J.estina service design

J.ESTINA | Waltz for J.

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Customer Experience Design

of J.ESTINA


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Customer Experience Design of J.estina

F조

조장_ 고서영

조원_ 김지영, 이선아


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선정이유

1. 발전 가능성

2. 글로벌한 도전

3. 깨어있는 사고

국내 1위의 브랜드 지만 스타마케팅에 지나치게 의존,

브랜드 아이덴티티가 약함

해외 진출을 앞둔 상황에서 어떤 부분에서

경쟁력을 내세울지 재점검 해볼 시기

인터브랜드와 파트너쉽을 통해 디자인 경영을 추구하며

전반적인 디자인 프로세스 강화

글로벌 패션 그룹으로서의 제이에스티나로 거듭날 수 있는

하나의 경쟁력을 만들기 위해 소비자 경험을 리디자인하여

제이에스티나의 브랜드 아이덴티티를 확고히 할 수 있는

플래그쉽 스토어를 기획한다.

0. 프로젝트 목표


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선정이유

1. 발전 가능성

2. 글로벌한 도전

3. 깨어있는 사고

국내 주얼리 업계 1위의 브랜드지만 스타마케팅에 지나

치게 의존, 브랜드 아이덴티티가 약함

해외 진출을 앞둔 상황에서 어떤 부분에서 경쟁력을

내세울지 재점검 해볼 시기

인터브랜드와 파트너쉽을 통해 디자인 경영을 추구하며

전반적인 디자인 프로세스 강화

글로벌 패션 그룹으로서의 제이에스티나로 거듭날 수 있는

하나의 경쟁력을 만들기 위해 소비자 경험을 리디자인하여

제이에스티나의 브랜드 아이덴티티를 확고히 할 수 있는

플래그쉽 스토어를 기획한다.

0. 프로젝트 목표


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1. Customer Experience Design


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경험은 곧, 기억이자 인상이다.

소비자에게 남는 브랜드에 대한 인상이란 모든 경험 요인들을 거친 결과이다.

좋은 경험은이 좋은 기억으로 남고 재구매와 바이럴 효과로 이어진다.

소비자 경험 디자인은 모든 경험요인을 소비자의 입장에서 평가된다.

그동안 서비스의 개념은 CRM(Customer Relationship Management)

으로 받아들여져 왔다. CRM은 고객의 정보를 분석하여 그에 따른 서비스를 제

공하는 방식이다. 여기에서 발전된 형태인 CED(Constomer Experience

Management)는 더 근본적인 접근이다. 소비자의 입장으로 모든 서비스 과

정에 대한 솔루션을 제시한다.

그동안 서비스의 개념은 CRM(Customer Relationship Management)으로

받아들여져 왔다. CRM은 고객의 정보를 분석하여 그에 따른 서비스를 제공하는

방식이다. 여기에서 발전된 형태의 CED(Customer Experience Management)는

더 근본적인 접근이다. 소비자의 입장으로 모든 서비스 과정에 대한 솔루션을 제시한다.

경험은 곧 기억이자 인상이다.

소비자에게 남는 브랜드에 대한 인상이란 모든 경험 요인들은 거친 결과이다.

좋은 경험은 좋은 기억으로 남고 재구매와 바이럴 효과로 이어진다.


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소비자 경험 디자인은 소비자에게 이러한 좋은 인상을

남기기 위한 접점(Touch Point)관리다.

즉 기업이 고객의 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한

분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것이다.

제품

서비스

커뮤니케이션

접점에서의 상호작용

신규 구매재구매

기업의 이익과 성장

Provider Customer

만족한 경험으로 형성된 고객 인식

고객의 총체적 경험 경영성과고객 경험디자인의 목적고객경험인자

고도화된 사회에서 비슷한 조건의 제품들 사이에서 차별화를 통해 경쟁력을 갖기 위해서

기업들은 상품경험, 구매경험, 서비스 경험을 자신들만의 아이덴티티를 갖고 통합적인

경험을 디자인해야 한다. 이러한 CEM의 대두는 제품의 Benefit이나 기능적 만족을 넘어

정서적 만족을 추구하는 소비성향과 맥을 같이 하며, 사후 만족도 중심의 고객만족관리나

거래유형 중심의 고객관계관리와는 달리 고객과 브랜드의 접촉 발생 당시의 경험을

고객의 관점에서 생각해 보자는 흐름이다.


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2. Who is Customer?

소비자-고객-옹호자 라는 단계가 있다. 소비자는 자사의 제품에 대한

충성도가 떨어지며 구입 횟수도 떨어진다. 소비자가-고객이 되고-고객은 다시

옹호자가 된다. 고객 만족은 고객을 자사의 옹호자로 만듬으로서 계속적인

이익원으로 만들자는 것이다. 고객의 중요점은 고객은 타사가 아닌 자사에

일정한 간격으로 제품을 구매하는 사람, 옹호자가 되면 간격주기도 짧고

가격도 고가로 변동하는 성향을 가진다. 기업은 그야말로 고객을 확보하게 되면

고정적인 이익을 얻는다.

고객들의 경험 소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있다. 고객은 더이상 제품의 특징이나

편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않는다. 그들은 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과

제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더 중요하게 생각한다.

예컨데 스타벅스 커피는 일반 커피에 비해 몇배나 비싸지만,

사람들은 스타벅스가 제공하는 커피 한잔의 경험을 사기 위해 기꺼이 지갑을 열고 있다.

소비자 고객


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3. 현재의

Customer Experience Design


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3. 현재의 Customer Experience.


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ROMANSON

Trofish

주얼리 산업

J.ESTINA E.S. donna ROMANSON

시계 산업

Brand Construction


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제이에스티나

2003년 국내 런칭한 최초의 브릿지 주얼리

예물중심 파 주얼리와 저가의 코스튬 주얼리로 양분화 되어있던

주얼리 시장에서 새로운 시장 개척하여 돌풍 일으켰다.

주얼리의 새로운 시장을 구축하면서 중, 저가에서부터 고가에 이르기까지

다양한 가격대의 주얼리를 제공한다.

제이에스티나만의 고유한 브랜드 아이콘을 가지면서도

주얼리의 패션화 경향 트렌드를 놓치지 않는다.

경쟁사들과 비교해 보았을 때 확실한 자사만의 브랜드 컨셉이 있고

그 컨셉에 맞추어 지속적으로 브랜드 스토리텔링을 활용하며

풀어나가는 방식이 경쟁력있는 가치라 할 만하다.

브랜드 비전

브랜드 설계 과정에서부터 조반나 공주의 라이프 스타일을

배경으로 한 토탈 패션 브랜드를 목표로 한다.


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브랜드 컨셉 및 스토리

실존했던 이탈리아 공주이자 불가리아 왕비였던 조반나 공주가 뮤즈이다.

제이 에스티나는 조반나 공주의 이름을 브랜드화한 것으로

브랜드 심벌은 그녀의 배경을 의미하는 티아라이다.

조반나 공주 탄생에서부터 상품, 마케팅, 인테리어까지

구석구석 그녀를 둘러싼 스토리를 담았다.

그녀의 라이프 스타일에서 영감을 받아 21c적 터치로 재해석했다.

제이에스티나의 브랜드 스토리텔링

제이에스티나라는 브랜드 네임은 실존했던 이탈리아 공주인

조반나의 이름에서 따온 것이다.

제이에스티나의 모든 제품들은 그녀의 모습을 형상화 했으며

조반나 공주를 중심으로 이야기를 만들었다.

이런한 브랜드 스토리는 많은 여성들로 하여금

브랜드에 관한 환상을 가지게 만들었다.


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3. Competitive Values

브랜드 컨셉 및 스토리

실존했던 이탈리아 공주이자 불가리아 왕비였던 조반나 공주가 뮤즈

제이 에스티나는 조반나 공주의 이름을 브랜드화한 것으로 브랜드 심벌은 그녀의 배

경을 의미하는 티아라이다.

조반나 공주 탄생에서부터 상품, 마케팅, 인테리어까지 구석구석 그녀를 둘러싼 스토

리를 담았다.

그녀의 라이프 스타일에서 영감을 받아 21c적 터치로 재해석했다.

제이에스티나의 브랜드 스토리텔링 :

제이에스티나라는 브랜드 네임은 실존했던 이탈리아 공주인

조반나의 이름에서 따온 것이다.

제이에스티나의 모든 제품들은 그녀의 모습을 형상화 했으며


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Queena Collection

매우 고귀하고 귀족적인이라는 뜻.

가장 높은 수준의 프리미엄 컬렉션이다.

파인 주얼리의 화려하고 섬세한

디테일이 더해진 New Tiara이다.

Tiara Collection

티아라 컬렉션은 제이에스티나의

메인 컬렉션, 티아라는 공주의 머리

위에 쓰여진 작은 왕관으로

공주의 상징이다.

J.Ribbon Collection

조반나 공주의 시그니처인 J를 모티브로

마치 리본을 풀어낸 듯 로맨틱한 형상으로

표현한 컬렉션. 리본의 부드러운 느낌을

강조하여 여성스러움이 강조된 디자인이다.

Jena Collection

조반나 공주가 사랑하는 Pet을 형상화한

컬렉션으로 고양이 특유의 우아함과

위트를 지녔다.

Princess Collection

제이에스티나 공주의 기품있고

사랑스러운 모습을 담은 컬렉션.

Kids Collection

항상 밝은 미소로 주위 사람들까지

미소짓게 만드는 조반나 공주의 어린시절

티아라, J.ESTINA KIDS.

Collection


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Social

주얼리의 패션화 경향

패션주얼리 시장서 브랜드 강세

어덜키드 문화 유행

귀보석보다 준보석이 약진

Technological

국내 기술공 부족

첨단 기술 도입 중

귀금속 디자인 관련학과 관심

새로운 컷팅스타일 유행

Economical

연일 고공행진 중인 금값 상승

경제불황에 높은 금값은

주얼리 시장 의 생존을 위협.

은 소재 의 주얼리가 국내 주얼리

시장의 새로운 주역으로 떠오름.

고, 중, 저가 정책`시장 다양화

Environmental

금채굴시 발생하는 산업폐기물

금광의 지역 원주민들에 대한

열악한 노동환경 제공.

친환경 주얼리가 관심을 끌고있음.

고금을 재활용한 반지

리디자인 주얼리

우드링(Wood Ring)

Logical

수입 규제

귀금속, 보석 산업은 수입 규제가

없는 품목이고 미국, 일본에 비해

높은 세제로 인하여 산업이

위축되고 있다.

밀수 문제

다이아몬드 암시장

Political

때와 장소에 잘 어울리며 새로운

트랜드의 주얼리와 패션으로 많은

사람들의 관심을 이끄는 미국

미셸오바마 영부인.

이전 국무장관이였던 메드린

올브라이트는 회의장에 나타날 때

브로치를 통하여 자신의 기분과

속내를 잘 표현.

Ethnic

한국에서 귀금속의 의미는

부의 상징.

예물중심 구입

STEEPLE


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"내 아이는 특별하니까" 럭셔리 키즈 열풍

연합뉴스 보도자료 | 입력 2010.09.06 15:11

최근 한 자녀만 갖는 가정이 늘어나면서 자녀를 위해

뭐든지 해주고 싶어하는 부모들로 인해 럭셔리 키즈 열

풍이 불고 있다. 이런 트렌드를 반영하듯 20-30대 여성

들의 사랑을 한 몸에 받고 있는 제이에스티나에서 새롭

게 선보이는 제이에스티나 키즈 런칭 소식에 골드맘, 이

모, 고모 들의 관심이 집중되고 있다.

제이에스티나 키즈는 제이에스티나의 아이덴티티와 따

뜻한 감성을 담아 소중한 아이에게 특별한 감동을 선물

하며, 베베(Bebe) 컬렉션, 벨라(Bella) 컬렉션, 그리고

마마(Mama) 컬렉션 등 세가지 컬렉션으로 다양한 아이

템을 선보인다.

