KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ fileKalite ? Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve...
Transcript of KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ fileKalite ? Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve...
KALİTE NEDİR, KALİTE
YÖNETİMİ KAVRAMLARI
Cahit BİLGİ
KALİTE NEDİR?
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı
karakteristikler toplamıdır.
Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin
belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya
koyan karakteristiklerin tümüdür.
Cahit BİLGİ
Kalite
E
PQ
Q = Kalite
P = Performans
E = Beklentiler
Cahit BİLGİ
Kalite ?
Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve
uygunluk kalitesi)
Amaca uygunluk.
Şartlara uygunluk.
Değişkenlik ile ters orantılıdır.
Cahit BİLGİ
Kalite
Bir teknik resim örneği Cahit BİLGİ
Kalite
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel
şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu
araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles
of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin
İlkeleri) adı altında yayınladı
Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan
ücretlerle motive edilmesini istiyordu.
Cahit BİLGİ
Kalitenin tarihçesi
1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir.
1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir.
1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.
Cahit BİLGİ
II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.
Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.
1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.
Kalitenin tarihçesi
Cahit BİLGİ
1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir.
Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır.
1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır.
Kalitenin tarihçesi
Cahit BİLGİ
Kalite Yönetiminin Gelişimi
1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi
1930 – Kabul örneklemesi için tablolar
1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri
1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite
Kontrol
1960 – Sıfır hata
1970 – Hizmetlerde kalite güvence
Cahit BİLGİ
Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam)
Kalite Güvence Sistemi
– Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir.
Stratejik Yaklaşım
– Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır,
– Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutları
Mükemmellik – Mutlak ölçüler
Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir.
Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı
Özel nitelikler – Daha fazla özellik
Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı
Güvenlik – Hasar riski
Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutları (devam)
Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü
Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı
Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret)
Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama
Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası
Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı
Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutlarına Örnekler
Boyut Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Performans Her şey çalışır , iyi
başarım gösterir,
durur. Sürüş, çalışma
tarzı, kullanılan
madde
Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır.
Nezaket, çabukluk
Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı
Özel nitelikler
(uygunluk,
yüksek
teknoloji)
CD çalar, Hücresel
telefon
Bilgisayar ile teşhis, hazır
olduğunda arama, tamirhanenin yeri
Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı Cahit BİLGİ
Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) Boyut Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen
zamanda hazırlanır
Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun,
Paslanma ve korozyona
karşı dayanıklı
Daha uzun süre dayanıklılık
Algılanan
Kalite
Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi
Satış sonrası
hizmet
Şikayetlerle ve/veya bilgi
talepleriyle başa çıkmak
Şikayetlerle ilgilenilmesi
Cahit BİLGİ
Hizmet Kalitesi
Uygunluk
Güvenilirlik
Zamanında cevaplandırma
Zaman
Güvence
Nezaket
Fiziki görünüm
Cahit BİLGİ
Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler
Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun
mu?
Güvenilirlik Problem çözüldü mü?
Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları
yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?
Zaman Müşteri ne kadar bekledi?
Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında
yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?
Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar
ve dostça davrandı mı?
Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü
iyi miydi? Cahit BİLGİ
Tipik bir üretim süreci
Cahit BİLGİ
Zayıf Kalitenin Sonuçları
İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer
gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.
Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.
Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek
stokların taşınması, geri dönüşler
Maliyetler:
– İç ve dış arıza maliyetleri
– Ek kontrol maliyetleri
– Ek güvenlik stoğu maliyetleri
Cahit BİLGİ
Kalite Sorumluluğu
Üst yönetim
Tasarım
Tedarik
Üretim/Operasyonlar
Kalite güvence
Paketleme ve nakletme
Pazarlama ve satış
Müşteri hizmetleri
Cahit BİLGİ
Kalite Sorumluluğu (devam)
Üst yönetim
– Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak
– Özendirmekten
sorumludur.
Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı
– Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin
– Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri
Cahit BİLGİ
Sürekli İyileştirme
Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen
iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe
KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.
Cahit BİLGİ
Kalite iyileştirmede kullanılan
istatistiksel yöntemler
İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol
kartları)
Deney tasarımı (off-line kalite kontrol
aracı)
Kabul örneklemesi
Cahit BİLGİ
Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için
diğer yaklaşımlar
İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar.
Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.
Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.
Cahit BİLGİ
6 Sigma
İstatistiksel
– Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul
edilmez
Kavramsal Olarak
– Hataları azaltmak için program tasarla
– Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir
Müşteri memnuniyetini arttırmak,
maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek
için yapılan iş sürecidir.
Cahit BİLGİ
6 Sigma Yönetimi
Güçlü liderlik sağlamak
Performans ölçülerini tanımlamak
Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek
Uygun insanları eğitmek ve seçmek
Cahit BİLGİ
6 Sigma Tekniği
Süreç performansını geliştirmek
Farklılıkları azaltmak
İstatistiksel modellerden faydalanmak
Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak
Cahit BİLGİ
6 Sigma Süreci
Tanımla (Define)
Ölç (Measure)
Analiz et (Analyze)
Geliştir/İyileştir (Improve)
Kontrol et (Control)
DMAIC
Cahit BİLGİ
Planla-uygula-kontrol et-
önlem al (PUKÖ) döngüsü
Cahit BİLGİ
Temel Kalite Araçları
Akış şemaları
Check sheets
Histogramlar
Pareto Analizi
Scatter diyagramları
Kontrol grafiği
Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)
Yönetim şeması (run chart)
Cahit BİLGİ
Check Sheet
Fatura Hataları Pazartesi
Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
A/R Hataları Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
|||| |||
||||
|||
|||| ||
Cahit BİLGİ
Pareto Analizi
Sebeplerin %20’si
Genellikle Problemlerin
%80’ini Yansıtır.
0
510
15
20
25
30
35
40
45
Hata
sayısı
Hata Sayısı 45 36 10 5 4
Çarpıklık Lekeli çıktıHatalı
etiketKayıp Diğer
Cahit BİLGİ
Kontrol Grafiği
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
ÜKS
AKS
Cahit BİLGİ
Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)
Sonuç
Malzemeler Metotlar
Donanım İnsanlar
Çevre
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep Sebep
Sebep
Sebep Sebep
Sebep
Sebep
Cahit BİLGİ
Run Chart
Zaman (saat)
Çap
Cahit BİLGİ
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi
geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile
harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.
T K Y
Cahit BİLGİ
TKY Yaklaşımı
1. Müşteri isteklerini belirle
2. Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak
ürün veya hizmet tasarla
3. Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek
süreçler tasarla
4. Sonuçları takip etmeyi sürdür
5. Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet
Cahit BİLGİ
TKY’nin Elemanları
Sürekli iyileştirme
Rekabetçi kıyaslama
İşgörenleri yetkilendirme
Takım çalışması/yaklaşımı
Gerçekleri temel alan kararlar
Araçlar bilgisi
Tedarikçi kalitesi
Şampiyon
Kaynaktaki kalite
Tedarikçiler
Cahit BİLGİ
ISO 9000 Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir
ISO nedir?
International Organization for Standardization
Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir
örgüttür
145 ülkenin katılımı var
180 teknik komitesi var
Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn.
Asbestoz, çinko)
Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve
entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik
aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için
standartlar oluşturmaktır Cahit BİLGİ
ISO 9000 standartlar serisi bir
mükemmellik seviyesi olmayıp, bir
işletmede kalite yönetim sisteminin
kurulması için asgari şartları belirleyen
bir kılavuz niteliğindedir !!
Cahit BİLGİ
ISO 9000 standartları serisini kim oluşturur?
176 numaralı teknik komite
Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu
komiteye fikir sunarlar
Türkiye’den TSE
Cahit BİLGİ
ISO 9000 Standartları
İlk seri 1987’de oluşturulmuştur
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı
ISO 9000/2000 versiyonunda;
9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı
altında teke indirgenmiştir
Cahit BİLGİ
TS EN ISO 9001:2008 NEDİR?
TS EN ISO 9001:2008
Revizyon
Tarihi
Standart
Numarası
Uluslararası
Standart
Kuruluşu
European
Norm
Türk Standardı
Cahit BİLGİ
TS-EN-ISO 9000-1: Kalite yönetimi ve kalite güvencesi standartları seçim ve kullanma
kılavuzu.
TS-EN-ISO 9000-2: ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003'ün uygulanmasına yönelik genel
kılavuz.
