. The purpose of this study was to
determine the performance of the administration of settlement services in the
Department of Population and Civil Registration Tanjungpinang.
In this study using five dimensions of service that is tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy. Tangibles consists of the physical
indicators of the availability of infrastructure and availability of service
employees. Reliability consists of indicators explain the procedure and
requirements for the maintenance and servicing schedule accuracy.
Responsiveness comprises of responsiveness and responsiveness to respond to
public complaints face. Certainty consists of indicators honesty of employees and
provide clear information. Empathy consists of indicators friendliness and
courtesy of employees. From the research that I did, the services provided have
been going well but there are still some less, for example, infrastructure facilities
are still lacking and the number of employees who are still lacking.
Keywords: Services, Population, Administration
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberhasilan suatu
organisasi, sangat tergantung dari
aktivitas dan kreativitas sumber
daya manusianya. Aktivitas dan
kreativitas sumber daya manusia
sangat tergantung pada sesuatu hal
yang mendorong manusia itu untuk
berperilaku yang menguntungkan
bagi organisasi. Organisasi akan
sukses bila manusia yang berada
dalam organisasi itu bekerja dan
berprestasi untuk organisasi.
Semakin banyak yang berprestasi
maka akan semakin maju pula
organisasi itu. Menurut Chester L.
Bernard dalam Syafiie (2011:114)
Organization is the system of
cooperative activities of two or more
person something intangible and
impersonal, largerly a matter of
relationship (maksudnya organisasi
adalah sebagai sebuah system
tentang aktivitas kerjasama dua atau
lebih dari sesuatu yang tidak
berwujud atau tidak pandang bulu,
yang sebagian besar tentang
persoalan silaturahmi)
Birokrasi merupakan syarat
pokok yang harus dibina dan
dikembangkan sehingga merupakan
suatu birokrasi yang kokoh dan kuat.
Bagi suatu Negara, apalagi Negara
yang sedang membangun
(developing), khususnya bagi Negara
Indonesia sangat membutuhkan
birokrasi yang kokoh dan kuat.
Dengan adanya birokrasi yang
kokoh dan kuat maka suatu Negara
tidak akan terombang – ambing oleh
perubahan politik, kebijaksanaan,
peraturan – peraturan dan undang –
undang yang baru. Birokrasi yang
kokoh dan kuat dapat memberikan
kestabilan pada jalannya
pemerintahan sehingga pemerintah
dapat membuat rencana (planning)
yang baik dan tepat, baik untuk
rencana jangka pendek, menengah,
maupun rencana jangka panjang.
Menurut Max Weber dalam
Sinambela (2006:53) yang
mendefinisikan birokrasi sebagai
suatu bentuk organisasi yang
ditandai oleh hierarki, spesialisasi,
peranan dan tingkat kompetensi
yang tinggi ditunjukan oleh para
pejabat yang terlatih untuk mengisi
peran-peran tersebut. Birokrasi
merupakan oraganisasi yang
memiliki jenjang, setiap jenjang
diduduki oleh pejabat yang
ditunjuk/diangkat, disertai aturan
tentang kewenangan dan tanggung
jawabnya, dan setiap kebijakan yang
dibuat harus diketahui oleh pemberi
mandat, pemberi mandat yang
dimaksud dalam konteks sektor
publik adalah masyarakat
Di era globalisasi saat ini
yang lebih mengedepankan ilmu
pengetahuan dan teknologi yang
berkembang sangat pesat, salah satu
konsekuensinya adalah masyarakat
semakin cerdas berkat aksesnya
kepada pendidikan formal yang
semakin tinggi. Dalam keadaan
demikian tuntutan pelayanan kepada
aparatur pemerintah semakin
meningkat. Peningkatan tuntutan
pelayanan tersebut tidak hanya
karena kebutuhan masyarakat
semakin rumit, tetapi juga karena
meningkatnya kesadaran masyarakat
akan memperoleh haknya.