제이에스티나 키즈는 롯데백화점 본점, 신세계백화점 강

남점 등 전국 40여곳의 제이에스티나 매장에서 만나볼

수 있다. 목걸이부터 팔찌까지 다양한 상품이 구성되어

있어 벌써부터 젊은 엄마들의 문의가 끊이지 않고 있다.

이번 시즌, 제이에스티나 키즈의 사랑스런 주얼리로 내

아이를 헐리우드 베이비 못지 않는 패셔니스타로 변신

시켜보는 것은 어떨까.

제이에스티나, ‘Good-buy’ 캠페인 동참

제이에스티나(www.jestina.com)는 굿네이버스와 사회

공헌 협약식을 갖고 지난 10월부터 소외된 이웃들과

어린이들에게 실질적이고 지속적인 혜택을 제공하고자

굿 바이(Good-buy) 캠페인을 전개해 오고 있다.

굿 바이 캠페인을 알리는 첫 도네이션 기프트로 티아

라 에코백을 선보였으며 많은 고객들에게 좋은 호응

을 얻었다. 또한 제이에스티나의 이미지걸로 활동하고

있는 김소은을 비롯 전혜빈 등 많은 스타들이 굿 바이

캠페인 알리기에 앞장서고 있다.

제이에스티나는 도네이션 기프트로 티아라 에코백 이

후 티아라 무릎 담요를 내놓았으며, 현재 700만원 이상

의 기부금이 모금되었다.

굿바이 캠페인으로 모아진 기부금 전액은 굶주림과 질

병으로 고통 받고 있는 아프리카의 케냐 어린이들을

위한 급식사업에 사용을 위해 굿네이버스로 기부된다.

제이에스티나는 “일회성으로 끝나는 것이 아닌 내년

에도 꾸준히 굿 바이 캠페인을 전개하여 소외된 이웃

들과 전세계 빈곤 어린이들에게 지속적인 관심을 갖고

어린이들이 밝은 미래를 꿈꿀 수 있도록 지원과 노력

을 아끼지 않을 것”이라고 전한다.

제이에스티나&이에스돈나, 스타마케팅 화제

뉴스일자: 2010-03-29

김연아,김희애,송윤아 등 스타마케팅으로 화제

[패션저널:윤지선 기자]톱스타들이 착용하는 주얼리로

알려진 스타일리시 파인 주얼리[이에스돈나]와 최근 김

연아 주얼리로 유명한 [제이에스티나]가 스타마케팅을

활용, 화제가 되고 있다.

제이에스티나의 티아라는 그동안 김연아 선수를 상징

하는 대표 심볼로 알려진 가운데 지난 2월 세계 신기

록으로 금메달을 획득한 순간에도 함께하며 현재까지

김연아 귀걸이 신드롬을 만들어 가고 있다. 특히 김연

아 주얼리 컬렉션은 매번 출시와 함께 전량 판매되어

물량 확보가 힘든 상황이지만 이번에 패밀리 브랜드인

이에스돈나에서 김연아 선수가 착용했던 제품들을 고

객들께 선물하는 BIG-EVENT를 진행하며 고객들의 관

심을 끌고 있다.

제이에스티나 매장에서도 물량이 부족하여 예약 판매

가 이루어 지고 있는 가운데 진행되는 파격적인 사은

프로모션 덕에 이에스돈나의 매장을 찾는 고객도 눈에

띄게 늘고 있다. 웨딩을 앞둔 예비 신부부터 이에스돈

나와 제이에스티나를 함께 사랑하는 모녀 동반 고객까

지 매장 방문이 끊이지 않고 있다.

[패션저널&텍스타일라이프 ⓒ세계섬유신문사]

가까운 매장 찾아주고 전화번호까지…‘가상 착용’도

■‘토털 패션 브랜드 제이에스티나’ 애플리케이션

이 앱은 ‘프린세스 스토리’라는 브랜드 콘셉트에 맞게

시작과 동시에 핑크빛 티아라 패턴이 눈을 사로잡는다..,

자이로 스코프 센서를 탑재해 기기의 기울기에 맞춰 로

고가 항상 반짝이도록 했다. 여기에 스마트폰의 가장 큰

장점 중 하나인 GPS를 활용해 가장 가까운 매장의 위

치를 쉽게 지도상에서 찾을 수 있도록 하고 바로 전화도

걸 수 있도록 했다.

무엇보다 가장 큰 관심을 받고 있는 부분은 ‘가상 착용’

이다. ..매장을 방문하지 않고서도 언제든 다양한 신상품

을 착용해 볼 수 있고 자신의 옷과 코디해 볼 수도 있다.

뿐만 아니라 가상 착용 컷을 바로 메일로 전송하는 것이

가능해 주변 사람들과 쉽게 공유할 수 있도록 했다.

또한 QR코드를 함께 제작해 스마트폰을 소지한 고객들은

이 QR코드를 스캔하면 해당 스마트폰에서 제이에스티나

의 다양한 콘텐츠를 만나볼 수 있도록 했다.

제이에스티나의 김기석 사장은 “제이에스티나의 앱은 고

객들과 자유롭게 소통할 수 있는 참여형 콘텐츠를 지속

적으로 업데이트할 예정”이라면서 “이를 통해 변해가는

고객들의 라이프 스타일에 맞춰 커뮤니케이션할 수 있도

록 더욱 힘쓸 계획이다”고 밝혔다.

제이에스티나 애플리케이션제이에스티나&이에스돈나, 스타마케팅 화제 제이에스티나, 'Good-buy' 캠페인 동참 "내 아이는 특별하니까" 럭셔리 키즈 열풍

News


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북 마케팅

제이에스티나는 2006년, Princess J.ESTINA를 콘셉트로 하여 [Buon Viaggio! J.ESTINA]라는

두 권의 여행서적을 발간하였다. 이 여행서적의 1권은 조반나 공주의 나라인 이탈리아 로마와

모나코의 여행이야기이다. 그리고 2006년 12월에 발간된 2권은 파리와 뉴욕 여행 이야기를 담고 있다.

이 두권의 책에는 각 국가의 여행 명솔르 소개하면서 자사의 주얼리를 착용한 모델 사진을 싣고 있다.

그리고 앞서 언급한 스토리텔링 방법을 북 마케팅과 접목하여 시행하기 위해,

여행지에 대한 소개와 제품 사진 외에도 제이에스티나 공주의 여행이야기를 하고 있다.

여행이야기에는 공주의 고양이인 제나뿐 아니라 그녀가 여행지에서 만나 사랑에 빠진

안젤로에 대한 이야기도 소개되고 있다. 이처럼 실용적인 정보와 함께 제공되는 자사의 제품 소개,

그리고 재미있는 브랜드 스토리는 브랜드에 대한 관심을 증대시킬 수 있다.

PPL (Products in Placement)

영화나 드라마 등에서 특정 회사의 제품을 노출시켜 광고효과를 노리는 간접광고 행태이다.

2003년 제이에스티나 런칭 시기에 드라마 <요조숙녀> 김희선이

티아라 귀걸이를 착용하였고 출시 6개월 만에 20억 원의 매출을 기록하였다.

2006년 드라마 ‘궁’ 예식에서는 티아라를 착용하여, 성년의날 선물로 판매량이 증가하였다.

이후 지속적인 TV 노출로 마케팅효과를 극대화하고 있다.

리미티드 에디션

이태리 화이트 와인 국내시장 점유율 1위인 빌라엠이 주얼리 브랜드

제이에스티나와 함께 리미티드 에디션을 선보인다.

누드 버틀 디자인으로 유명한 빌라엠의 패키지에 제이에스티나의 시그니쳐 라인인

크리스탈 티아라가 함께 하여 패셔너블 하고 엣지 있는 감성을 더했다.

트렌드 리더에게 꾸준한 사랑을 받고 있는 제이에스티나의 티아라는

빌라엠 택에서 떼어내어 감각 있는 패션 액세서리로 활용할 수 있도록 디자인 되었다.

Marketing


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PPL (Products in Placement)

2003년 제이에스티나 런칭 시기에 드라마 <요조숙녀> 김희선이 티아라 귀걸이 착용

출시 6개월 만에 20억 원의 매출 기록

2006년 드라마 ‘궁’ 예식에 티아라를 착용, 성년의날 선물로 판매량 증가

이후 지속적인 TV 노출로 마케팅효과를 극대화하고 있다.

북 마케팅

제이에스티나는 2006년, Princess J.ESTINA를 콘셉트로 하여 [Buon Viaggio! J.ESTINA]라는

두 권의 여행서적을 발간하였다. 이 두권의 책에는 각 국가의 여행 명소를 소개하면서 자사의 주얼리를 착

용한 모델 사진을 싣고 있다. 그리고 앞서 언급한 스토리텔링 방법을 북 마케팅과 접목하여 시행하기 위

해, 여행지에 대한 소개와 제품 사진 외에도 제이에스티나 공주의 여행이야기를 하고 있다.

빌라엠-제이에스티나, 리미티드 에디션 선봬

이태리 화이트 와인 국내시장 점유율 1위인 빌라엠이 주얼리

브랜드 제이에스티나와 함께 리미티드 에디션을 선보인다.

누드 버틀 디자인으로 유명한 빌라엠의 패키지에 제이에스티

나의 시그니쳐 라인인 크리스탈 티아라가 함께 하여 패셔너

블 하고 엣지있는 감성을 더했다.

트렌드 리더에게 꾸준한 사랑을 받고 있는 제이에스티나의 티

아라는 빌라엠 택에서 떼어내어 감각 있는 패션 액세서리로

활용할 수 있도록 디자인 되었다.

와인업체와 콜라보레이션 PPL (Product in Placement)

2003년 제이에스티나 런칭 시기에 드라마 <요조숙녀>의 김희선이

티아라 귀걸이를 착용하였다. 출시 6개월 만에 20억원의 매출을 기록하였다.

2006년 드라마 <궁> 예식에 티아라를 착용, 성년의 날 선물로 판매량이 증가하기도 하였다.

이후 지속적인 TV 노출로 마케팅 효과를 극대화하고 있다.

북마케팅

제이에스티나는 2006년, Princess J.ESTINA를 컨셉으로 하여

<Buon Viaggio! J.ESTINA>라는 두 권의 여행 서적을 발간하였다. 이 두권의 책에는

각 국가의 여행 명소를 소개하면서 자사의 주얼리를 착용한 모델 사진을 싣고 있다.

그리고 앞서 언급한 스토리텔링 방법을 북 마케팅과 접목하여 시행하기 위해,

여행지에 대한 소개와 제품 사진 외에도 제이에스티나 공주의 여행 이야기를 하고 있다.

와인업체와 콜라보레이션

이태리 화이트 와인 국내시장 점유율 1위인 빌라엠이

주얼리 브랜드 제이에스티나와 함께 리미티드 에디션을 선보인다.

누드 버틀 디자인으로 유명한 빌라엠의 패키지에 제이에스티나의

시그니처 라인인 크리스탈 티아라가 함께 하여 패셔너블하고 엣지있는

감성을 더했다. 트렌드 리더에게 꾸준한 사랑을 받고 있는

제이에스티나의 티아라는 빌라엠 택에서 떼어내어 감각있는

패션 액세서리로 활용할 수 있도록 디자인 되었다.


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구매 후

사용

터치포인트

Touch Points


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터치포인트에서의 소비자 구매 경험

온라인 오프라인

구매전 구매중 구매후 구매중 구매후

터치포인트에서의 소비자 구매 경험


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구매전

고유한 브랜드 스토리를

가지고 있다는 것 자체는

매우 큰 강점

블로그 후기

잡지

매장방문

쇼핑몰

지인

스와로브스키

아가타

메트로시티 주얼리

폴리폴리

미니골드

...

드라마

연예인

아는사람을 통해

길거리에서 봄

광고

매거진

김연아 착용

APP어플리케이션

정보탐색 경쟁기업 비교문제인식 Value

구매 전

드라마

연예인

아는 사람을 통해

길거리에서 봄

광고

매거진

김연아 착용

앱 어플리케이션

블로그 후기

잡지

매장 방문

쇼핑몰

지인

스와로브스키

아가타


폴리폴리

미니골드

...

