www.proguest.pl wwwwwww www.praktycybiznesu.org

Materiał opracowany przez konsultantów:

2014

Podręcznik sprzedaży dla

handlowców działających

w branżach technicznych

www.praktycybiznesu.org

Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Twój rozwój naszą pasją

www.praktycybiznesu.org 2 www.proguest.pl

Witaj,

skoro czytasz to opracowanie, to znaczy, że twórczo podchodzisz do swojej pracy, a to z kolei znaczy, że chcesz się rozwijać i że szukasz sposobów, aby Twoja praca była efektywniejsza. A więc chcesz być skutecznym sprzedawcą.

Właśnie dla takich osób przygotowaliśmy to opracowanie - czytając je dalej z pewnością się nie zawiedziesz.

W opracowaniu tym znajdziesz proste w zastosowaniu metody dotyczące:

radzenia sobie z negatywnymi emocjami i „rozbrojenia” klienta skutecznego i stanowczego zachowania w przypadku agresji rozmówcy sposobów radzenia sobie z odmową klienta unikania sporów z klientem i udowadniania swoich racji prostej metody analizowania potrzeb reagowania na zarzuty klienta przejęcia kontroli nad rozmową stosowania słów wytrychów, które skłaniają klienta do pożądanych dla

handlowca zachowań

Mamy nadzieję, że opracowanie to będzie pomocnym i skutecznym narzędziem nie tylko podczas prowadzenia telefonicznej rozmowy handlowej, ale też narzędziem, które umożliwi wywieranie pożądanego wpływu na Klienta, abyś mógł/a osiągać założone cele. Życzymy samych sukcesów

dr Agnieszka Prokopczuk

Prezes Fundacji

www.praktycybiznesu.org 3 www.proguest.pl

ZAWARTOŚĆ

1. Jak panować nad swoimi emocjami .......................................................................................... 4

2. Jak „rozbroić” klienta ............................................................................................................... 5

3. Jak zjednać klienta ................................................................................................................... 5

4. Jak rozwiązać nierozwiązywalne problemy ............................................................................... 5

5. Kiedy klient mówi „NIE” ........................................................................................................... 6

6. Nigdy nie spieraj się z klientem – przyznaj mu rację .................................................................. 6

7. Kiedy klient stawia konkretny zarzut ........................................................................................ 7

8. Analizuj potrzeby słówkiem: DLACZEGO ................................................................................... 7

9. Jak przejąć inicjatywę i kierować rozową .................................................................................. 8

10. Nie stosuj trybu przypuszczającego ........................................................................................... 8

11. Jak budować własny autorytet ................................................................................................. 9

12. Zasady obrony ceny ................................................................................................................. 9

13. Argumenty pozacenowe mają moc ........................................................................................ 10

www.praktycybiznesu.org 4 www.proguest.pl

TELEFONICZNA ROZMOWA Z TRUDNYM KLIENTEM

1. Jak panować nad swoimi emocjami

Podczas rozmowy z potencjalnym lub aktualnym klientem mogą wystąpić problemy wynikające z silnego zdenerwowania Twojego rozmówcy. Może być to wynikiem Twojego błędu lub pracowników Twojej firmy, ale negatywna reakcja może być też spowodowana charakterem klienta i jego sposobem bycia lub być ewidentnie jego winą. Emocje klienta – niezależnie od ich przyczyny muszą zostać przyjęte ze spokojem, gdyż profesjonalna obsługa polega właśnie na powstrzymaniu (wyizolowaniu) emocji i to powinno być celem w takiej sytuacji. Zakończenie przez Ciebie takiej rozmowy to ostateczność, której staraj się uniknąć stosując poniższe propozycje. Warto pamiętać, że Twoje pozytywne reakcje – aktywne słuchanie, przytakiwanie i wyrażone zrozumienie – pomogą klientowi się wyładować i szybciej się uspokoić – zanim też wybuchniesz. Nie oznacza to jednak, że powinieneś pozwolić klientowi krzyczeć na siebie. Jeżeli klient jest wulgarny, napastliwy i wrzeszczy w słuchawkę, możesz spróbować go zaskoczyć. PRZYKŁAD: Klient (…)!

