PENGARUH FASILITAS, DISIPLIN DAN LINGKUNGAN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI KANTOR KECAMATAN JEKULO

KABUPATEN KUDUS

Puput Wijaya*, Ismiyati

Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang

Gedung C6 Kampus Sekaran Gunungpati Telp. (024) 8508015 Semarang

*Email :puput.wijaya@rocketmail.com

Abstrak

Kualitas pelayanan yang baik tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti

fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja yang tersedia di Kantor Kecamatan Jekulo

Kabupaten Kudus.Permasalahan dalam penelitian ini yaitu kurangnya fasilitas perlengkapan

kerja yang memadai, disiplin pegawai dalam hal ketepatan waktu menerbitkan Administrasi

Kependudukan dan kondisi lingkungan kerja yang kurang baik dalam hal kebisingan suara

yang ditimbulkan dari luar ruangan Kantor Kecamatan Jekulo.Metode pengumpulan data

yang digunakan adalah metode angket dan dokumentasi. Uji keberartian persamaan regresi

dilihat dari uji Fhitung = 94,900 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 sehingga diperoleh

Y = 4,178 + 0,400X1 + 0,232X2 + 0,610X3. Besarnya pengaruh secara simultan antara

fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja terhadap kualitas pelayanan yaitu 74%. Variabel

yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kualitas pelayanan Administrasi

Kependudukan secara parsial adalah lingkungan kerja yaitu sebesar 24,10%, sedangkan

untuk fasilitas dan disiplin berpengaruh lebih kecil yaitu masing-masing sebesar 14,13%

dan 7,67%.

Kata Kunci : Fasilitas, Disiplin, Lingkungan Kerja, Kualitas Pelayanan.

Abstract

Good service quality is influenced by several factors, such as facilities, discipline

and work environment. The initial observation showed some problems in quality service

such as; the working equipment facilities and public civil servants’ discipline were not good

because Jekulo Sub-district Office was noisy since the office was near to the road. The data

were colleted by questionnaire and documentation. The significance of the test equation as

calculated from the F test was 94,900 with probability was 0,000 <0,05, while the results

Y= 4,178+0,400X1+0,232X2+0,610X3. The simultaneous influence of facilities, discipline

and work environment toward the service quality was 74%. The most influential variable

toward the service quality of Residence Administration was work environment which

partially influenced up to 24,10%, whereas; the facility and disipline gave smaller influence

for14,13% and 7,67%.

Keywords: Facilities, Discipline, Work Environment, Service Quality.

Pendahuluan

Pelayanan setiap saat dibutuhkan oleh semua orang, bahkan dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Dilihat dari sifatnya,

pelayanan biasanya dikaitkan erat dengan masyarakat atau publik karena masyarakat setiap

waktu akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari pihak instansi atau birokrat,

meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan.Sarana pelayanan merupakan

segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat

utama atau alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam

rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Fasilitas selalu dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang terdapat dalam

suatu instansi atau organisasi.Memang tidak dapat dipungkiri bahwa fasilitas kerja

merupakan barang vital yang sangat dibutuhkan oleh suatu instansi untuk memperlancar

pelayanan terhadap masyarakat.

Suatu organisasi tentunya mempunyai aturan-aturan yang harus dilaksanakan oleh

pegawai, baik aturan yang tertulis maupun tidak tertulis.Disiplin dalam mentaati peraturan

merupakan cara untuk tetap menjaga kualitas pelayanan. Anoraga (2006) mejelaskan bahwa

“disiplin kerja yaitu suatu sikap, perbuatan untuk selalu mentaati tata tertib. Pada pengertian

disiplin juga tersimpul dua faktor yang penting yaitu faktor waktu dan kegiatan atau

perbuatan”. Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau, diawasi, dan

hal itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap pegawai dalam suatu organisasi,

terutama organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan.

Selain fasilitas dan disiplin kerja masih ada hal yang perlu diperhatikan guna

menunjang kualitas pelayanan publik yang maksimal, yaitu lingkungan kerja. Hal tersebut

disebabkan karena lingkungan kerja mempunyai pengaruh langsung terhadap para pegawai

dan lingkungan kerja merupakan keadaan fisik dimana seseorang melakukan tugas

kewajibannya sehari-hari termasuk kondisi ruang yaitu baik kantor maupun

pabrik.Penelitian ini lebih menekankan pada lingkungan kerja fisik sebagai salah satu

variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, karena lingkungan kerja fisik dapat

langsung dilihat dan dirasakan oleh masyarakat.