고유한 브랜드 스토리를

가지고 있다는 것 자체는

매우 큰 강점


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구매중

매우 친절함.

고객 상황을 파악한 뒤

어울리는 제품을 권함.

메인 컬러 퍼플의 단정한

유니폼을 입고 있음 .

매장마다 직원의 태도가

달라 브랜드 자체에 대한

거부감이 생기기도 함.

백화점 내에 입점해있기

때문에 고유한 분위기를

표현하는 데 한계가 있음.

제이에스티나만의 아이덴

티티가 살지 못함.

브랜드 아이덴티보다는

매장에 걸린 김연아의

화보가 먼저 들어온다.

감각적 자극요소가

느껴지지 않음.

생각보다 제품 수가 적음.

찾고자 하는 제품이 없기도 함.

주얼리류 외에도 헤어 제품,

가방 등은 진열이 어정쩡함.

수요가 많은 컬렉션은 앞쪽에,

적은 컬렉션은 뒤쪽에 배치 혹

은 아예 제외시킴.

제품을 효과적으로 살려주지

못하는 조명, 진열대.

박물관 전시품 같은 느낌.

접근성이 좋은편.

일반적으로 백화점의

위치는 잘 알려져 있음.

분위기 제품진열접근성 직원 착용 서비스 계산

착용을 적극적으로 권유함.

유리진열장 안에 제품이 있어

착용 권유 전에는 만질 수

없어 제품과 거리감이 느껴짐.

높은 가격에 착용하기에

부담스러움을 느끼기도 함.

A/S(1달 무상)와 환불(7

일) 규정에 대해 설명함.

백화점 규정 환불 가능 기

간인 14일과 다름.

환불에 대해 생색을 내는

듯한 인상을 받음.

제품 사용 시 주의사항에

대해 전달하지 않음.

ex) 은 세척 문제, 욕실사

용 시 습기 문제 등

높은 가격에 대한 불만

계산시 회원 등록을 권유.

회원 혜택에 대한 설명을

하나 자세하진 않음.

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구매 중


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구매후

1년 두번정도 회원의

포인트로 구입하는 포인트몰.

커뮤니티 방문객이 급증하는

등 회원만의 특혜라는 즐거움.

경쟁이 매우 치열함.

결제기간에 여유가 없음.

기다리는 기간이 길고

제품을 찾으러 방문해야함.

허술한 포장등에 실망하기도.

디자인이 예뻐서

만족, 착용감이 좋음.

약한 느낌 때문에

조심스럽게 다루게 됨.

사람들이 알아볼때,

기분이 좋아짐.

때로 길거리에서

이미테이션을 보기도 함.

구입후 커뮤니티 가입.

네이버 귀족녀 카페.

구매후기 작성.

위시리스트 공유.

팬아트 제작.

이벤트, 사은품 등 정보교환.

불만사항 공유, 좋지않은

여론이 형성되기도 함.

(AS에 관한)

보라색 상자에

정성스럽게 포장해줌.

그다지 고급스럽게

느껴지지는 않음.

딱딱한 감각이 강함.

온라인 구매시 스크래치

방지용 필름이 부착되지

않기도 함.

포장 상자나 봉투 없이

그냥 폴리백에 담아져옴.

제품 커뮤니티포장 이벤트

구매 후


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환불, 반품 A/S

백화점 규정은 14일 이내

이나 7일 이내라고 알려줌.

반품에 대해 꺼려함.

백화점에서 친절하게

응대해줌.

a/s 기간이 보름정도로

오래 걸림.

맡긴 오히려 망가져 돌아옴.

센터 직원 태도가 불친절함.

무료 세척 서비스 받음.

도금, a/s 비용이 비쌈.

구매후

재구매의사폐기

주로 재구매하겠다는

사람이 대부분

디자인에 싫증이 나서,

실속이 없어서 재구매하지

않겠다는 의사

은제품의 판매가가 낮아

대부분 그냥 보관.

아는 사람에게 주기도 함.

커뮤니티에서 중고거래

이루어짐.

구매 후


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제이에스티나는 구매력이 높은 소비자와, 낮은 소비자를 모두 겨냥할 수 있는

가능성을 갖고 있으므로 대상 시장이 폭넓다.

제이에스티나 제품을 구매하는 장소는 크게 두가지이다. 백화점과 J몰이다.

고가부터 저가까지 다양한 제이에스티나의 경쟁 업체를 구매장소의 특성에 따라

백화점매장에서 인기있는 중상류 구매자들이 찾는 브랜드와

인터넷 쇼핑몰에서 구매하는 정보접근력이 높지만 구매력이 낮은 이들이

선호하는 브랜드로 분리해 파악했다.

또 제이에스티나의 선도브랜드인 스와로브스키, 티파니 그리고

국내 주얼리 시장 1위 기업인 골든 듀를 포함시켰다.

경쟁 업체 분석


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골든 듀

Persuit of Exellence 최고의 추구

고품격, 영원함, 신뢰

메인 컬러 : 연보라

브랜드 아이콘 : 이슬

브랜드 이미지 : 영롱함, 최고의 품질

주력상품 : 결혼 예물용 화인 주얼리

가격대 : 30만~1000만

전국 62개 백화점 매장, 청담동 플래그쉽 스토어.

명실공히 우리나라를 대표하는 최대, 최고의 주얼리 브랜드.

과거 불투명한 귀금속 시장을 지금의 투명하고 정상적인 유통구조로 정착시킴.

장롱안의 자산으로 인식되던 보석예물을 실생활에서 즐길 수 있는 주얼리 문화로 바꿈.

외환위기 금 모으기 주도.

겨울연가 폴라리스 목걸이로 미디어 노출, 해외 시장에까지 알려짐.

다이아몬드의 아름다움 뿐만 아니라 까다로운 품질보장으로 차별화.

확실한 인지도와 신뢰도를 구축하여 브랜드 충성도가 높음.


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티파니앤코

가장 오래도록 기억되는

여성의 로망, 꿈의 조각, 장인정신

메인 컬러 : 하늘색. 티파니블루

브랜드 아이콘 : 다이아몬드

브랜드 이미지 : 고상한, 아름다움, 귀족적인

주력상품: 다이아몬드, 은제품

가격대 : 주얼리 제품은 1000만 원 이상 제품까지 다양

미국적인 스타일의 혁신적 디자인을 선보이는 주얼리 브랜드.

전 세계 다이아몬드 총 생산량 중 상위 1%만 사용하는 최고 수준의 주얼리를 지향.

장 슐럼버제 이외에 프랭크 게리, 엘사 페레티 같은 세계적인 디자이너들과의 파트너십.

영화 <티파니에서 아침을>을 통한 PPL 마케팅으로 오드리 햅번의 우아한 이미지와

모두가 선망하는 매혹적인 브랜드로써 이미지를 굳혔다.

티파니 블루라는 명칭으로 통하는 하늘색 선물상자는 사랑과 고백이라는

상징적 이미지로 수많은 영화와 광고로 패러디 되었다.

디자인 개발로 보석제품에 머무르지 않고 예술품으로서의 가치를 지닌 제품들을

선보였고 <티파니 보석전>은 세계를 순회하며 티파티만의 하이 주얼리를 전시한다.


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스와로브스키

더 아름다운 빛

새로움, 화려함, 기술력

메인 컬러 : 실버, 블루

브랜드 아이콘 : 백조

브랜드 이미지 : 환상적인, 가슴을 설레게 하는

주력상품 : 크리스털 컷팅 제품, 크리스털 액세서리

가격대 : 5~20만원

뛰어난 크리스털 가공 기술력으로 세계정상의 위치를 다짐.

국내 80여개 백화점 매장에서 제이에스티나와 나란히 경쟁 중이다.

생활 밀착형 제품에서부터 MP3플레이어, 이어폰 등 첨단 IT제품까지 다양한 제품 생산.

테마파크인 크리스탈 월드는 크리스털의 무한한 기술의 활용 사례를

경험할 수 있는 체험공간으로 제시됨.

전세계 크리에이티브 서비스 센터를 통해 여러 디자이너들과 교류하고,

늘 새로운 상품에 대한 아이디어를 수집하고 있음.

매시즌 세로운 태마, 새로운 아이템으로 두터운 스와로브스키 매니아 형성.


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TOUS

Unique fashion jewrly

fresh, new, charming

메인 컬러 : 핑크, 블랙

브랜드 아이콘 : 테디베어

브랜드 이미지 : 귀여운, 젊은, 발랄한

주력상품: 곰 모티브 액세서리

가격대 : 4~60 만원

스페인 브랜드로 세계 42개국에 400여 점포 운영.

주얼리 뿐 아니라 가방, 시계, 향수, 선글라스까지 취급하는 토탈 패션 브랜드.

최근 지붕킥, 자이언트, 분홍립스틱등 연예인 협찬으로 주목을 받고 있음.

귀엽고 캐주얼한 액세서리로 좋은 반응을 얻고 있다.

아직 외국시장에서 선점하는 만큼 국내 인지도가 높지는 않다.


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아가타

Agatha C’est Moi 아가타는 바로 나

완성된 모방, 과거와 현대의 접목, 고급스러움의 실용화

메인 컬러 : 딥블루

브랜드 아이콘 : 스콧테리어 강아지 shape

브랜드 이미지 : 신선함, 유쾌함, 통통튀는 매력

주력상품 : 패브릭, 스톤, 준금속 엑세서리

가격대 : 제이에스티나보다는 저렴한 편

프랑스가 자랑하는 유일의 패션 악세사리 전문 브랜드.

세계30개국 175여개 매장 운영.

브랜드 컨셉 통일을 위해 전세계 모든 매장이 시즌별 쇼 윈도우 디스플레이를

파리 본사의 시안에 따라 파리 매장과 동시에 교체함. 자체 매장 매뉴얼 보유.

진한 권색 벽과, 벽을 이용한 진열은 아가타 디스플레이의 강한 차별화 포인트.

아가타 매장은 프랑스 문화와 예술의 교류가 있고 현대의 감각 속에서 과거의

정서를 느낄 수 있는 장소로 승화시키는 것을 추구한다.

아가타는 바로 나, 너, 우리라는 개념으로 유명모델을 기용하지 않는 방침.

기존 컨셉과 다른 일본풍 아스트로 돌 라인 출시.


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Everlasting Nobility

classy, aluring, traditional, delicate

메인 컬러 : 블랙

브랜드 아이콘 : M

브랜드 이미지 : 심플, 시크함, 중세풍

주력상품 : 은제품

가격대 : 5~25 만원

전국 백화점에 50여개 매장 운영.

주얼리보다 가방으로 더 유명한 패션 브랜드.

매년 메트로시티 패션 쇼, 패션 파티를 기획.

온스타일의 프로젝트 런웨이와 함께 패션쇼 프로모션 진행하기도 함.

패션쇼 후 바자회 수익금 일부를 아프리카에 기부하는 나눔이벤트 진행.

패션쇼에서는 전시 설치물로 럭셔리함을, 애프터파티에서는 디제잉 등 젊은감각을 보여줌.

메트로시티 패션 에디터를 모집해 매거진을 발간하는 프로모션 진행 중.


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미니골드

언제 어디서나 나를 빛내주는

대중화, 가치, 재미

메인컬러 : 골드

주력상품 : 14, 18k 합금 주얼리

브랜드 아이콘 :　나비

브랜드 이미지 : 클래식

가격대 : 2~30 만원

순금시장이 주류였던 과거 주얼리 시장에 합금주얼리 유통.

독자적 상품브랜드 개발 (체스, 샤이닝, 릴리안, 샤비쥬, Baby, Nineheart 등).

전국 90여개 매장 운영. 최근 클래식, 럭셔리한 분위기의 청담 flag shop 오픈.

수많은 양산형 액세서리 브랜드 중 무시할 수 없는 중견 없체로 성장.

월드컵 기간 응원도구 액세서리 이벤트,

어린아이 미아방지 팔지 증정 이벤트 등 다양한 프로모션.


