JUDO, TYÖPAJA 6, 2.9.2019 Häiriö- ja kriisiviestintä¤iriö_ja... · Onko viestinnän...
Transcript of JUDO, TYÖPAJA 6, 2.9.2019 Häiriö- ja kriisiviestintä¤iriö_ja... · Onko viestinnän...
© Hill+Knowlton Strategies1
JUDO, TYÖPAJA 6, 2.9.2019
Häiriö- ja kriisiviestintä Tarja Jussila / Hill and Knowlton Finland Oy
© Hill+Knowlton Strategies2
Kriisi on
yllättävä tapahtuma tai prosessi, joka haittaa pahasti organisaation
normaalia toimintaa, sen taloudellista tulosta, brändejä, mainetta, siellä työskenteleviä tai
asioivia ihmisiä, sen asiakkaita tai muita tärkeitä sidosryhmä
© Hill+Knowlton Strategies3
Kriisi käynnistyy
Puutteellinen viestintä
Informaatiotyhjiö
Mediamylläkkä
Kriittinen arvostelu
Sidosryhmien vaatimukset
kasvavat
Vaatimuksiin ei vastata
Suuttumus
Aktivisimi
Mainehaitta
Organisaation toiminta kärsii
© Hill+Knowlton Strategies4
Miten poikkeus- tai kriisitilanne vaikuttaa MINUN arkeeni?
© Hill+Knowlton Strategies5
DigitalisaatioMedian murros
Yleisön murrosViestinnän
murros
© Hill+Knowlton Strategies
Tänään…digimurros muuttaa yleisösi käytöstä, nopeutta ja odotuksia
Mikä on muuttunut
© Hill+Knowlton Strategies
Tänään… täysin uusia heikkouksia käytetään sinua vastaan
Mikä on muuttunut
© Hill+Knowlton Strategies
Tänään… sinua arvostellaan sen perusteella mitä tiesit, milloin tiesit ja miten taitavasti ja pian kerroit siitä
Mikä on muuttunut
31.8.2019
© Hill+Knowlton Strategies9
Kriisiviestinnälläminimoidaan haitat organisaation toiminnalle,
tulokselle ja maineelle vastuullisella, oikea-aikaisella ja läpinäkyvälläviestinnällä julkisuuteen ja työntekijöille
© Hill+Knowlton Strategies10
Kriisitilanne on syntynyt. Jos tarpeen, soita 112 ja
varmista ihmisten turvallisuus.
Soita välittömästi omalle esimiehellesi. Jos et saa
vastausta, soita liiketoimintajohtajalle tai
toimitusjohtajalle, kunnes saat vastauksen.
Toimitusjohtaja kokoaa kriisiryhmän.
Kriisiryhmä arvioi tapahtuneen, päättää
toimista ja tiedottamisesta.
Organisaation nimissä lausuntoja antaa vain sovittu henkilö, joka koordinoi viestintää
organisaation ja kolmansien osapuolien välillä.
Kriisitiedottamisessa muistettavia asioita: • verkkosivut, some-kanavat
• asiakaspalvelu
• mediakontaktit
• sidosryhmät, viranomaiset, toimiala, omaiset
• työntekijät, luottamushenkilöt, työsuojeluvaltuutetut.
Jos toimittaja haluaa haastatella kriisitilanteessa:
• ainoastaan kriisivastuullinen on oikeutettu antamaan lausuntoja
• kieltäydy kohteliaasti ja pyydä toimittajaa kääntymään kriisivastuullisen puoleen.
Työntekijän
velvollisuudet
päättyvät, älä
viesti enää
mitään
minnekään,
vaan ohjaa
kääntymään
kriisivastuul-
lisen puoleen.
