João Pessoa, PB 2008 COMUNICAÇÃO E QUALIDADE Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS.
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João Pessoa, PB 2008
COMUNICAÇÃO E QUALIDADE
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS
Expressões polissêmicas
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRSComunicação e Qualidade
Comunicação e Qualidade
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRSComunicação e Qualidade
Comunicação Qualidade
Excelência
Resultados
• De qual comunicação estamos falando?
• O que entendemos por Qualidade?
• Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos?
• Quais os resultados efetivamente esperados no ‘investimento’ em comunicação?
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Algumas questões necessárias:
• A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são fáceis. (WOLTON, 2006)
• [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se, ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006)
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• Os Fundamentos da Excelência Conceitos• Pensamento Sistêmico• Aprendizado organizacional• Cultura da Inovação• Liderança e Constância de propósitos• Orientação por Processos e Informações• Visão de Futuro• Geração de Valor• Valorização das pessoas• Conhecimento sobre o Cliente e o mercado• Desenvolvimento de Parcerias• Responsabilidade Social
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LiderançaEstratégias e Planos
ClientesSociedade
Informação e ConhecimentoPessoas
Processos Resultados
Critérios de Excelência
Comunicação
Comunicação
De qual comunicação estamos falando?
Interlocução
Compartilhamento
Interação
Diálogo
COMUNICAÇÃO
Comunicação é processo.
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A comunicação para a Qualidade
Cultura de Excelência
Cultura de Informação
Valor [estratégico] da Comunicação
Cultura de Comunicação
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Mudança de paradigma
Cultura de Informação
Cultura de Comunicação
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Informação e/ou comunicação
Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos;
Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si .
(VILLAFÃNE, 1999)
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Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de comunicação
todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam, apesar das diferenças ou mesmo das oposições,
o desenvolvimento pessoal ou institucional.
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Cultura de Comunicação
Cultura da Excelência
Necessitam ser construídas e compartilhadas
Alinhadas e em sintonia com o Planejamento Estratégico Organizacional
Cultura de Comunicação
AfetividadePertencimento
Interação
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Diálogo
Participação
TransparênciaRespeito
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Públicos Internos Organização
Comunicação com Qualidade e para a
Qualidade
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A comunicação como valor estratégico
Clareza na identificação dos públicos
Adequação dos canais de comunicação e das linguagens
Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos
Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência
Comunicação Integrada
Comunicação como valor
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Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa
Imagem corporativa Identidade corporativa
Editoração multimídia
Publicidade Institucional Comunicação Interna
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
Processo ComunicativoFluxos informativosRedes formais e informaisBarreirasMídias internas
Marketing COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Publicidade Promoção de vendas Feira e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda pessoal
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
O mix da comunicação nas
organizações
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Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional O mix da
comunicação nas organizações
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
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O mix da comunicação nas
organizações
Comunicação InternaCOMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
Processo ComunicativoFluxos informativosRedes formais e informaisBarreirasMídias internas
Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)
Por que comunicação interna?
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Cultura de Comunicação
AfetividadePertencimento
Cultura da Excelência
Comunicação Interna
Comunicação Interna
Comunicação Administrativa
Não é sinônimo de
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Comunicação Interna
de Endomarketing
Não é sinônimo de
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É voltada [ e pensada] para os funcionários.
Busca desenvolver o sentimento de pertencimento, estimular
a interação, o diálogo e a satisfação no ambiente de trabalho.
Comunicação Interna
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Públicos Internos Colaboradores
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Os públicos internos constituem (ou deveriam constituir), sob a perspectiva de uma
gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização.
BUENO (2005)
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A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia
básica dos empresários que desejam a efetividade [ e a excelência] de sua
organização.
MARCHIORI(2005)
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A comunicação interna é uma ferramenta estratégica de gestão [...] na verdade, é
função indelegável do principal executivo de qualquer organização determinada a se
desenvolver e ser perene.
NASSAR (2006)
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Valorizar a comunicação interna significa valorizar o
funcionário/colaborador/empregado atribuindo-lhe um ‘lugar’ na organização
como pessoa e não simplesmente como um recurso [humano].
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Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e
legitimação e fortalecimento da identidade organizacional
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Imagem Organizacional
é uma representação mentalno imaginário coletivo [...]
É a interação na mente dos públicos, de todasas ‘manifestações’ da organização na sua relação
com esses públicos.
É construída, portanto, na mente dos públicos.
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A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia
‘dentro’
da organização.
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Pertencimento
Valorização das pessoasColaboradores
Comprometimento
Para a Qualidade e
com Qualidade
Construção de uma Política de
COMUNICAÇÃO INTERNA
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A construção de uma política de comunicação interna que efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade),
ao mesmo tempo que ‘tangibiliza’ os resultados em Comunicação.
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É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos, suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência.
Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações.
Mas como bem assinala Varona (2004):
“ Todavia es posible soñar”!
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De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e
sonhar) é preciso...
Esta feito o convite......
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Muito obrigada!