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하루 동안 백화점, 지하철, 버스터미널 등에서

조사 대상을 무작위로 설문조사를 실시하였고

총 50분이 제이에스티나 관련 설문에 응답해 주었다.

설문조사


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제이에스티나는 어떤 브랜드인가요?

제이에스티나에 대한 이미지와 인지도

제이에스티나를 처음 듣는 사람이 가장 많았지만

김연아가 착용한 귀걸이라는 사실은 브랜드를 잘 모르는

사람이라도 어느정도 인식하고 있었다. 브랜드 스토리에

대해 알고 있는 사람은 거의 없었는데, 적극적 홍보나 활용이

없어서인 것 같다. 제이에스티나를 고급 브랜드로 보는

사람이 많았는데, 아무래도 다른 브랜드에 비해 상대적으로

높은 가격 때문인 듯하다. 제이에스티나의 제품 이미지에

대해서는 사랑스럽다는 답이 가장 많았다.


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액세서리 착용을 좋아하는 질문에 가끔 착용한다는 답이 가장 많았으며 착용하는 이유는

의상에 맞추거나 혹은 포인트로서 돋보이도록 하기 위해서였다. 이는 주얼리의 패션화 경향을 보여주며,

사람들이 액세서리를 감성재로 받아들인다는 것을 알 수 있었다. 액세서리는 한 달에 한 두 번 꼴로

구입하는 경우가 많았고, 대부분이 매장에 직접 가서 액세서리에 대한 정보를 얻는다는 결과가 나왔다.

액세서리와 같은 제품은 직접 현장에서 보고 판단하거나 직접 보고 고르는 것을 즐긴다는 것을 알 수 있었다.

악세서리 관련 설문


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Style

여성의 스타일를 알아보기 위해서 질문했다.

평소는 여러 상황 때문에 편안한 캐쥬얼을 선호하지만

은연중에 사랑스러운 여자로 보이고 싶어한다는 것을 알 수 있었다.


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여린

공주에 대한 이미지

공주 자체에 대해서는 그렇게 좋은 인식은 아니지만

막상 그런 대접을 받을 때는 매우 긍정적인 반응을 보인 점이 재미있었다.

현대 사회에서의 여성상의 변화라든지, 사람들이 느끼기에 공주는

시대에 맞지 않아 보이지만 아직까지는 공주에 대한 환상을

완전히 버리지는 못한 것으로 보인다.


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Q. 매장에서 고객들이 표현하는 불만 사항들은?

A. 가장 큰 불만은 가격이다. 그리고 늘 같은 느낌이라서 아쉬워하는 사람들이 많다.

Q. 브랜드 스토리는 어떻게 전달하고 있나?

A. 궁금해 하는 사람이 없어서 말할 기회가 없다. 거의 설명 안한다.

말해도 귀담아 듣지 않는다. 그것보다는 연아와 제품에 대한 관심이 더 크다.

Q. 디스플레이는 어떤 방식으로 하고 있나?

A. 본사에서 새제품이 나올 때마다 컨셉이 나와서 방침대로 한다. 가로세로 60자 단위로

디스플레이가 나온다. 쇼케이스가 작아서 경우에 따라 변용하기도 한다.

Q. 직원 교육은 어떤 식으로 하고 있나?

A. 한달에 한번씩, 한 매장에서 한 직원이 교육을 받는다. 매니저, 시니어, 주니어로 직원등급이

나눠져 있는데 주로 한달 걸러서 교육을 받게 된다. 교육 내용은 제품에 대한 것, 디스플레이,

포장 그리고 매출에 관한 것이다.

Q. 매장을 찾는 고객 구성은 어떻게 되나?

A. 여기는 유동인구가 많아서 지방사람이 많이 온다. 그래서 한두번 방문하는 뜨내기가 많다.

60%가 일반 고객이라면 40%가 VIP고객이다. 최고 VIP는 3년에 누적 1억원 정도를 구매한 것으로 파악됐다.

Q. 제이에스티나 매니아가 많은 것으로 알고 있는데?

A. 처음 매니아층이 굉장히 많았는데, 선물도 많이 하고. 지금은 많이 줄었다. 디자인이 변하지 않아서,

디자인 문제 때문이다. 옛날에 금제품이 많을 때는 더 많이 팔렸는데 금값이 올라서 이제

금제품을 만들 수가 없다. 기념일 특수 같은 것은 있다. 하지만 전체적으로 매출은 상승중이다.

Q. 김연아 마케팅의 효과는?

A. 김연아가 홍보모델이 된 후 매출 상승은 있지만 경기시즌때, 그리고 경기때 하고 나왔던 그 제품만이다.

단점은 김연아선수가 아직 어리기 때문에 너무 어린 브랜드로 알려진 것이다. 직원 입장에선 별로

좋은 일은 아니다. 가끔 어린 이미지 때문에 구매를 꺼리기도 해서 설명하는 게 힘들다.

우리 브랜드는 김연아 때문에 유명해진 것이 아니고 상승세에 +a가 되었던 것 같다.

Q. 예전에는 김희선을 모델로 스타마케팅을 했는데?

A. 김희선의 우아한 이미지를 가져오려고 했다. 지금은 연령대 구분 없이 폭넓게 가려고 하고 있고,

또 주얼리 뿐 아니라 토털 패션으로 가고 있다.

Q. 고객들의 특징은 어떤 점이 있나?

A. 천차만별이다. 하지만 대채로 화려하지는 않다. 눈에 띄진 않지만 명품을 입고 있다던가

은근히 드러나는 고급스러움이 있는 경우가 많다. VIP도 대채로 수수하다.

Q. 고객 연령대는?

A. 2-30대가 가장 많고. 60세까지, 5,60대도 있다. 나이가 있지만 악세서리 하는 걸 좋아하시는

멋쟁이인 분들이다. 26-30이 가장 많고. 주부층도 많다.

Q. AS에 대한 불만을 많이 들었다.

A. AS기간이 보름정도로 길다. 백화점에서는 컴플레인이 들어오기 때문에 최대한 고객에게

맞춰드린다. 재료가 사라져버렸을 때에는 비용을 지불해야 하고, 새것처럼 할 순 없다.

서비스에 대한 불만은 우리쪽에선 없다.

제이에스티나 강남 신세계점 매니저


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제이에스티나 터치포인트에서

공급자의 움직임

Provider


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4. Challenges


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앞선 설문조사에서 나타난 낮은 인지도에 우리는 제이에스티나의 실질적 인지도를 조사할

필요성을 느꼈다. 또한 소비자들이 생각하는 주얼리 브랜드 간에 선호도를 측정해보기로 하였다.

이를 위해 보드를 제작, 브릿지 주얼리 중 한국 소비자들이 많이 찾는다고 판단되는

브랜드들을 선택하였다.


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보드를 들고 홍대입구역 5번출구 앞, 지하철 6호선 등에서 조사를 실시했다.

스티커의 색을 6가지로 구분하여 여성은 10대. 20대 초, 20대 중후반, 30대, 40대, 50대 이상,

그리고 간접 타겟층인 남성들은 모두 같은색으로 통일했다.

성별과 연령이 다양한 100명 정도의 사람들이 설문에 응해주셨다.


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주얼리 브랜드 인지도 연령대별 인지도 메트로시티의 인지도가 가장 높게 나타났는데, 메트로시티가 가방, 신발 등

다른 제품으로 잘 알려졌기 때문인 듯하다. 커플링으로 인기를 얻고 있는 로이드가 2위,

스와로브스키가 3위, 제이에스티나는 가장 낮은 인지도를 갖은 것으로 나타났다.

연령대별로는 주요 구매층인 20-30대를 주로 살펴보자면, 20대 초반은 스와로브스키를,

20대 중후반은 메트로시티 주얼리를, 30대는 미니골드를 가장 잘 알고 있는 것으로 나타났다.

젊은 세대는 창조적이고 감각적이며 최근 다양한 형태의 제품으로 주변에 나타난

스와로브스키가, 30대는 무난한 디자인과 적당한 가격으로 오래전부터 우리나라

젊은 여성들에게 인기있었던 미니골드를 대표적인 주얼리 브랜드로 인식하고 있는 것 같다.


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인지도에 비해 선호도에서는 스와로브스키가 두드러진 표를 얻었는데,

세계적인 브랜드로서의 위상을 확인 할 수 있었다. 가장 좋아하는 브랜드로 선택되었다는 것은

다른 브랜드와 차별화되는 강력한 경쟁력이 있음을 의미한다.

제이에스티나 역시 가장 낮은 인지도를 갖은 것에 비해 차순위인 2위를 선점했는데

이는 제이에스티나를 알고 있는 사람들 중 제이에스티나를 가장 좋아하는 사람의 비율이

다른 브랜드에 비해 높으며, 매니아가 많다는 것을 입증한다.

설문 결과로 미루어 제이에스티나는 전 연령층 뿐 아니라 주요 구매 계층에서도

잘 알려져 있지 않은 것으로 나타나 브랜드 네임, 브랜드 마크의 인지도를 높여야 할

강력한 필요성이 있는 것으로 보이며, 이를 위해 차별화된 면이 어필되어야 할 것 같다.

주얼리 브랜드 선호도


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가격대 분석을 통한 포지셔닝 맵

Y축에서 위로 갈수록 귀금속과 다이아몬드를 사용하는 고가의 화인 주얼리이며

아래로 갈수록 준금속을 사용하는 저렴한 코스튬 주얼리브랜드이다.

X축은 10대부터 50대까지 좌측에서 우측으로 갈수록 더 나이가 많은 고객들을

타겟으로 하고 있다.

제이에스티나는 브릿지 주얼리 중 비교적 높은 가격의 제품을 갖고 있으며,

퀴나 컬렉션이나 키즈 컬렉션 등으로 넓은 연령층을 포함하려는 시도를 하고 있다.

제이에스티나는 주얼리 업계에서 처음으로 브릿지 주얼리 시장에 진입해

경쟁력을 가졌으나 지금은 브릿지 주얼리 시장이 포화 상태이다.

소비자는 이제 더 많은 브랜드 선택권을 가지게 되어, 과거보다 경쟁이 치열해진 상황이다.


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브랜드 이미지 포지셔닝 맵

브랜드 이미지에서 제이에스티나의 위치를 가늠하기 위해

여성 스타일을 두가지 축을 기준으로 매핑했다.

이미지 지도에서 제이에스티나는 사랑스러우면서 우아한 이미지로 포지셔닝을 했다.

고가의 브랜드들은 오른쪽으로 치우친 경향을 보인다.

높은 인지도와, 선호도를 얻었던 메트로시티와 스와로브스키는 이미지 포지셔닝 맵에서

다른 브랜드와 조금 다른 위치에 있음을 알 수 있다. 블랙을 주로 사용하는 메티로시티와

패셔너블, 글래머러스한 스와로브스키는 시크함과 섹시함을 추구하는 현대 여성들의

감상을 반영한 듯하다.

하지만 역시 여성들이 가장 바라는 이미지는 사랑스러움이다. 이 지도에서도 사랑스러움,

여성스러움을 강조하는 브랜드들이 많음을 알 수 있다. 중앙 상단에 몰린 브랜드들, 그리고

여기에 표시되지 않은 많은 주얼리 브랜드의 대다수가 여성스러움을 강조하고 있다.