TS-EN-ISO 9000-3: ISO 9001'in yazılım geliştirme, üretme ve bakımına uygulanması
için kılavuz.
TS-EN-ISO 9000-4: Güvenilirlik programları yönetimi için kılavuz.
TS-EN-ISO 9001: Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi
modeli.
TS-EN-ISO 9002: Üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli.
TS-EN-ISO 9003: Son muayene ve deneylerde kalite güvencesi modeli.
TS-EN-ISO 9004-1: Kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu.
TS-EN-ISO 9004-2: Hizmetler için kılavuz.
TS-EN-ISO 9004-3: İşlenmiş malzemeler için kılavuz.
TS-EN-ISO 9004-4: Kalite geliştirme için kılavuz.
TS-EN-ISO 9005:. Kalite terimleri sözlüğü.
Cahit BİLGİ
ISO STANDARTLARININ
GÜNCELLENMESİ
ISO protokolleri bütün standartların benimsenmesi, yenilenmesi veya geri çekilmesi amacı ile BEŞ yılda bir gözden geçirilmesini gerektirmektedir. Bundan dolayı standart,
ISO 9000
ISO 9000 : 1994
ISO 9000 : 2000
olmak üzere ikinci kez gözden geçirilmiştir. Son ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Standardı 2000 yılı Aralık ayında yürürlüğe girmiştir.
Cahit BİLGİ
0.1 Genel
0.2 Proses Yaklaşımı
0.3 ISO 9004 ile ilişkiler
0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile uyumluluk
1.0 Kapsam,
2.0 Atıf yapılan standartlar(ıso14000, ıso9000, ıso9004, ıso19011)
3.0 Terimler tarifler,
4.0 Kalite Yönetim Sistemi,
5.0 Yönetimin Sorumluluğu,
6.0 Kaynakların Yönetimi,
7.0 Üretimin gerçekleştirilmesi,
8.0 Ölçme, analiz ve iyileştirme,
ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı
ANA MADDELERİ
Cahit BİLGİ
TS EN ISO 9001:2008 MADDELERİ
0-GİRİŞ 0.1: GENEL
0.2: SÜREÇ YAKLAŞIMI
0.3: ISO 9004 İLE İLİŞKİ
0.4: DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ
İLE UYUMLULUK
1.KAPSAM
2.ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3.TERİMLER VE TARİFLER
Cahit BİLGİ
MADDELER
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 GENEL ŞARTLAR
4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI
Cahit BİLGİ
MADDELER
5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ
5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK
5.3 KALİTE POLİTİKASI
5.4 PLANLAMA
5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM
5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ
Cahit BİLGİ
MADDELER
6.KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI
6.2 İNSAN KAYNAKLARI
6.3 ALT YAPI
6.4 ÇALIŞMA ORTAMI
Cahit BİLGİ
MADDELER
7.ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME
7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN
PLANLANMASI
7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ
SÜREÇLER
7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME
7.4 SATIN ALMA
7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN
SUNUMU
7.6 İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ
KONTROLÜ
Cahit BİLGİ
MADDELER
8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
8.1 GENEL
8.2 İZLEME VE ÖLÇME
8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN
KONTROLÜ
8.4 VERİ ANALİZİ
8.5 İYİLEŞTİRME
Cahit BİLGİ
TSE - ISO
TSE
• Milletlerarası Elektroteknik Komisyonu
(IEC),
• Avrupa Topluluğu Standart Kuruluşları
(CEN ve CENELEC),
• Avrupa Kalite Örgütü (EOQ ) üyesidir.
Ayrıca ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki
tek temsilcisidir.
Cahit BİLGİ
ISO 9000 BELGESİ ALMA AŞAMALARI
KALİTE EL KİTABINI KENDİLERİNE UYARLAMALIDIRLAR
TSE ‘YE MÜRACAAT FORMU İLE BAŞVURU
TSE TARAFINDAN FİRMANIN DENETİMİ
DENETİM OLUMLU İSE BELGE VERİLİR DEĞİLSE
EKSİKLİKLERİN GİDERİLMESİ İÇİN EK SÜRE TANINIR
TEKRAR DENETİMDEN SORA İSTENENLER YAPILMIŞ İSE
BELGE VERİLİR
BELGENİN SÜRESİ 3 YILDIR
Cahit BİLGİ
Cahit BİLGİ
Cahit BİLGİ