Handlowiec: Witam Pana i cieszę się, że Pan dzwoni…

Klient powinien być zaskoczony i nic nie odpowiedzieć

Handlowiec: Pomoc Panu w rozwiązaniu wszelkich problemów jest moim głównym zadaniem, więc proszę jeszcze raz na spokojnie wyjaśnić mi, co się dokładnie zdarzyło.

Może jednak nie pójść tak gładko i Twoje zaskoczenie jeszcze bardziej rozsierdzi klienta. Wówczas zawrzyj z nim kontrakt, czyli określ zasady wzajemnej komunikacji. Jak się nie zgodzi na Twoje warunki - grzecznie pożegnaj się z nim. PRZYKŁAD: Handlowiec: Witam Pana i cieszę się, że Pan dzwoni…

Klient Co takiego??? (…)!

Handlowiec: Chętnie Panu pomogę, ale ustalmy, że Pan nie krzyczy na mnie. Czy zgadza się Pan na taki układ?

Klient: Tak, oczywiście, ale wkurza mnie jak żądacie zapłaty za zapłacony towar.

PRZYKŁAD: Handlowiec: Witam Pana i cieszę się, że Pan dzwoni…

Klient Co takiego? (…)!

Handlowiec: Chętnie Panu pomogę, ale ustalmy, że Pan nie krzyczy na mnie. Czy zgadza się Pan na taki układ?

Klient: Pan mi jeszcze warunki jakieś stawia? (…)!

Handlowiec: Oferuję Panu pomoc, proszę do mnie zadzwonić jak będziemy mogli spokojnie porozmawiać, a tym czasem przepraszam i do ponownego usłyszenia.

www.praktycybiznesu.org 5 www.proguest.pl

2. Jak „rozbroić” klienta

Gdy opadnie pierwsza fala negatywnych emocji – potwierdź swoją empatię wobec klienta, wyizoluj pierwszą cześć rozmowy poprzez zadanie rzeczowego pytania, które już bez emocji pozwoli Ci zrozumieć na czym polega problem i co jest jego przyczyną. Postępowanie takie skieruje uwagę rozmówcy na bardziej konstruktywne tory.

PRZYKŁAD: Handlowiec: Rozumiem Pana zdenerwowanie, rzeczywiście taka sytuacja nie powinna mieć miejsca, mam

jednak kilka pytań, gdyż zależy mi na tym, aby lepiej zrozumieć istotę problemu. Proszę mi powiedzieć, kiedy dokładnie złożył Pan zamówienie?

3. Jak zjednać klienta

Empatia, zrozumienie i unikanie przerzucania z siebie odpowiedzialności za powstały problem, to podstawowe zasady zjednania sobie klienta. Nie koncentruj się na winnym, ale zaproponuj konstruktywne rozwiązanie zaistniałej sytuacji.

Jeżeli wina ewidentnie jest po stronie Twojej firmy, koniecznie przeproś klienta i zapewnij, iż dołożysz wszelkich starań, aby naprawić sytuację oraz rozwiązać problem w taki sposób, aby nie dopuścić do jego ponownego powstania w przyszłości. Nie od razu musisz proponować jakieś finansowe zadośćuczynienie – możesz to rozważyć jeśli klient stanowczo się tego domaga, ale nie wcześniej.

4. Jak rozwiązać nierozwiązywalne problemy Zdarzają się sytuacje, że klienci mają bardzo duże roszczenia, są pretensjonalni, nawet wulgarni. Nie na wszystko musisz się zgadzać, ale pamiętaj, aby zawsze zachować spokój i opanowanie. Jednym ze sposobów może być „odsuniecie klienta” poprzez zaproponowanie, iż na wyjaśnienie sprawy i zbadanie potencjalnych możliwości rozwiązania sytuacji potrzebujesz np. godziny lub 3 dni, itp. Umów się z klientem na kolejny kontakt z nadzieją, że do tego czasu ochłonie, uspokoi się lub uświadomi sobie swoje nieadekwatne roszczenia.

Jeżeli mimo upływu czasu postawa klienta się nie zmieniła – próbuj z nim rozmawiać oczekując, iż zrozumie Twoje stanowisko, jeśli ta metoda nie przynosi oczekiwanych rezultatów musisz w asertywny sposób zakomunikować swoje stanowisko, wyjaśnić jego zasadność oraz nie dać się zastraszyć.