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브릿지 주얼리 시장 성공으로 많은 경쟁업체 생김

김연아에 대한 평판이 낮아지고 있음

김연아로 인해 young브랜드라는 인식이 생겨

주요 구매층이 구매를 망설이게 됨

한국 사람들에게는 공주라는 아이콘에 대한

부정적인 인식이 다소 있음

주얼리의 패션화경향(자산가치-> 패션가치)

귀보석보다 준보석이 들어간 주얼리가 트렌드

금값 상승으로 은소재 주얼리 제품을 더 선호

어덜키드 문화속에 키즈 라인 런칭

여성들은 은연중에 공주에 대한 판타지를 갖고 있음

모기업의 배경을 바탕으로 해외시장 진출을 준비

가격정책을 달리해 소비자의 선택권 넓힘

김연아 효과로 인지도가 어느정도 형성됨

차별화된 디자인으로 제품 선호도가 높음

꾸준히 제이에스티나 구입해온 매니아층이 있음

백화점 입점으로 프리미엄 유통구조를 취했으며

신뢰도와 고급 브랜드라는 인식을 갖음

기부, 친환경 이벤트로 기업의 사회적 책을 보여줌

브랜드 아이콘은 있지만 브랜드 이미지가 약함

AS불만족, 구매 후 서비스 취약

비슷한 제품군에 비해 상대적으로 높은 가격

제품의 디자인이 변하지 않고 유행에 뒤쳐짐

제품 내구도가 낮으며 은제품의 변색 문제가 있음

사회적 공익을 추구하고자 하는 여러 이벤트가

상업적 성격을 많이 띄어 효과를 보지 못함

STOW

SWOT 분석

브랜드스토리라는 강한 무기를 가지고 있지만 그것을

제대로 활용하지를 못하고 있다.

게다가 김연아 효과는 지금까지는 강점으로 작용해왔지만

언제든 약점으로 뒤바뀔 수 있는 한계가 있는 마케팅 방법.

AS에 상당히 취약하며 가격대가 높은 것 같다는 인식이 있다.

기존에 가지고 있는 무기를 최대한 활용하면서

취약점은 보완할 수 있는 방법을 찾는 것이 시급하다.


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5. Competitors


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SWAROVSKI


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Vision

창립자인 다니엘 스와로브스키의 비전은 “온 세상을 최고의 크리스털로 비추는 것”이었다.

스와로브스키는 현재 전 세계로 퍼져나가며 더 많은 사람들에게

크리스털의 아름다움을 전파하고 있다. 스와로브스키가 100년을 넘게 크리스털의

대표 기업으로 성공 할 수 있었던 비결은 명확하다. 이들의 핵심가치인 크리스털이란

정체성을 지키고 끊임없이 사업을 확장시키려는 이들의 DNA가 있었기 때문이다.


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Crystal World

스와로브스키의 환상적 매장, 플래그쉽 스토어.

크리스털로 만들어진 환상의 세계.

크리스털 월드는 스와로브스키의 고향인 와튼즈에 위치하고 있다.

이곳은 오스트리아에서 두 번째로 가장 많은 관광객들이 찾는 곳으로서

개장 이후 9백만 명의 관광객들이 이곳을 찾아왔었고,

크리스털을 사랑하는 사람들이 꼭 가봐야 하는 곳으로 인식되고 있다.


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매년 새로운 테마의 컬렉션

스와로브스키는 매년 계절에 따라 주제를 정해

그에 맞는 테마의 신제품을 런칭한다.

2010 FW 신제품으로는 Under the Blue 컬렉션이 있다.

얼음으로 덮인 지평선과 넓게 펼쳐진 빙판의 북유럽 풍경에서 영감을 얻은

이번 10FW ‘Under the Blue’ 컬렉션은 빙하, 바다, 구름, 바람, 고요함 등

자연의 요소에서 영감을 받은 세 가지 테마 ‘Nordic Dream’, ‘Liqui Dream’

및 ‘Dream Box’로 나뉘어지며, 이번 컬렉션을 통해 보석 및 액세서리로

표현되는 빈티지 형식, 북유럽 블루에서 연한 그레이까지 점점 변하는 색조와

더불어 세련된 크리스털 비드 기술을 보여준다.


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스와로브스키 회원제, SCS(Swarovski Crystal Society)

SCS 회원은 연간 제작되는 스페셜 에디션과

회원만 구매 가능한 에디션을 구매할 수 있는 기회가 있고,

스와로브스키 크리스털 월드 무료 입장과 오스트리아 와튼즈(Wattens)에 있는

VIP 라운지를 무료로 이용할 수 있다. 그 외에도 다양한 혜택이 존재한다.


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사회공헌

워터스쿨 프로젝트

스와로브스키는 2008년 중국의 가장 큰 강인 양쯔강을 주제로 ‘살아있는 양쯔강’

프로젝트를 진행하며 국제 워터 스쿨을 세웠다. 워터 스쿨은 수자원 보호 활동과 함께

학생들에게 삶의 원천이 되는 물의 중요성을 인식시키고 있다.

유방암 예방 캠페인

매년 ‘Pink Hope’라는 타이틀로 유방암 캠페인을 전개하는 스와로브스키에서

선보이는 핑크 크리스털로 이루어진 유방암 컬렉션. 스와로브스키는 3년에 한 번씩

유방암 캠페인 후원 패션쇼를 개최하고 수익금 전액을 기부한다.


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스와로브스키 터치포인트

Touch points


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스와로브스키

터치포인트에서의 경험

거시적

매장이 백화점 정문 쪽에 위치해 있고

엘리베이터 앞이기 때문에 사람들의 발길이 끊이지 않음.

디스플레이 요소 :

주얼리를 꺼내 보여줄 때 접이식 판이 투명한 유리판이다. 다른 브랜드들과 차별화.

크리스털을 더 빛나게 해주는 조명. 빛난다는 컨셉을 요소요소에서 잘 살림.

디스플레이 방식에 있어서 SCS 회원을 위한 제품은 주얼리와 함께

있지 않고 따로 있음. 리빙 쪽에 있어 약간은 접근성 떨어짐. 불편함

제품 비율 :

소비자의 다양한 기호를 충족할 수 있는 제품이 많다.

어느정도 구매하기 쉬운 가격대에. 클래식 라인과 패션 라인

이 따로 구분되어있음. 클래식 라인은 계속 판매.

패션 라인은 시즌별 컬렉션으로 매번 바뀜. 희소가치가 있음

미시적


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연령층 :

매우 다양함. 주 타켓이 럭셔리층 고객은 아님.

경제적으로 그리 크게 부담되지는 않는 가격.

고객 회전률 :

쉬는 타임이 거의 없고 한 번에 3-5명 정도의 손님이 몰림

가격대 :

매우 다양. 싼 것에서부터 비싼 것까지.

소비자의 다양한 욕구 충족이 가능.

브랜드스토리 :

직원에 따라 다르지만 대체로는 잘 알고 있는 편.

고객에게 먼저 설명해주지는 않는다.

문의 :

크리스털인지 묻자 천연인지 인공인지 말해주지 않음.

착용시에는 잘 깨진다고 하다가 다시 물어보니

사실은 잘 깨지지 않는다며 말을 번복한다.

AS :

as가 잘 되는 듯하다. 지나가던 손님이 제품 세척을

맡겨도 즉시 처리해줌. 2년 무상수리. 웬만한 것은

무상수리. 수리비용이 덜 듬.

서비스 :

SCS만을 위한 제품 구비, 회원가입이 유료임에도

불구하고 한정판으로 소비자 현혹.

적립액 얼마 이상이면 사은품 발송.

미시적

스와로브스키



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감각

스와로브스키의 매장에서는 테마에 따른

디스플레이로 오감 체험을 할 수 있었다.

Under the blue테마의 매장에서는 깊은 바다의 푸르름과

시원함이 느껴졌고 Crystal forest테마의 매장에서는

눈이 쌓인 정경이 자연스럽게 연상되었다.

스와로브스키



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스와로브스키 소비자 경험 지도

Customer Experience Journey Map


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스와로브스키

Big Idea Key words

스와로브스키의 경쟁력은

늘 다양한 모습을 보여주는 것,

그리고 크리스털이라는 산업재에

예술성이라는 가치를 담은 것이다.

새로운

매력적인

환상적인

화려한

반짝이는

테마물

바다

푸른색

백조

투명함

글래머러스

순수한

컷팅

최고의다양한

특별한

소중한

사랑스러운

귀여운

예술적인

콜라보레이션

아티스트

눈부신

신비로운

크리스탈


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6. Finding Big Idea

of J.ESTINA


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아름다운

사랑스러운

상냥한

프린세스

지켜주고 싶은

순수한

성숙한

우아한

세상물정 모르는

천진한

이탈리아

조반나

Royalty

귀족

노블리스 오블리제

제이리본

티아라

토털 패션

고양이

제나

김연아

소녀

소녀감성

왕실

왕비

궁전브랜드스토리

향기가 나는

꽃밭

모임

사교

상류

분홍

핑크빛

고급스러운

클래식

고상한

부드러운

달콤한

귀여운

숙녀

아가씨


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우아하고 품위가 있는 부드럽고 달콤한 사랑스럽고 여린 소녀 감성

빅아이디어 이미지


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지켜주고 싶은 사랑스러움

내게 너무 사랑스럽고 소중한 존재.

집안에서 사랑을 듬뿍 받고 자란 고양이.

늘 감싸고 보호해 주고픈 그런 존재.

나의 소중한 제이에스티나.

Big Idea of J.ESTINA


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7. Design Experience


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시각투명한 느낌 - glossy, 투명한 재질 사용환한 웃음 - 조명은 어둡지 않고 따뜻한 느낌으로꽃, 풀, 정원 - 플래그쉽스토어 앞에 정원을 만들기연한 분홍색, 보라색- phantone color ..

청각약간은 소란스러운 - 고요하거나 적막한 느낌이 들지 않도록 함가벼운 클래식 /피아노, 플롯왈츠/가수() - playlist 만들기렌카, 올리비아,

후각달달한 과일향 - 딸기?프리지아향치자꽃 달콤한향아카시아향향수는 - 향수를 뿌린다제이에스티나 향을 제작, vip에 제공

미각머쉬멜로우달콤, 말랑한 느낌쿠킹클래스

촉각보들보들한 벨벳느낌맨들맨들한 석고, 대리석 재질(장식물)가벼운 - 솜사탕, 솜

갤러리 조반나 공주 탄생 100일 제나와의 만남 정원산책 성년의 날 프러포즈 받은 날 대관식 카페 A/S센터

조명

컬러

시각


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청각

정원산책

비엔나 숲속의 이야기 / JJohan Strauss Jr.

Valse Brillante Ln A Flat Major / 차이코프스키

성년의날

여학생 왈츠 Estudiantina, Op.191

스케이팅 왈츠 Die Schlittschuhlaufer / Waldteufel

황제 왈츠 kaiser walzer / Johan Strauss Jr.

제나와의 만남

고양이왈츠 / 쇼팽

D플랫 장조 op 4-1'강아지 왈츠' / 쇼팽

프러포즈

봄의 소리 Frhlingsstimme / Johan Strauss Jr.

브람스 왈츠 / 브람스

대관

금과 은의 왈츠 작품79 / 프란츠 레하르

술, 여자, 그리고 노래 / Johan Strauss Jr.

잔잔하고 고요한 귀여운 느낌이 드는 상쾌하고 즐거운 명랑하고 발랄함 사랑스러움

탄생 100일

봄의왈츠 / 이루마

열여섯개의 왈츠 op.39 no.15 /브람스

왈츠 화려한 대원무곡 아다지오 / 쇼팽

웅장한, 화려한

사박사박 잔디 밟는소리, 창 바깥에서 들려오는 소리야옹야옹 고양이 소리 실내에서 울리는 소리

왈츠 음악

공간 내에서의 소리


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미각

순수한 맛 달콤 말랑한 맛 고소하고 달콤한 맛 부드럽고 달달한 맛 가볍고 달콤한 맛 진하고 깊은 맛 다양한 맛

공간에서

느껴지는

맛

부드럽고 순수한

우유나 생크림

달콤하고 말랑말랑한

마시멜로우, 컵케익

부드러운 차와

고소한 다과

부드럽고 달콤한

케이크

달달하고 가벼운

느낌의 칵테일 진하고 깊은 와인

고소하고 맛있는 요리

달콤하고 상큼한 다과


DESIGN STUDIOTEAM F


촉각

부드러운 복슬복슬한 자연의 감촉 부드럽고 매끈한 따뜻하고 설레는 부드러우면서 강한

공간에서

느껴지는

촉감

아기 피부같이 연약하면서도 부드러운 촉감

복슬복슬한 털처럼 부드럽고 따뜻한 촉감

바람의 촉감,따스한 햇살,기분좋게 밟히는 잔디

부드럽고 매끈매끈한새틴 소재

밝게 확 트인 창으로 들어오는 따사로운 햇살

은은한 조명과따뜻한 손에서 느껴지는 감촉

부드럽지만 동시에강한 느낌을 지닌 벨벳 소재


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후각

순한 향 부드러운 향 상쾌하고 맑은 향 달콤한 장미 향 라벤더 향 진하고 성숙한 향

공간에서

느껴지는

향기

여리고 순한

베이비파우더 향기

고양이한테서 나는

기분좋은 냄새

상쾌하고 맑은 공기

시원한 향기

부드러운 차 향기

달콤하고 사랑스러운

장미 향

순하고 풋풋한

라벤더 향

진하고 성숙한

라벤더 향

고소하고

달달한 음식 냄새


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Thema Collection

조반나 공주의 어느 특별한 순간

조반나 공주의 특별한 순간들을 컬렉션 테마로 잡는다.

