Kako zaraditi od turizma????

Što je zajedničko svim turističkim

objektima: moraju ostvariti profit i ne

mogu se micati s mjesta. Potrebno je

stalno ulaganje u proizvode i usluge. Objekti su ovisni o turističkoj destinaciji,

turističkim agencijama, lokalnoj

samoupravi.

Što možemo učiniti? Ako je destinacija

neatraktivna ili je sezonskog karaktera, objekt mora pripremiti što više različitih

proizvoda.

Prvo je opća digitalizacija. Digital check in, digital key,

omogućuje stranim gostima komfor modernih tehnologija.

Ako ne možete s mjesta, mičite se virtualno. Objekt mora biti

promoviran na internetu. Cijela promocija mora biti

koordinirana sa svim subjektima turizma na destinaciji.

To mogu biti: kongresni turizam i povezanost sa kafićima i

restoranima u kojima će gosti

jesti. Bitna je koordinacija i povezanost. Objekt mora učiniti

sebe atraktivnim.

Upravljanje u turizmu i ugostiteljstvu -motivacija

•Primjena liderstva u upravljanju turističkom destinacijom, objektom, agencijom•Ne ponašati se po sustavu ja sam mali

Bog•Moderni menadžer turizma neprestano

se educira i primjenjuje nove tehnologije u komunikaciji, kontaktu s kupcima•Na prvoj crti bojišnice•Razgovor sa svakim čovjekom

Psihologija turističkog i ugostiteljskog potrošača

• Voditi bazu podataka gostiju, tko su, što žele, koje su im navike

• Najzahtijevniji kupac na tržištu

• Plaća za svoje slobodno vrijeme

• Traži najveću razinu usluge

• Tretirati ga kao malo vode na dlanu

• Pozitivno iskustvo prenosi se na 5-9 osoba, negativno do 20

• Traži doživljaj i atrakciju, nešto što će naučiti i ponijeti sobom

Pozitivna komunikacija turističkih djelatnika

• Primjena pozitivne psihologije

• Ne postoji rečenica Ne

• Odvlačenje kupaca od negativnih događaja iz okruženja

• Primjer: Ako kupac traži uslugu koju nije moguće pružiti, nikada ne smije reći kako je nema, već ovu rečenicu mora zamijeniti rečenicom: „Ovo je ono što možemo učiniti za Vas ili pružiti alternativu”

Pozitivna komunikacija

•Afirmativni izrazi

-profitabilan

-ugodan

-zanimljiv

-nov

-moderan

-jedinstven

Pozitivna komunikacija

• Izrazi pretjerivanja:

-najjeftiniji

-najpoznatiji

-najbolji

-najnoviji

Vještina javnog nastupa

• Pobjeđivanje straha od javnog nastupa

• Sigurnost

• Izgradnja povjerenja

• Retorika

• Jezici

• Verbalna komunikacija

• Neverbalna komunikacija

• Slušanje

Životne funkcije prodaje u turizmu i ugostiteljstvu

• Pozitivno mišljenje

• Dobar izgled

• Simpatičnost i ugodnost

• Poznavanje u detalje proizvoda i usluge

• Poznavanje u detalje proizvoda i usluge konkurencije

Životne funkcije prodaje u turizmuDiferencijacija osoblja

• Kompetencija: Posjeduju vještine i znanje

• Uljudnost: prijateljski su nastrojeni, punipoštovanja i obzirni

• Kredibilitet: pouzdani su

• Vjerodostojnost: izvode uslugu dosljednoi točno

• Odgovornost: brzo odgovaraju nazahtjeve i problem kupaca

• Komunikacija: trude se razumjeti kupca ijasno komuniciraju

Rad s teškim klijentima i odgovaranje na prigovore

1. PAŽLJIVO SASLUŠAJTE PARTNERA I NE

UPADAJTE PARTNERU U RIJEČ.

2. PARAFRAZIRAJTE PARTNEROVE RIJEČI, DA

BISTE POKAZALI INTERESIRANJE ZA

ZABRINUTOST PARTNERA.

3. PITANJEM OTKRIJTE ŠTO JE PRAVI RAZLOG ZA

PARTNEROV PRIGOVOR.

4. ODGOVORITE NA PRIGOVOR PARTNERA.

5. PROVJERITE DA LI JE VAŠ ODGOVOR

ZADOVOLJIO PARTNERA.

6. NASTAVITE SVOJU PRIČU.

Neefikasno otklanjanje prigovora• “ODBRANAŠKIM” PONAŠANJEM

• “PRAZNIM” OBEĆANJIMA

• ŠUTNJOM ILI PASIVNIM SLUŠANJEM BEZ IKAKVE NAMJERE DA SE BILO ŠTO PODUZME

• NEPRISTOJNIM I GRUBIM PONAŠANJEM

• “PREBACIVANJEM” ODGOVORNOSTI NA DRUGOGA

• POKAZIVANJEM NETRPELJIVOSTI PREMA PARTNERU NEVERBALNOM KOMUNIKACIJOM

• OPTUŽIVANJEM PARTNERA

Zaključenje prodaje, postprodajne aktivnosti

• Pratiti verbalne i neverbalne znakove

• Prodaju zaključiti odmah

• Prodaju zaključiti alternativom

• Sendvič prodaja dobro-loše-dobro

• Požurivanje prodaje

• Emocinalno zaključenje prodaje

Postprodajne aktivnosti

• Uvijek pozdraviti gosta na odasku, pretjerati u tome

• Ponuditi mu poklon, suvenir za uspomenu

• Provjeriti zadovoljstvo ukazanom usugom

• Voditi bazu podataka gostiju, tko su, što žele, koje su im navike

Zahvaljujemo na pozornosti!

Darko Balaš, mr.oec.