Kantor Kecamatan Jekulo merupakan dinas yang lebih sering melakukan

pelayanan kepada masyarakat karena semua hal yang berkaitan dengan kelengkapan surat-

surat untuk kehidupan masyarakat dilakukan setiap harinya di kantor tersebut. Pelayanan

yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus mengenai Administrasi

Kependudukan yaitu meliputi pelayanan penerbitan kartu keluarga (KK) dan kartu tanda

penduduk (KTP).

Hasil observasi awal diperoleh bahwa pengurusan penerbitan baik KK maupun

KTP dilakukan secara langsung oleh orang yang bersangkutan, sehingga menyebabkan

melonjaknya masyarakat yang datang ke Kantor Kecamatan Jekulo.Fasilitas perlengkapan

kerja yang berupa alur bagan pengurusan Administrasi Kependudukan yang peletakannya

kurang strategis menyebabkan pengunjung tidak mengetahui alur penerbitan Administrasi

Kependudukan. Masalah lain yang dapat dilihat di Kantor Kecamatan Jekulo yaitu sering

terjadinya kebisingan karena Kantor Kecamatan Jekulo terletak di samping jalan raya yang

banyak dilewati kendaraan besar dan adanya beberapa pengunjung yang merasa kurang

puas terhadap kualitas pelayanan pegawai yang tidak tepat waktu sesuai dengan waktu yang

dijanjikan oleh pegawai dalam hal penerbitan Administrasi Kependudukan.

Konsep kualitas sendiri sebenarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif

yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Untuk yang berwujud barang,

ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.

Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan

produknya adalah proses itu sendiri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Tjiptono (2000) mengutip dalam Lovelock (1988) menurut Wyckof

“kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman dkk (1998)

dalam Lupiyoadi (2001)menyimpulkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu 1) Bukti

Fisik, 2) Kehandalan, 3) Ketanggapan, 4) Jaminan dan Kepastian, 5) Empati.

Fasilitas merupakan segala hal yang dapat memudahkan dan melancarkan

pelaksanaan kegiatan, yang dapat memudahkan kegiatan dapat berupa sarana dan prasarana

yang berupa peralatan dan perlengkapan kerja operasional lainnya, yang tersedia di dalam

kantor dan dapat mendukung pelaksanaan pekerjaan yang mempunyai hubungan dan

pengaruh langsung terhadap pelaksanaan pekerjaan pegawai di kantor.MenurutMoenir

(1987) “fasilitas adalah segala sesuatu yang digunakan, dipakai, ditempati, dan dinikmati

oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun untuk kelancaran

pekerjaan”. Moenir (1987), menyebutkan bahwa fasilitas kerja dapat digolongkan atas tiga

golongan besar yaitu 1) Fasilitas Alat Kerja, 2) Fasilitas Perlengkapan Kerja, 3) Fasilitas

Sosial.

Disiplin merupakan suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun

tidak tertulis yang telah ditetapkan. Ketaatan terhadap aturan yang tertulis sudah cukup

jelas, karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua

orang yang berkepentingan.Lain halnya dengan aturan yang tidak tertulis misalnya

kebiasaan, adat istiadat dan yang lebih luas lagi norma, untuk mengerti dan memahami

kemudian mematuhi aturan yang tidak tertulis diperlukan waktu, dan bentuk ketaatan itu

adalah kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Menurut Gordon S.

Watkins dkk (1950) dalam Moenir (2001) “disiplin dalam pengertian yang utuh ialah suatu

kondisi atau sikap yang ada pada semua anggota organisasi yang tunduk dan taat pada

aturan organisasi”.Mengenai disiplin Moenir (2001) membedakan “2 (dua) jenis disiplin

yang sangat dominan dalam usaha menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang

dikehendaki oleh organisasi, kedua disiplin itu ialah disiplin dalam hal waktu dan disiplin

dalam hal kerja”. Sehingga dapat disimpulkan indikator variabel disiplin yaitu 1) Ketepatan

Waktu, 2) Tanggung Jawab, 3) Ketaatan Terhadap Aturan.

