KARAKTERISTIKE USPJEŠNIH KOMPANIJA · Upravljanje kvalitetom 0 20 40 60 80 100 Inferiorna...
Transcript of KARAKTERISTIKE USPJEŠNIH KOMPANIJA · Upravljanje kvalitetom 0 20 40 60 80 100 Inferiorna...
23/11/2017
1
Upravljanje kvalitetom
0 20 40 60 80 100
Inferiorna Superiorna
(ili različita)
Relativna kvaliteta %
Izvor: The
PIMS Associates
Snažna
3
2
1
Slaba
0
10
20
30
40
Trž
išn
a d
ifere
ncijacija
Povrat investicija %
KARAKTERISTIKE USPJEŠNIH KOMPANIJA
27.11.2017. Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 2
23/11/2017
2
DEFINICIJA KVALITETE
• Robusni i dugotrajni proizvodi (McArthur)
• Prema specifikaciji
• 0% defekata, (6 sigma)
• TQM, EFQM …
• ISO obitelj standarda
• Ispunjavanje potreba kupaca (masovna kontrola kvalitete)
• Nadmašiti očekivanja kupaca s visokim stupnjem usluge i inovacije
• STVAR JE U PERCEPCIJI
Izvor: Westinghouse survey, USA
ZAŠTO KOMPANIJE GUBE KUPCE?
Pratite svoje postojeće kupce!
Tražite povratne informacije o Vašem poslovanju i njihovoj
percepciji kvalitete!
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 427.11.2017.
Smrt 1%
Kupac se preselio 3%
Konkurencija 5%Niža cijena 9%
Nezadovoljavajuće rješavanje pritužbi i
reklamacija 14%
Nedostatak Vašeg interesa 68%
23/11/2017
3
TROŠAK KVALITETE
Trošak pogreške (int./vanj.)• Otpad materijala• Otpad radne snage• Troškovi ponovne obrade• Vraćeni materijal• Troškovi garancije
Troškovi prevencije/procjene
• Vrijeme za inspekcije
• Testiranje
• Troškovi uređaja za inspekciju
• Obuka
• Kontrola procesa
• Revizija kvalitete
Trošak pogreške (int./vanj.) + Trošak prevencije/procjene
Trošak kvalitete =
Ukupno troškovi proizvodnje
Naglasak treba biti na stopi poboljšanja
Trošak koji je lagano mjeriti
5Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a27.11.2017.
TROŠAK LOŠE KVALITETE
Tradicionalni trošak +/- 6% od prodaje
• Trošak pogreške (int. / vanj.)
• Trošak prevencije
• Trošak procjene
Dodatni trošak +/- 25% od prodaje
• Više pripreme
• Trošak dostave
• Izgubljena prodaja
• Kasna dostava
• Gubitak lojalnosti kupaca
• Duga vremena trajanja ciklusa
Vidljivi trošak
Nevidljivi trošak
6Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a27.11.2017.
23/11/2017
4
SUSTAVI KONTROLE U ORGANIZACIJAMA
27.11.2017. Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 7
Plan:
Ciljevi
organizacije
i standardi
Kontrola kvalitete
Financijska kontrola
Kontrola budžeta
Kontrola inventara
Rezultati:
Ciljevi
organizacije
i standardi
Kvaliteta je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili
usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izričite
želje ili očekivane zahtjeve.
FILOZOFIJA OSIGURANJA KVALITETE
Kvaliteta – Inspekcije
• Same ne mogu smanjiti broj neispravnih proizvoda / pogreški
• Može zapravo smanjiti kvalitetu – ljudi postaju apatični
• Troškovi obično narastu sa poboljšanom kvalitetom
• Jedno žarište
Kvaliteta – Ugrađena u proces
• Neprekidno poboljšanje kvalitete rješavanjem glavnim uzroka, brzim korektivnim akcijama i primjenom Poka Yoke
• Zahtijeva puno sudjelovanje ljudi koji obavljaju posao
• Troškovi se smanjuju, a kvaliteta raste
• Sinergijska snaga svih poslovnih aktivnosti
8Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a27.11.2017.
23/11/2017
5
PROCES POBOLJŠANJA KVALITETE
• Razumijevanje: Shvaćanje da kvaliteta treba poboljšanja.
• Predanost: Obaveza poboljšanja na svim nivoima.
• Kompetencija: Obučiti ljude kako bi mogli napraviti poboljšanja.
• Komunikacija: Recite svima o kvaliteti
• Korekcija: Riješiti probleme kvalitete
• Trajanje: Nastavite poboljšavati
927.11.2017.
PROCESNI MODEL
27.11.2017. Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 10
1. Standard kvalitete(Koju razinu kvalitete želite
postići?)
2. Procesi(Na koji način želite postići
tu kvalitetu?)
3. Oprema i sredstva (Koji
izvori su vam na raspolaganju
za postizanje određenog
standarda kvalitete?)
