Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám
-
Upload
oleg-vojtisek -
Category
Business
-
view
984 -
download
1
description
Transcript of Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám
![Page 1: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/1.jpg)
JAK JSTE SE SEZNÁMILI SE SVÝM PARTNEREM?
Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený zákazník neodchází
Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012
Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.
![Page 2: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/2.jpg)
Na ulici?
![Page 3: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/3.jpg)
V klubu?
![Page 4: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/4.jpg)
Na privátu?
![Page 5: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/5.jpg)
Nejspíše ani jedno z toho.Partnera si nekoupíte.
Lásku si nekoupíte.Tak proč pořád nakupujete
zákazníky?Každý den používáme výrazy jako Sales costs, Cost Of Goods
Sold, Cost of sales, Selling expenses….
![Page 6: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/6.jpg)
Životní cyklus zákazníka v ČR
Není levnější pečovat a
překvapovat než uplácet?
![Page 7: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/7.jpg)
VZPOMEŇTE SI PROSÍM, JAKÉ TO BYLO, KDYŽ JSTE JI NEBO JEHO
POPRVÉ UVIDĚLI.
WOW!
![Page 8: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/8.jpg)
A po letech, pokud se ve vztahu nebudete snažit, to bude možná Váš
partner říkat někomu jinému.
WOW!
![Page 9: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/9.jpg)
A ještě něco: partnera po letech milujete ne kvůli jedné věci, ale kvůli
tisícům drobností.
A o těch tisících drobnostech, pro které vás má milovat zákazník i po letech, je
tato prezentace.
![Page 10: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/10.jpg)
Nesmyslné WOWs(o kterých mluvit nebudeme)
• zákazník zapomněl na prodejně klíče– zaměstnanec jel 40 kilometrů vlastním autem, aby
mu je přivezl domů
• zákazníkovi ukradli mobil– zaměstnanec mu věnoval svůj starý mobil
• občan měl spor s úřadem– ministr mu vrátil peníze ze svého
..to vše zní hezky a občas se i děje, ale dělat to pravidelně, tak buď zkrachujete anebo musíte udržovat zaměstnance na drogách.
![Page 11: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/11.jpg)
WOWs co mají smysl• podat ruku zákazníkovi v prodejně
• ukázat turistovi cestu, nabídnout pomoc• při čekání na stůl v restauraci nabídnout drink na
baru zdarma• pokud zboží nemám, poslat ke konkurenci
• dát dítěti balonek• dát pejskovi v bance vodu
Budeme mluvit o drobných věcech, které zákazníka potěší, dělaných konzistentně, v každé fázi kontaktu se zákazníkem.
![Page 12: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/12.jpg)
Aby to fungovalo:
![Page 13: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/13.jpg)
Shrnutí WOWs co chceme budovat
Vlastnosti• Malé věci• Dělá je každý zaměstnanec• V každé fázi kontaktu se
zákazníkem• Konzistentní s firemními
hodnotami• Minimální náklady
Přínosy…samozřejmě, vyšší
spokojenost zákazníků, ale taky:
• zapojení řadových zaměstnanců do úpravy procesů, a tedy:– vyšší motivace– lepší morálka– menší fluktuace– silnější týmová spolupráce– dlouhodobý efekt
![Page 14: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/14.jpg)
Český sen: tlustá čára
![Page 15: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/15.jpg)
Hlavní námitkyZákazník má tak vysoká očekávání, že je nelze naplnit, natož překonat
• Nesmysl, protože….• ….zákaznická péče v ČR je
standardně tak špatná, že neočekáváme vůbec nic a ….
• …pokud dostaneme cokoliv navíc (i úsměv, balónek,…), funguje to.
WOWs zevšední a stanou se očekáváním
• Ano, a…• …to je přece skvělé, když
zákazník od Vaší firmy očekává standardně to, co u konkurentů nikdy neviděl (viz třeba McDonalds)
• A pokud dobře zapojíte zaměstnance, budete se zlepšovat kontinuálně.
![Page 16: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/16.jpg)
Řeknete si: WOWs přece udělají sami zaměstnanci: musíme je dobře vybírat, školit, řídit, koučovat, motivovat,
odměňovat… ale…Češi nemají:….jižanskou pohostinnost……americké „keep smiling“………ruskou „širokou duši“………..ani německou disciplínu.Takže jim vymyslíme SYSTÉM.
![Page 17: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/17.jpg)
WOWs: takže jak na to, aby…
…to téměř nic nestálo…to bylo schváleno…to bylo dotaženo do konce…to mělo skutečný užitek…se mohlo začít už zítra…to udělali zaměstnanci za Vás (a ještě Vám byli vděční)
![Page 18: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/18.jpg)
Jak na to?1) Sedněte si s řadovými
zaměstnanci, ať řeknou oni.Většina z nich už WOW udělala. Proberte s nimi, zda by to mohli dělat vždy. A zda by to samé mohli dělat i ostatní.
Ano, je to takhle
jednoduché.
![Page 19: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/19.jpg)
Máte v ruce první návrhy.2) Návrhy na WOWs vyhodnocujte
a rychle uvádějte do praxe.Chytí se minimálně třetina zaměstnanců, s těmi pracujte.
Sporné návrhy můžete nejdříve pilotovat.
Zaměstnanci budou velmi
příjemně překvapeni reakcemi
zákazníků.
![Page 20: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/20.jpg)
Máte zavedený první WOW.3) Každý nový WOW propagujte
uvnitř firmy (i jeho autora).Použijte všechny prostředky, od wallboardů přes porady až po
firemní časopis. Dostanete množství nových návrhů!
Autor WOWu se na chvíli
stává hvězdou.
![Page 21: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/21.jpg)
Nápad má určitý úspěch a je známý.4) Zaveďte pravidelné schůzky, kam budou zaměstnanci nosit
nápady. (a pokračujte bodem 1)Právě teď přišla chvíle, kdy nápad „institucionalizujete“. Můžete z něj udělat projekt, nebo jej včlenit do jiného.
Zaměstnanci každého Ritz-Carlton hotelu mají takovou schůzku každý den.
![Page 22: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/22.jpg)
A co dál?5) Zaveďte Customer Excellence*
Máte za sebou úspěšný pilotní projekt WOWs. Proto Vám budou naslouchat.
![Page 23: Jak dosáhnout WOW efektu - betaverze k připomínkám](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062419/559040561a28ab936a8b4786/html5/thumbnails/23.jpg)
Oleg Vojtíšeklinkedin.com/in/olegcz
Prezentace na: slideshare.net/vojtisek
* Doporučená literatura:
Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008