Lingkungan merupakan suatu komponen yang dapat mempengaruhi individu yang

ada di dalam lingkungan tersebut. Lingkungan yang baik tentunya akan membawa individu

ke dalam perbuatan yang positif dan sebaliknya apabila lingkungannya buruk maka akan

membawa individu ke dalam perbuatan yang negatif. Menurut Sunyoto (2013) “lingkungan

kerja adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja dan yang dapat mempengaruhi

dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan”.The Liang Gie(2000)

meyimpulkan “Unsur-unsur lingkungan kerja fisik yaitu1) Cahaya, 2) Udara, 3) Suara, dan

4) Warna”.

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu Mukhadiono

dan Subagyo (2011) mengemukakan bahwa fasilitas pelayanan yang lengkap dan memadai

merupakan kondisi yang harus diwujudkan agar pelayanan yang disajikan mampu mencapai

kualitas yang tinggi.Agung (2013) menyimpulkan bahwa dimana semakin tinggi disiplin

kerja maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah disiplin

kerja maka semakin rendah pula kualitas pelayanan.Nurmasitha dkk (2013) menjaga

lingkungan kerja merupakan salah satu faktor penting untuk pembentukan suatu kualitas

pelayanan yang baik. Karena dengan bekerja di dalam lingkungan yang aman dan nyaman

sangat besar pengaruhnya terhadap pekerjaan yang akan dihasilkan.

Berdasarkan uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka perumusan

masalah dari penelitian ini adalah 1) Bagaimana fasilitas, disiplin, lingkungan kerja

terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo

Kabupaten Kudus?, 2) Bagaimana pengaruh fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja terhadap

kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten

Kudus?, 3) Seberapa besar pengaruh fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja secara simultan

terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di kantor Kecamatan Jekulo

Kabupaten Kudus?.

Metode Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian survey.Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah berkunjung ke

Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus selama kurun waktu tahun 2013 yaitu 3106

pengunjung. Penentuan jumlah sampel yaitu menggunakan teknik sampling aksidental

(accidental sampling) dimana dalam mengambil sampel dengan pertimbangan tertentu

yang tidak dirancang pertemuannya terlebih dahulu. Penentuan jumlah sampel yang

mewakili populasi secara keseluruhan menggunakan pendapat Slovin dalam Umar (2004)

pemakaian rumus tersebut mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal dengan

kesalahan pengambilan sampel 10%, sehingga diperoleh 100 pengunjung sebagai sampel

dalam penelitian ini.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi dan

angket.Metode Angket ini digunakan untuk memperoleh data tentang fasilitas, disiplin,

lingkungan kerja dan kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket semi terbuka, dimana responden

diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban sesuai dengan persepsi masing-masing

dengan menggunakan skala Ordinal atau Likert, yaitu skala yang berisi lima pilihan

jawaban. Metode analisis uji instrumen yang digunakan meliputi uji validitas dan

reliabilitasmenggunakan taraf signifikansi 0,05 dengan bantuan programSPSS For Windows

Release 16.0. Metode analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif persentase,

uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda yang menggunakan taraf signifikansi

0,05 dengan bantuan programSPSS For Windows Release 16.0.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil analisis deskriptif variabel disiplin menunjukkan skor rata-rata jawaban

responden sebesar 27 masuk dalam kategori kurang baik, karena fasilitas alat kerja yang

disediakan untuk pengunjung seperti penempatan bagan alur pengurusan penerbitan

Administrasi Kependudukan yang diletakkan kurang strategis. Fasilitas perlengkapan kerja

seperti penyediaan tempat duduk untuk pengunjung yang terbatasdan fasilitas sosial seperti

fasilitas kantin dan koperasi untuk pegawai maupun pengunjung yang tidak tersedia di

Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.Pemenuhan fasilitas kerja yang baik tentunya

akan menunjang kualitas pelayanan yang baik oleh pegawai untuk pengunjung dan

sebaliknya tidak terpenuhinya suatu fasilitas kerja yang baik akan sangat mengganggu

bahkan memberikan efek kualitas pelayanan yang buruk oleh pegawai untuk pengunjung.