Jako ostateczną deskę ratunku w przypadku nękającego Cię klienta możesz potraktować złożenie tzw. pustej obietnicy w stylu:

PRZYKŁAD:

Handlowiec: Spróbuję zrobić wszystko co w mojej mocy, aby sprawa została rozwiązana zgodnie z Pana oczekiwaniami. Jak tylko uda mi się coś ustalić – niezwłocznie do Pana zadzwonię.

PAMIĘTAJ, słówko „spróbuję” to wytrych, który nie daje żadnej pewności, że próba się powiedzie. Stosuj je wyłącznie w sytuacji, gdy najlepszą strategią jest wycofanie się od napastliwego klienta.

www.praktycybiznesu.org 6 www.proguest.pl

5. Kiedy klient stawia konkretny zarzut

W przypadku konkretnego zarzutu ze strony klienta - najlepiej zgodzić się z nim – dosłownie lub częściowo. Najważniejsze, aby nie wejść w przepychankę słowną, gdyż to jest poważny błąd. Zamiast kwestionować wypowiedź (np. stwierdzeniem To nie prawda, skąd ma Pan takie informacje?), lepszym rozwiązaniem jest zaskoczenie klienta i zjednanie go sobie. PRZYKŁAD: Klient: Nie chcę z wami współpracować, bo wasze dostawy zawsze są niekompletne

Handlowiec: Zgadzam się z Panem, że kompletność dostaw to priorytetowa kwestia. Dlatego też w celu minimalizacji ewentualnych pomyłek wdrożyliśmy w naszej pracy zasadę podwójnej weryfikacji wysyłki. Jak ocenia Pan standard naszych usług od czasu wprowadzenia zmiany?

6. Nigdy nie spieraj się z klientem – przyznaj mu rację

Rozmówca, nawet jak nie ma racji, nie stanie się Twoim klientem, zaraz po tym, jak mu udowodnisz jak bardzo się mylił. Każdy ma potrzebę bycia wygranym i dlatego też najlepszą taktyką jest wygrany - wygrany. Polega to na wyrażaniu klientowi zrozumienia jego punktu widzenia, zgadzania się z nim w całości lub chociażby częściowo, ale jednocześnie argumentowania swoich rozwiązań. Ciekawą taktyką jest argumentowanie swoich własnych rozwiązań z zastosowaniem zdań /poglądów /sposobu rozumowania, którymi przed chwilą posłużył się Twój rozmówca – zazwyczaj nie podważy on sensowności swojej własnej logiki.

PRZYKŁAD 1: Klient: Nie powiedziała Pani nic nowego – wszystkie firmy oferują to samo.

Handlowiec: Jest dokładnie tak jak Pan mówi – wszyscy w branży działamy według coraz to wyższych standardów mając na uwadze zaspokojenie potrzeb naszych klientów poprzez profesjonalną obsługę. A co dla Pana jest najistotniejsze w takiej współpracy?

PRZYKŁAD 2: Klient: Jesteście najdroższą firmą, po co niby miałbym u Was kupować?!

Handlowiec: Nasza polityka handlowa uzależnia wysokość ceny od wartości zamówienia i długości terminów płatności. Jakie warunki handlowe byłyby dla Pana atrakcyjną propozycją?

PRZYKŁAD 3: Klient: Jesteście najdroższą firmą, po co niby miałbym u Was kupować?!

Handlowiec: Faktem jest, że oferujemy dużo więcej, niż tylko towar. Oferując naszym klientom długie terminy płatności i dowóz towaru bezpośrednio na miejsce pomagamy im zaspokoić oczekiwania inwestorów i tym samym dajemy naszym partnerom poczucie bezpieczeństwa prowadzonego biznesu. A jak Pana firma rozwiązuje kwestię osiągania niezbędnych do rozwoju zysków i zapewnienia płynności finansowej?

Odpowiadając w ten sposób nie tylko (pozornie) zgadzasz się z klientem i tym samym zyskujesz jego przychylność, zaskoczyłeś go również sposobem swojej reakcji – a element zaskoczenia powoduje jego zaintrygowanie i skoncentrowanie się na Tobie. Dzięki takiej reakcji na pewno Cię zapamięta.