Sumber Daya Manusia
(SDM) merupakan salah satu faktor
yang sangat penting dalam suatu
organisasi. Pemanfaatan SDM secara
efektif merupakan jalan bagi suatu
organisasi, untuk mempertahankan
kelangsungan hidup dan
pertumbuhan dimasa yang akan
datang. Pada dasarnya organisasi
bukan saja mengharapkan SDM yang
mampu, cakap dan terampil, tetapi
yang terpenting mereka mau bekerja
giat dan berkeinginan untuk
mencapai hasil kerja yang optimal.
Menurut Sinambela (2006:69)
pejabat/pegawai birokrasi
pemerintahan harus mampu berpikir
secara kompleks, sistematis, rasional,
serta mempunyai latar bekalang
pendidikan akademis yang
merupakan salah satu persyaratan
utama untuk pengadaan pegawai.
Sorotan pada prestasi Pegawai
Negeri Sipil di Indonesia yang serba
negatif memberikan pemahaman
bahwa prestasi kerja Pegawai
Negeri Sipil masih rendah.
Fenomena umum yang dapat dilihat
sehari-hari adalah lemahnya
pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, disiplin yang rendah,
dan adanya KKN. Rendahnya
prestasi kerja berarti rendah pula
kemampuan Pegawai Negeri Sipil
tersebut yang akan berdampak
kepada pelayanan kepada
masyarakat.
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota
Tanjungpinang dituntut untuk
mampu melaksanakan
penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan dengan sebaik-baiknya
agar dapat memberikan manfaat
terhadap kehidupan masyarakat
khususnya dalam hal pelayanan
administrasi kependudukan.
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota
Tanjungpinang No. 9 Tahun 2011
tentang penyelenggaraan
administrasi kependudukan, bahwa
administrasi kependudukan
merupakan rangkaian kegiatan
penataan dan penertiban dalam
penerbitan dokumen dan data
kependudukan.
Dijelaskan dalam Peraturan
Daerah Kota Tanjungpinang No. 9
Tahun 2011 tentang penyelenggaraan
administrasi kependudukan Pasal 61
ayat (1) Dokumen kependudukan
meliputi :
a. Biodata penduduk;
b. KK;
c. KTP;
d. Surat Keterangan Kependudukan;
dan
e. Akta Pencatatan Sipil
Pasal 61 ayat (2) Surat
keterangan kependudukan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf d meliputi:
a. Surat Keterangan Pindah;
b. Surat Keterangan Pindah Datang;
c. Surat Keterangan Pindah ke Luar
Negeri;
d. Surat Keterangan Datang dari
Luar Negeri;
e. Surat Keterangan Tempat
Tinggal;
f. Surat Keterangan Kelahiran;
g. Surat Keterangan Lahir Mati;
h. Surat Keterangan Pembatalan
Perkawinan;
i. Surat Keterangan Pembatalan
Perceraian;
j. Surat Keterangan Kematian;
k. Surat Keterangan Pengangkatan
Anak;
l. Surat Keterangan Pelepasan
Kewarganegaraan Indonesia;
m. Surat Keterangan Pengganti
Tanda Identitias;
n. Surat Keterangan Pencatatan
Sipil;
o. Surat Keterangan Orang terlantar;
dan
p. Surat Keterangan Tanda
Komunitas
Pelayanan publik merupakan
hak bagi setiap warga negara.
Pemerintah hanyalah sebagai
fasilitator untuk mewujudkan hak-
hak masyarakat guna mendapatkan
pelayanan yang baik dan hal tersebut
merupakan fungsi dari pemerintah.
Hal ini sesuai dengan Peraturan
Menteri Dalam Negeri No. 62 Tahun
2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Bidang Pemerintahan
Dalam Negeri Di Kabupaten/Kota
Pasal 1 ayat (2) yaitu “Pelayanan
dasar kepada Masyarakat adalah
fungsi Pemerintah dalam
memberikan dan mengurus
keperluan kebutuhan masyarakat
untuk meningkatkan taraf
kesejahteraan”. Namun pada
kenyataannya menunjukkan bahwa
pelayanan belum sepenuhnya
berpihak kepada masyarakat.
Masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan tentunya
mengharapkan pelayanan yang baik.