Sejalan dengan Sunyoto (2013) yang menyatakan bahwa segenap fasilitas yang diperlukan

dalam mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaanmerupakan suatu hal yang harus dipenuhi

oleh organisasi, tentunya dengan harapan semakin lengkap fasilitas yang dimiliki akan

semakin baik kualitas pelayanan.

Hasil analisis deskriptif variabel disiplin menunjukkan skor rata-rata jawaban

responden sebesar 23 masuk dalam kategori kurang baik, karena disiplin kerja pegawai

seperti penerbitan Administrasi Kependudukan yang tidak tepat waktu sesuai waktu yang

telah dijanjikan oleh pegawai kepada pengunjung, pegawai enggan bertanggung jawab dan

tidak menerima saran atas kesalahan yang telah dilakukannya dalam penerbitan

Administrasi Kependudukan seperti salah ketik nama dalam KK atau E-KTP dan pegawai

seringkali tidak memakai kartu identitas pegawai serta tidak memakai sepatu pada saat

melakukan pelayanan. Pelaksanaan disiplin kerja pegawai yang baik akan mengakibatkan

kualitas pelayanan yang baik pula bagi pengunjung. Hal tersebut didukung oleh Sunyoto

(2013) bahwa peraturan kerja yang baik dan jelas dapat memberikan pengaruh yang baik

terhadap kualitas pelayanan pegawai, dengan perangkat peraturan tersebut pegawaiakan

dituntut untuk menjalankan aktivitasnya guna mencapai tujuan perusahaan maupun tujuan

individu dengan pasti.

Hasil analisis deskriptif variabel lingkungan kerja menunjukkan skor rata-rata dari

jawaban responden sebesar 28 yang masuk dalam kategori baik, karena lingkungan kerja

seperti warna sudah menunjang kualitas pelayanan, akan tetapi indikator cahaya, udara dan

suara masuk dalam kategori kurang baik dikarenakan cahaya matahari tidak dapat

mencukupi penerangan di Kantor Kecamatan Jekulo. Kondisi udara di Kantor Kecamatan

Jekulo tidak dilengkapi alat pengatur suhu udara seperti kipas angin atau AC. Kondisi suara

di Kantor Kecamatan Jekulo sangat bising yang disebabkan oleh suara yang ditimbulkan

dari luar ruangan.Kondisi lingkungan kerja yang baik akan menunjang terbentuknya

kualitas pelayanan yang baik bagi pengunjung, karena lingkungan kerja secara tidak

langsung dapat mempengaruhi kualitas pelayanan seorang pegawai dalam melaksanakan

tugasnya. Hal tersebut senada dengan pendapat Anoraga (2006) yang menyatakan bahwa

kondisi tempat kerja yang baik yang ditandai oleh baiknya peredaran udara yang cukup,

penerangan lampu yang terang dan jauh dari kebisingan suara yang mengganggu

konsentrasi kerja membuat karyawan betah bekerja, lingkungan kerja yang seperti ini akan

meningkatkan semangat dalam bekerja sehingga akan berdampak pada kualitas pelayanan.

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini menggunakan uji multikolinearitas, uji

normalitas, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.Hasil output uji multikolinearitas

diperoleh nilai VIF untuk variabel fasilitas sebesar 2,750; disiplin sebesar 1,579 dan

lingkungan kerja sebesar 2,551 sangat jauh dari 10. Nilai tolerance variabel fasilitas sebesar

0,364; disiplin sebesar 0,633 dan lingkungan kerja sebesar 0,392 sehingga semua nilai

tolerance berada di atas 0,10 dan dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar

variabel independen dalam model regresi. Normalitas data dapat di deteksi dengan uji

kolmogrov-smirnov yaitu berdasarkan pengolahan data diperoleh sebesar 0,444 dengan

probabilitas signifikan 0,989 memiliki tingkat signifikan diatas 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal.Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan mengamati grafik scatterplot dengan pola tiitk-titik yang menyebar di atas dan di

bawah sumbu Y, dari output diperoleh grafik Scatterplot yang menunjukkan bahwa titik-

titik menyebar secara acak serta tersebar secara baik di atas maupun di bawah angka nol

pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi antar variabel bebas

tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji linearitas dapat diketahui dengan mengamati test for

linearity dengan taraf signifikan kurang dari 0,05. Hasil uji linearitas antara variabel

fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja dengan kualitas pelayanan dengan nilai linearity

sebesar 0,000 sehingga variabel fasilitas, disiplin dan lingkungan dengan variabel kualitas

pelayanan mempunyai hubungan yang linear.