Ważne również, iż odpowiadając w proponowany sposób nie dałeś się sprowokować i złapać w przepychankę dotyczącą wyższości jednej firmy/oferty nad drugą, a przede wszystkim skierowałeś siłę uderzenia klienta na jego potrzeby – a więc na pożądany przez Ciebie tor rozmowy.

www.praktycybiznesu.org 7 www.proguest.pl

Poza tym, czy faktycznie przyznałeś się do tego, że oferujecie najdroższą ofertę? Czy Klient nie pozostanie raczej z przeświadczeniem, że Twoja firma to odpowiedzialny i zaangażowany partner, który potrafi prowadzić biznes?

7. Kiedy klient mówi „NIE”

W sytuacji kiedy potencjalny klient zdecydowanie wyraża swój brak zainteresowania, wówczas najstosowniej jest zadać mu pytanie w taki sposób, aby jego odpowiedzi koncentrowały się na pozytywnych zamiast negatywnych elementach. Nie pytaj więc: Dlaczego nie chce Pan nawiązać współpracy z naszą firmą? – wówczas możesz spodziewać się listy argumentów, dlaczego klient nie chce nawiązać współpracy Tobą i Twoją firmą, a przecież nie o tym chciałeś rozmawiać. Zdecydowanie lepiej jest zapytać: Co musi zawierać nasza oferta, aby była dla Pana interesująca? Tak formułując pytanie zwiększasz swoje szanse na uzyskanie nowego punktu zaczepienia.

PRZYKŁAD: Klient: Nie, nie jestem zainteresowany, współpracuję już z dwoma innymi dostawcami.

Handlowiec: O to dobra wiadomość – to znaczy, że ma Pan sporo zleceń. To pewnie zainteresuje Pana fakt, że nasza firma dla nowych klientów oferuje kredyt kupiecki w wysokości ……… bez weryfikacji dokumentów przez ubezpieczyciela. Czy uzyskanie dodatkowego źródła finansowania to interesujący dla Pana temat?

8. Analizuj potrzeby słówkiem: DLACZEGO Słówko "dlaczego" ma niesamowite znaczenie w rozmowie handlowej, gdyż pozwala dowiedzieć się więcej i poznać prawdę. Pytając "dlaczego" masz szansę poznać rzeczywiste motywy i argumenty stojące za opinią czy decyzją klienta. Zdecydowanie lepiej jest zareagować na niepomyślne dla Ciebie stwierdzenie klienta pytaniem "dlaczego", niż przechodzić do kontrargumentów. Może się bowiem okazać, że Twoje argumenty nie trafiają do klienta, bo nie odnoszą się do źródła i przyczyny jego opinii. PRZYKŁAD: Klient: Nie, nie jestem zainteresowany, proszę nie przesyłać mi żadnej oferty

Handlowiec: Rozumiem Pana decyzję, jednakże proszę mi powiedzieć dlaczego?

Klient: Nie planujemy inwestowania w tego typu asortyment, nie stać nas na to.

Handlowiec: Czy jest jeszcze jakiś inny powód Pana decyzji?.

Klient: W zasadzie nie, doprawdy nie wiem po co miałbym kupować taką drożyznę, skoro wiem, że u mnie i tak tego nikt nie kupi.

Handlowiec: Dlaczego, Pana zdaniem, nie będzie popytu na produkty marki premium?

Rozmowę z powyższego przykładu można by jeszcze dalej ciągnąć zadając pytanie dlaczego (o ile klient nie będzie okazywał zniecierpliwienia). Warto mieć jednak świadomość, że klient będzie bardziej skłonny do rozmowy o jego doświadczeniach, jeżeli Ty będziesz tym zainteresowany i będziesz go ze szczerym zainteresowaniem dopytywał. Nie uda Ci się jednak wciągnąć go w rozmowę jeżeli będzie czuł, że na każde jego stwierdzenie masz przygotowanych kilkanaście kontrargumentów i będzie miał wrażenie, że pytasz go po to, aby go za chwilę zaatakować.

www.praktycybiznesu.org 8 www.proguest.pl

Taktyka pytania "dlaczego" pozwala na poznanie prawdziwego podłoża opinii bądź źródła decyzji klienta i jednocześnie pozwala na unikanie wciskania mu Twojej propozycji na siłę. Poznając prawdziwą przyczynę i diagnozując, czy jest ona jedyną, czy może są jeszcze inne powody, dajesz sobie szansę na podanie Klientowi jednego celnego argumentu, który może skłonić go do korzystnej dla Ciebie zmiany. A wiec pytaj i dociekaj, interesuj się tym co mówi, po to by na koniec zadać jedno celne pytanie, które uświadomi klientowi, że Twoja propozycja to najlepsze rozwiązanie. PRZYKŁAD: Klient: Wie Pan, niby miało się na tym nieźle zarabiać, ale co z tego, jak realizacja zamówienia trwała 2 miesiące. Klienci nie chcieli tyle czekać.