Berkaitan dengan hal tersebut Nisjar
dalam Sedarmayanti (2009:244),
mengatakan karakteristik pelayanan
yang harus dimiliki organisasi
pemberi layanan yaitu :
a. Prosedur pelayanan harus mudah
dimengerti, mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,
berbelit-belit. b. Pelayanan diberikan dengan
kejelasan dan kepastian bagi pelanggan
c. Pemberian pelayanan diusahakan
agar efektif dan efisien d. Pemberi pelayanan
memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang ditentukan
e. Pelanggan setiap saat mudah
memperoleh informasi berkaitan pelayanan secara terbuka
f. Dalam melayanai, pelanggan diperlakukan motto: “Customer is king and customer
is always right”
Namun warga juga masih ada
mengeluh atas Pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Tanjungpinang.
Warga kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Tanjungpinang, salah satunya Riki Fernando warga
Kelurahan Tanjung Unggat, Kecamatan Bukit Bestari. Pasalnya
setelah satu bulan lebih mengurus Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) hingga hari ini, Kamis (14/01)
e-KTP yang diurus tak kunjung selesai juga. Menurut keterangannya,
sudah beberapa kali ia mempertanyakan hal tersebut ke Disdukcapil.”Pernah saya tanya
kepada petugas, jawabannya pada saat itu alat pembuatan KTP sempat
mengalami masalah. Saya maklumilah alasan itu,” ungkapnya. Selain itu, petugas pernah berjanji
apabila telah selesai akan dihubungi melalui nomor ponsel. Namun
setelah ditunggu hingga hari ini tak kunjung dihubungi juga. Ia merasa heran kenapa bisa memakan waktu
lama untuk menyelesaikan e-KTP. Sementara berkas kepengurusan
bulan Desember ada yang selesai.”Bingung saya, entah malas cari atau memang belum dicetak,”
kesalnya. (Sumber: Lintas Kepri, hari
Kamis 14/01/2016)
Berdasarkan keterangan salah
satu masyarakat yang mengurus E-
KTP, bahwasannya penerbitan E-
KTP membutuhkan waktu lebih dari
1 bulan, sementara berdasarkan
Standar Operasional Prosedur (SOP)
Disdukcapil, hanya membutuhkan
waktu 6 hari, Terkait dengan
penerbitan E-KTP yang belum sesuai
dengan SOP, pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Tanjungpinang juga masih
rendah.
Rendahnya perolehan nilai
kepatuhan pelayanan publik di 10 SKPD di lingkungan Pemko
Tanjungpinang, salah satunya adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota
Tanjungpinang yang memperoleh nilai 15,50 untuk produk layanan
KTP dan KK (Sumber : Tanjungpinang Pos,
Hari Senin 04/01/2016)
Dengan bukti seperti ini
menunjukkan komitmen Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang
dalam memberikan pelayanan masih
belum maksimal kepada masyarakat.
Seperti yang telah dikemukakan,
maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang “Kinerja Pelayanan
Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang”
1.2 Perumusan Masalah
Dengan melihat uraian diatas
maka rumusan masalah yang
disampaikan dalam penelitian ini
adalah : “Bagaimana Kinerja
Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang
?”
1.3 Tujuan dan Kegunaan
Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk
mengetahui Kinerja Pelayanan
Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) Kota
Tanjungpinang.
b. Kegunaaan Penelitian
1) Dapat memberikan wawasan
mengenai betapa pentingnya
kinerja pelayanan di instansi
pemerintahan agar tujuan yang
dicapai, sesuai dengan hasil
yang diharapkan.
2) Untuk memberikan informasi
dan masukan kepada instansi
pemerintah maupun pihak-pihak
lain yang membutuhkan guna
mengetahui kinerja pelayananan
1.4 Konsep Teoritis
Sebagai landasan berpikir
dalam menyelesaikan atau
memecahkan masalah yang ada,
perlu adanya pedoman teoritis yang
dapat membantu sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Kerangka
terori ini diharapkan memberikan
pemahaman yang jelas dan tepat bagi
penulis dalam memahami yang
diteliti.