각 스토리를 통해 실존했던 이탈리아 공주 조반나를 더 현실감있게 느끼고

컬렉션 스토리가 뒷받침 된 네이밍으로 제품 하나하나의 개성을 살려,

제품 명을 기억하기 쉬워진다.

이러한 컬렉션을 통해 제이에스티나는 계속해서 새로운 모습을

보여줄 수 있으며 컬렉션이 늘어날수록 브랜드 스토리는 강화된다.

키즈 컬렉션

Kids Collection

탄생 100일

Nastica 100 giorni

제나와의 만남

Incontra Jenna

정원산책

A piedi Giardino

프린세스 컬렉션

Princess Collection

성년식

Bar Mitzvah

프러포즈 받은 날

Proposta

대관식

Incoronazione

티아라 컬렉션

Tiara Collection

퀴나 컬렉션

Queena Collection

제나 컬렉션

Jena Collection

제이리본 컬렉션

J.Ribbon Collection

기존 컬렉션

기존 컬렉션

새로운 컬렉션

새로운 컬렉션

그 외 컬렉션들 예시

티타임 / teatime

빛나는 오후 / Splendente PM

설레이는 첫 데이트 / Il primo Data

스무번째 생일날 / 20a Compleano

연회 / Banchetto

겨울여행 / Inverno di viaggio

Verbal


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Coffee, Tea and Meal

조반나가 즐겨 마시는 카페 아메리카노 AA

조반나의 늦잠 잔 뒤 먹는 브런치

조반나가 기분 좋을 때 먹는 컵케익

조반나의 특별 웰빙 식단

조반나의 가벼운 카나페

조반나가 아끼는 와인 빌라엠

조반나의 20번째 생일

조반나가 울적할 때 즐겨먹는 크림파스타

왕실 요리사의 스페셜 추천 요리

Cafe Item Naming

조반나 공주만의 특별한 식사

카페에서 접하는 음료, 디저트, 식사에 브랜드 스토리를 적용시킨다.

조반나와 관련된 재미있는 네이밍으로 조반나 공주를 간접적으로 느낄 수 있다.

공주가 먹는 식사라는 것은 특별한 체험이 될 수 있고, 또한 네이밍을 통해

조반나 공주의 개성을 표현하여 더욱 현실적인 캐릭터로 만든다.

Verbal


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Waltz

제이에스티나 브랜드 스토리의 주인공인 조반나 공주가 살았던

19세기 유럽 귀족사회에서 성하게 행해졌던 춤이다.

왈츠는 우아한 춤의 모든 기본이 되는 춤이다.

게다가 왈츠는 남자가 여자를 안고 원을 그리면서 추는 것으로,

지켜주고 싶은 사랑스러움이란 컨셉과 잘 맞는다고 판단하여

이러한 느낌을 공간에 시각화하였다.

Store concept


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Waltz의 건물은 ‘지켜주고 싶은 소중함’을 담고있다.

왈츠를 출 때, 남자가 여자를 감싸 안듯, 외부공간이 내부공간을 감싸는 형태이다.

1층에서 열쇠를 건네받아 엘리베이터를 타고 4층으로 올라간 후

직접 열쇠로 문을 열고 들어가게 되는데,

인원 제한을 두어 입장하게 하여 고객 한 사람씩 소중히 대할 수 있게 한다.

사람들은 나선형 복도를 따라 내려오면서 특별한 날을 재현한

공주의 방을 엿보며 실존했던 조반나 공주의 삶을 직, 간접적으로 체험하게 된다.

여기에서 마음껏 피팅이 가능하며, 이 공간들은 포토존의 역할도 겸한다.

마음에 드는 상품이 있을 때는, 1층에서 받은 열쇠로 제품 바코드를 인식하면

1층 데스크 옆에 위치한 미디어 폴에서 위시리스트를 한 눈에

볼 수 있고 그 중 구매할 제품을 골라 결제가 가능하다.

이 Room들은 시즌별 새로운 컬렉션이 나올 때마다 새롭게 꾸며지며

계속 변화하는 공주의 삶과 제이에스티나 브랜드에 활기를 더할 것이다.

Store concept


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Fast Prototyping


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화장실

직원실

A/S 상담실

카페

조리대

화장실

Waltz

화장실

제이에스티나의 플래그십스토어 1층에 들어서면

바로 눈앞에 갤러리가 펼쳐진다. 갤러리에서는

제이에스티나의 컨셉인 공주에 대한 사진전이 열린다.

1층


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화장실

직원실

A/S 상담실

카페

조리대

화장실

Waltz

화장실

공주, 그리고 이탈리아 감성의 사진 전시

갤러리에서는 제이에스티나의 컨셉인 공주 사진전이 열린다.

공주의 사진을 전시함으로써 공주에 대한 환상을 조금씩 심어준다.

갤러리 안쪽으로 들어갈수록 점점 이탈리아적 감성의 사진들이

배치되는데, 이는 보는 사람으로 하여금 점차 한국에서

이탈리아로 공간을 이동하는 듯한 느낌을 준다.

1층 ｜ 갤러리


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엘리베이터를 타고 4층으로 올라오면

조반나 공주의 스토리가 시작된다.

4층은 공주의 유아기 시절로,

탄생 100일 방과 제나와의 만남 방이 있다.

화장실

4층


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화장실

Nastica 100 giorni

유아기 시절의 조반나 공주

공주의 유아기 시절을 가장 잘 나타내주는 방이다.

탄생 100일 방은 아이들을 위한 키즈 컬렉션으로,

조반나 공주가 아기 때 생활하던 방으로 꾸며져있다.

유모(직원)가 직접 피팅을 도와주기도 하며,

원할 시엔 사진도 찍어준다.

4층 ｜ 탄생 100일


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화장실

고양이 제나, 또 하나의 보호해주고픈 존재

홀로 외로워하던 조반나 공주가 제나라는

고양이를 선물받은 것을 모티브로 한 방으로, 제나 컬렉션을 선보인다.

고양이는 또 하나의 보호해주고픈, 조반나 공주의 분신과도 같은 존재이다.

곳곳에 고양이를 모티브로 한 인형이나 쥬얼리 등이 있으며,

실제 고양이와 놀아줄 수도 있는 공간이다. 고양이 인형 컬렉션을 따로 제작하여

제이에스티나 프린세스 멤버십 회원에게 판매하여 그 수익금으로 사회에 공헌한다.

고양이 밥주기 활동(?)을 통해 그 수익금을 유기 동물들을 위한 보호단체에 전달한다.

4층 ｜ 제나와의 만남Incontra Jenna


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vending machine

Display

고양이에게 밥을 주세요

제이에스티나에서는 조반나 공주의 정신을 이어받아 최소한의 생존권조차 보장받지

못하고 있는 유기견, 유기 고양이들을 보호하고자 한다. 왈츠를 찾는 방문객들은

유기동물 보호소에 있는 고양이들을 보고, 보호해주고 싶은 동물에게 먹이를 주는 행위를

통해 이 캠페인에 동참하게 된다. 제나 옆에 마련된 미디어 스탠드에서 자판기와 같이

열쇠를 이용하여 먹이를 구입할 수 있고, 이것을 고양이 밥그릇에 넣어주는 형식으로

기부가 이루어진다. 또한 여기에서 캠페인 현황과 방문객의 도움이 기록으로 남겨진다.

열쇠를 이용한 결제

동물 사료 모형 out


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3층은 조반나가 소녀에서 숙녀로 성장하는 시절로,

정원 산책 방과 성년의 날 방이 있다.

이전보다 좀 더 성숙한 느낌으로 점차

성장해가는 조반나를 볼 수 있다.

성년의 날

화장실

성년의 날3층


DESIGN STUDIOTEAM F

성년의 날

화장실

따사로운 햇살을 받으며 즐기는 티 타임

공주의 여가 생활을 체험하게 하는 공간이다.

이전까지의 공간과 달리 창문이 확 트여있어 밝고

환한 느낌을 주며 잔디를 바닥에 깔아 방에 들어서면부터

사박사박 밝히는 풀의 느낌을 만끽하게 하여

공간의 시, 촉각적 변화를 극대화한다.

방 한쪽에는 테이블을 두어 잠깐의 여유로운

티 타임을 즐길수 있도록 한다.

3층 ｜ 정원 산책A piedi Giardino


DESIGN STUDIOTEAM F

따사로운 햇살을 받으며 여유롭게 즐기는 티 타임

공주의 여가 생활 및 취미 생활인 정원 가꾸기 컨셉을 모티브로 한 방이다.

방 한쪽에 마련된 테이블에서는 공주가 평소 즐겨먹던 티와

간단한 다과류를 제공하여 미각을 자극하고,

초록빛 정원과 밝은 공간은 시각을 자극한다.

바닥에 깔린 풀을 밟으면서 촉각을 자극하며,

향기로운 꽃냄새와 싱긋한 풀 냄새가 후각을 자극한다.


DESIGN STUDIOTEAM F

성년의 날

화장실

공주로서의 한 단계 성숙

유아 티를 벗은 조반나공주가 성년의 날을

맞이하여 공주로서 한 단계 다가가는 날이다.

공주가 점차 성숙하는 모습을 보여주며 가장

젊고 아름다운 시기의 공주의 모습을 표현한다.

공주의 상징이라 할 수 있는

티아라 컬렉션이 이에 해당한다.

3층 ｜ 성년의 날Bar Mitzvah


DESIGN STUDIOTEAM F

1분 미니왈츠 교실

3층에서 2층으로 이어지는 공간 사이에

1분 미니왈츠 교실을 마련해둔다.

간단하게 왈츠의 기본 동작을 배울 수 있도록

벽면에 왈츠의 순서와 자세 등에 대한 정보를 배치하고

바닥에는 왈츠 동작에 맞도록 순서 별로 발자국을 찍어두어

이에 맞추어 스스로 왈츠를 춰 볼 수 있는 체험을 제공한다.

왈츠 기본 동작 배우기

1. 오른 발을 앞으로

내밀며 마루에

뒤꿈치가 먼저

닿으면서 체중을

옮긴다.

2. 오른쪽으로 약간

회전을 하면서

왼발을 옆으로 벌릴

때 바닥에 왼발의

앞꿈치가 닿게 한다.

3. 오른발은 왼발에

모으면서 양 뒤꿈치를

가장 높이 들어 가장

높은 상태를

유지해준다.

4. 왼발을 뒤로 내딛어

앞꿈치가 바닥에 먼저

닿은 다음 뒤꿈치를

내리면서 체중을

옮긴다.

5. 왼발을 오른발에

모으면서 앞꿈치로

양발을 들어 가장

높은 상태를

유지한다.


DESIGN STUDIOTEAM F

2층은 공주의 성숙한 숙녀로서의 시절로,

프러포즈 받은 날 방과 대관식 방이 있다.

조반나 공주의 행복한 순간들을 엿볼 수 있다.

화장실

신부수업

2층


DESIGN STUDIOTEAM F

화장실

신부수업

공주를 위한 프러포즈

프러포즈 받은 날 방은 보리스 국왕이 조반나

공주에게 한 프러포즈를 모티브로 한 방으로,

연인들을 위한 커플 주얼리 컬렉션을 제공한다.

공주를 위한 특별한 프러포즈를 보여주며

환상적인 체험을 제공한다. 연인들을 위해 특별

프러포즈를 위한 공간을 마련하여 직접 연인을

위한 프러포즈를 할 수 있는 경험을 가질 수 있다.

2층 ｜ 프러포즈 받은 날Proposta


DESIGN STUDIOTEAM F

대관식을 향해 타고 가는 마차

여왕으로 등극하기 위한 대관식으로 가는 마차.

마차를 타고 대관식으로 가는 조반나 공주의

설레고 벅찬 기분을 느껴볼 수 있도록 마차를 배치하고

이 곳에서 직접 앉아 사진을 찍을 수 있도록 포토존을 마련한다.


DESIGN STUDIOTEAM F

화장실

신부수업

진정한 아름다움, 왕비로의 등극

대관식 방은 조반나 공주가 불가리아의 왕비로

등극하게 되는 스토리로 내면과 외면이 모두 아름다운,

진정한 공주의 모습을 보여준다. 고귀한 여왕의

아름다움을 나타내는 퀴나 컬렉션이 이에 해당한다.

2층 ｜ 대관식Incoronazione


DESIGN STUDIOTEAM F

화장실

직원실

A/S 상담실

카페

조리대

화장실

Waltz

화장실

/S 상담실

처음 1층에서부터 시작한 동선은 4층에서 3층, 2층을 거쳐

다시 1층으로 내려오게 된다.

1층에는 주얼리 수리 상담이 가능한

AS센터와, 지친 몸을 쉴 수 있는 카페가 있다.

1층


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제이에스티나

액세서리를

하고 있는

고양이 인형 콜렉션

고양이 마을 , 나고 컬렉션 - 이야기를 갖고있는 피겨린 시리즈

시리즈로 모여 한세트 구성, 수집욕 자극

인권보호 활동 이야기를 담은 인형

모스(Moss)

10월 4일생, 13살, 여, 집고양이,

바만의 혈통, 골드.

파트너 스포크 씨의 가구점옆에

조용히 놓인 의자 위는 모스가 매우 마

음에 들어 하는 장소이다.

다리의 길이가 약간 달라 까딱까딱

소리내며 움직이는걸 재미있어

하는것 같다.

국제 인권보호 기금으로 쓰여지는 유료 회원제

노블리스 오블리제 실현

조반나 공주의 성숙한 의식을 함께 함

Ex)

인권보호를 위한 고양이 컬렉션

왈츠의 방문객들은 1층의 프런트데스크 앞에서 귀여운 고양이 인형들을 발견하게 된다.

이들은 인권보호 활동에 참여하는 제이에스티나 회원들을 위한 소중한 고양이 컬렉션이다.


DESIGN STUDIOTEAM F

화장실

직원실

A/S 상담실

카페

조리대

화장실

Waltz

화장실

조반나 공주의 특별한 메뉴

카페는 갤러리를 감싸는 원형의 복도와 같은 구조이다.

빛이 가득 들어오는 밝은 분위기를 연출하고, 약간은 고전적인

인테리어 요소들을 가미한다. 카페에서는 조반나 공주가 평소 즐겨먹던

음식을 메뉴화하여 제공한다. 또한, 매달 쿠킹 클래스인

J’s dessert가 진행되어 공주의 취미를 경험하며

미각적인 즐거움 또한 선사한다.

1층 ｜ 카페


DESIGN STUDIOTEAM F

느긋하게 만끽하는 카페

카페에서는 조반나 공주가 평소 즐겨먹던 음식을 메뉴화하여

제공한다. 공주의 열다섯 번 째 생일 때 먹는 쇼콜라 케이크,

기분이 우울할 때 먹는 마카롱 등 조반나 공주의 특별한 메뉴를

즐기면서 마치 자신만을 위한 음식을 즐기는 기분을 갖게 한다.

쿠킹클래스

타켓 계층의 특성을 살려, 고급 과자나 왕실의 요리를

배워볼 수 있는 쿠킹클래스에 매달 회원을 초대한다.

블로거들의 쿠킹클래스 후기는 왈츠를 홍보하는

효과적인 수단이 될 것이다.

Tea & dessert

향긋한 차, 이국적인 느낌의 홍차, 달콤하고 부드러운 디저트 제공

Life style 이 시대 공주들의 생활

여자들에게 가장 필요한 것은 정보이다. 가십거리와

시각적 대리만족을 주는 화려한 이미지들과 미용 팁 등

현대의 왕족들의 생활을 보고하고 여성들의

생활정보를 제공하는 매거진을 발간하여 배치한다.

Meal 공주의 한 끼 식사

매일, 매 끼마다 메뉴를 바꿔 그날그날 공주가 먹었던

식사를 나도 체험해본다는 컨셉으로 식단을 구성한다.

화려한 정식이 될 수도, 간단한 브런치가 될 수도 있다.

레스토랑을 겸한 카페는 미리 예약을 하면 선택 메뉴를

골라 코스 오리를 맛볼 수도 있다.


DESIGN STUDIOTEAM F

화장실

직원실

A/S 상담실

카페

조리대

Waltz

1:1 제품 수리 상담

수리기사와 직접 1:1 상담이 가능하며, 비용이나 제품 수리 과정 상의

기존에 있었던 불만 사항, 신뢰감 문제 등을 극복하고자 한다.

또한 제품을 맡긴 곳으로 다시 가야하는 불편 사항을 해소하기 위해

접수 및 되찾는 것이 용이하게 하기 위해,

원하는 매장을 지정하여 찾을 수 있도록 서비스를 제공한다.

1층 ｜ AS 상담실


DESIGN STUDIOTEAM F

접수 이동센터도착

대기 수리 완료발송대기

발송완료

도착

접수 이동센터도착

대기 수리 완료발송대기

발송완료

도착

CustomerAS Center

접수번호 검색

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

윤주현DF9503

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

윤주현DF9503

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

윤주현DF9503

고서영AB9059

이선아BD3934

고서영AB9059

고서영AB9059

이선아BD3934

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

윤주현DF9503

고서영AB9059

이선아BD3934

김지영DF9304

유은정DF023

윤주현DF9503

접수번호 부여

A/S센터 홈페이지

업로드

각 단계마다

실시간 정보 변경어디에서 찾을지

전화로 확인

전화로 수리 완료 통보

대기자 명단

그만큼 제품 수리가 많기 때문에

A/S가 다소 오래 걸릴 수 밖에 없는

당위성 설명을 설명한다.

접수 번호 검색 시 현재 어느 단계에

있는지 직관적으로 표시하고

접수한 직원, 수리하는 직원,

수리과정 등의 정보를 알려준다.

맡긴 제품이 어느 단계에서 어떻게

수리 중인지 파악함으로써 기존의 불만,

불평 요소를 누그러뜨리고자 했다.

웹을 통해 제공하는 수리 정보

1:1 상담을 통해 제품 수리를 의뢰하고 맡긴 이후에는

집에서 웹 서비스를 통해 자신이 맡긴 제품의

수리 과정에 대해 파악할 수 있다.


DESIGN STUDIOTEAM F

9. New Strategy of Experience Design and Solution


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01

친구와 함께 온 20대 중반 여성

자신을 꾸미는 것을 좋아하는 직장인

여성. 한가한 시간대를 이용해 유명

맛집과 분위기 좋은 명소를 찾아다니

는 것을 좋아한다.

제이에스티나 브랜드에 별로 관심이

없었지만 동료 잘 모르지만 친구가 같

이 가보자고 해서 방문하게 됐다.

아이와 함께 온 30대 중반 여성

결혼 후 직장을 그만둔 주부. 돌이 갖

지난 아이가 있다. 집안을 꾸미고 요리

하는 것을 좋아한다.

한가한 시간을 블로그 관리에 투자한

다. 제이에스티나로부터 쿠킹클래스에

초대받고 아이를 데리고 방문하게 됐다.

20대 후반 커플

여자친구와 2주년을 맞이해 빅 이벤트를

해주려고 생각 중이다. 장소를 물색하다

주변인들로부터 제이에스티나의 플래그

십 스토어가 프로포즈하기 좋은 장소라는

정보를 듣는다. 여자친구에게 제이리본세

트를 선물해주고 좋은 방응을 얻은 적이

있어 왈츠를 이벤트 장소로 정한다.

40대 여성

제이에스티나에 대해 많이 들어본

적은 있으나 잘은 모흔다.

일때문에 한남동을 방문했다가 약속

시간까지 시간이 조금 남아 적당히

시간을 때울 장소를 찾고 있다.

장애인

사고로 하반신 마비가 와서 휠체어

없이는 움직일 수 없다. 늘 집에만

머무르는 그녀를 위해서 남편은 자주

기분전환을 시켜주고 싶어한다.

남편은 어느 블로그 후기에서 왈츠에

대한 포스트를 보고여기에 꼭 데려가

야 겠다고 생각했다.

Scenario Play


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01

20대 여자들

평소 길을 잘 찾지 못하는 편인데 직원이 친절하게 갤러리까지 안내를 해주는 것에서 매우 편하고 기분이

좋았다. 인비테이션 카드를 받고 안에 씌어진 초대한다는 글귀에 왠지 모르게 설레이는 느낌이 든다.

30대 주부

초대받았다고 말하지 직원이 인비테이션 카드를 주며 갤러리까지 안내를 해준다. 평소 인터넷으로만

쇼핑하다가 플래그쉽스토어의 분위기를 보고 고급 브랜드였구나 하는 생각을 하게 된다.

커플

2주년이 되는 당일, 남자는 꽃단장을 하고 까페에 20분 미리가서 어떤 말을 할지 고민한다. 핑크빛이

감도는 따뜻한 조명의 까페 내부는 햇살이 잘 들고 천장이 시원하게 뚫려있어 기분이 절로 좋아졌다.

드디어 사랑스러운 그녀가 도착하고 소소한 대화를 나눈 후, 갤러리로 향한다.

40대 빨리가는 여자

고급 주택가의 여유로움이 느껴지는 거리를 걷다가 왈츠라는 간판이 있어 한번 들어가 보기로 했다.

안으로 들어가니 직원이 친절하게 갤러리까지 안내를 해주며 고급스러움이 느껴지는 봉투를 주었다.

봉투 안에 든 열쇠는 무엇일까 궁금해한다.

장애인

그녀의 움직임이 자유롭지 않기 때문에 승용차를 이용해서 왔는데 입구에서 직원이 휠체어를 내리는 것을

도와준 뒤 발렛파킹을 해주었다. 대우받는 느낌과, 다른곳에서 느끼지 못했던 친절함에 마음이 놓인다.

입구

Scenario Play


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20대 여자들

이상하게 꺽어지게 배치된 전시물 때문에 자꾸 발이 바빠졌다.

마치 스텝을 밟는 느낌이라 재밌다는 생각을 한다.

30대 주부

클래스까지 조금 남는 시간에 갤러리를 둘러 보고 있다. 공주와 왕실의 이미지들이

등장하는 아트웍들을 보며 어디선가 읽은적 있었던 제이에스티나가 이탈리아 공주

브랜드였다는걸 떠올린다.

커플

그녀는 평소 좋아하는 아티스트가 그린 조반나의 스토리에 푹 빠져있는 표정이다.

동선이 빙글빙글 돌게 되는 형태라 독특하고 곡절많은 조반나의 인생이

느껴지는 것 같았다. 갤러리를 보고나니 더욱 여길 오기 잘했다는 생각이 드는 그이다.

40대 여성

평소 바쁜 집안일 때문에 문화생활을 잘 즐기지 못했으나 갤러리를 둘러보며

정말 오랜만에 문화활동도 즐길 수 있어서 좋다는 생각이 들었다.

장애인

그녀는 평소 여행을 다니기가 쉽지 않았기 때문이 이국적인 분위기의

사진들을 보면서 대리만족을 하였다.