Handlowiec: A zakładając, że Pana marża wynosiłaby 30%, a towar byłby w ciągu 7 dni, to jak Pan sądzi, ilu miałby Pan takich klientów?

9. Jak przejąć inicjatywę i kierować rozmową

Kto zadaje pytania, ten kieruje rozmową i nadaje jej pożądany bieg. Zawsze więc na koniec wypowiadanej frazy zadaj Klientowi pytanie - np. odpowiedz na jego pytanie i zakończ wypowiedź Twoim kolejnym pytaniem. Pamiętaj tylko, że pytania mają prowadzić do celu, a nie męczyć rozmówcę.

PRZYKŁAD: Handlowiec: Tak, zgadzam się z Panem, że aktualnie jest mniej inwestycji, niż jeszcze kilka lat temu. A

jakiego rodzaju inwestycje najczęściej Pan realizuje?

10. Nie stosuj trybu przypuszczającego

Dobrą praktyką jest wyeliminowanie trybu przypuszczającego z rozmowy handlowej. „Chciałbym” jest złym słowem, gdyż sugeruje czyjąś wolę, życzenie, a nie podjętą decyzję. Kreuj się jako osoba zdecydowana, która dzwoni i wie, że zrealizuje swój zamiar (zrobienie biznesu) a nie taka, która tylko chciałaby i próbuje to coś zrealizować.

PRZYKŁAD NIEPRAWIDŁOWO SFORMUŁOWANEGO ZDANIA:

Handlowiec: Pozwoliłem sobie na telefon do Pani, ponieważ chciałbym Panią zainteresować akcją promującą nowości produktowe w zakresie paneli łazienkowych.

Klient może pomyśleć: „o masz, kolejny chce mi coś wcisnąć” PRZYKŁAD Handlowiec: Przy współpracy z producentem X nasza firma zorganizowała akcję promującą nowoczesne

panele łazienkowe. Jak ocenia Pani skuteczność takiego projektu, gdybyśmy zrealizowali go w Pani sklepie?

Klient może pomyśleć: „Ciekawe, być może ta akcja ściągnęłaby nowych Klientów?”

Jeszcze lepiej znaczenie trybu przypuszczającego widać w poniższych przykładach:

Chciałbym, aby Pan uregulował należność do końca tygodnia. - brzmi jak prośba, życzenie

Proszę o uregulowanie należności do końca tygodnia. - brzmi jak polecenie

www.praktycybiznesu.org 9 www.proguest.pl

11. Jak budować własny autorytet

Każdy etap rozmowy powinien służyć budowaniu Twojego autorytetu. W tym celu staraj się brzmieć jak osoba zdecydowana i pewna tego co mówi. Pamiętaj, że dzwonisz, aby zrobić biznes z rozmówcą a nie prosisz o miłosierdzie lub jałmużnę. Wszystkie omawiane w tym poradniku sposoby skutecznej rozmowy, mają Ci pomóc w tym, abyś jak najszybciej zaprezentował się jako osoba, z którą Twój rozmówca chętnie nawiążę współpracę – od kogoś w końcu przecież musi kupować towar. Zważywszy, że poszczególne firmy oferują porównywalne warunki współpracy – tym elementem przewagi jest człowiek – jego postawa i kompetencje. Te obszary, więc, rozwijaj i na nich się koncentruj, bo na nie masz największy wpływ – na cenę i warunki finansowe znacznie mniejszy.

12. Zasady obrony ceny

Jedną z najczęściej podawanych obiekcji klientów jest kwestionowanie wysokości ceny lub rabatu. Obronie ceny/rabatu mogą służyć następujące strategie:

Wskazanie, iż ceny produktów / wysokość rabatu zależne są od wysokości całego zamówienia – zaproponuj Klientowi próg po osiągnięciu którego może dostać dodatkowy rabat i podpytaj go o terminy planowanych w najbliższej przyszłości inwestycji – może watro dokonać zakupu już teraz.

Wskazanie, iż cena zależna jest od okresu kredytowania i że możesz zaproponować dodatkowy rabat, ale przy krótszym terminie płatności – pomóż klientowi podjąć decyzję autentycznie wczuwając się w jego aktualną sytuacje.

Gdy klient podaje, iż w konkurencyjnej firmievdany produkt jest tańszy, to skoncentruj się nie na cenie tego produktu, ale na wartości owej różnicy (np. 8 zł na sztuce) i pokaż, że np. czas i paliwo poświęcone na dojazd do owego punktu skonsumują owe 8 zł różnicy w cenie.

Niekorzystne dla ciebie różnice cenowe staraj się argumentować elementami pozacenowymi (dostępność produktu, transport na miejsce, profesjonalna obsługa, doradztwo techniczne, dłuższy termin płatności, uczestnictwo w programie lojalnościowym, itp.)

PAMIĘTAJ! Elementy pomagające w budowaniu własnego autorytetu to przede wszystkim:

pewność siebie, zdecydowanie i siła głosu

szybkie reakcje i celne uwagi

gruntowna znajomość produktu

doskonała znajomość rynku – producentów, klientów jak i całej branży

dobre rozumienie biznesu klienta

umiejętność profesjonalnego prowadzenia rozmowy

empatia, zaangażowanie i opanowanie

elastyczność w traktowaniu klientów i podejściu do ich indywidualnej sytuacji

www.praktycybiznesu.org 10 www.proguest.pl

13. Argumenty pozacenowe mają moc

Argumenty pozacenowe to prawdziwa kopalnia, w której zawsze znajdziesz coś, co dla klienta może być ważne – oprócz samej ceny. Aby wybrać właściwe argumenty na etapie obrony ceny warto mieć wcześniej pozyskaną wiedzę na temat potrzeb Klienta – wówczas wiesz, czy lepiej podkreślić korzyść dla klienta wynikającą z dłuższego terminu płatności czy raczej z szybkości dostawy, a może jeszcze inny aspekt handlowy, estetyczny, techniczny jest dla klienta kluczowy. Dobrze jest dać klientowi wybór – aby to on zdecydował, na czym mu bardziej zależy. Argumenty pozacenowe jakie możesz wykorzystać to np. cechy i atuty Twojej firmy, cechy oferty (czyli cechy produktów) oraz zasady współpracy czy np. kompetencje pracowników – wszystko przetłumaczone na język korzyć przynosi efekty. PRZYKŁADY:

Długoletnia współpraca z najpopularniejszym i najlepszymi producentami – posiadanie szerokiej gamy produktowej najlepszych produktów w najlepszych cenach.

Posiadanie najdroższych/najtańszych marek – możliwość zaspokojenia zróżnicowanych oczekiwań Klientów, elastyczność w proponowaniu alternatywnych rozwiązań, możliwość skorzystania z różnych promocji oferowanych okresowo przez różnych producentów.

Długie terminy płatności – odzyskanie płynności finansowej, możliwość korzystania z kredytu, bezpieczeństwo prowadzenia inwestycji.

Weryfikacja przez firmę Ubezpieczającą – bezpieczeństwo i wzajemny komfort współpracy.

Poszczególne kompetencje pracowników – dają korzyści w postaci bezpieczeństwa współpracy, eliminacji pomyłek, miłej obsługi, udzielania rzetelnych informacji, doradztwa w doborze najlepszych rozwiązań technicznych w procesie inwestycyjnym, itd.

POWODZENIA W DZIAŁANIU

Więcej materiałów (w formie video) znajdziesz na naszym kanale:

www.youtube.com/proguestconsulting

Zachęcamy do subskrypcji, wówczas będziesz na bieżąco informowany/a o nowych

filmach, które się pojawią.

Dołącz też do nas na

www.facebook.com/proguestconsulting

www.facebook.com/praktycybiznesu

PAMIĘTAJ! Wybierz to co dla klienta może być największą korzyścią i mów o tym – to przynosi efekty!