1.4.2 E-Government
E-government menurut World
Bank dalam Habibullah (2010:188)
“Adalah penyelenggaraan
pemerintahan berbasis teknologi
informasi untuk meningkatkan
kinerja pemerintahan dalam
hubungannya dengan masyarakat,
komunitas bisnis, dan kelompok
terkai lainnya menuju good
government”
Menurut Mustopadidjaja
dalam Habibullah (2010:188), E-
government di definisikan sebagai
berikut :
“E-Government juga dapat dipahami
sebagai penggunaan teknologi
berdasarkan WEB (Jaringan),
komunikasi internet, dan dalam
kasus tertentu merupakan aplikasi
interaksi untuk memfasilitasi
komunikasi dan memperluas akses
ked an atau dari pemberian layanan
dan informasi pemerintah kepada
penduduk, dunia usaha, pencari
kerja, dan pemerintah lain, baik
internasional maupun antar negara”
Menurut Wyld dalam Akadun
(2009:131) e-government merupakan
pemrosesan secara elektronik yang
digunakan pemerintah untuk
mengkomunikasikan, menyebarkan
atau mengumpulkan informasi
sebagai fasilitas transaksi dan
perizinan untuk suatu tujuan.
Menurut pendapat diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa e-
government merupakan penggunaan
teknologi, informasi dan komunikasi
di pemerintahan untuk memberi
informasi yang dibutuhkan dari
pemerintah kepada masyarakat.
1.4.3 Kinerja
Menurut Widodo dalam
Pasolong (2011:175) mengatakan
bahwa kinerja adalah melakukan
suatu kegiatan dan
menyempurnakannya sesuai dengan
tanggungjawabnya dengan hasil
seperti yang diharapkan
Menurut Anwar (2005:67),
istilah kinerja berasal dari Job
Perfomance atau Actual
Performance yang berarti “prestasi
kerja atau prestasi sesungguhnya
yang dicapai oleh seseorang”.
Menurut Prawirosentoso
dalam Pasolong (2011:176),
mengatakan kinerja adalah hasil
kerja yang dapat dicapai oleh
pegawai atau sekelompok pegawai
dalam suatu organisasi, sesuai
dengan wewenang dan
tanggungjawab masing-masing,
dalam upaya mencapai tujuan
organisasi bersangkutan secara legal,
tidak melanggar hukum dan sesuai
dengan moral dan etika.
Dari pengertian kinerja
tersebut dapat diambil suatu
kesimpulan bahwa kinerja adalah
hasil kerja yang dicapai oleh pegawai
atau sekelompok pegawai dalam
upaya untuk mencapai tujuan
organisasi sesuai dengan
tanggungjawabnya dengan hasil
seperti yang diharapkan.
1.4.4 Pelayanan
Menurut Albrecht dalam
Sedarmayanti (2009:243) “Pelayanan
merupakan suatu pendekatan
organisasi total yang menjadi
kualitas pelayanan yang diterima
pengguna jasa, sebagai kekuatan
penggerak utama dalam
pengoperasian bisnis”
Menurut Thoha dalam
Sedarmayanti (2009:243) “Pelayanan
adalah usaha yang dilakukan
seseorang dan atau kelompok orang
atau instansi tertentu untuk memberi
bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam mencapai tujuan”
Menurut Gronroos dalam
Ratminto (2005:2) “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”
Dari pengertian pelayanan
tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan adalah kegiatan
yang dilakukan seseorang atau
kelompok orang dengan landasan
faktormateril melalui system,
prosedur, dan metode tertentu dalam
rangka untuk memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya.
1.4.5 Pengukuran Kinerja
Pelayanan
Pengukuran kinerja
pelayanan publik seringkali
dipertukarkan dengan pengukuran
kinerja pemerintah. Hal ini tidak lah
terlalu mengherankan karena pada
dasarnya pelayanan public memang
menjadi tanggungjawab pemerintah.
Menurut Zeitaml,
Parasuraman dan Berry dalam
Ratminto (2005:175-176),
mengidentifikasikan lima dimensi
yang digunakan untuk mengukur
kinerja pelayanan, yaitu:
a. Ketampakan Fisik (Tangibles), yaitu petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki
providers. b. Realibilitas (Reliability), yaitu
kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsivitas (Responsiveness), yaitu kerelaan untuk menolong customers dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka
dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
e. Empati (Empathy), yaitu perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers.
Menurut McDonald dan
Lawton dalam Ratminto (2005:174)
menjelaskan dua dimensi untuk
mengukur kinerja pelayanan, yaitu:
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan
tercapainya perbandingan
terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan
public b. Effectiveness atau efektivitas
adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi.
1.5 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir dalam
penelitian ini, berdasarkan beberapa
masalah yang berhubungan dengan
penilitian. Untuk itu penulis
membuat kerangka pemikiran untuk
mengidentifikasi masalah yang
terjadi di lapangan yang berkaitan
dengan Kinerja Pelayanan
Administrasi Kependudukan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) Kota
Tanjungpinang, yakni sebagai
berikut :
Dalam mengkaji kinerja
pelayanan ini penulis menggunakan
teori menurut Zeitaml, Parasuraman
dan Berry dalam Ratminto
(2005:175-176), mengidentifikasikan
lima dimensi yang digunakan untuk
mengukur kinerja pelayanan, yaitu:
a. Ketampakan Fisik (Tangibles)
Ketampakan Fisik (Tangibles)
yaitu petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-
fasilitas yang dimiliki Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang.
a. Tersedianya Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana
merupakan daya tarik bagi
masyarakat, selain itu juga faktor
pendukung kelancaran kerja bagi
para pegawai sebagai pemberi
layanan.
b. Tersedianya Pegawai Pelayanan
Faktor sumber daya manusia juga
mempengaruhi kelancaran kinerja
pelayanan.
c. Kerapian Pegawai Pelayanan
Kerapian pegawai pelayanan juga
menjadi daya tarik bagi masyarakat.
b. Realibilitas (Reliability)
Realibilitas (Realibility) yaitu
kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat.
a. Menjelaskan Prosedur dan
Persyaratan Pengurusan
Prosedur pengurusan yang mudah
dan sesuai dengan apa yang telah
dijanjiikan, merupakan komitmen
dalam menjalankan
profesionalisme dan
meningkatkan keupasan
masyarakat.
b. Ketepatan Jadwal Pelayanan
Ketepatan jadwal pelayanan atau
durasi waktu pelayanan yang
sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan merupakan unsur
penting dalam penilaian dari
masyarakat terhadap kinerja
pelayanan, dengan tepatnya
jadwal pelayanan membuat
masyarakat akan merasa jelas dan
ada kepastian.
c. Responsivitas (Responsiveness)
Responsivitas (Responsiveness) yaitu
kerelaan untuk menolong customers
dan menyelenggarakan pelayanan
secara ikhlas. Yang meliputi
kesigapan dan kecepatan karyawan
dalam menangani pelayanan juga
dalam penanganan keluahan
masyarakat.
a. Ketanggapan Merespon
Masyarakat
Responsivitas pegawai dalam
melayani masyarakat merupakan
salah satu indikator kinerja
pelayanan.
b. Ketanggapan Menghadapai
Komplain
Keluhan dari masyarakat
merupakan salah satu ungkapan
penilaian akan pelayanan yang
diperoleh masyarakat.
d. Kepastian (Assurance)
Kepastian (Assurance) yaitu
pengetahuan dan kemampuan
pegawai dalam memberikan
kepercayaan kepada customers.
a. Kejujuran Pegawai
Kejujuran merupakan salah satu
modal yang penting untuk
membangun citra baik instansi.
Dengan kejujuran akan
menimbulkan rasa percaya pada
masyarakat.
b. Memberikan Informasi yang jelas
Kepastian dalam memberikan
informasi kepada masyarakat
e. Empati (Empathy)
Empati (Empathy) yaitu perlakuan
atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh providers kepada
customers, seperti kemudahan
untuk menghubungi instansi,
kemampuan pegawai dalam
berkomunikasi dengan
masyarakat.
a. Keramahan dan Kesopanan
Pegawai
Dalam memberikan jaminan atas
pelayanan kepada masyarakat
selain kejujuran ada hal yang
tidak kalah penting yaitu sikap
petugas dalam memberikan
pelayanan.
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah
suatu cara tertentu untuk mencapai
suatu tujuan yang telah ditetapkan
dengan menggunakan teknik tertentu.
1.6.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat
Deskriptif Pendekatan kualitatif,
menurut Sugiyono (2012:14)
penelitian deskriptif yaitu:
“Penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan
antara variabel satu dengan variabel
lainnya. Menurut Bogdan dan Taylor
dalam Sugiyono (2012:36) metode
kualitatif sebagai prosedur penelitian
menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari
orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati secara holistik (utuh).
Dalam penelitian ini penulis
ingin mengungkapkan fakta dan
kejadian serta fenomena-fenomena
yang terjadi selama penelitian ini
berlangsung dan ingin menyajikan
sesuai dengan apa adanya. Dalam
penelitian ini meliputi pengumpulan
data, analisis data, interpretasi data
dan diakhiri dengan kesimpulan yang
berdasarkan analisis tersebut.
1.6.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil (Disdukcapil) Kota
Tanjungpinang, lokasi ini dipilih
untuk tempat penelitian dengan
alasan sebagai berikut:
a. Pengurusan dan penerbitan
dokumen kependudukan di Kota
Tanjungpinang dilakukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Tanjungpinang.
b. Masih adanya permasalahan dan
komplain dari masyarakat terkait
dengan pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Tanjungpinang
1.6.3 Jenis Data
Dalam melakukan penelitian
tentunya dipergunakan metode
penelitian guna memperoleh data
yang akurat dan relevan dengan
maksud dan tujuan penelitian.
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang
diperoleh atau dikumpulkan oleh
peneliti secara langsung dari sumber
datanya. Data primer disebut juga
sebagai data asli atau data baru yang
bersifat up to date. Untuk data
primer peneliti, peneliti harus
mengumpulkan secara langsung.
Teknik yang dapat digunakan
peneliti untuk mengumpulkan data
primer antara lain observasi dan
wawancara.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang
diperoleh atau dikumpulkan peneliti
dari berbagai sumber yang telah ada
seperti dari literatur-literatur dan
buku-buku dan laporan yang erat
hubungannta dengan objek
penelitian.
1.6.4 Informan
Penulis menentukan informan di
bagian pemerintahan berdasarkan
teknik Purposive Sampling yaitu
memilih informan menurut kriteria
tertentu yang telah ditetapkan.
Kriteria ini harus sesuai dengan topik
penelitian, mereka yang dipilih pun
harus dianggap kredibel untuk
menjawab masalah penelitian.
Sugiyono (2009:219). Dalam
menentukan informan dari
masyarakat, peneliti menggunakan
teknik Insidental Sampling, yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan/incidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel
1.6.5 Teknik dan Alat
Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam
pelaksanaan penelitian ini melalui
tiga cara yaitu :
a. Observasi
Susan Stainback dalam Sugiyono
(2012:227) menyatakan “in
participant observation, the
researcher observes what people do,
listent to what they say, and
paticipates in their activies”. Dalam
observasi partisipatif, peneliti
mengamati apa yang dikerjakan
orang, mendengarkan apa yang yang
mereka ucapkan, dan berpartisipasi
dalam aktivitas mereka. Jadi dalam
hal ini peneliti mengadakan
pengumpulan data berdasarkan
pengamatan secara langsung
dilapangan terhadap subjek yang
akan diteliti dan alat bantu yang
digunakan daftar cheklist atau daftar
pemeriksaan dilengkapi format atau
blangko pengamatan sebagai
instrumen.