갤러리


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엘리베이터20대 여자들

애딸린 아줌마

커플

40대 빨리가는 여자엘리베이터를 타고 위쪽으로 이동하는 중에도 직원이 매우 친절하게 대해주어서고객 한사람 한사람 신경 써준다는 사실에 매우 존중받는다는 느낌을 가지게

장애인

20대 여자들

직원이 함께 엘리베이터를 타고 설명을 해주는 것을 보고 조금 부담스럽긴 하지만

매우 존중받는다는 느낌을 가질 수 있었다. 내리자마자 문이 닫혀있어 당황스러웠지만

직접 열쇠로 문을 열고 들어간다는게 신기하다.

커플

갤러리를 나오자 건물 중심에 있는 엘레베이터가 바로 보인다. 스텝은 친절하게

앞으로 펼쳐질 공주의 방에 대해 설명하고 항상 함께다니면서 언제든지 사진을

부탁할 수 있다고 했다. 친절함에 반했다.

40대 여성

봉투안의 키가 문을 열기 위한 키였다니, 궁금증이 풀리면서 열쇠로 문을 열고

들어가는 것이 비밀의 정원에 들어가는 듯한 느낌이 든다.

장애인

위층까지는 엘리베이터로 이동하고, 이동하는 곳에는 계단도 없고 턱도 없어서

휠체어가 다니는데 별로 불편함이 없었다.

엘리베이터


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20대 여자들

문을 열자마자 시작되는 공주 스토리에 어느덧 빠져들게 되었다. 제나 방에서 고양이를 보고

평소 좋아하는 고양이와 노느라 즐거운 시간을 보냈다.

30대 주부

평소 키즈 콜렉션에 관심이 많았는데 이 기회에 마음껏 착용시켜 보았다. 배경까지 완벽해서 블로그에

남기기 위한 사진을 많이 찍었다. 제품이 모두 너무 잘 어울려서 전부 지르고 싶은 마음이 들었다.

커플

열쇠로 열고 들어가자 보이는 큰 케이크 앞에서 여자친구는 예쁘다며 사진을 찍자며 포즈를 취한다.

조반나공주의 유년시절 컨셉의 방에서 여자친구는 소녀로 돌아간 듯 귀여운 말투로 “저거, 사줘~”하며

떼를 썼다. 남자는 더 보고 고르자며 일단 스텝에게 위시리스트로 넣어달라고 한 뒤 3층으로 내려갔다.

40대 여성

첫 컬렉션인 조반나가 돌을 맞이한 방에는 너무나 귀여운 키즈 컬렉션이 있었다. 거기엔 이태리제

모빌과 아기침대, 젓병과 옷장까지 실제 조바나의 방같은 착각을 일으키는 인테리어가 잘 되어있었다.

장애인

제나 컬렉션을 본 후, 복도에서 너무너무 귀여운 고양이 사진들을 본다. 힘들게 살아가는 길고양이들과

강아지들의 사연이 안타까워, 밥을 주는 체험을 해본다. 돈을 쓴다는 생각보다는 소중한 동물들을

보호한다는 데 뿌듯해지고 직접 밥을 넣어주며 잘 살라고 맘속으로 빈다.

4층


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20대 여자들

성년의 날, 프러포즈 받은 날 등. 한번 쯤은 꿈꿔볼 법한 테마에 왠지 제품을 사면 그러한 일이 벌어질

것만 같은 느낌도 든다. 남자친구가 이런 선물을 해주면 너무 좋겠다며 같이 온 친구와 상상에 빠져든다.

30대 주부

각 테마의 방마다 브랜드 스토리를 전달해주고, 그에 맞는 주인공이 되어보면서 스토리를 단순히 알게

되는 것이 아니라 직접적으로 와닿았다. 이상한 나라의 앨리스처럼 동화책 속으로 들어가는 느낌도 들었다.

커플

10대의 성장스토리가 끝나고 티타임을 즐겼던 조반나의 ‘어느 나른한 오후’컬렉션을 보았다.

힐을 신고 좀 걸어서 피곤해하는 여자친구와 소파에 앉아서 조금 쉰다. 그녀는 행복한지 자꾸 배시시 웃는다.

남자는 무엇이든 사주고 싶다는 생각이든다.

40대 여성

피팅 룸들을 둘러보다 약속시간이 다 되어 엘리베이터를 이용해 다시 나갔다.

김연아 브랜드로만 알고 있었는데 이런 면이 있었다니, 다음에 다시 방문해서 미처 보지 못한 것들을

경험해 봐야겠다고 생각한다.

장애인

프로포즈의 방을 지나며 남편에게 프로포즈를 받았을 때를 상기하며 두사람은 추억에 젖어든다.

보리스 국왕과의 낭만적인 연애 스토리에 자신들의 연애시절을 떠올리게 된다.


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20대 여자들

멋지게 꾸며진 방들에서 피팅을 하다 보니 이렇게 많은 제품 중 내가 하나도 갖고 있지 않다는게

억울하다는 생각이 들었다. 당장 결제하는 것도 아닌데 뭐 어떠랴 싶어 맘에드는 제품들을 키에 담은 후,

사진을 전문적으로 다룬다는 직원에게 부탁해 둘이 함께 사진을 찍었다.

30대 주부

약간은 성숙한 분위기가 느껴지는 제품들을 걸쳐보니 자신과 잘 어울리는 것 같다.

이번 결혼 기념일에 남편에게 선물해달라고 졸라볼까 생각해본다.

커플

둘은 보리스 국왕과의 연애시절 주고받은 연얘편지를 보며 처음 만났던 그 때를 다시 떠올렸다.

순수하고 맑은 그녀의 눈에 반했던 그는 입가에 미소가 번졌다. 그녀는 듬직해보였던 그가 일하느라

항상 바쁜 자신을 이해해주고 옆을 지켜줘서 고맙게 여긴다. 미래를 약속해도 괜찮겠다는 생각을

잠시 해본다. 그리고 ‘조반나가 프로포즈 받던 날’컬렉션 방에 들어가 남자는 여자에게 고가라인 중

가장 예쁜 반지를 골라 여자에게 끼워준 뒤 여자가 기뻐하자 2주년 선물로 주기로 정한다.

그리고 뿌듯한 발 걸음으로 레드카펠을 지나 1층으로 내려온다.

장애인

평소 주얼리샵에도 자주 가지 못하는 아내가 즐거워 보인다. 대관식 방에서 방에서 남편은

아내가 눈치채지 못하게 키에 제품을 하나 담아둔다.


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20대 여자들

모니터를 보며 골랐던 제품들을 다시 확인하고, 친구가 잘어울린다며 추천하는 제품 하나를

구입하기로 마음먹는다. 직원이 찍어주었던 사진을 바로 출력해주어서 받아갈 수 있었다.

30대 주부

그녀는 애초에 구입이 목적이 아니라서 클래스에서 받은 과자만 챙겨 돌아가지만

오늘 눈여겨 본 많은 제품들을 곧 구입하게 될 것 같았다.

커플

스테프는 바로 준비된 제품을 건내주었고 여자는 반지를 열어보았다.

패키지에 ‘영원히지켜줄게요’라는 문구에 감동해 살짝 눈물이 나왔다. 남자에게 진한 뽀뽀를

볼에 해주고 정말정말 고맙다고 사랑한다고 말했다. 제품을 받고 이름을 지어 반지에 바로 새길 수 있는

공방이 작게 마련되어 있어서 그녀의 이니셜 SYK를 새기기로 하고 장인이 글씨를 새기는 것을 구경했다.

예약시간이 되고 스텝의 안내를 받아 레스토랑으로 향한다. 그는 끝까지 공손하고 친절한 스텝이

고마워 고맙다고 거듭말했다.

장애인

뜻밖의 선물에 아내는 정말 기뻐한다. 오늘 보냈던 시간들이 두사람에게 소중한 추억으로 남을 것 같다.


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20대 여자들

왈츠를 나서려고 할 때 친구는 꼭 해봐야 할 게 있다고 한다. 여기에서 공주의 식사를 할 수 있다며

카페에 들렀다 가자고 한다. 과연 카페의 메뉴판이 조금 특이했다. 오늘 공주의 식단이라는 저녁식사

메뉴를 먹어보기로 한다.

30대 주부

카페의 한 구석에서 진행된 클래서에 참가한다. 왕실에서만 먹었다던 고급 디저트의 조리법을 배우는

클래스였다. 그녀의 레시피 목록이 늘어나 굉장히 뿌듯함을 느낀다.

커플

남자와 여자는 고급스러운 이탈리안스타일 코스요리를 맛있게 먹는다. 카페와 같이 마련되어있는

레스토랑은 연보라와 은색이 혼합된 인테리어가 고급스러우면서도 세련되었고 궁전에서 쓸 것만같은

촛대, 공주를 위한 다이어트 메뉴, 조반나가 즐겨마시는 케냐AA 등 세심한 아이디어들에 재밌어 한다.

육질이 좋은 스테이크를 맛있게 먹으며 둘은 미래를 함께하는 약속을 하며 기분 좋은 상상에 빠져든다.


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20대 여자들

구입한 목걸이의 알이 빠져버려서 AS를 맡기기로 했다. 회사일에 바빠서 택배로 접수를 하기로 했는데,

인터넷 페이지에서 수리되는 과정을 실시간으로 확인 할 수 있어서 초조한 느낌이 덜했다.

수리공의 이름과 접수원의 정보도 알 수 있어서 더 믿음이갔다. 생각보다 비용이 많이 나왔지만,

수리과정을 보니 그럴 만도 하다는 생각이 들었다.

커플

6개월 후, 그녀는 매일끼는 그가 준 반지에 생활 잔기스가 많은 것을 발견하고 A/S를 맡기러 간다.

회사와 가까운 왈츠로 가 카페 옆 1층에 큰 공간에 센터가 마련되어 있어 편하다고 생각했다.

기다릴 필요 없이 바로 주얼리를 다루는 기술자와 면담을 하고 광을 내어 5분만에 마치고

나올 수 있었다. 그녀는 신속한 A/S에 감탄하고 ‘역시 제이에스티나구나.’라고 생각하며

회사로 돌아갔다.


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구매 전 구매 중 구매 후

접촉매체

인식

정보 탐색 매장 접근 매장

분위기

제품 정보,

Display직원 착용 결제 포장 서비스 사용 이벤트 환불,

반품

A/S 폐기 재구매문제인식

주부 33세취미로 블로그 운영

커플 29세S전자 2년차 J모씨

지체장애인 38세여성 칼럼니스트

대학생 24세제이에스티나에 대해

잘 모름

평소 제이에스티나 제품후기를블로그에 자주 올리지

기대가 되는군

남편이 어디서 알아왔는지좋은데 가자고 하더라구

제이에스티나를 잘 모르지만왈츠라는 곳에 흥미가 생겼어

핑크빛이 감도는 따뜻한 조명의 내부는 햇살이 잘 들고 천장이 시원하게 뚫려있어 기분이 절로 좋아졌지

문을 직접 열고 들어가는데신기하더라구

예쁘게 꾸며진 방에잘 어울리는 액세서리들이진열되서 손이 절로 다가갔어

예쁜 방에서 내 것인양모두 맘대로 차 볼 수 있다니

귀여운 내 아이한테맘껏 채워 줄수 있어서행복했어

직원이 함께 다니며 사진을찍어주고 설명도 해줬어

계단도 없고 턱도 없어서 휠체어가 다니는데 별로 불편함이 없었어

무료로 왕실요리를 배울 수 있는기회를 주다니

직접 채워줘보니 내 아이에게너무 잘어울려, 다음에 꼭 사야겠어

여자친구가 이렇게 좋아하니다음에도 구매해야겠어

플래그쉽스토어를 이용 후제이에스티나에 대해 잘 알게되었어

소중한 사람들에게 선물해주고 싶다고 생각했어

제이에스티나 플래그쉽 스토어 Waltz

소비자 경험 지도

Customer Experience Journey Map


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소비자 경험 혁신을 통한 Solution

소비자 경험 지도의 변화

J.estina service design

Design

Transcript of J.estina service design