© Hill+Knowlton Strategies11
11
Incident Commander(Crisis lead)
Health & Safety*
Finance
2IC | Deputy*
Business Continuity | Operational Response*
Communications
Board | Executive Crisis Comms Lead
Liaison
Internal
Media
National
EU
Copywriter
Graphic Design
Website
Social Media
Monitoring
Stakeholder LeadsNOTE: Additional stakeholder group
leads may be warranted
Functional LeadsNOTE: Additional functional support may be warranted
Operations
Planning
* - Depending on nature of crisis
Translation
© Hill+Knowlton Strategies
Julkinen
▪ Media ja toimittajat
Piilossa
▪ Poliitikot▪ Viranomaiset▪ Järjestöt▪ Työntekijät ▪ Kumppanit▪ Muu toimiala▪ Muut sidosryhmät (yliopistot,
instituutiot jne.)
© Hill+Knowlton Strategies13
Kriisiviestinnän uudet vaatimukset
Ole ensimmäinen
Ole oikeassa
Ole uskottava
Viesti usein
Viesti ajallaan
Ole läpinäkyvä
Ole tavoitettavissa
Ole joustava
© Hill+Knowlton Strategies14
Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia
© Hill+Knowlton Strategies15
Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia
© Hill+Knowlton Strategies16
Kriisiviestinnän uusia vaatimuksia
© Hill+Knowlton Strategies17
Kriiseihin valmistautuminen
VAIHE Määritä prosessit1
VAIHE Jaa roolit2
VAIHE Tuota materiaalit ja alustat3
VAIHE Määritä avainsidosryhmät4
VAIHE Harjoittele ja kehitä5
Riskiarviot ja skenaariot
Riski
Issue
Kriisi
Riskien tunnistaminen
Tiedon kulku
Kriisiryhmä ja työn käynnistys
Kriisitoimien seuraaminen
Ns. Dark site verkkosivuille
Kriisiviestit, -suunnitelmat, ja -materiaalit
Tavoittaminen
Omistajat
Hyväksyntä ja jakelut
© Hill+Knowlton Strategies18
Agenda
Sound bite
Proof point
Mitä haluan saada aikaan?
Mikä viesti tukee tavoitettani?
Miten todistan viestini?
© Hill+Knowlton Strategies
© Hill+Knowlton Strategies
C
A
P
19
Kriisiviesti - CAP
CONCERNMyötätunto
ACTIONTeko
PERSPECTIVEKonteksti
“Ymmärrämme millaista tuskaa tilanne aiheuttaa kansalaisille ja otamme asian siksi erittäin vakavasti.
Olemme käynnistäneet prosessin, jolla estämme vastaavan tapahtumisen jatkossa.
Emme näe, että tämä nyhtökauran loppuminen Kampin myymälästämme on aiheuttanut välitöntä vaaraa kellekään.”
© Hill+Knowlton Strategies20
Kerro vain faktat, älä spekuloi Pidä viesti
yksinkertaisena
Älä vähättele tai puolustele
tapahtunutta
Älä provosoidu
Älä valehtele tai sumuta
Älä syyttele
Osoita yhteistyöhalusi
Muista kaikki sidosryhmät
Hyödynnä kaikkia kanavia
Älä odota mediaa, viesti suoraan
© Hill+Knowlton Strategies21
Miten ylläpidän luottamusta?
© Hill+Knowlton Strategies
Kriisinhallinnan eri osa-alueet
ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO
Johtaminen ja viestintä
© Hill+Knowlton Strategies
Kriisinhallinnan eri osa-alueet
ENNAKOINTI REAGOINTI JÄLKIHOITO
Johtaminen ja viestintä 4–9+
© Hill+Knowlton Strategies24
Vain lahjattomat harjoittelevat?
H+K FlightSchool+™
Onko viestinnän ohjeistuksenne ajantasainen?
Miten hyvin viestinnän ohjeistus tunnetaan organisaatiossanne?
Hallitsevatko puhehenkilönne roolinsa?
Milloin viimeksi treenasitte suullista viestintää?
Viestinnän simulaatioharjoitus erottelee jyvät akanoista.