b. Wawancara
Susan Stainback dalam
Sugiyono (2012:232)
mengemukakan bahwa “interviewing
provide the researcher a means to
again deeper undertanding of how
the participant interpret a situation
or phenomenon than can be gained
through ebservation alone”. Dengan
melakukan wawancara, maka peneliti
akan mengetahui hal-hal yang lebih
mendalam tentang partisipan dalam
menginterprestasikan situasi dan
fenomena yang terjadi, dimana hal
ini tidak bisa ditemukan melalui
observasi. Jadi dalam hal ini
melakukan upaya tanya jawab secara
langsung terhadap objek penelitian
dengan alat yang digunakan berupa
pedoman wawancara.
c. Dokumentasi
Pengambilan data melalui dokumen
tertulis maupun elektronik, dokumen
diperlukan untuk mendukung
kelengkapan data yang lain. Dalam
penelitian ini dapat mengambil data-
data yang bersumber dari buku-buku,
dokumen-dokumen serta arsip-arsip
yang berkaitan dengan permasalahan
kinerja pelayanan.
1.7 Teknik Analisa Data
Teknik analisa data penelitian
ini menggunakan teknik analisis
deskriptif, yakni dengan
memaparkan hasil tanggapan
responden, pengolahan dan analisa
data yang digambarkan dalam bentuk
pemaparan data wawancara dari
responden yang selanjutnya akan
dianalisis dengan memaparkan data
atau fakta terhadap masing-masing
indikator yang dipaparkan.
Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode berfikir
deduktif. Teknik analisis dilapangan
Model Miles and Huberman dalam
Iskandar (2012:247). Terdiri dari
reduksi data (data reduction) ,
penyajian data (data display) dan
verifikasi (conlusion drawing).
a. Reduksi Data (Data reduction)
Data yang diperoleh peneliti
dilapangan berupa masalah maupun
data - data yang tersedia yang
diperoleh melalui rekaman,
wawancara dan catatan hasil
lapangan dirangkum dan
dikelompokkan yang kemudian di
saji secara tertulis. Sehingga
informasi yang diperoleh dapat
dilakukan proses penyeleksian data
yang relevan dengan fokus masalah
yang diteliti, sehingga peneliti dapat
menemukan jawaban dari masalah
yang diteliti.
b. Penyajian data (Display data)
Data yang di dapat peneliti disajikan
dalam bentuk uraian singkat, bagan,
hubungan antar kategori, flowchart
dan sejenisnya. Sehingga proses data
yang telah dianalisis oleh peneliti,
sehingga data yang diperoleh dapat
menjawab masalah yang diteliti.
c. Verifikasi (conclusion drawing)
Langkah penarikan kesimpulan ini
dilakukan peneliti setelah
mendapatkan data dari lapangan
kemudian dirangkum,
dikelompokkan yang kemudian
disajikan dan ditarik kesimpulan.
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil penelitian
“Kinerja Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Tanjungpinang”, dapat dilihat
dari indikator sebagai berikut :
a. Berdasarkan Ketampakan
Fisik (Tangibles), pada
indikator Tersedianya
Sarana dan Prasarana di
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang masih belum
memadai, yakni jumlah kursi
di ruang pelayanan yang
jumlahnya masih kurang dan
tidak dapat menampung
masyarakat dalam keadaan
ramai, sehingga banyak
masyarakat yang harus
berdiri karena tidak
kedapatan tempat duduk.
Sebelum pencetakan E-KTP,
sebelumnya dilakukan
perekaman data. Untuk
perekaman data seharusnya
dilakukan di kecamatan,
namun dari 4 alat perekaman
data di kecamatan, 3 alat
perekaman data dalam
keadaan rusak, sehingga
hanya 1 kecamatan yang
masih beroperasi melakukan
perekaman data yakni di
Kecamatan Tanjungpinang
Timur, selebihnya di tampung
ke Disdukcapil Kota
Tanjungpinang, sedangkan
alat perekaman data di
Disdukcapil Kota
Tanjungpinang hanya
berjumlah 1 unit, sehigga
masyarakat harus mengantri
lama untuk perekaman data,
setelah proses perekaman,
akan dilakukan pencetakan E-
KTP, alat untuk mencetak E-
KTP yang beroperasi hanya
berjumlah 1 unit, 3 unit
dalam tahap perbaikan yang
menyebabkan terhambatnya
pelayanan. Sedangkan
berdasarkan indikator
Tersedianya Pegawai
Pelayanan juga masih kurang,
pegawai pelayanan yang
melayani masyarakat hanya
berjumlah 5 orang, tidak
sebanding dengan masyarakat
yang akan mengurus
dokumen kependudukan, hal
ini yang menyebabkan
masyarakat harus mengantri
lama jika masyarakat yang
mengurus dalaam keadaan
ramai. Namun berdasarkan
indikator Kerapian Pegawai
Pelayanan sudah baik,
pegawai pelayanan sudah
berpenampilan rapi dan sopan
dalam melayani masyarakat,
pegawai pelayanan juga
sudah berpakaian sesuai
dengan ketentuan yang
berlaku.