Hasil analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS for Windows

release 16 diperoleh nilai dari Fhitung sebesar 94,900 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 yang

menunjukkan bahwa nilai F yang diperoleh tersebut signifikan sehingga diperoleh

persamaan regresi Y = 4,178 + 0,400X1 + 0,232X2 + 0,610X3.Besarnya pengaruh fasilitas,

disiplin dan lingkungan kerja terhadap kualitas pelayanan Administrasi Kependudukan di

Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus secara simultan dapat diketahui dari nilai

Adjusted R Square. Hasil perhitungan diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,74 yang

berarti besarnya pengaruh secara simultan sebesar 74%, hasil tersebut menunjukkan bahwa

fasilitas, disiplin dan lingkungan kerja bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus.

Simpulan

Hasil analisis deskriptif variabel fasilitas, variabel disiplin dan variabel lingkungan

kerja menunjukkan bahwa fasilitas di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori

kurang baik, kondisi disiplin di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori kurang

baik, dan kondisi lingkungan kerja di Kantor Kecamatan Jekulo masuk dalam kategori

baik.Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dapat disimpulkan bahwa fasilitas,

disiplin dan lingkungan kerja berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan

Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus sebesar 74%.

Sarandari penelitian ini yaitu : 1) Peletakan bagan alur pengurusan Administrasi

Kependudukan supaya diletakkan di tempat yang strategis, agar pengunjung dapat melihat

dengan seksam, 2) Bagi pegawai pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor

Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus supaya di dalam menerbitkan Administrasi

Kependudukan sesuai waktu yang telah dijanjikan oleh pegawai kepada pengunjung, 3)

Gedung Kantor Kecamatan Jekulo Kabupaten Kudus agar dilengkapi dengan pengedap

suara, supaya tidak terdengar kebisingan yang ditimbulkan dari luar ruangan.

Ucapan Terima Kasih

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman M. Hum. Rektor Universitas Negeri Semarang, yang telah

memberikan kemudahan administrasi dalam penyusunan skripsi ini.

2. Dr. S. Martono, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan izin untuk melaksanakan penelitian.

3. Dra. Nanik Suryani, M. Pd. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas

Negeri Semarang yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.

4. Ismiyati, S. Pd. M. Pd. Selaku dosen pembimbing, yang dengan kesabaran dan

ketekunan telah memberikan bimbingan, dukungan, dan bantuan dalam penyelesaian

skripsi ini.

5. Teguh Riyanto, S. STP selaku Plt. Camat Jekulo yang telah memberikan kesempatan

untuk melaksanakan penelitian.

6. Pengunjung Kantor Kecamatan Jekulo yang telah bersedia menjadi responden dalam

pengambilan data penelitian ini.

Daftar Pustaka

Agung, Bonusia P. 2013. “Hubungan Antara Disiplin Kerja Dengan Kualitas Pelayanan

Concierge Pada Hotel Sahid Jaya Solo”.Dalam Jurnal Talenta Psikologi, Vol. 2 No.

1. Surakarta: Universitas Sahid Surakarta

Anoraga, Panji. 2006. Psikologi Kerja. Jakarta: Rineka Cipta

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Moenir, H.A.S. 1987. Pendekatan Manusiawi dan Organisasi Terhadap Pembinaan

Kepegawaian. Jakarta: Gunung Agung

_____________. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi

Aksara

Mukhadiono dan Widyo Subagyo. 2011. “Pengaruh Prosedur dan Fasilitas Pelayanan

terhadap Kualitas Pelayanan Peserta Program Jamkesmas Di Puskesmas I Cilongok”.

Dalam Jurnal Keperawatan Soedirman, Vol. 6 No. 1. Semarang: Poltekkes

Nurmasitha, Faiza. dkk. 2013. “Pengaruh Kompetensi Pegawai dan Lingkungan Kerja

Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Sidoarjo)”. Dalam Jurnal Administrasi Publik, Vol. 1 No. 6.Malang :

Universitas Brawijaya

Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner dan Analisis Data Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: CAPS

The Liang Gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta:

Andi

Umar, Husein. 2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama