Escuela de Estudios Profesionales

Programa AHORA

Universidad del Turabo

MANA340 Administración y Producción de Operaciones

Taller 5 Descripción de procesos de nuestra empresa

Prof. Rosa Berlingeri

Omaries Orta-Burgos

S00-09-4969

JCPenney

J. C. Penney Company, Inc. es una cadena de tiendas departamentales de Estados

Unidos con sede en Plano, Texas, un barrio en el extremo norte de Dallas. La empresa opera

más de 1067 tiendas departamentales en los 50 estados y Puerto Rico. J. C. Penney también

opera mercancías y venta por catálogo a nivel nacional en mercados pequeños, lo que la

convierte en una de las principales tiendas por catálogo en los Estados Unidos.

Aquí están algunos eslóganes en inglés de J. C. Penney usados en el pasado y el

presente.

A Nationwide Institution (Años 20)

Always First Quality

We Know What You're Looking For (Principio de los 70)

Where Fashion Comes to Life

This Is J. C. Penney (Los 80)

You're Looking Smarter Than Ever (Final de los 80-principio de los 90)

Doing It Right (Principio de los 90-1997)

I Love Your Style (1997-1998)

Fun.Different.J. C. Penney (1999)

It's All Inside (1999-2007)

Every Day Matters (2007-presente)

Tipo de empresa: Pública

Industria: Retail

Fundación: 1902

Fundador(es): James Cash Penney y William McManus

Sede central: Plano, Texas, EE. UU.

Presidente y CEO: Myron E. Ullman

Vicepresidente ejecutivo: Robert B. Cavanaugh

Productos: Prendas de vestir, calzado, muebles, joyas, productos de belleza, electrónica

y hogar.

Ingresos: Crecimiento 18.781.000 millones US$

Sitio web: http://www.jcpenney.com

Datos de la empresa

Vision: The Golden Rule "Do unto others as you would have others do unto you"

James Cash Penney

En sus comienzos el nombre de la tienda era lo que hoy es la visión y se traduce como

“La Regla de Oro, haz por los demás lo que deseas que los demás hagan por ti”.

Eventualmente la tienda llegó a ser conocida por el nombre de su dueño y cambió a ser

JCPenney.

En cuanto a la Mision de la empresa JC Penney seleccionó lo que llamó "Winning

Together Principles" o Principios donde ganamos juntos, dirigidos a la administración, los

asociados y los clientes. Esos son los siguientes:

Asociados – Valoramos, desarrollamos y recompensamos las contribuciones y

talentos de todos los asociados.

Integridad – Actuamos solo bajo los más altos estándares de ética.

Desempeño – Proveemos el apoyo y retroalimentación para lograr el mayor nivel

de desempeño.

Reconocimiento – Celebramos los logros de los demás.

Trabajo en equipo – Ganamos juntos a través del liderazgo, la colaboración, la

comunicación abierta y honesta y el respeto.

Calidad – Luchamos por la excelencia en nuestro trabajo, productos y servicios.

Innovación – Motivamos el pensamiento creativo y la toma de riesgo inteligente.

Comunidad – Nos preocupamos y nos envolvemos en nuestras comunidades.

En cuanto al proceso operacional podemos mencionar que no se usa un uniforme en la

tienda, pero se identifican a los empleados con un name tag o etiqueta de nombre, si

pertenecen a la administración su “nametag” lo indica, si pertenecen al departamento de

cosméticos usan una bata blanca de laboratorio y si pertenecen a perfumería usan toda su ropa

negra, pero hay libertad siempre y cuando cumplan con un código de vestimenta especifico que

demuestra elegancia y modestia.

La tienda tiene horarios diurnos similares a los de los Centros Comerciales en los que

se encuentra, pues no es usual encontrar una tienda fuera de un establecimiento comercial. El

cambio de horarios se debe a temporadas navideñas y la venta de viernes negro. El servicio al

cliente debe incluir un saludo, servicio especial, se ofrecen los ganchos para colgar la ropa de

manera complementaria, cajas de regalo gratis, empaque de protección de ropa de caballero y

trajes festivos de damas, presentación de oferta diaria a los clientes entre otras.

Existe un equipo especial dedicado a evitar las pérdidas, en caso de una situación de

ese tipo solo ellos puedes intervenir. Los asociados no deben participar. Las piezas son

marcadas con etiquetas con sensores para evitar robo y las facilidades cuentan con circuito

cerrado.

En cuanto a la Politica de devoluciones y cambio, el cliente cuenta con 90 días para

cualquier cambio o devolución, se le ofrece un recibo electrónico y se almacena el historial de

compras en el sistema de la tienda por si el cliente pierde su recibo o se le queda, se acepta

devolución de ropa interior solo en casos de defectuosa.

Para los Artículos perdidos existe un procedimiento especial en el cual se toma la

información del cliente si se puede conseguir alguna para devolver su mercancía, si no se tiene

información del dueño de la mercancía perdida se toma la información del asociado que

encontró la mercancía y se guarda en un área determinada por espacio de un año en espera

de que sea reclamada por el dueño, si no es reclamada por el dueño al final de ese año y el

asociado desea quedarse con la mercancía este puede reclamarla y llevársela.

JC Penney cuenta con el código Adam de Pérdida de menores en la tienda, cuando se

activa el código Adam se provoca un cambio de prioridades en todo el personal, todos los

esfuerzos van dirigidos a encontrar el menor con la misma actitud de emergencia que sus

familiares le buscan. Este estado no cambia hasta que se indique lo contrario por que haya

pasado a otras autoridades o por cierre de código. La presentación de la tienda, lleva forma de

escenarios similares a la época que se vive durante cada temporada. JC Penney cuenta con

tienda en línea, para hacer compras desde el hogar y con tarjeta de crédito para sus clientes.

Para realizar un servicio al cliente de calidad se sugiere completar todos los pasos

siguientes durante el proceso de atención o interacción con un prospecto.

Bienvenida y saludo

Asistencia en selección

Promociones de venta (cupones)

Tarjeta de crédito

Venta en línea

Calidad

Cambios y devoluciones

El proceso de inventario incluye: Embarque de ventas (Almacén, Órdenes en línea,

Materiales) Almacén (Diseño de escenario, Mercancía de ventas subdividida) y Surtido a Piso

de Ventas (“pricing”, “sizing” y Display).

Las cuatro fases de la calidad total incluyen: Servir al público como sea posible hasta su

completa satisfacción. Esperar una remuneración justa por nuestros servicios y no todo el

provecho de negocio que se pueda obtener. Conseguir la satisfacción del cliente mediante el

mayor poder adquisitivo de su propio dinero. Recompensar a nuestro recurso humano con los

beneficios obtenidos de nuestro negocio. Y finalmente los procesos de control que incluyen: el

área de “Loss Prevention”, una política que prohíbe uso, posesión, venta y distribución de

Alcohol/Drogas, la prohibición de tener materiales como Explosivos, Armas de fuego, Armas,

Material Ofensivo u de esa índole en el trabajo. La seguridad médica será provista por personal

especializado en caso de ser necesitada y en casos necesarios existe una variedad de Planes

de evacuación.

Referencias

About. Retail Industry, JC Penney Mission Statements. Recuperado por:

http://retailindustry.about.com/od/retailbestpractices/ig/Company-Mission-

Statements/JC-Penney-Mission-Statement.htm

Bhasin, Kim. INSIDE JCPENNEY: Widespread Fear, Anxiety, And Distrust Of Ron Johnson And

His New Management Team. Recuperado por: http://www.businessinsider.com/inside-

jcpenney-2013-2

Fortune. Company Information and Profile of J.C. Penney. Recuperado por:

http://www.makingafortune.biz/list-of-companies-j/j-c-penney.htm

Heller, Laura. Forbes. Mission Accomplished: J.C. Penney Was The Most Interesting Retailer of

2012. JC Penney Inc. Recuperado por: http://www.forbes.com/forbes/welcome/Making a

J.C. Penney Company Inc. Recuperado por:

http://www.encyclopedia.com/topic/J.C._Penney_Company_Inc.aspx

Orta-Burgos, Omaries. Experiencia personal como empleado de JC Penney Caguas Store

durante 2013-2014.