b. Berdasarkan Realibilitas
(Realibility), pada indikator
menjelaskan prosedur dan
persyaratan pengurusan,
pegawai pelayanan sudah
menjelaskan persyaratan dan
prosedur pengurusan
dokumen ke masyarakat, dan
untuk mempermudah
masyarakat mengetahui
prosedur dan persyaratan,
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang juga telah
menyediakan standard
pelayanan. Sedangkan
berdasarkan indikator
Ketepatan Jadwal Pelayanan
telah sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP)
c. Berdasarkan Responsivitas
(Responsiveness), pada
indikator Ketanggapan
Merespon Masyarakat, dapat
diketahui bahwa pegawai
pelayanan sudah tanggap
dalam merespon masyarakat
yang akan mengurus
dokumen kependudukan.
Setiap masyarakat yang akan
mengurus dokumen
kependudukan akan disapa
oleh pegawai pelayanan dan
menanyakan “ada yang bisa
dibantu?”. Sedangkan
berdasarkan indikator
ketanggapan menghadapi
komplain, walaupun banyak
komplain dari masyarakat
terkait dengan pelayanan di
Disdukcapil Kota
Tanjungpinang, pegawai
pelayanan tetap tanggap
dalam menghadapi komplain
dari masyarakat dengan
bersikap sabar dan ramah.
Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil juga telah
menyediakan ruang
pengaduan yang berfungsi
menampung setiap komplain
dari masyarakat dan
mencarikan solusinya, dan
juga seiap komplain dari
masyarakat di catat dan
dijadikan masukan untuk
kedepannya.
d. Berdasarkan Kepastian
(Assurance), pada indikator
kejujuran pegawai pegawai
pelayanan melayani
masyarakat sudah sesuai
dengan ketentuan, mereka
sudah jujur dan tidak
memungut biaya dalam
proses pengurusan dokumen
kependudukan. Sedangkan
indikator memberikan
informasi yang jelas, pegawai
pelayanan sudah berupaya
untuk memberikan informasi
yang jelas kepada masyarakat
dengan cara meminta
masyarakat untuk
menyertakan nomor telepon.
Jika dokumen kependudukan
telah selesai, maka pegawai
pelayanan akan
memberitahukannya kepada
masyarakat melalui telpon
e. Berdasarkan Empati
(Emphaty) pada indikator
Keramahan dan Kesopanan
Pegawai sudah baik, Hal ini
ditunjujjan dengan pegawai
pelayanan yang sudah
bersikap ramah serta sopan
kepada masyarakat. Dengan
begitu masyarakat akan
merasa nyaman saat
mengurus dokumen
kependudukan di Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang.
B. Saran
Adapun saran-saran yang
dapat penulis ajukan adalah sebagai
berikut :
a. Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang diharapkan
dapat menambah fasilitas
sarana dan prasarana, seperti
menambah jumlah kursi di
ruang pelayanan, dan segera
memperbaiki mesin
pencetakan KTP. Hal ini
sangat dibutuhkan untuk
menunjang pelayanan kepada
masyarakat agar lebih efektif
dan masyarakat merasakan
kenyamanannya.
b. Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang juga
diharapkan untuk memasang
plang tanda yang
mengarahkan masyarakat ke
ruangan pelayanan, sehingga
masyarakat tidak bingung dan
bertanya-tanya dimana letak
ruangan pelayanan