4. Obuka i znanje(Kakva obuka i znanje su vam
dostupni kako bi vam pomogli
postići određeni standard
kvalitete?)
INPUTI PROCES OUTPUTI
23/11/2017
6
Poziv kupca Naručivanje Proizvodnja IsporukaPost-
prodajni servis
ANALIZA PROCESA U CJELINI
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1127.11.2017.
CILJEVI
• Razumjeti način na koji se stvara radno mjesto usredotočeno na kvalitetu putem
– Korištenje standardnih operativnih procedura
– Osiguranje prikladne obuke, alata i tehnika za samo-inspekciju
– Vizualno upravljanje učinkom kvalitete
• Kritični koncept je ugradnja kvalitete u proces kroz sudjelovanje ljudi koji su uključeni u proces
• Cilj je stvoriti radno mjesto koje je usredotočeno na kvalitetu, pri čemu se u žarištu nalazi prevencija pogreški, pronalaženje glavnih uzroka problema u kvaliteti primjenom alata za kontrolu i sustava osiguranja kvalitete
23/11/2017
7
VIZUALNI MANAGEMENT
• Označavanje primjera graničnih vrijednosti za radnike na radnim mjestima
• Poboljšanje strojeva kako ne bi proizvodili neispravne proizvode (koristiti Poka-Yoke)
• Postaviti znakove upozorenja na mjesta na kojima su nastale pogreške
• Pojašnjenje stope dobrih proizvoda i broja pritužbi te postavljanje novih ciljeva
• Korištenje Dijagrama riblje kosti i Pareto grafova kako bi se smanjio broj neispravnih proizvoda za svaku liniju
• Trenutačno prosljeđivanje informacije o greški prethodnom radnom mjestu
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 13
27.11.2017.
ALATI I SUSTAVI KVALITETE
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1427.11.2017.
Prevencija pogrešaka (Poka-
Yoke)
Standardne operativne
procedure (SOP)
Aktivnosti u malim grupama (SGA) i
poboljšanje kvalitete
Inspekcijski sustavi u dvije točke
Autonomne inspekcijske linije
5S,
razne vrste dijagrama za
statističko praćenje i analizu
6-sigma, 20 ključeva
TQM, EFQM, …Izaberite svoj alat i osmislite sustav !
23/11/2017
8
STANDARDNA OPERATIVNA PROCEDURA
• Standardna operativna procedura (SOP) je utemeljena na principima sustava vizualne kontrole. To je važan element sustava proizvodnje:
– koji sprječava ponovno pojavljivanje neispravnih proizvoda, operativnih pogrešaka i nezgoda te osigurava prihvaćanje ideja radnika
– Puno poboljšanje je moguće načiniti zbog neprimjetne standardne operativne procedure
SOP dokumenti su
najbolji postojeći
način obavljanja posla
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1527.11.2017.
Deming / Shewhartov PDCA ciklus
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1627.11.2017.
23/11/2017
9
POBOLJŠANJA I SISTEMI
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1727.11.2017.
RAZVOJ ISO 9001:2015
• Uslužno orijentiran (jak utjecaj na profit)
• Usredotočen na kupca
• Kontrola procesa
• Kontrola utjecaja na okoliš (veza ISO14000)
• Partnerstvo s dobavljačima i zajedničke strategije
• Liderstvo (uključivanje zaposlenih, transparentnost poslovanja, ovlašćivanje)
• Neprekidno napredovanje
• Prikupljanje i analiza podataka – baze znanja
23/11/2017
10
TQM
Rje
šava
nje
pro
ble
ma
Planiranje
Cje
lovi
tounapre
đenje
Alati za kontrolukvalitete
Ulo
ge i o
dgovo
rnosti
timova
i poje
din
aca
Kontinuirano
unapređenje i
standardizacija
Alati za
planiranjeUloge i
odgovornosti
timova i
pojedinaca
Strateško
planiranje
Alati za
kontrolu
kvalitete
Ulo
ge i
odgovo
rnost
i
timova
i poje
din
aca
Pokretanje
procesa
za kontrolu
kvalitete
TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM
• Sustav upravljanja koji je integralni dio strategije organizacije, te je usmjeren na kontinuirano unapređenje proizvoda i usluga kako bi se izgradila visoka razina zadovoljstva kupaca i njihova lojalnost organizaciji.
• Filozofija TQM
• Kvaliteta je jeftinija nego ispravljanje grešaka
• Zaposlenici žele unaprijediti kvalitetu proizvoda i usluga ako imaju adekvatnu podršku
• Značajni pomaci u kvaliteti zahtijevaju suradnje svih dijelova organizacije
• Unapređenje kvalitete zahtjeva veliku podršku uprave
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 1927.11.2017.
PRISTUP KVALITETI
Upravljanje operacijama poduzeća - 2017/2018 v2a 2027.11.2017.
23/11/2017
11
Ima li pitanja?(da ne ispadne da ne pitamo)