Kasaco Contact Center
-
Upload
thangcao76 -
Category
Business
-
view
2.821 -
download
1
description
Transcript of Kasaco Contact Center
1Hà Nội, 7/2008
2
Nội dung
I. Giới thiệu về Kasaco Contact center
II. Sản phẩm & dịch vụ
III. Tính tất yếu của việc thuê ngoài
IV. Phương án hợp tác kinh doanh
V. Giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ
VI. Giá trị mang lại cho đối tác
3
I. Giới thiệu về KASACO
1. Giới thiệu Công ty
Tên đầy đủ: CÔNG TY CÔ PHÂN DICH VU TRƠ GIUP THƯƠNG MAI KHANG AN
Tên viêt tăt : KASACO JSC
Cổ đông sáng lập:- Công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Điện tử (KASATI)- Công ty Cổ phần truyền thông A.D.T.E.C
Trụ sở: 270A, Lý Thường Kiệt, P.14, Q.10, Tp.Hồ Chí MinhChi nhánh: 104, Hoàng Văn Thái, P.Khương Mai, Thanh Xuân, Hà
Nội
4
2. Tổ chức bộ máy
Text Text
BÔ PHÂN CHĂM SOC KHACH HANG
BÔ PHÂN CHĂM SOC KHACH HANG
HÔI ĐÔNG QUAN TRI
Ban Giam Đôc
Phong HC-NS Phong Ky Thuât
Phong ĐT& QLCL
Phong TC-KT
Phong Kinh Doanh
Nhom SUPERVISOR
Chi Nhanh Ha Nôi
Phong Ky Thuât
Phong Kinh Doanh
Phong ĐT& QLCL
Phong Tông Hơp
5
3. Tầm nhìn – Sứ mệnh- Thông điệp
Đầu tư hệ thống thiết bị, CSHT vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi. Quy mô 2000 bàn.
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượt trội, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng;
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng;
Vươn ra thị trường quốc tế; Xây dựng và phát triển đội ngũ CBCNV làm việc chuyên
nghiệp, thân thiện và hiệu quả. Slogan: “Kết nối thông minh – SmartLink”
6
4. Giá trị cốt lõi
Hướng đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng;
Đội ngũ nhân viên là chủ đạo, then chốt; Đề cao văn hóa kinh doanh; Nâng cao uy tín & thương hiệu Đóng góp lợi ích cho cộng đồng;
7
5. Thị trường và đối tác
Thị trường: Viễn thông: Viettel, Vinaphone, MobiFone… Tài chính – Ngân hàng: Vietinbank, AGRbank Y tế Giáo dục và hướng nghiệp Văn hoá-Xã hội
8
6. Năng lực và kinh nghiệm (1)
Năng lực:
- Công ty Cổ phần với 30% vốn Nhà nước và một số cổ đông lớn;
- Các cán bộ chủ chốt nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Call Center;
- CSHT với mặt bằng khai thác 4.000 m2;- Hệ thống Call Center công nghệ hiện đại;
9
Kinh nghiệm:
6. Năng lực và kinh nghiệm (2)
Số điện thoai giai đáp
Quy mô
(Bàn)
Số lương
nhân sựThời gian băt đầu cung câp
Media Net
Call Center(08) 404.5555 20 40 người 01/12/2007
Paynet
Call Center(04) 7724.999 10 20 người 01/12/2007
Vinaphone II 18001091 60 140 người 08/2008
1080 Tp.HCM 08.1080 25 60 người 08/2008
10
II. San phẩm và dịch vụ (1)
Các dịch vụ gọi vào (Inbound Services): • Chăm sóc khách hàng qua điện thoại; • Đăng ký sự kiện, bán vé;• Tổ chức hội nghị qua Voice, Video, web; • Nhận và xử lý đơn hàng;• Quảng cáo, tiếp thị sản phẩm…• Tư vấn trong các lĩnh vực: tâm lý, tình cảm, sức khỏe…
Các dịch vụ gọi ra (Outbound Services): Telemarketing; Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật; Thiết lập cuộc hẹn; Nhắc nợ: tự động, nhân công;
11
Đào tạo & cung cấp nhân lực: Đào tạo nhân lực; Cho thuê nhân công;
Cho thuê hệ thống và phần mềm: Cho thuê hệ thống IVR; Các phần mềm chuyên dụng trong lĩnh vực Call center; Cho thuê hệ thống Call Center.
Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng: Cung cấp thông tin và tư vấn về dịch vụ hành chính
công; Các dịch vụ phục vụ học tập; Các dịch vụ giải trí, bình chọn;
II. San phẩm và dịch vụ (2)
12
III. Tính tât yêu của việc thuê ngoài
Xu hướng toàn cầu hóa, chia sẻ công việc; Cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà khai thác; Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng
cao; Nâng cao hiệu quả đầu tư:
Tinh gọn bộ máy; Tiết giảm chi phí; Chuyên môn hóa nghiệp vụ…
13
IV. Phương án hơp tác kinh doanh
Triển khai thử nghiệm:
Phương án 1: Cho thuê nhân công làm việc tại trụ sở của Viettel.
Phương án 2: Cho thuê nhân công & công cụ dung cụ làm việc tại Viettel.
Phương án 3: Cho thuê nhân công, mặt bằng và công cụ dụng cụ làm việc tại KASACO.
14
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ (1)
1. Mô hình vận hành khai thác
2. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá
3. Quản lý chất lượng dịch vụ
15
Ghi nhận hô sơ ĐTV
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(2)
Các tiêu chí tuyên dụng, sàng lọc đươc nâng cao
Huân luyện và đào tao
Giám sát cuộc gọi
Ky năng huân luyện và đào tao Giám sát
Ky năng ĐTV Đươc cai thiện
Tuyên dụng
Đào taoTra lời
cuộc gọi
Chương trình đào tao đươc điều chinh
Các ví dụ hay nhât
Cai tiên quy trình và hệ thống
Các tiêu chí tuyên dụng, sàng lọc đươc nâng cao
Ky năng huân luyện và đào tao Giám sát
Ky năng ĐTV Đươc cai thiện
Các tiêu chí tuyên dụng, sàng lọc đươc nâng cao
Ky năng huân luyện và đào tao Giám sát
Ghi nhận hô sơ ĐTV
Huân luyện và đào tao
Ghi nhận hô sơ ĐTV
Huân luyện và đào tao
1. Mô hình vận hành khai thác
16
++98
TIÊU CHUẨN TUYỂN
DUNG ĐIỆN THOAI VIÊN
Quy trình tuyên dụng và các bài kiêm tra đánh giá kha năng, ky năng của các ứng viên.
Quy trình
tuyên dụng
Nam, nữ, tuổi từ 20 đên 30. Tốt nghiệp: trình độ trung câp trở lên. Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cam, phát âm rõ và chuẩn, không nói ngọng, nói lăp, nặng tiêng địa phương Có ky năng giao tiêp tốt, ứng xử linh hoat, thông minh.Trình độ vi tính: sử dụng đươc các phần mềm vi tính ứng dụng văn phòng (VD: word, excel, Internet Explorer…). Ngoai ngữ: Tiêng Anh bằng A hoặc tương đương.
Tiêu chuẩn cơ ban của một điện thoai viên
Tỷ lệ 3:1 Cứ 3 ứng viên thì sẽ lựa chọn đươc 1 ứng viên đat tiêu chuẩn Tuyên dungTuyên dungTuyên dungTuyên dung
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(3)
2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá
17
Chương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên MớiChương Trình Đào Tao Điện Thoai Viên Mới
Phần 2 : Đào tao chuyên môn (LT)
San phẩm và dịch vụ
Thủ tục và nghiệp vụ
Các quy trình xử ly
Phần 1: Đào tao ky năng (LT)
Tâm ly khách hàng
Ky năng giao tiêp qua điện thoai
Khái niệm về Call Center,và nghề Điện thoai viên
Khái niệm về khách hàng, dịch vụ CSKH
Thái độ trong giao tiêp với khách hàng
Phần 3 :Đào tao tai chô
Thực hành tra lời tai chô
Đánh giá sau đào tao
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(4) 2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá
18
Đam bao thời gian tham gia khóa học.
Tích cực tham gia đóng góp y kiên trong các bài giang
Có ky năng
Kêt qua kiêm tra
Đánh giá sau đào tao
Tuyên dụng chính thức
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(5)
2. Tuyên dụng, đào tao và đánh giá
19
Giám sát cuộc gọi Các phương pháp giám sát; Tần suất.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng Thái độ giao tiếp qua điện thoại; Nghiệp vụ: Sự tinh thông nghiệp vụ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Mở đầu, lắng nghe…
Đo lường chất lượng: Mức độ hài lòng của khách hàng; Mức độ hài lòng của ĐTV; Các tiêu chí khác.
V. Giai pháp tổ chức cung câp dịch vụ(6)
3. Quan ly chât lương
20
VI. Giá trị mang lai cho đối tác
Đa dạng hóa, tăng tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ;
Nâng cao chất lượng dịch vụ, hình ảnh Công ty.
Chuyên nghiệp hoá dịch vụ; Tinh giảm bộ máy; Giảm chi phí, tăng doanh thu; Tăng hiệu quả hoạt động;